Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog
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Das Dokument behandelt die Bedeutung von Web 2.0 für Unternehmen, insbesondere Banken, und beschreibt die diversen Plattformen und Tools, die Kommunikationsmöglichkeiten und Interaktionen mit Kunden ermöglichen. Es hebt die Chancen und Risiken hervor, die Web 2.0 für Banken mit sich bringt, und wirft Fragen zur Notwendigkeit eines aktiven Dialogs im Internet auf. Abschließend bietet es eine Literaturübersicht zu relevanten Themen des Web 2.0.
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Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog
- 1. Web 2.0 – Tools und Trends Vom virtuellen Schaufenster zur Interaktion mit Kunden Johannes Korten, Montabaur, 17. Februar 2009
- 2. Wer bin ich? geboren als Ruhrgebiets- und Weltmeisterschaftsjahrgangs-kind Banklehre bei der National-Bank AG, Essen BWL-Studium in Bochum und Hagen (Marketing, Wirtschaftsinformatik, Umwelt- und Ressourcenökonomik) Marketing-, Vertriebs- und Kommunikationsberater Marktplaner und Projektleiter bei der FinanzIT GmbH Leiter Vertriebsmanagement und Online-Vertrieb bei der GLS Bank in Bochum Freiberuflicher Marketing, Vertriebs- und Kommunikationsberater - www.comisch.de 1974 1993 – 1995 1995 – 2003 2000 – 2005 2005 – 2006 seit 01.2007
- 3. Die Zeit ist reif für: Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung „ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0 Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn? Eine Abwägung – Chancen und Risiken Entscheidungs-Check 2.0 Literatur A G E N D A
- 4. Die Zeit ist reif für: Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung „ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0 Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn? Eine Abwägung – Chancen und Risiken Entscheidungs-Check 2.0 Literatur A G E N D A
- 5. Web 2.0 – provokante Cluetrain-Thesen 1 6 Das Internet ermöglicht Gespräche unter Menschen, die in den Zeiten der Massenmedien einfach nicht möglich waren. Märkte sind Gespräche 12 Es gibt keine Geheimnisse. Der vernetzte Markt weiß mehr als die Unternehmen über ihre eigenen Produkte. Und egal ob die Nachricht gut oder schlecht ist, sie erzählen es jedem. 23 Unternehmen, die sich positionieren möchten, müssen selber Position beziehen. Optimalerweise dort, wo ihr Markt seine Interessen hat. 40 Unternehmen, die nicht zu einer Community des Austausches gehören, werden sterben. Quelle: Das Cluetrain Manifest; Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger 1
- 6. Web 2.0 – Ein Definitionsversuch Web 2.0 steht für die Kommunikation von Menschen via Internet und basiert auf den Grundgedanken von Transparenz, Standardisierung und Freiheit. » Klaus Eck, PR-Berater 1
- 7. Web 2.0 – Eine Systematisierung Web 0.5 Web 1.0 Web 2.0 Titel Das technische Web Das werbliche Web Das soziale Web Anwender Experten Handel und Kunden Menschen Fokus Know-how und Organisation Klick-Raten und Produkte Meinungsbildung, Community Beziehungen B2B B2C, B2B C2C, C2B, B2C Effekt Rationalisierung Infotainment Sozialisation Methode Rationalisierung Quantifizierung Qualifizierung Grafik in Anlehnung an Jesko Arlt 1
- 8. Die Zeit ist reif für: Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung „ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0 Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn? Eine Abwägung – Chancen und Risiken Entscheidungs-Check 2.0 Literatur A G E N D A
- 9. „Sozialraum“ Internet (1/2) Vernetzung im „Social Web“ Menschen haben einfachen Zugang zu Technologie Menschen beginnen, immer mehr Inhalte im Internet zu publizieren, teilen ihr Wissen Diese Inhalte sind kostenlos zugänglich. Darunter ist immer mehr Expertenwissen frei zugänglich. Menschen vernetzen sich zunehmend virtuell in Gruppen (communities). Themen, Interessen Anlässe, Aktivitäten Kontaktpflege, Kontaktsuche Austausch Information Einflussnahme 2 Warum das Internet sozial wird ...
- 10. „Sozialraum“ Internet (2/2) Menschen suchen verstärkt den virtuellen Dialog miteinander, aber auch mit Unternehmen/Organisationen. Immer mehr dieser virtuellen Netzwerke vernetzen sich zunehmend auch real. Barcamps offene oder kostenpflichtige Konferenzen Plogbar-Stammtische Entwicklung von Social Software als virtueller Treffpunkt/Raum zu Zwecken der zwischenmenschlichen Kommunikation sowie zur Veröffentlichung und/oder Anreicherung von Inhalten und Verbindung mit Dialog-Komponenten Warum das Internet sozial wird ... 2
- 11. Die Zeit ist reif für: Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung „ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0 Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn? Eine Abwägung – Chancen und Risiken Entscheidungs-Check 2.0 Literatur A G E N D A
- 12. Plattformen, Tools und Trends 2.0 Im „Social Web“ gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Angebote, die es zu systematisieren gilt: Überwiegend geschäftlich genutzte Netzwerke Klassische Communities, die überwiegen privat genutzt werden Blogs und Microblogs Aggregationsplattformen und/oder Portale Multimedia-Plattformen Portale für Finanzierungen (Kredite, Mikrofinanz) Collaboration-Tools (Online-Zusammenarbeit über das Netz) Sonstige Angebote 3 T R E N D S
- 13. 1. Business-Netzwerke Kontaktpflege Geschäftsanbahnung, Akquise Stellenbörse, Bewerber- information Austausch zu Fachthemen Veranstaltungsorganisation www.xing.com www.LinkedIn.com Ziele/Funktionen Beispiele 3
- 14. 2. Communities Darstellung der eigenen Persönlichkeit / Unternehmung Kontaktpflege und -suche gemeinsame Verfolgung von Interessen Organisation von Veranstaltungen Unterhaltung (Spiele, Musik, Fotos, Filme) Information zu Themen, Aktivitäten, Menschen Portalfunktion für Drittanwendungen Ziele/Funktionen 3
- 15. 2. Communities www.facebook.com www.studivz.de www.myspace.de www.schuelervz.de www.utopia.de www.ning.com (Aufbau eigener Communities) Beispiele 3
- 16. 3. Blogs, Microblogs, Blog-Plattformen Darstellung von Informationen Interaktion/Austausch mit anderen Usern dynamischer Aufritt Einbindung von Drittanwendungen Reichweitenerhöhung durch Social Bookmarking Schnelle und einfache Kommunikation Aufbau eigener Communities virtuelles, virales Marketing unternehmensinternes Informationsinstrument Ziele/Funktionen 3
- 17. 3. Blogs, Microblogs, Blog-Plattformen Blogplattformen/-provider www.twoday.net business.twoday.net www.wordpress.com Microblogging www.twitter.com www.plurk.com Blog-Software: Wordpress Movable Type (Barack Obama) Beispiele www.livejournal.com www.myblog.de www.blogger.de www.identi.ca b2evolution 3
- 18. 3. Blogs, Microblogs, Blog-Plattformen Internes Blog der GLS Bank Information Austausch für alle zugänglich einfach zu administrieren und bedienen 3
- 19. 4. Aggregationsplattformen, Portale Bündelung unterschiedlichster eigener und fremder Informationen auf einer Seite z.B. RSS-Feeds, Mails, Fotos, Musik, Videos, twitter-stream, Lesezeichen Vernetzung mit anderen Usern „ One face to the user“-Ansatz www.lifestream.fm www.friendfeed.de www.igoogle.com www.netvibes.com Ziele/Funktionen Beispiele 3
- 20. 5. Multimedia-Plattformen Online-Daten-Speicherung für weltweiten Zugang Austausch mit anderen Nutzern Darstellung der eigenen Leistung, des eigenen Geschmacks („jeder kann“-Ansatz) Empfehlungen auf Basis des Nutzungsverhaltens Austausch (Kommunikation und Dateien) mit Gleichgesinnten Bildung von Interessengruppen und Themenpools Nutzungsfreigabe unter creative commons-Lizenzen Ersatz herkömmlicher Radio und TV-Programme einfache Einbindung in Blogs, Portale etc. Ziele/Funktionen 3
- 21. 5. Multimedia-Plattformen Bilder/Fotos/Videos: www.picasa.com www.flickr.com www.youtube.com www.sevenload.com www.12seconds.tv Musik www.last.fm www.blip.fm Beispiele 3
- 22. 6. Portale für Finanzierungen/Projekte Menschen organisieren und helfen sich abseits der üblichen Märkte Mikrofinanzierungen als 1zu1-Kredit (mit und ohne Verzinsung) Gemeinsame Organisation von Projekten Wer kann was wann beisteuern ? www.amazee.com www.oikocredit.de www.kiva.org www.smava.com Ziele/Funktionen Beispiele 3
- 23. 7. Collaboration Tools Standortübergreifende Online-Zusammenarbeit an Projekten/Themen Reduzierung von Reisekosten Effizienzsteigerungen Vereinfachung von Konferenzen durch Schaffung virtueller Räume (geschlossen, offen) www.slideshare.net www.mindmeister.com www.skype.com Ziele/Funktionen Beispiele 3
- 24. 8. Weitere Tools Social-Bookmarking: Speicherung und Veröffentlichung von Lesezeichen im Netz; dank Verschlagwortung (Tagging) gute Auffindbarkeit der Links; hohe Relevanzwirkung Ortsbezogene Dienste: erleichtern das Zurechtfinden an unbekannten Orten; vom Restaurant-Tipp über Unternehmensempfehlungen ist nahezu alles möglich Online-Wikis: netzdemokratisch aufgebaute und gepflegte Wissensdatenbanken, an denen theoretisch jeder mitwirken kann Virtuelle Welten: Navigation und Interaktion mit Hilfe von Avataren in selbst- oder fremdgeschaffenen virtuellen, dreidimensionalen Räumen; soziale; aber auch ökonomische Interaktion 3 Ziele/Funktionen
- 25. 8. sonstige Nettigkeiten www.delicious.com www.mister-wong.de www. dopplr.com www.plazes.com www.qype.de www.wikipedia.de www.secondlife.com Beispiele 3
- 26. Die Zeit ist reif für: Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung „ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0 Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn? Eine Abwägung – Chancen und Risiken Entscheidungs-Check 2.0 Literatur A G E N D A
- 27. Die Rolle von Banken im Web 2.0 Externe Möglichkeiten Bank-Weblog (als Ergänzung zum bestehenden Auftritt) Themen- oder allgemeines Unternehmensblog Veranstaltungs-Weblog Aufbau eigener Communities innerhalb sozialer Netzwerke (z.B. facebook) auf eigenen Plattformen (z.B. ning.com oder eigene Domain) Audio- oder Video-Podcasting (z.B. via youtube) Veranstaltungsorganisation via xing, facebook, etc. Twitter-Stream für Presse, Kunden und Interessenten Foto-Datenbanken, die nicht nur der Presse offen stehen sondern auch Bloggern zugänglich sind Web 2.0 – Markt der Möglichkeiten - extern - 4
- 28. Die Rolle von Banken im Web 2.0 Interne Weblogs Blog zur Mitarbeiter-Information Projektblogs Wissens-Wikis für das Informationsmanagement Podcasts zu bestimmten aktuellen Themen Web 2.0 – Markt der Möglichkeiten - intern - 4
- 29. Die Zeit ist reif für: Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung „ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0 Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn? Eine Abwägung – Chancen und Risiken Entscheidungs-Check 2.0 Literatur A G E N D A
- 30. Chancen (für Banken) im Web 2.0 Schnelle, direkte Kundenkommunikation Erhöhung der Mitglieder und/oder Kundenbindung Vernetzung mit Kunden/Mitgliedern Vernetzung von Kunden/Mitgliedern untereinander Erschließung neuer, attraktiver Zielgruppen Schaffung von Transparenz mehr Vertriebserfolg durch Authentizität und Glaubwürdigkeit Entlastung anderer Vertriebskanäle Ausbau des Empfehlungsmarketings Imagegewinn, Stärkung der eigenen Positionierung Ausbau der Reichweite Potenziale 5 +
- 31. Risiken (für Banken) im Web 2.0 Verfehlung der Reichweiten-Ziele mangelnde inhaltliche Relevanz Angreifbarkeit unzufriedene Kunden (Beschwerden, unsachliche Angriffe) Wettbewerber Missbrauch des Angebots durch Nutzer überregionale Wirkung bei Fehlern erhebliche Imageschäden Aber auch mangelnde Rückendeckung im eigenen Haus Gefahren 5 _
- 32. Die Zeit ist reif für: Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung „ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0 Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn? Eine Abwägung – Chancen und Risiken Entscheidungs-Check 2.0 Literatur A G E N D A
- 33. Der Entscheidungs-Check Meine Themen sind für die Zielgruppe relevant. Ich habe die volle Rückendeckung vom Vorstand. Ich habe die Ressourcen, um eine regelmäßige Betreuung und Pflege des Blog sicherzustellen. Ich kommuniziere glaubwürdig, kompetent und authentisch. Ich will den kritischen Dialog mit Kunden, Mitgliedern und Interessenten. Ich bin bereit, Nähe zuzulassen. Ich verfüge bereits über ein Netzwerk, mit dem ich schnell Reichweite ausbauen kann. Soll ich den Dialog im Netz suchen? 6
- 34. Die Zeit ist reif für: Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung „ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0 Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn? Eine Abwägung – Chancen und Risiken Entscheidungs-Check 2.0 Literatur A G E N D A
- 35. Literaturempfehlungen Corporate Blogs – Unternehmen im Online-Dialog zum Kunden, Klaus Eck, Orell Füssli Verlag, Zürich 2007, ISBN 978-3-280-05222-8 Leitfaden integrierte Kommunikation – Wie Web 2.0 das Marketing revolutioniert, Torsten Schwarz und Gabriele Braun, Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel 2008, ISBN 978-3-00-019271-5 Twitter – Mit 140 Zeichen zum Erfolg, Nicole Simon und Nikolaus Bernhardt, open source PRESS, München 2008, ISBN 978-3-937514-74-1 Web 2.0 – Konzepte, Anwendungen, Technologien, Tom Alby, Hanser Verlag, München 2008, ISBN 978-3-446-41449-5 Vertiefung
- 36. Ich freue mich auf den Dialog! [email_address] www.gls.de twitter.com/glsbank [email_address] www.comisch.de twitter.com/jkorten