Digitalisierung am POS oder wie Online die Innovation im stationären Handel treibt

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Digitalisierung am POS
oder wie Online die Innovation
im stationären Handel treibt
160830 – Thomas Lang

Agenda
• Treiber der Digitalisierung am POS
• Wie Digital die Entwicklung am POS treibt
• Wie der POS den digitalen Touchpoint positiv
beeinflusst
• Fazit: 8 Erfolgsfaktoren für den digitalen POS
30-Aug-2016 SuisseEMEX: Digitalisierung am POS 2

Treiber der Digitalisierung am POS

Digitaler Wandel
im Handel

Umsätze mit Waren online in der Schweiz

Wertmässige Entwicklung

Online wächst – Stationär auf dem Rückzug

Eine der Ursachen
Digitaler Wandel
in der
Gesellschaft

DNA der Zielgruppe verändert sich fundamental
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020 2022 2024
Bis 2013
Traditionelle Konsumenten
Sind in der Mehrheit
2013-2019
Digital Converts
Ab 2020
Digital Natives
Alte Welt Paradigma Transformationsphase Neue Welt Paradigma
Noch knapp 4 Jahre bis die Transformation voll einschlägt
%deraktivenSchweizerBevölkerung
Datenquelle: Bundesamt für Statistik

Mit dramatischer Auswirkung
Digitaler Wandel
im Kaufprozess

Kaufabsicht
Grundsätzlicher Paradigmawechsel im Handel
In Anlehnung an Shopping 24 Chef Björn Schäfers
Produkt-
Kauf
Anbieter-
Auswahl
Produkt-
Auswahl
Elektronischer Handel
Produkt-
Kauf
Produkt-
Auswahl
Anbieter-
Auswahl
Stationärer Handel

Als folge davon – wird oft vergessen:
Digitaler
Beratungsklau

Wer klaut eigentlich bei wem? Und wer jammert?
Quelle: ECC Köln / Hybris 2015
…denn fast 40% der
stationären Einkäufe
beginnen online

Cross-ChannelUmsatz
Rest
Frequenz-Sicherung
Präsenz / Existenz
Image & Loyalität
vom stationären
Umsatz wird
online vorbereitet
oder generiert
StationärerUmsatz
Omni-Channel: Die korrekte Erfolgsmessung
SuisseEMEX: Digitalisierung am POS 14
Zusatzumsatz
10% Kanalshift (Kannibalisiert)
Online
Umsatz
Quellen:
ECC Köln,
Carpathia Erfahrungswerte
30-40
%
Cross-ChannelErfolgsrechnung
90%
30-Aug-2016

Wie Digital
die Entwicklung am POS treibt

Nahtloses Kundenerlebnis…

…erfordert Neuerfindung des POS
Quellen:sportScheck.de,C&ABrasil,Apple,kohls.com

Online-Knowhow wird am POS verfügbar
Rose Bike Town, Mènchen
Quelle: Rose Bike

Regale werden digital
Digitale Kinder-Ecke
Quelle: Channel-Partner/Media-Markt

Social Media transparent am POS
Social Wall
Quelle: Channel-Partner/Media-Markt

Digitale Infos am POS
Burberry, Regent Street London
Quelle:Thomas Lang

Der Kunde bestimmt das Sortiment
Amazon Book Store, Seattle
Quelle: businessinsider.com

Der Kunde bestimmt das Sortiment

Mobile harmonisiert Preise und Promotionen

Mobile Checkout und Payment

Transparenz: Was passiert an anderen Touchpoints
Bestseller
BestsellerLive-Ticker
Live-Ticker
Ex Libris, Glattzentrum Zürich
Quelle:Thomas Lang / Ex Libris AG

Individuelles Kundenverhalten am POS
Andere Kunden
kauften auch
Persönliche Merkliste
oder Warenkorb
Unser Tipp für Sie,
personalisiert
Ex Libris Digital POS Kassen
Quelle: Ex Libris AG

Bring your own Device – auch in der Fläche
Ex Libris Digital POS

… kann man auch
falsch angehen
Digitalisierung am POS…

Falsch gesetzte Akzente
Haben Sie nicht auch lieber
das Steuer selber in der Hand?

Falsch gesetzte Akzente
 Empfehlung:
Gemeinsam, Miteinander,
Nebeneinander mit den gleichen
Tools  Glaubwürdigkeit
 Macht- und Informations-
Monopol beim Anbieter
 Gefühlte und demonstrierte
Intransparenz
 Abhängigkeitsverhältnis, das
der Kunde aufbrechen oder
auflösen will
 Folge: Flucht ins Internet
TUI-Reisebüre / Media Markt POS
Quelle: Internet 

Falsch eingeschätzte Kunden-Reaktionen
Debenham’s London
Quelle:Thomas Lang

Nicht ernst gemeintes Omni-Channel
Debenham’s London
Quelle:Thomas Lang

Wie der POS den digitalen
Touchpoint positiv beeinflusst

POS KnowHow
 Im Laden probieren, über Online-Logistik liefern
 Offline «Trends» aus Verkaufsgespräch, Nomenklatura etc. in
Online (Marketing) einbringen
 Schnelle Feedback-Schlaufen aus direktem Kundenkontakt
zu Online
 Retouren / Gutschriften in Online-Konto
 Logistik-Hub und Nah-Verteilung aus Filiale (Velo-Kurier…)

Kaufbeleg nach Hause mailen
Apple Store / Kaufbeleg
Quelle: Sevenmac / Thomas Lang

Fazit:
8 Erfolgsfaktoren für den digitalen POS

Gewährleistung eines
nahtlosen Kundenerlebnis’
über alleTouchpoints hinweg.
1 Generelles Online Knowhow,
Klick- und Kaufverhalten,
Empfehlungen, Ratings und
mehr in der Fläche verfügbar
machen.
2
Persönliche Nutzer-Daten wie
Verhalten, Präferenzen,
Historien, CRM-Infos und
vieles mehr in der Fläche und
im persönlichen
Kundenkontakt nutzen.
4Bring your own Device auch in
der Fläche – Zugang zur
weiterführenden
Informationen im Self-
Service.
3

Harmonisierung der Payment-
Optionen über alle
Touchpoints hinweg.
5 Digitale Services helfen, den
Kunden in der Fläche zu
identifizieren und ihm einen
Mehrwert zu bieten.
6
Verkaufspersonal nutzt die
selben Tools wie im
Onlineshop, ggf. mit höherer
Granularität oder
Komplexitäts-Optionen.
7 Personal ist in der Fläche
beim Kunden –
partnerschaftlich und auf
Augenhöhe mit dem Kunden.
8

Für Fragen stehe ich gerne zur Verfügung
Aktuelles zu digitalen Geschäfts- und Handelsmodellen:
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Jahrgang ’68 und seit 1997 im E-Business
Thomas Lang
SuisseEMEX: Digitalisierung am POS 44
Betriebsökonom HWV/FH
Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2)
Autor zahlreicher Fachartikel und –studien
Referent an internationalen Kongressen
Dozent an diversen Instituten für E-Commerce
und Digitale-Vertriebskonzepte und -Transformation
1999 Carpathia gegründet
@thlang
Hintergrund
30-Aug-2016

carpathia: digital.business.competence
 Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral
 Unternehmensberatung für E-Business,
E-Commerce und digitales Marketing
 Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von
Strategien, Lösungskonzeption und weiteren
Beratungsfeldern wie die Entwicklung von
Geschäftsmodellen und Begleitung bei der digitalen
Transformation
 Hauptfokus auf elektronische End-to-End Geschäfts-
und Transaktionsprozesse für
 PurePlayer-Modelle
 Multi-Cross-Channel Händler
 Direkte und indirekte Vertriebswege
 C2C, B2B, B2C  H2H
 Mobile- und Couch-Commerce Anbieter
 Social-Commerce Plattformen uva.
30-Aug-2016 45SuisseEMEX: Digitalisierung am POS

Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden
30-Aug-2016 46SuisseEMEX: Digitalisierung am POS
Über 2.5 Mrd.
Onlineumsatz

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