GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Código GH09-MG-001

NOMBRE Versión 0
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO Página 1de 1

1. IDENTIFICACION DEL CARGO Y UBICACION

UBICACIÓN JERÁRQUICA IDENTIFICACIÓN DEL CARGO OBJETIVO DEL CARGO

COORDINADORA DE
ALOJAMIENTO
MISIÓN ÁREA ALOJAMIENTO
Somos el área donde se brinda la mejor
Es un cargo de nivel
estadia al cliente, haciendolo sentir como administrativo, orientado a
GERENCIA en casa, mediante nuestra amabilidad, revisar y confirmar las
agilidad, oportuna atencion y conocimeinto reservas de los clientes,
supervisar y controlar el
de sus gustos. Ofrecemos diversos
personal de alojamiento para
servicios, así como confort, limpieza, un prestar un buen servicio al
adecuado y oportuno mantenimiento a las usuario.
COORDINADORA instalaciones, para superar las
DE ALOJAMIENTO
expectativas de nuestros clientes.

TRAMOS DE CONTROL
INTERNOS: EXTERNOS:
Recepciòn-botones-camareras-auxiliar de
mantenimiento-auxiliares de Huespedes, entidades fnancieras,
VER ORGANGRAMA aseo,lavanderia,auditores nocturnos,ama comerciales, territoriales,
de llaves,carpinteros,tecnico en proveedores.
refrigeraciòn.
2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
ACTIVIDADES/TAREAS PERIOCIDAD
Llegar 15 minutos antes de comenzar el turno a la Empresa y debe
estar 10 minutos antes en el puesto de trabajo.
revisar el formato de control de parqueadero
1 y su respectivo aseo. Diario
2 Revisar el libro de novedades Diario
3 Revisar reservas del día teniendo en cuenta la solicitud del cliente. Diario

4 Revisar el listado de tarifas, huéspedes y acompañantes que se

encuentran en el Hotel confrontandolo con el reporte de Ama de Diario
llaves
5 Análizar el informe final de habitaciones, realizado por el auditor
Diario
nocturno.
6 Coordinación con Ama de llaves la asignacion del aseo de todo el
Diario
Hotel.
7 Revisar en el sistema zeus reloj, la hora de llegada de los
Diario
colaboradores.
8 Verificar que se diligencie adecuadamente el libro del DAS. Diario
 9 confrontar los reportes de ama de llaves del dia anterior con el de
Diario
las 9:00 am y con el sistema.
10 Ingresar y verifica el ingreso de las quejas reportadas en la
2 veces en la semana
evaluaciones de servicio y/o registro de quejas
11 Solucionar las qujas en el sistema zeus y en el formato registro de
diario
quejas.
12 supervisar las areas publicas , con sus respectivos registros. Diario
13 Realizar check -list de habitaciones, minimo 5 habitaciones. diario
14 Realizar reservas de alojamiento Diario
15 Verificar los puestos de trabajo de botones, lavanderia y
Diario
mantenimiento. Procurando mantener un exelente clima laboral.
16 Revisar el formato de tareas diarias al personal de mantenimiento;
Diario
verifar que este revisado y firmado por la ama de llaves.
17 Distribuir obsequios en las habitaciones para Huespedes Diario
18 Facilitar y/o supervisar que se de la informacion solicitada por los Diario
huespedes (como reservas de eventos especiales, transporte,
masajes, paquetes turisticos, medico, salon de belleza, entrenador
para gimnasio).
19 realizar requisicion de su suministros que se necesiten en
recepción, botones y porteros; controlando gastos y posteriormente
semanal (miercoles)
se realiza la requisicion por el sistema zeus inventario en el
almacen.
20 Verificar y controlar la requisicion de suministro de aseo realizada
semanal.
por la ama de llaves.
21 Programar el mantenimiento de los equipos e infraestructura del
semanal
hotel, junto con la ama de llaves y tecnico en refrigueracion
22 revisar y analizar el pronostico de reserva de habitación (forecast). semanal
23 realizacion de comites primarios, identificando las fortalezas y
mensual
falencias de los equipos de trabajo.
24 platantear acciones de mejora entre el equipo de trabajo. mensual
25 Realizar check list a recepcionistas, auditores nocturnos, camareras
mensual.
y Botones.
26 presentar en la Reunión de comité de gerencia,información sobre
mensual
habitaciones vendidas
27 realiazar informe de medicion y analisis de indicadores de (quejas, mensual

satisfaccion del cliente y venta, costos , sumistros, lavanderia,

habitacion complementary, huse casa, adicionales)

28 En temporada de alta ocupación confirmar y verificar reservas del mensual
día teniendo en cuenta que la salidas, están confirmadas por
recepción.
29 Realizar y supervisar los inventarios de utilerias, lavenderia, cuarto mensual
de bety, parqueadero, controles de televisores y aires
acondicionados, llaveros, de habitaciones, lenceria, cuarto de
almuadas, colchones)
30 realizar llamadas a los clientes que cumplen años y cuando esten ocasional
hospedados obsequiarles un detalle.
 31 Enviar al DAS el libro registro de pasajeros, los primeros 5 dias mel
ocasional
mes y cuando se requiera uno nuevo
32 realizar Inventario de miscelánea: cepillos de dientes, cremas Ocasional
dentales, peinilla, preservativos, artesanías y prestobarbas, surtir a
recepción, elaborando sistema de control.
33 Manejo de copias de todas las llaves del Hotel, manteniendo un Ocasional
stock.
34 Elaborar horarios de recepcion, botones, camareras y Ocasional
mantenimiento; y autorizar horas extras, teniendo en cuenta la
disponibilidad que requiera el hotel.
35 Realizar reservas y acomodacion en el Rack grafico en la Anual
temporada de San Pedro.
36 asistir a reunios de gerencia. Siempre
37 Realizar otras funciones inherentes al cargo que su jefe Siempre
inmediato asigne y/o solicite.
PERFIL DEL CARGO

FORMACION ACADEMICA EXPERIENCIA LABORAL FORMACION COMPLEMENTARIA

opcion 1: estudiante de ultimos 1 año de experiencia en cargos

Competencias laborales
semestres adminstraciòn de empresas. .
opcion 2 : estudiante de ultimos relacionados directivos o adminstrativos
semestres en adminstraciòn de Tecnico profesional en contabilidad
Hotelera. y finanzas
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS CONDUCTUALES
Planificación y Organización
Control directivo
Comunicación escrita/oral
Conocimiento del entorno
Responsabilidad
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS PARA EL CLIENTE
oportunidad: (Agilidad para dar respuesta a los requerimientos de un cliente)
Seguridad: ( brindar todas las herramientas y garantias para que los clientes
y huespedes se sientan con toda la confianza de utilizar los servicios que ofrece la organizaciòn).
Confiabilidad:( mostrar interes por realizar sus funciones siguiendo
estrictamente los procedimientos establecidos logrando la satisfaccion del cliente)
Informaciòn: (Es proporcionar de manera eficaz y oportuna todo el conocimiento
que el cliente le solicisite para aportar a satisfacer sus necesidades).

comodidad: ( Lograr que el cliente y huespeded se sienta en lugar placentero,

con todo lo que el necesita, brindando un servicio oportuno y con calidad.

CONSIDERACIONES DEL CARGO

HORARIO:
Lunes a viernes
7:00 AM/ 12:00M 2:00PM/ 6:00 PM
Sábados
8:00 AM –12:00 M
Genero: femenino
Excelente presentación personal/ Genero:Femenino
2 referencias personales y laborales confirmables
HORARIO:
Lunes a viernes
7:00 AM/ 12:00M 2:00PM/ 6:00 PM
Sábados
8:00 AM –12:00 M
Genero: femenino
Excelente presentación personal/ Genero:Femenino
2 referencias personales y laborales confirmables

RESPONDER POR: (EQUIPOS, HERRAMIENTAS, OTROS)

Los materiales que tienen bajo su responsabilidad son la oficina, computador, impresora, el teléfono, radio de
comunicación, una silla y materiales de escritorio (perforadora, cosedora, lapiceros, hojas, borrador, tijeras), telefax,
celular, A zetas (Informes de clientes).

ELABORADO POR: LEIDY ALDANA REVISADO POR: YULIANA OLIVEROS APROBADO POR: LIDA DUSSAN
CARGO: Coord. Talento Humano CARGO: Asistente de Calidad CARGO:Gerente
FECHA: 15 deJulio 2010 FECHA: 21 de Julio 2010 FECHA: 26 de Julio 2010
 GH09-MG-
Código
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 001
NOMBRE Versión 0
DOCUMENT MANUAL DE FUNCIONES
O Página 1de 1

1. IDENTIFICACION DEL CARGO Y UBICACION

UBICACIÓN JERÁRQUICA IDENTIFICACIÓN DEL CARGO OBJETIVO DEL CARGO

AMA DE LLAVES
MISIÓN ÁREA ALOJAMIENTO
Somos el área donde se brinda la mejor
COORDINADORA Es un cargo de nivel
DE ALOJAMIENTO estadia al cliente, haciendolo sentir como operativo, orientado a
en casa, mediante nuestra amabilidad, supervisar y coordinar el
agilidad, oportuna atencion y conocimeinto desempeño de las
de sus gustos. Ofrecemos diversos funciones de las
servicios, así como confort, limpieza, un camareras, mantenimiento
adecuado y oportuno mantenimiento a las y personal de lavandería.
instalaciones, para superar las
AMA DE
LLAVES expectativas de nuestros clientes.

TRAMOS DE CONTROL
INTERNOS: EXTERNOS:
VER ORGANIGRAMA camareras- auxliares de aseo- botones

2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
ACTIVIDADES/TAREAS PERIOCIDAD
Llegar 15 minutos antes de comenzar el turno a la Empresa y
debe estar 10 minutos antes en el puesto de trabajo.

1 Solicitar el libro de novedades de la Recepción, Enterándose

de los sucesos y solicitudes que se hagan con respecto a las
habitaciones, al equipaje de los huéspedes, salones o Diario
mantenimiento y reparaciones. Colocar un OK como
enterada.
2 Solicitar el listado de ocupación, aseo y llaves maestras en la
Diario
recepción.
3 Revisar el aseo de salones y lobby del 2º. Piso, confirmando
Diario
que este bien hecho.
4 Revisar que los muebles ubicados en el pasillo de los salones
estén limpios, que las mesas tengan vidrios, que los cuadros
no estén torcidos y las plantas no se encuentren Diario
deterioradas. Debe tener un orden de supervisión conel mas
mínimo detalle.
5 Hacer entrega a las camareras; de radios, asignación de Diario
habitaciones (ya sean ocupadas o aseo) y suministros.
6 Supervisión de aseo en áreas públicas. Diario
 7 Pasar por el ascensor como mínimo 3 veces al día para
verificar limpieza en pisos, funcionamiento de los bombillos y Diario
paredes limpias.
8 El aseo de la cafetería se debe revisar en la mañana que

todo esté libres de polvo (maderas, muebles, telarañas, Diario

barandas), además que se halla barrido y trapeado muy bien.

9 Revisar la limpieza del comedor; En cada piso verificar el
buen estado de puertas, en caso de no encontrar en
Diario
excelentes condiciones el aseo avisar al Coordinador de AyB
para que dos meseros presten su colaboración.
10 Revisar que el Office del restaurante tenga todo orden,
Diario (martes)
limpio y en buen estado.
11 Supervisar que el aseo de las oficinas se realice a diario.
Efectuar cada 8 días (sábados) un lavado general de Diario
gerencia con máquina, encerar y brillar.
12 Revisar aseo de habitaciones, como mínimo 10 diarias. Se
revisa el aseo de habitaciones con ó sin la camarera
encargada del piso, que estas se encuentren de acuerdo a
los estándares establecidos en el arreglo y aseo; La
Diario
habitación debe estar limpia de telarañas, polvo, los muebles
bien lustrados y en el puesto, cuadros bien colgados, los
baños se encuentren limpios y de no ser así informar a la
camarera y tomar correctivos.
13 Debe revisar que las camareras utilicen adecuadamente la
dotación y Elementos de Protección Personal EPP
entregados para realizar el aseo y que los suministros Diario
utilizados se apliquen de acuerdo a las especificaciones del
producto.
14 Revisar el trabajo de lavandería. Todos los días Verificar que
Diario
estén los stocks de lencería.
15 Revisar el área de piscina, como mínimo 3 veces al día Diario
verificando la limpieza de su entorno.
16 Elaborar relaciónes en la plantilla de objetos olvidados en
habitaciones ó cualquier área del hotel donde se describe el
objeto, la fecha, nombre del huésped, número de habitación y Diario
quién lo reportó. Pasado seis meses estos objetos se dan de
baja con previa autorización de gerencia.
17 Entregar surtido de minibares y revisarlos respectivamente.
El surtido de minibares se ejecuta de acuerdo con las
comandas pasadas por las camareras según los consumos Diario
que hicieron los huéspedes durante el día y verificar que
este procedimiento se cumpla.
18 Elaborar los inventarios y cruzarlos con el auxiliar de costos y
Diario
aclarar diferencias si existen.
19 Se deben revisar las utilerías antes de las 5:00 p.m. y Diario
verificar con las camareras de piso, que estas queden
limpias, organizadas y los carros queden libres de linos,
limpios y/o usado, papeleras limpias y las escobas como
traperos igualmente.
20 Informar a la Directora de Alojamiento. Sobre las novedades Diario
que se presentan con el personal a cargo, trabajos en
general, arreglos de mantenimiento y pendientes, permisos
y/o ausencias en el trabajo, incapacidades etc, para que se
tomen las medidas correspondientes.

FUNCIONES DE CONSERJE
21 Coordinar el trabajo del personal subalterno de su unidad Diario

22 Controlar y custodiar las llaves del edificio donde presta Diario

servicio.
23 Controlar el estado de funcionamiento, aseo, mantenimiento Diario

y limpieza del edificio donde presta servicios

24 Revisar y reponer materiales y equipamiento del local donde Diario
presta servicio, procurando que se encuentren en
condiciones de normales de uso, si se encontrase alguna
anomalía, debe informar de inmediato al responsable
administrativo.
25 Revisar en lavandería el uso de los productos químicos que Semanal
se estén utilizando de acuerdo a las especificaciones del
producto y el uso de los Elementos de Protección Personal.
26 Verificar aseo del parqueadero. Semanal
27 Elaboración de requisición de suministros, Se debe elaborar Semanal
en el sistema la solicitud los lunes en la mañana para que
sean entregados en la tarde.
28 Hacer programación de limpieza general por áreas. Quincenal
29 El primer domingo de cada mes, hacer inventario de la Mensual
lencería y pasarla a gerencia informando los linos que se
deben dar de baja por su deterioro.
30 Tener un inventario de lo que existe en el 6º. Piso, tanto de Mensual
camas adicionales, colchones de algodón y pulman, este
inventario debe permanecer organizado y en lo posible bien
tapado para protegerlo del polvo.
31 Revisar los colchones de las camas, estar volteándolos y si Cada tres meses
están para reparación informar a la Asistente de gerencia
para coordinar dicho arreglo.
32 Presentará a la Asistente de gerencia las prioridades de Ocasional
arreglos pintura en habitaciones, áreas públicas, barandas,
rejas, puertas y closet; para que estos sean programados en
la orden de trabajo que se expedirá a los del area de
mantenimiento.
33 Informar a recepción sobre el bloqueo de las habitaciones. Ocasional
Cuando este lo amerite por mantenimiento. Estos reportes se
elaboran de acuerdo a la revisión diaria en cada habitación
por parte de la camarera, para verificar su ocupación e
informar cualquier anomalía que se detecte.
 34 Realizar otras funciones inherentes al cargo que su jefe Siempre
inmediato asigne y/o solicite.

PERFIL DEL CARGO

FORMACION
FORMACION ACADEMICA EXPERIENCIA LABORAL
COMPLEMENTARIA
opcion 1: tecnico en administracion 1 año experiencia en cargos relacionados formulacion de planes de
Hotelero como Supervisora negocio
Opcion 2:Estudiante de ultimos Higiene y Manipulacion de
semestres en ingenieria industrial alimentos
COVALIDACION: si no cumple con el requisito de la formacion acdemica se
covalidara con la experiencia laboral o viceversa
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS CONDUCTUALES
Sensibilidad Organizacional
Responsabilidad
Integridad
Planificación y Organización
liderazgo
CONSIDERACIONES DEL CARGO
HORARIO:
Lunes a sabado
7:00 AM – 12:00 y 2:00 a 5:00PM

Genero femenino
Excelente presentación personal
2 referencias personales y laborales confirmables

RESPONDER POR: (EQUIPOS, HERRAMIENTAS, OTROS)

Su responsabilidad son los implemetos de aseo e inventario de la existencia de productos de minibar que se da a las
camareras, llaves maestras de las habitaciones, objetos olvidados por los clientes, radios de comunicacion y uniforme
ELABORADO POR: LEIDY ALDANA REVISADO POR: YULIANA OLIVEROS APROBADO POR: LIDA DUSSA
CARGO: COORD. TALENTO HUMANO CARGO: Coord. Talento Humano CARGO: Gerente
FECHA: 15 deJulio 2010 FECHA: 21 de Julio 2010 FECHA: 26 deJulio 2010
 GH09-MG-
Código
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 001
NOMBRE DEL Versión 0
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO Página 1de 1

1. IDENTIFICACION DEL CARGO Y UBICACION

UBICACIÓN JERÁRQUICA IDENTIFICACIÓN DEL CARGO OBJETIVO DEL CARGO

AUXILIAR DE ASEO
MISIÓN ÁREA ALOJAMIENTO
Somos el área donde se brinda la
AMA DE mejor estadia al cliente, haciendolo
LLAVES sentir como en casa, mediante Es un cargo de nivel
nuestra amabilidad, agilidad, operativo, orientado al
oportuna atencion y conocimeinto de aseo y limpieza de los
sus gustos. Ofrecemos diversos diferentes ambientes de
servicios, así como confort, limpieza, áreas publicas del Hotel.
un adecuado y oportuno
mantenimiento a las instalaciones,
AUXILAR DE para superar las expectativas de
ASEO nuestros clientes.

TRAMOS DE CONTROL
INTERNOS: EXTERNOS:
VER ORGANIGRAMA Ama de llaves, Coordinador de
Alojamiento
2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
ACTIVIDADES/TAREAS PERIOCIDAD
Llegar 15 minutos antes de comenzar el turno a la Empresa
y debe estar 10 minutos antes en el puesto de trabajo.
1 Procedimiento lavado de baño:
Barrer, Trapear, enjabonar tasa y lavamanos, limpiar
paredes,maderas, tocador, espejo, telarañas, colocar toallas y Diario/ 5:00 a.m
jabón y aplicar el ambientador.

2 Arreglar y asear cafetería la brasa: Barrer, limpiar polvo y lavar

Diario/ 5:00 a.m
baños.
3 Arreglo y limieza del lobby: Recoger basura, barrer,trapear,
Diario/ 6.00 a.m
aspirar alfombra y lavar baños.
4 Arreglo y limpieza de oficinas como: Recepción, Contabilidad,
Costos, Gerencia, Mercadeo que consiste en barrer, trapear, Diario/ 7:00 a.m
limpiar polvo, retirar la basura tres veces al dia.
5 Arreglo y limpieza de ascensores: Barrer, Trapear, limpiar paredes
y espejo y aplicar ambientador. Diario/ 8:00 a.m

6 Arreglo y aseo de comedor principal Chicalá: Barrer, trapear, brillar

el piso, recoger basura y limpiar polvo(Muebles, cuadros, ventanas, Diario/ 9:00 a.m
maderos, vidrios, plantas).
7 Arreglo de escaleras que van a la piscina y lavado del espacio que
Diario
va al sótano
8 Aseo y limpieza del comedor del personal y sótano: Barrer, trapear,
Diario
recoger basura y desorden y limpiar polvo, paredes, telarañas
 9 Aseo almacén y Costos (oficina):Barrer, trapear, recoger basura y
Diario
desorden y limpiar polvo, paredes, telarañas
10 limpiar constantemente (trapear y Barrer) áreas publicas más
Diario
transitadas en el día.
11 realizar la limpieza a todos los salones ( NEIVA-AVIRAMA-IGUA,
CEDRO, CARACOLI, ALMENDRO ETC): barrer, trapear, retirar la Diario
basura, limpiar polvo. Mesas, puertas, paredes, estufa.
12 Barrer, trapear, limpiar polvo, cuadros, paredes y brillar los pasillos
Diario
y baños del 2B.
13 limpiar y asear el Gymnacio, barrer, trapear limpiar polvo de las
Diario
maquinas, sauna y la puerta.
14 limpiar y arreglar el bar, sacar basura, barrer, trapear y ordenar las
Diario
sillas y mesas.
15 Aseo General de oficinas y lavado y encerado de pisos. Quincenal
16 apoyar en lavanderia, camareria cuando se presenta alta ocasional
17 ocupaciòn.
realizar la limpieza a la bodega ocasional
18 Realizar otras funciones inherentes al cargo que su jefe inmediato
asigne y/o solicite. siempre
PERFIL DEL CARGO

FORMACION
FORMACION ACADEMICA EXPERIENCIA LABORAL
COMPLEMENTARIA
opcion 1: Bachiller Academico/Comercial 2 años de experiencia en oficios Capacitación en limpieza
varios y orden
capacitacipon certificada en
manipulaciòn de residuos
organicos.
COVALIDACION: si no cuple con el requisito de la formacion acdemica se
covalidara con la experiencia laboral o viceversa
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS CONDUCTUALES
Disciplina
Responsabilidad
Energia
Autoorganizaciòn
CONSIDERACIONES DEL CARGO
HORARIO:
Lunes a sábado
turno 1: 5:00 AM - 11:00 AM y 2:00 PM - 4:00 PM
turno 2: 6:00 A.M - 12:00 M Y 2:00 PM - 4:00 PM
Genero Femenino
Buena presentación personal
2 referencias confirmables

RESPONDER POR: (EQUIPOS, HERRAMIENTAS, OTROS)

Escoba, trapeador, recogedor, valde, elementos de aseo, maquina de brillar pisos, radio y uniforme.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

CARGO: CARGO CARGO:

FECHA FECHA: FECHA:
 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Código
NOMBRE DEL Versión
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO Página

1. IDENTIFICACION DEL CARGO Y UBICACION

UBICACIÓN JERÁRQUICA IDENTIFICACIÓN DEL CARGO OBJETIVO DEL CARGO

RECEPCIONISTA
MISIÓN ÁREA ALOJAMIENTO
DIRECTOR DE Somos el área donde se brinda la
ALOJAMIENTO mejor estadia al cliente, haciendolo Es un cargo de nivel operativo,
sentir como en casa, mediante orientado a recibir , brindar un
nuestra amabilidad, agilidad, oportuna servicio inmediato y dar
atencion y conocimeinto de sus información a los clientes y
gustos. Ofrecemos diversos servicios, huespedes sobre todo lo
así como confort, limpieza, un relacionado con el Hotel.
adecuado y oportuno mantenimiento a
RECEPCIONISTA las instalaciones, para superar las
expectativas de nuestros clientes.

TRAMOS DE CONTROL
INTERNOS: EXTERNOS:
VER ORGANIGRAMA Todas las areas del Hotel Huespedes, clientes, entidades
comerciales y financieras
2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
ACTIVIDADES/TAREAS PERIOCIDAD
CAJERA RECEPCIONISTA
Llegar 15 minutos antes de comenzar el turno a la Empresa y

debe estar 10 minutos antes en el puesto de trabajo.

1 Recibir caja a la persona saliente. Debe contar la base en
Diario
presencia del compañero al igual que contar Miscelaneos.
2 Leer el libro de novedades y las observaciones del turno
Diario
anterior, procediendo a firmar recibido el mensaje.
3 Revisar los eventos del día. llenando las órdenes de servicio,
Diario
en su totalidad.
4 Verificar las reservas del día, teniendo en cuenta que cada
reserva tenga su respectiva carta cuando esta son crédito,
confirmar las tarifas de acuerdo a la empresa, asignar
habitaciones de acuerdo al gusto del Huesped y tarifa, En caso
Diario
de grupos, revisar si las habitaciones están listas y asignadas,
Si llaman a cancelar una reserva, proceder inmediatamente a
hacerlo en el sistema con el motivo y los datos de quien la
cancela.
5 Realizar el procesos de checkin: saludar amablemente, dar la
bienvenida al huésped, brindarle un cóctel o limonada,
preguntarle si tiene reserva o no, si tiene reserva, se le
confirman los datos y se imprime el registro, haciéndose firmar
por el cliente; al no tener reserva, ingresa por walk-in y se
toman los datos. Enviar al huésped a la habitación con el botón Diario
entregándole el formato de inventario de la habitación con la
respectiva llave y control, archivar por orden de habitaciones
los registros en el fuelle correspondiente indicar al huésped de
diligenciar el libro del D.A.S, siendo ésta una actividad de
carácter obligatorio.
6 El proceso de chek out tiene que ver con solicitar al huésped
las llaves, confirmando que todos los soportes sean
entregados; solicitar a la camarera y/o botones de turno el
inventario de la habitación; sacar el registro y soporte del
fuelle, imprimir la preventa y realizar el respectivo Diario
procedimiento, de acuerdo a la forma de pago, sea en efectivo,
tarjeta de crédito o cheque. Luego debe imprimir el cuadre de
caja con el respectivo sobre de remision y contar la base para
la entrega de su turno.
7 Revisar la cuenta huésped; de que todos los tiquetes que están
registrados en su cuenta se encuentren firmados o por firmar Diario
pero impresos.
8 Ordenar la recepción, entregando al compañero, su puesto de
trabajo limpio con las respectivas herramientas y equipos, y Diario
verificando que todo esté en su lugar.
Telefonista y Recepcionista
Llegar 15 minutos antes de comenzar el turno a la Empresa y

debe estar 10 minutos antes en el puesto de trabajo.

1 Leer el libro de novedades y las observaciones del turno
Diario
anterior, procediendo a firmar recibido el mensaje.
2 Ordenar los lugares y elementos de trabajo (área de teléfonos,

papelería, tales como recibos telefónicos, talonarios de Diario

reservas mensajes, papelería de despertadores).

3 Servir de filtro al transferir llamadas a las diferentes áreas y
Diario
resolver situaciones que estén a su alcance.
 4 Darse cuenta si hay horario despertadores (es decir, llamar a
los clientes, si ellos lo han requerido), realizarlo a la hora
Diario
solicitada y colocar (las iniciales del nombre de la recepcionista
que realizo la funcion) tan pronto se realice el servicio.
5 Cambiar el menú de la sugerencia del día dejándolo a la vista
Diario
del cliente.
6 Sacar las cartas del día del fuelle de reservas, después de
organizarlas se dejan a mano, para el momento del CHEKIN Diario
anexarlas al registro del huésped.
7 Contestar las llamadas telefónicas y transferirlas de acuerdo a
la habitación o extensión solicitada, tomar el mensaje de las
llamadas para huéspedes registrados que no se encuentren
Diario
en el hotel diligenciando el respectivo formato ; si las llamadas
son para los clientes internos, deben transferirla a la extensión
correspondiente.
8 Realizar las llamadas que le solicitan los huéspedes o
personas que llegan a organizar los eventos; o las llamadas Diario
internacionales solicitadas por los clientes.
9 Recibir la corespondencia de los Huespedes y la del Hotel

10 Tener actualizado e impreso el listado de ocupación de los Diario

huéspedes y acompañantes que están actualmente en el
Hotel. Pasando un copia al personal de Alimentos y Bebidas.
11 Manejar la música ambiental de los diferentes sitios del Hotel. Diario

12 Manejar la fotocopiadora y el fax.

13 Facturar las llamadas telefónicas realizadas para solicitar Diario
cartas pendientes de los clientes.
14 Recibir la reserva, diligenciando en su totalidad en el formato Diario
del sistema ZEUZ con información clara sobre los datos del
huésped, firma de quien la recibe y archivar al fuelle y cuando
es remitida por medio de fax o correo electronico se debe sacar
una fotocopia y colocarle el nùmero de reserva
15 Registrar y diligenciar en el sistema ZEUZ el formato de quejas Diario

reportadas por huespedes o clientes de manera verbal o fisica.

16 Suministrar la información solicitada por los huéspedes o Diario
personas que asisten a eventos.
17 Realizar el chekaut a los huéspedes Diario
18 Se solicita el inventario por medio del radio, dicho inventario se Diario
debe registrar en el cuaderno de minibar, se debe registrar el
numero de la habitación, quien lo dicta y el consumo del
huésped posteriormente se procede a cargarlo. Este
procedimiento aplica entre las 7 AM a 8 PM.
19 Si es antes de las 7 AM o después de las 8 PM se envía al Diario
botón a tomar el inventario, seguidamente se debe registrar en
cuaderno del minibar, revisar el consumo del huésped y se
procede a cargarlo. Posterior a esto se debe realizar la
comanda para que el Ama de Llaves surta lo cargado.
20 Entre las 10 AM a 11 AM el Ama de Llaves baja las comandas Diario
a la recepción de las habitaciones a las que se les ha realizado
aseo y que los huésped han hecho consumos,de lavanderia
las recepcionistas deben cargar a la cuenta del huésped.
21 Cuando un huésped desee utilizar el servicio de Internet, las Diario

recepcionistas debe suministrarle la clave y nombre de usuario

y preguntarle al huésped cuanto tiempo va usar este servicio y

posteriormente deben facturarlo sea a lugar por la caja de

venta de recepción y cargarlo a la cuenta del huésped.

22 Recepcionar, custodiar y garantizar la distribución de la Diario

correspondencia, servicio de mensajería, paquetería y fax

23 Facilitar información general, personal o telefónicamente a los Diario
huéspedes o posibles huéspedes.
24 Realizar el listado de cumpleaños de los huespedes semanal
25 Realizar inventarios de convertidores de energia, llaves y Mensual
controles el ultimo domingo de cada mes.
26 Archivar formatos de reservas y registros de Huespedes. Mensual

27 recibir y tabular evaluaciones de servicios. Mensual

28 Reconfirmar reservas cuando se presenta alta ocupaciòn en el ocasional
Hotel.
29 Registrar y verificar la entrega de elementos para el botiquin. ocasional

30 Ventas de los objetos de la miscelanea, artesanias y ocasional

accesorios.
31 Realizar otras funciones inherentes al cargo que su jefe Siempre
inmediato asigne y/o solicite.
PERFIL DEL CARGO
 FORMACION ACADEMICA EXPERIENCIA LABORAL FORMACION COMPLEMENTARIA

opcion 1: tecnico en secretariado 7 a 12 meses desempeñandose en capacitaciòn en atenciòn al cliente

opcion 2: tecnico en hoteleria y turismo formacion basica en ingles y sistemas

cargos de recepcionista o secretaria
COVALIDACION: si no cuple con el requisito de la formacion acdemica se capacitaciòn en el manejo de
programas contables
covalidara con la experiencia laboral o viceversa (ZEUZ,SIIGO).
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS CONDUCTUALES
Atenciòn al cliente
Autoorganización
sociabilidad
disciplina
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS PARA EL CLIENTE
oportunidad: (Agilidad para dar respuesta a los requerimientos de un cliente)
Seguridad: ( brindar todas las herramientas y garantias para que los clientes
y huespedes se sientan con toda la confianza de utilizar los servicios que ofrece la organizaciòn).
Confiabilidad:( mostrar interes por realizar sus funciones siguiendo
estrictamente los procedimientos establecidos logrando la satisfaccion del cliente)
Amabilidad: (pryectar una actitud afable, complaciente, respetuosa
y de vocaciòn de servicio con el cliente y/o huesped.
Informaciòn: (Es proporcionar de manera eficaz y oportuna todo el conocimiento
que el cliente le solicisite para aportar a satisfacer sus necesidades).
comodidad: ( Lograr que el cliente y huespeded se sienta en lugar placentero,
con todo lo que el necesita, brindando un servicio oportuno y con calidad.
CONSIDERACIONES DEL CARGO
HORARIO:
lunes a domingo
6:00 AM - 2:00P M - 2:00 PM - 1O:00 PM 7:00 AM - 3:00 PM
Genero femenino
Excelente presentación personal
2 referencias personales y laborales confirmables

RESPONDER POR: (EQUIPOS, HERRAMIENTAS, OTROS)

Los materiales que tienen bajo su responsabilidad son el computador, impresora, el teléfono, radio de
comunicación, una silla y materiales de escritorio (perforadora, cosedora, lapiceros, hojas, borrador, tijeras), telefax,
celular y uniforme.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

CARGO: CARGO: CARGO:

FECHA: FECHA: FECHA:
 GH09-MG-001
1
1de 6

CION
OBJETIVO DEL CARGO

Es un cargo de nivel operativo,

orientado a recibir , brindar un
servicio inmediato y dar
información a los clientes y
huespedes sobre todo lo
relacionado con el Hotel.

CONTROL
EXTERNOS:
uespedes, clientes, entidades
merciales y financieras

PERIOCIDAD

ario

ario

ario

ario
ario

ario

ario

ario

ario

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ario

ario

ario

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ario

ario

ario

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ario

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ario

ario

ario

ario

ario

ario

manal
ensual

ensual

ensual
asional

asional

asional

empre
 FORMACION COMPLEMENTARIA

apacitaciòn en atenciòn al cliente

rmacion basica en ingles y sistemas

apacitaciòn en el manejo de
rogramas contables
ZEUZ,SIIGO).
ALES

ENTE

anizaciòn).

S, OTROS)
a, el teléfono, radio de
ros, hojas, borrador, tijeras), telefax,

PROBADO POR:

ARGO:
ECHA:
 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Código GH09-MG-001
NOMBRE Versión 0
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO Página 1de 1

1. IDENTIFICACION DEL CARGO Y UBICACION

UBICACIÓN JERÁRQUICA IDENTIFICACIÓN DEL CARGO OBJETIVO DEL CARGO

AUXILIAR DE LAVANDERIA
MISIÓN ÁREA ALOJAMIENTO
AMA DE Somos el área donde se brinda la mejor
LLAVES estadia al cliente, haciendolo sentir como
Es un cargo de nivel operativo,
en casa, mediante nuestra amabilidad,
orientado al lavado, provision y
agilidad, oportuna atencion y conocimiento mantenimiento de toda la
de sus gustos. Ofrecemos diversos lencería que genere el Hotel
servicios, así como confort, limpieza, un en sus diferente ambiente.
AUXILIAR DE
LAVANDERIA adecuado y oportuno mantenimiento a las
instalaciones, para superar las
expectativas de nuestros clientes.

TRAMOS DE CONTROL
INTERNOS: EXTERNOS:
VER ORGANIGRAMA Ama de llaves

2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
ACTIVIDADES/TAREAS
Llegar 15 minutos antes de comenzar el turno a la Empresa y debe
estar 10 minutos antes en el puesto de trabajo.
1 Dirigirse a recepción, recoger llaves y listado de ocupación Diario
2 Realizar el aseo en el área de trabajo: Barrer, trapear, limpiar
Diario
Maquinas, Telarañas y Lavadero.
3 Recibimiento de turno con la adecuada revisión y organización de
Diario
lencería pendiente en maquinas.
4 Recibir la ropa del huésped y lencería que provienen de los pisos.
La ropa es recibida para su debido marcado y planchado teniendo
encuenta el nùmero de habitación y lo estipulado por cada huésped
en los recibos y si hay necesidad de enviarla a lavasec. (Contar con Diario
la opinión de la ama de llaves para el lavado de las prendas que
ameritan ser lavadas en seco)
Las prendas de los huéspedes siempre son lavadas a parte.
5 Realizar planchado y organización de ropa para huéspedes a las
Diario
Camareras.
6 Entregar la mantelería de ambientes, de acuerdo a lo solicitado en
las ordenes de servicio.
(La persona que este durante este turno debe verificar muy bien la Diario
mantelería que es entregada a lavandería, luego de su uso, para
saber si se recicla o reutiliza.
6.1 Planchado de lencería, mantelería y ocasiones especiales que es
Diario
lavada durante el día
 7 Realizar planchado de habitaciones si la persona del primero turno
ya finalizo el mismo, esto se realiza hasta las 5:00PM; luego de este Diario
horario los planchados los realiza la camarera turnante.
8 Cierre de la lavandería con el proposito de verificar que queden
apagadas las maquinas, luces, tacos que estén abajo y las llaves Diario
del agua queden bien cerradas
9 Realizar Inventario de : Mensual
9.1 Realizar conteo general de la mantelería y la lencería que halla en
lino que exista en cada ambiente y en lavanderia
Verificación del estado del la lencería en cada una de las Mensual
habitaciones
Organización general de la lavandería con su respectivo registro de
todo el modelo de las prendas que se encuentran en lavandería.
10 Realizar otras funciones inherentes al cargo que su jefe inmediato
siempre
asigne y/o solicite.
PERFIL DEL CARGO

FORMACION ACADEMICA EXPERIENCIA LABORAL FORMACION COMPLEMENTARIA

opcion 1: Bachiller Academico/Comercial 2 años de experiencia en oficios varios capacitacipon certificada en
manipulaciòn en productos
quimicos

COVALIDACION: si no cuple con el requisito de la formacion acdemica se covalidara

con la experiencia laboral o viceversa
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS CONDUCTUALES
Responsabilidad
Disciplina
energia
autoorganizaciòn
CONSIDERACIONES DEL CARGO
HORARIO:
Lunes a sábado
1 Turno: 7:00 AM - 3:30 PM
2 Turno: 9:00 AM – 5:00 PM
Genero Femenino
Buena presentación personal
2 referencias confirmables

RESPONDER POR: (EQUIPOS, HERRAMIENTAS, OTROS)

Lavadoras, secadoras, rodillo, lenceria y uniforme.

ELABORADO POR: YULI BERNAL REVISADO POR: MAGDA MANCHOLA APROBADO POR: LIDA DUSSAN

CARGO: Psicologa Practicante CARGO: Coord. Talento Humano CARGO: Gerente

FECHA: 15 de Octubre 2009 FE

FECHA: 20 Octubre 2009 FECHA: 10 marzo 2010
3
 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Código GH09-MG-001
NOMBRE DEL Versión 0
MANUAL DE FUNCIONES
DOCUMENTO Página 1de 1

1. IDENTIFICACION DEL CARGO Y UBICACION

UBICACIÓN JERÁRQUICA IDENTIFICACIÓN DEL CARGO OBJETIVO DEL CARGO

CAMARERA
MISIÓN ÁREA
AMA DE
LLAVES

CAMARERA

TRAMOS DE CONTROL
INTERNOS: EXTERNOS:
VER ORGANIGRAMA directora de Alojamiento, Ama de
Huespedes
llaves
2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
ACTIVIDADES/TAREAS PERIOCIDAD
CAMARERA
Llegar 15 minutos antes de comenzar el turno a la Empresa y
debe estar 10 minutos antes en el puesto de trabajo.
1 Presentarse ante la ama de llaves, para la distribución de llaves
de las habitaciones en los diferentes pisos y radios.
Posteriormente se procede a revisar las habitaciones, para Diario
conocer el consumo, la ocupación real y se pasa el informe al
ama de llaves, para realizar el respectivo reporte de ocupación.
2 Recoger los carros que utilizan en el área, los cuales tienen los
implementos de aseo necesarios, para el adecuado desempeño Diario
de la labor.
3 Organizar y realizar el aseo de habitación: Diario
3.1 Se debe llamar dos o tres veces a la habitación, para cerciorarse
que el huésped no se encuentre (si la habitación se encuentra
ocupada, se le preguntara al Huesped si no hay problema con la
realizaciòn del respectivo aseo); posteriormente se abren cortinas
y ventanas y saca la loza o ropa utilizada y se envia a cocina y
lavandería respectivamente, verificando que la orden del servicio
Diario
esta diligenciada por el huésped Para la realización de aseo se
procedera a barrer, limpia el polvo, levantar y sacudir los
muebles que están en la habitación, limpiar los baños, colocando
los amenites y toallas en su respectivo lugar, Tender la cama,
Trapear y brillar debidamente y salir aplicando ambientador y
revisando que todo haya quedado en perfecto orden.
 4 Entregar al ama de llaves, los objetos dejados en las
habitaciones o salones, marcados con número de habitación, Diario
fecha, nombre de la camarera y clase de articulo.
5 Arreglar todos los enceres que se encuentren en utilería. Limpiar
telarañas, polvo, las camas amarillas, colchones, barrer, trapear,
verificar que el kit de juegos de camas este completo y dejar
Diario
arreglado el carro del aseo y todo en su respectivo lugar; si se
presenta alguna novedad o irregularidad debera reportarse al
Ama de Llaves.
6 Tomar el inventario cada vez que lo soliciten en recepción, en el
momento de check out; reportando los productos del minibar que
han sido consumidos o los implementos de la habitación que no
se encuentran.
7 Revisar la fecha de vencimiento y surtir el minibares de las
habitaciones, elaborando la respectiva comanda y pasarla al ama
Diario
de llaves para que esta a su vez la entregue a recepción para que
se cargue a la habitación del huésped.
8 Reportar las novedades en el libro correspondiente, para que la
Diario
persona del turno siguiente se actualice.
9 limpiar y brillar muebles de madera, cuadros y tubos de metal que
semanal
se encuentran en los baños.
10 Alistar lenceria, realizar las comandas de todas las habitaciones,
el inventario del chekout del Huesped, surtir y dar el reporte a las semanal/ domingo
4:00 p.m.
11 Realizar otras funciones inherentes al cargo que su jefe inmediato
siempre
asigne y/o solicite.
Camarera Turnante
Llegar 15 minutos antes de comenzar el turno a la Empresa y
debe estar 10 minutos antes en el puesto de trabajo.
1 Presentarse ante la Ama de llaves, para la asignación de labores
Diario
a realizar.
2 Recibir las llaves de la camarera que entrega turno, teniendo en
cuenta las habitaciones pendientes de aseo y ejecutar la Diario
respectiva cobertura.
3 Arreglar y limpiar los pasillos, telarañas, paredes, polvo, barrer,
Diario
trapear y brillar.
4 Organizar y limpiar las habitaciones que quedan pendientes para
Diario
realizar el aseo en las horas de la noche.
5 Limpiar y ordenar los salones que se requieran para eventos al
día siguiente y cubrir el respectivo aseo de los mismos cuando la
Diario
camarera este en sus horas de descanso y se necesiten en el
momento.
6 reportar las habitaciones que se encuentran ocupadas o libres,
Diario
antes de terminar el turno.
7 Entregar las llaves en recepción antes de salir del turno de
Diario
trabajo.
 8 Ejecutar necesidades que se presenten esporadicamente como
Ocasional
lavandería y adicion de colchones, camas amarillas y amenites).
9 Colaborar y apoyar a las camareras en el aseo de las
Ocasional
habitaciones, esto se realiza de acuerdo a la alta ocupación
10 Realizar otras funciones inherentes al cargo que su jefe inmediato
siempre
asigne y/o solicite.
PERFIL DEL CARGO
FORMACION ACADEMICA EXPERIENCIA LABORAL FORMACION COMPLEMENTARIA
opcion 1: Bachiller Academico/Comercial tres años de experiencia en cargos

Capacitacion caertificada en
manipulacion de residuos
Organicos
como camarera u oficicos varios. capacitaciòn en servicio al cliente
COVALIDACION: si no cuple con el requisito de la formacion acdemica se
covalidara con la experiencia laboral o viceversa
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS CONDUCTUALES
Disciplina
Responsabilidad
Autoorganización
integridad
energia
ANALISIS DE LAS COMPETENCIAS PARA EL CLIENTE
oportunidad: (Agilidad para dar respuesta a los requerimientos de un cliente)
Seguridad: ( brindar todas las herramientas y garantias para que los clientes
y huespedes se sientan con toda la confianza de utilizar los servicios que ofrece la organizaciòn).
Confiabilidad:( mostrar interes por realizar sus funciones siguiendo
estrictamente los procedimientos establecidos logrando la satisfaccion del cliente)
Amabilidad: (pryectar una actitud afable, complaciente, respetuosa
y de vocaciòn de servicio con el cliente y/o huesped.
Informaciòn: (Es proporcionar de manera eficaz y oportuna todo el conocimiento
que el cliente le solicisite para aportar a satisfacer sus necesidades).
comodidad: ( Lograr que el cliente y huespeded se sienta en lugar placentero,
con todo lo que el necesita, brindando un servicio oportuno y con calidad.
CONSIDERACIONES DEL CARGO
7:00 AM - 12:00 M y 2:00 PM - 5:00 PM
Turnante:
12:00 M - 8:00 PM

Genero Femenino
RESPONDER POR: (EQUIPOS, HERRAMIENTAS, OTROS)
Tienen bajo su responsabilidad llaves maestras de habitaciones, lencería, implementos de aseo (guantes,
gafas, tapa boca,productos de aseo), maquinas de brillar pisos, carro de aseo, radio y uniforme.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

CARGO: CARGO: CARGO:

FECHA: FECHA: FECHA: