Republica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular pada la Educacin U.N.

E Rafael Mara Baralt Programa: Administracin Proyecto: Aduana Ciudad Ojeda Estado Zulia

Realizado por: Oniel Malave c.i: 23.860.155 Maria Pea: 23.554.738 Lenis Ochoa 18.794.637 Leudys Palma 20.941.684 Libni Sarmiento 24.893.529 Seccin: 229 Octubre de 2013

1-. Evolucin de la calidad La abundante literatura de los ltimos aos sobre el tema de la calidad puede hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde sus orgenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas, econmicas, sociales, etc. El espritu de superacin, unido a la satisfaccin que reporta, conduce a comportamientos que tienden a evitar los errores y a perfeccionar lo que previamente se poda dar por bueno. Pero es justo reconocer que la calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolucin en las ltimas dcadas. En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspeccin y control, donde a travs de un anlisis estadstico se trataba de determinar si la produccin cumpla con los estndares de calidad previamente establecidos. El objetivo bsico en estos casos consista en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de produccin. Posteriormente, el concepto de calidad se extendi a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepcin o diseo hasta su fabricacin y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema Cero Defectos. En la actualidad los productos y servicios no slo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que adems tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepcin de la calidad es lo que se conoce como Calidad del Servicio.

2. Concepto de Calidad del Servicio El servicio es un trmino capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin principal, ya consista sta en un producto o en un servicio. En la medida en que las organizaciones tengan ms dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atencin tendrn que dedicar al servicio como fuente de diferenciacin duradera. 2.1. Calidad tcnica versus calidad funcional Calidad tcnica: el cliente valora en la transaccin el resultado tcnico del proceso, es decir, qu es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva. Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cmo se desarrolla y cmo se recibe el proceso productivo y no tan slo el qu se recibe. Por la primera va se obtiene un producto/servicio final enriquecido cuantitativamente, con la segunda va se produce una superioridad en la forma de entregar la prestacin principal, ya que el cliente no quiere solamente una solucin a la medida, desea adems informacin, asesoramiento, apoyo e involucracin por parte del proveedor. 2.2. La calidad como actitud La calidad del servicio tambin ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.

Al cliente le resulta ms difcil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluacin debe resultar de la comparacin de las expectativas con el desempeo del servicio recibido, fijndose para ello tanto en el resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo. La diferencia entre calidad del servicio y satisfaccin no est del todo clara, si bien se ha generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una larga y completa evaluacin, mientras que la segunda es la medida de una transaccin especfica.

3. Modelo conceptual de calidad del servicio Un modelo de calidad del servicio no es ms que una representacin simplificada de la realidad, que toma en consideracin aquellos elementos bsicos capaces por s solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organizacin desde el punto de vista de sus clientes. Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el de Parasuraman, Zeithaml y Berry (ver figura), donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre s: 1. La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinin sobre la calidad de los servicios recibidos (parte superior de la figura). 2. La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes (parte inferior de la figura).

3.1. Factores que influyen en el servicio esperado 1. Comunicacin boca a boca: la opinin que se forma el potencial cliente depende de lo que oye decir sobre l a otros consumidores. 2. Necesidades personales: las caractersticas y circunstancias

personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear. 3. Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya han experimentado con el uso de ese servicio o con otro de caractersticas similares. 4. Comunicacin externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzan las empresas a sus clientes, de los cuales merece la pena destacar el precio.

3.2. La dimensionalidad Una organizacin que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que suministra debe prestar una especial atencin a los atributos en los que se fija los clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con el trmino de dimensiones. Con el estudio de la dimensionalidad la organizacin dispondr de informacin relevante que le indicar en qu aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus inversiones. Las dimensiones de la calidad del servicio que se desprenden del modelo conceptual son cinco: 1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia fsica de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicacin. 2. Fiabilidad: indica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 3. Capacidad de respuesta: alude a la disposicin de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rpido. 4. Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. 5. Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores. 3.3 Los Gaps en la calidad del servicio Como puede apreciarse en la figura, el modelo introduce y analiza una serie de discrepancias, diferencias o gaps que pueden ser percibidas por los clientes (gap 5), o bien producirse internamente en las organizaciones proveedoras de los servicios (gaps del 1 al 4).

Gap 1: indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio. Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestacin del mismo. Gap 4: mide la discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa. Todas las deficiencias mencionadas hacen que el servicio suministrado por la organizacin no cubra las expectativas que los clientes tenan puestas en l, producindose el gap 5: GAP 5 = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Gap 5: mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido, determinando a travs de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las dems.

4. La medicin de la calidad La medicin de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto de gestin, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse, y por tanto, de ser mejorado. La Contabilidad de Gestin debe suministrar informacin sobre todos los gaps del modelo conceptual, ya que constituyen los elementos clave del xito empresarial. Sin embargo, hasta ahora se ha centrado en la parte interna de las organizaciones, y concretamente en los gaps 2 y 3.

Respecto al gap 5, la Contabilidad de Gestin debe recoger los siguientes contenidos: 1. Informes de carcter tanto interno como externo sobre los deseos, las necesidades y las expectativas de los clientes. 2. Los gustos, preferencias y quejas de los clientes para analizarlos posteriormente y tomar las medidas oportunas. 3. La participacin interdisciplinar en temas de calidad como medio esencial para mejorar la situacin financiera de la empresa, tanto en el medio como en el largo plazo.

5. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Los factores que determinan la calidad en un producto estn muy ligados a las caractersticas fsicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores que determinan la calidad estn ligados a la percepcin que los clientes tienen de l. Los ms importantes son los siguientes: La fiabilidad del servicio. Es la prestacin del servicio prometido de forma correcta permanentemente. Ejemplos: el servicio tcnico repara el televisor correctamente en el primer intento; el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente; el hotel no ha extraviado la reserva de habitacin.

El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las instalaciones y equipos que dan soporte a la prestacin del servicio. Ejemplos: las herramientas utilizadas por el tcnico en la reparacin son modernas; la sucursal del banco es agradable y cmoda; la habitacin del hotel es confortable. La capacidad de respuesta. Es la disposicin para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido. Ejemplos: el servicio tcnico viene a

reparar el televisor el mismo da de la avera; el banco resuelve rpidamente la concesin de un prstamo; el hotel me proporciona inmediatamente una nueva habitacin si no me gusta la actual. La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestacin del servicio y la posesin de las habilidades requeridos por las personas encargadas de prestar el servicio. Ejemplos: el tcnico conoce perfectamente las caractersticas del televisor y encuentra la avera rpidamente; el cajero del banco tiene las habilidades necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas. La cortesa. Es la atencin y amabilidad del personal que presta el servicio. Ejemplos: el tcnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba cuando lleg; los empleados del banco atienden siempre de forma amable; el recepcionista del hotel se preocupa de conseguir entradas para un espectculo. La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido Ejemplos: la reparacin efectuada por el tcnico est garantizada durante seis meses; el banco tiene buena reputacin porque nunca ha estado involucrado en casos de estafa; tengo confianza en este hotel porque nunca han in tentado cobrarme ms de lo convenido. Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos. Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparacin del televisor se realiz correctamente; mi dinero est seguro en el banco porque no tiene riesgo de quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en las habitaciones. Comunicacin. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un lenguaje sencillo. Ejemplos: el tcnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la hora convenida; el contrato de apertura de una cuenta corriente en el banco est escrito en un lenguaje fcil de entender; el hotel nos comunica peridicamente sus ofertas.

Comprensin del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus necesidades.Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el banco me reconoce como cliente habitual; el recepcionista del hotel atiende nuestras peticiones

6-.Formas para mejorar el servicio Los gerentes deben capacitar a los empleados y tratarlos mejor, adems de servir como modelos. Entre las conductas que deben reflejar y ensear a los empleados estn las siguientes: 1. Escuchar y tratar de entender lo que el cliente dice. 2. Decir "s, eso es posible" con mayor frecuencia que "esa no es la forma en que hacemos las cosas ac". 3. No decir jams "No s"; en lugar de eso, ofrecerse a averiguar y hacer saber al cliente lo que averiguamos. 4. No tomar en forma personal la frustracin, el enojo y la irritacin; en lugar de eso, entender que las palabras hirientes estn dirigidas ms a la situacin que al representante de servicio de la empresa. Tenga siempre en mente que sus empleados son la herramienta de publicidad y marketing ms importante de su empresa. La manera en que ellos traten a los clientes va a determinar que los clientes vuelvan a comprar, y el tipo de publicidad "boca a boca" que va a difundirse sobre la empresa. El buen servicio trae a los clientes de vuelta. Pero el servicio excelente hace que los clientes lo recomienden a sus parientes y amigos. Esta publicidad es la ms valiosa que usted puede conseguir, y es la menos costosa.

7-. Elementos para construir la satisfaccin y la calidad en el servicio. 4.1. Encuentros de servicio o momentos de la verdad. La impresin ms vivida por el cliente ocurre en el encuentro del servicio. Se Produce el contacto de venta, la entrega del servicio, la facturacin y la Prestacin del servicio realizados por el personal de contacto. 4.2. Importancia de los encuentros. Cualquier encuentro es crtico para determinar la satisfaccin y lealtad del cliente. Cundo se celebra el primer encuentro ste crea en el cliente la primera Impresin de la organizacin. Cuando ya se han mantenido mltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la Imagen en la memoria del cliente.

El triangulo de servicio