Als wäre es ein Unternehmen.Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken
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Die Präsentation von Jens Wonke-Stehle behandelt die Integration von IT-Prozessen in Bibliotheken, vergleichbar mit Unternehmensstrukturen, und analysiert mithilfe der IT Infrastructure Library (ITIL) die Herausforderungen und Best Practices in diesem Kontext. Es werden Fallstudien von drei Bibliotheken (Macquarie University, TU München und ETH Zürich) vorgestellt, um die Vorteile und die Implementierung von ITIL zu verdeutlichen. Der Fokus liegt auf der Transformation der IT-Management-Strategien und der Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch serviceorientierte Ansätze.
Als wäre es ein Unternehmen.Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken
- 1. Jens Wonke-Stehle, SUB Hamburg | BBK am IBI der HU Berlin, 20.11.2012| Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken „ALS WÄRE ES EIN UNTERNEHMEN“
- 4. Ausgangspunkt Es gibt kaum noch einen Bereich in Bibliotheken, der nicht von IT durchdrungen und von ihr unterstützt wird. Die Bedeutung der IT für die Bibliothek wird aber mitunter erst sichtbar, wenn Systeme ausfallen. Wie können Bibliotheken mit diesem Problem auf der Ebene des Managements umgehen?
- 5. Ausgangspunkt In der Wirtschaft greift man auf spezifische Frameworks zur Unterstützung des Managements der IT Infrastruktur zurück. Ist dies auch ein Weg für Bibliotheken?
- 6. Vorgehen Begriff Service / Dienstleistung IT Service Management und ITIL Aufbau Verbreitung Kontext Fallstudien: Bibliotheken der Macquarie University Sydney, der TU München und der ETH Zürich.
- 7. Methode Literaturstudie ITIL generell Verwendung in Bibliotheken Kontext, Service Science & ITSM Fallstudien Einheitliches Analyseraster aus ähnlich gelagerten Arbeiten aus eigenem Material Interviews Verantwortlichen der Bibliotheken ITIL Consultant
- 8. Probleme Literaturstudie Sehr wenig wissenschaftliche Literatur zu ITIL Noch weniger zu ITIL in Bibliotheken Fallstudien Erhoffte mehrstufige E-Mail-Interviews ließen sich in der gegebenen Zeit nicht durchführen Fragestellung Fokus auf ITIL war zu eng
- 10. Was machen Bibliotheken eigentlich? Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services drei Dimensionen von Dienstleistungen*: Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur) Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen) Ergebnis (konnte im Prozess der Interaktion mit den Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?) *nach Meffert/Bruhn 2005
- 11. Um Dienstleistungen erbringen zu können betreiben Bibliotheken eine komplexe technische Infrastruktur
- 12. New York Public Library 1923
- 13. die Konfiguration des Potentials bibliothekarischer Dienstleistungen hat sich verändert…
- 14. SUB Hamburg 2012
- 15. Wandel der IT Infrastruktur* 1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben 2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag 3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere Durchdringung aller Arbeitsbereiche *nach Bode (2005)
- 16. Wandel der IT Infrastruktur XKCD.com CC BY-NC-SA 2.5 4. dieCloud
- 17. Wandel des IT-Managements von Aufgaben- oder Technologiezentrierung (Innenperspektive der IT) zu Serviceorientierung (Außenperspektive / Sicht der Kunden*) Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library (ITIL) zurück *Kunden können auch andere Organisationseinheiten sein
- 18. Was ist ITIL? 5 Kernpublikationen Zentral: Modell des Lebenszyklus der IT- Dienste „Kochbücher“ mit kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices
- 20. Fallstudien
- 22. 30.000 Studierende 1,8 Millionen Medieneinheiten 124 MitarbeiterInnen Budget: ca. 12,5 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009) Macquarie Warum ITIL? Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen Mehr Ressourcen für Entwicklung Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
- 23. Macquarie
- 24. Stellenwert von ITIL über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der Störungsbearbeitung und das Change Managements Mit vielen weiteren Konzepten Teil eines Quality Enhancement Framework kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung wurde verbessert Macquarie Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben Organisationskultur der Bibliothek hat sich verändert: Probleme werden abteilungsübergreifender angegangen
- 25. ETH Zürich ETH
- 26. 17.187 Studierende 7,6 Millionen Medieneinheiten 288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009) Warum ITIL? Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks- Dienstleistungen orientieren ETH Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
- 27. ETH
- 28. Stellenwert von ITIL ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT- Prozesse Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem produktzentrierten Management ETH
- 29. TU München TUM
- 30. 31.000 Studierende 1,7 Millionen Medieneinheiten 115,1 Stellen Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen € Erwerbungsetat Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009) Warum ITIL? Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt IntegraTUM Ergänzt QM-System (ISO 9001) TUM (weitere) Optimierung des Supports
- 31. TUM
- 32. Stellenwert von ITIL ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM Schafft Transparenz über offene Anfragen Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da hier schon das QM- System greift TUM
- 33. Wie lernen wir, die IT Infrastruktur als Teil des Bibliotheksalltags zu integrieren?
- 34. Vielen Dank soweit! Wir sollten nun reden. Über IT(IL) in Bibliotheken.
- 35. Abspann Credits
- 36. Jens Wonke-Stehle Von-Melle-Park 3 20146 Hamburg 040 / 4 28 38-2224 [email protected] hamburg.de twitter.com/akte20_09 Diese Präsentation steht unter einer Creative Commons Namensnennung - Nicht-kommerziell - Weitergabe unter gleichen Bedingungen 3.0 Unported Lizenz.
- 37. Literatur Bode, Arndt (2005): „IntegraTUM: Integriertes Informationsmanagement an der TU München“. In: Praxis der Informationsverarbeitung und Kommunikation 28 (3), S. 165-168. Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler. OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO. OGC (2008): Service Design. London: TSO. OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO. OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO. OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO. Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin. http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100205164
- 38. Verwendete Bilder http://www.flickr.com/photos/nypl/3110117236/ , Public Domain http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_ 2011.jpg, CC-SA ZachThttp://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETH Z.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA Scharger, Albert / TU München http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)