Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird
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Die Präsentation von Ulrike Demelius behandelt den Servicekatalog der Universität St. Gallen, der in zwei Teile untergliedert ist: den Business-Servicekatalog und den technischen Servicekatalog. Der Prozess zur Erstellung des Katalogs umfasst Workshops und die Beteiligung aller Mitarbeitenden sowie die Berücksichtigung einer kundenorientierten Sichtweise. Wichtige Aspekte sind die technische Umsetzung, der Umgang mit Veränderungen und die fortwährende Pflege des Katalogs, um die Bedürfnisse der Nutzer zu erfüllen.
Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird
- 1. 1 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der Servicekatalog wie aus Theorie Praxis wird Ulrike Demelius, MA
- 2. 2 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Agenda Zur Person Die Universität St. Gallen Dienstleistung versus Sachgut Der Servicekatalog Elemente eines Servicekatalogs Aufbau einer Servicebeschreibung Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen Vorgehen bei der Erstellung Services und ihre Komponenten Zuordnung der Komponenten zu den Services Technische Umsetzung Wo stehen wir heute Was Sie unbedingt beachten sollten
- 3. 3 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zur Person Ulrike Demelius, MA Studium der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Prozessmanagement und Informatik ITIL v3 Foundation Zertifizierung Service Managerin an der Universität St. Gallen Verwaltung, Mensa, IT-Admins IT-Arbeitsplatz Support Zuständig für die Erstellung des Servicekatalogs
- 4. 4 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Die Universität St. Gallen Gründung 1898 als Handelsakademie Seit 1995 Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG) Forschungsschwerpunkte Work, Ageing and Welfare Wealth and Risk Research 7'000 Studierende aus 80 Nationen Mehr als 1'000 Arbeitsplätze 80 ProfessorInnen 360 Dozierende, AssistentInnen, GastprofessorInnen Jährlich über 3'000 HörerInnen bei öffentlichen Vorlesungen Jährlich über 500 Kinder bei der Kinderuniversität
- 5. 5 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Dienstleistung versus Sachgut Immateriell, Käufer an Keine Vorführung nicht speicher- und Leistungserstellung und Prüfung vor transportierbar beteiligt Kauf Gegenständlich, Produktion ohne Vorführung und lagerfähig und Beteiligung des Prüfung vor Kauf transportierbar Käufers möglich Produktion und Erhält Form erst Kein Marketing direkt bei Eigentumswechsel gleichzeitig Serviceerbringung Trennung Erhält Form während Eigentums-/ Produktion - Produktionsprozess Besitzerwechsel Marketing nach Kauf Quelle: In Anlehnung an Haller, S. (2002). Dienstleistungsmanagement. (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler, S. 8
- 6. 6 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der Servicekatalog Der Servicekatalog umfasst zwei Teile: Business-Servicekatalog Enthält alle aktiven IT-Dienstleistungen Angaben zum Support Richtlinien Antrags- und Bestellverfahren Preise Technischer Servicekatalog Technische Details zu den Services IT-interne Verwendung
- 7. 7 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Elemente eines Servicekatalogs Quelle: OGC (2008). ITIL - Service Design, S. 69
- 8. 8 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Aufbau einer Servicebeschreibung Dieses Beispiel zeigt ein Muster-Leistungsverzeichnis für einen IT-Arbeitsplatz Quelle: Brocke, H.; Uebernickel, F.; Brenner, W. (2009). Kundenorientierung in der IT-Service-Produktisierung – ein Datenmodell zur Leistungsbeschreibung., S. 5
- 9. 9 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen Idee entstand vor 3 Jahren Durchführung als Projekt Definition der Servicelinien durch die Service ManagerInnen Workshops mit allen Mitarbeitenden Zur Definition der Servicekomponenten Nach Organsiationseinheiten (OU) getrennt Je 2 Stück pro OU Mit externer Unterstützung Moderation Vorbereitung Ausarbeitungen …
- 10. 10 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Vorgehen bei der Erstellung
- 11. 11 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Servicekomponenten
- 12. 12 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Services und ihre Komponenten
- 13. 13 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zuordnung Komponenten zu Services
- 14. 14 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zuordnung Komponenten zu Services (2)
- 15. 15 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Technische Umsetzung Eigenprogrammierung Verschiedene Sichtweisen Kundensicht Sieht die komplette Servicebeschreibung Sieht bei den Komponentenbeschreibungen nur den ersten Teil Technische Sicht Aufteilung in Hauptdokumente Unterdokumente Jede Komponentenbeschreibung muss nur 1x gepflegt werden Wird als Unterdokument beim jeweiligen Service angezogen Einstellung möglich, ob für den Kunden sichtbar oder nicht
- 16. 16 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Wo stehen wir heute Services und Komponenten sind beschrieben Treffen zur Zuordnung der Komponenten zu den Services sind terminisiert Workshops zum “Feintuning” der Beschreibungen sind terminisiert Kundensicht ist festgelegt “Gefäss” auf Basis Lotus Notes ist in der Pilotphase Abfüllen der Inhalte in die neue Datenbank ist eingeplant Geplanter Projektabschluss: 30. Juni 2011 Vorstellung des Ergebnisses im Informatikbereich Vorstellung des Ergebnisses bei den IT-AdministratorInnen Vorstellung des Ergebnisses in der Institutsleiterkonferenz
- 17. 17 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Was Sie unbedingt beachten sollten Es handelt sich um einen Änderungsprozess Änderung bedeutet Unsicherheit, ruft Ängste hervor Beziehen Sie alle Mitarbeitenden in den Prozess mit ein Machen Sie klar, dass die Meinung aller gefragt ist Erklären Sie Ihre Intention, einen Servicekatalog zu erstellen Halten Sie die Unterlagen für Ihre Mitarbeitenden zugänglich Werden Sie sich über Ihre eigenen Ängste und Befürchtungen klar Die selben Ängste haben wahrscheinlich auch Ihre Mitarbeitenden Die Arbeit wird ein Stück kontrollierbarer Das kann zu Widerständen führen Das Einbeziehen der Mitarbeitenden ist keine Garantie auf Erfolg Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit des Managements
- 18. 18 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Was Sie unbedingt beachten sollten Der Servicekatalog bildet Ihr Leistungsangebot ab Muss für Ihre Kunden verständlich sein Ihre interne Organisation ist unabhängig vom Servicekatalog Planen Sie Ihr Vorgehen detailliert Auch Rom wurde nicht in einer Nacht erbaut Lassen Sie den Vorgang extern moderieren Der Servicekatalog muss leben Änderungen sind jederzeit möglich Von Mitarbeitenden erkannte Mängel führen zu Änderungen Wenn nicht, informieren Sie die Mitarbeitenden über die Gründe Ein Stück Software (ITIL-Tool) löst keine organisatorischen Probleme Vielleicht ist das Ergebnis anders als Sie es erwartet haben
- 19. 19 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Unser Partner Binzstrasse 18, 8045 Zürich
- 20. 20 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Fragen?
- 21. 21 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Danke für Ihre Aufmerksamkeit