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La Satisfacción Del Cliente Empieza Por Los Recursos Humanos

El documento describe cómo el Ritz-Carlton ha logrado altos niveles de satisfacción del cliente a través de una sólida gestión de recursos humanos. El hotel ha implementado estrategias como reglas de servicio orientadas al cliente, un riguroso proceso de selección de personal, capacitación uniforme en todos los hoteles, y dar autonomía a los empleados para resolver problemas. Como resultado, el Ritz-Carlton ha reducido la rotación de personal, eliminado casi todas las quejas de clientes, y aumentado sus ingresos en un 2.5% por

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Yakitu Tello Vasquez
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La Satisfacción Del Cliente Empieza Por Los Recursos Humanos

El documento describe cómo el Ritz-Carlton ha logrado altos niveles de satisfacción del cliente a través de una sólida gestión de recursos humanos. El hotel ha implementado estrategias como reglas de servicio orientadas al cliente, un riguroso proceso de selección de personal, capacitación uniforme en todos los hoteles, y dar autonomía a los empleados para resolver problemas. Como resultado, el Ritz-Carlton ha reducido la rotación de personal, eliminado casi todas las quejas de clientes, y aumentado sus ingresos en un 2.5% por

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LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS RECURSOS

HUMANOS: EL CASO DEL RITZ-CARLTON

1. ¿Cómo impactan los RR.HH. en los resultados del Ritz Carlton?

La buena gestión de RR.HH. en Ritz Carlton ha logrado que esta empresa sea
conocida por su calidad de servicio al cliente y su atención personalizada. Sin
duda los clientes que llegan a hospedarse quedan satisfechos por la grata
experiencia. “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”, este
lema y el resto de las reglas de oro del hotel revelan la esencia de la filosofía de
la empresa, que ha generado el involucramiento y el compromiso de parte de los
empleados para con los objetivos generales. En consecuencia, esta compañía
consiguió reducir el porcentaje de rotación de personal, así como la casi
erradicación de las quejas de sus clientes.

2. Identifique estrategias de RR.HH. que contribuyen a la calidad del Ritz


Carlton.

Ritz Carlton empleo las siguientes estrategias para mejor la calidad de la


empresa:

 Las reglas de oro que representan los valores y filosofía del hotel,
reforzadas en sus rituales: “Formación matinal” y las “historias
extraordinarias de los lunes”.
 El minucioso proceso de selección planificado a través de un estudio en
el cual se diseña el perfil de cada puesto.
 La formación de sus trabajadores mediante sus centros de aprendizaje
que pretenden, además, una formación uniforme en todos sus hoteles.
 El poder que le confiere la empresa a sus trabajadores para poder resolver
al instante los problemas del cliente. (Empowerment)
3. ¿Qué beneficios obtuvo el Ritz-Carlton a través de su recurso humano?

Ritz Carlton ha ganado el reconocimiento de ser una de las empresas hoteleras


del mundo más orientadas al servicio del cliente. Asimismo, a medida que
aumentaba la satisfacción de sus consumidores se podido notar un aumento del
2.5% en los ingresos por habitación disponible.

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