INSTITUTO TECNOLOGICO

DE TIJUANA

Protocolo de investigación:
Rotación de Personal en la Empresa Mdy Bpo Contac Center

Ingeniería Industrial

Alumno:

Docente:

Tijuana Baja California, Enero – Junio 2016

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Planteamiento de problema

En nuestra investigación vamos a desarrollar un tema de gran importancia en la empresa como lo

es el flujo de personal, para darnos una idea del por qué es que hay gran tránsito de personal que
entra pero sale pronto, analizar los parámetros por los cuales el personal que es contratado no
cumple con el contrato afirmado, una investigación donde podremos ver y analizar como es el
ambiente laboral, como es el personal con un puesto más importante con los asesores, en si
investigaremos todos los factores que pueden estar implicando en este suceso de la empresa ya que
la empresa es multada por cierta cantidad monetaria cuando no cumple con el personal que le
indica el cliente. Y posteriormente poder plantear una solución a ese problema.

Delimitación

Al realizar dicha investigación únicamente nos enfocaremos en estudiar la razón por la cual es que
hay mucho tránsito de empleados en la empresa mdy bpo contac center. Ya que el flojo de
empleados es un factor que afecta a la empresa.

Preguntas de investigación

Para llevar a cabo la investigación es necesario plantearnos una serie de preguntas para poder
seguir un mismo camino durante la investigación.

¿Cuál es el número de vacantes que genera la empresa?

¿Cuáles son los factores principales que afectan en la estabilidad laboral de los empleados?
¿Hay algún reglamento muy estricto que incomodo a los empleados?
¿Cómo es el ambiente interno en la empresa?
¿Alguna insatisfacción laboral?
¿Motivo por el cual son la mayor parte de las bajas?
¿Es justo el salario que se brinda, por el servicio que se ofrece?

Objetivos

General: Conocer los factores que afectan en la estabilidad laboral de los empleados de la empresa
mdy bpo contac center.

Específicos:
1. Conocer opiniones de los empleados de la empresa, sobre el ambiente laboral interno.
2. Conocer las razones por las cuales los empleados desertan del empleo.
3. Identificar como afecta la motivación en la rotación de personal.
4. Identificar si la rotación de personal es por insatisfacción laboral o personal.
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Justificación

La empresa Mdy Bpo Contac Center ubicada en la ciudad de Tijuana Baja California, tiene el
problema de un gran tráfico de empleados donde se entiende que entra mucho empleado pero así
mismo deserta del trabajo, se sabe que este factor afecta a la empresa tanto como en el prestigio
como también en forma monetaria ya que los clientes de dicha empresa al no cumplir con la meta
de empleados requeridos se le hace una amonestación monetaria por no cumplir con lo requerido,
se tiene información de que el cliente está pasando vacantes a otra empresa del mismo ramo por
motivos de que no se cumple con el requerimiento de los empleados necesarios.

En esta investigación retomaremos este tema debido a que las empresas tienen como objetivo ser
más competitivas en todos los aspectos pero en este caso nos enfocaremos en el flujo de personal
que entra y sale de la empresa, un factor muy importante puede ser el ambiente de laboral del
asesor ya que de ellos depende el éxito o el fracaso de la empresa.

Plantearemos soluciones a este problema, para disminuir al porcentaje mínimo posible la rotación
de personal o si es posible desaparecer este factor, planteando métodos de trabajo, actividades de
trabajo, ambiente laboral, hablar con empleados para que nos planteen sus ideas de cómo sería
bueno el ambiente para trabajar, y que nos den una idea para que no se piense en renunciar de que
sea un lugar de trabajo a agradable y que los empleados puedan dar un buen resultado de trabajo.

Esta investigación será para determinar el estado en el que se encuentra la empresa en este aspecto,
y poder brindar algún método o factor que pueda dar una solución a este problema.

Marco Teórico-Conceptual

En el ambiente actual de la empresa se observa que hay desbalance entre ejecutivos, supervisores
o los demás puestos importantes (puestos altos) con los empleados y esto da una entrada a lo que
es el flujo de empleados ya que no se genera un buen ambiente de trabajo.

Hay un estudio que demuestro que a finales de los 90 o principios del 2000 se empezó a ver lo que
es la baja voluntaria ya que se iban en busca de un empleo que le dejara una mayor remuneración
y que tuviera un mejor ambiente de trabajo.

Tenemos un argumento extraído de un libro Administración de personal y recursos humanos de

los autores (Wherter y Davis, 2000) que cita lo siguiente:
“Un elemento esencial para mantener y motivar la fuerza de trabajo es la compensación adecuada.
Los empleados deben recibir sueldos y salarios justos a cambio de una contribución productiva.
Cuando sea adecuado y aconsejable, los incentivos deben cumplir una función importante. La
compensación insuficiente quizá ocasione una alta tasa de rotación de personal. Si la
compensación es demasiado alta puede perder su capacidad de competir en el mercado”.
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Tenemos entendido que uno de los principales objetivo del departamento de recursos humanos de
la empresa es mantener al empleado el mayor tiempo posible pero para esto se debe tener
constancia donde se justifique tener una satisfacción laboral y personal dentro de la empresa.

Robbins en el año 2005 dijo: “rotación que es el retiro voluntario o involuntario permanente de
una organización. Puede ser un problema debido al aumento de los costos de reclutamiento,
selección y capacitación; se dice que los gerentes nunca podrán eliminar la rotación”

Y Arias Galicia, 1990 explico cómo afecta la rotación de personal a la empresa: se entiende por
rotación el ingreso y el egreso de personas en la organización. De tal manera que si se presenta un
porcentaje muy elevado de éste es considerado como una señal de la presencia de algunos
problemas; si se toma en cuenta que la organización ya generó gastos en actividades de recursos
humanos para atraer y seleccionar y entrenar o capacitar al personal que ha de contratarse, se
considera que un índice de rotación elevado es costoso para la empresa.

Hubo una pregunta que hizo Robbins en 1999, ¿Cuán altos son los costos de una tasa alta de
rotación? Si se toma en cuenta que se afecta el funcionamiento eficaz y eficiente de una
organización cada vez que retira un empleado (que ya desarrolló conocimientos y experiencia en
el puesto) y que se debe invertir tiempo para encontrar a su reemplazo y que éste se prepare, es
decir, ser entrenado para poder desempeñar responsablemente dicho puesto. Un aspecto importante
también señalado, es que la rotación se genera en empleados, que por cuyos resultados de
rendimiento satisfactorio, no se desearía perder.

Por otra parte encontramos a Chiavenato que en 1999 explico cómo es que afecta la rotación de
personal en la empresa y demostró lo siguiente:

La rotación de personal está involucrada con los costos primarios y secundarios. Los costos
primarios son las inversiones que realiza la empresa para contratar al personal para cubrir las
vacantes, y los costos secundarios es lo que destina la empresa durante el tiempo en el que queda
cubierta la vacante. Los costos de sustitución de recursos humanos son: costos de reclutamiento,
de selección, de formación y de la ruptura laboral.

Por otra parte Schultz afirmo que la mayoría de los empleados insatisfechos con sus empleo que
se dan el lujo de cambiar a otro empleo son los empleados jóvenes, que no tienen obligaciones y
responsabilidades de familia o hipotecas que pagar ya que las personas de 50 es decir personas
adultas con responsabilidad de su casa y familias tienen la obligación de mantenerse en su empleo
para poder subsistir.
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Antecedentes

Al estar recopilando información para tener bases firmes para encontrar las razones por las cuales
hay gran rotación de personal encontramos en una revista “investigación administrativa” del año
2006, de los autores Littlewood Zimmerma y Herman Frank una investigación para comprobar un
modelo de rotación de personal y fue el siguiente:

A fin de comprobar un modelo de rotación de personal aplicable a empresas mexicanas similares,

la investigación consistió en la aplicación de un cuestionario a 142 empleados de cinco sucursales
(Cuernavaca, Mor., Toluca, Mex., Pachuca, Hgo., San Juan del Río, Qro. y Tlaxcala, Tlax.) de una
institución financiera mexicana. Los resultados obtenidos apoyan las hipótesis planteadas, ya que
la búsqueda de empleo se relaciona significativa y negativamente con la intención por permanecer
(r = - .65 y p < .01); el compromiso organizacional afectivo se relaciona significativa y
negativamente con la búsqueda de empleo (r = -.54 y p < .01) y el apoyo organizacional percibido
se relaciona significativa y positivamente con el compromiso organizacional afectivo (r = .62 y p
<. 01). De acuerdo al modelo originalmente propuesto y mediante un modelamiento de ecuaciones
estructurales se encontró que la rotación voluntaria de personal es antecedida secuencialmente por
el apoyo organizacional percibido, compromiso organizacional Afectivo, búsqueda de empleo e
Intención por permanecer (Ji cuadrada = 2 40.43, gl = 31 y p < 0.12; GFI = .96; RMSEA = .049;
NFI = .96 y R = .64).

Suárez (2007). Investigó los motivos o causas que generan la rotación de personal de vigilancia
dentro de una empresa en el Estado de Querétaro. Se aplicó un cuestionario que indagó acerca de
la percepción del empleado sobre su trabajo, su motivación, su capacitación, la comunicación
interpersonal en la empresa y la satisfacción que sentía respecto a su trabajo. Los resultados que
obtuvo indicaron que la rotación del personal de vigilancia está influenciada por la desmotivación
y la insatisfacción laboral en su mayoría; así como que los empleados que más fácilmente
cambiaban de trabajo eran los más jóvenes, no importando su sexo.

Flores (2006). Estudió si la percepción de clima organizacional se relaciona significativamente

con la satisfacción laboral en empleados de una institución educativa a nivel superior, para lo cual
realizó un diagnóstico acerca de la percepción que tienen los trabajadores acerca de las
dimensiones del clima laboral en la institución educativa y conocer la relación entre éstas y las
nueve dimensiones que propone Locke en relación a la satisfacción laboral, ya que si se pudiera
conocer la relación existente entre estas dimensiones se lograría implementar estrategias orientadas
a posibilitar y modificar el clima laboral de manera que sea percibido de manera diferente e
impacte directamente en la satisfacción de los trabajadores, llegando a la conclusión que la
percepción que el trabajador tiene acerca de los diferentes aspectos implícitos del clima laboral
tiene relación directa en el nivel de satisfacción en cuanto a dimensiones específicas del trabajo
que repercutirán en la satisfacción general del mismo.

La rotación del personal se calcula dividiendo las bajas por el total de empleados.
Rotación de empleados = Número de renuncias o despidos /Número promedio de empleados
En general se establece como un porcentaje anual. Si Ud. pierde a 3 empleados durante el año
pasado de una nómina de 46 empleados, su rotación anual será:
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Rotación: 3 bajas/46 empleados = .0652 = 6.52 % de rotación anual.
En cambio, si ha tenido 3 bajas el mes pasado, y los empleados de la empresa son 46, la tasa de
rotación será:
Rotación del personal: 3 bajas por mes / 46 empleados = .0652 = 6.52 % de rotación mensual.
Si esta rotación continúa, si se perdieron 3 empleados por mes, multiplicado por 12 meses, = 36
bajas al año de un total de 46, sería una rotación del 78.26%.
Este cálculo se establece de la siguiente manera:
6.52% mensual * 12 meses = 78.24% por una pérdida de 3 empleados al mes.
¿Y qué nos dice esto como Gerentes? Bueno que una rotación del 78% en un equipo de 46
personas, te verás obligado a contratar y entrenar a 36 personas nuevas cada año.
Esto es mucho tiempo y dinero que se puede utilizar de otra manera para gestionar el área de
recursos humanos y mejorar las habilidades.

Alcance de la investigación

1. Diagnosticar los factores que favorecen a la rotación de personal en el periodo enero-junio

2016, con medios diferentes principalmente mediante encuestas a los empleados de la
empresa.
2. Mostrar los factores que influyen en todas las empresas del ramo de call center, con el fin
de hacer una comparación y poder dar una solución en la empresa.

Para determinar por qué es que se produce la rotación de personal en la empresa mdy bpo contac
center, se llevara a cabo una investigación cuantitativa con carácter de investigación descriptiva,
ya que se llevaran a cabo diferentes encuestas o cuestionarios a los empleados en área de operación
(asesores) para medir el índice de rotación de personal.

También se le realizara una entrevista a la persona encargada de recursos humanos y supervisores

de operación, ya que son las personas que conocen más del tema de rotación de personal porque
ellos son los que se dan cuenta del problema en dicha empresa.

Así mismo también se estará observando dentro de la empresa en el área de operación para poder
comprender como es el ambiente interno entre los empleados y sus compañeros de trabajo.

El espacio a estudiar son 2 turnos, el primero 08:00 a 14:00 y el segundo de 14:00 a 20:00 en el
cual se tiene una vacante total de 160 puestos de vacantes en total, son 80 puestos por turno solo
de personal en operación, la empresa no cumple con las vacantes completas.
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Hipótesis

H1: La compensación monetaria, brindada por el trabajo que se ofrece es relativamente poco.

H2: El ambiente laboral es algo pesado y tenso por diferentes factores, empleados de mal humor
por clientes molestos, desagrado de trabajo.

H3: La falta de liderazgo o preparación en gerentes del área para poder ayudar a los asesores.

Selección de muestra y aplicación de la muestra

En la investigación se hará en una muestra de empleados que mediremos, en este caso el personal
que sale y el personal que entra a laborar en la empresa. Se maneja una prueba probabilística ya
que se utiliza alguna fórmula para calcular la rotación de personal.

La elección de una muestra probabilística y no probabilística, se puede ver que nuestra

investigación es una muestra probabilística ya que se llevaran a cabo encuestas y se puede calcular
en numero la cantidad o porcentaje de rotación de personal que hay en la empresa calculados
matemáticamente.

La rotación del personal se calcula dividiendo las bajas por el total de empleados.
Rotación de empleados = Número de renuncias o despidos /Número promedio de empleados
En general se establece como un porcentaje anual. Si Ud. pierde a 3 empleados durante el año
pasado de una nómina de 160 empleados, su rotación anual será:
Rotación: 3 bajas/160 empleados = .01875 = 1.875 % de rotación anual.
En cambio, si ha tenido 3 bajas el mes pasado, y los empleados de la empresa son 160, la tasa de
rotación será:
Rotación del personal: 3 bajas por mes / 160 empleados = .01875 = 1.875 % de rotación mensual.
Si esta rotación continúa, si se perdieron 3 empleados por mes, multiplicado por 12 meses, = 36
bajas al año de un total de 160, sería una rotación del 22.5%.
Este cálculo se establece de la siguiente manera:
1.875% mensual * 12 meses = 22.5% por una pérdida de 3 empleados al mes.
¿Y qué nos dice esto? Bueno que una rotación del 22.5% en un equipo de 160 personas, te verás
obligado a contratar y entrenar a 36 personas nuevas cada año.
Esto es mucho tiempo y dinero que se puede utilizar de otra manera para gestionar el área de
recursos humanos y mejorar las habilidades.