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电子商务客户服务课程标准

《电子商务客户服务》课程标准

1。课程性质

1。1 课程定位

本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学

校电子商务专业,对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作

用，是满足学生从业需要的关键课程.

这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习,不仅能够培养学生的服务

理念,还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧,去寻找问题、分析问

题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位

所需要的基本专业知识和技能。

本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。

1.2 设计思路

本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社

会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲,以培养技术应用能力为主线设计学生的知

识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后

的关联性并结合实际营销工作流程为线索,来构建教学内容体系。具体的教学内容

体系包括:网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包

发货、售后服务、维护客户关系等。

建议本课程总课时为 54 学时，在第三学期开设。

2。课程目标

2。1 知识目标

●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，

具备网络客服的基本素养；

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