Spam to BAM – Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verbessert, Aufwände reduziert und Erträge maximiert | Shift/CX 2022
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Die Fallstudie von Dr. Markus Wübben und CrossEngage beleuchtet, wie predictive CRM die Customer Experience verbessert und dabei hilft, Aufwände zu reduzieren und Erträge zu maximieren, insbesondere in einem Markt mit hohen Marketingkosten und Herausforderungen durch Tracking-Opt-ins. Trotz Bedenken wie erhöhter Abmelderaten zeigt das Testdesign, dass durch Reduzierung der Newsletter-Frequenz langfristig die Kundenbindung und der Umsatz pro Kontakt gesteigert werden können. Der zentrale Punkt ist, dass die langfristigen Kosten durch übermäßige E-Mail-Frequenzen die kurzfristigen Erträge übersteigen und dass fundierte Marketingstrategien notwendig sind, um nachhaltige Erfolge zu erzielen.
Spam to BAM – Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verbessert, Aufwände reduziert und Erträge maximiert | Shift/CX 2022
- 1. Fallstudie Spam to Dr. Markus Wübben Co-Founder & CMO, CrossEngage Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verbessert, Aufwände reduziert und Erträge maximiert 2022
- 2. Management: Wir brauchen schnell Umsatz! Günstigen Umsatz! Ich muss unbedingt Produkte in meiner Kategorie abverkaufen Wir brauchen „günstigen“ Umsatz! Schnell! Lasst uns schauen, was wir da machen können Wir brauchen Umsatz, damit wir die Wochenziele erreichen!
- 3. wurde in 2021 teurer: Also keine Option Quelle: https://www.bloomberg.com/news/articles/2021-06-09/amazon-advertising-rates-soar-in-pandemic-fueled-surge
- 4. CPCs blieben 2021 auf hohem Niveau Average Instagram CPC Average Facebook CPC Quelle https://revealbot.com/facebook-advertising-costs/cpe-cost-per-click
- 5. Nutzer:innen müssen aktiv Trackingeinwilligung geben Apps können (eigentlich) nur ein Mal um Consent bitten DAS IST DIE IDFA OHNE CONSENT 00000000-0000-0000-0000-000000000000 Tracking-Performance nur auf Kampagnenebene App Tracking Transparency – iOS 14.5 iOS 14.5 veröffentlicht (ATT)
- 6. iOS 14.5 veröffentlicht (ATT) ATT lässt den CPA explodieren Cost Per Action für User mit Tracking-Opt-In +200% >
- 7. „E-Mails kosten nix!“ (CPM: 0,30-0,50 EUR) Zumindest wenn man den E-Mail-CPM mit dem Facebook-CPM vergleicht JAN 2021 – JAN 2022 CPM E-Mail CPM
- 8. Und deshalb alle so: Lasst uns morgen einen weiteren E-Mail-Newsletter verschicken! Ein weiterer Newsletter an die Bestandskunden! E-Mail-Newsletter! Yeah, das ist günstig! CRM for life! E-Mail-Newsletter! Yeah, das ist einfach und schnell!
- 9. CRM Manager:in Bedenken Öffnungs- & Klickrate Abmelderate Overcontacting Spam/ Reputation Zusatzaufwand/ Ressourcen Öffnungs- & Klickrate Abmelderate Overcontacting Spam/ Reputation Zusatzaufwand/ Ressourcen
- 10. Gegenargument: „Unsere aktivsten Kunden werden nicht glücklich sein“ Source: https://returnpath.com/wp-content/uploads/2017/05/RP-Frequency-Report-FINAL.pdf 1 Secondary Primary Dead 24 67 9 83 16 1 50 49 1 % of Users % of Reads % of Complaints
- 11. Gegenargument: „Es werden weniger Kunden unsere E-Mails lesen“ 2 Source: https://returnpath.com/wp-content/uploads/2017/05/RP-Frequency-Report-FINAL.pdf 0 1 2 3 4 5 6 7 8 0.00 0.05 0.10 0.15 0.20 0.25 0.30 0 1 2 3 4 5 6 7 8 0.10 0.15 0.20 0.25 0.30 0.35 0.40 Expected Complaints per Person per Week Complaints per Person per Week Average Messages per Week Frequency vs. Red Rate Average Read Rate per Week Average Weekly Frequency Linear Regression
- 12. 3 Gegenargument: „Wir werden in der Zukunft richtig Spam-Probleme bekommen.“ Quelle: https://www.bloomberg.com/press-releases/2018-02-21/return-path-research-finds-email-senders-with-strong-subscriber-engagement-are-likely-to-see-less-email-delivered-to-spam
- 13. 4 Gegenargument: „Es wird eine Weil dauern, bis wir den zusätzlichen Newsletter produziert haben.“ Quelle: https://www.litmus.com/resources/state-of-email-workflows/ 0% 10% 20% 30% ≤ a few days 1 week 2 weeks 3 weeks 4 weeks 5 weeks 6 weeks 7 weeks 8 weeks 23% 24% 23% 9% 11% 2% 3% 1% 4% 53% of Brands Spend Weeks Producing Email How long is your company’s production cycle for a single email – from the time brainstorming or concepting begins until it is sent? The bigger the team is, the longer the production cycle. 20% of the large teams (that’s teams of 11 email employees or more) need more than a month to produce a single email
- 14. Und trotzdem sagt das Management: Yeaaaaaaaaaaahh, Zusatz-Umsätze per Newsletter! Aber ich brauche die Umsätze für die Kategorie-Performance! Denkt nur an die Umsätze, die wir generieren können! Es geht doch am Ende des Tages um Umsatz!
- 15. Warum versteht niemand meine Argumente…. CRM Manager:innen: Warum versteht niemand meine Argumente…. CRM Manager:innen: Warum versteht niemand meine Argumente?
- 16. Der Grund ist einfach: Das Management denkt, dass der kurzfristige Nutzen die Kosten übersteigt Zusatz- umsatz Kosten
- 17. Das Argument für Euch muss sein: Nein! Die langfristigen Kosten übersteigen den kurzfristigen Nutzen! Zusatz- umsatz Kosten
- 18. Nur wie zeigt man das?
- 19. E-Mail-Frequenz: 4 Mal / Woche Marketingmaßnahmen: E-Mail, Social Performance-Marketing Umsatz 2021: > 200 Mio. € Anzahl Kunden: > 13 Mio. in 30 Shops Industrie: E-Commerce Spam-to- Fallstudie: Der Kunde Problem: Sehr hohe Abmelderate ! ! Mitarbeiter: > 600
- 20. Gefährdete Kunden Testgruppe A: |normale NL-Frequenz 50 % 50 % Unsubscription Model Scoring der Kunden Auswertungsperiode Auswertungsperiode Randomisierte Aufteilung auf zwei Testgruppen Testgruppe B: reduzierte NL-Frequenz Kunden mit Score in den oberen 50 % Spam-to- Fallstudie: Das Test-Design KPI: 1. Unsubscription Rate 2. Umsatz pro Kontakt 3. Conversion Rate
- 24. Umsetzung in den CrossEngage „Stories“
- 25. Testauswertung: 4. Okt. – 1. Nov. 2021 Group Contacts Sent Unsubscribes Buyer Revenue Revenue per contact Revenue per buyer Conversion rate Unsubscription rate Control 3796 37379 260 274 11339.2 2.99 41.38 0.0721 0.0685 Test 3807 11743 107 263 10746.71 2.82 40.86 0.0691 0.0281 Differenz <1% -68% -58%* -4% -5% -5% -1% -4% -58%* *Statistically significant differences in unsubscriptions on a 95% confidence level. No statistically significant differences regarding the conversion rate and the revenue
- 26. Group Contacts Sent Unsubscribes Buyer Revenue Revenue per contact Revenue per buyer Conversion rate Unsubscription rate Control 3783 134169 455 558 28238.62 7.46 41.38 0.1475 0.1203 Test 3800 34487 189 560 25504.85 6.71 45.54 0.1474 0.0497 Differenz <1% -74% -58%* <1% -9% -10% -10% <1% -58%* *Statistically significant differences in unsubscriptions on a 95% confidence level. No statistically significant differences regarding the conversion rate and the revenue Beide Wochen-Gruppen werden zusammengezählt und nur Kunden mit einem Umsatz unter 300 € berücksichtigt Langfristige Auswertung: 4. Okt. – 13. Dez. 2021
- 27. 1.000.000 Kunden 12,03 % - 4,97 % = 7,06 % weniger Abmelder 70.600 Kunden „bewahrt“ 75 EUR/Jahr Durchschnittsumsatz 5.295.000 EUR / Jahr „bewahrt“
- 28. Beginnt heute mit Predictive CRM! Die Möglichkeiten und Tools sind da! Ihr braucht hierfür keine Data Scientists in-house. CLV / Kundenwert ist zentral Wenn man den CLV betrachtet, d. h. über die Lebensdauer eines Kunden argumentiert, werden die langfristigen Kosten noch höher sein: Zukünftige Analysen werde ich bald vorstellen! Langfristige Effekte sind massiv Die langfristigen Kosten übersteigen den „gefühlten“ kurzfristigen Effekt massiv. Andererseits sind die Kosteneinsparungen durch Frequenzreduzierung massiv. Kurzfristiger Effekt wird verpuffen Der vermeintliche Zusatzumsatz ist nur eine Umverteilung der Umsätze von mehreren Kampagnen (Stichwort: Vorgezogener Konsum). Vorsicht bei Ad-hoc- Kampagnen Dieses Mittel kann man nur sehr begrenzt und gezielt einsetzen. Use Case und monetäre Betrachtung Startet mit dem richtigen Use Case und setzt auf eine monetäre Perspektive. Wie das geht, zeige ich morgen! 1 2 3 4 5 6
- 29. Dr. Markus Wübben crossengage.io Danke! Dr. Markus Wübben Co-Founder & CMO [email protected] Spam to Fallstudie