中国电信客户关系管理
中国电信行业正面临着激烈的市场竞争，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提 升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信 CRM 来提供有效的决策支持。
一、电信 CRM 的必要性
中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后，企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战。面对来自国内外强大的竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提 升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信 CRM 来提供有效的决策支持。
中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为 CRM 的引入打下了良好的基础。在一些省市的电信公司，已经具备基于数据仓库和数据挖掘功能的 CRM 系统。上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，还涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。杭州电信的计费系统可以根据要求开展主题分析，如长话详单分析、小灵通详单分析、用户话费分析、大客户情况综合分析等，以此为电信市场营销的决策提供辅助作用。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支持，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。
二、中国电信的客户关系管理现状
中国电信在实施客户关系管理方面已经做了大量的基础性工作，例如通过对原 189、180、112、114 等特服业务系统的整合，搭起了面向公众客户的统一的平台，用户只需拨打 1000 号，就可以根据语音提示实现业务咨询、障碍申报、服务投诉、新业务开通等功能；对大客户关系管理方面也进行了“绿色通道”、“首问负责”、“大客户经理制”等有益的尝试。但是，就整体而言，电信企业在客户关系管理的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还很不成熟，具体体现在：
（1）缺乏明确的 CRM 建设目标和信息系统的统一规划。
（2）没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统。
（3）现有的与客户关系管理相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门。
（4）对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低。
（5）缺乏支持 CRM 的绩效考核系统。
三、电信 CRM 的近期目标
中国电信集团公司根据企业发展的需要，提出了“利用五年左右时间成长为世界一流电信企业”的战略目标，拟定了“以客户为中心，以市场为导向，积极推进五项制度改革，努力完善国际一流的现代电信企业制度”的发展思路。从中可见集团公司对客户工作的重视程度，CRM 系统的实现已列入了公司重要的议事日程。结合中国电信的内外部环境现状，目前电信 CRM 的建设目标应该重点关注两个方面：提高客户满意度和提升市场营销水平——这是电信行业当前竞争的焦点所在，也是电信企业发展的源泉和动力。
四、电信 CRM 的建设目标
为此，我们必须着重抓好两个方面的工作：资源整合与客户分析。建设 CRM 系统，应该整合电信企业现有的各个业务环节和资源体系，协调企业不同部门的客户服务资源，如 1000 号系统、计费系统、九七系统、网管系统，财务系统等，实现企业范围内的信息共享和应用整合。资源整合一方面可以充分利用企业的现有资源，使资源的配置更为有效，从而带来企业运营效率的全面提高，降低运营成本，提升经济效益；另一方面，也有利于企业对客户的需求及时做出正确的反应，为客户提供更快速更全面更周到的优质服务。
建设 CRM 系统，应该通过对客户资料和客户行为信息的搜集、整理、挖掘和分析，实现客户需求的深入了解和把握，提高客户满意度和忠诚度，提高市场营销的能力和效率，为企业的长远发展提供坚实的基础。
