UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“USO DEL SIMULADOR TELEGESTIÓN PARA MEJORAR LA EFICACIA DE

ENTRENAMIENTO EN GESTIÓN DE DESEMPEÑO EN LOS TRABAJADORES
DE LA EMPRESA ATENTO DE TRUJILLO, 2018.”

CURSO

JUEGO DE NEGOCIOS

AUTORES
Caballero López, Karina
Asmad Fuentes, Fiorella
Cotrina Paulo, Silvana
Samame Vega, Carlos
Siccha Alcalde Jenny

ASESOR

Hidalgo Lama, Jenry

Trujillo, 2018
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………
CAPÍTULO I ............................................................................................................................
1.1. Formulación del problema .........................................................................................
1.1.1. Realidad problemática ........................................................................................
1.2. Enunciado del problema ............................................................................................
1.3. Antecedentes ..............................................................................................................
1.4. Justificación ...............................................................................................................
1.5. Hipótesis ....................................................................................................................
1.6. Objetivos ....................................................................................................................
1.7. Marco teórico .............................................................................................................
1.8. Marco conceptual .......................................................................................................
MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS .................................................................................
2.1. Materiales ...................................................................................................................
2.1.1. Población ............................................................................................................
2.1.2. Muestra ...............................................................................................................
2.2. Técnica .......................................................................................................................
2.3. Métodos .....................................................................................................................
2.4. Diseño de contrastación .............................................................................................
2.5. Procedimientos...........................................................................................................
2.6. Operacionalización de variables ................................................................................
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1.Formulación del problema
1.1.1. Realidad problemática
Con el transcurrir de los años, el tema de la simulación ha obtenido un
valor esencial en las organizaciones empresariales mundiales, dónde se ha ido
incrementando la prioridad de realizar múltiples métodos de medición mediante
computadoras y software específicos, siendo una poderosa técnica de solución
de problemas reales. El papel creciente de las computadoras ha permitido
avanzar en el desarrollo de estos sistemas de simulación con estructuras cada
vez más complejas y completas, mejorando la eficacia de procesos rutinarios y
monótonos.
En el Perú, los simuladores de negocios no forman parte del proceso de
gestión de desempeño, por lo que se necesita que formen parte de un proceso
integral e innovador, que valore el perfil de un trabajador para promover mejor
sus aptitudes laborales.
Para comprender el presente trabajo de investigación que se centrará en la
empresa ATENTO, mostraremos así, que toda organización sea cual sea su rubro,
debe enfrentar desafíos e inconvenientes para poder mejorar la eficacia de su
gestión de desempeño, aplicando diferentes métodos de simulación en todos sus
procesos laborales. En Atento, los apasiona la experiencia del cliente, todos los
días conectan a más de 500 millones de consumidores con marcas líderes en 13
países, ayudando a las empresas de primer nivel a satisfacer las crecientes
necesidades de los consumidores mientras se mejora la eficiencia comercial,
mediante la entrega de una experiencia de cliente diferenciada que genera valor
para los consumidores y las empresas a través de nuestra combinación única de
personas, soluciones y canales. Atento es el proveedor líder de servicios y
soluciones de relaciones con los clientes en América Latina y se encuentra entre
los tres primeros a nivel mundial. Nuestra sólida presencia operativa en
Latinoamérica y España nos permite brindar asistencia a nuestros clientes en
nuestros mercados locales y proporcionar una solución nearshore (fronteriza)
líder para las empresas en los EE. UU.
1.2.Enunciado del problema
¿Cómo el uso del simulador Telegestión influye para mejorar la eficacia de
entrenamiento en la gestión de desempeño de los trabajadores?
1.3.Antecedentes
 Nivel Internacional
Vélez (2015), en su tesis: “Diseño de indicadores de gestión para evaluar el
desempeño laboral del personal administrativo de la Universidad Estatal
Península de Santa Elena del Cantón La Libertad, Provincia de Santa Elena”,
(tesis de licenciatura), Universidad Estatal Península de Santa Elena del Cantón
La Libertad, Ecuador, concluyó:
Según los resultados, que los indicadores para evaluar al personal
administrativo de la UPSE, va a permitir mejorar el rendimiento de cada uno de
los colaboradores de manera que aporten a la organización la ruta adecuada para
que logren cumplir con las metas establecidas en la planificación.
De García (2013), en su tesis: “Análisis de gestión del recurso humano por
competencias y su incidencia en el desempeño laboral del personal
administrativo y de servicios del instituto superior pedagógico ciudad de San
Gabriel”, (tesis de licenciatura), Universidad Politécnica Estatal del Carchi –
Ecuador, concluyó:
La evaluación del desempeño es vista como una obligación y no como una
fuente de información que provee los datos necesarios para planear
capacitaciones e identificar personas con potencial de desarrollo, obteniéndose
que los clientes internos y externos no son participes de este proceso por lo que
no se puede obtener una visión consolidad del desempeño de las personas, el
reclutamiento y selección del personal no se realiza de manera técnica con
instrumentos que permitan evaluar los conocimientos, habilidades y actitudes de
los postulantes y de esa manera seleccionar al mejor candidato, por otro lado no
se han definido planes de capacitación y desarrollo acordes a as necesidades
institucionales que favorezcan a consolidar el desarrollo de las actividades y el
fortalecimiento de habilidades.
De Salmones (2008), en su tesis: “Satisfacción y eficacia: un estudio con
grupos de trabajo en un entorno productivo”, (tesis de postgrado), Facultad de
Psicología de la Universidad Nacional de Educación a Distancia, España,
concluye:
 Según los resultados, la heterogeneidad en un grupo que favorece la
discusión ya que se maneja más información y ésta estará más contrastada por lo
que se mejora el proceso de toma de decisiones, es muy interesante para los
responsables de los grupos, que deberá buscar cierta heterogeneidad en el nivel
y tipo de estudios, ya que esto impactará positivamente en el manejo de los
conflictos y, por tanto, en la satisfacción laboral y en la eficacia grupal.

 Nivel Nacional
Higrugo J. y Pucce C. (2016), en su tesis: “El rendimiento y su relación con
el desempeño laboral del talento humano en la clínica San Juan de Dios –
Pimentel”, (Tesis de posgrado), Universidad Señor de Sipán, Chiclayo,
concluyó:
Según los resultados obtenidos se concluye que el trabajo en equipo y el
compromiso son los factores que afectan el desempeño laboral del talento
humano del área administrativa de la clínica San Juan de Dios.
Fernández (2014), en su tesis: “Gestión administrativa y desempeño laboral
del personal de tesorería de la Municipalidad de Carabayllo”, (tesis de
licenciatura), Universidad Cesar Vallejo, Perú, concluyó:
La gestión administrativa se relaciona con el desempeño laboral de los
colaboradores en la medida que si los procedimientos se desarrollan es por la
oportunidad de los colaboradores, sucede entonces que la procedencia es
evidente.
Moya & Upiachihua (2016), en su tesis: “Relación entre gestión
administrativa y el desempeño de la fuerza de ventas de la empresa Química
Suiza-Trujillo, primer semestre del año 2016”, (tesis de licenciatura),
Universidad Cesar Vallejo, Perú, concluyó:
La relación entre la gestión administrativa y el desempeño de la fuerza de
ventas de una empresa debe estar basada en como participan en el logro de la
fuerza de ventas.
  Nivel Local
Alcántara (2015), en su tesis: “Estrategia integral de gestión de personas y
su relación con el Desempeño Laboral de los trabajadores de la empresa d
seguridad ZEUS SEGURITY AND SERVICIE S.A.C.” (tesis de licenciatura),
Universidad Nacional de Trujillo, concluyó:
Las estrategias de recursos humanos que aplica Zeus son coherentes con la
visión estratégica de la empresa, el entrenamiento del personal es basada en
evaluaciones y la inducción es realizada por las áreas cruciales de la empresa,
relacionándola sinérgicamente con la gestión de desempeño de los trabajadores
de la empresa de seguridad ZEUS SEGURITY AND SERVICE S.A.C.
De García (2014), en su tesis, “Nivel de eficacia de las estrategias de
comunicación de marketing para la promoción y difusión de servicios
educativos de TECSUP – Trujillo”. (tesis de pregrado), Escuela Profesional de
Ciencias de la Comunicación, Universidad Privada Antenor Orrego, concluyó:
El nivel de eficacia de las estrategias de comunicación de marketing
utilizadas por TECSUP – Trujillo para la promoción y difusión de servicios
educativos es bajo debido a que sólo un 4% afirmó que ayuda a la toma de
decisión para elegir el servicio educativo, debido a que utilizan como medio el
tipo ATL (medios tradicionales); como televisión, radio e impresos y BTL
(medios alternativos); como vallas y paneles publicitarios, siendo la estrategia
mejor aceptada por el público.

1.4. Justificación
 Justificación teórica.
El presente estudio permitirá ser fuente de consulta para futuras
investigaciones dedicadas al uso de simuladores y para las múltiples
empresas que deseen identificar la importancia del entrenamiento de la
eficacia de su personal, logrando conocer la gestión de desempeño laboral
que pueden alcanzar.
 Justificación práctica.
La presente investigación permitirá mostrar resultados concretos que
determinarán la importancia de la gestión de desempeño de la empresa
ATENTO, con el fin de mejorarla.
  Justificación social.
Dado que, siendo la eficacia un elemento primordial en la gestión de
desempeño de los trabajadores, esta investigación busca ayudar a conservar
y formar un equipo humano con la mayor profesionalidad, altamente
comprometido con los objetivos de la empresa, obteniendo como resultado
mayor eficacia ante una responsabilidad social, como muestra de nuestro
esfuerzo en la gestión de desempeño, abriendo nuevos caminos y retos para
el éxito.
1.5. Hipótesis
El uso del simulador Telegestión tiene una influencia directa para mejorar la
eficacia de entrenamiento en la gestión de desempeño de los trabajadores.
1.6.Objetivos
1.6.1. Objetivo general.
Determinar de qué manera el uso del simulador Telegestión influye para mejorar la
eficacia de entrenamiento en la gestión de desempeño de los trabajadores en la
empresa ATENTO de Trujillo, 2018.
1.6.2. Objetivo específico.
 Describir cómo influye la simulación en la gestión de desempeño de los
trabajadores.
 Analizar qué beneficios tiene la simulación en la gestión de desempeño de los
trabajadores.
 Determinar como el simulador Telegestión influye en la mejora de la eficacia
de entrenamiento en la gestión de desempeño de los trabajadores.
1.7. Marco teórico
1.7.1. Simulación.
1.7.1.1. Definición de la simulación.
Coss (2003), pone énfasis en la definición expuesta por: H, y Maisel y
G. Ginugnoli, donde la definen como “una técnica numérica para realizar
experimentos en una computadora digital. Estos experimentos involucran
ciertos tipos de modelos matemáticos y lógicos que describen el
comportamiento de sistemas de negocios, económicos, sociales, biológicos,
físicos o químicos a través de largos periodos de tiempo”.
Shannon (2004), señala que, “es el proceso de diseñar y desarrollar un
modelo computarizado de un sistema o proceso y conducir experimentos con
 este modelo con el propósito de entender el comportamiento del sistema o
evaluar y varias estrategias con las cuales se puede operar el sistema”.

1.7.1.2. Aplicaciones de la simulación.

La simulación es conveniente cuando:
 No existe una formulación matemática analíticamente resoluble. Muchos
sistemas reales no pueden ser modelados matemáticamente con las
herramientas actualmente disponibles, por ejemplo, la conducta de un
cliente de un banco.
 Existe una formulación matemática, pero es difícil obtener una solución
analítica. Los modelos matemáticos utilizados para modelar un reactor
nuclear o una planta química son imposibles de resolver en forma
analítica sin realizar serias simplificaciones.
 No existe el sistema real. Es problema del ingeniero que tiene que
diseñar un sistema nuevo. El diseño del sistema mejorará notablemente
si se cuenta con un modelo adecuado para realizar experimentos.
 Los experimentos son imposibles debido a impedimentos económicos,
de seguridad, de calidad o éticos. En este caso el sistema real está
disponible para realizar experimentos, pero la dificultad de los mismos
hace que se descarte esta opción. Un ejemplo de esto es la imposibilidad
de provocar fallas en un avión real para evaluar la conducta del piloto,
tampoco se puede variar el valor de un impuesto a para evaluar la
reacción del mercado.
  El sistema evoluciona muy lentamente o muy rápidamente. Un ejemplo
de dinámica lenta es el problema de los científicos que estudian la
evolución del clima. Ellos deben predecir la conducta futura del clima
dado las condiciones actuales, no pueden esperar a que un tornado arrase
una ciudad para luego dar el mensaje de alerta. Por el contrario, existen
fenómenos muy rápidos que deben ser simulados para poder observarlos
en detalles, por ejemplo, una explosión.
1.7.1.3. Ventajas y desventajas de la simulación.
Cuando se va a decidir si hacer o no una simulación hay que tener en
cuenta dos puntos importantes; cuanto tiempo se le va a dedicar a hacer este
y que tan caro puede ser para la empresa. Con estos puntos tomados en
cuenta se tiene que ver si es conveniente hacer la simulación o es mejor
hacer un modelo analítico.
- Ventajas
 Mediante modificaciones internas y externas, permite conocer
cómo reacciona el sistema y cómo se comporta.
 Se puede entender mejor como funciona un sistema por medio de
la simulación.
 El uso de la simulación puede ser utilizado para experimentar
nuevas situaciones, de las que no se tiene información suficiente,
por lo que ayudaría al mejor entendimiento de dicho sistema y a
conocer el comportamiento de éste.
 También nos ayuda a conocer cómo reacciona un sistema al
introducir nuevos elementos.
 En algunas ocasiones se puede tener buena representación de un
sistema (como por ejemplo los juegos de negocios), y entonces a
través de él es posible entrenar y dar experiencia a cierto tipo de
personal.
 En la simulación se tiene control sobre las variables para así
poder generar las condiciones necesarias para cumplir con los
objetivos.
- Desventajas
 El desarrollo de un modelo puede ser costoso, laborioso y lento.
  Se pueden obtener resultados falsos si no se tienen las variables
correctas.
 No se puede conocer el grado de imprecisión de los resultados.
 Por lo general el modelo se utiliza para experimentar situaciones
nunca planteadas en el sistema real, por lo tanto, no existe
información previa para estimar el grado de correspondencia
entre la respuesta del modelo y la del sistema real.
1.7.1.4. Tipos de simulación.
Goldsmith (1978), la naturaleza del modelo de la simulación puede ser por:
1. Simulación Discreta:
Modelación de un sistema por medio de una representación en la
cual el estado de las variables cambia instantáneamente en instante
de tiempo separados. (En términos matemáticos el sistema solo
puede cambiar en instante de tiempo contables).
2. Simulación Continua:
Modelación de un sistema por medio de una representación en la
cual las variables de estado cambian continuamente en el tiempo.
Típicamente, los modelos de simulación continua involucran
ecuaciones diferenciales que determinan las relaciones de las tasas de
cambios de las variables de estado en el tiempo.
3. Simulación Combinada Discreta-Continua:
Modelación de un sistema por medio de una representación en la
cual unas variables de estado cambian continuamente con respecto al
tiempo y otras cambian instantáneamente en instante de tiempo
separados. Es una simulación en la cual interactúan variables de
estado discretas y continuas. Existen tres tipos de interacciones entre
las variables de estado de este tipo de simulaciones:
- Un evento discreto puede causar un cambio discreto en el
valor de una variable de estado continua.
- Un evento discreto puede causar que la relación que gobierna
una variable de estado continua cambie en un instante de
tiempo en particular.
- Una variable de estado continua de punto de partida puede
causar que un evento discreto ocurra, o sea, programado.
 4. Simulación Determinística y/o Estocástica:
Una simulación determinística es aquella que utiliza únicamente
datos de entra determinísticos, no utiliza ningún dato de entrada
azaroso. En cambio, un modelo de simulación estocástico incorpora
algunos datos de entrada azarosos al utilizar distribuciones de
probabilidad.
5. Simulación estática y dinámica:
La simulación estática es aquella en la cual el tiempo no juega un
papel importante, en contraste con la dinámica en la cual si es muy
importante.
6. Simulación con Orientación hacia los eventos:
Modelaje con un enfoque hacia los eventos, en el cual la lógica
del modelo gira alrededor de los eventos que ocurren instante a
instante, registrando el estado de todos los eventos, entidades,
atributos y variables del modelo en todo momento.
7. Simulación con Orientación hacia procesos:
Modelaje con un enfoque de procesos, en el cual la lógica del
modelo gira alrededor de los procesos que deben seguir las entidades.
Es cierta forma, es un modelaje basado en un esquema de flujo grama
de procesos, el cual se hace es un seguimiento a la entidad a través de
la secuencia de procesos que debe seguir.
1.7.2. Eficacia
1.7.2.1. Definición de eficacia
Chiavenato (2007), es una medida del logro de resultados.
Da Silva R. (2003), está relacionada con el logro de los
objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades
que permitan alcanzar las metas establecidas.
1.7.2.2. Diferencias entre eficiencia y eficacia.
La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace
referencia a la mejor utilización de los recursos, en tanto que la eficacia hace
referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el proceso no
se haya hecho el mejor uso de los recursos, es decir, no importa si fuimos
eficientes en el proceso llevado a cabo para alcanzar el objetivo y ser eficaces.
1.7.3. Gestión de desempeño
Según Chiavenato (2007), lo define como algo mucho más amplio que la
evaluación del desempeño o un proceso disciplinario. Su objetivo es la mejora
organizativa y funcional del equipo y las actuaciones individuales. Una gestión
eficaz del desempeño que mide los progresos realizados en la consecución de los
objetivos de negocio de la organización. Lo hace mediante la planificación, el
establecimiento, el seguimiento, la revisión y evaluación organizativa, funcional, de
equipo y el desempeño individual.
1.7.3.1. Indicadores de gestión.
 Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en
qué medida se están logrando los objetivos estratégicos.
 Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el
desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia.
 Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de
la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos
de resultados.
 Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
1.7.3.2. Propósitos y beneficios de los indicadores de gestión.
 Comunicar la estrategia
 Comunicar las metas
 Identificar problemas y oportunidades
 Diagnosticar problemas
  Entender procesos
 Definir responsabilidades
 Mejorar el control de la empresa
 Identificar iniciativas y acciones necesarias
 Medir comportamientos
1.7.3.3. Componentes del sistema de gestión del desempeño.
a. Incorporar la mejora del desempeño desarrollo de equipos y personas, y
manejo de la conducta para asegurar relaciones de trabajo productivas
b. Tener estructuras que soportan el funcionamiento eficaz del sistema de
gestión del rendimiento. Es decir. una política de gestión del
desempeño, así como la evaluación del desempeño y los procesos y
procedimientos disciplinarios.
c. Asegurar que los empleados:
- Conozcan y entiendan lo que se espera de ellos en su puesto de
trabajo (es decir, los objetivos de rendimiento y normas de
rendimiento).
- Tengan las habilidades y conocimientos necesarios para cumplir con
estas expectativas a través de la implementación de planes de
desarrollo y actividades de aprendizaje y desarrollo.
- Se dé una retroalimentación y una oportunidad para hablar de su
rendimiento en el trabajo.

1.8. Marco conceptual

La simulación
Es una situación o lugar creado para permitir que personas experimenten la
representación de un evento real con el propósito de practicar, aprender, evaluar o
entender sistemas o acciones humanas,
https://prezi.com/xphoy2sphlja/historia-y-antecedentes-de-la-simulacion/

Eficacia
Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de
una acción.
https://definicion.de/eficacia/
Gestión de desempeño
Es una filosofía cuyo valor fomenta el desarrollo de los empleados a través de un
estilo de gestión que proporciona una retroalimentación frecuente y fomenta el trabajo
en equipo. La gestión del desempeño enfatiza la comunicación y se centra en agregar
valor a la organización promoviendo la mejora del rendimiento en el trabajo y
alentando el desarrollo de habilidades. La gestión del desempeño tiene que ver con
clarificar las responsabilidades del puesto, definir estándares de desempeño,
documentar, evaluar y discutir el desempeño con cada empleado.
http://www.losrecursoshumanos.com/gestion-del-desempeno/
CAPÍTULO II
MATERIAL Y
PROCEDIMIENTOS
2.1. Material
2.1.1. Población
En la empresa Atento Trujillo, laboran 165 trabajadores, entre ellos
personal administrativo, personal de mantenimiento y teleoperadores.
Así mismo cuenta con personal de SERVIS, los cuales se encuentran
brindando los servicios de limpieza y vigilancia.
2.1.2. Muestra
Como la población de este muestreo está formada por 165 trabajadores, se
utilizará el muestreo probabilístico, tomando como muestra a 165 trabajadores.

𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛=
(𝑁 − 1)𝑒 2 + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

(1.96)2 (0.5)(0.5)165
(165 − 1)(0.05)2 + (1.96)2 ∗ (0.5)(0.5)

n= 116 trabajadores.

Dónde:

N= 165

Z =1.96

p =0.5

q =0.5

e =0.05
2.2. Técnica
 Encuesta.
La encuesta se realizó al personal de trabajo de la empresa ATENTO Trujillo.
2.3. Métodos
 Método estadístico
Con el objetivo se determinar el comportamiento de las variables de estudio
de la investigación.
 Método de análisis.
Toda la información recopilada del proyecto, se analizó para establecer los
resultados.
2.4. Diseño de contrastación

X Y
X= Variable independiente: La eficacia.
Y= variable dependiente: Gestión de Desempeño.
2.5. Procedimientos
Utilizamos el programa de Excel como método para analizar el contraste de los
datos en cuadros estadísticos y todo con lo referido a los datos que analizamos en
nuestro proyecto de investigación.
 2.6.Operacionalización de variables

TIPO DE
VARIABLE CONCEPTO DIMENSIÓN INDICADOR ESCALA
VARIABLE
La eficacia está relacionada con el logro de  Medir la expectativa de
Cuantitativa Nominal
Sistema de Objetivos metas a cumplir
los objetivos/resultados propuestos, es decir
EFICACIA con la realización de actividades que  Medir el estado intelectual Cuantitativa Nominal
Conocimientos
permitan alcanzar las metas establecidas.  Medir el nivel de
Logro de resultados Cuantitativa Nominal
(Da Silva R., 2003) efectividad
Según Chiavenato (2007), lo define como
algo mucho más amplio que la evaluación Nivel de desempeño  Porcentaje de objetivos y Cualitativa Nominal
del desempeño o un proceso disciplinario. meta cumplidas.
Su objetivo es la mejora organizativa y
funcional del equipo y las actuaciones
individuales. Una gestión eficaz del  Grado de responsabilidad y
GESTIÓN DE Nivel de Cualitativa Nominal
desempeño que mide los progresos seriedad para realizar su
DESEMPEÑO cumplimiento
realizados en la consecución de los trabajo.
objetivos de negocio de la organización. Lo
hace mediante la planificación, el
establecimiento, el seguimiento, la revisión
Indicadores de
y evaluación organizativa, funcional, de  Medir el nivel de Cualitativa Nominal
evaluación
equipo y el desempeño individual. rendimiento.
CAPÍTULO III
DATOS GENERALES
DE LA EMPRESA
3.1. Información del Sector.
Hoy los retos de cualquier industria están relacionados al mundo digital disruptivo
(tecnología o innovación que conduce a la aparición de productos y servicios), en todos
los sentidos. No por nada las industrias que mueven la economía mundial, están
contraídas por reaccionar a éste, al nuevo consumidor y a un mundo globalizado.
Existen varios aspectos poco claros a nivel mundial y a los cuales deben adaptarse las
empresas: regulaciones, accesibilidad y seguridad. Por otro lado es claro que las líneas
de acción convergen entre el sector público y el sector privado, de manera que
colaboren en acortar la brecha digital, mejorar políticas públicas y abrir el mercado a
favor de la competitividad.
Cada uno de estos sectores, tiene una aportación importante a la economía, misma que
crecerá en la medida que sepan afrontar los retos que presenta un mundo conectado.
La competitividad es un factor fundamental y cada una de las industrias en cuestión,
tendrá que ver a la tecnología como su mejor aliado. Actualmente ATENTO PERÜ
solo se dedica al rubro de telecomunicaciones, en Cobranza, Back Office, Ventas,
Atención al cliente y Soporte técnico.
3.2. Descripción general de la empresa.
3.2.1. Misión.
Hacemos que las empresas tengan éxito garantizando la mejor experiencia
de cliente para sus clientes.
3.2.2. Visión.
Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes, ofreciendo
soluciones integrales a medida y calidad sostenible, proporcionando una
presencia multinacional apoyada en una marca de confianza atreves de un
equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar.
3.2.3. Análisis FODA de la empresa ATENTO
Fortalezas Oportunidades
 Estructura organizacional consolidada.  Organizaciones potenciales que requieres el
 Capacidad de respuesta efectiva enfocada al servicio de atención al cliente.
cliente  Alta demanda insatisfecha por servicios de
 Innovación en los productos ofrecidos. atención al cliente.
 Marca de confianza con el cliente  Inestabilidad macroeconómica en países vecinos
 Gestión de Procesos en todas las áreas propician búsqueda de proveedores de atención al
operativas. cliente en el Perú.
 Código de ética y principios en la  Existencia de jóvenes talentos con facilidades de
organización. comunicación y llegada al usuario.
 Personal motivado para brindar soluciones.  Nuevos proveedores con nuevas tecnologías.
 Implementación del uso de la Tecnología.
 Debilidades Amenazas
 Organizaciones competitivas formen alianzas
 Poca distribución de trabajo al personal estratégicas.
administrativo.  Aparición de nuevos competidores enfocado al
 Tercerización de operaciones de centro de cliente y al capital humano.
llamadas.  Implementación de nueva ley por parte del Estado
 Sobrecarga de fuerza de trabajo al personal que afecte los beneficios de las organizaciones.
de producción.  Existencia de Sindicatos que respalden a los
trabajadores de la organización.

3.2.4. Entorno.
3.2.4.1. Principales competidores:
 Telesant
 MTG
 Claro
 Konecta
3.2.5. Mercado.
Líder del mercado latinoamericano de servicios de externalización de
centros de contacto, Call Center.
3.2.6. Logo.

Fuente: Pagina web de Atento

3.2.7. Ubicación.

Fuente: Google Maps.

3.2.8. Datos Generales de la empresa.
RUC: 20414989277
RAZÓN SOCIAL: TELEATENTO DEL PERU S.A.C.
PÁGINA WEB: http://www.atento.com.pe
TIPO EMPRESA: Sociedad Anónima Cerrada
CONDICIÓN: Activo
FECHA INICIO ACTIVIDADES: 01/Septiembre/1998
3.2.9. Clientes de Atento Perú.

Fuente: Repositorio académico UPC.

3.3. Proceso Productivo.

3.4. Proceso de flujo de una llamada

CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y
DISCUSIÓN DE
RESULTADOS
4.1. Presentación.

4.1.1. Resultados de la encuesta a trabajadores

Tabla 4.1.1.
capacitación para el uso de los simuladores.

Concepto N° %
Más de uno 23 19.83%
Uno 38 32.76%
Ninguno 55 47.41%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

47.4%

32.8%

19.8%

Más de uno Uno Ninguno

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.1 capacitación para el uso de los simuladores

Interpretación:
En base a la encuesta, el 47.4% de los encuestados han manifestado que no han recibido
ni una vez capacitación durante el año por parte de la empresa, mientras que el mínimo
porcentaje de 19.8% ha recibido más de uno.
Tabla 4.1.2.

Desempeño laboral
Concepto N° %
Siempre 44 37.93%
A veces 63 54.31%
Nunca 9 7.76%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

54.3%

37.9%

7.8%

Siempre A veces Nunca

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.2. Desempeño laboral.

Interpretación:
El 54.3% manifiesta que el simulador si influye en su desempeño laboral, mientras que el
mínimo porcentaje de 7.8% considera que nunca
Tabla 4.1.3.
Ambiente físico de su trabajo influyen en la forma que desempeña su trabajo.

Concepto N° %
Me ayuda mucho 88 75.86%
Me ayuda poco 26 22.41%
Ni una cosa ni otra 2 1.72%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Los autores

75.9%

22.4%

1.7%

Me ayuda mucho Me ayuda poco Ni una cosa ni otra

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 3.1.3. Ambiente físico de su trabajo influyen en la forma que desempeña su

trabajo.
Interpretación:
El 75.9% manifiesta que el ambiente físico de su trabajo influye en la forma que
desempeña su trabajo, mientras que el mínimo porcentaje de 1.7% considera que ni una
ni otra cosa influye.
Tabla 4.1.4.
Disposición de equipos y recursos..

Concepto N° %
Siempre 83 71.6%
A veces 33 28.4%
Nunca 0 0.0%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

71.6%

28.4%

0.0%

Siempre A veces Nunca

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.4. Disposición de equipos y recursos.

Interpretación:
El 71.6% considera que la disposición de equipos y recursos materiales que emplea su
institución es apropiada, mientras que el mínimo porcentaje de 0.0% considera que
nunca es inapropiada.
Tabla 4.1.5.
Eficacia del simulador..

Concepto N° %
Buena 64 55.2%
Regular 52 44.8%
Mala 0 0.0%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

55.2%

44.8%

0.0%

Buena Regular Mala

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.5. eficacia del simulador.

Interpretación:
El 55.2% manifiesta que eficacia del simulador es buena, mientras que el mínimo
porcentaje de 0.0% considera que es mala.
Tabla 4.1.6
Influencia del simulador.
Concepto N° %
Buena 44 37.9%
Regular 55 47.4%
Mala 17 14.7%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

47.4%

37.9%

14.7%

Buena Regular Mala

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.6. Influencia del simulador

Interpretación:
El 47.4% considera que el simulador influye de manera regular, mientras que el
mínimo porcentaje de 0% considera que es buena.
Tabla 4.1.7
Capacitaciones en el último año.

Concepto N° %
Más de 4 22 19.0%
De 2 a 4 37 31.9%
De 0 a 1 57 49.1%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

49.1%

31.9%

19.0%

Mas de 4 De 2 a 4 De 0 a 1

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.7. Capacitaciones en el último año.

Interpretación:
El 49.1% manifiesta que ha percibido de 0 a 1 capacitaciones en el último año,
mientras que el mínimo porcentaje de 19.0% más de 4.
Tabla 4.1.8
Considera usted su desempeño laboral.

Concepto N° %
Buena 67 57.8%
Regular 49 42.2%
Mala 0 0.0%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

57.8%

42.2%

0.0%

Buena Regular Mala

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.8. Considera usted su desempeño laboral.

Interpretación:
El 57.8% considera que su desempeño laboral es bueno, mientras que el mínimo
porcentaje de 0.0% considera que es mala.
Tabla 4.1.9
Incentivos y/o reconocimientos a su personal.

Concepto N° %
Siempre 84 72.4%
A veces 26 22.4%
Nunca 6 5.2%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

72.4%

22.4%

5.2%

Siempre A veces Nunca

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 3.1.9. Incentivos y/o reconocimientos a su personal

Interpretación:
El 72.4% considera que su institución siempre debería dar incentivos y/o
reconocimientos a su personal, mientras que el mínimo porcentaje de 5.2% considera
que nunca.
Tabla 4.1.10
Repaso para el simulador

Concepto N° %
Siempre 33 28.4%
A veces 66 56.9%
Nunca 17 14.7%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

56.9%

28.4%

14.7%

Siempre A veces Nunca

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.10. Repaso para el simulador

Interpretación:
El 56.9% considera que tuvo que tener repaso para familiarizarse con el simulador,
mientras que el mínimo porcentaje de 14.7% considera que nunca lo hace.
 Tabla 4.1.11
Nivel de relevancia
.

Concepto N° %
Buena 47 40.5%
Regular 61 52.6%
Mala 8 6.9%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

52.59%

40.52%

6.90%

Buena Regular Mala

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.11. Nivel de relevancia.

Interpretación:
El 52.59% manifiesta que el nivel de relevancia es regular, mientras que el mínimo
porcentaje de 6.90% indica que es mala.
Tabla 4.1.12
Cliente satisfecho, después del servicio brindado.

Concepto N° %
Siempre 88 75.9%
A veces 28 24.1%
Nunca 0 0.0%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

75.9%

24.1%

0.0%

Siempre A veces Nunca

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.12. Cliente satisfecho, después del servicio brindado.

Interpretación:
El 75.9% manifiesta que siempre el cliente sale satisfecho después de haberle brindado
su servicio, mientras que el mínimo porcentaje de 0.0% manifiesta que nunca salen
insatisfechos.
Tabla 4.1.13
Simuladores para el adiestramiento personal.

Concepto N° %
Siempre 59 50.9%
A veces 57 49.1%
Nunca 0 0.0%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

50.9%
49.1%

0.0%

Siempre A veces Nunca

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.13. Simuladores para el adiestramiento personal.

Interpretación:
El 50.9% manifiesta que las empresas deberían utilizar simuladores, mientras que el
mínimo porcentaje de 0.0% manifiesta que nunca.
Tabla 4.1.14
Simulador para un área.
.

Concepto N° %
Siempre 45 38.8%
A veces 55 47.4%
Nunca 16 13.8%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

47.4%

38.8%

13.8%

Siempre A veces Nunca

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.14. Simulador para un área.

Interpretación:
El 47.4% manifiesta que deben usar el simulador por áreas, mientras que el mínimo
porcentaje de 13.8% consideran que no.
Tabla 4.1.15
Recomendaciones para los simuladores.

Concepto N° %
Siempre 35 30.2%
A veces 55 47.4%
Nunca 26 22.4%
Total 116 100%
Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.
Elaboración: Las autoras.

47.4%

30.2%

22.4%

Siempre A veces Nunca

Fuente: Encuestas aplicadas, Junio 2018.

Elaboración: Las autoras.

Gráfico 4.1.15. Recomendaciones para los simuladores.

Interpretación:
El 47.4% recomienda el uso por internet, mientras que el mínimo porcentaje de 22.4%
consideran que por otro medio.
4.2. Discusión.
Con relación al objetivo general: Determinar de qué manera el uso del simulador
Telegestión influye para mejorar la eficacia de entrenamiento en la gestión de
desempeño de los trabajadores de la empresa ATENTO de Trujillo, 2018.
Se determinó que el uso del simulador Telegestion sí influye de manera directa en el
desempeño laboral, lo cual nos permite confirmar que el uso del simulador si influye
en el desempeño laboral de los trabajadores de ATENTO.
De los resultados obtenidos en la investigación cuantitativa, se puede apreciar en la
tabla 08 que el 57.8% de los trabajadores encuestados considera que su desempeño
laboral es buena mediante la aplicación del simulador.
Shannon (2004), señala que, “es el proceso de diseñar y desarrollar un modelo
computarizado de un sistema o proceso y conducir experimentos con este modelo con
el propósito de entender el comportamiento del sistema o evaluar y varias estrategias
con las cuales se puede operar el sistema”.

Con relación al primer objetivo específico: Describir cómo influye la

simulación en la gestión de desempeño de los trabajadores.
Se determinó que el uso del simulador Telegestion sí influye de manera directa ya
que mediante este método todo los trabajadores tienen un buen desempeño laboral con
lo que respecta a su área de trabajo, ayudándole a obtener más opciones de solución
frente a los clientes.
De los resultados obtenidos en la investigación cuantitativa, se puede apreciar en la
tabla 06 que el 95% de los trabajadores encuestados describen que mediante el
simulador ellos tiene un buen desempeño laboral, ya que les permite dar seguimiento a
sus clientes y de esa manera brindarles soluciones.
Según Chiavenato (2007), lo define como algo mucho más amplio que la evaluación
del desempeño o un proceso disciplinario. Su objetivo es la mejora organizativa y
funcional del equipo y las actuaciones individuales. Una gestión eficaz del desempeño
que mide los progresos realizados en la consecución de los objetivos de negocio de la
organización. Lo hace mediante la planificación, el establecimiento, el seguimiento, la
revisión y evaluación organizativa, funcional, de equipo y el desempeño individual.
 Con relación al segundo objetivo específico: Analizar qué beneficios tiene la
simulación en la gestión de desempeño de los trabajadores.

A partir de los resultados obtenidos en la encuesta, se pudo especificar cuáles son

los beneficios que tiene la simulación en la gestión de desempeño de los trabajadores,
basándonos en la tabla 09 donde el 72.3% de los encuestados afirmo que siempre
demuestran un buen estado de ánimo al inicio y final de su jornada, lo cual implica un
beneficio para el trabajador.
Este resultado obtenido coincide con lo que se menciona en el Articulo Recursos
Humanos.com : Es una filosofía cuyo valor fomenta el desarrollo de los empleados a
través de un estilo de gestión que proporciona una retroalimentación frecuente y
fomenta el trabajo en equipo. La gestión del desempeño enfatiza la comunicación y se
centra en agregar valor a la organización promoviendo la mejora del rendimiento en el
trabajo y alentando el desarrollo de habilidades. La gestión del desempeño tiene que
ver con clarificar las responsabilidades del puesto, definir estándares de desempeño,
documentar, evaluar y discutir el desempeño con cada empleado.

Con relación al tercer objetivo específico: Determinar como el simulador

Telegestión influye en la mejora de la eficacia de entrenamiento en la gestión de
desempeño de los trabajadores.
A partir de los resultados obtenidos en la encuesta, se pudo comprobar cómo influye
en la eficacia de entrenamiento en la gestión de desempeño laboral, basándonos en la
tabla 05 donde el 55.2% de los encuestados afirmó que las capacitaciones que reciben
por la institución para el desempeño de sus funciones ha sido regular, lo cual implica
que los trabajadores sean más eficaces en el momento de realizar sus labores
profesionales.
Chiavenato (2007), es una medida del logro de resultados.
Da Silva R. (2003), está relacionada con el logro de los objetivos/resultados
propuestos, es decir con la realización de actividades que permitan alcanzar las metas
establecidas.

5. Conclusiones.
El propósito de esta investigación fue determinar de que manera el uso del simulador
Telegestión influye para mejorar la eficacia de entrenamiento en la gestión de desempeño de
los trabajadores en la empresa ATENTO de Trujillo, 2018.. Para realizar esto, fue necesario
hacer una investigación; parte del trabajo consistió en realizar encuestas a distintos clientes
dentro de la empresa, posteriormente presentarlo en forma de gráficas y explicarlo.
 En general en base a la encuesta, el 47.4% de los encuestados han manifestado que
no han recibido ni una vez capacitación durante el año por parte de la empresa, mientras que
el mínimo porcentaje de 19.8% ha recibido más de uno.
En función a la gestión del desempeño laboral los trabajadores respondieron en un total
54.3% manifiesta que el simulador si influye en su desempeño laboral.
Se ha comprobado que los beneficios son muy buenos mientras haya una capacitación
constante al personal ya que mediante ello será una empresa más eficiente y obtendrá una
mayor clientela.
6. Recomendaciones.
 No se deben olvidar de brindar mayor capacitación a su personal en cuanto a los
simuladores para de esta manera optimizar sus recursos y alcanzar la mejora.
 Deben considerarse la implementación de simuladores diferentes para cada área ya
que sus operaciones son distintas en cada caso.
 Contar con una herramienta tecnológica para cualquier empresa es significante en su
rentabilidad puesto que aporta a optimizar los recursos que se tiene.
 No olvidar que para el crecimiento de toda empresa se debe trabajar en equipo para
el alcance de sus objetivos organizacionales.
 Seguir con sus estrategias de mejorar sus incentivos económicos para mayor
satisfacción para el colaborador d esta manera motivándolos cada día para ofrecer un
mejor servicio al cliente.

 7. Referencias bibliográficas
Gestión de desempeño
https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/
 Eficacia
 Según Idalberto Chiavenato, la eficacia "es una medida del logro de resultados" [2].
Del libro: «Introducción a la Teoría General de la Administración», Séptima Edición, de
Chiavenato Idalberto, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 132.
 Para Koontz y Weihrich, la eficacia es "el cumplimiento de objetivos" [3].
Del libro: «Administración Un Perspectiva Global», 12a. Edición, de Koontz Harold y
Weihrich Heinz, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 14.
 Según Robbins y Coulter, eficacia se define como "hacer las cosas correctas", es decir;
las actividades de trabajo con las que la organización alcanza sus objetivos [4].
Del libro: «Administración», Octava Edición, de Robbins Stephen y Coulter Mary,
Pearson Educación, 2005, Pág. 8.
 Para Reinaldo O. Da Silva, la eficacia "está relacionada con el logro de los
objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que permitan
alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo
o resultado" [5].
Del libro: «Teorías de la Administración», de Oliveira Da Silva Reinaldo, International
Thomson Editores, S.A. de C.V., 2002, Pág. 20.
 Simón Andrade, define la eficacia de la siguiente manera: "actuación para cumplir los
objetivos previstos. Es la manifestación administrativa de la eficiencia, por lo cual
también se conoce como eficiencia directiva" [6].
 Del libro: «Diccionario de Economía», Tercera Edición, de Andrade Simón, Editorial
Andrade, 2005, Pág. 253.
 Finalmente, el Diccionario de la Real Academia Española nos brinda el siguiente
significado de Eficacia: (Del lat. efficacĭa). Capacidad de lograr el efecto que se desea
o se espera [7].
Del sitio web de la «Real Academia Española», Diccionario de la Lengua Española -
Vigésima Segunda Edición, obtenido
en http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=eficacia , el 22 de
enero, 2008.
lo saque de una pagina de internet…
https://www.promonegocios.net/administracion/definicion-eficacia.html

Anexos.

Figura 8: Simulador Telegestión

Fuente: Atento
Figura 9: Simulador Telegestión
Fuente: Atento

Figura 10: Simulador Telegestión

Fuente: Atento

Figura 11: Simulador Telegestión

Fuente: Atento
Figura 12: Simulador Telegestión
Fuente: Atento

Figura 13: Simulador Telegestión

Fuente: Atento

Figura 14: Simulador Telegestión

Fuente: Atento
Figura 15: Simulador Telegestión
Fuente: Atento

Figura 16: Simulador Telegestión

Fuente: Atento

Figura 17: Instalación Interna de Atento

Fuente: Elaboración Propia
Figura 18: Instalación Interna de Atento
Fuente: Elaboración Propia

Figura 19: Encuesta a trabajadores de Atento

Fuente: Elaboración Propia

Figura 20: Encuesta a trabajadores de Atento

Fuente: Elaboración Propia
Figura 21: Encuesta a trabajadores de Atento
Fuente: Elaboración Propia