Diseño Organizacional y

documentos normativos
de una empresa
 Diseño Organizacional
proceso donde

Gerente
toma

Decisiones
para elegir

Estructura Entorno
organizacional en la cual
adecuada
para
Miembros

Estrategias ejecutan

de la

Organización
 Diseño organizacional:

Determinar la estructura de la
organización que es más
conveniente para la estrategia, el
personal, la tecnología y las tareas
de la organización
Texto ANA ROSA
Enfoque Clásico
• Contribuyentes: Max Weber, Frederick Taylor y
Henri Fayol
• Precedente: Servicios civiles del gobierno
• Buscaban “el mejor camino”.
• Las organizaciones mas eficientes y eficaces tenían
una estructura jerárquica donde los miembros de la
organización eran guiados por un sentimiento de
obligación con la organización.
Enfoque Clásico
Según Weber, cuando este tipo de “organizaciones”
se desarrollaban plenamente, se caracterizaba por:
• Especialización de tareas
• Nombramientos por méritos
• Oferta de oportunidades para que sus miembros
hicieran carrera.
• Rutinización de actividades.
• Clima impersonal y racional en la organización
Weber lo llamó BUROCRACIA.
Enfoque Clásico
Weber admiraba la burocracia porque:
• Establecía reglas para tomar decisiones.
• Cadena de mando clara.
• Promoción de las personas con base en la
capacidad y la experiencia.
• Especificaba con claridad la autoridad y
responsabilidad, lo cual, en su opinión, facilitaba
la evaluación de los resultados y su recompensa
Texto LALY
Enfoque Tecnológico de las Tareas

• Surge en los años 60

• Estudiado por Joan Woodward
• Investigación que se refiere a los diferentes tipos de
tecnología de producción que implica la producción
de diferentes tipos de productos.
Enfoque Tecnológico de las Tareas
• El equipo de Woodward dividió alrededor de 100
empresas fabriles en tres grupos, de acuerdo con
sus respectivas tecnologías para las tareas:
• Producción unitaria y de partidas pequeñas
• Producción de partidas grandes y en masa
• Producción en procesos
Enfoque Tecnológico de las Tareas
Los estudios de Woodward condujeron a tres
conclusiones generales:
• Cuando mas compleja es la tecnología, tanto mayor la
cantidad de gerentes y de niveles administrativos.
• El tramo de administración para los gerentes de primer
nivel aumenta conforme se pasa de la producción
unitaria a la masa, pero disminuye cuando se pasa de la
producción en masa a la de procesos
• Conforme aumenta la complejidad tecnológica de la
empresa, aumenta su personal burocrático y
administrativo
Enfoque Tecnológico de las Tareas
Los estudios de Woodward fueron prueba de la
influencia de la tecnología en la estructura
organizacional
Enfoque Ambiental
• Exponentes: Burns y Stalker
• Desarrollo de un enfoque para diseñar
organizaciones que incorpora el ambiente de la
organización en cuanto al diseño.
• Señalaron la diferencia entre dos sistemas de
organización: Mecanicista y Orgánico
Sistema Mecanicista – E. Ambiental
• Las actividades de la organización se descomponen
en tareas especializadas, separadas.
• Los objetivos para cada persona son definidos por
gerentes de niveles más altos
• Conveniente para ambientes estables

“Aquel que se caracteriza por

una organización burocrática”
Sistema Orgánico– E. Ambiental
• Las personas trabajan en forma de grupo
• Se hace menos importante el hecho de aceptar
órdenes de un gerente, aquí los miembros se
comunican con todos los niveles de organización
para obtener asesoría e información.
• Conveniente en ambientes turbulentos.

“Aquel que se caracteriza por su

informalidad, trabajo en grupos y
comunicación abierta”
Reducción del tamaño
• Versión de la reestructuración de la organización
que deriva en la disminución del tamaño de la
organización y, con frecuencia, produce una
estructura de organización más plana; una manera
en que las organizaciones se conviertan en
estructuras más delgadas y flexibles, que pueden
responder con más agilidad al ritmo de cambio de
los mercados mundiales
• Costo: Pérdida de empleo
• ¿Cómo minimizar el dolor de la reducción de
tamaño?
 Documentos
normativos de una
empresa
Documentos Normativos de una Empresa
• Documentos que enmarcan las actividades diarias
de la compañía en sus procesos productivos.
• Permite que la compañía evolucione
independientemente de que sus dueños estén por
encima de la compañía permanentemente.
• Si bien consume tiempo y dinero, se hace
imperativo en una empresa que se encuentra en
crecimiento.
• Estos costos se compensan en el balance con la
simplificación de tiempos y acorte de procesos
Documentos Normativos de una Empresa

Organigrama
Es la representación gráfica de la estructura de una
empresa u organización. Tiene una doble finalidad:
• Desempeña un papel informativo.
• Obtener todos los elementos de autoridad, los
diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre
ellos.
Documentos Normativos de una Empresa

Organigrama
TIPOS

VERTICAL CIRCULAR

HORIZONTAL DE BLOQUE
Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a
partir del titular, en la parte superior, y desagregan los
diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de
uso más generalizado en la administración, por lo cual, los
manuales de organización recomiendan su empleo.
Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y
colocan al titular en el extremo izquierdo. Los niveles
jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las
relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas
horizontalmente .
De Bloque: Son una variante de los verticales y tienen la
particularidad de integrar un mayor número de unidades en
espacios más reducidos. Por su cobertura, permiten que
aparezcan unidades ubicadas en los últimos niveles jerárquicos .
Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa
de mayor jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos
concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel distinto
de autoridad, que decrece desde el centro hacia los extremos, y
el último círculo, o sea el más extenso, indica el menor nivel de
jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican
sobre un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están
indicadas por las líneas que unen las figuras.
Documentos Normativos de una Empresa

Organigrama - Importancia
• Identifica las relaciones de jerarquía existentes
entre los principales órganos de la institución.
• Proporciona al personal el conocimiento de su
ubicación
• Proporciona al personal el conocimiento de su
ubicación
Documentos Normativos de una Empresa

Esquema General del Organigrama

Documentos Normativos de una Empresa

Organigrama - Ejemplo
Documentos Normativos de una Empresa

Reglamento de Organización y
Funciones (ROF)
• Es un instrumento técnico normativo de gestión
que determina la estructura orgánica, funciones y
composición de sus dependencias.
• Formaliza las competencias de cada área dentro de
la organización, en función a ello se pueden
determinar las responsabilidades que le
corresponden en el logro de los objetivos
institucionales
Documentos Normativos de una Empresa

Reglamento de Organización y
Funciones (ROF)
• Es el documento técnico normativo de gestión
institucional que formaliza la estructura orgánica de
la entidad, orientada al esfuerzo institucional y al
logro de su misión, visión y objetivos. Contiene las
funciones generales de la entidad, y las funciones
específicas de los órganos y unidades orgánicas,
estableciendo sus relaciones y responsabilidades.
• Contiene información pertinente, concreta y clara
• Es funcional para permitir su fácil manejo,
identificación y actualización
Documentos Normativos de una Empresa

Lineamientos para la elaboración del ROF

• Evitar la duplicidad de funciones y precisar las

funciones y competencias de cada unidad orgánica.
• Establecer con claridad los niveles de autoridad y
responsabilidad. El ROF debe constituirse en un
instrumento de empoderamiento.
Documentos Normativos de una Empresa

ROF de la Gerencia de Finanzas de la

Municipalidad Metropolitana de Lima
Unidad orgánica: Gerencia de Finanzas
Este órgano de apoyo se encarga de:
• Administrar los recursos financieros
• Controlar los ingresos y gastos
• Mantiene niveles de liquidez apropiados
• Orienta la administración financiera
• Atiende los requerimientos de fondos
• Muestra la situación económica financiera
Documentos Normativos de una Empresa

ROF de la Gerencia de Finanzas de la

Municipalidad Metropolitana de Lima
Son funciones de la Gerencia de Finanzas
• Formular y proponer a la gerencia municipal los
lineamientos de política institucional
• Establecer un sistema contable para el registro y
control de las operaciones económico-financiera
de la municipalidad.
• Presentar a la alta dirección y al concejo
metropolitano de lima el proyecto de
presupuesto anual.
Documentos Normativos de una Empresa

Manual de Organización y
Funciones (MOF)
¿QUE ES EL MOF?
El Manual de Organización y Funciones, es un
documento normativo que describe las funciones
específicas a nivel de cargo o puesto de trabajo
desarrollándolas a partir de la estructura orgánica y
funciones generales
IMPORTANCIA:
• Facilita el proceso de inducción del personal.
• Determina las funciones especificas de cada
dependencia.
• Proporciona información a los funcionarios sobre sus
funciones especificas.
Documentos Normativos de una Empresa

Manual de Organización y
Funciones (MOF)
Elaboración del MOF
• 1 paso: Análisis de jerarquización.
• 2 paso: Análisis desde los objetivos institucionales.
• 3 paso: Elaborar la descripción del puesto
• 4 paso: Revisión del análisis.
• 5 paso: Llenar los formatos del MOF.
Documentos Normativos de una Empresa

MOF del asistente

administrativos SCI
Unidad: Control y Gestión de Contact Center
Funciones:
• Controlar y distribuir los documentos laborales de
los colaboradores del Contact Center.
• Monitorear el cumplimiento de las políticas de
control de personal, identificar desviaciones y dar
feedback.
• Apoyar a los Supervisores de equipo en la
evaluación de los cambios de turno.
• Mantener actualizado el aplicativo Share Point y
otros medios de difusión de información de los
servicios y otros temas de interés.
Documentos Normativos de una Empresa

Manual de Procedimientos
(MAPRO)
Documento de gestión de uso diario, que presenta en
CONCEPTO forma ordenada y sistemática los pasos a seguir en
una unidad orgánica

• Permite conocer el funcionamiento interno por lo

que respecta a las tareas, ubicación y
UTILIDAD
requerimientos
• Interviene en la consulta de todo el personal

• Presenta una visión integral de cómo opera la

organización.
OBJETIVO
• Precisar la secuencia lógica de las actividades de
cada procedimiento
Documentos Normativos de una Empresa

Flujograma
Representación gráfica de la secuencia
DEFINICIÓN de actividades de un determinado
proceso

• Facilitar la comunicación entre

personas involucradas en cada
IMPORTANCIA proceso
• Divulgar en forma clara y precisa
información sobre procesos
Documentos Normativos de una Empresa

Flujograma – Simbología usada

LIMITES: Símbolo que indica el inicio y el final de un determinado proceso

OPERACIÓN: representa la etapa de un determinado proceso

Documentos Normativos de una Empresa

Flujograma – Simbología usada

DOCUMENTOS: Simboliza al documento resultante de una operación
respectiva

DECISION: Representa el punto de un proceso donde se debe tomar

una decisión

NO

SI
Documentos Normativos de una Empresa

Flujograma – Venta de mercadería

Documentos Normativos de una Empresa

GUÍA DE SERVICIO
Una guía de servicio, también conocida como guía de
usuario, es un documento normativo de gestión que
proporciona información adecuada y exclusiva sobre una
entidad o empresa por medio de volantes.
Es importante una guía de usuario porque describe el
producto o servicio para que el cliente tenga la información
necesaria u oportuna.
La mayoría de las guías de usuarios contienen tanto una
guía escrita como imágenes asociadas
La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar,
entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario
como la persona más importante y la razón de ser de
nuestro trabajo.
Documentos Normativos de una Empresa

GUÍA DE SERVICIO - EJEMPLO