“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCION E IMPUNIDAD”
ESCUELA:
Posgrado
PROGRAMA:
Maestría en Administración de Negocios MBA
TRABAJO:
Ensayo
Tema:
Los Indicadores claves de desempeño KPI y su impacto en las PYMES
DOCENTE :
Aparicio Ballen, Jorge Alberto
INTEGRANTES DEL GRUPO:
- Caro Ezquivel Juan
- Flores Rodriguez Gian Carlos
- Reyes Romero Teresa
- Salas Solorzano Julio
2019
INDICE
I. Introducción………………………………………………………………….....3
II. Argumentación…………………………………………………………………4
III. Conclusiones…………………………………………………………………..11
Referencias……………………………………………………………………13
I. Introducción:
Actualmente el sector conformado por las PYME posee una gran importancia
dentro de la estructura industrial del país, tanto en términos de su aporte a la
producción nacional el 42% aproximadamente según PROMPYME; como de
su potencial de absorción de empleo cerca del 88% del empleo privado. Sin
embargo, por diversos factores, entre los cuales destaca la falta de medición de
resultados, rendimientos y eficiencias, solo la quinta parte de ellos superan sus 5
primeros años de actividad (Sima, 2016).
Se pasará a definir y presentar las características que presentan las PYME, las
cuales se consideran en la presente investigación, por consiguiente también se
definirá los indicadores claves de desempeño KPI, sobre sus definiciones y su
impacto en las PYMES.
El objetivo de esta investigación, es obtener la información necesaria para poder
analizar, argumentar y concluir si los indicadores claves de desempeño a
causado impacto en las Pymes, permitiendo así tomar decisiones de cambio o
mejora, mediante su diseño y uso de los indicadores, siendo esencial para la
gestión del desempeño de una empresa ya que sin ellos difícilmente se puede
ajustar la estrategia comercial, las empresas tienen la oportunidad de disponer de
determinados datos que les ayuden a mejorar el desarrollo de su plan de
negocio. Gracias a ellos serán capaces de gestionar y desarrollar mejores
estrategias de marketing que permitan obtener un mayor impacto sobre sus
clientes y un mejor resultado económico.
Finalmente, sabemos que mediante el uso de estos indicadores claves de
desempeño se podrá disminuir la probabilidad de fracaso de las PYMES ya que
dichos indicadores siempre han estado ahí, otra cosa muy distinta es si los
hemos descubierto o, si conociéndolos, no los aprovechamos.
II. Argumentación:
PYMES:
La legislación peruana define a la PYME (Pequeña y Micro Empresa) como: “la
unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier
forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación
vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción,
transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de
servicios.
En la última década, el sector PYME ha sido el más dinámico en relación a la
creación de nuevos puestos de trabajo: en este tiempo, el empleo en la micro y
pequeña empresa ha crecido a tasas de 9% anual mientras que en la gran
empresa ha crecido a tasas de 2% anual. El gran número de microempresas y la
importante proporción de la PEA que éstas absorben son características
importantes que el Perú comparte con otras economías tanto desarrolladas como
subdesarrolladas. En los países del tercer mundo, la mayoría de microempresas
presenta serias limitaciones en su desempeño como consecuencia de la baja
calificación del empresario y de los trabajadores y de los escasos activos fijos
que poseen, trayendo como consecuencia una baja productividad, productos de
baja calidad, altos niveles de desperdicios, lo finalmente se traduce en altos
niveles de subempleo, informalidad y pobreza para los trabajadores de este
sector. Sin embargo, las microempresas muestran algunas ventajas tales como:
capacidad de adaptación y flexibilidad, facilidad para adaptar sistemas de
calidad, contacto directo entre el empresario y el cliente y entre el empresario y
sus trabajadores.
Las PYME, como cualquier otra empresa, demandan mano de obra y tienen
trabajadores bajo diversas formas de contratación, sin embargo, en otros
aspectos tienen rasgos propios que las diferencian de las empresas de mayor
tamaño. Una de las características principales es que en la microempresa existe
un importante aporte de mano de obra no remunerada, mayormente familiar
(TFNR = trabajadores familiares no remunerados), que contribuye con la fuerza
de trabajo pero no es retribuida con algún tipo de remuneración monetaria.
Existen PYMES que tienen TFNR y trabajadores asalariados; en otras, aparte
del empleador, la fuerza de trabajo está únicamente constituida por TFNR,
quienes han sido considerados dentro del empleo demandado por las PYMES,
teniendo en cuenta que muchas veces su participación posibilita la creación y
continuidad de las actividades económicas de estas unidades de producción.
Según el último Anuario Estadístico Industrial, MIPYME y Comercio Interno,
de acuerdo con el Registro Único del contribuyente (RUC) del año 2016 que
tiene como fuente a la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración
Tributaria (SUNAT), en el Perú existieron un total de 1 737 743 empresas
formales, de las cuales el 99.4% fueron micro y pequeñas empresas, que
representaron un total de 1,726,156 empresas (Ministerio de la Producción,
2017).
Profesionalización no es igual a ser exitoso
El problema común que se observa en las Pymes y emprendimientos es su falta
de profesionalización. Esto implica un enfoque más serio de la empresa para
lograr la calidad del producto y servicio que ofrece, estandarización en las
operaciones, una mejora en la gestión de los empleados, mayor control de los
insumos y sus proveedores, planificación de las acciones, análisis de los
resultados y finalmente, una revisión del liderazgo de los dueños.
A diferencia de lo ocurre en la grandes empresas que cuentan con directorios y
diversos asesores, la supervivencia de la empresa está fuertemente relacionada
con el conocimiento del dueño. Muchos de los empresarios están altamente
capacitados, son ingenieros, médicos, contadores, otros tienen años de
experiencia en su trabajo, todos son expertos en su producto o servicio, pero eso
no es suficiente para tener todas las respuestas. Normalmente los emprendedores
se centran en un producto exitoso, pero otras cuestiones quedan de lado por falta
de tiempo, desconocimiento, falta de interés en el tema o simplemente por la
incapacidad humana.
Importancia de las PYME
En la economía nacional En países en vías de desarrollo como el Perú, las
PYME cumplen un papel fundamental en la dinámica del mercado, produciendo
y ofertando bienes, añadiendo valor agregado y contribuyendo a la generación
de empleo. En la actualidad las PYME representan un estrato muy importante en
la estructura productiva del país, tanto por la cantidad de establecimientos como
por la generación de empleo, habiendo desarrollado en los últimos años una
presencia mayoritaria, constituyéndose en algunas zonas del interior del país
como la única forma de organización empresarial existente sobre la cual gira la
actividad económica. Tienen particular importancia para las economías
nacionales, no solo por sus aportaciones a la producción y distribución de bienes
y servicios, sino también por la flexibilidad de adaptarse a los cambios
tecnológicos y gran potencial de generación de empleos. Representan un
excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución
de la riqueza (Van Auken y Howard, 1993).
Si has tenido un trabajo corporativo, probablemente ya sabes todo acerca de los
indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés). Las empresas
grandes los usan todo el tiempo para medir su progreso y asegurarse de que
estén en el camino correcto hacia sus metas.
Pero muchas empresas pequeñas no se dan cuenta de algo: una encuesta reciente
realizada por Geckoboard descubrió que casi la mitad de los dueños de empresas
medianas y pequeñas no han sabido identificar ningún KPI. La misma encuesta
descubrió que las empresas que sí revisan sus KPI regularmente tienen el doble
de probabilidades de alcanzar sus objetivos.
Así que en este tutorial, aprenderás como utilizar esta poderosa herramienta de
planificación para tu pequeña empresa. Aprenderás qué son los KPI, cuáles son
los beneficios de usarlos, los diferentes tipos de KPI, cómo establecer KPIs de
forma efectiva y cómo monitorearlos. Al final, estarás listo para usar reportes de
KPI y llevar a tu pequeña empresa al siguiente nivel de éxito.
KPI:
A la hora de planificar cualquier estrategia de marketing es fundamental conocer
una serie de indicativos que nos ayuden a medir y controlar el éxito de nuestras
acciones y su posterior retorno.
Estas mediciones se realizan mediante diferentes tipos de KPI y resultan de
vital importancia en la evolución de cualquier compañía.
¿Que son los KPI?
Empecemos con una definición rápida. A continuación encontrarás la definición
de KPI, según la compañía de software para negocios Klipfolio: Un indicador
clave de desempeño es un valor cuantificable que muestra qué tan efectivamente
una compañía está alcanzando sus objetivos clave de negocio. El término "valor
cuantificable" es importante.
Cuando el KPI se expresa numéricamente (lo más habitual) puede representar
una cifra exacta, una calificación o un porcentaje. De esta manera, las empresas
pueden medir tanto el grado de satisfacción que tienen sus clientes como la
facturación anual del porcentaje de venta de los servicios o productos generados.
La importancia de estos indicadores es esencial para la gestión del desempeño
de una empresa. Sin ellos, difícilmente se puede ajustar la estrategia
comercial, los objetivos o los métodos de trabajo, en caso de ser necesario.
Eso es mucho más poderoso que un criterio anecdótico, y puede ayudarte a
resaltar problemas y permitirte resolverlos rápidamente. Si ese porcentaje de
satisfacción de clientes empieza a apuntar en la dirección equivocada, por
ejemplo, podrías realizar encuestas adicionales para determinar por qué las
personas están menos contentas con tu servicio. Podría ser que tienes un
empleado particular que necesita una mejor capacitación, o un competidor que
ofrece algo que tú no, o alguna otra cosa. Tus KPI son una especie de sistema de
advertencia temprana. Cuando no alcanzas tus objetivos, puedes considerarlos
una luz roja de advertencia, parpadeante en tu oficina.
Las pequeñas empresas que prestan atención a sus KPI de forma regular tienen
el doble de posibilidades de alcanzar sus metas. Aquí puedes ver más
detalladamente por qué los KPI son tan efectivos. Sí eres un emprendedor
independiente, probablemente estás tratando de lidiar con muchos trabajos a la
vez, desde contabilidad hasta desarrollo de producto para marketing. Fácilmente
puedes terminar con una lista de tareas de un kilómetro de longitud, pero sin una
idea clara sobre cuáles tareas son más importantes para impulsar tu negocio.
Determinar KPI, y prestarles atención, te mantiene en el camino correcto. Si los
has determinado correctamente, ellos reflejan los elementos más importantes
para tu negocio en la actualidad. Para las tareas en tu lista, puedes preguntarte
cómo cada una de ellas va a contribuir para alcanzar uno de tus KPI, y darles
prioridad de acuerdo a eso. Puedes asegurarte de dedicar la mayoría de tu
tiempo a tareas que impacten directamente algo que sea realmente importante
para tu negocio.
Si tienes empleados, los KPI también tienen otros propósitos. No solo ayudan a
que tú y tus empleados se mantengan enfocados en las cosas adecuadas, sino
que también te dan la capacidad de manejar a tus empleados más efectivamente.
Si tienes un gerente de ventas, por ejemplo, ambos pueden ponerse de acuerdo
en algunos KPI realistas de venta, y luego medir el desempeño de esa persona
de acuerdo a los KPI. Es una medida más objetiva, y es más fácil mantener a esa
persona concentrada. En lugar de decir, "Me gustaría que hagas más ventas",
puedes decirle, "El KPI en el que nos pusimos de acuerdo era atraer 20 clientes
nuevos cada mes, pero solo recibimos 12 este mes". Eso ayuda a crear una
discusión mucho más efectiva. Sin el KPI, tu gerente de ventas se puede poner a
la defensiva por tu deseo poco específico de tener "más ventas", y decir que tus
expectativas son poco realistas. Con el KPI, esa parte queda fuera de la
ecuación. El gerente de ventas ya acordó previamente el objetivo de 20 por mes,
y la discusión se puede enfocar en por qué ese objetivo no ha sido cumplido. Tal
vez necesita mayor apoyo de otras áreas de la empresa, o tal vez el precio es
demasiado alto, o tal vez hay una desventaja competitiva que está desanimando
a posibles compradores.
Si has determinado tus KPI correctamente, ellos deberían reflejar las partes más
importantes de tu empresa; pero, sin embargo, la información vista por sí sola
siempre puede ser engañosa. Es importante mantener en mente el contexto
general de la empresa. Veamos una vez más el ejemplo de los KPI de ventas. En
ese caso, estás incentivando a tu equipo de ventas para atraer nuevos clientes,
pero no estás prestando atención a qué tan valioso es cada cliente. Tu equipo de
ventas tendría mejores resultados si atrae cinco clientes pequeños, en lugar de
una sola compañía grande que en el largo plazo hará grandes gastos, incluso si
ella es más valiosa para tu empresa.
Podrías, por supuesto, cambiar los KPI para enfocarte en el valor de por vida de
cada cliente como una medición, pero eso también podría darte problemas. Si tu
equipo de ventas se enfoca solamente en alcanzar sus KPI, pueden terminar
retrasando las inscripciones si ya han alcanzado su número mensual, para que el
nuevo negocio contribuya a los números del mes siguiente.
Así que es importante recordar que, para ti y para tus empleados, hacer la cosa
correcta para tu negocio es el principal criterio de cada decisión. Los KPI son el
medio para obtener un resultado, no el resultado mismo. Diseñar tus KPI de
forma correcta te ayudará bastante, pero de todas maneras debes tener un poco
de flexibilidad, y no permitir que los números se conviertan en una obsesión
poco saludable.
Los diferentes tipos de KPI
¿Qué tipos de KPI hay? En realidad, puedes seguir cualquier dato que quieras, y
las áreas serán diferentes para cada compañía, pero aquí hay algunos ejemplos
populares:
KPI financieros
Este grupo de KPI mide el balance más importante para tu negocio: el éxito
financiero. Esto podría ser ingresos, utilidad neta, flujo de dinero, el estado
de tu balance general, o algo más específico. Por ejemplo, si la deuda es un
problema para tu negocio, el nivel de deuda general podría ser un KPI al que
quieres prestarle atención.
KPI operacional
Estos se concentran en la eficiencia de las operaciones de tu empresa. ¿Qué
tan rápido puedes enviar las órdenes de tus clientes? Si tienes un inventario
de tus productos físicos, ¿qué tanto tiempo permanecen los productos en tu
inventario antes de venderse? Esto te da muchas posibilidades: para más
información, mira mi tutorial sobre parámetros operacionales.
KPI de crecimiento
Todos los negocios necesitan atraer clientes nuevos. Incluso si no tienes la
intención de ser el nuevo Amazon, un poco de crecimiento es saludable, ya
que te brinda más dinero para invertir en tu negocio y brindar el mejor
servicio posible. Por lo menos, necesitarás reemplazar los clientes ya
existentes que se marcharán por diferentes razones.
Así que podrías registrar las inscripciones de nuevos clientes, generar
contactos, crecimiento total de los ingresos, y otros tipos de parámetros.
KPI de clientes
Al igual que atraer nuevos clientes, debes mantener satisfechos a los ya
existentes. Este grupo de KPI se enfoca en la satisfacción de tus clientes ya
existentes; usualmente se basan en encuestas regulares, aunque hay otras
maneras de medirlos, tal como el número de compras reincidentes. Podrías
usar un KPI simple como la satisfacción general del cliente, o puedes ver
parámetros más detallados como la velocidad con la que los problemas son
resueltos, el nivel de compromiso de los clientes con tus productos o
aplicaciones, interacciones en los medios sociales, etc.
Y, a pesar de que te puedes ver tentado a cambiar aquellos que no logras alcanzar,
los que probablemente necesitas cambiar son aquellos que alcanzas constantemente.
Si un KPI está "verde" todos los meses, esto puede indicar que esta área de tu
negocio no tiene problemas y que no necesitas enfocarte más en ella. O, tal vez, que
necesitas establecer un objetivo más agresivo. En resumen, debes monitorear tus
KPI regularmente, tomar medidas cuando no alcanzas tus objetivos, y actualizar tus
KPI para asegurarte de que reflejen el progreso de tu compañía en comparación con
tus objetivos más importantes.
III. Conclusiones:
En conclusión, las empresas tienen la oportunidad de disponer de determinados
datos que les ayuden a mejorar el desarrollo de su plan de negocio. Unos datos
que han de ser recogidos gracias a diferentes tipos de KPI que
consigan maximizar su rendimiento dependiendo de su actividad y sector.
Para la medición de los indicadores claves de rendimiento se debe tener
información veraz, que permita la identificación de procesos anómalos, creación
de estrategias y ejecución de planes de acción. Para así alcanzar los objetivos se
adquiere por medio de la sistematización en la captación de los datos, para el
análisis de la trazabilidad del proceso y obtención de datos en tiempo real, que
permitan aumentar la eficiencia, eficacia y satisfacción del cliente.
Garantizarán la eficiencia en toda la operación obteniendo un impacto directo
con la satisfacción y lealtad del cliente. El seguimiento de indicadores clave de
rendimiento es clave para evaluar la rentabilidad y el rendimiento de su negocio.
Análisis de tendencias, revisión de datos que permitirá actuar con rapidez y
corregir cualquier problema. Esto contribuirá a maximizar los ingresos por
servicios e impulsar cambios basados en datos reales
Ayudan a la organización a medir el progreso hacia las metas organizacionales.
Una medición significativa utilizada por si misma o en combinación con otros
indicadores claves de desempeño para monitorear que también un negocio está
logrando sus objetivos cuantificables, también ayudará a tus empleados a
sentirse más comprometidos al tener expectativas claras.
Si no eres bueno para alcanzar tus metas, puede ser tentador el enfocarte en
solamente aumentar ese número, pero lo más importante es identificar la causa
del problema. Esto puede tomar tiempo, pero si eres consistente y te enfocas en
ello mes a mes, entonces deberías ver una mejoría. Con tiempo, probablemente
necesitarás actualizar tus KPI. Puedes hacer esto como parte de los cambios
regulares a tu plan de negocios.
Referencias:
- Cardozo, Edyamira; Velasquez de Naime, Yngrid y Rodríguez Monroy,
Carlos (2012). El concepto y la clasificación de PYME en América Latina.
- Fred, D. (2008). Administración estratégica. (10ª ed.). México: Editorial. Prentice
Hall.
- Gitman L. J. y Zutter C. J. (2012). Principios de Administración Financiera.
Decima segunda ed. ISBN 9780136119456 Ed. Pearson. Documento obtenido
de: http://www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r97119.PDF
- Kotler, P. y Armstrong, G. (2007). Marketing: versión para Latinoamérica. (11ª
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- Parmenter, David (3 de abril de 2015). Key Performance Indicators: Developing,
Implementing, and Using Winning KPIs (3ra edición). John Wiley & Sons. p. 99.
- Sebastián, Raquel Ayestarán, Celia Rangel, Ana (2012). Planificación estratégica y
gestión de la publicidad: conectando con el consumidor (1era edición). Madrid:
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