Seleccionando tcnicas de marketing de productos y servicios financieros.
Daniel Coronado
Taller de gestin bancaria y financiera
Instituto IACC
10.12.17
INSTRUCCIONES: De acuerdo a la materia revisada en clases y teniendo en consideracin el
caso que se detallar a continuacin, responda las siguientes preguntas.
Caso:
Luis Lpez, de profesin ingeniero en administracin, posee una renta lquida mensual de $
1.500.000, es soltero, no posee crditos y tiene un patrimonio importante.
A simple vista, el Sr. Lpez es un muy buen cliente en trminos de su calidad financiera,
adems, l no llama casi nunca al banco. Sin embargo, requiere de un crdito de consumo, ya
que le ha surgido la necesidad de comprar un automvil y tiene una muy buena oportunidad si
lo paga al contado.
El Sr. Lpez es cliente de un importante banco y no sabe quin es su ejecutivo(a) de cuentas,
por lo tanto, no sabe adnde ni con quin comunicarse.
Si usted fuera un ejecutivo de cuentas de banca de personas y se le presenta este caso:
1. Cree usted que el Sr. Lpez es un muy buen cliente? Por qu?
2. Qu nos puede indicar que el Sr. Lpez no sepa quin es su ejecutivo?
3. En qu est fallando el rea de marketing en ese simple caso?
4. Qu herramientas de marketing, vistas en clases, podran ayudar al banco a
identificar la necesidad del Sr. Lpez? Por qu?
5. Explique qu entendi por SERVUCIN y cmo el rea del banco encargada podra
otorgarle ms productos y/o servicios financieros al mismo Sr. Lpez.
Desarrollo
1. Cree usted que el Sr. Lpez es un muy buen cliente? Por qu?
Si bien el seor Lpez resulta ser un buen cliente en lo que respecta a lo financieros, tambin
resulta ser un cliente pasivo que es el que slo va al banco a realizar lo que necesita hacer.
Realmente le interesa hacer su diligencia lo ms rpido posible y si puede pasar sin llamar la
atencin, mejor para l. No est interesado en charlar con otras personas, ni en leer una revista,
ni tampoco mirar las pantallas que tienen algunos bancos que muestran informacin de cierto
inters. Esto se demuestra en que ni siquiera sabe quin es su ejecutivo, si bien es ciertos que los
bancos a la hora de evaluar a un cliente prefieren al cliente financieramente ms sanos, tambin
es cierto que los bancos valoran a los clientes informados y que saben lo que quieren.
2. Qu nos puede indicar que el Sr. Lpez no sepa quin es su ejecutivo?
Que el Seor. Lpez no sepa quin es su ejecutivo de banco nos indica que, el banco no
Est utilizando la informacin del cliente y esto es fundamental ya que con la informacin que se
posee del cliente se pueden tomar decisiones como por ejemplo personalizar la oferta de
productos .el ejecutivo debe de sacarle provecho a la informacin que posee del cliente e
informa a este de los productos que el banco tiene para l .en el mismo caso del automvil que l
quiere comprar al contado pero a su vez obteniendo un financiamiento del banco, el ejecutivo
debe de ofrecerle una alternativa que al cliente le resulte ms llamativa la idea es poder fidelizar
a ese cliente.
3. En qu est fallando el rea de marketing en ese simple caso?
El Banco no ha funcionado la Administracin de Relaciones con Clientes (CRM), esta es una
herramienta estratgica del Banco y que tiene como propsito conocer a cabalidad las
caractersticas de cada uno de sus clientes para retenerlos mediante la satisfaccin integral de sus
necesidades de ndole financiera.
Para lograrlo, los bancos recurren a la transformacin de sus procesos de negocios, apoyndolos
mediante tecnologas de informacin y comunicaciones.
El proceso, de cuatro pasos, representa la quintaesencia del CRM de las entidades financieras en
la actualidad:
Identificar a los clientes.
Diferenciarlos en trminos de sus necesidades y de su valor para la empresa.
Interactuar con ellos, para mejorar la efectividad de la relacin, es decir, producir
informacin que ayude a fortalecer y profundizar las relaciones con los clientes.
Adaptar los productos y servicios financieros, segn las caractersticas especficas del
cliente, aprendidas durante la interaccin.
4. Qu herramientas de marketing, vistas en clases, podran ayudar al banco a
identificar la necesidad del Sr. Lpez? Por qu?
Telemarketing o Marketing telefnico es uno de los medios ms utilizados para llegar al cliente
financiero, ya que las operadoras utilizan la informacin proveniente del CMR para ofrecer los
productos y servicios financieros.
Oficina virtual a travs de internet: ya que esta se utiliza como una forma de reducir la
frecuencia de visitas al banco y el Sr. Lpez tiene acceso (por su trabajo) a las nuevas
tecnologas.
5. Explique qu entendi por SERVUCIN y cmo el rea del banco encargada podra
Otorgarle ms productos y/o servicios financieros al mismo Sr. Lpez.
SERVUCION es el proceso por el cual se genera un servicio y se produce en el mismo momento
en que se es consumido. El Banco lo podra utilizar al momento de dar el crdito al Sr. Lpez,
ofrecindole por ejemplo una tarjeta visa, una chequera, el famoso PAC...Etc.
Bibliografa
Contenido semana 3 de taller de gestin bancaria y financiera (IACC 2017)
