LA MAGIA DE LA
CALIDAD EN EL
SERVICIO Y ATENCIÓN
AL CLIENTE
29/09/2018 1
Facilitador : Carlos Anderson
Doctor en Administración.
Licenciado en Administración.
Maestría en Educación con Mención en Docencia e Investigación.
Diplomado en Desarrollo de Habilidades Gerenciales.
Diplomado en Marketing y Ventas.
Catedrático Universitario.
Asesor, Consultor y Capacitador de Empresas a Nivel Nacional.
Miembro de la Cámara Internacional de Conferencistas.
Gerente del Talento Humano en IMPETUS Asesores & Consultores S.A.C.
Gerente General de CER Consulting Group S.R.L.
29/09/2018 2
Gerente Regional de ZGL S.A.C.
LA MAGIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
EL TOQUE INVISIBLE
Historias Reales
¿Qué debemos entender por servicio al cliente?
El servicio: cliente interno – cliente externo
¿Porque se pierden los clientes?
Caso Roky’s
El cliente es…
Qué esperan los clientes.
Entiendo al consumidor del siglo XXI.
¿Cómo nos diferenciamos?
Beneficios que genera un buen servicio al cliente.
Elementos clave del servicio al cliente.
Los elementos clave del servicio al cliente.
Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
Estrategias para aumentar las ventas.
29/09/2018 3
HISTORIAS
29/09/2018 4
HISTORIAS
29/09/2018 5
CLIENTES
MOLESTOS
29/09/2018 6
CLIENTES
SATISFECHOS
29/09/2018 7
¿QUÉ DEBEMOS ENTENDER
POR SERVICIO AL CLIENTE?
“Conjunto de estrategias, procesos y
actividades que diseña una empresa,
para satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes,
con el objetivo de mantener
relaciones duraderas y rentables a
largo plazo.”
29/09/2018 8
EL SERVICIO ES UN SENTIMIENTO: un
es lo que Recibe el cliente.
es Como lo recibe el cliente
29/09/2018 9
El Servicio es el nuevo por medio
del cual los clientes están midiendo la
actuación de una organización.
29/09/2018 10
TIPOS DE CLIENTES
cliente interno Cliente externo
29/09/2018 11
cliente interno
29/09/2018 12
Cliente externo
29/09/2018 13
¿POR QUÉ SE PIERDEN
LOS CLIENTES?
29/09/2018 14
Porque fallecen el 1%
Porque se cambian de domicilio el 3%
Porque se hacen de nuevas amistades el 5%
Por los precios más bajos de la el 9%
competencia
Por la mala calidad de los productos el 14%
Porque está disgustado
por la forma que se le el 68%
29/09/2018trato. 15
CASO: ROKY’S
29/09/2018 16
29/09/2018 17
29/09/2018 18
29/09/2018 19
EL CLIENTE ES…
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción.
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es
el que va primero.
29/09/2018 20
Confianza ¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES?
Importancia Profesionalismo
Facilidades
Información
del servicio
QUE ESPERAN
LOS CLIENTES
Tiempo
de Privacidad
respuesta Cliente Satisfecho
Cortesía y
Credibilidad
amabilidad
29/09/2018 21
ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR
DEL SIGLO XXI
El consumidor
del nuevo
siglo esta más
informado que
nunca.
29/09/2018 22
ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR
DEL SIGLO XXI
Tiene mayor
preparación
académica.
29/09/2018 23
ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR
DEL SIGLO XXI
Esta
protegido
por más
leyes y
reglamentos.
29/09/2018 24
ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR
DEL SIGLO XXI
El consumidor
de hoy es
mucho más
expresivo y
asertivo.
29/09/2018 25
ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR
DEL SIGLO XXI
El consumidor de
hoy está
«más cortejado»
por diferentes
ofertas e ideas.
29/09/2018 26
ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR
DEL SIGLO XXI
El
consumidor
de hoy es
mucho
menos leal.
29/09/2018 27
¿COMO NOS DIFERENCIAMOS?
Por la calidad del
servicio y atención
que brindamos.
servicio al cliente excelente.
personal motivado,
capacitado con técnicas,
seguro que lo lograremos.
29/09/2018 28
BENEFICIOS DE UN CLIENTE
SATISFECHO
PODEMOS FIDELIZARLO
29/09/2018 29
BENEFICIOS DE UN CLIENTE
SATISFECHO
NOS RECOMIENDA
29/09/2018 30
BENEFICIOS DE UN CLIENTE
SATISFECHO
MEJORARA NUESTRA IMAGEN Y
REPUTACIÓN
29/09/2018 31
LOS CINCO ELEMENTOS
CLAVE EN LA MEZCLA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
29/09/2018 32
1. LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
QUE OFRECEMOS
En el competitivo mundo
globalizado de hoy, el ofrecer
productos de primera calidad
puede hacer la diferencia entre la
aceptación o el rechazo del
cliente.
Por eso la empresa debe
cuidarse de ofrecer solo
productos percibidos por el
cliente como de primera calidad.
29/09/2018 33
2. LOS PROCEDIMIENTOS DE
COMPRA
AGIL, FACIL, DINÁMICO.
El cliente de hoy no quiere
perder su tiempo.
29/09/2018 34
3. LA INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPOS
La condición y apariencia de los equipos que
utilicemos también impactan al cliente, lo mismo que
el escritorio, cubículo o mostrador en donde se le
atienda.
29/09/2018 35
4. LA INFORMACIÓN QUE EL
CLIENTE MANEJE
Publicidad de
29/09/2018 36
5. EL PERSONAL DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
El punto clave del negocio: Usted.
Solo con el dinamismo de un
vendedor motivado y capacitado
podrá ofrecer al cliente el servicio
que él se merece, y hacer del
nuestro un negocio exitoso.
Por eso, téngalo presente.
Lo primero que se vende es la persona.
29/09/2018 37
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
29/09/2018 38
BUZÓN DE SUGERENCIAS
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Sencillo y económico, consiste en
ubicar un buzón de correo en un
lugar de la empresa con un letrero
que lo identifique y formularios en
papel donde los clientes puedan
anotar comentarios, sugerencias y
quejas, una desventaja es la baja
tasa de participación que alcanza, el
cliente tiene que estar muy
satisfecho o muy insatisfecho para
que acuda al buzón a dejar su
anotación.
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FOCUS GROUP
Consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el
panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de
expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su
rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un
seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que
desarrolla el método.
ENCUESTA
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es obtener información
entrevistando a un determinado
volumen de clientes haciendo
preguntas concretas acerca de sus
expectativas previas del producto y
el rendimiento que obtuvieron
luego de la compra. La diferencia
entre la encuesta y el panel es que
la muestra de clientes no es fija ni
tiene intervalo de tiempo definido,
la ventaja es que se obtiene un
panorama más amplio de lo que los
clientes sienten y piensan, la
desventaja es el tiempo que se
requiere para tabular datos de las
encuestas.
COMPRADOR INCOGNITO / ESPIA
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es contratar a personas para que actúen
como clientes en un ciclo completo,
desde las actividades promocionales del
producto hasta realizar la compra del
mismo. Luego estos actores deben
utilizar el producto adquirido, fingir usar
el servicio al cliente, solicitar un servicio
adicional, al final deben rendir informe
al departamento de mercadeo. Las
ventajas de este método son su bajo
costo y la información que se obtiene
acerca del desempeño de las áreas de la
empresa que tienen relación con los
clientes, su desventaja es la baja
representatividad que tiene el grupo de
compradores espías en relación con el
conjunto de clientes.
CLIENTES PERDIDOS
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Consiste en acudir a los clientes que
dejaron de comprar, los ex clientes
quienes conocen aquellos puntos
débiles de la empresa o del
producto, para esto hay que buscar
en el directorio de clientes de la
empresa y ubicar a los que no
realizaron recompra en un tiempo
razonable, luego se entrevistan para
conocer sus razones de alejamiento,
esto permitirá a la compañía
determinar sus puntos débiles y
saber por qué el cliente se fue.
ESTRATEGIAS
DE
VENTAS
29/09/2018 44
Poner atención en los detalles
29/09/2018 45
Cumplir lo que prometes
29/09/2018 46
Mejorar el producto
29/09/2018 47
Hacer cambios en el producto
29/09/2018 48
Ofrecer una diferenciación
29/09/2018 49
Benchmarking
29/09/2018 50
Reducir el mercado objetivo
29/09/2018 51
Ya vamos
terminando…..
29/09/2018 52
Causal de despido:
Maltrato al cliente
El resultado de un
buen negocio es un
cliente satisfecho.
Peter Drucker
(Abogado austriaco padre del management)
29/09/2018 54
