Marco referencial de las normas ISO 9000

Para comprender e interpretar correctamente la norma ISO 9001, de la cual nos ocuparemos,
es necesario ubicarnos dentro del marco teórico y conceptual en que se soporta, así como
remontarnos a sus orígenes y estudiar, aunque sea someramente, sus antecedentes. Esto es de
vital importancia cuando la conceptualización de los temas de calidad, es empleada por las
instituciones educativas durante el proceso enseñanza-aprendizaje sobre la materia.

1.1.1 Desarrollo histórico del concepto Gestión de la Calidad

La temática de la calidad ha pasado por toda una serie de concepciones, la mayoría de ellas
basadas en momentos coyunturales, y que finalmente fueron pasando de moda por la falta de
soporte científico y de aplicación universal. De acuerdo con Bounds et al. (1994), la calidad
ha evolucionado a través de cuatro eras:

1. La inspección, cuyo propósito principal era la detección de los problemas generados

por la falta de uniformidad del producto.
2. El control estadístico del proceso, con el empleo de métodos estadísticos para la
reducción de los niveles de inspección.
3. El aseguramiento de la calidad, cuya filosofía consistió en el involucramiento de
todos los actores de la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas
de calidad.
4. La administración estratégica por calidad total, movimiento que se acerca más al
concepto moderno de gestión de la calidad.

A continuación, se hace un breve análisis de los movimientos que consideramos más

importantes.

Control de la calidad por inspección: en un principio se creía que el control de la calidad se

reducía a inspeccionar los productos semi-acabados todavía en proceso, o lo que era peor
aún, seleccionar y clasificar el producto terminado separando el defectuoso, para enviar al
cliente solamente el producto bueno. Cuando uno visitaba una empresa y preguntaba por el
control de la calidad, las directivas, orgullosamente le mostraban un flamante Departamento
de Calidad, compuesto por docenas de inspectores, cuya labor principal era la arriba descrita,
es decir, clasificar los productos entre buenos y malos, devolviendo a producción estos
últimos para ser remanufacturados, o simplemente para disponer de ellos como producto
desechable, asegurándose de que al cliente le llegara solamente productos con la calidad
esperada, independientemente del costo incurrido para conseguirla.

En términos generales, no se conocía la problemática de la calidad como un sistema o

estrategia para producir con calidad y en forma eficiente, lo que llevaba al concepto errado
de que producir con calidad era muy costoso y donde más que una herramienta o estrategia
para competir en los mercados, la calidad era una carga onerosa para la empresa. Este sistema
de gestión de la calidad, además de ser eminentemente reactivo, tenía el carácter de ser
curativo y no preventivo, como son ahora los modernos sistemas de gestión de la calidad.

Calidad cero defectos: pretensión que no iban más allá de pensar con el deseo, pues por
perfecto que sea un sistema de producción de un bien o servicio, nunca podrá llegarse a un
nivel de cero defectos, como lo expresa el concepto Seis Sigma, cuando afirma que por más
que la empresa se acerque a la calidad cero defectos, solamente puede alcanzar un 99.99966
%., concepto muy importante, pues es la base del mejoramiento continuo, es decir, siempre
habrá una mejor manera de hacer las cosas. Este concepto, como orientador de la
intencionalidad u objetivo de cualquier sistema de regulación de la calidad, es y deberá ser
el faro que ilumine la ruta hacia la perfección en la calidad, pero nada más que eso.

Crosby (1979, 1984 y 1988), propone un programa enfocado más hacia las relaciones
humanas que hacia los aspectos técnicos de manufactura, al que llama cero defectos. Este fue
un magnifico aporte de Crosby a la temática de la calidad.

Círculos de calidad: movimiento, que de buena fe pretendía, que la principal variable (sino
la única) que afecta la calidad son las personas y su actitud frente a ella, ignorando que la
calidad es el resultado de la interrelación entre muchos parámetros y variables como lo son
las materias primas, los materiales, la maquinaria, la administración, los instrumentos y la
tecnología misma, parámetros y variables que en la mayoría de los casos están fuera del
control de las personas que producen los bienes o servicios.
Control estadístico de la calidad: en la década de los 50 del siglo XX, se comenzó a utilizar
los métodos estadísticos en forma generalizada en el control de la calidad y se acuño la frase
Control Estadístico de Calidad, llegándose a creer, que el control de calidad, simplemente
consistía en el uso de la estadística como mecanismo de regulación y control del
cumplimiento de las especificaciones de un producto, proceso o servicio.

Como se expondrá posteriormente en este texto, además de los muchos beneficios que le
trajo al estudio de la problemática de la calidad, especialmente al aplicar las matemáticas y
la estadística a la cuantificación de las variables cualitativas que intervienen en el proceso de
producción de un bien o servicio, también trajo consigo una concepción errada al confundir
el instrumento –estadística aplicada a la calidad–,con el estudio y la aplicación de la
tecnología para producir con la calidad requerida. Modernamente el empleo de la estadística
en el diseño, gestión y control de la calidad, sigue siendo de uso obligado, pero entendiendo
que los métodos estadísticos son una herramienta, por cierto muy valiosa, en los estudios de
sistemas de calidad, pero solamente eso, una herramienta y no un sistema en sí mismo.

Control total de la calidad: este movimiento se acerca más, conceptualmente, a lo que es la

problemática de la calidad y su manejo, al reconocer la necesidad de abordar el problema
como un todo, considerando, no solamente todos los parámetros y variables que intervienen
en la producción de los bienes y servicios sino también, reconociendo que la problemática de
la calidad se debe tratar como un sistema encadenado e interrelacionado entre todas las etapas
de lo que hoy se denomina La cadena de suministro y más ampliamente La cadena del valor
agregado.

Feigenbaum (1990), englobó el concepto control total de la calidad en un enfoque total de

sistemas, haciendo notar que la calidad no se puede concretar si el proceso de manufactura
se trata de controlar aisladamente.

Siguiendo a Cantú (2006), la administración por calidad total –TQM– se puede definir como
un sistema administrativo basado en el enfoque total de sistemas, que permita a una
organización el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento de
su misión.
Aseguramiento de la calidad: Juran (1995) impulsó el concepto de aseguramiento de la
calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte
de calidad, por lo que se debe hacer esfuerzos coordinados entre las diferentes áreas de la
empresa, es decir, de producción y diseño del producto, ingeniería del proceso, compras o
abastecimiento etc. Para Juran (1995) la calidad consiste en adecuar las características de
un producto al uso que le va a dar el consumidor.

Esta filosofía que constituye la base y el fundamento teórico de los modernos sistemas de
calidad, diseñados bajo las Normas ISO-9000:

para el propósito que una empresa demuestre (o le asegure al cliente) su capacidad para
producir o suministrar un producto o servicio con la calidad y las especificaciones
establecidas por el cliente, o acordadas con el mismo. (ICONTEC, 2000)

En combinación con el uso de las normas ISO -9000, este concepto se había convertido,
desafortunadamente, en otro «movimiento de calidad». Como los «movimientos» antes
mencionados, se confundía el instrumento con el problema y su manera de abocarlo. Como
se mencionó en la introducción, muchas empresas y también muchos profesionales de la
calidad, tenían, y aún en algunos persiste el convencimiento de que el «aseguramiento de la
calidad» consiste en la aplicación mecánica de las normas ISO- 9000, y que con solo aplicar
el instrumento se puede conseguir y garantizar la calidad de un producto, llámese bien o
servicio, olvidando la necesidad de diseñar primero, sistemas productivos de bienes o
servicios con calidad ,y luego sí establecer los mecanismos, procedimientos y sistemas que
mantengan regulados los procesos, que le garanticen al usuario que los productos –bien o
servicio– fueron producidos con procesos controlados bajo un cierto grado de confiabilidad

Sistemas de gestión de calidad: constituye el último movimiento hasta la fecha, siendo la

versión más moderna el denominado Sistema de gestión de Calidad, de que trata este texto.

1.1.2 Orígenes de las Normas ISO-9000

En 1979, el British Standards Technical Committee 176, decidió que era necesario establecer
principios generales que fuesen aceptados universalmente como norma internacional, para
que las empresas manufactureras diseñaran y establecieran métodos y sistemas de control de
calidad, dando origen a las normas que hoy conocemos como ISO-9000.

En un principio, las Normas ISO-9000 incluían, además del control de los procesos, el control
de calidad de los productos. Para lograrlo, 20 países con participación activa y 10 países
como observadores crearon por consenso una serie de normas orientadas a la administración
de la calidad que denominaron ISO-9000, cuya emisión final se hizo en 1987.

Las Normas ISO-9000, tuvieron como base inicialmente la norma británica BS5750, la
canadiense CSA Z299 la estadounidense ASQC Z1.15, las MIL Q9858A (Military
Standard), así como, los lineamentos de la Unión of Japanese Scientists and Enginineers
(JUSE, Asociación de Científicos e Ingenieros Japoneses), estos últimos quienes se habían
hecho merecedores del premio Deming de la calidad.

Las Normas ISO-9000, así como muchas que le antecedieron, tuvieron su origen en los
estamentos militares. Los productos militares por su naturaleza, y por el impacto que podrían
ocasionar los productos bélicos defectuosos en el ser humano, mostró la importancia de
contar con sistemas de control de calidad que garantizarán la calidad de estos. Se
establecieron, entonces, normas de calidad que proporcionaran un cierto grado de
confiabilidad, tanto de los productos suministrados, así como de los procesos empleados para
fabricarlos.

La norma ISO-9000 se emitió además para cubrir actividades de carácter de aplicación

universal. A medida que las normas se fueron dando a conocer, la industria y el comercio
comenzó a demandarlas cada vez más. Con el transcurso de los años se generalizó su uso y
se hizo casi obligatorio la utilización de las normas BS 5750 y la misma ISO-9000, para
regular los sistemas de calidad en todos los campos de producción de bienes y servicios.

Las normas BS 5750 y la ISO-9000 parecen ser la misma, pero entre ellas existe algunas
diferencias sintácticas menores. Cada norma fue publicada en documentos separados y, el
ISO-9000 tomó como base la BS 5750.

En el caso de la Comunidad Europea –CE–, la equivalencia entre las normas BS 5750 y la

ISO-9000, facilitó el comercio entre los países miembros, con lo cual un producto fabricado
en un país bajo la norma, por ejemplo BS 5750, era aceptado automáticamente en cualquier
otro país que se rigiera por la ISO-9000.

Como el propósito de este texto no es el de profundizar en el conocimiento de las Normas

ISO-9000, sino únicamente el de ayudar a su interpretación y aplicación, el lector que desee
ahondar en el tema de las equivalencias podrá remitirse a prácticamente cualquier texto que
aborde el tema de la calidad, donde encontrará con lujo de detalle tablas de equivalencia, no
solamente entre las normas que hemos mencionado sino también, equivalencias con otras
normas menos utilizadas, así como, con las diferentes actualizaciones de la ISO-9000, en
especial con la norma la ISO-9000 1994, la cual ya no continua siendo utilizada pero bajo la
cual se certificaron la gran mayoría de las empresas hasta el año 2000, fecha en la cual cambió
a la ISO 9001/2000, y sus posteriores actualizaciones, como la ISO 9001/2008 y la actual
versión ISO 9001/2015.