Vom Liker zur Community
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Das Dokument beleuchtet den Weg vom Liker zur Community und betont die Bedeutung von Kundenbeziehungen und Interaktion in der Markenkommunikation. Es werden Erfolgsfaktoren für Schweizer Marken aufgezeigt, die sich aktiv in sozialen Netzwerken engagieren, sowie die Rollen von Marken als Ermöglicher von Dialogen und Community-Bildungen. Die Erkenntnisse basieren auf Studien, Expertenmeinungen und Beispielen, insbesondere von Victorinox.
Vom Liker zur Community
- 1. Vom Liker zur Community Florian Wieser, Partner [email protected] Peter Sluszka : http://vimeo.com/user9443445
- 2. Quelle:Newsletter nicht mehr bekannt, Studie von Brand Science Institute 2
- 3. Quelle:Netzticker.ch 3
- 5. Quelle: Buch “Re-Work” von Jason Fried, Gründer von 37signals.com 5
- 6. Wo stehen wir in der Evolution? Kundenbeziehung Organisation Kanalwahl 6
- 7. Organisation = Blick nach innen Kundenbeziehung Organisation Kanalwahl 7
- 8. Wo stehe ich mit meiner Marke bezüglich Involvement? Dialog Brand Community social CRM Crowdsourcing Beziehung Likers Meinungsbefragung Community Evaluation Super-Users Engagement Support kurzfristig Content Enrichment Campaign Promotion nachhaltig Corporate News Präsenz Aufmerksamkeit Monolog by coUNDco 8
- 9. Reality Check: Schweizer Marken mit meisten Likers Quelle: www.wemad.org Quelle: www.socialbakers.com 9
- 10. Reality Check: Positionierung gar nicht so einfach Dialog 2 Brand Community social CRM 3 3 Beziehung Meinungsbefragung 2 2 3 Support Community Engagement Support Migipedia kurzfristig Campaign Promotion Generation M 2 3 3 nachhaltig 3 Corporate News 3 Präsenz Aufmerksamkeit Monolog Anzahl Jahre seit Start auf Facebook (gemäss Angaben Facebook Timeline) by coUNDco 10
- 11. Likers sammeln Likers Akquise Briefing • Näher beim Kunden Management • Mehr Interaktion Content • Aktiv in Social Media Aktionen Likers • Likers Monolog n n atio atio ifik e ifik a ent Mark Ident Them Id it m mit 11
- 12. Hey Kunde, div inputs wir sind’s - die Marken 12
- 13. Die Rolle der Marke Produkt Marke slide to unlock Mensch ? 13
- 14. bin Ermöglicher Ich 14
- 15. Ermöglicher verlosen nicht nur, sie begleiten den entscheidenden “Next Step” Die üblichen Verdächtigen Dabeisein beim entscheidenden Schritt • Studioaufnahmen für die Band • Hosting auf Lebzeiten für den Club • Ein Jahr Lokal-Miete für den Verein • Prototyp Produktion • Stipendium • Zeit mit der Familie • Netzwerk für den Durchbruch (Praktikum) kasia310: http://kasia310.deviantart.com/ 15
- 16. Case: Victorinox 16
- 17. Case: Victorinox
- 18. 9 «Wir sind keine Zuschauer oder Empfänger 1 99 oder Endverbraucher oder Konsumenten. Wir sind Menschen – und unser Einfluss entzieht sich eurem Zugriff. Kommt damit klar.» The Cluetrain Manifesto Peter Sluszka : http://vimeo.com/user9443445
- 19. Erfolgreich ist, wer die Perspektive ändern kann Produkt Kunde Liker Community Firmensicht Kundensicht “Customer centricity” 19
- 20. Warum folgen Menschen einer Marke auf Social Networks? Informiert bleiben 1 Support Markenunterstützung zeigen ist aktuell Kunde Inhalt sich einbringen, mitreden 2 Informationen über Produkt Einführungen Freunde Hintergrundinformationen zur Marke Zugang zu exkl. Inhalten und Informationen Profitieren von Aktionen Aktionen 3 Spiel & Spass Quelle:Motive, einer Marke auf Twitter zu folgen > Brand Science Institute 2010 Quelle:Razorfish.com, Econsultancy.com, SocialMediaToday.com 20
- 21. Die Likers haben mehr zu bieten Marketing & Werbung Forschung & Entwicklung • Wettbewerbsteilnahmen = Leads • Produktentwicklung • Mund zu Mund • Innovation • Interesse kennenlernen • Optimierungen kennenlernen Sales Support • Empfehlung • Nutzen-Argumentation • Nutzung kennenlernen Knowhow Support • Kosten sparen • Nutzer-Experten • Service Qualität verbessern • Wissensstand kennenlernen Marktforschung • Umfragen • Kunden fragen Kunden • Bedürfnisse kennenlernen 21
- 22. Bestehendes Umfeld aktivieren Braucht die Schweiz ein Würden Sie Ihr Wissen Mich würde ein erweitertes *** Forum/Community? zur Verfügung stellen? Engagement für den Aufbau eines Forums/ Community interessieren. 90% Ja 83% Ja 24% Ja Was würde Sie zur aktiven Teilnahme motivieren? n=797 22
- 23. Vom Liker zur Community ist es ein Weg Likers Akquise Briefing Management • Näher beim Kunden Content • Mehr Interaktion Aktionen Likers • Aktiv in Social Media Monolog • Likers Beziehungsführung Community Mission Stories “Gemeinschaft” Dialog 23
- 24. Erfolgsfaktoren Bei Schweizer Marken mit meisten Likers: • Seit 2-3 Jahre bereits dran • Nötige Organisation hat sich formiert und eingespielt • Konstantes Publizieren • Starker Hauptbotschafter • Regelmässige Wettbewerbe • Sattes Mediabudget Für Community mit guter Kontaktqualität: • Meinungen abholen mit relevanten Auswirkungen • Feedback-Kultur • Vernünftige Reaktionszeit • Gemeinsame Ideenentwicklung als Wertschätzung fürs dranbleiben (Crowdsourcing) 24
- 25. "Unternehmen müssen es schaffen, bei Kunden nicht bloss über die Werbung, sondern über alle erdenkbaren Kontaktformen konsistent und langfristig positive Emotionen zu wecken" Zitat: Uta Jüttner, Projektleiterin am Competence Center für Dienstleistungsmanagement der Hochschule für Wirtschaft in Luzern, im Buch "Kundenerlebnismanagement - Praxisorientierte Handlungsanleitungen für Dienstleistungsunternehmen" 25
- 26. 26
- 27. Bin ich bereit für ein paar Veränderungen? 27
- 28. Top 5 Liker zu Community Tipps alexdecarvalho: http://www.flickr.com/photos/adc/1797962004/ 28
- 29. 1. Rolle der Marke ist geklärt bin Ermöglicher Ic h 29
- 30. 2. Nötige Veränderungen sind eingeleitet own Lead-Agentur Endkunde Bottom-Up “Experten” Kanäle Kanäle n- Endkunde Agenturen, Experten, Kunde g 30
- 31. 3. Auf Vorhandenem aufbauen 3 Neukunden Werbung Direct Mailing 2 Familie, Freunde & Bekannte Firmenbesichtigung Media 1 Mitarbeiter, Firmenbesucher, Messebesucher, bestehende Kunden Promotionen Wettbewerbe Ist mein bestehendes Umfeld geeigent? Oder muss ich auf Neukunden setzen?
- 32. 4. Mit Inhalt und Stories flexibel umgehen Seien Sie bereit über viele Dinge zu sprechen. 32
- 33. 5. Eine gemeinsame Mission ist formuliert Mission 33
- 34. Produkt Kunde Liker Community Firmensicht Kundensicht 34
- 35. Quelle: Buch “Re-Work” von Jason Fried, Gründer von 37signals.com 35
- 36. Florian Wieser www.facebook.com/coUNDcoAG Florian Wieser, Partner www.twitter.com/floto [email protected] www.twitter.com/BoxEurope 36