EL PAPEL DEL PERSONAL DE AMA DE LLAVES EN LA

OPERACIN DE UN HOTEL
El ama de llaves debe cubrir tareas da a da dando las pautas para
tomar dediciones, planear, supervisar y organizar el trabajo.
TIPOS DE HOTEL
La industria es tan diversa que muchos hoteles n encajan en una
categora definida, algunas de las caractersticas utilizadas para
hacer la clasificacin son: locacin, clase de huspedes, clase de
propietarios, estructura, afiliacin a alguna cadena, tamao y nivel
de servicio.
Desde el punto de vista del ama de llaves el tamao y el nivel de
servicio, es la ms importante caracterstica, sin embargo tamao y
nivel de servicio, no tiene nada que ver uno con el otro. El tamao
nos da una idea de la cantidad de trabajo requerido. Segn el
nmero de habitaciones hay cuatro grupos de hoteles
Econmico
Mediano
De lujo
ECONOMICO
Provee las mas bsicas necesidades de limpieza, confort y
economa. La clase de huspedes que aqu se encuentran por lo
general son: familias con nios. Grupos de tours, agentes viajeros,
pensionados y grupos de convenciones. Son hoteles de 50 a 150
habitaciones
El staff esta conformado por lo general por un gerentepropietarios, camareras y recepcionista y algunas veces personas
de mantenimiento.

MEDIANO
El segmento mas grande de la hoteleria pertenece a esta clase.
Servicios modestos pero suficiente, cuenta con un staff moderado,
su clientela por lo general esta formado por familia en turismo
aprovechando tarifas especiales por nios, tarifas para militares,
tarifas para cooperativas, educadores y agentes viajeros.
Son adecuados
PERSONAL UNIFORMADO: incluye porteros, personal de

parqueadero y botones; ellos ayudan al husped en el momento de

su llegada y salida.
El ama de llaves es responsable de dar mantenimiento por la noche
a las reas de alimentos y bebidas, salones y restaurantes- Durante
el da es alimentos y bebidas el responsable de mantener estas
reas aseadas.
AMA DE LLAVES Y VENTAS
Ventas tiene la misin de crear clientes y ama de llaves de
mantenerlos
PARA UNA COOPERACION CON AMA DE LLAVES
Apartar habitaciones para mostrar
Apartar llaves y habitaciones a primera hora
PARA UNA COOPERACION DE AMA DE LLAVES A
VENTAS
Valorar el trabajo del equipo de ventas sin el cual no habran
huspedes
AMA DE LLAVES Y RECEPCION
Recepcin cada noche hace el reporte de ocupacin y con base en

este, el ama de llaves organiza su trabajo, dando la prioridad a las

salidas del da (check out) Recepcin reporta cada check out y el
ama de llaves se asegura que est lista para un prximo husped.
Despus al ama de llaves har el reporte de estado de habitaciones
y lo enva a la recepcin para su chequeo y enviara de regreso las
discrepancias que se encuentren.
Entre ama de llaves y recepcin debe haber comunicacin en
ambos sentidos con relacin a:
Cambios
Ocupacin
Habitaciones fuera de servicio
Late check out
DEFINICION DE ESTADO DE HABITACIONES
Ocupada: El husped esta registrado y ocupando la habitacin
Complimentary: La habitacin est ocupada, pero no se le est
cargando el valor por ser cortesa.
Stayover: El husped no sale el da sealado y se quedara por
lo menos una noche mas.
On change: el husped sali pero la habitacin no ha sido
arreglada para volverla a vender
Do not disturb: el husped solicita no ser molestado
Sleep out: el husped esta registrado pero su cama no ha sido
usada
Skipper: el husped sali del hotel sin arreglar la cuenta
Vacant and ready: la habitacin ha sido arreglada e
inspeccionada y esta lista para la venta.
Out of order: la habitacin no puede ser asignada por estar
fuera de servicio por diferentes razones
check out: el husped arreglo la cuenta, retorno las llaves y
abandono el hotel
late check out: el husped ha solicitado y ha sido autorizado a
dejar el hotel mas tarde del horario autorizado.

AMA DE LLAVES Y MANTENIMIENTO

El ama de llaves tiene la responsabilidad de chequear el estado de:
colchones, aire, calefaccion, televisores, radios, telefonos,
tendidos, luces, puertas, baos, paredes, temperatura bdel agua,
ventiladores.
TIPOS DE MANTENIMIENTO:
DE RUTINA: son todas las actividades que se llevan a cabo a
diario o semanalmente para mantener funcionando el hotel y
requiere un minimo de capacitacion, tiempo y material como:
limpiar alfombras, pisos vetanas, remplazar bombillos, un apropio
cuidado de superficies y materiales efectuado por el personal de
ama de llaves es el primer paso de un programa de mantenimiento.
PREVENTIVO: consiste en tres partes: inspeccion, correcion
menor, iniciacion de orden de trabajo.
La comunicacin con mantenimiento debe ser eficiente de esta
manera se llevaran a cabo menos reparaciones necesarias.
En algunos hoteles una persona se asigna tiempo completo solo
para hacer las reparaciones necesarias.
Por ser preventivo se debe identificar el problema y se toman las
medidas necesarias con una orden de trabajo donde mantenimiento
planea la reparacion.
MANTENIMIENTO PROGRAMADO: la orden de trabajo es la
comunicacin inicial entre el ama de llaves y mantenimiento, esta
orden debe llevarse en original y dos copias.
PLANEACION Y ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO
DE AMA DE LLAVES
Una importante parte del trabajo del personal de ama de llaves es
el de cmo dar uso o los recursos, muchas veces limitados: como
personal, dinero, tiempo, metodos de trabajo, materiales y equipo

para alcanzar los objetivos de un hotel.

La ejecutiva de ama de llaves usa los objetivos implantados por el
gerente general como una gia en la planeacion, metas que puden
ser medidas para eel ama de llaves. Por ejemplo una de las
principales actividades es aclara la responsabilidad de limpieza del
departamento e identifica los principales tipos de tareas de
limpieza del departamento e indica con que frecuencia se deben
llevar a cabo estas tareas.
IDENTIFICACION DE LAS RESPONSABILIDADES DEL
AMA DE LLAVES
El gerente general es quien identifica las areas que son
responsabilidad del departamento del ama de llaves. Sus
responsabilidades mas grandes son:
Habitaciones
Corredores
Areas publicas
Areas de patios y piscinas
Oficinas ejecutivas
Areas de almacenamiento
Lavanderia
Areas internas como lockers y baos de empleados
En hoteles grandes, muchas veces se es responsable tambien de:
Salon de juntas
Restaurantes
Salon de banquetes
Salon de juegos
Gimnasio
En las areas de alimentos y bebidas muchas veces se esta limitada.

Usualmente en la cocina esta responsabilidad es del steward. El

restaurante despues del desayuno y el alm uerzo es del personal del
restaurante y los empleados del ama de llaves hace una limpieza
profunda en la noche.
Los salones de reuniones es
responsabilidad de banquetes y la limpieza profunda es
responsabilidad del ama de llaves.
Esto siginifica que al final la apariencia general del hotel, depende
del personal de ama de llaves.
En muchos hoteles se utiliza un plano del hotel al que se le asigna
un color a cada departamento para sealar sus
responsabilidades y asi evitar malos entendidos y que
visualmente este claro para todos.
PLANEACION DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
La funcin mas importante del ama de llaves es la planeacion. Sin
esta se creara una constante crisis. Decrecimiento de la
productividad y gastos excesivos.
LA PLANEACION ES LA DIRECCION O EL
ORDENAMIENTO DEL TRABAJO PASO A APASO.
LISTA DE INVENTARIO DE LAS AREAS
El trabajo de planeacin del ama de llaves comienza haciendo una
lista de inventario de cada uno de los objetos en cada area que
necesitan ser atendida.
Cuando se prepara la lista de inventarios es buena idea tener en
cuenta una secuencia a seguir como es de derecha a izquierda y de

arriba abajo y en el mismo orden se efectuara el trabajo y la

supervision. Esto le da la facilidad a la ama de llaves de utilizar la
lista de de inventarios como base para desarrollar procedimientos
de limpieza, plan de entrenamiento y lista de inspeccion.
ACTIVIDADES BASICAS DE PLANEACION
|PREGUNTAS INICIALES DE
PLANEACION
|DOCUMENTO
RESULTANTE
|
|Que articulos deben ser limpiados o dar mantenimiento en
esta |Lista de inventario del rea
|
|rea?
|Con que frecuencia se debn limpiar o dar mantenimiento?
|
Frecuencia de programacion
|
|Que se debe hacer para mantener la mayor cantidad de articulos
|Normas de desempeo
|
|limpios y con
mantenimiento?
|
|
|Cuanto le tomara a un empleado llevar a cabo la tarea asignada
|Normas de productividad
|
|de acuerdo a las
normas?
|
|
|Que cantidad de equipo y suministros seran necesarias
para |Nivel de inventario.
|
|conseguir llevar a cabo las tareas con productividad de
acuerdo|
|
|a la
norma?
|
|
FRECUENCIA O PROGRAMACION DE LIMPIEZA

Indica con que frecuencia se debe limpiar o dar mantenimiento a

cada uno de los articulos u objetos incluidos en la lista. Objetos
que se les deben hacer limpieza a diario o semanalmente
basicamente es parte del ciclo de rutina de limpieza y es
incorporado en las normas de desempeo. Otros objetos cuya
limpieza o mantenimiento se haga mensual, bimensual o de
acuerdo a otro ciclo acordado, es inspeccionado a diario o
semanalmente, pero son parte de un programa de limpieza
profunda y
NIVEL DE INVENTARIO DE EQUIPOS Y SUMINISTROS
Despues de planear lo que se deb hacer y como las tareas deben ser
desarrolladas se deb estar seguro de tener el equipo y suministro
necesario.
Basicamente se es responsable de dos clases de inventarios
INVENTARIO DE RECICLABLES:
Incluye linos y la mayoria de equipos como carroas, aspiradora y
otros, planchas, mesas de plancha, cunas, refirgeradores. El ama de
llaves es responsable de su almacenamiento y funcionamiento
como el envio cuando es requerido. El numero de articulos
reciclables que debe estar a la manob para asegurar una buena
operacin es expresado como numero par. Par se refiere al numero
de articulos que debe estar a mano para desarrollar las tareas
diarias.
INVENTARIOS NO RECICLABLES: incluye suministros de
limpieza, suministros de huestedes y amenities, el nivel de
inventarios esta relacionado con un sistema de ordenes de compra
basados entre dos figuras: cantidad minima y cantidad maxima.
LISTA DE TAREAS Y DESCRIPCIONES DE TRABAJO

LA LISTA DE TAREAS: identifica las tareas que deben ser

desarrolladas por un individuo que ocupa una posicion especifica
en el departamento. Las tareas en liosta refleja el total de
responsabilidades del empleado. Esta lista no debe contener un
desglose detallado de cmo deben llevar a cabo estas tareas, solo
enunciarlas.
LA DESCRIPCION DEL TRABAJO: sola adiciona informacion a
la lista de tareas, esta informacion incluye: perfil para el cargo, a
quien se debe reportar,
responsabilidades adicionales, condiciones de trabajo como
tambien equipo y material que debe ser usado en el curso del
trabajo y objetivo del cargo.
REGLAS DE SEGURIDAD DE HABITACIONES Y AMA DE
LLAVES.
Guarde vasos que esten fuera de guarda linos
Este alerta de posibles vasos que esten empacados
Mantega cables fuera del paso de la gente
No fumar en elevadores
Tenga cuidado se empuja el carro en el elevador
Usar el equipo de limpieza correcto
Camine en el lado corresto en los corredores
No use cajas o sillas como escaleras
Reporte cables pelados, enchufes daados u objetos electricos
con algun defecto
Antes de limpiar chequee la posibilidad de encontrara vidrios
rotos
No use las manos para comprimir la basura en bolsa
Nunca cargue mas del peso que pueda soportar
Recoja cualquier objeto caido en escaleras o pasillos.

USO DE QUIMICOS
AGUA
El calcio: Quita al detergente la habilidad de limpiar por lo tanto
requiere mas detergente para hacer su trabajo
El hierro: puede causar decoloracion como tambien el sulfato
puede producir mal olor
El fosforo: puede ayudar al detergente por lo tanto necesita menos
detergente
LIMPIADORES TODO PROPOSITO
Abrasivos: por lo general se usan para remover solidos pesados,
puden ser utilizados en aluminio, ceramica y alguna loza, pero
pude daar algunas superficies como el marmol y la fibra de vidrio
Acidos: suaves como el vinagre se puede usar para limpiar vidrios,
bronce y acero
Alcalinos: como usados en la lavanderia tiene poder desinfectante.
Desengrasantes: ta,bien
llamados emulsiones o estabilizadores, son productos que actuan
sobre diferentes grasas y solidos.
Ambientadores: algunos dejan pelicula por lo tanto debe ser
abolidos, otros tienen forma de polvo que contienen almidon de
maiz, al cual atrae insectos
Desinfectantes: matan bacteria pero su uso por lo general es
costoso

Limpiador de metales: Por lo general son productos que manchan

ya que son elaborados con derivados de petroleo.
CONTROL DE LLAVES
Este control protege la propiedad reduciendo robos a huespedes a
la prioridad, existen cuatro clase de llaves en un hotel:
De emergencia
Maestra
Almacen
De huespedes
DE EMERGENCIA: abre todas la puertas inclusive en las que
tienen doble seguro, esta llave debe ser guardada en un lugar
seguro y solo sacarla en caso de emergencia como fuego o que
algun huesped se quede encerrado.
MAESTRA: esta dividad en tres niveles de acceso:
Gran Maestra: abre todas las habitaciones, guarda linos y
cuartos de ama de llaves
Maestra de Seccion: abre habitaciones en un area del hotel,
un inspector por lo general usa varias de estas ya que trabaja
supervisando varias secciones
Maestra de Pisos: Por lo general de uso de la camarera para
abrir las habitaciones asignadas y por lo general tambien abre el
guarda lino.
DEL HUESPED: la asiga la recepcion y solo abre la habitacion
asignada y en algunos casos areas restringidas como la piscina.
OBJETOS PERDIDOS
Es responsabilidad del ama de llaves guardar estos objetos en un

lugar seguro y con limitaciones de acceso. Un solo empleado debe

ser asignado para estetrabajo. Cuando un empleado encuentra un
objeto olvidado inmemdiatamento lo reporta.
Se debe llevar una planilla numerada, con lugar, fecha, hora y por
quien. El objeto debe ser guardado en una bolsa con esta misma
informacion

Ama de llaves:
Participa en la capacitacin y adestramiento del personal
Supervisa toda la operacin realizada por el personal
Programa das de descanso, vacaciones permisos, etc.
Tiene a su cargo al departamento de nieras del hotel
elabora el presupuesto de gastos
revisa en unin con el gerente
supervisa los periodos de vida de los suministros
selecciona el servicio estndar de cada cuarto
elabora manuales de procedimientos
solicita personal eventual
mantiene motivado a su personal
acepta ideas de sus subordinados
otorga incentivos y aplica sanciones segn el reglamento
Supervisa el trabajo de la encargada de ropera
Distribuye cuartos alas camaristas
Requisita material al almacn general
Elabora el reporte de asistencia del personal
Ayuda al ama de llaves en la elaboracin del
inventario solicita trabajos al departamento de mantenimiento
Supervisa la entrada y salida de la ropa de la

lavandera
Supervisa en coordinacin con el ama de llaves
Recibe y controla objetos perdidos
Asesora al ama de llaves a establecer mtodos de
limpieza
Controla el libro de pendientes
Mantiene actualizado el tablero de informacin
Supervisa q se lleven a cavo los controles de llaves
En algunas ocasiones asiste a las juntas de divisin
cuartos
Asistente de ama
As como observar buenos hbitos personales,
puntualidad, limpieza personal
Supervisoras:
Supervisa cada una de las habitaciones
Integra el reporte del ama de llaves en cuento a limpieza
y suministros
Solicita la ejecucin de trabajos
Entrega y recoge las llaves de los cuartos
Supervisa la limpieza de los baos
Asesora a la ama de llaves en la elaboracin de
inventarios
Lleva el control de la ropa entregada a la lavandera
Tiene el control de camas y extra cunas
Capacita a camaristas
Inspeccin de la limpieza de la habitacin
Camaristas:
Surtir diariamente su carrito
Promueve el servicio de lavandera
Responsable de la limpieza del pasillo
Reporta fallas de mantenimiento
Enva ropa sucia a la lavandera
Reporta la introduccin de animales
Bloquea y desbloquea cuartos

 Colabora en levantar inventarios

Niera
Encargada de guardarropa
Limpieza de baos de damas
Limpieza correcta de la habitacin
Encargada de ropera:
Controla blancos, suministros y uniformes
Responsable del almacn
Entrega blancos y suministros
Elabora requisiciones de almacn
Supervisa el estado de la ropa usada
Almacena correctamente ropa
Retira del servicio ropa maltratada
Elabora reporte de bajas o perdidas
Supervisa q siempre se tngala ropa y materiales
para el servicio
Provee blancos y suministros para las estaciones en
hoteles
En algunos hoteles almacena objetos olvidados
Responsable del control de ropa
Equipo de trabajo de las amas de llaves:
Aspiradoras
Escaleras metlicas
Pulidoras
Carrito para camaristas
Carrito para blancos
Camas extras
Cunitas
Portallaves
Estantera
Llaves de cuartos
Extinguidores
Equipo de oficina

 Maquina de coser
Portaequipaje
Rack
Equipo para fumigar
Plancha
Cobertores extras
Habilidades y actitudes de una ama de llaves:
En la industria hotelera, la apareca personal es muy importante,
por lo que se recomienda un buen aseo personal, uniforme y
prendas de vestir en estado impecable y una buena postura. A
continuacin se detallan cada uno de los aspectos.
Aseo personal:
Se recomienda usar desodorante
No maquillarse en forma extrabagante
Usar pelo recogido
No usar perfumes ni lociones
Si se tiene caspa usar un medicamento
Usar talco para lospies
Las manos dben estar limpias
Sepillarse los dientes diariamente
concervar siempre un buen aliento
uniforme y prendas de vestir:
usar uniforme limpio
usar gafete
en caso de perdida de btense reponer
inmediatamente
cambiarse a diario la ropa interior
usar la costura de las medias derechas y sin arrugas
el mandil debe estar bien limpio y planchado
no usas joyas
la cofia bien puesta y limpia
zapatos con suelas de hule

postura:
no sentarse en los muebles
no recargarse en las paredes
viejas siempre en los elevadores de servicio
no lanzar objetos a sus compaeros
al abrir una habitacin se debe hacer despacio
Equipo de trabajo de las amas de llaves:
Aspiradoras
Escaleras metlicas
Pulidoras
Carrito para camaristas
Carrito para blancos
Camas extras
Cunitas
Portallaves
Estantera
Llaves de cuartos
Extinguidores
Equipo de oficina
Maquina de coser
Portaequipaje
Rack
Equipo para fumigar
Plancha
Cobertores extras
Habilidades y actitudes de una ama de llaves:
En la industria hotelera, la apareca personal es muy importante,
por lo que se recomienda un buen aseo personal, uniforme y
prendas de vestir en estado impecable y una buena postura. A

continuacin se detallan cada uno de los aspectos.

Aseo personal:
Se recomienda usar desodorante
No maquillarse en forma extrabagante
Usar pelo recogido
No usar perfumes ni lociones
Si se tiene caspa usar un medicamento
Usar talco para lospies
Las manos dben estar limpias
Sepillarse los dientes diariamente
concervar siempre un buen aliento
uniforme y prendas de vestir:
usar uniforme limpio
usar gafete
en caso de perdida de btense reponer
inmediatamente
cambiarse a diario la ropa interior
usar la costura de las medias derechas y sin arrugas
el mandil debe estar bien limpio y planchado
no usas joyas
la cofia bien puesta y limpia
zapatos con suelas de hule
postura:
no sentarse en los muebles
no recargarse en las paredes
viejas siempre en los elevadores de servicio
no lanzar objetos a sus compaeros
al abrir una habitacin se debe hacer despacio