Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Projekte in der Gesundheitswirtschaft scheitern
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Das Dokument diskutiert die Notwendigkeit eines kulturellen Wandels im IT-Service-Management (ITSM) und betont dessen Bedeutung für die Unterstützung von Geschäftsprozessen, insbesondere in der Gesundheitswirtschaft. Es werden Anforderungen, Ziele und Vorteile des ITSM skizziert, sowie kritische Erfolgsfaktoren und ein Vorgehensmodell für die Implementierung präsentiert. Der Fokus liegt auf der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Notwendigkeit, IT als strategisches Asset zu betrachten.
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Projekte in der Gesundheitswirtschaft scheitern
- 1. 1 Benötigt IT-Service Management einen kulturellen Wandel?
- 2. 2 Leitbild der FCS Erfrischend … … bringen wir die Dinge auf den Punkt und neuen Schwung in Ihre IT-Organisation. Fair … … behandeln wir unsere Kunden, Partner und Mitarbeiter. Vernetzt … … lassen wir die besten ITSM-Experten an der Lösung Ihrer Aufgaben arbeiten.
- 3. 3 Beratungsexpertise der FCS Prozessoptimierung auf Basis von ITIL® Prozesseinführung Reifegradmessung Unterstützung bei ISO 20000 Zertifizierung Formulierung von SLA (fachlich) IT Security Unterstützung Toolauswahl Begleitung Outsourcing Softskills
- 4. 4 Ausbildungsexpertise der FCS ITIL® V3 bis zum ITIL® Expert Offene Seminare Inhouse Seminare ISO 20000 ISO 27000 Individuelle Workshops z.B. Service Level Management Simulationsworkshops Softskills Coaching Teamtrainings Zeitmanagement Reiss™-Profile
- 5. 5 Situation in der Gesundheitswirtschaft Die Personaldecke ist hauchdünn. Der Kostendruck steigt enorm. Geschwindigkeit ist immer mehr gefordert. Vernetzung (MVZ) wird immer stärker vorangetrieben. Der Wettbewerb wird immer größer. Mobility – ein neues Thema! Wie ist der Stellenwert der IT?
- 6. 6 Anforderungen in der Gesundheitswirtschaft Informationen werden an Ort und Stelle auf Knopfdruck benötigt (7/24/365) Vernetzung unterschiedlicher Akteure im GW Krankenhäuser, Ambulanzen Hausarztpraxen Spezialisten Verkürzung der Verweildauern IT Einsatz wird zum strategischen MUSS IT Leitung erhält Verantwortung für die Umsetzung der Geschäftsstrategie
- 7. 7 Was muss getan werden? Das Business muss in der IT verstanden werden Höherer Grad an Standardisierung muss erreicht werden Abläufe und Verfahren müssen beschrieben werden Abläufe müssen abgestimmt und gelebt werden Zusammenarbeit der Bereiche muss gefördert werden
- 8. 8 IT Service Management „Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist.“ Winston Churchill (30.11.1874 - 24.01.1965) brit. Politiker und Nobelpreisträger
- 9. 9 IT Service Management IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit der Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Service bedeutet die Erbringung von Mehrwerten für Kunden, indem diese in der Erreichung der von ihnen angestrebten Ergebnisse unterstützt werden. Dabei tragen die Kunden keine Verantwortung für die Kosten und Risiken der Leistungserbringung. Dazu braucht das Unternehmen zuverlässige und akzeptierte Service-Prozesse, nach denen gearbeitet wird.
- 10. 10 Die Ziele des IT Service Managements Die IT ist Service Provider und Enabler und somit ein strategisches Asset, welches maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Zur Umsetzung sind die folgenden vier Hauptaufgaben notwendig: Lieferung von IT-Services zur Unterstützung der Geschäftsprozesse Schaffung einer Auftraggeber-Nehmer Situation Definition von Prozessen, Rollen und Regeln um Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen zuzuordnen Erfolg wird planbar Regelmäßige Qualitätsbewertung und Anpassungen
- 11. 11 Vorteile des IT Service Managements Steigerung des Umsatzes Die IT-Dienstleistungen sind ausgerichtet auf den Kundennutzen Steigerung der Produktivität weniger Betriebsunterbrechungen Schaffung von Wettbewerbsvorteilen Kostenreduzierung durch Transparenz und Standardisierung Schnelle Vorgangsbearbeitung Beschreibung von Arbeitsabläufen Aufzeichnen aller Ereignisse & Vorfälle Erreichen der Geschäftsziele durch aktives Steuern und Verbessern Mehr Transparenz und Entscheidungshilfe definiertes Berichtswesen
- 12. 12 Das ITSM Prozessmodell Geschäftsprozesse Fachbereiche geschäftsprozessrelevante Applikationen IT-Organisation IT-Services Incident Management IT-Prozesse IT-Verfahren Funktionsbereiche Service Desk Unterstützende Tools
- 13. 13 Der ITIL® V3.0 Service LifeCycle Continual Service Improvement Service Transition Service Strategy Service Service Design Operation "Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC"
- 14. 14 Der Qualitätskreis von Deming Ständige schrittweise Verbesserung Total Business IT Integration 2. 1. Do Plan Plan : Planen Do : Umsetzen 3. 4. Check : Prüfen Check Act Act : Verbessern Qualitäts-Reifegrad .......................................... .................. Konsolidierung des erreichten Levels ................... (z.B. nächste Reifegrad-Stufe erreicht) .......... Zeitskala "© Crown copyright 2007 reproduced under license from OGC"
- 15. 15 IT als Innovationsmotor operativen Betrieb sichern, aber so effektiv und effizient arbeiten, dass Freiräume für Innovationen entstehen Business verstehen Standardisieren -> Komplexität rausnehmen -> Sourcing Strategie entwickeln -> Prozesse professionalisieren Wo und wie kann IT echte Innovationen auf der Geschäftsseite initiieren Blick nach vorne richten: Wie sieht unser Unternehmen im Jahre 2015 aus? Abgucken ist keine Schande Referenzmodelle nutzen Technologietrends erkennen IT wird oft zu spät eingebunden
- 16. 16 Voraussetzungen für erfolgreiches ITSM Prozesse und Projekte professionell aufstellen Business-Know-How aufbauen Richtig und überhaupt kommunizieren Nicht Technik, sondern Anwender stehen im Vordergrund Sprache der Kunden sprechen, um Lösungen für das Business entwickeln zu können Quelle: CIO Agenda 2008
- 17. 17 Kritische Erfolgsfaktoren für ITSM-Projekte Projektmitglieder müssen namentlich benannt sein Projektarbeitszeit muss eingeplant werden TOP-Management übernimmt die Trägerschaft ITIL-Einführungen sind Organisationsprojekte Bewusstseinsbildende Maßnahmen
- 18. 18 Das Vorgehensmodell Zieldefinition Awareness-Kampagne Projektorganisation IST-Analyse Prozessdesign Verfahrensbeschreibung Prozessimplementierung Betriebsbegleitung Prozessreview
- 19. 19 Zusammenfassung Der Fokus liegt auf der Erfüllung der Anforderungen des Business und der Zufriedenheit der Kunden. Die Firmenkultur ist wichtig und muss richtig sein Qualifiziertes Personal End-to-end-Service ITIL® liefert einen umfassenden Rahmen für die Entwicklung und Lieferung guter Services
- 20. 20 ... und ohne IT-Service-Management?
- 21. 21 Kontakt FCS Consulting GmbH Römerstraße 119 D-71229 Leonberg Tel.: +49 7152 307 88-0 Fax: +49 7152 907 88-99 [email protected] www.fcs-consulting.de