Glosario de un Contact Center

AGENTES. (Operadores)

Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se

encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de
asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

ACD (Distribuidor Automático de Llamadas).

Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que

equilibra las cargas de trabajo en los operadores.

El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo
que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada
al agente que lleva más tiempo esperando.

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo

puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar
o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente
realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay
un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos
llamadas.

AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).

Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción después que

la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces
pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada.

ANI : Automatic Number Identification (Número Automático de Identificación).

Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número
desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación
de la línea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compañía
de teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares. Tiene grandes
beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y
realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con
información del llamador.

ANSWERING MACHINE DETECTION: (Detección de la Máquina Contestadora).

El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada
es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los
cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para
detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real puede ser
una gran diferencia de productividad.

ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de

Respuesta).

Una estadística del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la

línea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida
importante de nivel del servicio.

AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).

Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el

Tiempo Promedio que dura una Actividad.

BLEND (Flex Agent).

Recibir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. Puede recibir y
hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema.

BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal).

Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como

marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir
y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para
alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en
un solo sistema, utilizando la integración con el computador, segundo comprar un
ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador
predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada.

CALL CENTER.

Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema

integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más
importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica las cuales
son, la adquisición de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a través del
sistema telefónico.

CLIENTE.

Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios de CALL CENTER S.A.

CTI (Computer Telephony Integration)

Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del
usuario que llama en su pantalla.

Tecnología integrada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un

call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberación de
recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.

E-MAIL: (Correo Electrónico)

Es un método para enviar mensajes en la forma de texto electrónico de una persona

a otra por medio de una red de comunicación.

DNIS.

Número al cual está llamando el cliente. Si se tiene un número distinto para cada
servicio, se puede saber exactamente qué servicio quiere el cliente.

DOWNLOAD.

Es el acto de recibir un archivo o información que está siendo transmitido por otro
computador remotamente o a través de medio magnético.

FAX ON: (Activación de Fax).

Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar o extraer la

información de manera escrita. Estos sistemas de fax on son populares en la parte
de soporte técnico, el llamador selecciona el documento que necesite y el fax on se
lo envía inmediatamente. Un ejemplo podría ser un extracto bancario, los usuarios
seleccionan la información de la base de datos del banco y el sistema se lo envía a
un fax que el usuario indique.

FAX SERVER: (Servidor de Fax).

Es un computador con una o más tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red
local y donde su función principal es actuar como estación de fax para todos los
usuarios de la red. Este envía los faxes desde cualquier PC hacia la red, así como
los recibe e imprime en una impresora láser predeterminada.

GUIONES. (Scripts)

En telemercadeo o televentas es la guía pre-escrita que le dice a los operadores lo

que tiene que decir en las llamadas.

HOST.
Generalmente se refiere a un computador. Es la parte del computador que maneja
la terminal en una integración teléfono - computador, realiza el proceso que conlleva
a otros sistemas en la red. Por ejemplo: Enruta la llamada usando una base de datos
o tiene la información que puede ser accesada por otros.

IVR o VRU (Interactive Voice Response).

Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es allí donde llegan las llamadas que no

requieren de paso a asesor.

LAN: (Redes de Área Local)

Redes que interconectan equipos dentro de un entorno físico reducido.

MARCADOR PREDICTIVO

Es una integración de software y hardware que realiza la marcación para las

campañas de salida en los Centros de Llamadas, cuya característica principal
consiste en la utilización de unos complejos algoritmos de predicción, que le
permiten determinar según la duración de la llamada, (estipulada para cada
campaña) cuál será el asesor que estará disponible más pronto para asignarle una
llamada efectiva, o sea cuando contesta una voz humana.

Con sus sofisticados algoritmos, puede determinar con mayor precisión cuándo va
a desocuparse el asesor al cual puede asignarle una de las llamadas que
previamente ha realizado y en la cual ha detectado la respuesta de una voz humana.

MERCADEO DIRECTO.

Es un término que incluye correo directo, telemercadeo y publicidad de respuesta

directa. Cualquier mercadeo que pretenda llegar a un cliente potencial con el
propósito de obtener una respuesta directa del cliente hacia el mercado y no hacia
un distribuidor o tercero.

MUESTRA.

Es un grupo de consumidores con la misma característica demográfica los cuales

son encuestados con preguntas acerca de productos o servicios. Sus respuestas
son escogidas, tabuladas y analizadas.

SOFTWARE DE SCRIPT:

El script (guión) consta de dos aplicaciones:

Diseño de guión: Permite al usuario crear /diseñar guiones en una modalidad gráfica
fácil de utilizar.
Ejecución de guión: Permite al asesor ejecutar guiones definidos e interactuar con
el equipo de discado.

TECNOLOGÍA DE CÓMPUTO.

Es un término que describe el proceso de la aplicación computarizada inteligente a

los equipos de telecomunicaciones especialmente conmutadores y teléfonos. El
término cubre varias tecnologías incluyendo integración teléfono - computador, por
medio de la red local, proceso interactivo de voz, correo de voz, asistente
automático, reconocimiento de voz, texto, fax, simultáneo voz y datos, proceso de
señal, video conferencia, marcador predictivo, audio texto, conmutador tradicional o
computarizado.

TCP/IP.

Es una familia de protocolos desarrollados para permitir la comunicación entre

cualquier par de computadoras de cualquier red o fabricante, respetando los
protocolos particulares de cada red individual.

WAN: (Redes de Área Extensa)

Redes que unen equipos instalados en distintos edificios e incluso en distintas

ciudades.

Outsourcing.

En términos generales, Outsourcing significa subcontratación. Las empresas

generalmente acuden al outsourcing:

Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en

la creación de un nuevo departamento.

No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo específico
correctamente.

Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un
costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden
hacer mejor que otros.

A través del outsourcing la empresa contratante:

No está ganando experiencia en el ramo específico, por el contrario esta contando

o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.

Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y pérdidas costos de .depreciación

No posee los equipos propios, ni los costos de vinculación de personal, ni las
instalaciones físicas, etc.

BENEFICIOS ECONÓMICOS

No comprometer altos niveles de inversiones en actividades diferentes al negocio

principal.

Transformar costos fijos en variables en proporción al uso.

Efectividad de costos/economías de escala.

Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones presupuestales.

Disminución/control del crecimiento de plantas de cargos.

BENEFICIOS OPERATIVOS Y FUNCIONALES

Experiencia en administración de call center lo que permite proveer mayores niveles

de servicio a menor costo.

Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio.

BENEFICIOS TECNOLÓGICOS

Tecnología de punta en el centro de llamadas.

Disminución del riesgo de obsolescencia tecnológica.

Disminución del esfuerzo de administración de la tecnología

El servicio automático de Unidad de Audio-Respuesta permite la interacción entre

un usuario con los sistemas de una compañía mediante el uso del teléfono. El
usuario puede ingresar datos al sistema y obtener cualquier información que se
encuentre en la base de datos

CONVENIENCIA

Utiliza para ingresar datos la terminal universalmente más difundida: El Teléfono.

Otorga privacidad para las transacciones.

Brinda un acceso más rápido a la información.

Permite enviar vía fax, comprobantes escritos de las transacciones.

AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD
Procesa las llamadas rutinarias y simples, dejando a las operadoras tiempo para
responder solicitudes complejas.

Elimina el trabajo operativo.

Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.

MEJORA EL ALCANCE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.

Siempre es cortés en sus respuestas.

Provee respuestas uniformes y precisas a las inquietudes más comunes de los

clientes.

CONSISTENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN.

Menor cantidad de llamadas abandonadas.

Puede transferir a un asesor para atención personalizada.

Proporciona respaldo si el computador central no se encuentra disponible.

Tiene un crecimiento modular.

Genera reportes para que los clientes se aseguren del nivel de servicio prestado.

INCREMENTO DE GANANCIAS Y REDUCCIÓN DE COSTOS

Reduce la duración de las llamadas.

Maneja las llamadas rutinarias, lo que se traduce en menos agentes, espacio físico,
etc., menor cantidad de entrenamiento y reclutamiento de personal.

Reducción de la cantidad de personal adicional para cubrir períodos de alto tráfico

de llamadas.

No requiere personal adicional para cubrir emergencias.

Evita el entrenamiento de personal temporal.

Permite que los asesores se concentren en atender requerimientos más complejos.

EXTENSIÓN DEL SERVICIO

Acceso las 24 horas del día los 365 días al año. Altamente confiable para
funcionamiento ininterrumpido.
Mayor confidencialidad de la información

Permite interconectarse con múltiples computadores

Haciendo posible el acceso a diferentes bases de datos, mediante diferentes

sistemas operativos y protocolos de comunicaciones.

Contacto directo del usuario con la máquina y los sistemas de una compañía.

Acceso a un menú con todas las opciones posibles para lo que el usuario requiera.

Identificación del usuario mediante la digitación de los números de su clave, de su

cédula o número de cuenta. Sin obtener al menos dos de éstos datos el sistema no
permite realizar ciertas transacciones o consultas, para mayor seguridad del
usuario.

En cualquier momento de la navegación por el menú el usuario tiene la posibilidad

de paso a asesor.

Telemarketing.

El Telemarketing, es una herramienta de comunicación telefónica, eficiente y

moderna, al servicio de las empresas y organizaciones de cualquier tamaño que
negocien con productos o servicios. Accede a un mercado sin límites, aumenta las
ventas y consigue sus objetivos, más rápida y eficazmente. Sus costes son más
reducidos que los métodos tradicionales

El telemarketing se realiza con teleoperadoras debidamente instruidas para hablar

por teléfono, transmitiendo simpatía y optimismo, con voz agradable, poseen un alto
nivel cultural, desarrollan su trabajo con luz natural y la confidencialidad de sus
llamadas está totalmente garantizada. Con equipos de telefonía de última
tecnología y recursos electrónicos e informáticos que completan la misión. Toda la
gestión se realiza por ordenador, con marcación automática desde la base de datos,
con lo cual eliminamos errores y ahorramos tiempo.

VENTAJAS DEL TELEMARKETING:

El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.

Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.

Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo.

Se llama en las fechas y a las horas más adecuadas.

Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta tradicional.
Se Impacta como herramienta moderna.

Se conoce en el acto el resultado de la gestión.

Se mejora la imagen de su empresa

No es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las grandes

empresas dónde un hormiguero de telefonistas corren alrededor del teléfono. Al
contrario, toda organización de dos personas o más que se consagran al
procesamiento de llamadas ya sea inbound o outbound constituye para efectos
prácticos, un centro de llamadas.

Es cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependerán

estrictamente de las tecnologías utilizadas. Sin embargo, es siguiendo el modelo de
procesamiento de llamadas que se pueden definir las aplicaciones CTI (Computer
Telephony Integration) correspondientes e identificar las tecnologías que las
sostienen.

El desafío consiste en alcanzar las funciones más evolucionadas del centro de

llamadas, de otra manera vehiculadas a través de conexiones CTI-Link, con
sistemas telefónicos que no lo tienen o cuando el tamaño del sistema no lo justifica.

El Administrador para el ACD VOX (Distribución Automática de Llamadas) es la

interfase a través de la cual se administra la actividad de agentes, llamadores y filas
de espera. Es la principal herramienta administrativa de la solución de Centros de
llamadas.

Situación Actual de los Call Center.

Servicios Ofrecidos por los Call Center.

SECTOR SALUD

Información.

A través del sistema de Audio-Respuesta se facilita:

Toma de prescripciones.

Chequeo de órdenes.

Suministro de información personalizada y/o vía fax (dosis, costos, número de

diligenciamientos que faltan, sustitutos genéricos para marcas de renombre,
seguros, posibles efectos colaterales y asesoría).

Pagos (pagar suscripciones vía tarjeta de crédito a través del teléfono).

Preguntas e inquietudes frecuentes:

Los pacientes pueden llamar primero al sistema para resolver sus inquietudes, con
la opción de comunicarse directamente con un profesional si tienen preguntas
adicionales.

Inquietudes de Seguros:

Suministro de información telefónica y/o fax a individuos independientes o miembros

de grupos con las clases de cubrimientos, pagos, beneficios y/o descuentos
ofrecidos.

Solicitud de información (actualización de datos, situación del usuario).

Los usuarios también pueden utilizar el sistema para reportar reclamos y/o continuar
con un reclamo previo, así como la realización de sugerencias.

Programación de Citas:

Registro cronograma de citas (nuevas, confirmaciones y cancelaciones).

Seguimiento (recordación a través de llamada o envío de fax, según cronograma).

Listas de espera (a solicitud del paciente una cita se puede anticipar según la
disponibilidad de la agenda).

Asignaciones al personal:

El personal puede llamar al sistema de Audio-Respuesta, para obtener la

programación de la semana siguiente (o de un período más largo).

Las solicitudes de días libres pueden ser diligenciadas a través del sistema.
También los empleados que quieren días adicionales, pueden transmitir mensajes
directamente a los buzones de las personas a quienes pueden reemplazar.

Control de Inventarios:

El sistema puede automáticamente, mantener récord de lo que entra y sale y puede

hacer una lista de los materiales necesarios.

A través de este servicio se puede tener un sistema de ordenes vía fax, sobre la
base propia de artículos particulares, con la opción de adicionar algún otro en
cualquier momento. Es una eficaz forma de ordenar sólo los artículos que se
necesitan.

Resultados de Laboratorio:
Los pacientes reciben un examen confidencial y su número de identificación.
Cuando llaman y la prueba fue negativa, el sistema le responde con un mensaje
pregrabado; si el resultado es positivo, éste lo conectará automáticamente con un
doctor o enfermera que pueda explicar las particularidades del examen y los
resultados personalmente.

SECTOR FINANCIERO

Transferencias:

La transferencia de fondos de una cuenta a otra (de corriente a ahorros por

ejemplo): El cliente ingresa la cantidad a transferir y los números de ambas cuentas
(y la clave en la mayoría de los casos) de esta forma los fondos son transferidos de
una cuenta a otra.

Transferencias por giro:

Los usuarios pueden transferir fondos simplemente digitalizando en el sistema el

número de las cuentas y el enrutamiento de las mismas.

Localización de sucursales / Cajeros automáticos:

Las direcciones de las oficinas pueden ser enviadas vía fax si el usuario elige la
opción de fax sobre demanda.

Información de tarjetas de crédito:

Los nuevos usuarios pueden recibir información acerca de una tarjeta

recientemente recibida y solicitar sus derechos sobre la misma. Aquellos que son
tarjeta habientes antiguos, pueden recibir información detallada acerca de nuevos
servicios, balances, pagos, direcciones para enviar los pagos, tasa de interés y de
conversión de monedas.

Pago de facturas en línea:

Los usuarios arreglan con sus bancos o corporaciones el pago por deducción de
sus cuentas de ahorros o corrientes. Se comunican con el sistema e ingresan la
cuenta que van a pagar (tarjeta de crédito, servicios, etc.) y luego ingresan la cuenta
desde la cual van a realizar el pago y la clave personal o código. El pago es
automáticamente aplicado a la cuenta específica.

Información de transacciones:

Cualquier persona puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para conocer

cualquier aspecto de sus cuentas: Balance, cheques en canje, entre otros. Puede
también obtener información de transferencias de fondos, órdenes de cheques/
depósitos, retiros e información de tarjetas (ordenar una tarjeta adicional, cambiar
la clave, etc.)

Aplicaciones de préstamos:

El usuario puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para curiosear acerca de

las opciones de préstamos disponibles y los requisitos para acceder a ellos. Pueden
obtener un fax acerca de las opciones o seleccionar directamente a una de las
opciones de préstamo. Aquellos que posean préstamos, pueden chequear el estado
de los mismos (información de pagos, balance, deuda, etc.).

Información sobre hipotecas:

En Audio- Respuesta se puede averiguar por las nuevas opciones de hipotecas:

Ingresando la información de su salario anual y su historia de crédito, el sistema le
informa al usuario para cuáles tipos de hipoteca califica y cuál es el rango de precios
de vivienda que pertenecen a dicha categoría. El sistema puede igualmente dar las
cuotas para las tasas de intereses más competitivas del mercado.

Reportes de tarjetas perdidas:

Un sistema de Audio-Respuesta sirve para reportar una tarjeta perdida y congelarla

inmediatamente de la cuenta. Esto asegura que nadie pueda usar una tarjeta
robada, mientras el tarjetahabiente logra reportarlo a la institución financiera. El
sistema informa qué debe hacerse para obtener una tarjeta nueva y qué hacer en
caso de encontrarla.

Verificación de nuevas tarjetas de crédito:

En el caso de nuevos tarjetahabientes, el sistema puede proporcionar la activación

de la tarjeta a través del ingreso de información estrictamente confidencial, para
asegurar que la tarjeta ha sido recibida por la persona adecuada.

Cambios de direcciones:

Los usuarios ingresan la información de su ubicación anterior y seguidamente la de

su nueva ubicación, la cual es actualizada de inmediato en el sistema.

Órdenes de chequeras:

El usuario ingresa el número de la cuenta, dirección, teléfono, número en el que

deben empezar los nuevos cheques, etc. Las chequeras pueden pagarse por medio
de tarjetas de crédito y la información del pago es verificada antes de la finalización
de la llamada.
Información de impuestos:

Los usuarios que deben pagar cualquier tipo de impuestos, pueden obtener los
formatos vía fax