UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Escuela Profesional de administración y sistemas

CLASIFICACION DE LOS
CLIENTES

Presentado por:

Nuñez Vivanco Josep Jamil

Docente: Cerron Aliaga Miguel Anibal

Semestre: VII

Asignatura: Dirección Comercial

Huancayo – Perú

2019

1
 INTRODUCCCION

En el presente trabajo de investigación daremos a conocer que el saber identificar los

diferentes tipos de clientes con los que se puede tratar es de total importancia, tanto para adquirir
la habilidad de atenderlo basándose en las características y eligiendo el tratamiento adecuado
para este.

Para conocer una empresa, también es importante hablar los tipos de clientes que
existen, o a los que nuestra empresa tendrá que satisfacer ya sea en necesidades, productos o
servicios. Se debe de tener más que claro a quién o quienes estaremos expuestos como empresa,
y de los retos que conllevará cumplir las expectativas de los mismos clientes, debemos de saber
que, así como el gusto se rompe en géneros también son las actitudes de las personas, así que
podremos encontrar clientes con características similares quizá en temperamento, actitud, pero
diferentes en exigencia por el producto o servicio que están pagando.

Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de público

objetivo, pasando luego a ser cliente potencial, luego al grupo de comparador eventual y hasta
llegar a ser cliente habitual o usuario. Se clasifican además en clientes internos y externos.

Cada día nos preocupamos en crecer, pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo e incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver qué
estrategias y técnicas utilizaremos.

2
DEDICATORIA:

Este presente trabajo está dedicado primeramente a

Dios y a nuestros padres por el apoyo incondicional que
nos brindan y al docente que nos proporciona los
conocimientos previos para el logro de nuestros
objetivos.
3
 CONTENIDO

CAPITULO I…………………………………………………………………………….…7

Clasificación de clientes…………………………………………………………….……....7

1.1.1 Tipos…………………………………………………………………………..…….7
Clientes Actuales……………………………………………………………..……..7
Clientes Potenciales……………………………………………………………..…..7

1.2 Tipos de Clientes - Clasificación Específica………………………………………..…..8

1.2.1Clasificación de los Clientes Actuales…………………………………………….…..8

Clientes Activos e Inactivos…………………………………………………….…..8

1.3 Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras………………………….…….9

1.4 Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos…………………………………...10

1.4.1 Clientes Complacidos…………………………………………………...…..10

1.4.2 Clientes Satisfechos……………………………………………………...….10

1.4.3 Clientes Insatisfechos……………………………………………….……....10

CAPITULO II…………………………………………………………………….……...11

2.5 Clientes Influyentes…………………………………………………………….….….11

2.5.1 Clientes Altamente Influyentes…………………………………..……...…..12

2.5.2 Clientes de Regular Influencia…………………………………………...….12

2.5.3 Clientes de Influencia a Nivel Familiar……………………………….….....12

2.6 Clasificación de los Clientes Potenciales…………………………….….….…12

CAPITULO III…………………………………………………………………….……18

3.1 Cliente interno y externo……………………………………………….……..…...18

3.1.1 Definición de los clientes internos y externos………………….……….…..19

3.2 Clientes insatisfechos…………………………………………….………...…19

3.2.1 Causas de insatisfacción del Cliente………………………….………....….19

4
 3.3 Precursores de la calidad en el servicio………………………………..………..20

3.5 Cómo clasificar y segmentar a tus clientes…………………………….…….….22

3.5.1 clasificación más común según el estatus……………………….……….…....22

CAPITULO IV………………………………………………………………….………..27

4.1 La motivación de compra. Necesidades y deseos de los clientes………….……….27

4.1.2 La implicación……………………………………………………………..…28

4.2 El proceso de la venta…………………………………………………….…....29

4.3 Fase de contacto………………………………………………………….….....30

4.4 Atendiendo a un cliente……………………………………………….….………..30

4.8 Servicio al cliente……………………………………………………….…...…….33

4.8.1 Que servicios se ofrecerán…………………………………………….………....33

4.8.2 Qué nivel de servicio se debe ofrecer…………………………………….…..….33

CAPITULO V………………………………………………………………….……..…38

5.1 Marketing relacional y valor del cliente……………………………..………..…..38

5.1.1 Existen tres tipos de consumidores mercenarios………………….………..…...39

5.2 La vinculación del cliente……………………………………….….………....40

5.3 Vinculación actitudinal………………………………………….………..…...41

5.4 Vinculación conductual…………………………………………..……......….41

5.5 Caracterización del producto……………………………………………….…41

Conclusiones…………………………………………….…………………….…..42

Recomendaciones…………………………………………………………....……43

Referencias……………………………………………………….…….…..……..44

Anexos………………………………………………………………….……....…46

5
 AGRADECIMIENTO

EN PRIMER LUGAR: A nuestros padres que nos dan todo su apoyo moral y económico,
durante este reto de nuestra formación profesional.

EN SEGUNDO LUGAR: A la “Universidad Peruana los Andes” por acogernos durante los
años de nuestra formación y permanencia como estudiantes. En forma particular a todos los
docentes que nos brindan un apoyo incondicional en nuestra formación profesional.

EN TERCER LUGAR: A nuestra docente, por avernos encargado un trabajo importante de

este nivel de investigación, así poder ampliar nuestros conocimientos y saber más acerca de
la clasificación de los clientes

Gracias.

6
 CAPITULO I

1.1 Clasificación de clientes

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado
suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra
ocasional, de altos volúmenes de compra, quienes esperan servicios, precios especiales,
tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.
Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la
satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos
y recursos de la empresa u organización. Por ello, es fundamental que los mercadólogos
conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u
organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan
proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de
cada tipo de cliente.
En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están
clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser
utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

1.1.1Tipos
Thompson, (2006, pp. 20), menciona en primer lugar, y en un sentido general, una
empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

 Clientes Actuales:
Fernandez, (2017, p. 7), Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participación en el mercado.
 Clientes Potenciales:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad
para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado

7
 volumen de ventas en el futuro a corto, mediano o largo plazo y, por tanto, se los
puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación que es básica pero fundamental ayuda al mercadólogo a
planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización
pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: primero Retener a los
clientes actuales; y segundo identificar a los clientes potenciales para convertirlos
en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito
de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en
mercados de alta competencia.

1.2 Tipos de Clientes - Clasificación Específica:

Bazan, (2018, p. 16), define que En segundo lugar, cada uno de estos dos tipos de
clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación
la cual, permite una mayor personalización.

1.2.1Clasificación de los Clientes Actuales:

Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de

compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

 Clientes Activos e Inactivos:

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás,
por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando

compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en
la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.

8
 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la
empresa, y que, por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

 Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según
su frecuencia de compra, en:
 Clientes de Compra Frecuente:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo
entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este
tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importantes y valiosos
para la empresa.
 Clientes de Compra Habitual:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos
con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar
de incrementar su frecuencia de compra.
 Clientes de Compra Ocasional:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar
el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice
su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro,
de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra)
el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar esa situación.

1.3 Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:

Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la

siguiente clasificación según el volumen de compras:

1.3.1Clientes con Alto Volumen de Compras:

Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor
cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales
puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con
la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e
9
 implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización,
de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la
empresa.

1.3.2Clientes con Promedio Volumen de Compras:

Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.
Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio; por ello, realizan compras habituales.

 Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes
con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras
está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de
compra ocasional.

1.4 Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de

mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar
en:

1.4.1 Clientes Complacidos:

Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio

han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler en su libro Dirección de
Mercadotecnia, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no
solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
Por tanto, para mantener a estos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la
oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez
que hacen una adquisición.

1.4.2 Clientes Satisfechos:

Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio

como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto
a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una
oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe

10
planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como
un plus que no esperaban recibir.

1.4.3 Clientes Insatisfechos:

Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio

por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de estos
clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su
insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general,
este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que
ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

11
 CAPITULO II

2.5 Clientes Influyentes:

Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos,

independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en
la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la
cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o
servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

2.5.1 Clientes Altamente Influyentes:

Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en
un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún
tipo de reconocimiento especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la
cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por
usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un
alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer
recomendaciones lo cual, suele tener un costo muy elevado.

2.5.2 Clientes de Regular Influencia:

Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por
ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o
de especialistas.

Por lo general, lograr que estos clientes recomienden el producto o servicio es menos
complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con
preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos, aunque esto no sea rentable,
porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

2.5.3 Clientes de Influencia a Nivel Familiar:

Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos,

por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas

12
 con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el
producto o servicio que se les brinda.

2.6 Clasificación de los Clientes Potenciales:

Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras;

2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o
en su grupo social

2.6.1 Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Compra Frecuente

 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2.6.2 Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras:

Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados
que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

2.6.3 Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que
permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus
líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se
constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma
similar en:

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  Clientes Potenciales Altamente Influyentes
 Clientes Potenciales de Influencia Regular
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar

2.7 Generalidades sobre el servicio al cliente

Empezaremos nuestro trabajo monográfico, hablando sobre el vendedor, en otras

palabras, el que brinda el servicio de bienes o servicios. Lo llamaremos Empresa u
Organización, que es una unidad económica que se crea con el fin de obtener algún
beneficio a través del ejercicio de una actividad empresarial. También la podemos definir
como una unidad de producción, cuyo objetivo es crear o aumentar la utilidad de los bienes,
para satisfacer necesidades humanas y sociales.

2.7.1 Funciones de la empresa

Una Empresa para conseguir los objetivos, tiene que realizar unas funciones que
forman parte de su gestión interna y están relacionadas directa o indirectamente con
la actividad principal. A continuación, presentaremos las principales funciones de
una empresa:

 Función técnica, consiste en realizas las actividades necesarias para la fabricación de

productos.
 Función Comercial, comprende las actividades relacionadas con la venta de los
productos que fabrica o comercializa, tales como el estudio de mercado, distribución
del producto, publicidad, promociones, etc.
 Función Financiera, incluye las actividades relacionadas con los flujos de capital.
 Función Social, está relacionada con los asuntos sociales y laborales del personal.
Son las actividades que realiza el departamento de recursos humanos.
 Función Administrativa, gestiona la administración y control de las operaciones
realizadas en las distintas secciones de la empresa mediante el registro contable y
administrativo de compras y ventas, pagos y cobros.

Estos son las principales funciones de una empresa, esto nos encaminará a enfocarnos en
nuestro tema central, ya que son dos los elementos de importancia, el consumidor y el
vendedor.

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2.8 El Servicio

Como todos sabemos el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o servicio básico. El servicio es algo más que la amabilidad y la
gentileza, es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. Las pequeñas
empresas, en general, no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en
los precios, pues siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El
precio pocas veces es una ventaja competitiva, pues cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los competidores.

Nos basaremos a un ejemplo del servicio al cliente; el comprador de una lavadora espera
cierto número de prestaciones, antes, durante y después de la compra propiamente dicha,
como orientación sobre distintas marcas y fabricantes, comparaciones de prestaciones entre
diferentes modelos, soluciones financieras, garantía pos venta, reparaciones rápidas, etc.

2.8.1 Objetivos

Las empresas u Organizaciones están obligadas a dar un buen servicio, y ¿para qué?, en
este subtema enfocaremos los objetivos que tienen los negocios en dar un servicio de
calidad a sus consumidores, mediante los siguientes ejemplos:

 Mejorar ventas
Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar
clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible
excepción de los proveedores de servicios que confían en la experiencia en la
especialidad. Así todo, una sonrisa cálida y un saludo amistoso harán mucho para
tener clientes en la puerta. Al mejorar la figura de ventas, el servicio al cliente
comienza con la recepción de la primera llamada telefónica o el primer paso en el
establecimiento. Una meta simple es saludar a todo el que entra por la puerta con
"Bienvenidas" y decir "Gracias por visitarnos" cuando la gente sale. Los objetivos
del servicio al cliente más elaborados que se relacionan con cerrar ventas es
proveerle a los clientes opciones y escuchar atentamente sus necesidades y las
preguntas que podrían hacer los posibles clientes. Los posibles clientes que sienten
que sus necesidades son escuchadas se convertirán en clientes, si no es hoy,
eventualmente.

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  Resolver problemas
Sin importar cuán buenos sean tus productos o servicios, siempre habrá problemas
que solucionar. Un objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar y resolver
problemas de manera que sea una situación en la que todos ganan para el cliente y
la compañía. Esto significa escuchar al cliente, tomar la información proporcionada
sobre el problema y encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar
el servicio. La mayoría de los clientes, aunque no todos, son razonables cuando se
trata de problemas y seguirán siendo clientes leales si éste se soluciona y se trata
con rapidez. Los administradores del servicio al cliente inteligentes escuchan la
retroalimentación de los representantes del servicio para seguir problemas comunes
y solucionarlos en la fase de venta inicial. El objetivo aquí es reducir el número de
problemas que se presentan, proporcionando un mejor servicio desde el comienzo.

 Control de costos
El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organización o
departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo
más cortas posibles, las reparaciones deberían ser exploradas antes que los
reemplazos y las llamadas de ventas deberían maximizar los dólares gastados por
interacción con cualquier cliente. Una fuerza de ventas o centro de llamados que
pasa una hora con el problema de un cliente no sirve eficientemente a su base de
clientes. El resultado de pasar mucho tiempo con una persona es un cliente
potencialmente feliz con docenos, sino cientos, de clientes infelices que no
obtuvieron el servicio. Los administradores deben establecer marcos temporales
objetivos con cada interacción, dejándole claro a los representantes del servicio
cuánto tiempo se espera con cada interacción.

2.9 El cliente, elemento vital en cualquier organización

2.9.1 Los clientes

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier

empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un
cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente,
concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan

16
todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos
y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

2.9.2 Conducta del cliente

Las personas que trabajan en un departamento o sección de atención, necesitan tienen

que aguantar, como dice el refrán ‘’carros y carretas’’. Lo único que el trabajador
necesita es un poco de empatía y unas nociones de relaciones públicas. Entre las
conductas que adoptan los clientes podemos destacas las siguientes:

2.9.3 Cliente Discutidor

Es agresivo por naturaleza y no está de acuerdo o discute cada cosa que decimos. No
hay que caer en la trampa; veamos algunos consejos que sirven de ayuda cuando
tratamos con este tipo de clientes:

 Pedirle opinión
 Hablar suave pero firmemente
 Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo.
 Contar hasta diez o más antes de hablar.

2.9.4 Cliente enojado

Cuando tratamos con este tipo de clientes no debemos negar su enfado y decirle No hay
motivo para enfadarse, esto lo irrita más. Algunas formas de manejar la situación son:

 Ver más allá del enfado

 No ponerse a la defensiva
 No involucrarse en las emociones
 No provocar situaciones más irritantes.
 Calmar el enfado
 No prometer lo que no podemos cumplir.
 Analizar a fondo el problema
 Hay que ser solidario.

2.9.5 Cliente quejica

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Tenemos que
asumir que es parte de su personalidad y debemos separar las quejas reales de las falsas.

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Dejarle hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el
tema principal.

2.9.6 Cliente exigente

Es el cliente que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos
que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con
respeto, pero no debemos acceder a sus peticiones.

2.9.7 Cliente callado e indeciso

Con estas personas hay que tener paciencia, ayudarles, no hacerles preguntas abiertas
cuya respuesta es muy elaborada para ellos. Debemos sugerirles alternativas y colaborar
para que tomen una decisión final. Es así como existe una infinidad de conductas de los
consumidores, los cuales deben ser recibidos de forma grata y tranquila, ya que de eso
dependerá la rentabilidad que tendrá el negocio o la empresa.

2.9.8 Trato con el cliente

La primera comunicación cara a cara con el cliente tiene que poner en juego todas las
habilidades para causar buena impresión; conseguir captar la atención del cliente desde
el primer momento y transformar esa atención en interés para continuar con la entrevista.

El cliente empieza a juzgarte y se forma una opinión desde el momento que apareces
ante él. Según la impresión recibida adoptará una determinada actitud; encontrará la
manera de liberarse de ti si no le gustas, si cree que no le vas a informar bien o considera
que perderá el tiempo. El cliente espera que la persona que le atienda sea inteligente,
sincera y amigable; esto significa que si trabajas con el público tienes que venderte a ti
mismo antes de intentar vender un producto o prestar un servicio.

18
 CAPITULO III

3.1 Cliente interno y externo

Carreón, (2014, p. 22), Nos dice que el enfoque en la atención al cliente interno y al
cliente externo, basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de
mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se
va desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y
a nivel interno después; los clientes empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, para
conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que
señalar y agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor
servicio y una nueva organización interna.

Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una
empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores
empleados. Cuando un trabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de prestar
un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, y por
sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u
organizativas, por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas
y los proveedores.

3.1.1 Definición de los clientes internos y externos

 Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que, por su ubicación en el

puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún
producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
 Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar
un servicio o a comprar un producto.

3.2 Clientes insatisfechos

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y, además,

experimenta un estado de incomodidad. En esos momentos se pregunta: ¿Me quejo? ¿O no
vuelvo? Según estudios realizados sobre las actuaciones de clientes insatisfechos, los
resultados sobre el particular señalan:

 El 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja por vía formal.

 El 15% se queja por vías informales (Boca a Boca), que son fatales para un negocio.

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  El 30% están seguros de tener motivos suficientes para protestar, pero no se quejan
nunca.

La conclusión final del estudio es que ninguno de los tres grupos vuelve a comprar en ese
establecimiento y además influyen para que sus conocidos y allegados compren en otro
sitio.

3.2.1 Causas de insatisfacción del Cliente

 El servicio se ha realizado correctamente la primera vez.

 El servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
 La situación empeoró después del servicio.
 El cliente ha sido tratado con muy mala educación.
 El servicio no se prestó en el plazo previsto.
 El precio pagado fue mayor que el pactado al principio.

3.3 Precursores de la calidad en el servicio

Diferentes autores se han referido a través del estudio de la calidad como requerimiento
de un producto o servicio para garantizar su competitividad y permanencia en el mercado.

Edwards Deming: La calidad es Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo

coste y adecuado a las necesidades del mercado”

Su enfoque está basado en el trabajo diario controlando la variabilidad y fiabilidad de

los procesos a bajos costos; orientándose hacia la satisfacción de los clientes con la ayuda
del control estadístico, como técnica esencial para la resolución de los problemas o las causas
de la mala calidad. Considera que la calidad debe ser mejorada constantemente, debido a las
necesidades siempre cambiantes del mercado, por lo que su visión es muy dinámica.

Feigenbaum: La calidad es El conjunto total de las características del producto bien o

servicio de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual un producto
en uso satisfará las expectativas del cliente. Se basa en la experiencia actual del cliente sobre
el producto, contrastado con sus requisitos conscientes o inconscientes, técnicos o subjetivos
y representando, siempre, un objetivo dinámico en un mercado competitivo.

Joseph Moses Juran: La calidad es El conjunto de características de un producto que

satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia hace satisfactorio el producto; y

20
 otra que se refiere a la organización: la calidad consiste en no tener deficiencias. Este
concepto viene determinado por aquellas características del producto que el usuario puede
reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente
satisfecho, que juzgue el producto bien o servicio adecuado a sus necesidades, no se puede
hablar de buena calidad.

Calidad es Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que

sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un
Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en
términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente
Satisfacción para el Consumidor.

Philip B. Crosby 2016 La calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al

lograr cumplir con estos, logramos Cero Defectos. Se basa en que las cosas han de hacerse
bien desde la primera vez, o sea, tienen un solo patrón de actuación cuando el desempeño
está libre de errores o cero defectos lo cual se puede lograr con la prevención.

3.4 El triángulo del servicio

Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner
en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. El triángulo de
servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos:
estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente
entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del
modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la
organización misma, se orienten hacia él.

21
  Cliente:
El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales
y expectativas.
 Estrategia del servicio:
Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación
del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que
propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
 Sistemas:
Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible
ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple,
rápida y a prueba de contingencias.
 Personas:
Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos
de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas
para su administración.

3.5 Cómo clasificar y segmentar a tus clientes

Clasificar a los diferentes clientes y potenciales es una labor necesaria para toda
organización si se busca mejorar la rentabilidad. Para poder realizar dicha clasificación es
necesario conocer cuáles son los criterios que se van a utilizar para clasificarlos, así como
de qué manera vamos a analizarlos y evaluar si esa clasificación es la adecuada. ¿Quieres
saber cómo hacerlo?

Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un
período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia
de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, etc. La
decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se considere son
determinantes para la empresa y que permiten enriquecer el análisis de estos.

La clasificación de clientes permitirá segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar,

las actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y recursos que se dedicarán
a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener con cada uno. El análisis
por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el
crecimiento y sostenibilidad del negocio.

22
 3.5.1 clasificación más común según el estatus:
1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas
o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.

2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo
hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este
periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el producto.

3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo
establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en algún
momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de la baja, la
frecuencia de compra, etc.

4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero
que han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de
presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo convertirse en cualquier
momento en generadores de ingresos para la empresa.

5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no
han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características consideramos
que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.

3.6 Clasificación según la función del volumen de ventas.

3.6.1 Clientes Top
Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por encima de la media.
Estos deberían ser los menos. Lo interesante de conocerlos perfectamente, está en que
podremos definir nuestros esfuerzos y recursos en función de dicho criterio.
3.6.2 Clientes Grandes
Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto. Son importantes, pero no
representan el volumen de los Top.
3.6.3 Clientes Medios
Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio.
3.6.4 Clientes Bajos
Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.

23
 Otra manera de clasificar a nuestros clientes, sería a través de la frecuencia de compra.
Lo ideal es determinar una frecuencia de compra promedio, y a partir de ahí clasificar a
nuestros clientes:

 Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de

compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y
mantener de esta forma su nivel de compras.
 Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de
satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.
 Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir un
buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a destinar, será
menor que el suministrado a los clientes más rentables para la compañía.

Una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, si queremos desarrollar una estrategia
de marketing efectiva, debemos realizar segmentaciones. Para ello hay que tener en cuenta
que, a pesar de haber clasificado a nuestros clientes, cada cliente esté en el grupo que esté,
tiene necesidades e intereses únicos y diferentes. Lo ideal sería poder comunicarte de tú a
tú con ellos, sin embargo, no es práctico. Para ello, lo que necesitamos hacer es agrupar a
nuestros clientes en función de ciertas variables. Es decir, segmentarlos.
Para poder segmentar a nuestros clientes, se hace necesario disponer de una base de
datos (CRM) que recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido, frecuencia y
cantidades. Pero, además, debemos de recoger en esa base de datos (CRM), información
relacionada con el marketing, como potencial de demanda, evolución y tendencias del
mercado o canal de captación online, entre otros muchos. En el caso de que sea
segmentación de empresas, también deberíamos recoger información como actividad,
volumen, dónde está ubicada o dónde opera, características del decisor, etc. Por último,
para poder completar esa segmentación, es necesario usar técnicas estadísticas
multivariantes o de data mining para el análisis de datos.

A través de los años, las empresas tienen una marcada trayectoria de mercado, lo cual
ha generado diversidad de clientes. Asimismo, esta variedad de clientela va enmarcada
desde la marginada, ordinaria y sin dejar a tras la más lucrativa, cabe señalar que esta última
puede ofrecer popularidad a cualquier negocio, así como un crecimiento a la misma a
futuro.
24
 Cabe señalar que es un fenómeno bastante acertado y requiere la ciencia que sólo los
mercadólogos dominan para sistematizar el fenómeno y también su estudio tanto sus
objetos de investigación, que en este caso no son más que los clientes. Nadie pensaría que
la clasificación de los clientes es bastante diversa tomando en cuenta muchos factores,
como el tiempo, que podrían llegar a ser clientes en un futuro o la cantidad de compra que
realizarían, o la notoriedad que otorgarían al negocio.

Al final lo que buscamos con la segmentación, es conocer el tipo de clientes que

tenemos, y la estrategia que podemos seguir con cada uno de ellos. Esto es lo que
llamaríamos, la segmentación estratégica.

3.7 Segmentación estratégica

Segmentación en función de los objetivos de rentabilidad por cliente. Por ejemplo, si
queremos reducir un 5% la tasa de abandono de clientes relacionados con los servicios de
telecomunicaciones, será necesario realizar una segmentación estratégica de clientes, la cual
nos determine quiénes de ellos, en función de determinadas variables, tienen mayores
probabilidades de abandonar. De esa manera, podremos realizar acciones concretas sobre
ese segmento, y evitar dicho abandono.

Segmentación para establecer una estrategia de formatos. Es decir, si una tienda de moda
se plantea crecer, puede estudiar varias alternativas: abrir nuevas tiendas bajo el mismo
concepto; o diversificar con nuevas tiendas Factory dirigidas a aquellos clientes que se están
perdiendo debido a la variable precio. En este caso, el haber podido identificar quienes de
sus clientes se mueven por el precio y quienes no, les dará la respuesta.

Segmentación para optimizar el surtido. Esta estrategia de segmentación es

especialmente interesante para el sector Retail, donde necesitan seleccionar bien el surtido
de sus tiendas, de cara a aumentar el volumen del carro medio. Para ello, deben conocer qué
variables son más sensibles a la hora de la compra y así determinar hacia qué tipo de clientes
dirigen su estrategia, con el objetivo de conseguir la mayor rentabilidad.

Segmentación de cara a lanzar nuevos productos o servicios. Aquí podríamos responder

a la pregunta de: ¿qué segmentos se beneficiarían del lanzamiento de este nuevo producto?,

25
 ¿para qué tipo de clientes diseñamos la App? ¿qué retorno preveo de cada segmento si lanzo
este nuevo servicio?

Segmentación en una estrategia de redimensionamiento. En entornos de crisis, cuando

tienes que reducir tiendas, servicios o productos, el conocer cuál es el ‘core’ de la empresa
en función de una segmentación que te aporte dicha información, es de gran valor. Para
responder a esta pregunta, lo lógico es segmentar a tus clientes en función del margen que
nos aporte y así poder decidir.

3.8 Segmentación más operativa

Segmentación en función del CLTV (Customer Lifetime Value) o valor de vida del
cliente. Muchas veces calculamos el ROI de nuestro marketing sin tener en cuenta el valor
del ciclo de vida de este, tomando como valor la conversión de manera aislada, como si
fueran clientes diferentes. El poder realizar segmentaciones basadas en este valor, nos puede
ofrecer una información mucho mayor al ROI.

Segmentación en función de dimensiones de producto, rentabilidad por clientes,

sociodemográficos, etc. Este tipo de segmentación nos ayudaría a realizar campañas de
relación con los clientes, personalizadas para cada segmento, redundando en mejores tasas
en las Kpi`s correspondientes, como OR, CTR, mejorando como consecuencia el ROI.

Segmentación de comunicaciones con los clientes. Con un sencillo análisis de

frecuencia, la recencia (días transcurridos desde la última compra), el valor monetario, entre
otras variables, nos permitirían segmentar las comunicaciones y medir retornos con mayor
precisión, además de no ‘quemar’ el canal.

Segmentación a través de datos sociales y de geocodificación. Hoy día con la

información que nos dan los medios sociales, podemos obtener nuevos indicadores que nos
permitan segmentar clientes de una manera mucho más precisa, con datos de intereses,
preferencias, gustos, etc.

Segmentación combinada con algoritmos de asociación. Esta es especialmente útil para

e-commerce. Es lo que vemos a menudo sobre “recomendaciones” para la próxima compra.
Esta información está basada en el histórico de productos asociados en las transacciones de

26
los clientes. Personalizaríamos la oferta más atractiva para cada cliente, mejorando así las
ratios de conversión.

3.9 ¿Cómo se maneja la clasificación de los clientes?

Una vez que se han identificado a los clientes activos, estos se pueden clasificar según
su frecuencia de compra, en: Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan
compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más
corta que el realizado por el resto de clientes.
3.9.1 quien es el cliente objetivo
Es la persona que has identificado como el más interesado en adquirir o comprar tus
productos. Por tanto, esto es un segmento del mercado objetivo, ya que has analizado,
detallado e identificado algunos aspectos o características esenciales de este cliente
objetivo

27
 CAPITULO IV

4.1 La motivación de compra. Necesidades y deseos de los clientes

Para que una persona se interese por un servicio o producto ha de estar motivada para
el uso o consumo del mismo. La motivación, por tanto, es una fuerza psicológica que
impulsa a las personas a lograr un objetivo determinado, pero dicha fuerza no es espontánea,
sino que sur- ge de las necesidades personales y su transformación en deseos.
Las necesidades son sensaciones de carencia física o psíquica comunes a todos los seres
humanos y determinadas por factores socioculturales y psicológicos. Esta necesidad va
provocando un estado de ansiedad o desagrado que puede ser reprimido o, por el contrario,
ser expresado, y es en este último caso cuando se expresa la voluntad de satisfacer una
necesidad, cuando surge el deseo.
Dicho deseo no es puramente material, ya que aparte de adquirir un pro- ducto en
concreto, está buscando la forma de satisfacer una necesidad. Por ejemplo, un señor va
paseando en verano y tiene sed. Al tener una necesidad, aparece el deseo de beber, y decide
acercarse a un bar y pedir un refresco. Este señor ha adquirido un producto para satisfacer
una necesidad, no por puro deseo.
En resumen, los clientes consumen un producto o servicio, en primer lugar, por una
necesidad, que, al manifestarse, se transforma en deseo, y aparece la motivación de compra
del consumidor.
4.1.2 La implicación
Una vez que un consumidor se siente motivado para satisfacer una determinada
necesidad mediante la compra o consumo de un producto, surge una fuerza psicológica
íntimamente relacionada con la motivación (aunque de carácter más intenso)
denominada implicación y que podría definirse como la relación psíquica que se
establece entre el consumidor y una determinada empresa, tipo o marca de producto.
La implicación es un tipo determinado de motivación, que, para diferenciarla de esta, se
considera un estado no observable de interés del consumidor, creado por un estímulo
comercial o publicitario, cuya naturaleza e intensidad pueden evolucionar según
diferentes circunstancias.
La implicación tiene dos componentes básicos:
 De carácter racional.
Los consumidores valoran una serie de aspectos como el temor a errar en la compra,
así como las consecuencias que podría tener tomar una decisión de compra

28
 equivocada. De este modo, cuantas más dudas y temores de equivocarse en la compra
generen un determinado producto, más implicación provoca (por ejemplo, la compra
de una vivienda).
 De carácter afectivo o emocional.
Los consumidores valoran una serie de aspectos como el valor de signo que un
consumidor o grupo social atribuye a una marca o producto, y la capacidad de ese
pro- ducto de proporcionar placer y su potencial emocional. En productos
relacionados con la imagen personal los determinantes afectivos de la implicación
son muy fuertes, y en el caso de artículos de lujo relacionados con perfumes y prendas
de vestir se ha comprobado que los consumidores evocan anticipadamente el placer
sentido al comprar y consumir estos productos.
Desde el punto de vista de la atención al cliente, es necesario valorar el grado de
implicación que puede generar nuestra empresa, marca o pro- ductos, así como si
esta tiene un carácter básicamente racional o emocional o ambas por igual. Así, si se
trabaja con productos de alta implicación de carácter racional es necesario reforzar
la información
dada tanto antes como durante y después de la venta, pues el consumidor necesita
sentir seguridad y comprobar que su toma de decisión está siendo o ha sido la
adecuada. Si se trata de un producto de alta implicación emocional, la atención al
cliente debe orientarse hacia la creación de un vínculo afectivo simbólico entre el
cliente y la marca o pro- ducto ofertado, empleando para ello no sólo la correcta
comunicación verbal, sino también una ambientación acorde con la imagen que se
desea transmitir.

4.2 El proceso de la venta

Existen diferentes definiciones para la venta. Hay quien enfoca la definición hacia
ópticas de marketing, y hay quien la define como el proceso de intercambio de bienes y
servicios por otros bienes y servicios (generalmente dinero). Pero si hay algo común a la
mayoría de autores, es la consideración de la venta como un proceso y así la vamos a
considerar aquí: como un proceso.
Vamos a considerar la venta como un proceso. ¿Por qué? Definir un pro- ceso estándar para
cualquier actividad ayuda a:
 Realizar mejor la venta.
 Agradar a nuestros clientes.
29
  Ofrecer más productos.
 Ejecutar en menos tiempo esa tarea.

En el caso de que dicha tarea exija varias fases, estas se ejecutan con más al orden no saltarse
ninguna. (Calidad de ejecución). Aunque seguir un procedimiento estándar para la
realización de una venta no asegura el cierre (venta en sí) sí que lo facilita
considerablemente. En cada una de dichas etapas deberemos tratar de cumplir un objetivo
en concreto y solo habiéndolo cumplido deberemos continuar con la siguiente etapa en la
medida de lo posible.
Vemos en el siguiente esquema las fases para animar la venta y la principal acción a realizar.

4.3 Fase de contacto

No es fácil definir cuándo se inicia la venta, pero lo que sí podemos asegurar es que
desde que un cliente entra en nuestra tienda y nos observa, inmediatamente se crea una
imagen de nosotros. Esta imagen pue- de ser positiva o negativa, en función de
determinados elementos que el cliente valora.
Además, esta primera impresión es muy importante ya que condiciona el resto de las fases
de ventas.
Es ahí, por tanto, donde empieza la primera etapa del proceso de ven- ta: la toma de
contacto. El objetivo de esta etapa es causar una buena primera impresión y dar a entender
a nuestros clientes que estamos allí para «servirles», es decir, para serles de utilidad. Para
ello no basta so- lamente con un saludo amable. Además del saludo debemos cuidar otros
elementos como son:
 La postura del vendedor.
 La expresión de su rostro.
 Lo que estemos haciendo en la tienda.
 Otros aspectos como el orden, la limpieza, etc.

4.4 Atendiendo a un cliente:

Cuando estamos atendiendo a un cliente y tenemos a otro/s esperando es importante hacerle
notar al cliente que espera que nos hemos percatado de su presencia. Podemos hacerlo
verbalmente diciéndole que enseguida estaremos con él o simplemente dirigiéndole una mirada.

30
 4.4.1 Reponiendo mercancía:
Siguiendo la lógica de prioridades, el cliente es más importante que el producto que
tenemos que colocar. Tenemos que tener cuidado porque cuando estamos reponiendo es
fácil que nos concentremos en ello y que no nos demos cuenta de que ha entrado un
cliente.

4.5 Barreras más frecuentes para el contacto:

En la etapa de toma de contacto es el momento en el que se inicia la relación entre cliente
y vendedor. Dada la complejidad del ser humano, durante estos primeros instantes de
relación entran en juego un gran número de factores. Hemos visto algunos de estos factores
que podemos llamar factores externos como nuestra postura, expresión, etc., pero también
existen otros facto- res llamados factores internos que tanto el cliente como el vendedor
pueden poner como barreras a la venta.
Para entender cómo funcionan estos factores internos, vamos a ver un modelo de
explicación del comportamiento humano llamado la teoría del iceberg
Según esta teoría, la forma de actuar de una persona (su conducta o comportamiento) es
sólo la punta de un iceberg que esconde otros factores internos como son: su personalidad,
sus valores, creencias, experiencias previas, motivaciones, etc., que influyen sobre el
comportamiento. En la venta, como actividad de relación entre dos personas, estos factores
internos operan tanto en el vendedor como en el cliente, y pue- den ser:
 Facilitadores de la venta.
 Barreras a la venta.
A continuación, veremos qué barreras puede poner el cliente o el vendedor en la toma de
contacto, barreras que pone el cliente:
No todos los clientes acuden a nuestra tienda con una actitud o pre- disposición positiva.
Seguramente estarás pensando en los últimos clientes que has atendido hoy, como ese que
entró y dudaba mientras miraba el mostrador, o aquel que parecía rehuirte y se escondía.
El cliente puede estar planteando algunas de las siguientes barreras a la acogida que
provocan que no quiera ser atendido por un vendedor, como, por ejemplo:
 Piensa que esto le obligará a realizar la compra.
 Piensa que el vendedor le juzgará por no ser un entendido.
 No sabe realmente lo que busca.
 Prefiere encontrar por sí mismo lo que necesita.

31
  Le gusta mirar las cosas con calma.
 No está seguro de que el vendedor le pueda ayudar.

4.6 Barreras que pone el vendedor

Además del cliente, el vendedor también puede plantear sus propias barreras que le
impidan realizar una toma de contacto o acogida adecuada. Algunas de estas barreras pueden
ser: No asume su papel de vendedor, tomando una actitud pasiva (prefiere esperar a que sea
el cliente quien venga a pedir su ayuda).
 No piensa que sea el momento oportuno para abordar al cliente.
 Tiene miedo de que el cliente piense que se le está presionando.
 No quiere parecer servil ante el cliente.
 Tiene miedo de que el cliente le diga que no al ofrecer su ayuda.
 Ansiedad por vender, mostrar agresividad en la acogida y crear des- confianza
por parte del cliente.
4.6.1 Formas de acercamiento:
No siempre tenemos la gran suerte de que nuestros clientes se acerquen al mostrador
para comprar. En estos casos tenemos que ser nosotros los que nos acerquemos al cliente
para motivarles. Este acercamiento debe ser siempre de manera educada y correcta.
Todo lo que tenemos a tres metros de nuestro puesto de trabajo lo debemos controlar, si
los clientes están alrededor debemos actuar y aproximarnos a ellos.

4.7 Aplicaciones informáticas de gestión de la relación con el cliente

Un objetivo de las empresas, que surge del uso adecuado de las TIC, es el conocimiento
de sus clientes para procurar conseguir su fidelización. En última instancia, lo que se
pretende es ofrecer a los clientes productos personalizados y obtener una mayor
diferenciación con la competencia.
Así, surge la necesidad de tratar y gestionar la enorme cantidad de in- formación que se
genera a través del desarrollo de aplicaciones informáticas específicas.
4.7.1 Programas de fidelización por vía informática
Existen en el mercado elementos de software informático que gestionan los programas
de fidelización implantados por las empresas.
Se trata de programas de software personalizados y de fácil manejo para las compañías
que los tienen implantados.

32
 Estos programas les ayudan a gestionar sus clientes mediante fichas identificativas.
Asimismo, gestionan ofertas, promociones, descuentos, etc. Finalmente, emiten para el
cliente bonos, tarjetas regalo y otras atenciones.
A su vez, le aportan informaciones muy valiosas a la empresa, como estadísticas de ventas,
clasificaciones de los clientes por su consumo y rentabilidad.
También han surgido los programas de fidelización en línea que ofrecen todas las
ventajas de los programas tradicionales, además de optimizar costes y tiempo.
Estos nuevos programas de fidelización en línea vinculan más al cliente, ya que puede
acceder al programa mediante la página web en cualquier momento y consultar su cuenta,
los puntos acumulados, las novedades del catálogo de puntos y los premios.
En los programas en línea, los procesos son más rápidos, ya que los datos y el perfil del
participante están registrados en el sistema, por lo que se ahorra costes de administración y
de tiempo.
4.8 Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
4.8.1 Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
4.8.2 Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
4.8.3 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y

33
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
4.8.4 Elementos Del Servicio Al Cliente
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
 Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por
lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de
inventario.
4.8.5 Contingencias del servicio
el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan
a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta,
el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencia,
y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente,
el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo
trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Las actitudes se reflejan
en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra
en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

34
 La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por
empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

4.9 Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el
cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas,
normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del
cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado
que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en
cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para
hacer sus estrategias comerciales.
4.9.1 El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias
siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados
niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena
voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un
pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
 Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero
con un nivel de intensidad menor.
 Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso
futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o
servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente
elevado nivel de efectividad.
35
 Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta
similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
 Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que
tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no
está bien ni mal sino todo lo contrario”.
 Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la
empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en
mercados semi monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en
categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras
alternativas.
 Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente
elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos
suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta
las condiciones de permanencia del cliente.
4.9.2 Estrategia Del Servicio Al Cliente
 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
4.9.3 Elementos De La Comunicación
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos
y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas
quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes
y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una
organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a
algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).

36
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza
de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que
su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran
imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además, tienen un
concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es
como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del
cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular
las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la
comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de
comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender
las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno
de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.

4. El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres
conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio
donde no sean molestados, donde puedan conversar, bueno, de acuerdo a lo que estés
buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las
personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos
conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos

 El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como
complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro
comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de
producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva
tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos

37
grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de
nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
 La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en sí la organización como la imagen
personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una
buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros
locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado
terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada
y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma
una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena
calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la
venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

38
 CAPITULO V

5.1 Marketing relacional y valor del cliente

En las últimas décadas, la forma de relacionarse de las organizaciones con sus clientes
ha evolucionado de forma notoria como consecuencia del paso del marketing transaccional,
basado en las variables del marketing-mix, al marketing relacional, centrado en el
establecimiento, desarrollo y mantenimiento de intercambios exitosos
El paradigma del marketing relacional, orientado a crear relaciones sólidas y
satisfactorias con los clientes, surge en 1983 de la mano de Leonard Berry, profesor de la
Universidad de Texas, quien basó sus planteamientos en la centralidad del propio cliente en
las empresas y en la necesidad de que éstas se adapten a sus necesidades, adecuen la oferta
a sus expectativas y orienten su estrategia hacia la satisfacción de sus deseos presentes y
potenciales .Dicha dinámica deberá promover intercambios entre la empresa y sus clientes
que propicien una relación mutuamente beneficiosa para ambas partes, lo que es extensible,
más allá de los propios clientes, al resto de stakeholders de la organización
Desde el punto de vista de la empresa, estos procesos de intercambio y de aproximación al
cliente deberán ir focalizados al incremento del valor que éstos aporten a lo largo del tiempo
que dure la relación
Es decir, a la generación de valor durante todo el ciclo de vida del cliente. Dicha
orientación, que surge bajo el paraguas del marketing relacional, buscará la maximización
de la cadena de valor de la cartera de clientes de la empresa, partiendo de la premisa de que
no todos los clientes son igualmente rentables ni tienen la misma capacidad de generar
valor.
Todo ello, en un contexto marcado por la globalización de la economía, y en el que cada
vez resulta menos rentable dirigir los negocios a mercados masivos, generará en las
organizaciones la necesidad de considerar a sus clientes como activos estratégicos y de
incorporar a sus balances activos intangibles como el valor del cliente
Según Margot, (2019, p 11), define que la capacidad de las empresas a la hora de medir
el retorno de las acciones de marketing, de segmentar a sus clientes por su valor y de
verificar el modo en el que las acciones de marketing influyen en su comportamiento, se
conforma como una clara ventaja competitiva para las organizaciones. Para ello, según el
mismo autor, será preciso que las empresas dispongan de la suficiente capacidad de análisis
como para identificar las diferentes proposiciones de valor de sus clientes, tanto a nivel de
individuo como de segmento.

39
 5.1.1 Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en
promoción.
Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas
aceptables para ellos.
Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin
importar cuál sea ésta.

El valor del cliente puede responder a distintas acepciones y ser analizado y medido de
acuerdo con diferentes métricas, las cuales deben ser definidas y diferenciadas.
Como veremos a lo largo del siguiente apartado, será preciso en primer lugar distinguir entre
el valor para el Cliente, desde el punto de vista del consumidor, y el valor del Cliente desde
el punto de vista de la empresa.
A su vez, tal y como explicaremos en el apartado. al referirnos al valor desde el punto
de vista de la empresa será preciso distinguir entre el valor actual, medido en términos de
rentabilidad aportada a la empresa sin consideraciones de tipo predictivo el valor potencial
que el cliente podrá aportar en el futuro, teniendo en cuenta el tiempo estimado restante de
la relación y la previsión de compra futura

5.2 La vinculación del cliente

El valor a largo plazo de una empresa viene determinado de manera importante por la
fortaleza e idoneidad de las relaciones que mantiene con sus clientes. Lo que pasa
necesariamente por el nivel de consumo que éstos presenten de sus productos y servicios.
En la etapa de desarrollo del cliente la empresa deberá propiciar la vinculación del cliente
e intentar asentar la relación, ofreciéndole la adquisición de sus productos o servicios.
Dicha vinculación es un proceso generado a lo largo de la relación del cliente con la
empresa, el cual abarca todo un conjunto de actividades tendentes a propiciar relaciones
positivas con los clientes, como el establecimiento de contactos, la realización de ofertas,
la generación de barreras a la salida de la relación o la creación de preferencias del cliente
por el proveedor. concibe la vinculación como un proceso que influye sobre el cliente,
siendo la lealtad su resultado.
Este proceso propiciado por la empresa generará en el cliente un determinado nivel de
vinculación de tipo actitudinal. Como la identificación con la marca o el nivel de

40
 satisfacción, y otra de tipo conductual, relativa a factores transaccionales como la
contratación de productos o la frecuencia de compra.
En esta línea, hace referencia a la teoría por la cual existen cinco posibles grados de
vinculación entre el cliente y vendedor:

 El reconocimiento de la marca, en el que el cliente se limita a reconocer su nombre.

 La identidad, donde se ha trasladado al cliente el deseo de poseer su producto.
 La relación, o el diálogo de doble vía en la que el vendedor ahora reconoce al cliente
como un individuo.
 La comunidad, en la que el vendedor fomenta activamente la interacción con el
comprador.
 La promoción, en la que el comprador está dispuesto a convertirse en un vendedor
referencial.

5.3 Vinculación actitudinal

Jimenez, (2010, p. 13), Nos indica que las causas de índole psicológica por las que un
cliente puede decidir vincularse a una marca pueden ser muy diversas, como entre otras la
calidad percibida, la identificación con la marca o el nivel de satisfacción con el precio o
el servicio. Esta perspectiva psicológica de la vinculación guarda una estrecha relación,
como ya apuntamos anteriormente, con el compromiso o actitudinal del cliente,
considerado como una actitud del cliente a vincularse con la organización. De este modo,
podemos afirmar que el compromiso tendrá utilidad como medidor del desarrollo de las
relaciones y como tal, de la vinculación del cliente con la empresa. En esta línea, algunos
autores consideran que el compromiso es un ingrediente esencial de las relaciones a largo
plazo, representando el nivel más alto de la vinculación del cliente. También esta
perspectiva psicológica de la vinculación guarda una estrecha relación con la
predisposición o propensión a la relación por parte del cliente.

5.4 Vinculación conductual

La mayor parte de los trabajos analizados abordan la cuestión de la vinculación del
cliente desde este punto de vista actitudinal o de afección del cliente hacia la marca o
producto anteriormente descrito (vinculación actitudinal), y no hacia el efecto de dicha
afección en términos de contratación o compra de productos (vinculación conductual).

41
5.5 Caracterización del producto
Como parte de la planificación del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como
caracterización del servicio o producto, que es en términos comerciales la oferta de producto
o servicio que hace la empresa a sus clientes a través de sus vendedores o su departamento
comercial.
Una caracterización de un producto manufacturado debe contener dentro de otros puntos
vitales:
Tipo de producto o servicio
 composición de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias de cada uno.
 Unidad medida
 Estratificación a los clientes o nicho de mercado
 Presentación del producto en medida
 Pedido mínimo
 Presentación de embalaje
 Tiempo de despacho después de haber recibido la orden de compra
 Permisos legales.
5.5.1 Planificación de la calidad
La planificación de la calidad comprende actividades que ¨ establecen los objetivos y los
requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos
del sistema de la calidad, Abarca lo siguiente:
Planificación del producto
 Identificar clientes
 Planificar producto
 Planificar proceso

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 CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo efectuado. Una vez que estemos en el mercado
los clientes aparecerán, se transformarán, se consolidarán e incluso desaparecerán. Es
importante tener en cuenta que un cliente no solo es la persona que nos compra, sino cualquiera
que tiene una necesidad que tu empresa puede cubrir.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.

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 RECOMENDACIONES

El propósito de esta investigación fue señalar la clasificación de los clientes y sus

diferentes acciones, se recomienda para cualquier empresa u organización que es importante
escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los
requerimientos o fallas del servicio, toda esta información es proporcionada por el alma de la
empresa, los clientes.

Cuando el servicio es malo, pierde todo el mundo; pierde el cliente, pierde la empresa,
pierden los empleados, los proveedores y los accionistas de la compañía también se ven
afectados. Por eso un servicio de excelencia es más rentable, más atractivo tanto para los
clientes, como para los empleados y esto conduce al futuro de la compañía.

Para poder proporcionar un servicio excepcional, hay que seguir una serie de pasos. Se
tiene que cultivar un liderazgo en el servicio, ya que el liderazgo es una clave importante y
determinante de la calidad en el servicio. Desarrollar valores y destrezas para fomentar el
liderazgo, por lo tanto, se tienen que trabajar en todos los niveles desde el más alto como la
gerencia, hasta él más bajo tomando en cuenta a los empleados que interactúan de manera diaria
con los clientes.

44
 REFERENCIAS

Bazan, E. (2018). Clasificación De Clientes. Obtenido de https://www.clasificacionde.org/clasificacion-

de-clientes/

Fernandez, e. (18 de Mayo de 2017). Clasificación y segmentacion de los clientes. Obtenido de

https://artyco.com/como-clasificar-segmentar-clientes/

Jimenez, l. (5 de Noviembre de 2010). Clasificación de los clientes. Obtenido de

https://es.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes

Margot, H. (24 de mayo de 2019). Marketing relacional y gestión de valor del cliente. Obtenido de
http://yocomunicadorupao.edu.pe/marketing-relacional-y-gestion-de-valor-del-cliente/

Thompson, i. (2006). Tipos de Clientes. Obtenido de https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-

clientes.html

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

http://www.gestiopolis.com/marketing-2/consejos-para-mejorar-la-atencion-personal-al-cliente.htm

Ricardo José Martínez, Jesús Pérez. Gestión comercial y servicio de atención al cliente. Mc Graw Hill.
Juan Carlos Alcaide. Alta fidelidad.
Díaz de Santos. La lealtad de sus clientes.

LIBRO DIRECION COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Escrito por MJ ESCUDERO
LIBRO EL SERVICIO CENTRADO EN EL CLIENTE
Escrito por David W. Cottle
LIBRO SERVICIO Y CALSIFICACION DEL CLIENTE: LA COMUNICACIÓN Y LA CALIDAD
DEL SERVICIO.
Escrito por Renata Paz Couso

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 ANEXOS

Aquí nos explica: La mejor forma de causar buena impresión es por el

aspecto físico, forma de vestir, arreglo personal, lenguaje, actitud
positiva y amigable. Todas esas cualidades te ayudarán a impresionar
en los momentos iniciales. Desde el primer momento debes establecer
una relación cordial con el cliente, captar su atención y predisponerlo
favorablemente para el resto de la entrevista.

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En este cuadro menciona: Los tipos de cliente se pueden clasificar de
acuerdo a su personalidad y móvil de compra. Identifica sus cualidades
y ajusta tu estrategia de venta tomando en cuenta sus características.

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