UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TESIS
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LA FIDELIZACION DE
LOS CLIENTES DE LA LECHONERIA LUZ PILAR EN LA
PROVINCIA DE CHUPACA DEPARTAMENTO DE JUNIN –
PERU - 2019.
PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN
AUTOR
Bach. MARILYN SALVADOR QUISPE
ASESOR
LIMA – PERÚ
2019
i
ASESOR DE TESIS
…………………………………………………………
ii
JURADO EXAMINADOR
……………………………………………………………………………….
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Presidente
……………………………………………………………………………….
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Secretario
……………………………………………………………………………….
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Vocal
3
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación va dedicado en primer
lugar a Dios.
A mi familia: mis padres Filomeno Salvador y Martha
Quispe, a mis hermanos. A ellos quienes son el
motor y motivo de mi vida son quienes me impulsan
a seguir adelante cada día.
A mis amistades que siempre están apoyándome de
una manera u otra y dándome ánimos para seguir
adelante, para ustedes en general este trabajo
realizado con mucho esfuerzo y dedicación.
4
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios, por darme la vida,
la salud y el conocimiento necesario para alcanzar
mis objetivos,gracias al apoyo de todas las personas
que me estiman ,que estuvieron conmigo en cada
momento, agradecer también a la Universidad
Privada Telesup, gestora de mis competencias
profesionales adquiridas, a todos ustedes. Mi
agradecimiento.
Índice
PROBLEMA DE INVESTIGACION...............................................................................7
5
1.1Planteamiento del problema.....................................................................................7
1.2Formulación del problema......................................................................................11
1.1.1Problema general.............................................................................................11
1.1.2Problema especifico........................................................................................11
1.3 Justificación del estudio............................................................................................11
1.4Objetivos de la investigación.................................................................................11
1.4.1Objetivos generales.........................................................................................11
1.4.2Objetivos específicos.......................................................................................11
MARCO TEORICO........................................................................................................11
2.1Antecedentes de la investigación...........................................................................11
2.1.1Antecedentes Nacionales.................................................................................11
2.1.2Antecedentes Internacionales..........................................................................11
2.2Bases teóricas de las variables................................................................................11
2.2.1Bases teóricas de la variable Independiente....................................................11
2.2.2Bases teóricas de la Variable Dependiente......................................................11
2.3Definición de términos básicos..............................................................................11
METODOS Y MATERIALES.......................................................................................11
3.1Hipótesis de la investigación..................................................................................11
3.1.1Hipótesis general.............................................................................................11
3.1.2Hipótesis especificas.......................................................................................11
3.2Variables de estudio...............................................................................................11
3.2.1Definición conceptual......................................................................................11
3.2.2Definición operacional....................................................................................11
3.3Tipo y nivel de Investigación.................................................................................11
3.4Diseño de la Investigación.....................................................................................11
3.5Población y Muestra del estudio............................................................................11
3.5.1Población.........................................................................................................11
3.5.2Muestra............................................................................................................11
3.6Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos.................................................11
3.6.1Técnicas de recolección de datos....................................................................11
3.6.2Instrumentos de recolección de datos..............................................................11
3.7 Métodos de análisis de datos.................................................................................11
3.8Aspectos éticos.......................................................................................................11
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
Pagina
Caratula
Asesor de tesis
Jurado examinador
Dedicatoria
Agradecimiento
Resumen
Abstract
Índice de contenido
INTRODUCCION
PROBLEMA DE INVESTIGACION
7
1.1Planteamiento del problema
La presente investigación tiene como finalidad determinar las estrategias
de marketing y la fidelización de los clientes de la lechoneria Luz Pilar en la
provincia de Chupaca departamento de Junín - Perú en el año 2019.
La lechoneria Luz Pilar es un negocio de comida típica de la provincia de
Chupaca, cuando se les pregunta que es lo que comerán a los visitantes que
llegan a la provincia la respuesta es el lechón(es un tierno porcino, aderezado
con ají colorado , ajos,etc), que son preparados en hornos rústicos de barro.
Los problemas que enfrenta la lechoneria Luz Pilar ubicada en la provincia
de Chupaca departamento de Junín del año 2019 es con respecto a la
fidelización de los clientes; ya que de las personas que vienen a comprar los
días sábados en la feria sabatina, unos cuantos se van en las otras
lechonerias, en referencia a lo dicho anterior mente el área de venta no tienen
un buen trato con las personas no cuenta con charlas para que puedan dar las
respuestas correctas a los clientes.
En este campo de la lechoneria en la provincia de Chupaca hay
competencia, por lo sería muy necesario crear nuevas estrategias de marketing
para la fidelización de los clientes.
Estrategia de marketing
Philip kotler y Gary Armstrong (2017), indicaron lo siguiente: nos dicen
que todas las organizaciones tienen que fijarse en los clientes ya que gracias a
los clientes así para tener un éxito en el mercado total por eso debemos de
fijarnos bien en las estrategias de marketing.
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La organización debe de tener la forma de captar a los clientes de las
demás organizaciones y estudiarlos, así ara que se queden con nuestra
organización. Sin embargo, también nos dicen que antes de ser amplio en
llenar a los clientes. Cualquiera de las organizaciones debe de estar al
pendiente en primer lugar lo que son sus obligaciones y anhelos de cada uno
de sus clientes.
Toda feria consta de diferentes tipos de mercancías, clientes y
obligaciones. Entonces dado esto el encargado del área de marketing debe de
determinar que tramo le promete las mejores oportunidades.
Ya que hay diferentes tipos de clientes, mercancías y obligaciones, la
segmentación de marketig se dirigen a un grupo de compradores que coincidan
a un conjunto especifico movimiento de marketing. Ejemplo, en lo que es la
feria de vehículos, unos clientes se fijan en las dos primeras cosas si es grande
y cómodo otro grupo de cliente en lo primordial para ellos son que el vínculo
que quieren obtener que tenga un buen precio y buen rendimiento. (pag. 51 y
52)
Estos dos autores nos quieren decir para el éxito de una empresa nos
debemos de enfocar en los clientes. Cada empresa debe de tener como idea y
objetivo siempre ganar la clientela a las demás competencias, ya obtenidas
esos clientes cuidarlos mucho, darles cosas novedosas entretenerlos para que
no se hostiguen de lo común que ven siempre innovar en beneficio de los
clientes. Además nos dicen que antes de todo lo dicho anteriormente, se debe
de hacer es ver sus necesidades y anhelos de nuestros clientes, así es que
9
buen marketing fijo, es muy importante de un personal capacitado para que así
cuide al cliente.
El especialista en marketing deben de fijarse en la parte de la geografía
estudiada si existen otros mercados con mejores ofertas a lo nuestro, así para
que la empresa en donde laboremos ofrecer ofertas adicionales a los resto y
ser número uno en tener más clientes entre los demás mercados dentro de la
geografía estudiada.
Fidelización de clientes
Jaime rivera camino (2016) indico: la importancia de la fidelización de los
clientes, evitar el abandono de los clientes( churn),antes de asegurar los
objetivos de su objetivo de fidelización ,cualquiera de las compañías deben de
saber si están en pérdida de clientes y también saber cuántas son esos clientes
que se está perdiendo. Para todo esto se determina la tasa de la aceleración o
churn rate que lo ello indica la anulación, renuncia o migraciones de los
clientes. Esta tasa es especialmente una medida o también dicho
competitividad de la compañía. (pag.495).
El autor nos menciona de un palabra clave nos habla de churn rate o
también llamada tasa de la aceleración, pero en se refiere la aceleración en
la pérdida de clientes ya que son por diferentes motivos y diferentes
formas.
Existes cuatro tipos de churn, mediante esto sabemos que hay diferentes
tipos de clientes, los tipos de churn son: voluntario externo, voluntario de la
emprs, voluntario interno y el inevitable.
10
1.2Formulación del problema
1.1.1Problema general
1.1.2Problema especifico
1.3 Justificación del estudio
1.4Objetivos de la investigación
1.4.1Objetivos generales
1.4.2Objetivos específicos
MARCO TEORICO
2.1Antecedentes de la investigación
2.1.1Antecedentes Nacionales
2.1.2Antecedentes Internacionales
2.2Bases teóricas de las variables
2.2.1Bases teóricas de la variable Independiente
2.2.2Bases teóricas de la Variable Dependiente
2.3Definición de términos básicos
METODOS Y MATERIALES
3.1Hipótesis de la investigación
3.1.1Hipótesis general
3.1.2Hipótesis especificas
3.2Variables de estudio
3.2.1Definición conceptual
3.2.2Definición operacional
3.3Tipo y nivel de Investigación
3.4Diseño de la Investigación
3.5Población y Muestra del estudio
3.5.1Población
3.5.2Muestra
3.6Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos
3.6.1Técnicas de recolección de datos
3.6.2Instrumentos de recolección de datos
3.6.2.1Confiabilidad del Instrumento
3.6.2.1Validez del Instrumento
3.7 Métodos de análisis de datos
3.8Aspectos éticos
IV.RESULTADOS
4.1 Resultados ( Solución Temática y Estadística )
4.2 Contrastación de hipótesis
11
V.DISCUCION
VI.CONCLUSIONES
6.1 Conclusiones
VII.RECOMENDACIONES
7.1 Recomendaciones
REFERENCIAL BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
I. PROBLEMA DE INVESTIGACION
I.1. Planteamiento del problema
12
I.2. Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Qué relación existe entre la estrategia de marketing y la fidelización de los
clientes de la lechoneria Luz Pilar de la provincia de Chupaca
departamento de Junín – Perú - 2019?
1.2.2 Problemas Específicos
¿De qué manera se relaciona el producto y la fidelización de los clientes de
la lechoneria Luz Pilar de la Provincia de Chupaca departamento de Junín
– Perú - 2019?
¿De qué manera se relaciona el precio con la fidelización de los clientes de
la lechoneria Luz Pilar de la provincia de Chupaca departamento de Junín –
Perú - 2019?
¿De qué manera se relaciona promoción la fidelización de cliente de la
lechoneria Luz Pilar de la provincia de Chupaca departamento de Junín –
Perú - 2019?
1.3 Justificación del estudio
13
Justificación practica
la estrategia de marketing en el área de ventas es muy importante ya que
esto aumenta nuestra productividad. Estas estrategias son para la
fidelización de los clientes que tenemos en la lechoneria luz pilar de la
provincia de Chupaca.
Con esta investigación podremos decir que las estrategias de marketing es
una herramienta que permite tener un crecimiento en las diferentes formas
de ofrecer nuestro lechón a nuestros clientes.
Este estudio tiene como base teorías y conceptos, con el fin de encontrar
una explicación a la problemática. Para la investigación use como apoyo
Fundamentos de marketing autores, Philip Kotler y Gary Armstrong (2017)
para nuestra variable independiente, y para el caso de la variable
dependiente fidelización de clientes, utiliza como apoyo la teoría del autor;
Jaime Rivera Camino (2016).
Los mencionados autores son referentes al estudio de investigación y sus
conocimientos me ayudaron a establecer la causa del problema, así
también como las posibles alternativas y estrategias que debo de seguir
para la solución del problema. Con la finalidad de apoyar con esta
investigación a la empresa lechoneria luz pilar buscando fidelidad de los
clientes y mayor rentabilidad.
Esta investigación se realizó por el motivo de la poca constancia de los
clientes también saber de las estrategias de la lechoneria Luz Pilar. Ya que
cuando vienen los clientes a degustar el lechón, la que está encargada en
ventas les da un trato no deseado y también implementar estrategias de
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algo adicional como el pisco ya que con esta bebida la grasa del lechón se
diluye, así poder tener mayor demanda y utilidades en la empresa.
La presente investigación será de mucha utilidad para la empresa, ya que
este le ayudará a la toma de decisiones de la gerente en las capacitaciones
e implementaciones de lo adicional para la fidelización de clientes. Utilizare
la base metodológica de la investigación científica, la sustentación y la
demostración de hipótesis de nuestra investigación.
1.4 Objetivo de la investigación
1.4.1 Objetivo General
Determinar la relación que existe entre la estrategia de marketing y la
fidelización de los clientes de la lechoneria luz pilar de la provincia de
Chupaca departamento de Junín – Perú - 2019.
1.4.2 Objetivo Especifico
Determinar la relación que existe entre producto y la fidelización de los
clientes de la lechoneria luz pilar de la provincia de Chupaca
departamento de Junín – Perú - 2019.
Determinar la relación que existe entre precio y la fidelización de los
clientes de la lechoneria luz pilar de la provincia de Chupaca
departamento de Junín – Perú en el año 2019.
Determinar la relación que existe entre promoción la fidelización de
clientes de la lechoneria Luz Pilar de la provincia de Chupaca
departamento de Junín – Perú en el año 2019.
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II. MARCO TEÓRICO
2.1 antecedentes de la investigación
2.1.1 antecedentes nacionales
Silva Gonzales Liset Sugeily(2018) “Estrategia de marketing digital para
mejorar la captación de alumnos en la escuela de administración en la
modalidad virtual de la universidad señor de Sipán S.A.C.”, en esta
investigación nos habla sobre el marketing digital, la cual es una evolución
del marketing , ahora en la actualidad todo lo que es los medios digitales
están a la vanguardia por lo tanto, ahora las empresas promocionan por
estos medios ya si llegar a los consumidores al público en general.
En los años anteriores el marketing solo era interacción de vendedor y
comprador, ahora en la actualidad es el mundo del internet, porque las
ventas se dan por Facebook, twitter e Instagram, son los medios por donde
se atraen a los clientes.
El marketing que se utiliza la universidad Señor de Sipan , son los medios
antiguos como la radio, tv y volantes; esto da a conocer que no pueden
tener comunicación directa con la persona interesada para informarse sobre
las carreras que ofrece.
La estrategia que tienen al elaborar marketing digital es tener más afluencia
de alumnado, y también mediante esta modalidad (marketing digital) se
ahorraría espacio, tiempo , costos y uso de las herramientas tecnológicas
que aseguran a los alumnos ingresantes a la universidad.
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Maria Jose, Alexandra Miroslava(2017) “Aplicación del marketing relacional
para la gestión de públicos en espectáculos escénicos: estudio de caso del
centro cultural PUCP”, Esta investigación se realizó con la finalidad de
identificar el marketing relacional en la gestión publica con los espectáculos
escénicos de dicha universidad.
En esta investigación se encontró que no existen estrategias para que se
cumpla este dicho objetivo. Si bien se dice que cumplen con todas las
estrategias de marketing para llegar al público, pues no hay una adecuada
implementación para poder llegar a la gestión de público.
Por otro lado, las herramientas que utiliza esta universidad se identificaron
las siguientes, estrategias de precios, redes sociales, y publicidad vial. A
pesar de utilizar estas herramientas no ha podido mantener a sus clientes
fieles. se concluye con esto que las herramientas que se utilizan es para la
difusión de información sobre sus actividades mas no para una fidelización
de clientes.
Acosta Aspajo Darlyn Danil(2016) “Plan Estratégico para mejorar la
Fidelización de los Clientes de la cooperativa de ahorro y crédito Santo
Cristo de Bagazán - Moyobamba 2015”. Esta investigación se busca la
solución al problema de la insatisfacción del cliente, en este sentido lo que
plantean es las estrategias para la mejora de la fidelización en dicha
cooperativa así ser superior a las demás empresas afines y así también
creando mayor rentabilidad para esta empresa.
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En la actualidad en dicha cooperativa sacando un promedio de cuatro a
ocho meses del año de investigación, asiendo una investigación nos dicen
que los créditos si son comprados por los clientes. Esos resultados también
nos quieren decir que se debe de implementar estrategia para mejorar la
satisfacción de los clientes.
Las estrategias que se encontró en esta investigación para la mejora y
satisfacción de los clientes son: Estrategias Financieras; nos dice obtener
mayores prestamos, depósitos de ahorros, mantenerse con baja morosidad
y tener un sistema de riesgo. Estrategias Operacionales; ofreces servicios a
cada una de las personas, ingresar a nuevos mercados. Estrategia de
Infraestructura, Sistema y Comunicaciones; lograr una intercomunicación
eficaz de la oficina principal, agencia.
La cooperativa de ahorros y crédito Santo Cristo de Bagazan, gracias a la
propuesta de esta investigación, se pudo identificar que cuatro áreas de
esta cooperativa deben de estar con una comunicación eficaz.
2.1.2 antecedentes internacionales
Pacheco M. (2017) “Fidelización de clientes para incrementar las ventas en
la empresa DISDURAN S.A. en el cantón Durán”. En la siguiente
investigación nos habla sobre la fidelización de clientes y el incremento de
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demanda, mediante una encuesta en esta empresa se determinó que un
91% de sus clientes se sienten muy satisfechos con los servicios que brinda
dicha empresa.
Luego de un estudio excesivo de mercado se demostró que los clientes de
dicha empresa se muestran satisfechos, pero no retenidos.
Anggie Jeanine Arévalo Loor (2018) ”Estudios de mercado y Estrategias de
marketing digital para Foodie 2.0”,En la presente investigación por el medio
de unas elaboraciones de encuestas de dicha investigación , se
determinaron que los medios digitales que más se utilizan en esta ciudad de
Guayaquil son Instagram, Facebook así también como otras aplicaciones
móviles actualmente usadas el WhatsApp.
Se ve que mediante esta investigación los clientes quieren sus pedidos a
domicilio, oficina, etc., en donde se encuentran en su mejor comodidad.
Mediante esta investigación se estableció las estrategias de marketing
digital así para que se pueda posicionar como una de las empresas con
mejor servicios promociones y también productos que sean nutritivos y a la
misma vez deliciosos en la ciudad de Guayaquil.
2.2 Bases teóricas de las variables
2.2.1 Bases teóricas de la variable independiente: estrategias de
marketing
Comencemos por la definición básica de estrategias de marketing que nos
brinda Roberto Espinoza, la cual nos dice: “las estrategias de marketing
19
definen como se van a conseguir los objetivos comerciales de nuestra
empresa”.
Bajo este primer concepto se puede decir que la estrategia de marketing se
define como un principal aspecto a trabajar ya que nos sirve mucho para
nuestra propia empresa o para otras empresas.
Según Monferrer (2013)
Fundamentos de marketing, estrategias de marketing en este libro
nos hablan sobre las estrategias a considerar por cada empresa:
estrategia de crecimiento, estrategias competitivas y también las
capacidades estrategias.
Estrategia de crecimiento: son aquellas que parten de un objetivo de
aumento de las ventas o participación de mercado, dentro de ello
encontramos tres tipos.
Estrategia de crecimiento intensivo siguen constantemente el
crecimiento mediante la conducta de los mercados y de los
producto que la empresa trabaja.
Ejem, con su campaña «A mi me daban dos» Jeans trata de
aumentar el volumen de compra y la cuota de mercado de su
producto.
Ejem, Molitalia saca constantemente nuevos productos con la
intención de ofrecer una mayor variedad a su mercado.
Estrategia de crecimiento por diversificación, siguen el crecimiento
basándose en el crecimiento de las oportunidades encontraras en
20
otros distintos mercados, en donde ingresan productos distintos
actuales.
Estrategia competitiva:
Estrategia ventaja competitiva:
Según Ferrell y Hartline()
Estrategia de Marketing,
Según (……., 2016)
2.2.1.1 Definiciones de las dimensiones de estrategias de marketing
2.2.1.2 Teoria sobre la Estrategia de marketing
2.2.2 bases teóricas de la variable dependiente
2.2.2.1 bases teóricas de fidelización de clientes
2.2.2.2 definiciones de las dimensiones de fidelización de los clientes
2.2.2.3 teoria sobre la fidelización de los clientes
2.2.2.4 caracteristicas de fidelización de clientes
2.3 definiciones de términos basios
https://diariocorreo.pe/peru/en-chupaca-crece-la-demanda-de-lechones-526446/
21
LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Y LA ATENCIÓN AL
USUARIO DE LA UGEL N° 02 LIMA - PERÚ EN EL AÑO 2017
22
