Actividad de aprendizaje 4
Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y
visión de la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente
y al compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, diligencie el cuadro comparativo sobre 3 de las 5
empresas citadas en la evidencia, y argumente cuál de las propuestas
escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que
desea contratar determinado servicio.
Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en
los siguientes principios:
o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
o Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial
sobre su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en
una de sus áreas de transporte:
o Atención inmediata.
o Trato cortés.
o Prontitud en la respuesta.
o Expresión de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para
satisfacer nuestros clientes internos y externos:
o Profesionalidad.
o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensión.
o Tacto.
o Aburrido.
Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la
empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.
Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se
fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
EMPRESA EMPRESA EMPRESA
No. No. No.
Atención
Inmediata
Excelente Atención
Atención de Dudas
Prontitud a solución de
dudas
Comunicación
Trato Cortes
Calidad del servicio
y/o Productos
Amabilidad
Atiende sugerencias
Infraestructura
Personal Competitivo
Portafolio de servicios
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe
el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de
aprendizaje y el cronograma de actividades, con el fin de verificar que ha
realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
Criterios de evaluación
Valida la calidad del servicio, aplicando herramientas de medición de
satisfacción del servicio.
EMPRESA 2 COMPARACION
Se compromete con los clientes
ofreciéndoles una cadena de Calidad del servicio
servicios en una de sus áreas de
transporte: Errores en la calidad
Atención inmediata. del servicio
Trato cortés. De los 3 casos escogí lo que más se ajusta a mis
Prontitud en la respuesta. necesidades, como usuario que desea contratar
Expresión de determinado servicio escogería el caso de la
agradecimiento. empresa número 5, lo cual cómo podemos ver la
Pasividad, actitud negativa. empresa 5 se enfoca en la calidad del servicio, en
Atención a los reclamos. la atención perfecta, trazabilidad de la misma,
Solución a los reclamos factores que determinan la calidad de los servicios y
teniendo en cuenta la políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las empresas se
satisfacción del cliente.
maximiza la seguridad y por ende se reciben los
Aceptar la
beneficios tales como: confianza por parte del
responsabilidad por errores consumidor y mayor eficacia en gestión de
cometidos por el personal incidencias para la administración; las cuales se
de la empresa reflejan en ganancias y ahorros económicos para la
empresa.
Son importantes todos estos principios de calidad
ya que se convierten en factores adicionales que
EMPRESA 4 son considerados por el cliente en el momento de
evaluar el servicio y de categorizar su nivel de
En el compromiso de satisfacer a satisfacción
totalidad a nuestros clientes, la
calidad en la empresa la Las empresas 2 y 4 se observa que tiene buenos
mostramos mediante la práctica de puntos para la prestación de una buena atención
las siguientes habilidades: del servicio al cliente pero como se puede observar
Comunicación asertiva. cuentan con unos puntos los cuales están
Actuar, hacer lo que subrayados en color AZUL que hacen parte de los
corresponde. siete pecados capitales o errores en calidad de
Reconocimiento al cliente servicio que resultan fatales y dañan la dinámica
y trato amable. comercial a la hora de brindar un servicio.
Por ende estas 3empresas deben mejorar estos
Manejo de horarios
puntos para así lograr la satisfacción del servicio
adicionales.
Excelencia en la atención
al cliente.
No brindar la orientación
debida al cliente, es decir,
enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
Resaltar la importancia del
aporte a través del sistema
de quejas y reclamos.
Prontitud en la respuesta
ante las solicitudes, quejas y
reclamos.
Habilidad en la atención
telefónica
EMPRESA 5
Nuestro compromiso de
excelencia en las relaciones
con los clientes se fundamenta
en la práctica de los siguientes
principios:
Atención inmediata.
Comprensión de lo que el
cliente quiere.
Atención completa y
exclusiva.
Trato cortés.
Expresión de interés por el
cliente
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un
servicio.
Disminución de costos y de
elementos almacenados.
Cumplimiento de la política
“justo a tiempo”.
Mejoramiento en proceso
de producción, venta y post
venta.
Identificación de las
necesidades del cliente.
Tipificación de nuevos
mercados.
Participación en el
mercado globalizado.
