国家开放大学电大《关系营销》网络课形考网考作业及答案.docx

根据提供的文件内容，以下是有关《关系营销》网络课形考网考作业及答案的知识点总结。 关系营销的核心思想是建立和维护与客户的长期合作关系，它不同于传统的交易营销，更多地关注于客户的满意度和忠诚度。在产业营销领域，关系营销的概念最早由学者巴巴拉•本德•杰克逊提出，强调的是一对一的互动与沟通，以及关系的持续性。 关系营销的五个核心因素包括客户满意度、客户忠诚度、感知价值、客户关系和客户保留。其中，客户满意度是关键条件，而客户满意的关键在于需求的满足。客户忠诚的前提是客户满意度，而客户忠诚的中心则是客户忠诚本身。关系营销的中心任务是提高客户的忠诚度，从而增加客户的保留率。 在关系营销的实施过程中，必须注重信息的双向沟通，以及信息共享的重要性。双向沟通可以赢得客户的信赖与合作，从而提高交易的持续性和客户对公司的正面感知。此外，客户价值的本质是客户对与公司交互过程和结果的主观感知，而公司对客户的价值感知则直接关系到公司竞争优势的形成。 关系营销的理论借鉴主要来自于传播学、协同论和系统论。关系营销的本质特征表现为双向的信息沟通、互利双赢、协同和沟通以及信息反馈的及时性。关系营销应遵循的原则包括承诺信任、主动沟通、互惠互利等。 关系营销包括多种形态，如业缘关系营销、地缘关系营销、文化习俗关系营销、亲缘关系营销和偶发性关系营销。关系营销理论认为，公司必须处理好与分销商市场、影响者市场、供应商市场和竞争者市场等子市场的关系。 在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的多个工作，包括确保忠诚、满足需求和发现需求。客户满意度的高低将影响客户的购买决策和对公司的忠诚度。在关系营销梯度推进的三个层次中，二级关系营销、三级关系营销和一级关系营销代表了不同程度的客户关系管理。 此外，营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划的评估，将营销中的关系进行分类，由此可以识别出客户与公司关系的紧密程度。 这份文件还提到了课程总成绩的构成，其中形成性考核和终结性考试各占50%。形成性考核可能包括了测验、作业、讨论等多种形式，而终结性考试则可能是闭卷或开卷的书面考试。 关系营销强调的是客户关系的长期维护和深化，通过满足客户需求、实现有效沟通和提供高感知价值，来建立和增强客户的忠诚度。关系营销的应用策略包括对不同客户关系形态的认识，对不同市场子系统的管理，以及对客户满意度和忠诚度的评估和提升。这些策略对于提升公司的市场竞争力和长期发展至关重要。同时，通过系统性的复习和练习，利用完整的题库可以有效提高考试通过率。