Aquisa 9/2016, Fachartikel
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Die Nutzung von Messaging-Diensten wie WhatsApp und Facebook Messenger hat das Kommunikationsverhalten insbesondere junger Menschen verändert und führt zu einem Anstieg privater Serviceanfragen im Kundenservice. Bots, unterstützt durch künstliche Intelligenz, bieten neue Möglichkeiten zur Automatisierung von Kundenanfragen und zur Bearbeitung komplexer Fälle, während die Messbarkeit von Marketingaktionen in diesen Kanälen herausfordernder wird. Der Trend zu 'dark social' zeigt, dass private Nachrichten zunehmend dominieren und dadurch eine direkte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen.
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bedeutet. Klar ist auch, dass aufgrund
des veränderten Nutzerverhaltens das
sogenannte »Dark Social« zunehmen
wird. Die Instant Messenger sind die do-
minierenden Social-Network-Interakti-
onsformen geworden und haben diesen
Trend beschleunigt. Und während die
Marketeers mit diesem Nutzerverhalten
ihre Probleme haben, da die Erfolgsmes-
sung von Marketingaktionen schwierig
bis unmöglich wird, entstehen für den
Kundenservice neue Argumentationen.
Denn wenn der Community Manager
im Messenger Inhalte mit dem Interes-
senten teilt, ist die Wahrscheinlichkeit,
dass eben jene Inhalte an private Kon-
takte weitergegeben werden, beeindru-
ckend höher. Das gilt für den Link mit
einem Angebot einer Wochenendreise
genauso wie für die Berechnung eines
Kfz-Kredits.
Neben den neuen und nun auch echten
Vertriebsmöglichkeiten in den Sozialen
Netzen gibt es doch einen sehr großen
Nachteil der neuen Kommunikation
über die Messenger: Bedingt durch den
stattfindenden echten Dialog, werden
klassische Contact-Center-Kennzahlen
wie »First Contact Resolution« im Ver-
hältnis zu anderen Kanälen tiefrot auf
dem Management Dashboard auftau-
chen. Auch die Bearbeitungszeiten pro
Vorgang haben sich deutlich vergrößert.
Eine Möglichkeit, dem entgegenzutre-
ten, liefert Facebook gleich mit: Die Zu-
hilfenahme von Bots, also das automa-
tisierte und eigenständige Verarbeiten
von wiederkehrenden Vorgängen, kann
insbesondere im Bereich Kundenservice
für beide Seiten angenehme Möglich-
keiten bieten: Für den Interessenten,
aber auch für das Unternehmen. Doch
was können diese und wie werden sie
heute schon sinnvoll eingesetzt?
Die Welt der Bots
Bots erlebten vor mehr als zehn Jahren
ihren ersten Einsatz und wurden bereits
damals im Kundenservice als Wunder-
mittel präsentiert. Doch sie waren im
Funktionsumfang begrenzt und ver
schwanden wieder – bis auf sehr wenige
Ausnahmen im Broadcasting-Bereich.
Die heutigen Möglichkeiten sind be-
deutend umfassender und haben wenig
mit den eingeschränkten Computerpro-
grammen von damals zu tun.
Noch immer verbirgt sich hinter einem
Bot ein computergesteuertes Dialogsy-
stem, welches Text- oder Spracheinga-
ben versteht und im optimalen Einsatz
mit Beispieldialogen trainiert werden
muss. Doch nun arbeiten sie unmittel-
bar mit der jeweiligen API des Messen-
gers zusammen und können so tatsäch-
lich auch das jeweilige Featureset ein-
binden, welches der jeweilige Messenger
anbietet – also die Bezahlfunktion, Tem-
plates, Bild- und Videooptionen oder
einfach nur die Emoticons im Facebook
Messenger. In Kombination mit der von
Facebook oder anderen Anbietern wie
IBM Watson zur Verfügung gestellten
künstlichen Intelligenz werden neue
und sinnvolle Möglichkeiten eröffnet.
Denn die Kombination aus Künstlicher
Intelligenz und der Fähigkeit zum ma-
schinellen Lernen sorgt dafür, dass Bots
ganz unterschiedliche Fragen mit ähn-
lichem Inhalt erkennen und in Sekun-
denschnelle beantworten können.
Was das in der Realität bedeutet? Die
Bots können mehr als nur Standard-
vorgänge ausführen, sie können bedeu-
tend komplexere Fälle richtig zuordnen
und Lösungsvorschläge erarbeiten. Und
echte Vertriebschancen erkennen.
Anja Bonelli
ist im Call Center
Verband Deutschland
e. V. Vorstand für das
Ressort Mitglieder. Zudem ist sie Senior
Product Manager bei der Bright One
Consulting GmbH.
p www.callcenter-verband.de
AUTORIN
Inzwischen gibt es zahlreiche News-
und Chat-Bots, die auch zu Business-
Zwecken genutzt werden. Neben Broad-
cast-Bots im journalistischen Umfeld,
wie von den Medien »Bild« oder CNN
angeboten sowie ähnlich funktionale
in der Wettervorhersage, gibt es auch
Bot-Formate, die mehr Relevanz in Rich-
tung Kundenservice mitbringen und
zum Beispiel Wartezeiten verkürzen
oder Onlinebestellungen sehr komfor-
tabel gestalten: Muss man heutzuta-
ge noch bei vielen Webseiten über die
Suchmaske oder Filtermöglichkeiten
nach Produkten suchen, genügt künf-
tig ein kurzer Dialog im Chat-Modus –
schon präsentiert der Bot die passenden
Produkte oder Dienstleistungen. Sicher-
lich einer der bekanntesten Vertriebs-
und Kundenservice-Bots stammt von
der niederländischen Airline KLM: Der
Bot erstellt Boardingpässe, verschickt
Check-in-Bestätigungen und erteilt per
Push-Nachricht Auskunft über aktuelle
Verspätungen.
Nun überlegen Sie, wie Ihre Kunden und
Ihr Business davon profitieren könnten.
Denn das Beste kommt zum Schluss:
Die Bots sind preiswert und schnell zu
haben. Solange Sie keinen Datenschutz-
experten reinschauen lassen und einige
Startschwierigkeiten in Kauf nehmen.
Für einen Early Adopter sicherlich keine
relevanten Hindernisse.
redaktion@acquisa.de • ]
»DIE KOMBINATION AUS KÜNSTLICHER INTELLIGENZ
UND DER FÄHIGKEIT ZUM MASCHINELLEN LERNEN
MACHEN BOTS ZU WUNDERMITTELN.«
SUMMARY
p MESSENGER UND BOTS erobern
den Kundenservice. Vor allem dank
Künstlicher Intelligenz werden Bots
künftig mehr als nur Standardvorgänge
ausführen. Sie können bedeutend
komplexere Fälle richtig zuordnen und
Lösungsvorschläge erarbeiten.](https://image.slidesharecdn.com/ac091636-37fb-ccv-180301103625/85/Aquisa-9-2016-Fachartikel-2-320.jpg)
Aquisa 9/2016, Fachartikel
- 1. DIALOGMARKETING & SOCIAL MEDIA _ Customer Care 36 www.acquisa.de 09/2016 Whatsapp, Facebook Messenger sowie Instagram und Snapchat bestimmen das Kommunikationsverhalten der jungen Menschen. Doch die Welt der Messenger hat auch Auswirkungen auf den Kundenservice. Social-Media-Agents und Community- Manager beobachten über alle Branchen hinweg eine starke Zunahme von pri- vaten Nachrichten über Facebook und Whatsapp sowie in deutlich geringerem Maße über Twitter. Und während noch vor einigen Monaten die meiste Kom- munikation zwischen Unternehmen und Interessenten auf der öffentlichen Facebook-Seite stattfand, werden mitt- lerweile – vor allem in den Branchen Touristik und Telekommunikation – heute immer mehr Serviceanfragen als private Nachricht über einen Messenger ins Contact-Center überstellt. Diese Beobachtung unserer Kunden ist keine subjektive Wahrnehmung. Mitt- lerweile wird Whatsapp weltweit von mehr als einer Milliarde Menschen aktiv genutzt – mit über 30 Milliarden Nachrichten. Allein in Deutschland liegt die Anzahl der Whatsapp-Nutzer etwa bei 35 Millionen und übertrifft mittlerweile damit sogar die Anzahl der Facebook-Verwender (27 Millionen). Die Studie »Ruf Young Traveller Kom- pass« schaute sich 2016 explizit die Ziel- gruppe der Generation der Zehn- bis 25-Jährigen an und kam zu einem noch deutlicheren Ergebnis: 95 Prozent nut- zen Whatsapp täglich. Ähnlich sieht es bei dem Facebook-Messenger aus. Was als private Nachrichtenfunktion inner- halb der Plattform begann, ist heute ein umfassender Messenger mit großem Ausbaupotenzial. Ob Videotelefonie, Da- teiversand oder einfach nur endlos viele Stickervarianten für die persönliche No- te – der Messenger hat bedeutend mehr Funktionen als Whatsapp und wird derzeit von 900 Millionen Menschen genutzt. Und das ist erst der Anfang: Denn Face- book hat Entwicklern die Anbindung an den Messenger geöffnet und darü- ber hinaus gleich noch eine durchaus akzeptable künstliche Intelligenz zur Verfügung gestellt. Und hat damit nicht nur den Weg frei gemacht für die An- bindung an CRM- oder E-Commerce-Sys- teme, sondern möglicherweise zu einer erneuten Änderung unseres Verständ- nisses von Kundenservice. Was ist nun tatsächlich möglich? Direkt im Messenger chattet der Endkunde mit einem Contact-Center-Agents und tätigt nach Beratung eine Bestellung. Hierfür können vom Agents sehr einfach Tem- plates genutzt werden – und dabei ist es ganz gleich, ob es sich um eine Flug- buchung oder eine Schuhbestellung handelt. Die direkte Bezahlung über Fa- cebook wird in einigen Regionen erst in Kürze verfügbar sein. Nach Abschluss der Bestellung entschei- det der Kunde, ob er transaktionsba- sierte Informationen wie Bestellbestä- tigungen, Liefer-Updates, Rechnungen et cetera in seinem Facebook- oder in seinem E-Mail-Eingang erhält. Und viele Kunden werden sich für den Facebook- Posteingang entscheiden. Denn wo sonst findet man alles auf einen Blick? Korrespondenz, Bestellung bis hin zu After-Sales-Komponenten? Hinzu kommt, dass Facebook eine sehr interessante Roadmap aufgezeigt hat. Das Ziel ist visionär und dennoch er- reichbar: Derzeit ist ein persönlicher Assistent auf Grundlage der genannten KI (Künstlichen Intelligenz), der dem Nutzer in Zukunft seine alltäglichen Aufgaben abnehmen soll. Klar, dass der allumfassende Plattformgedanke mit den Vorteilen nicht nur für Nutzer, sondern auch für Unternehmen sehr in- teressant ist und die Nachteile schnell aufgrund der Bequemlichkeit ausge blendet werden. »Dark Social« als Problem 84 Prozent allen Contents, der welt- weit geteilt wird, wird über Instant Messenger, E-Mail oder SMS geteilt (Ra- dium One, 2016). Auch anhand dieser Zahlen wird klar, dass der Austausch mehr privat und weniger öffentlich stattfindet. Und dass Social Sharing zu großen Teilen eben nicht One-to-Many, sondern One-to-One-Kommunication Text _ Anja Bonelli Messenger im Kundenservice NEUES AUS DEM VERBAND 12./13. September 2016 Exzellenzforum Dienstleistersteuerung in Hamburg 15. September 2016 CCV-Regionaltreffen Süd in Augsburg 16. September 2016 1. Dualer Kundenservice-Campus 20. September 2016 CCV-Regionaltreffen West (Nord) 22. September 2016 Callcenter Barcamp (CCBC) in Berlin Zu allen Veranstaltungen finden Sie weitere Informationen unter: p https://callcenter-verband.de/ termine p
- 2. 09/2016 www.acquisa.de 37 bedeutet. Klar ist auch, dass aufgrund des veränderten Nutzerverhaltens das sogenannte »Dark Social« zunehmen wird. Die Instant Messenger sind die do- minierenden Social-Network-Interakti- onsformen geworden und haben diesen Trend beschleunigt. Und während die Marketeers mit diesem Nutzerverhalten ihre Probleme haben, da die Erfolgsmes- sung von Marketingaktionen schwierig bis unmöglich wird, entstehen für den Kundenservice neue Argumentationen. Denn wenn der Community Manager im Messenger Inhalte mit dem Interes- senten teilt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass eben jene Inhalte an private Kon- takte weitergegeben werden, beeindru- ckend höher. Das gilt für den Link mit einem Angebot einer Wochenendreise genauso wie für die Berechnung eines Kfz-Kredits. Neben den neuen und nun auch echten Vertriebsmöglichkeiten in den Sozialen Netzen gibt es doch einen sehr großen Nachteil der neuen Kommunikation über die Messenger: Bedingt durch den stattfindenden echten Dialog, werden klassische Contact-Center-Kennzahlen wie »First Contact Resolution« im Ver- hältnis zu anderen Kanälen tiefrot auf dem Management Dashboard auftau- chen. Auch die Bearbeitungszeiten pro Vorgang haben sich deutlich vergrößert. Eine Möglichkeit, dem entgegenzutre- ten, liefert Facebook gleich mit: Die Zu- hilfenahme von Bots, also das automa- tisierte und eigenständige Verarbeiten von wiederkehrenden Vorgängen, kann insbesondere im Bereich Kundenservice für beide Seiten angenehme Möglich- keiten bieten: Für den Interessenten, aber auch für das Unternehmen. Doch was können diese und wie werden sie heute schon sinnvoll eingesetzt? Die Welt der Bots Bots erlebten vor mehr als zehn Jahren ihren ersten Einsatz und wurden bereits damals im Kundenservice als Wunder- mittel präsentiert. Doch sie waren im Funktionsumfang begrenzt und ver schwanden wieder – bis auf sehr wenige Ausnahmen im Broadcasting-Bereich. Die heutigen Möglichkeiten sind be- deutend umfassender und haben wenig mit den eingeschränkten Computerpro- grammen von damals zu tun. Noch immer verbirgt sich hinter einem Bot ein computergesteuertes Dialogsy- stem, welches Text- oder Spracheinga- ben versteht und im optimalen Einsatz mit Beispieldialogen trainiert werden muss. Doch nun arbeiten sie unmittel- bar mit der jeweiligen API des Messen- gers zusammen und können so tatsäch- lich auch das jeweilige Featureset ein- binden, welches der jeweilige Messenger anbietet – also die Bezahlfunktion, Tem- plates, Bild- und Videooptionen oder einfach nur die Emoticons im Facebook Messenger. In Kombination mit der von Facebook oder anderen Anbietern wie IBM Watson zur Verfügung gestellten künstlichen Intelligenz werden neue und sinnvolle Möglichkeiten eröffnet. Denn die Kombination aus Künstlicher Intelligenz und der Fähigkeit zum ma- schinellen Lernen sorgt dafür, dass Bots ganz unterschiedliche Fragen mit ähn- lichem Inhalt erkennen und in Sekun- denschnelle beantworten können. Was das in der Realität bedeutet? Die Bots können mehr als nur Standard- vorgänge ausführen, sie können bedeu- tend komplexere Fälle richtig zuordnen und Lösungsvorschläge erarbeiten. Und echte Vertriebschancen erkennen. Anja Bonelli ist im Call Center Verband Deutschland e. V. Vorstand für das Ressort Mitglieder. Zudem ist sie Senior Product Manager bei der Bright One Consulting GmbH. p www.callcenter-verband.de AUTORIN Inzwischen gibt es zahlreiche News- und Chat-Bots, die auch zu Business- Zwecken genutzt werden. Neben Broad- cast-Bots im journalistischen Umfeld, wie von den Medien »Bild« oder CNN angeboten sowie ähnlich funktionale in der Wettervorhersage, gibt es auch Bot-Formate, die mehr Relevanz in Rich- tung Kundenservice mitbringen und zum Beispiel Wartezeiten verkürzen oder Onlinebestellungen sehr komfor- tabel gestalten: Muss man heutzuta- ge noch bei vielen Webseiten über die Suchmaske oder Filtermöglichkeiten nach Produkten suchen, genügt künf- tig ein kurzer Dialog im Chat-Modus – schon präsentiert der Bot die passenden Produkte oder Dienstleistungen. Sicher- lich einer der bekanntesten Vertriebs- und Kundenservice-Bots stammt von der niederländischen Airline KLM: Der Bot erstellt Boardingpässe, verschickt Check-in-Bestätigungen und erteilt per Push-Nachricht Auskunft über aktuelle Verspätungen. Nun überlegen Sie, wie Ihre Kunden und Ihr Business davon profitieren könnten. Denn das Beste kommt zum Schluss: Die Bots sind preiswert und schnell zu haben. Solange Sie keinen Datenschutz- experten reinschauen lassen und einige Startschwierigkeiten in Kauf nehmen. Für einen Early Adopter sicherlich keine relevanten Hindernisse. [email protected] • ] »DIE KOMBINATION AUS KÜNSTLICHER INTELLIGENZ UND DER FÄHIGKEIT ZUM MASCHINELLEN LERNEN MACHEN BOTS ZU WUNDERMITTELN.« SUMMARY p MESSENGER UND BOTS erobern den Kundenservice. Vor allem dank Künstlicher Intelligenz werden Bots künftig mehr als nur Standardvorgänge ausführen. Sie können bedeutend komplexere Fälle richtig zuordnen und Lösungsvorschläge erarbeiten.