MODELO DE SERVICIO

SOPORTE EN SITIO

SENA
Prestación, Integración e Interoperabilidad de
Servicios de Tecnologías de Información y
Comunicaciones
 DOCUMENTO/ARCHIVO

Título: Modelo de Servicio Soporte en Sitio Asunto/Detalle: Guía de Servicio

Nombre Archivo: Modelo de Servicio Soporte en Sitio Soporte lógico: Microsoft Word 2010
Fecha: 25/05/2015
Cliente: Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)
Versión: Preliminar

REGISTRO DE CAMBIOS

Versión Páginas Fecha Modificación Motivo del cambio

1 54 25/05/2015 Generación del Documento
2 05/06/2015 Versión revisada Con Ing. Hector Quiroga

D
CONTROL DEL DOCUMENTO

PREPARADO REVISADO APROBADO

Nombre -César Augusto Soto -Alexandra Perez -Hector Quiroga
Cargo -Gerente de Proyectos -Gerente de servicios de -Líder Nacional de Soporte en
Outsourcing Sitio –INDRA-
-Wilfredy Rubio
-Gestor de Servicios

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 1

 CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................3
1.1. Objetivo..................................................................................................................... 3
1.2. Alcance...................................................................................................................... 3
1.3. Definiciones Y Siglas................................................................................................4
2. DIAGRAMA DE FLUJO..........................................................................................4
3. DESCRIPCIÓN........................................................................................................5
3.1. Objetivo general del Servicio...................................................................................5
3.2. Objetivos específicos del Servicio..........................................................................5
3.3. Políticas del servicio................................................................................................6
3.4. Descripción del proceso..........................................................................................6
3.5. Beneficios.................................................................................................................. 8
3.6. Estructura y organización........................................................................................8
3.6.1. Estructura........................................................................................................................... 8
3.6.2. Organización...................................................................................................................... 9
3.7. Roles y responsabilidades.......................................................................................9
3.8. Alcance de los servicios y cubrimiento................................................................12
3.8.1. Servicios Soportados....................................................................................................... 12
3.8.2. Horario de Atención......................................................................................................... 12
3.8.3. Idioma.............................................................................................................................. 13
3.8.4. Cobertura......................................................................................................................... 13
3.8.5. Ubicación......................................................................................................................... 13
3.8.6. Modalidad........................................................................................................................ 13
3.8.7. Canales de Comunicación............................................................................................... 13
3.9. Recursos Humanos................................................................................................13
3.9.1. Perfil del Gerente de Servicio.......................................................................................... 14
3.9.2. Perfil del Líder de Soporte............................................................................................... 14
3.9.3. Perfil del Analista de Soporte en Sitio..............................................................................14
3.9.4. Matriz de Escalamiento.................................................................................................... 15
3.9.5. Capacitación.................................................................................................................... 15
3.10. Recursos Técnicos.................................................................................................15
3.10.1. Recursos Técnicos.......................................................................................................... 15
3.11. Informes periódicos (entregables)........................................................................17
3.12. Indicadores de gestión (ANS)................................................................................17
3.13. Entradas y salidas..................................................................................................19
3.13.1. Entradas........................................................................................................................... 19
3.13.2. Salidas............................................................................................................................. 20

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 2

 3.14. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos)................20
3.15. Respaldo organizacional........................................................................................20
3.16. Registros.................................................................................................................20
4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA................................................................21

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 3

1. INTRODUCCIÓN

1.1. Objetivo

Establecer los criterios de actuación para el Servicio de Soporte en Sitio que se prestará sobre
los componentes de configuración definidos en el alcance, para el SENA a nivel Nacional. Así
como el cumplimiento de métricas y niveles de servicio, con el fin de facilitar la restauración del
servicio en el menor tiempo posible y la atención de solicitudes en todas las sedes y lugares donde
esté el SENA.

1.2. Alcance

Mantenimiento correctivo de los equipos de ofimática (desktop, laptop, Workstation, cliente

liviano, impresora y escáner) para el SENA.

Este documento se complementa con instructivos, manuales y procedimientos para la

atención de los casos de hardware y software para los equipos de ofimática (desktop, laptop,
Workstation, clientes livianos, impresoras, escáner), periféricos de propiedad del SENA de
acuerdo a la resolución 2159 de 2013 de la Dirección General del SENA de 5 años contados
a partir de la fecha de ingreso a los inventarios de la entidad.

El servicio de soporte en sitio (mantenimiento correctivo) debe ser asignado por la MDS Indra
para todas las sedes del SENA, según cobertura indicada en el Anexo denominado “Anexo
12: Sedes SENA Línea Base de Servicios” y Anexo denominado “Sedes Alternas”, en los
horarios establecidos en dichos anexos.

El Alcance del servicio incluye:

 Generar instructivos para solución de incidentes o errores conocidos y que alimenten

la base de datos de conocimiento.
 Entrega de hasta 100 equipos de contingencia para los casos que el equipo del
usuario quede inoperativo por un lapso mayor al ANS de solución.
 Configuración de los equipos de contingencia.
 Solicitud de repuestos a los proveedores.
 Gestionar las garantías ante los fabricantes de los equipos incluidos en el alcance.

El alcance del servicio no incluye:

 El servicio NO incluye el transporte de equipos propiedad SENA o Indra a las sedes,

tampoco el seguro en el trasporte de equipos.

 Validar y evaluar la Integración entre herramientas de gestión para temas de

automatización.

 Gestión de casos escalados a Nivel III o superior.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 4

  Tiquetes de servicio NO relacionados a los elementos (desktop, laptop, Workstation,
cliente liviano, impresora y escáner).

 Implementar, parametrizar o hacer mantenimiento a las herramientas de monitoreo de

plataformas o aplicaciones.

 El servicio NO incluye el control del inventario en la CMDB.

 Proveer partes como repuestos.

 Atención a usuarios sobre el uso de aplicaciones.

 Mantenimiento preventivo de equipos.

 Soporte a equipos fuera de la línea base entregada.

1.3. Siglas

ANS Acuerdo de Nivel de Servicio

SENA Servicio Nacional de Enseñanza y Aprendizaje
SGSI Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
TI Tecnología de la Información.
DRP Plan de Recuperación de Desastres
BCP Plan de Continuidad del Negocio
MDS: Mesa de Servicio
SLA: Acuerdo de Niveles de Servicio por sus siglas en inglés Service Level
Agreement
KPI: Indicador Clave de Desempeño por sus siglas en inglés Key
Performance Indicator
USB: Universal Serial Bus.

Nota: Se precisa que la terminología presentada en este apartado están incluidas en el

glosario de la librería de buenas prácticas ITIL versión 3.

1.4. Definiciones

Acuerdos de Niveles de Servicios: Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un cliente.

Un acuerdo de niveles de servicio describe los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de
servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo
único puede cubrir múltiples servicios de TI o varios clientes.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 5

Acuerdos de Niveles de Servicios Operativos: Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y
otra parte de la misma organización, quien le da soporte al proveedor de servicios de TI para
proporcionar servicios de TI a los clientes y define los productos o servicios que deben prestarse y las
responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podría haber un acuerdo de nivel operativo entre: El
proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para adquirir hardware. El Centro de
Servicio y un grupo de soporte para proporcionar la resolución de incidentes en los tiempos acordados.
Cliente: Persona o Empresa que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de
TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio. A veces, el término es
utilizado de manera informal para referirse al usuario - por ejemplo, "Esta es una organización centrada
en el cliente”.

Contacto: Interacción entre el usuario y la Mesa de Servicios Tecnológica para solicitar alguno de sus
servicios (incidentes, consultas, peticiones de servicio)

Entrada: Registro en la herramienta correspondiente a una Consulta, Incidente o Petición de Servicio.

Error Conocido: Problema con la causa raíz conocida para el cual ha sido identificada una solución
temporal o definitiva.

Escalamiento: Cuando un recurso que recibe un requerimiento no lo puede solucionar por sí solo y
requiere la ayuda de una persona con mayor conocimiento del tema específico.

IMAC: Proceso para la gestión de cambios menores que normalmente son pre-aprobados e involucran
actividades tales como Instalaciones, Movilidad, Actualizaciones y Cambios Estándares.

Incidente: Evento que no es parte de la operación y funcionamiento estándar de un servicio, éste

puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio.

Operador Mesa de Servicios Tecnológica: Son las personas de la Mesa de Servicios Tecnológica
que solucionan los requerimientos de los usuarios (telefónicamente o por control remoto) o los escalan
a los grupos responsables de la solución.

Personal Especializado: Son los recursos que brindan solución a los requerimientos cuando es
necesario un conocimiento más profundo sobre el tema.

Petición: Incidencia que no supone un fallo en la infraestructura de TI. En general se tratará de

cualquier petición de un usuario pidiendo/reclamando información o solicitando un cambio estándar.

Problema: Incidencia cuya causa raíz se desconoce.

Service Manager: Software de Gestión de Requerimientos de la Mesa de Servicios Tecnológica para

registrar los requerimientos de los servicios de TI.

Servicio: Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren
lograr sin apropiarse de los costos y riesgos específicos. A veces se utiliza el término ‘Servicio’ como
sinónimo de servicio base, servicio de TI o paquete de servicios.

Sistemas de información: Conjunto de programas que satisfacen los requerimientos de

procesamiento de una o más áreas funcionales de una organización

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 6

Solución Temporal (Workaround): Es habitualmente la primera solución que restaura el servicio. No
es una solución permanente pero algo que implementamos para hacer que el servicio continúe sin
sobresaltos.

Soporte Primer Nivel: Es el soporte prestado en línea, telefónicamente o por control remoto, por el
Operador de la Mesa de Servicios Tecnológica. Debe ser brindado por personal con actitud de servicio,
capacidad de trabajo en equipo y habilidad para prestar soporte telefónico.

Soporte Segundo Nivel: Es el soporte prestado en sitio por Soporte en Sitio y el soporte prestado por
los grupos de Soporte Técnico, Telecomunicaciones, Desarrollo de Software y Seguridad Informática.
Este equipo está compuesto por ingenieros con actitud de servicio, capacidad de trabajo en equipo,
experiencia y habilidad para desarrollar múltiples tareas.

Soporte Tercer Nivel: Es el que hace referencia al soporte externo, se encontrará sujeto a los
acuerdos vigentes con proveedores de equipos y servicios. Con la respectiva supervisión directa del
líder de unidad especializada del segundo nivel.

Usuarios: Es la persona que utiliza los servicios de TI en el día a día. Los usuarios son distintos de los
clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.

Usuario Interno: Se refiere a todos aquellos colaboradores de la Gerencia de Tecnología.

2. DIAGRAMA DE FLUJO

A continuación se relaciona el diagrama de flujo de proceso de ITIL de atención de incidentes

el cual Interactúa con el servicio de soporte en sitio descritos en el presente documento:

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 7

 FLUJOGRAMA GESTIÓN DE INCIDENTES

USUARIO MESA DE SERVICIOS SOPORTE EN SITIO SOPORTE NIVEL III - PROVEEDOR

1. Solicitar
atención vía
telefónica

2. Solicitar Registrar
Inicio atención vía incidente en la
correo electrónico herramienta

3. Solicitar Categorizar y
atención vía priorizar el
Intranet incidente Generar
Solicitar soporte tiquete de
25. Reabrir incidencia
nivel III -
incidente nivel III-
proveedor
Realizar proveedor
diagnostico SI
inicial del
incidente
Analizar
información
Consultar la del incidente
base de datos Ubicar al
de conocimiento usuario en su
puesto de
trabajo
Asignar ticket a Investigar y
Documentar soporte en sitio Diagnosticar
diagnostico en la
herramienta Investigar y
Diagnosticar
NO Iniciar
SI Existe NO El incidente le
procedimiento
proveedor concierne a
Analista puede Se requiere Gestión de
NO de soporte? nivel III?
proveer la soporte en Documentar Problemas
solución? sitio? diagnostico en
la herramienta SI
SI NO Informar
diagnostico a
NO Solucionador
NO
Se debe Soporte en sitio nivel II
Asignar tiquete de
Ejecutar recategorizar puede proveer
incidencia a nivel incidente? solución?
solución
II
NO SI SI Iniciar
La solución
procedimiento SI
Incidente requiere un
1 Gestión de
resuelto? cambio?
Recategorizar Cambios
SI incidencia NO
NO Solución
requiere cambio Notificar a la
de parte? mesa de Ejecutar
Realizar servicios y a solución
pruebas con SI
usuario
usuario

Notificar a
NO Mesa de
Equipo tiene Gestionar
garantía? Garantía Servicios
Pruebas
satisfactorias?

SI Solicitar cambio
Suministrar
de parte a
parte
Ejecutar proveedor
Solución ó
Reemplazar
equipo por
contingencia

NO
Incidente
resuelto?
SI

Realizar
pruebas con
usuario

NO
Pruebas
satisfactorias
?

SI
NO
Notificar Reportar
Usuario
usuario y cambios en la
conforme con
solicitud de CMDB
la solución?
encuesta
SI

Responder SI
Encuesta FIN
encuesta de
satisfacción recibida?
NO

3. DESCRIPCIÓN

El soporte de segundo nivel, es el soporte presencial prestado por los analistas de Soporte en Sitio
(field support) donde están ubicados los usuarios. En principio, este soporte debe incluir únicamente los
servicios que le son asignados luego de haber sido recibidos y registrados por la Mesa de servicio. El
grupo de Mesa de Servicio puede asignar servicios a los Soportes en Sitio por una de las siguientes
causas:

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 8

● El tipo de servicio requiere obligatoriamente asistencia en sitio
● Se intentó resolver la solicitud del usuario en la mesa de servicio, pero no se tuvo éxito o el
tiempo de duración de la llamada pasó del tiempo máximo establecido.
● El usuario solicita expresamente que su problema sea atendido en sitio
● El usuario es Nivel I.

El soporte de 2do nivel o Soporte en Sitio está orientado a la resolución de problemas de hardware y
software que no es posible resolver por la mesa de servicio con las herramientas con que cuenta la UT
Sena Digital y el mismo SENA.

3.1. Objetivo general del Servicio

Mantener la continuidad y operatividad de los equipos de ofimática (desktop, laptop,

Workstation, cliente liviano, impresora y escáner) controlados por el SENA, mediante la
atención ágil y oportuna de incidentes y solicitudes reportados por los usuarios a través de la
Mesa de Servicios.

3.2. Objetivos específicos del Servicio

 Recibir y atender las solicitudes de servicio de los usuarios que les asigne la MDS
(Mesa de Servicio), de acuerdo a la prioridad (urgencia e impacto), registrada en cada
servicio.
 Restaurar el servicio afectado en el menor tiempo posible, según los ANS establecidos.
 Documentar, clasificar y registrar los detalles de la atención de los servicio en una
herramienta tecnológica suministrada por Indra.
 Revisar el diagnostico preliminar enviado por la MDS, con el histórico de los casos
reportados anteriormente por el usuario con su solución y definir la estrategia de
atención de la misma, considerando los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
establecidos.
 Resolver en la primera visita las solicitudes de servicio que correspondan a atención
de soporte en sitio
 Realizar los escalamientos requeridos a Nivel II –proveedor-.
 Confirmar con el Usuario Final que su solicitud, haya sido resuelta a satisfacción, así
como la calidad del servicio prestado.
 Documentar permanentemente la herramienta de gestión, aplicando los estados
correspondientes hasta la solución definitiva de la solicitud.
 Aplicar estrictamente los procedimientos de servicio entregados y los que no existan
se deben elaborar para que los compañeros no incurran en errores de interpretación.
 Mantener actualizada la base de datos de conocimientos.
 Reportar cualquier novedad que impida realizar el nolrmal desarrollo de sus
actividades que afecten el cumplimiento de los ANS.
 Mejorar la satisfacción del cliente según los niveles acordados.

3.3. Políticas del servicio

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 9

 • Los incidentes que no se logren solucionar dentro del ANS, generarán el reemplazo
del equipo de manera temporal.
• Gestor de servicios notificará al SENA sobre cualquier inconveniente de tipo técnico o
logístico que afecte la prestación adecuada de los servicios y anticiparse a la solución
de problemas potenciales.
• Toda atención a usuario SENA se realizará por medio de un ticket en la herramienta
de atención asignado a soporte nivel II o soporte en Sitio.
• En la reunión de seguimiento mensual se notificará al SENA el estado de las garantías
de equipos como un punto fijo de la agenda.
• El servicio debe estar alineado a las mejores prácticas de ITIL Versión 3.
• El escalamiento a niveles superiores de solución o atención será realizado únicamente
a través de la herramienta de gestión suministrada, a través de la reasignación del
tiquete, Computer Shop no es responsable del ticket a partir de la reasignación en la
herramienta de gestión.
• Toda atención de ticket debe contemplar prueba de usuario.
• Por ningún motivo se instalará Software que no ha sido solicitado por medio de un
requerimiento a la MDS.
• Todo Software a instalar debe ser entregado con acta al gestor del servicio.

3.4. Esquema general del proceso

3.5. Descripción del proceso

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 10

El Soporte en Sitio se dispara por un ticket de incidencia o de solicitud aprobada, el field support recibe
el ticket a través del sistema de gestión, realiza completa lectura del caso y consulta la base de datos
de conocimiento antes de ubicar al usuario para preparar la atención del servicio y sigue con las
siguientes actividades:

UBICAR AL USUARIO EN SU PUESTO DE TRABAJO: El analista de soporte en sitio, revisa la

información de ubicación registrada en el ticket de la incidencia o de solicitud aprobada, para ubicar al
usuario en su puesto de trabajo y solucionar de manera presencial la falla reportada por éste. El
analista debe portar su carnet de identificación en lugar visible y usar el chaleco y morral de
Identificación.

INVESTIGAR Y DIAGNOSTICAR: El analista de soporte en sitio investiga la incidencia reportada por el

usuario, buscando principalmente reestablecer la operatividad del servicio a través de las siguientes
acciones:

 Validar que el usuario está ejecutando bien el procedimiento (para los casos que aplique).
 Analizar el orden cronológico de los eventos que desencadenaron la falla.
 Identificar cualquier acción o cambio que pudiese haber originado la incidencia (cambios
recientes, acciones del usuario).
 Consultar información de problemas abiertos en la herramienta de gestión para determinar si la
incidencia está asociada a un problema que ya esté siendo analizado.

DOCUMENTAR DIAGNOSTICO EN LA HERRAMIENTA: El analista de la mesa de servicio Soporte

en sitio debe documentar claramente en el ticket de la incidencia todas aquellas actividades realizadas
para determinar el diagnóstico. Se deben incluir todos los soportes de las pruebas aplicadas para la
determinación del diagnóstico, así como evidencias de fallas identificadas en componentes.

Valida si se debe recategorizar el incidente de lo contrario valida si soporte en sitio puede proveer la
solución, en caso afirmativo valida si la solución requiere cambio de parte o reemplazo de equipo por
contingencia continuando con las siguientes actividades:.

RECATEGORIZAR INCIDENCIA: Es posible que después de realizar el diagnóstico de la incidencia se

identifique que la categorización asignada inicialmente es diferente o no coincide con la identificada
posterior al diagnóstico, en este caso el analista de soporte en sitio debe recategorizar la incidencia
para que el gestor de incidentes pueda generar informes veraces y analizar cuáles son las
tipificaciones más frecuentes, para tomar acciones de gestión.

El técnico de soporte valida si puede dar solución o debe escalar el incidente a nivel III proveedor.

ESCALAR A NIVEL III PROVEEDOR: Si el técnico de nivel II no puede dar solución escalará el
incidente a nivel III proveedor para que entregue la solución.

Si el técnico puede proveer la solución debe validar en su diagnóstico si la falla es generada por daño
en el hardware que amerite el cambio de parte, de ser así realizará el procedimiento de gestión de
repuestos.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 11

SOLICITAR CAMBIO DE PARTE A PROVEEDOR O EQUIPO DE CONTINGENCIA: cuando el
diagnóstico de la incidencia presentada corresponda a falla de hardware del equipo terminal del
usuario, se realizará la validación que el equipo este registrado en inventario de la sede y que no
supere los cinco años de servicio, posteriormente se confirmara la garantía del dispositivo, caso en el
cual se escalara al grupo de garantías para el trámite correspondiente con el fabricante. En caso que el
equipo no este cubierto por la garantía del fabricante, se validara solicitud de cambio de parte o
repuesto, caso en el cual se dará tramite a la colocación de continuidad operativa.

SUMINISTRAR PARTE O EQUIPO DE REEMPLAZO: El nivel III o proveedor realiza la gestión

necesaria para entregar la parte a primer nivel de la mesa de servicios. En caso que el equipo deba ser
reemplazado de manera temporal, el field support gestionará el equipo de contingencia para
reemplazar el PC de manera temporal mientras se soluciona la falla.

Los equipos de contingencia solo están destinados a cubrir equipos que se reporten para el trámite de
repuesto, no se considera la continuidad a equipos que se encuentren en garantía o que se reporten
por siniestro.

EJECUTAR SOLUCIÓN: Una vez el diagnóstico de la falla es claro para el analista de la mesa de
servicios Soporte en sitio, se ejecutan las actividades identificadas para solucionar la incidencia. La
solución suministrada debe ser documentada explícitamente con el detalle suficiente que permita a
cualquier persona entender de manera global el procedimiento aplicado.

ENTREGAR EQUIPO DE CONTINGENCIA: Cuando se prevea que dar solución al incidente va a

superar las 24 horas, se entregará equipo de contingencia al usuario, siguiendo el procedimiento de
contingencias y el procedimiento de suspendidos. El equipo de contingencia debe ser entregado con
acta. Al ser reparado el equipo del usuario, se le instalará y se le retirará el equipo en contingencia con
el acta correspondiente.

Con la firma del acta de entrega del equipo en contingencia el usuario se hace responsable del equipo.

REALIZAR PRUEBAS CON USUARIO: Cuando la solución ha sido implantada por el analista de la
mesa de servicio Soporte en sitio, se deben ejecutar las pruebas respectivas con el usuario
asegurando que para éste sea totalmente evidente la solución y procurando que la primera prueba sea
guiada por el analista de primer nivel y la segunda sea ejecutada por el usuario de manera autónoma e
independiente.

CAMBIAR ESTADO DE INCIDENTE A “CERRADO” Y DOCUMENTAR: Una vez las pruebas tienen
resultado satisfactorio y son aceptadas por el usuario, el analista de mesa de servicios Soporte en sitio
cambia el estado del ticket.

Este cambio de estado permite al gestor de incidentes analizar los tiempos de solución, para revisar el
desempeño de los analistas de la mesa de servicios y ajustar indicadores en caso de ser necesario.

El analista de la mesa de servicios debe informar al usuario al momento de dar la solución al incidente,
que su ticket de servicio ha sido solucionado de manera satisfactoria y por tanto será cerrado.

REPORTAR CAMBIOS EN LA CMDB: Si la solución implementada modifica la CDMB el cambio debe

reportarse al responsable.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 12

3.6. Beneficios

 Mejorar los niveles de productividad de los funcionarios SENA.

 Optimización de los Recursos de TI.
 Reducción en el tiempo de atención de incidentes gracias a la base de datos de
conocimiento.
 Anticiparse a la generación de fallas con el soporte proactivo.
 Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
 Mayor monitorización y control del servicio.
 Mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.
 Fomentar en la organización el uso de los servicios de TI.
 Mejorar la calidad y velocidad de respuesta al usuario.
 Mejorar el trabajo en equipo y la comunicación entre los miembros de soporte.
 Aumentar la eficacia y eficiencia en el uso de los recursos de soporte.
 Proporcionar información significativa para apoyar la toma de decisiones.
 Proporcionar un soporte de alta calidad crítico para conseguir los objetivos
empresariales.

3.7. Estructura y organización

3.7.1. Estructura
Director de
Gobierno y
Empresas
Omar Niño

Gestión de Calidad
Área de apoyo
Compufácil SAS

Gerente de Servicios

Alexandra Perez

Gerente del Servicio

Analista de Analista de
Repuestos y Wilfredy Rubio
Garantías
Contingencias

Líder de Soporte 1 Líder de Soporte 2 Líder de Soporte 3 Líder de Soporte 4 Líder de Soporte 5 Líder de Soporte 6 Líder de Soporte 7

CENTRO ANTIOQUIA CENTRO II NORTE ORIENTE OCCIDENTE SANTANDERES

Analista de Soporte Analista de Soporte Analista de Soporte Analista de Soporte Analista de Soporte Analista de Soporte Analista de Soporte
en Sitio en Sitio en Sitio en Sitio en Sitio en Sitio en Sitio

3.8. Roles y responsabilidades

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 13

 Rol Responsabilidades
Usuario SENA • Identificar incidencia.
• Solicitar atención y solución de incidencia o solicitud a la Mesa de
Servicios.
• Atender las solicitudes de información que permitan el diagnóstico de
la incidencia en la Mesa de Servicios.
• Realizar pruebas solicitadas por la Mesa de Servicios.
• Responder encuesta de satisfacción del proceso de gestión de
incidentes.

Analista Nivel I • Registrar los incidentes o solicitudes en la herramienta de gestión de

la Mesa de Servicios e informar al usuario el número de ticket con el
(Atención remota) cual será gestionado.
• Realizar diagnóstico inicial de la incidencia y documentarlo en la
INDRA: herramienta de gestión de incidentes de la Mesa de Servicios.
• Realizar escalamiento funcional a Niveles superiores.
• Realizar escalamiento jerárquico (coordinador de mesa de servicios,
gestor de incidentes) de aquellas incidencias o solicitudes que no
tienen documentada la gestión o avance de niveles superiores de
soporte.
• Informar al usuario (por demanda) del estado de la incidencia y la
gestión realizada.
• Contactar al usuario lo más pronto posible para dirigir las pruebas.
• Informar al usuario que de acuerdo al resultado satisfactorio de las
pruebas el ticket de incidencia será cerrado.
• Documentar el resultado de las pruebas con el usuario en el historial
del ticket de incidencia.
• Devolver a niveles superiores aquellas incidencias con pruebas
fallidas, mediante el cambio de estado del ticket.
• Reportar a la coordinación de la Mesa de Servicios las incidencias con
soluciones temporales que restablecieron el servicio sin haber
determinado la causa raíz del problema.
• Consultar la base del conocimiento para evitar reprocesos y agilizar
los diagnósticos y soluciones ya identificados con anterioridad por la
Mesa de Servicios.
• Transferir a nivel I Soporte en sitio, aquellas incidencias que no tienen
diagnóstico de primer nivel remoto o que si bien, sí tienen diagnóstico
pero la solución se requiere ejecutar en sitio.
• Transferir a nivel I Soporte en sitio, los incidentes cuyo tiempo de
atención remoto supera los tiempos de atención y solución
establecidos, con el fin de dar claridad a la incidencia.
• Cerrar tickets de incidencia documentando la autorización verbal del
usuario para hacerlo.

Analista Nivel II • Ubicar al usuario en su puesto de trabajo para diagnosticar y/o

solucionar la incidencia o solicitud reportada y aprobada.
(Soporte en sitio): • Realizar investigación y diagnóstico de la incidencia, documentando
en la herramienta de gestión de incidentes de la mesa de servicios.
• Realizar pruebas con usuario.
• Informar al usuario que de acuerdo al resultado satisfactorio de las
pruebas el ticket de incidencia será cerrado.
• Documentar el resultado de las pruebas con usuario en el historial del
ticket de la incidencia.
• Reportar a la coordinación de la Mesa de Servicios las incidencias con
soluciones temporales que restablecieron el servicio sin haber

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 14

 determinado la causa raíz del problema.
• Consultar la base del conocimiento para evitar reprocesos y agilizar
los diagnósticos y soluciones ya identificados con anterioridad por la
Mesa de Servicios.
• Cerrar tickets de incidencia documentando la autorización verbal del
usuario para hacerlo.
• Gestionar las partes a reemplazar junto con el líder de Repuestos y
Contingencias.
• Gestionar el equipo de reemplazo contingencia junto con el líder de
Repuestos y Contingencias.
• Escalar los requerimientos al soporte de Nivel III –Proveedor-
• Cumplir los niveles de servicio.
• Implementar los planes de mejoramiento continuo.
• Cumplir con los planes de capacitación.
• Revisar el estado de la garantía del equipo y gestionar la garantía
junto con el Líder de Garantías.
• Utilizar los protocolos establecidos por la coordinación de la Mesa de
Servicio, para la atención a los usuarios del SENA
• Cumplir con los horarios establecidos para las sedes que le sea
asignado.
• Velar por la instalación correcta del Software base establecido por el
SENA, en cada equipo de cómputo del SENA.
• Utilizar la respectiva Herramienta de Gestión para el manejo de las
solicitudes de los colaboradores del SENA, en la que debe registrar
diagnóstico, avance y solución de las solicitudes que tenga a cargo.
• Velar por el cumplimiento de los ANS asociados a Soporte en Sitio.
• Documentar los respectivos diagnósticos de equipos de cómputo para
su respectiva baja.
• Realizar el traslado de equipos de ofimática entre pisos, puestos de
trabajo y edificaciones de una misma sede.
• Programar y priorización de sus visitas, así como la reprogramación de
las mismas si el usuario no está disponible y la notificación a los
usuarios en caso de demoras.
• Es el ejecutor de las actividades cotidianas de Instalaciones,
Movimientos, Adiciones y Cambios (IMACs)
• Asegura con el Analista de MDS la integridad de los requerimientos en
la Herramienta, en especial posible re-clasificación con base en la
solución real aplicada.
• Escala al Líder de zona, cualquier servicio que presente una anomalía
en su proceso.
• Colabora con el Supervisor Nacional de Soporte en Sitio en la
generación de reportes estadísticos relacionados con el servicio.

Líder de Repuestos • Gestionar las partes a reemplazar.

y Contingencias • Gestionar el equipo de reemplazo contingencia.

Líder de Garantías • Revisar el estado de la garantía del equipo y gestionar la

garantía.
Líder de Zona • Apoyar y controlar la gestión del personal de soporte en sitio.
• velar por el cumplimiento de los niveles de servicio.
• Reportar y controlar las necesidades de capacitación y otros
requerimientos del personal,
• Coordinar y programar los desplazamientos de los recursos,
cumplimiento de horarios, programación de tareas.
• Entrega de informes y planes de contingencia en caso de

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 15

 presentarse ausentismos, incapacidades o bajo índice de
cumplimiento de los SLA.
• Asegurar que se realicen los protocolos establecidos para la atención
de casos.
• Hacer el seguimiento y cumplimiento de los horarios de los soportes
en sitio.
• Apoyar y controlar la gestión del personal de soporte en sitio.
• Notificar novedades del personal en los tiempos establecidos y
definir el esquema para atender los ANS en las sedes donde se
presenten.
• Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio.
• Reportar las necesidades de capacitación y otros
requerimientos del personal.
• Generar, garantizar y actualizar las listas de chequeo,
procedimientos y software para el soporte de primer nivel.
• Definir e implementar acciones de mejoramiento en los
procesos de soporte previamente aprobados por el SENA.
• Organización de la logística de traslados del personal, para el
cumplimiento del alcance contratado.
• Verificar el uso de la dotación entregada a los Soportes en
Sitio.
• Evaluar el comportamiento y prestación del servicio del
soporte, mediante evaluaciones y seguimiento diario de los servicios
asignados a Sopor en Sitio, por la Mesa de Servicio.
• Apoyar los soportes en sitio con resolución de situaciones
fuera del servicio normal.
• Identificar posibles fallas en el servicio diario que puedan
afectar el desempeño normal de cada colaborador.
• Realizar la gestión de las respectivas contingencias que surjan
de la atención del Soporte en Sitio.
• Garantizar la atención a usuarios VIP que haya establecido el
SENA.

Gerente de  Responsable por el seguimiento del servicio y la entrega de

Servicio informes.
• Asegurar los recursos humanos y técnicos del proyecto de
acuerdo con la capacidad del servicio.
• Apoyar y controlar la gestión del personal.
• Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio.
• Reportar las necesidades de capacitación.
• Identificación e implementación de planes de mejora.

3.9. Alcance de los servicios y cubrimiento

Gestión de servicios Soporte en Sitio

Descripción: Procedimiento para la gestión de los servicios Soporte en Sitio
Aplica a: Línea Mesa de Servicio / Soporte en Sitio
Tema Responsable Acción

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 16

Asignación de Analista de Mesa de
 La Mesa de Servicio es el único punto de contacto
servicios Servicio
que puede recibir las solicitudes de los usuarios.
Cuando la mesa de servicio recibe la solicitud, define
si la puede resolver o la debe escalar esto lo hace a
través del proceso de Gestión de servicios Mesa de
Servicio. Cuando hace el escalamiento al soporte en
sitio deberá sustentar el escalamiento a través de las
notas generadas en Herramienta de gestión.
Revisión de Soporte en Sitio
 Revisar en la herramienta de gestión de servicios, las
servicios asignados
solicitudes que le han sido asignados, esta revisión
debe ser constante con el fin de cumplir los ANS.
Identificación del Soporte en Sitio
 Identificar al usuario que reportó el servicio y el sitio
usuario y de la
donde se debe solucionar la solicitud, y según la
prioridad
prioridad.
Visita al usuario Soporte en Sitio
 Al llegar al sitio, presentarse (indicar su nombre),
saludar cordialmente y manifestar como
representante de la mesa de servicio
 Si al llegar al sitio, por primera vez o en la fecha y
hora acordada el usuario no se encuentra, a través
de la herramienta de gestión de servicios se debe
enviar un mensaje de notificación, por definir se
sugiere:
“Mesa de Servicio estuvo visitándolo en su sitio de
trabajo para atender la solicitud No. XXXX el día XXX
a las XXX y no fue posible ubicarlo, estaremos
realizando nuevamente esta visita en el transcurso
del día”.
 Si al realizar nuevamente la visita el usuario no es
encontrado se debe enviar el siguiente mensaje:
“Mesa de Servicio estuvo visitándolo por segunda
vez el día XXXX a las XXXX y no fue posible
ubicarlo, le solicitamos contactar a la mesa de
servicios para programar una nueva visita.
 Después de la segunda visita el servicio se debe
concluir y esperar que el usuario vuelva a contactar a
la Mesa de Servicio para abrir un nuevo caso.
Atención del Soporte en Sitio
 Preguntar al usuario si tiene disponibilidad para que
Servicio
le solucionen el problema, En caso que el soporte
tenga que desplazarse a una sede alterna, se
coordinará la vista con el usuario.
 Si el usuario tiene disponibilidad, iniciar el servicio
confirmando el daño reportado con el servicio
asignado.
 Si el usuario no tiene disponibilidad inmediata se
acuerda una hora y una fecha para dar solución e
inmediatamente se documenta lo pactado con el

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 17

 usuario en la herramienta de gestión.
 Se procede con la solución de la solicitud.
 Si se solucionó el requerimiento a satisfacción, se le
explica al usuario muy brevemente cual fue la
solución y se concluye la visita agradeciendo al
usuario por su tiempo y despidiéndose formalmente,
recordándole el nombre de quien lo atendió.
Escalamiento a Soporte en Sitio
 Si en el desarrollo del servicio, se determina que la
terceros
responsabilidad le compete totalmente a otro grupo
de soporte, debe comunicarse inmediatamente con él
equipo correspondiente para informarle el
escalamiento del servicio y/o realizar en conjunto la
solución del mismo hasta lograr la solución y
satisfacción del usuario.
 Si requiere algún repuesto o garantía de equipo,
igualmente se le informa al usuario indicando el
trámite para solucionar su inconveniente (Se realiza
el procedimiento establecido para Repuestos o
Garantías) e inmediatamente documenta el suceso
en la herramienta de gestión.
 Si el servicio involucra parcialmente con otras áreas,
se trabaja en unión con ellas para dar solución final
dentro del alcance del servicio.
Documentación en Soporte en sitio
 Para dar solución al servicio se concluye realizando
la herramienta de
la documentación detallada (documentando cual fue
Gestión
la solución precisa, exacta por si se requiere en un
futuro) en la herramienta de gestión de servicios,
usando el siguiente Script Resolución y Notas de
todos los servicios:
“Mesa de Servicio - Soporte Sitio realizó las
siguientes acciones:
-. XXXXXXX
-. XXXXXXX

Soporte Sitio comprobó el buen funcionamiento de

(El Equipo, El aplicativo, La impresora, etc.), la
solución fue satisfactoria. En forma adicional, y para
que la falla no se presente de nuevo recomendamos:
-. XXXXXXX
-. XXXXXXX ”

Ejemplo:

“Mesa de Servicio - Soporte Sitio  realizó las

siguientes acciones:
-. Se verifico fallas continuas, la operatividad del SO
es deficiente

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 18

 -. Se hizo respaldo de la información del funcionario
-. Se reinstalo Sistema Operativo,
-. Se configuro perfil de usuario
-. Adicionalmente se realiza mantenimiento
Correctivo

Soporte Sitio comprobó buen funcionamiento

después de las acciones realizadas y realiza las
siguientes recomendaciones:
-. El usuario manifiesta estar satisfecho con la
solución.
-. Se identifica que el funcionario maneja gran
cantidad de información, se recomienda mayor
capacidad de almacenamiento.
-. Adicionalmente se recomienda capacitación en MS
Office”
Resuelto el servicio Soporte en Sitio
 En este punto el Soporte en Sitio debe definir el
estado de la solución, bien sea Resuelto para las
soluciones definitivas, donde no se requiera ninguna
otra intervención al servicio.


3.9.1. Servicios Soportados

En los siguientes cuadros se registran todos los elementos objeto del soporte en sitio, según lo
establecido en el contrato con INDRA Colombia.

Para cada uno de los elementos se especifica el nivel de responsabilidad y las acciones o
procedimientos que le aplican consecuentemente o condiciones especiales que pudieran tenerse como
restricciones o excepciones por ubicación.

Los niveles de responsabilidad son:

● Total: Instalación, configuración, reparación, control de inventarios.

● Manos remotas: Aplica para los elementos sobre los cuales se recibirán servicios, para apoyar
a un grupo de soporte diferente.
● Ninguna: No se debe realizar ningún soporte.

HARDWARE SOPORTADO
Elementos Responsabilidad Acciones/Procedimientos / Condiciones

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 19

Equipos de cómputo (CPU, monitor,
teclado, ratón, equipo portátil y Total Procedimientos de MDS
Workstation)

Procedimientos de MDS / Sin Suministro de

Impresoras Total consumibles.

Escáner Total Procedimientos de MDS

Clientes Livianos Total Procedimientos de MDS

Teléfonos IP y Móvil Manos Remotas Procedimientos Telefonía

Energía Eléctrica (Regulada) Manos Remotas Procedimientos Energía

LAN, WLAN y Cableado

Estructurado Manos Remotas Procedimientos Conectividad

Videoconferencia Manos Remotas Procedimientos Videoconferencia

SOFTWARE BASE SOPORTADO

Elementos Responsabilidad Acciones / Procedimientos / Condiciones

Microsoft Office Total Procedimientos de MDS

Winzip Total Procedimientos de MDS

Acrobat Reader Total Procedimientos de MDS

Mcafee AV Total Procedimientos de MDS

Microsoft Outlook Total Procedimientos de MDS

SISTEMAS OPERATIVOS (CLIENTE) SOPORTADOS

Elemento Responsabilidad Acciones / Procedimientos / Condiciones

Windows 8 Total Toda máquina nueva vendrá con este sistema

operativo se deberá mantener instalado siempre y
cuando no interfiera con la instalación y
funcionamiento de otro software.

Windows 7 Total Es el sistema operativo más común en la actualidad.

Windows XP Total Todavía existen maquinas con estos sistemas, la

política del cliente es que cuando se dañen este tipo
de máquinas físicamente se repondrán por nuevas
con un sistema operativo actualizado junto con el
equipo, si el software que corre en la maquina sólo
funciona con este sistema se deberá mantener
igual. Sujeto al licenciamiento por máquina.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 20

3.9.2. Horario de Atención

El soporte en sitio se prestará en los siguientes horarios de acuerdo con el horario de la sede:

Código
Nombre de la sede Horario Lunes a Viernes Horario Sabados Horario Domingos
del sitio

1 Dirección General 6:00:00 a. m. 8:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

2 Regional Antioquia 7:30:00 a. m. 5:30:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
3 Sede Escuela Gastronómica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
4
Nodo Medellín 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de los Recursos
5 Naturales Renovables - la
Salada 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
6 Sede Fredonia 7:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Complejo Tecnológico,
7 Turístico y Agroindustrial
del Occidente Antioqueño 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro del Diseño y
8 Manufactura de Cuero -
Complejo Sur 6:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 17:000 6:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
Centro para el Desarrollo
del Hábitat y la
9
Construcción - Complejo
Pedregal 6:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 4:00:00 p. m.
Complejo Tecnológico para
10
la Gestión Agroempresarial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
11 Sede Santa Rosa de Osos 7:30:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Complejo Tecnológico
12
Minero Agroempresarial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
13 Sede Cisneros 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de la Innovación, la
14
Agroindustria y el Turismo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
15 Sede Sonsón 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Nodo
16 Rionegro (Escuela
Gastronómica) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
17 Sede Zona Franca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
18
Nodo Urabá 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.
19 Regional Atlántico 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro para el Desarrollo
20 Agroecológico y
Agroindustrial 7:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Nacional Colombo 12:00:00 a.
21
Alemán m. 12:00:00 a. m. 6:30:00 a. m. 4:00:00 p. m. N/A N/A
22 Regional Distrito Capital 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 21

 Centro de Tecnologías para
23
la Construcción y la Madera 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
Centro de electricidad,
electrónica y
24
Telecomunicaciones - 12:00:00 a. 12:00:00 a. 12:00:00 a.
Complejo Sur m. 12:00:00 a. m. m. 12:00:00 a. m. m. 12:00:00 a. m.
Centro de Gestión
25 Industrial - Complejo
Paloquemao 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
26 Sede Prial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
Sede Álamos - Plantas
27
Agroindustriales 7:00:00 a. m. 5:30:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Formación de
28
Talento Humano En Salud 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
29 Sede Sena Salud 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Gestión
30
Administrativa 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
31 Sede - Onassis 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
32 Sede - Fontibón 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A
33 Sede - Usme 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
34 Sede - Meissen 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
35 Megasede Cazuca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
36 Escuela de Instructores 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Gestión y
37 Fortalecimiento Socio
Empresarial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
Sede Calle 39 Con 14
38 (Servicio Médico
Asistencial) 7:00:00 a. m. 5:30:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
39 Sede Servicios Financieros 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
40 Sede - Grupo Publicaciones 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
41
Nodo Bogotá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Gestión de
Mercados, Logística y
42
Tecnologías de la 12:00:00 a.
Información m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
43 Sede Casa del Marqués 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
44 Regional Bolívar 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
45 Sede San Jacinto 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Internacional
46
Náutico, Fluvial y Portuario 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro para la Industria
47
Petroquímica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
48 Sede San Pablo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
49 Sede Mompós 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
50 Megasede el Pomar 7:30:00 a. m. 5:30:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
51 Sede Chiquinquirá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede Duitama - Ciudadela
52
Industrial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
53 Regional Boyacá 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 22

 Centro de Desarrollo
54 Agropecuario y
Agroindustrial 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
55 Centro Minero 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Gestión
Administrativa y
56
Fortalecimiento
Empresarial 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
57 Sede Moniquirá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Servicio Público Empleo
58
Tunja 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
59 Regional Caldas 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
60 Spe Manizales 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
61 Sede Puerto Boyacá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Pecuario y
62
Agroempresarial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
63 Regional Caquetá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A
Sede San Vicente del
64
Cagúan 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
65 Regional Cauca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
66 Centro Agropecuario 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Sede - Santander de
67
Quilichao 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Comercio y
68
Servicios 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A
69 Sede Guapi 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
70 Regional Cesar 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
71 Sede Jagua de Ibirico 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede Centro de Desarrollo
72
Vecinal-CDV 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Biotecnológico del
73
Caribe 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
74 Centro Agroempresarial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
75 Regional Córdoba 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
76 Sede - Lorica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agropecuario y de
77
Biotecnología el Porvenir 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
78 Regional Cundinamarca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Desarrollo
79 Agroindustrial y
Empresarial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
80 Sede - Pacho 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
81 Sede - Puerto Salgar 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
82 Sede - San Juan de Rio Seco 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agroecológico y
83
Empresarial 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A
84 Sede- Choachí 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de la Tecnología del
85 Diseño y la Productividad 12:00:00 a.
Empresarial m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
86 Sede Ituc 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 23

 Centro de Biotecnología
87
Agropecuaria 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. N/A N/A
Centro Industrial y
89 Desarrollo Empresarial de
Soacha 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Desarrollo
90
Agroempresarial 2:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A
91 Sede - Ubaté 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
92 Sede - Cajicá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
93 Sede - la Calera 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
94 Sede Zipaquirá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
95 Sede Tocancipa 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
96 Regional Chocó 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
97 Sede Condoto 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
98 Sede Barrio Jardín 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
99 Regional Huila 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
100 Sede Industrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Formación
101
Agroindustrial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agroempresarial y
102 Desarrollo Pecuario del
Huila 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. N/A N/A
Centro de Desarrollo
103 Agroempresarial y Turístico
del Huila 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Gestión y
104 Desarrollo Sostenible
Surcolombiano 7:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. N/A N/A
Tecnoparque Agroecológico
105
yamboró. 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m.
106 Regional Guajira 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
107 Sede Industrial 7:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Sede Multisectorial Maicao
108
(del Centro Industrial) 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
109 Sede la Mina - Cerrejón 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Multisectorial de
Fonseca (del Centro
110
Agroempresarial y
Acuícola) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
111 Regional Magdalena 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
112 Sede IPC 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
113 Sede Fundación 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Acuícola y
114
Agroindustrial de Gaira 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
115 Regional Meta 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A
116 Sede Granada 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agroindustrial del
117
Meta 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
118 Sede Los Naranjos 7:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
119 Regional Nariño 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 24

120 Spe Pasto 7:00:00 a. m. 8:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Sur Colombiano de
121
Logística Internacional 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
122 Sede Madrigal 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A
123 Sede el Bagre 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
124 Sede Muelle 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
125 Sede Grupo Pamplona 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
126 Sede Grupo Ocaña 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Regional Norte de
127
Santander 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
128 Sede Pamplona 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede Centro de
129
Confecciones y Madera 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
130 Sede Centro de Calzado 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Comercio y 12:00:00 a.
131
Turismo m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
132 Regional Quindío 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A
133 Regional Risaralda 7:30:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
134 Sede Centro de Pereira 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
135
Nodo Pereira 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Diseño E
136 Innovación Tecnológica
Industrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
137 Regional Santander 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
138 Tecnoacademia Manizales 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Atención Sector
139
Agropecuario 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede Aguascalientes 12:00:00 a.
140
7:00:00 a. m. 6:30:00 p. m. m. 4:30:00 p. m. N/A N/A
Centro Industrial de 12:00:00 a.
141
Mantenimiento Integral m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A
Centro Industrial del Diseño
142
y la Manufactura 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Industrial y del
143
Desarrollo Tecnológico 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A
144 Centro Agro turístico 6:30:00 a. m. 10:30:00 p. m. 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A
145 Sede Socorro 6:30:00 a. m. 10:30:00 p. m. 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A
Centro Agroempresarial y
146
Turístico de Los Andes 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
147 Sede Granja Los Andes 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Gestión
148 Agroempresarial del
Oriente 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
149 Regional Sucre 7:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
150 Sede Escuela Gastronómica 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
151 la Ceja 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
152 Sede Corozal 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Industria y la
153 Construcción-Campus de la
Tecnología 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 25

 Regional Tolima 12:00:00 a. 12:00:00 a.
154
m. 12:00:00 a. m. m. 12:00:00 a. m. N/A N/A
155 Sede Escuela Gastronómica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agropecuario la
156
Granja 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Escuela Poscosecha, Frutas
157
y Hortalizas 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
158 Regional Valle 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
159 Spe Cali 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agropecuario de
160
Buga 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. N/A N/A
Centro Náutico Pesquero 12:00:00 a. 12:00:00 a.
161
de Buenaventura 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. m. 12:00:00 a. m. m. 12:00:00 a. m.
162 Centro de la Construcción 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
Centro de Tecnologías
163
Agroindustriales 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Biotecnología
164
Industrial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro latinoamericano de
165
Especies Menores 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
166 Spe Tuluá 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
167 Regional Arauca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
168 Sede Tame 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
169 Sede Saravena 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
170 Regional Casanare 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
171 Regional Putumayo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
172 Sede Mocoa 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
173 Regional San Andrés 8:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
174 Sede Providencia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
175 Regional Amazonas 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
176 Regional Guainía 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
177 Regional Guaviare 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
178 Regional Vaupés 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
179 Regional Vichada 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
180 Sede Bretaña - Ceai 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
181 Megasede Aguablanca 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
Sede Escuela Gastronómica
182 del Centro de Gestión
Tecnológica de Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede Malambo del Centro
183
Nacional Colombo Alemán 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede Tecnologías de la
184
Construcción 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
185
Nodo Neiva 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
186 Sede Ciénaga 7:00:00 a. m. 8:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de la Innovación, la
187 Industria y el Turismo de
Guarne 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
188 Centro Agroindustrial y 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 26

 Pesquero de la Costa
Pacifica
190 SEDE ALAMEDA #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
TECNOACADEMIA
191
BUCARAMANGA #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
192 Sede Bilingüismo 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede Soatá (depende de
193
Málaga) 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
TECNOACADEMIA
194
DOSQUEBRADAS #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro para la
195 Biodiversidad y el Turismo
del Amazonas 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Tecnoparque Colombia
196 Nodo Cazuca -
Tecnoacademia 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro para el Desarrollo
197 Tecnológico de la
Construcción y la Industria 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
198 Finca el Caney 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
199 Sede Sibaté 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
200 Itsmina 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
201 Tecnoparque Montería 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
202 Sede Salud 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
203 Sede Finca Villa Luz 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
204 Tecnoacademia Neiva 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Oficina de Sistemas-
205
Colfondos 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de la Innovación la
206 Tecnología y Los Servicios -
la Gallera 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoacademia Hábitat de
207 la Construcción (Colegio
Loyola) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A
208 Sede la Inmaculada 7:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 4:00:00 p. m.
209 Sena- Inem Caldas 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A
Escuela Gastronómica de
210
Tunja 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
211 Sede San Juan de Dios 6:30:00 a. m. 10:30:00 p. m. 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Comercio y
212
Turismo – Sede Cafetero 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
225
Plaza Caicedo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
101-A
Nodo la Angostura 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
104-A
Nodo yamboró 7:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. N/A N/A
Centro Comercio y Servicios
106-A del Centro Industrial
(Formación) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agroempresarial y
106-B Acuícola (Área
Administrativa) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 27

 Centro Industrial y de
106-C Energías Alternativas (Área
Administrativa) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Logística y
111-A Promoción Ecoturística del
Magdalena 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
111A-I Inem #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
114-A
Nodo Gaira 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Industria y
115-A
Servicios del Meta 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A
Centro Internacional de
119-A
Producción Limpia - Lope 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Formación para
127-A el Desarrollo Rural y
Minero-Cedrum 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
127A-I Los Dominicos #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de la Industria, la
127-B
Empresa y Los Servicios 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
132-A Centro Agroindustrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A
Centro Atención Sector
133-A
Agropecuario 7:30:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Comercio y
133-B
Servicios 7:30:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Servicios
137-A
Empresariales y Turísticos 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
Corporación Educativa
137A-II ASED #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
142-I Instituto la Cumbre #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Instituto Madre del Buen
142-III Consejo #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
143-I Unioriente #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
144-II Centro Agro Turístico #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de la Innovación, la
149-A
Tecnología y Los Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Fundación Tecnológica
14-IV Rural Coredi #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Comercio y 12:00:00 a. 12:00:00 a.
154-A
Servicios m. 12:00:00 a. m. m. 12:00:00 a. m. N/A N/A
Tecnoparque Colombia
156-A
Nodo la Granja 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
156-I Corpoica #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de electricidad y
158-A Automatización Industrial -
Ceai - Complejo Salomia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
Centro de Diseño
158-B Tecnológico Industrial -
Complejo Salomia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Centro Nacional de
Asistencia Técnica A la
158-C
Industria - Astin - Complejo
Salomia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Gestión
158-D Tecnológica de Servicios
-CGTS - Complejo Salomia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 28

 Instituto Técnico Industrial
162-I San Juan Bosco #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
163-I Fundesu #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
163-II Cotecnova #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
165-I Colegio Nazaret #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Gestión y
167-A Desarrollo Agroindustrial
de Arauca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agroindustrial y
170-A Fortalecimiento
Empresarial de Casanare 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m.
Centro Agroforestal y
171-A
Acuícola Arapaima #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Formación
173-A Turística, Gente de Mar y
de Servicios 8:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Ambiental y
176-A Ecoturístico del Nororiente
Amazónico 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Desarrollo
177-A Agroindustrial, Turístico y
Tecnológico del Guaviare 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Institución Educativa
177-I Manuela Beltrán #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agropecuario y de
178-A Servicios Ambientales Jiri-
Jirimo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Producción y
Transformación
179-A
Agroindustrial de la
Orinoquía 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
188-I Ecomar #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Complejo Tecnológico
18-A Agroindustrial, Pecuario y
Turístico 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.
Centro de Tecnologías del
196-A
Transporte 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede del Centro de
196-B Tecnologías para la
Construcción y la Madera 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Comercio y
19-A
Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Educativo Bautista
20-I Bailey #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Industrial y de
21-A
Aviación #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Institución Educativa Simón
21-III Bolívar #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Cooperativa Multiactiva de
Trabajadores y Pensionados
21-VIII del Sena - Cootrasena #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Servicios
22-A
Financieros 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
Centro de Manufactura En
24-A
Textiles y Cuero 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
24A-III Corporación Minuto de #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 29

 Dios
Centro Metalmecánico 12:00:00 a.
24-B
m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.
Centro de Materiales y 12:00:00 a.
24-C
Ensayos m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.
Centro de Diseño y
25-A
Metrología 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
Centro para la Industria de
25-B
la Comunicación Gráfica 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.
25B-I Sede calle 69 (Colsutec) #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Nacional de
25-C Hotelería, Turismo y
Alimentos 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
25C-I Sede Usme Chuniza #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Sede alterna del Centro de
25-I Gestión Industrial #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
27-A Sede Almacén Álamos 7:00:00 a. m. 5:30:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
2-A Centro de Comercio 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
Centro de Servicios de
2-B
Salud 7:30:00 a. m. 9:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A
Religiosas de María
2B-I Inmaculada Vicenta María #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Servicios y
2-C
Gestión Empresarial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
2C-I Girardot #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Agroempresarial y
44-A
Minero 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Comercio y
44-B
Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
44B-III Instituto Técnico Moderno #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Industrial de
53-A Mantenimiento y
Manufactura 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
53A-I   #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
53-B SPE Sogamoso 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
54-A Sede Planta Agroindustrial 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
56-I Itedris #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
56-II Corpoune #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro para la Formación
59-A
Cafetera 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Automatización
59-B
Industrial 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Procesos
59-C
Industriales 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Comercio y
59-D
Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Tecnoparque Colombia
59-E
Nodo Manizales 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
5-I Indecap #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
62-I Universidad de Caldas #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro Tecnológico de la
63-A
Amazonía 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A
66-A Centro de Teleinformática y 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 30

 Producción Industrial
Institución Educativa Liceo
Alejandro de Humboldt
Sede Yanaconas Sede
Sendero - Sede piso g bajo-
66A-III Sede Pueblillo #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
66-I Colegio Inem #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
68-I San Francisco #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Operación y
70-A
Mantenimiento Minero 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Tecnoparque Colombia
70-B
Nodo Valledupar 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Comercio,
75-A Industria y Turismo de
Córdoba 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
75A-I Formar #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
7-I Sede alterna #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
83-I La presentación #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
85-I Inmueble arrendado 2 #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Formación en
8-A Diseño, Confección y Moda
- Complejo Sur 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 2:00:00 p. m.
Centro Tecnológico del
8-B
Mobiliario - Complejo Sur 7:30:00 a. m. 5:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
90-I Sede Alterna Chía #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Centro de Recursos
96-A Naturales, Industria y
Biodiversidad 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Tecnoparque Colombia
96-B
Nodo Quibdó 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de la Industria, la
99-A
Empresa y los Servicios 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A
Centro de Tecnología de la
9-A Manufactura Avanzada -
Complejo Pedregal 6:00:00 a. m. 9:30:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.
Centro Tecnológico de
9-B
Gestión Industrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.
Aula
móvil Aula Itinerante Tarapaca #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------
Aula Barco Anaconda
móvil #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

3.9.3. Idioma

El servicio de la Mesa de Servicios Tecnológica deberá ser prestado exclusivamente en el

idioma Español

3.9.4. Cobertura

El servicio será prestado a nivel nacional en las sedes reportadas por el SENA en el listado
entregado para este contrato ANEXO No 12 - Sedes SENA Línea Base de Servicios (20-11-
2014).

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 31

3.10. Recursos Humanos

El servicio de soporte en sitio cuenta con el siguiente talento humano:

 1 Gestor de Servicio equivalente al líder de contrato con asignación parcial al proyecto.

 1 Líder de Repuestos y contingencias
 1 Líder de Garantías
 7 Líderes de Soporte en Sitio equivalente al Líder de Zona
 434 analistas de Soporte en Sitio, según el siguiente listado de Analistas por Sede, en
estas sedes el analista estará en sitio en el horario establecido.

Cantidad de
Código del
Regional Ciudad Nombre de la sede Analistas de
sitio
soporte en Sitio
1 DIRECCION GENERAL BOGOTÁ Dirección General 12
2 ANTIOQUIA MEDELLÍN Regional Antioquia 3
Tecnoparque Colombia Nodo
4 ANTIOQUIA MEDELLÍN
Medellín 1
Centro de los Recursos Naturales
5 ANTIOQUIA CALDAS
Renovables - la Salada 2
Complejo Tecnológico, Turístico y
7 ANTIOQUIA SANTA FE DE ANTIOQUIA Agroindustrial del Occidente
Antioqueño 2
Centro del Diseño y Manufactura de
8 ANTIOQUIA ITAGUI
Cuero - Complejo Sur 3
Centro para el Desarrollo del Hábitat
9 ANTIOQUIA MEDELLÍN y la Construcción - Complejo
Pedregal 3
Complejo Tecnológico para la
10 ANTIOQUIA CAUCASIA
Gestión Agroempresarial 2
11 ANTIOQUIA SANTA ROSA DE OSOS Sede Santa Rosa de Osos 2
Complejo Tecnológico Minero
12 ANTIOQUIA PUERTO BERRIO
Agroempresarial 2
Centro de la Innovación, la
14 ANTIOQUIA RIONEGRO
Agroindustria y el Turismo 2
17 ANTIOQUIA RIONEGRO Sede Zona Franca 1
18 ANTIOQUIA APARTADÓ Tecnoparque Colombia Nodo Urabá 3
19 ATLANTICO BARRANQUILLA Regional Atlántico 2
Centro para el Desarrollo
20 ATLANTICO SABANALARGA
Agroecológico y Agroindustrial 2
21 ATLANTICO BARRANQUILLA Centro Nacional Colombo Alemán 4
22 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Regional Distrito Capital 4
Centro de Tecnologías para la
23 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ
Construcción y la Madera 3
Centro de electricidad, electrónica y
24 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ
Telecomunicaciones - Complejo Sur 4

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 32

 Centro de Gestión Industrial -
25 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ
Complejo Paloquemao 5
26 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede Prial 2
Centro de Formación de Talento
28 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ
Humano En Salud 2
29 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede Sena Salud 1
30 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Gestión Administrativa 6
32 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede - Fontibón 2
Centro de Gestión y Fortalecimiento
37 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ
Socio Empresarial 3
41 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Tecnoparque Colombia Nodo Bogotá 3
Centro de Gestión de Mercados,
42 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Logística y Tecnologías de la
Información 5
44 BOLIVAR CARTAGENA Regional Bolívar 2
45 BOLIVAR SAN JACINTO Sede San Jacinto 1
Centro Internacional Náutico, Fluvial
46 BOLIVAR CARTAGENA
y Portuario 2
Centro para la Industria
47 BOLIVAR CARTAGENA
Petroquímica 3
48 BOLIVAR SAN PABLO Sede San Pablo 1
49 BOLIVAR MOMPOS Sede Mompós 1
51 BOYACA CHIQUINQUIRÁ Sede Chiquinquirá 1
Centro de Desarrollo Agropecuario y
54 BOYACA DUITAMA
Agroindustrial 3
55 BOYACA SOGAMOSO Centro Minero 2
Centro de Gestión Administrativa y
56 BOYACA TUNJA
Fortalecimiento Empresarial 4
59 CALDAS MANIZALES Regional Caldas 2
61 CALDAS PUERTO BOYACA Sede Puerto Boyacá 1
62 CALDAS LA DORADA Centro Pecuario y Agroempresarial 3
63 CAQUETA FLORENCIA Regional Caquetá 3
64 CAQUETA SAN VICENTE DEL CAGÚAN Sede San Vicente del Cagúan 1
65 CAUCA POPAYÁN Regional Cauca 2
66 CAUCA POPAYÁN Centro Agropecuario 2
67 CAUCA SANTANDER DE QUILICHAO Sede - Santander de Quilichao 1
68 CAUCA POPAYÁN Centro de Comercio y Servicios 3
69 CAUCA GUAPI Sede Guapi 1
71 CESAR LA JAGUA DE IBIRICO Sede Jagua de Ibirico 1
73 CESAR VALLEDUPAR Centro Biotecnológico del Caribe 2
74 CESAR AGUACHICA Centro Agroempresarial 3
Centro Agropecuario y de
77 CORDOBA MONTERÍA
Biotecnología el Porvenir 2
78 CUNDINAMARCA BOGOTÁ Regional Cundinamarca 2
Centro de Desarrollo Agroindustrial y
79 CUNDINAMARCA VILLETA
Empresarial 3

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 33

80 CUNDINAMARCA PACHO Sede - Pacho 1
83 CUNDINAMARCA FUSAGASUGÁ Centro Agroecológico y Empresarial 3
84 CUNDINAMARCA CHOACHÍ Sede- Choachí 1
Centro de la Tecnología del Diseño y
85 CUNDINAMARCA GIRARDOT
la Productividad Empresarial 5
Centro de Biotecnología
87 CUNDINAMARCA MOSQUERA
Agropecuaria 3
Centro Industrial y Desarrollo
89 CUNDINAMARCA SOACHA
Empresarial de Soacha 3
Centro de Desarrollo
90 CUNDINAMARCA CHÍA
Agroempresarial 4
94 CUNDINAMARCA ZIPAQUIRA Sede Zipaquirá 1
96 CHOCO QUIBDÓ Regional Chocó 2
100 HUILA NEIVA Sede Industrial 3
101 HUILA CAMPOALEGRE Centro de Formación Agroindustrial 2
Centro Agroempresarial y Desarrollo
102 HUILA GARZÓN
Pecuario del Huila 3
Centro de Desarrollo
103 HUILA LA PLATA
Agroempresarial y Turístico del Huila 3
Centro de Gestión y Desarrollo
104 HUILA PITALITO
Sostenible Surcolombiano 3
Tecnoparque Agroecológico
105 HUILA PITALITO
yamboró. 2
106 GUAJIRA RIOHACHA Regional Guajira 1
107 GUAJIRA RIOHACHA Sede Industrial 2
Centro Multisectorial de Fonseca
110 GUAJIRA FONSECA (del Centro Agroempresarial y
Acuícola) 3
111 MAGDALENA SANTA MARTA Regional Magdalena 3
113 MAGDALENA FUNDACIÓN Sede Fundación 1
Centro Acuícola y Agroindustrial de
114 MAGDALENA GAIRA
Gaira 3
115 META VILLAVICENCIO Regional Meta 3
116 META GRANADA Sede Granada 1
117 META VILLAVICENCIO Centro Agroindustrial del Meta 1
118 META GRANADA Sede Los Naranjos 1
Centro Sur Colombiano de Logística
121 NARIÑO IPIALES
Internacional 3
122 NARIÑO TUMACO Sede Madrigal 2
123 ANTIOQUIA EL BAGRE Sede el Bagre 1
NORTE DE Sede Grupo Ocaña
126 OCAÑA
SANTANDER 1
NORTE DE Sede Pamplona
128 PAMPLONA
SANTANDER 1
NORTE DE Sede Centro de Calzado
130 CÚCUTA
SANTANDER 1
131 QUINDIO ARMENIA Centro de Comercio y Turismo 4
133 RISARALDA PEREIRA Regional Risaralda 1

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 34

135 RISARALDA PEREIRA Tecnoparque Colombia Nodo Pereira 1
Centro de Diseño E Innovación
136 RISARALDA DOS QUEBRADAS
Tecnológica Industrial 4
137 SANTANDER BUCARAMANGA Regional Santander 3
Centro Atención Sector
139 SANTANDER PIEDECUESTA
Agropecuario 2
140 SANTANDER PLAYÓN Sede Aguascalientes 1
Centro Industrial de Mantenimiento
141 SANTANDER GIRÓN
Integral 5
Centro Industrial del Diseño y la
142 SANTANDER FLORIDABLANCA
Manufactura 3
Centro Industrial y del Desarrollo
143 SANTANDER BARRANCABERMEJA
Tecnológico 4
144 SANTANDER SAN GIL Centro Agro turístico 3
145 SANTANDER SOCORRO Sede Socorro 1
Centro Agroempresarial y Turístico
146 SANTANDER MÁLAGA
de Los Andes 3
147 SANTANDER MÁLAGA Sede Granja Los Andes 1
Centro de Gestión Agroempresarial
148 SANTANDER VELEZ
del Oriente 3
151 ANTIOQUIA LA CEJA la Ceja 1
Centro de Industria y la
153 TOLIMA IBAGUÉ Construcción-Campus de la
Tecnología 3
154 TOLIMA IBAGUÉ Regional Tolima 6
156 TOLIMA ESPINAL Centro Agropecuario la Granja 2
158 VALLE CALI Regional Valle 2
160 VALLE BUGA Centro Agropecuario de Buga 3
Centro Náutico Pesquero de
161 VALLE BUENAVENTURA
Buenaventura 3
162 VALLE CALI Centro de la Construcción 3
Centro de Tecnologías
163 VALLE CARTAGO
Agroindustriales 3
164 VALLE PALMIRA Centro de Biotecnología Industrial 2
Centro latinoamericano de Especies
165 VALLE TULUA
Menores 3
167 ARAUCA ARAUCA Regional Arauca 2
169 ARAUCA SARAVENA Sede Saravena 1
170 CASANARE YOPAL Regional Casanare 3
171 PUTUMAYO PUERTO ASIS Regional Putumayo 2
172 PUTUMAYO MOCOA Sede Mocoa 2
173 SAN ANDRES SAN ANDRÉS Regional San Andrés 2
174 SAN ANDRES PROVIDENCIA Sede Providencia 1
175 AMAZONAS LETICIA Regional Amazonas 2
176 GUAINIA PUERTO INÍRIDA Regional Guainía 1
177 GUAVIARE SAN JOSÉ DEL GUAVIARE Regional Guaviare 2
178 VAUPES MITÚ Regional Vaupés 2

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 35

180 VALLE CALI Sede Bretaña - Ceai 3
Centro Agroindustrial y Pesquero de
188 NARIÑO CHIRICANA
la Costa Pacifica 1
190 VALLE CALI SEDE ALAMEDA 1
192 SAN ANDRES SAN ANDRÉS Sede Bilingüismo 1
193 BOYACA SOATA Sede Soatá (depende de Málaga) 1
Centro para la Biodiversidad y el
195 AMAZONAS LETICIA
Turismo del Amazonas 2
Centro para el Desarrollo
197 QUINDIO ARMENIA Tecnológico de la Construcción y la
Industria 3
199 CUNDINAMARCA SIBATE Sede Sibaté 1
200 CHOCO ITSMINA Itsmina 1
202 SANTANDER BUCARAMANGA Sede Salud 1
205 DIRECCION GENERAL BOGOTÁ Oficina de Sistemas-Colfondos 1
Centro de la Innovación la
206 SUCRE LA GALLERA
Tecnología y Los Servicios - la Gallera 1
209 CALDAS MANIZALES Sena- Inem Caldas 1
211 SANTANDER SAN GIL Sede San Juan de Dios 1
Centro Comercio y Servicios del
106-A   RIOHACHA
Centro Industrial (Formación) 2
Centro Internacional de Producción
119-A #N/A PASTO
Limpia - Lope 6
NORTE DE Centro de la Industria, la Empresa y
127-B CÚCUTA
SANTANDER Los Servicios 5
132-A QUINDIO ARMENIA Centro Agroindustrial 3
Centro Atención Sector
133-A RISARALDA PEREIRA
Agropecuario 1
133-B RISARALDA PEREIRA Centro de Comercio y Servicios 3
Centro de Servicios Empresariales y
137-A #N/A BUCARAMANGA
Turísticos 6
Centro de la Innovación, la
149-A SUCRE SINCELEJO
Tecnología y Los Servicios 3
Centro de electricidad y
158-A VALLE CALI Automatización Industrial - Ceai -
Complejo Salomia 3
Centro Nacional de Asistencia
158-C VALLE CALI Técnica A la Industria - Astin -
Complejo Salomia 2
Centro de Gestión Tecnológica de
158-D VALLE CALI
Servicios -CGTS - Complejo Salomia 1
Centro de Producción y
179-A VICHADA PUERTO CARREÑO Transformación Agroindustrial de la
Orinoquía 2
Centro de Tecnologías del
196-A DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ
Transporte 2
Sede del Centro de Tecnologías para
196-B DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ
la Construcción y la Madera 1
19-A ATLANTICO BARRANQUILLA Centro de Comercio y Servicios 3

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 36

 21-A ATLANTICO BARRANQUILLA Centro Industrial y de Aviación 4
22-A DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Servicios Financieros 5
Centro de Manufactura En Textiles y
24-A DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ
Cuero 2
24-B DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro Metalmecánico 3
24-C DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Materiales y Ensayos 2
Centro para la Industria de la
25-B #N/A BOGOTÁ
Comunicación Gráfica 4
Centro Nacional de Hotelería,
25-C #N/A BOGOTÁ
Turismo y Alimentos 3
2-A ANTIOQUIA MEDELLÍN Centro de Comercio 4
2-B ANTIOQUIA MEDELLÍN Centro de Servicios de Salud 2
Centro de Servicios y Gestión
2-C ANTIOQUIA MEDELLÍN
Empresarial 4
44-A BOLIVAR CARTAGENA Centro Agroempresarial y Minero 1
44-B BOLIVAR CARTAGENA Centro de Comercio y Servicios 2
Centro Industrial de Mantenimiento
53-A #N/A SOGAMOSO
y Manufactura 5
59-A CALDAS MANIZALES Centro para la Formación Cafetera 2
59-B CALDAS MANIZALES Centro de Automatización Industrial 3
59-C CALDAS MANIZALES Centro de Procesos Industriales 2
59-D CALDAS MANIZALES Centro de Comercio y Servicios 2
Centro de Teleinformática y
66-A CAUCA POPAYÁN
Producción Industrial 4
Centro de Operación y
70-A #N/A VALLEDUPAR
Mantenimiento Minero 4
Centro de Comercio, Industria y
75-A MONTERÍA
CORDOBA Turismo de Córdoba 3
Centro de Formación en Diseño,
8-A ANTIOQUIA ITAGUI
Confección y Moda - Complejo Sur 2
Centro Tecnológico del Mobiliario -
8-B ANTIOQUIA ITAGUI
Complejo Sur 3
90-I CUNDINAMARCA CHIA Sede Alterna Chía 1
Centro de Recursos Naturales,
96-A #N/A QUIBDÓ
Industria y Biodiversidad 1
Centro de la Industria, la Empresa y
99-A #N/A NEIVA
los Servicios 3
Centro de Tecnología de la
9-A ANTIOQUIA MEDELLÍN Manufactura Avanzada - Complejo
Pedregal 3
Centro Tecnológico de Gestión
9-B ANTIOQUIA MEDELLÍN
Industrial 3
Total       434

Para las demás sedes el servicio se atenderá desde la sede más cercana, el analista de
soporte se desplazará desde la asignación del ticket en la herramienta de gestión. Ver listado
a continuación:

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 37

Código
Regional Ciudad Nombre de la sede Observaciones
del sitio

Sede Escuela Gastronómica Atendido por analistas de la

3 ANTIOQUIA MEDELLÍN
sede código 2
Sede Fredonia Atendido por analistas de la
6 ANTIOQUIA SAN JERONIMO
sede código 5
Sede Cisneros Atendido por analistas de la
13 ANTIOQUIA CISNEROS
sede código 2
Sede Sonsón Atendido por analistas de la
15 ANTIOQUIA SONSON
sede código 14
Tecnoparque Nodo Rionegro
16 ANTIOQUIA RIONEGRO
(Escuela Gastronómica)
DISTRITO Sede Álamos - Plantas Atendido por analistas de la
27 BOGOTÁ
CAPITAL Agroindustriales sede código 22
DISTRITO Sede - Onassis Atendido por analistas de la
31 BOGOTÁ
CAPITAL sede código 37
DISTRITO Sede - Usme
33 BOGOTÁ
CAPITAL
DISTRITO Sede - Meissen Atendido por analistas de la
34 BOGOTÁ
CAPITAL sede código 23
CUNDINAMA Megasede Cazuca Atendido por analistas de la
35 Bogotá Soacha
RCA sede código 196
DISTRITO Escuela de Instructores Atendido por analistas de la
36 BOGOTÁ
CAPITAL sede código 1
DISTRITO Sede Calle 39 Con 14 (Servicio Atendido por analistas de la
38 BOGOTÁ
CAPITAL Médico Asistencial) sede código 1
DISTRITO Sede Servicios Financieros Atendido por analistas de la
39 Bogotá
CAPITAL sede código 22
DIRECCION Sede - Grupo Publicaciones Atendido por analistas de la
40 BOGOTÁ
GENERAL sede código 25
Sede Casa del Marqués Atendido por analistas de la
43 BOLIVAR CARTAGENA
sede código 44
Megasede el Pomar Atendido por analistas de la
50 ANTIOQUIA MEDELLÍN
sede código 2
Sede Duitama - Ciudadela Atendido por analistas de la
52 BOYACA DUITAMA
Industrial sede código 54
Regional Boyacá Atendido por analistas de la
53 BOYACA SOGAMOSO
sede código 53-A
Sede Moniquirá Atendido por analistas de la
57 BOYACA MONIQUIRÁ
sede código 148
Servicio Público Empleo Tunja Atendido por analistas de la
58 BOYACA TUNJA
sede código 56
Spe Manizales Atendido por analistas de la
60 CALDAS MANIZALES
sede código 59
Regional Cesar Atendido por analistas de la
70 CESAR VALLEDUPAR
sede código 70-A
Sede Centro de Desarrollo Atendido por analistas de la
72 CESAR VALLEDUPAR
Vecinal-CDV sede código 70-A
75 CORDOBA MONTERÍA Regional Córdoba Atendido por analistas de la

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 38

 sede código 75-A
Sede - Lorica Atendido por analistas de la
76 CORDOBA LORICA
sede código 75
CUNDINAMA Sede - Puerto Salgar Atendido por analistas de la
81 PUERTO SALGAR
RCA sede código 62
CUNDINAMA SAN JUAN DE Sede - San Juan de Rio Seco Atendido por analistas de la
82
RCA RIO SECO sede código 79
CUNDINAMA Sede Ituc Atendido por analistas de la
86 GIRARDOT
RCA sede código 85
VILLA DE SAN Sede - Ubaté
CUNDINAMA
91 DIEGO DE
RCA
UBATÉ No se encuentra activa
CUNDINAMA Sede - Cajicá Atendido por analistas de la
92 CAJICÁ
RCA sede código 90
CUNDINAMA Sede - la Calera Atendido por analistas de la
93 LA CALERA
RCA sede código 78
CUNDINAMA Sede Tocancipa Atendido por analistas de la
95 TOCANCIPÁ
RCA sede código 90
Sede Condoto Atendido por analistas de la
97 CHOCO CONDOTO
sede código 96
98 CHOCO QUIBDÓ Sede Barrio Jardín Sede inactiva
Regional Huila Atendido por analistas de la
99 HUILA NEIVA
sede código 99-A
Sede Multisectorial Maicao (del Atendido por analistas de la
108 GUAJIRA MAICAO
Centro Industrial) sede código 110
Sede la Mina - Cerrejón Atendido por analistas de la
109 GUAJIRA ALBANIA
sede código 110
Sede IPC Atendido por analistas de la
112 MAGDALENA SANTA MARTA
sede código 111
Regional Nariño Atendido por analistas de la
119 NARIÑO PASTO
sede código 119-A
Spe Pasto Atendido por analistas de la
120 NARIÑO PASTO
sede código 119-A
Sede Muelle Atendido por analistas de la
124 NARIÑO TUMACO
sede código 122
NORTE DE Sede Grupo Pamplona Atendido por analistas de la
125 PAMPLONA
SANTANDER sede código 128
NORTE DE Regional Norte de Santander Atendido por analistas de la
127 CÚCUTA
SANTANDER sede código 127-B
NORTE DE Sede Centro de Confecciones y Atendido por analistas de la
129 CÚCUTA
SANTANDER Madera sede código 130
Regional Quindío Atendido por analistas de la
132 QUINDIO ARMENIA
sede código 132-A
Sede Centro de Pereira Atendido por analistas de la
134 RISARALDA PEREIRA
sede código 133
Tecnoacademia Manizales Atendido por analistas de la
138 CALDAS MANIZALES
sede código 59-C
Regional Sucre Atendido por analistas de la
149 SUCRE SINCELEJO
sede código 149-A
SANTIAGO DE Sede Escuela Gastronómica Atendido por analistas de la
150 SUCRE
TOLÚ sede código 149-A
152 SUCRE COROZAL Sede Corozal Atendido por analistas de la

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 39

 sede código 149-A
Sede Escuela Gastronómica Atendido por analistas de la
155 TOLIMA MELGAR
sede código 85
Escuela Poscosecha, Frutas y Atendido por analistas de la
157 TOLIMA ESPINAL
Hortalizas sede código 156
Spe Cali Atendido por analistas de la
159 VALLE CALI
sede código 180
Spe Tuluá Atendido por analistas de la
166 VALLE TULUA
sede código 165
Sede Tame Atendido por analistas de la
168 ARAUCA TAME
sede código 169
PUERTO Regional Vichada Atendido por analistas de la
179 VICHADA
CARREÑO sede código 179-A
Megasede Aguablanca Atendido por analistas de la
181 VALLE CALI
sede código 180
Sede Escuela Gastronómica del
182 VALLE CALI Centro de Gestión Tecnológica Atendido por analistas de la
de Servicios sede código 180
Sede Malambo del Centro Atendido por analistas de la
183 ATLANTICO BARRANQUILLA
Nacional Colombo Alemán sede código 21
CUNDINAMA Sede Tecnologías de la Atendido por analistas de la
184 SOACHA
RCA Construcción sede código 196-A
Tecnoparque Colombia Nodo Atendido por analistas de la
185 HUILA NEIVA
Neiva sede código 99
Sede Ciénaga Atendido por analistas de la
186 MAGDALENA CIENAGA
sede código 114
Centro de la Innovación, la Atendido por analistas de la
187 ANTIOQUIA GUARNE
Industria y el Turismo de Guarne sede código 2
TECNOACADEMIA Atendido por analistas de la
191 SANTANDER BUCARAMANGA
BUCARAMANGA sede código 137
DOS TECNOACADEMIA Atendido por analistas de la
194 RISARALDA
QUEBRADAS DOSQUEBRADAS sede código 136
DISTRITO Tecnoparque Colombia Nodo Atendido por analistas de la
196 SOACHA
CAPITAL Cazuca - Tecnoacademia sede código 196-AB
Finca el Caney Atendido por analistas de la
198 ATLANTICO SABANALARGA
sede código 20
Tecnoparque Montería Atendido por analistas de la
201 CORDOBA MONTERÍA
sede código 77
Sede Finca Villa Luz Atendido por analistas de la
203 SANTANDER VELEZ
sede código 148
Tecnoacademia Neiva Atendido por analistas de la
204 HUILA NEIVA
sede código 99
Tecnoacademia Hábitat de la Atendido por analistas de la
207 ANTIOQUIA MEDELLÍN
Construcción (Colegio Loyola) sede código 9
Sede la Inmaculada Atendido por analistas de la
208 ANTIOQUIA MEDELLÍN
sede código 2
Escuela Gastronómica de Tunja Atendido por analistas de la
210 BOYACA TUNJA
sede código 56
Centro de Comercio y Turismo – Atendido por analistas de la
212 QUINDIO ARMENIA
Sede Cafetero sede código 131
Tecnoparque Colombia Plaza
225 VALLE CALI
Caicedo

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 40

 Tecnoparque Colombia Nodo la Atendido por analistas de la
101-A HUILA CAMPOALEGRE
Angostura sede código 101
Tecnoparque Colombia Nodo Atendido por analistas de la
104-A HUILA PITALITO
yamboró sede código 104
Centro Agroempresarial y Atendido por analistas de la
106-B #N/A RIOHACHA
Acuícola (Área Administrativa) sede código 106-A
Centro Industrial y de Energías
106-C #N/A RIOHACHA Alternativas (Área Atendido por analistas de la
Administrativa) sede código 106-A
Centro de Logística y Promoción Atendido por analistas de la
111-A MAGDALENA SANTA MARTA
Ecoturística del Magdalena sede código 111
Inem Atendido por analistas de la
111A-I MAGDALENA Santa marta sede código 111
Tecnoparque Colombia Nodo Atendido por analistas de la
114-A MAGDALENA GAIRA
Gaira sede código 114
Centro de Industria y Servicios Atendido por analistas de la
115-A META VILLAVICENCIO
del Meta sede código 115
Centro de Formación para el
NORTE DE
127-A CÚCUTA Desarrollo Rural y Minero-
SANTANDER
Cedrum
NORTE DE Los Dominicos Atendido por analistas de la
127A-I SANTANDER Cúcuta sede código 127-B
Corporación Educativa ASED Atendido por analistas de la
137A-II SANTANDER Bucaramanga sede código 137-A
Instituto la Cumbre Atendido por analistas de la
142-I SANTANDER Floridablanca sede código 142
Instituto Madre del Buen Consejo Atendido por analistas de la
142-III SANTANDER Floridablanca sede código 142
Barrancabermej Unioriente
143-I SANTANDER a
Centro Agro Turístico Atendido por analistas de la
144-II SANTANDER San Gil sede código 144
Fundación Tecnológica Rural
14-IV ANTIOQUIA El Peñol Coredi
Centro de Comercio y Servicios Atendido por analistas de la
154-A TOLIMA IBAGUÉ
sede código 154
Tecnoparque Colombia Nodo la Atendido por analistas de la
156-A TOLIMA ESPINAL
Granja sede código 156
Corpoica Atendido por analistas de la
156-I TOLIMA Espinal sede código 156
Centro de Diseño Tecnológico Atendido por analistas de la
158-B VALLE CALI
Industrial - Complejo Salomia sede código 158-A
Instituto Técnico Industrial San Atendido por analistas de la
162-I VALLE Cali Juan Bosco sede código 162
163-I VALLE Cartago Fundesu
163-II VALLE Cartago Cotecnova
Colegio Nazaret Atendido por analistas de la
165-I VALLE Tuluá sede código 165
Centro de Gestión y Desarrollo Atendido por analistas de la
167-A ARAUCA ARAUCA
Agroindustrial de Arauca sede código 167
170-A CASANARE YOPAL Centro Agroindustrial y Atendido por analistas de la

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 41

 Fortalecimiento Empresarial de
Casanare sede código 170
Centro Agroforestal y Acuícola Atendido por analistas de la
171-A PUTUMAYO PUERTO ASIS
Arapaima sede código 170
Centro de Formación Turística, Atendido por analistas de la
173-A SAN ANDRES SAN ANDRÉS
Gente de Mar y de Servicios sede código 173
Centro Ambiental y Ecoturístico Atendido por analistas de la
176-A VAUPES PUERTO INÍRIDA
del Nororiente Amazónico sede código 176
SAN JOSÉ Centro de Desarrollo
SAN JOSÉ DEL
177-A DEL Agroindustrial, Turístico y Atendido por analistas de la
GUAVIARE
GUAVIARE Tecnológico del Guaviare sede código 177
SAN JOSE Institución Educativa Manuela
DEL San José del Beltrán
177-I GUAVIARE Guaviare
Centro Agropecuario y de Atendido por analistas de la
178-A VAUPES MITÚ
Servicios Ambientales Jiri-Jirimo sede código 178
Ecomar Atendido por analistas de la
188-I NARIÑO Tumaco sede código 188
Complejo Tecnológico
18-A ANTIOQUIA APARTADÓ Agroindustrial, Pecuario y
Turístico
Centro Educativo Bautista Bailey Atendido por analistas de la
20-I ATLANTICO Sabanalarga sede código 20
Institución Educativa Simón
21-III ATLANTICO Barranquilla Bolívar
Cooperativa Multiactiva de
Trabajadores y Pensionados del
21-VIII ATLANTICO Barranquilla Sena - Cootrasena
DISTRITO Corporación Minuto de Dios Atendido por analistas de la
24A-III CAPITAL Bogotá sede código 22
Centro de Diseño y Metrología Atendido por analistas de la
25-A #N/A BOGOTÁ
sede código 25
DISTRITO Sede calle 69 (Colsutec) Atendido por analistas de la
Bogotá
25B-I CAPITAL sede código 22
DISTRITO Sede Usme Chuniza Atendido por analistas de la
25C-I CAPITAL Bogotá sede código 30
DISTRITO Sede alterna del Centro de Atendido por analistas de la
25-I CAPITAL Bogotá Gestión Industrial sede código 25
DISTRITO Sede Almacén Álamos
27-A BOGOTÁ
CAPITAL
Religiosas de María Inmaculada Atendido por analistas de la
2B-I ANTIOQUIA Medellín Vicenta María sede código 2-A
Girardot Atendido por analistas de la
2C-I ANTIOQUIA Medellín sede código 2C
Instituto Técnico Moderno Atendido por analistas de la
44B-III BOLIVAR Cartagena sede código 44
Atendido por analistas de la
53A-I sede código 53-A
SPE Sogamoso Atendido por analistas de la
53-B BOYACA SOGAMOSO
sede código 53-A
Sede Planta Agroindustrial Atendido por analistas de la
54-A BOYACA DUITAMA
sede código 54

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 42

 Itedris Atendido por analistas de la
BOYACA
56-I Tunja sede código 56
Corpoune Atendido por analistas de la
56-II BOYACA Tunja sede código 56
Tecnoparque Colombia Nodo Atendido por analistas de la
59-E CALDAS MANIZALES
Manizales sede código 59-B
5-I ANTIOQUIA Caldas Indecap
Universidad de Caldas Atendido por analistas de la
62-I CALDAS La dorada sede código 62
Centro Tecnológico de la Atendido por analistas de la
63-A CAQUETA FLORENCIA
Amazonía sede código 63
Institución Educativa Liceo
Alejandro de Humboldt Sede
Yanaconas Sede Sendero - Sede Atendido por analistas de la
66A-III CAUCA Popayán piso g bajo- Sede Pueblillo sede código 66-A
Colegio Inem Atendido por analistas de la
66-I CAUCA Popayán sede código 66-A
68-I CAUCA Popayán San Francisco
Tecnoparque Colombia Nodo Atendido por analistas de la
70-B CESAR VALLEDUPAR
Valledupar sede código 70-A
Formar Atendido por analistas de la
75A-I CORDOBA Montería sede código 75-A
Santa Fe de Sede alterna Atendido por analistas de la
7-I ANTIOQUIA Antioquia sede código 7
CUNDINAMA La presentación Atendido por analistas de la
83-I RCA Fusagasugá sede código 83
CUNDINAMA Inmueble arrendado 2 Atendido por analistas de la
85-I RCA Girardot sede código 85
Tecnoparque Colombia Nodo Atendido por analistas de la
96-B #N/A QUIBDÓ
Quibdó sede código 96
Aula
móvil AMAZONAS Puerto Nariño Aula Itinerante Tarapaca
Aula Barco Anaconda
móvil PUTUMAYO Puerto Asís

Todo el personal asignado a este proyecto está asignado tiempo completo y dedicación
exclusiva.

Todo el personal está afiliado al Sistema de Seguridad Social y en riesgos laborales.

Novedades que se presenten a nivel de incapacidades serán reportadas en tiempo real (día
de la novedad). En los casos de ausencias temporales programadas como lo son vacaciones,
se reportara con quince (15) días hábiles de anticipación, las hojas de vida de los remplazos
correspondientes deberán ser entregadas con mínimo 5 días de antelación.

Cada nuevo integrante del equipo de trabajo debe contar con la aprobación del interventor del
contrato previo cumplimiento de los perfiles; la hoja de vida debe incluir los soportes
correspondientes.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 43

La gerencia del servicio garantizará que el cambio de personal no generará traumatismo en el
desarrollo del servicio. Ante solicitudes de cambio de personal por parte del SENA, se cuenta
con un lapso de 5 días hábiles para la ejecución del cambio en ciudades principales y
secundarias. Para ciudades remotas el tiempo presupuestado es de 8 días hábiles.

3.10.1. Analista de Soporte en Sitio VIP

De los analistas de soporte en sitio asignados a la Dirección General del SENA se destinará
un analista, cuyas habilidades comunicativas, presentación personal y demás cualidades
personales y técnicas será el encargado de atender los tickets generados desde el despacho
del Director General del SENA.

Para las demás sedes, se tendrá en cuenta la calidad de VIP de los directores regionales y de
los directores de los centros de formación para definir la prioridad de atención de la solicitud.

3.10.2. Perfil del Gerente de Servicio

Formación académica: Estudios de posgrado en Ingeniería con certificación ITIL V3 2011.

Experiencia: tres (3) años en administración de Servicio al Cliente y manejo de personal de

soporte en sitio técnico, en manejo de indicadores de gestión y presentación de informes, en
el manejo de mínimo 100 personas de soporte en sitio técnico.

3.10.3. Perfil del Líder de Soporte

Formación académica: Técnico o tecnólogo en sistemas, electrónica o telecomunicaciones o

afines u ocho (8) semestres de Ingeniería de sistemas, electrónica o telecomunicaciones o
afines con formación en ITIL Foundations V3 2011.

Experiencia: Experiencia de un (1) año en administración de Servicio al Cliente y manejo de

personal de soporte en sitio técnico, en manejo de indicadores de gestión y presentación de
informes, en el manejo de mínimo 30 personas de soporte en sitio técnico y manejo de
Microsoft Office.

3.10.4. Perfil del Analista de Soporte en Sitio

Formación académica: Técnico o tecnólogo en sistemas, electrónica o telecomunicaciones o

afines u ocho (8) semestres de Ingeniería de sistemas, electrónica o telecomunicaciones o
afines, con formación en ITIL Foundations V3 2011.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 44

Experiencia: mínima de un (1) año en soporte técnico en hardware y software, mantenimiento
preventivo y correctivo, instalación, configuración y manejo de sistemas operativos Windows y
MAC, manejo de herramientas ofimáticas como Microsoft Office, antivirus, conocimientos
básicos en redes, atención de Servicio al cliente en servicios TIC, conocimiento y manejo de
la herramienta de gestión.

3.10.5. Matriz de Escalamiento

NIVEL
NOMBRE ROL TELEFONO
ESCALAMIENTO
Primero Líder de
Soporte
Segundo Wilfredy Rubio Cuitiva Gestor de
<[email protected]> Servicio
Tercero Alexandra Perez Rubiano Gerente de
<[email protected]> Servicios

3.10.6. Capacitación

Todo el personal deberá contar con un periodo de inducción de un día (8 horas) donde recibirá la
información suficiente de la empresa contratista, el cliente, el proceso, modelo de servicio, base de
conocimientos. La inducción genera un formato de las actividades de inducción realizadas y su
completitud, señalando los responsables de cada actividad (Recursos humanos, gerente del servicio,
líder de Soporte, compañero).

Queda a discreción del Gerente de Servicio la generación de actividades de capacitación a los

analistas de soporte en sitio, de acuerdo con las necesidades del proyecto. Las capacitaciones deben
tener una evidencia en la base de datos del conocimiento y la respectiva evaluación de los asistentes.

Se considera obligatoria la asistencia de los recursos a las capacitaciones del cliente SENA.

3.11. Recursos Técnicos

 Cada analista de soporte en sitio contará con un smartphone con plan de datos que
posibilite el reporte y localización en tiempo real por GPS, comunicación telefónica y
acceso a la aplicación de la MDS para documentar los casos de forma oportuna.

 Equipos en contingencia:

Computer Shop tendrá a disposición del servicio hasta 100 equipos de cómputo de
contingencia en caso que el terminal del usuario quede inoperante por el lapso de tiempo

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 45

definido por ANS (aplica para impresoras y scanners), estos equipos estarán a disposición del
servicio en las sedes donde se puedan resguardar con seguridad.

Los traslados del equipo de contingencia desde la sede donde se encuentra a la sede donde
se requiere son responsabilidad de PRICELESS.

No se instalarán contingencias para los siguientes casos:

 Cuando el incidente se puede solucionar en menos de 24 horas siguientes a la llegada
del técnico de soporte al sitio.
 Cuando el equipo se encuentre en garantía por el fabricante.
 Cuando el equipo está fuera de línea base.
 Cuando el equipo tenga más de 5 años
 Cuando el equipo fue hurtado.
 Cuando se presente una calamidad o siniestro donde los equipos fueron afectados por
mala manipulación, fuego, agua, asonada o desastre natural.
 Cuando reportan que una impresora no puede imprimir y es por falta de un suministro
o fungible.
 No se entregarán consumibles para equipos en contingencia.
 Cuando el usuario firme el acta y no acepte el equipo de contingencia.
 Después de 60 días de permanecer el equipo de contingencia en propiedad del
usuario y la solución dependa del SENA, se retirará el equipo.
 Cuando el equipo no aparezca en el registro del almacén.
 Cuando el equipo es personal del usuario.

 Elementos:

Descripción del producto Cantidad Por Sede Por Ing SS

Sopladora aspiradora 1 x  
Juego de desarmadores pala y estrella medianos con
1   x
imán
Juego de desarmadores pala y estrella pequeños con
1   x
imán
Disco duro externo 1 Tera 1 x  
Grasa de lubricación elemento eléctrico 1 x  
Pinzas pequeñas 1   x
Convertidor de IDE a Sata a USB 1 x  
Brocha 2 pulgadas 1 x  
Memoria USB de 16 Gb 1 x  
Bolso o morral para cargar los elementos 1 x  
Bayetilla 1   x
Generador de tonos 1 x  
Guante Examen - Nitrilo 1   X

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 46

 Tapabocas desechables 1   X
Manilla antiestática 1 x  
Carnet de Identificación 1 X
Chaleco y morral de identificación 1 X

3.12. Informes periódicos (entregables)

Nombre Objetivo Periodicidad Dirigido a

Informe de Debe contener: Mensual Gerencia de
gestión. o Casos atendidos fuera de los ANS y Tecnología del
planes de acción para evitar la SENA
recurrencia.
o Top 10 de incidentes atendidos con
recomendaciones para reducirlos.
o Top 10 de usuarios que más
reportan casos y plan de acción.
o Número de IMAC ejecutados en el
periodo.
o Informe sobre los ANS obtenidos.
o Incidentes que pasa la MDS a
soporte en sitio y pueden ser
resueltos en primer nivel.
o Acciones de mejora a realizar y su
avance
o Recomendaciones
o Informe de avance mantenimiento
preventivo y el informe final del
mantenimiento.
o Avance y evidencia de las
capacitaciones realizadas a los SS.
Informe Análisis de indicadores. Mensual Gerencia de
Indicadores. Tecnología del
SENA
Informes de Reporte y análisis de performance del Mensual Gerencia de
capacidad Servicio. Tecnología del
del servicio. SENA

3.13. Indicadores de gestión (ANS)

INDICADOR DESCRIPCIÓN NIVELES DE META PENALIZACIÓN

SOLUCIÓN A Son los casos Satisfactorio: mayor o igual Nivel de Meta
SOLICITUDES reportados que al 92% “Satisfactorio”:
EN SEDES TIPO deben resolverse en Aceptable: Entre el 82 y el sin penalización
A Y B máximo 4 horas en 91% Nivel de Meta Aceptable:
PRIORIDAD sedes tipo A y B, Malo: Menor a 81% 30% del valor facturado.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 47

ALTA Nivel de Meta Malo:
Penalización del 100%
del valor facturado.
SOLUCIÓN A Son los casos Satisfactorio: mayor o igual Nivel de Meta
SOLICITUDES reportados que al 92% “Satisfactorio”:
EN SEDES TIPO deben resolverse en Aceptable: Entre el 82 y el sin penalización
C PRIORIDAD máximo 6 horas en 91% Nivel de Meta Aceptable:
ALTA sedes tipo C Malo: Menor a 81% 30% del valor facturado.
Nivel de Meta Malo:
Penalización del 100%
del valor facturado.
SOLUCIÓN A Son los casos Satisfactorio: mayor o igual Nivel de Meta
SOLICITUDES reportados que al 92% “Satisfactorio”:
EN SEDES TIPO deben resolverse en Aceptable: Entre el 82 y el sin penalización
A y B máximo 8 horas en 91% Nivel de Meta Aceptable:
PRIORIDAD sedes tipo A y B Malo: Menor a 81% 30% del valor facturado.
MEDIA Nivel de Meta Malo:
Penalización del 100%
del valor facturado.
SOLUCIÓN A Son los casos Satisfactorio: mayor o igual Nivel de Meta
SOLICITUDES reportados que al 92% “Satisfactorio”:
EN SEDES TIPO deben resolverse en Aceptable: Entre el 82 y el sin penalización
C PRIORIDAD máximo 10 horas en 91% Nivel de Meta Aceptable:
MEDIA sedes tipo C Malo: Menor a 81% 30% del valor facturado.
Nivel de Meta Malo:
Penalización del 100%
del valor facturado.
SOLUCIÓN A Son los casos Satisfactorio: mayor o igual Nivel de Meta
SOLICITUDES reportados que al 92% “Satisfactorio”:
EN SEDES TIPO deben resolverse en Aceptable: Entre el 82 y el sin penalización
A y B máximo 10 horas en 91% Nivel de Meta Aceptable:
PRIORIDAD sedes tipo A y B Malo: Menor a 81% 30% del valor facturado.
BAJA Nivel de Meta Malo:
Penalización del 100%
del valor facturado.
SOLUCIÓN A Son los casos Satisfactorio: mayor o igual Nivel de Meta
SOLICITUDES reportados que al 92% “Satisfactorio”:
EN SEDES TIPO deben resolverse en Aceptable: Entre el 82 y el sin penalización
C PRIORIDAD máximo 12 horas en 91% Nivel de Meta Aceptable:
BAJA sedes tipo C Malo: Menor a 81% 30% del valor facturado.
Nivel de Meta Malo:
Penalización del 100%
del valor facturado.
CALIDAD De acuerdo a Satisfactorio: Mayor o igual Nivel de Meta
muestra de casos al 80% “Satisfactorio”:
(porcentaje Regular: Menor a 80% sin penalización
representativo por mayor 75% Nivel de Meta Aceptable:
sede), atendidos y/o Malo: Menor a 75% 5% del valor facturado.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 48

 solucionados por SS Nivel de Meta Malo:
y los criterios que Penalización del 10% del
serán definidos valor facturado.
OPORTUNIDAD Tiempo de entrega Satisfactorio: Igual al 100% Nivel de Meta
EN LA ENTREGA de la información Regular: Menor a 99% “Satisfactorio”:
DE solicitada, este mayor 95% sin penalización
INFORMACIÓN tiempo se debe Malo: Menor a 95% Nivel de Meta Aceptable:
acordar siempre y 2% del valor facturado.
cuando no supere Nivel de Meta Malo:
los tiempos Penalización del 5% del
establecidos del valor facturado.
cliente que son 3
días hábiles.

A continuación listamos la categoría de cada una de las sedes con su respectiva categoría:

Código
Categorí
del Regional Clase Nombre de la Sede
a
sitio

1 A Dirección General Dirección General Dirección General

2 A Antioquia Regional Regional Antioquia
2-A A Antioquia Centro de Formación Centro de Comercio

2-B A Antioquia Centro de Formación Centro de Servicios de Salud

2-C A Antioquia Centro de Formación Centro de Servicios y Gestión Empresarial

3 C Antioquia Subsede Sede Escuela Gastronómica

4 A Antioquia Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Medellín

Centro de los Recursos Naturales
5 B Antioquia Centro de Formación
Renovables - la Salada

6 C Antioquia Subsede Sede Fredonia

Complejo Tecnológico, Turístico y

7 B Antioquia Centro de Formación
Agroindustrial del Occidente Antioqueño
Centro del Diseño y Manufactura de Cuero
8 A Antioquia Centro de Formación
- Complejo Sur
Centro de Formación en Diseño,
8-A A Antioquia Centro de Formación
Confección y Moda - Complejo Sur
Centro Tecnológico del Mobiliario -
8-B A Antioquia Centro de Formación
Complejo Sur
Centro para el Desarrollo del Hábitat y la
9 A Antioquia Centro de Formación
Construcción - Complejo Pedregal
Centro de Tecnología de la Manufactura
9-A A Antioquia Centro de Formación
Avanzada - Complejo Pedregal

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 49

9-B A Antioquia Centro de Formación Centro Tecnológico de Gestión Industrial
Complejo Tecnológico para la Gestión
10 B Antioquia Centro de Formación
Agroempresarial
11 C Antioquia Subsede Sede Santa Rosa de Osos
Complejo Tecnológico Minero
12 B Antioquia Centro de Formación
Agroempresarial
13 C Antioquia Subsede Sede Cisneros
Centro de la Innovación, la Agroindustria y
14 C Antioquia Centro de Formación
el Turismo
15 C Antioquia Subsede Sede Sonsón
Tecnoparque Nodo Rionegro (Escuela
16 A Antioquia Tecnoparque
Gastronómica)
17 B Antioquia Subsede Sede Zona Franca
18 A Antioquia Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Urabá
Complejo Tecnológico Agroindustrial,
18-A A Antioquia Centro de Formación
Pecuario y Turístico
19 A Atlántico Regional Regional Atlántico
19-A A Atlántico Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios
Centro para el Desarrollo Agroecológico y
20 B Atlántico Centro de Formación
Agroindustrial
21 A Atlántico Centro de Formación Centro Nacional Colombo Alemán

21A A Atlántico Centro de Formación Centro Industrial y de Aviación

22 A Distrito Capital Regional Regional Distrito Capital

22-A A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Servicios Financieros

Centro de Tecnologías para la Construcción
23 B Distrito Capital Centro de Formación
y la Madera
Centro de electricidad, electrónica y
24 A Distrito Capital Centro de Formación
Telecomunicaciones - Complejo Sur
24-A A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Manufactura En Textiles y Cuero
24-B A Distrito Capital Centro de Formación Centro Metalmecánico

24-C A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Materiales y Ensayos

Centro de Gestión Industrial - Complejo
25 A Distrito Capital Centro de Formación
Paloquemao
25-A A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Diseño y Metrología
Centro para la Industria de la
25-B A Distrito Capital Centro de Formación
Comunicación Gráfica
Centro Nacional de Hotelería, Turismo y
25-C A Distrito Capital Centro de Formación
Alimentos
26 C Distrito Capital Subsede Sede Prial
27 C Distrito Capital Subsede Sede Álamos - Plantas Agroindustriales
27-A C Distrito Capital Subsede Sede Almacén Álamos

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 50

 Centro de Formación de Talento Humano
28 B Distrito Capital Centro de Formación
En Salud
29 C Distrito Capital Subsede Sede Sena Salud
30 A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Gestión Administrativa

31 C Distrito Capital Subsede Sede - Onassis

32 A Distrito Capital Subsede Sede - Fontibón

33 C Distrito Capital Subsede Sede - Usme

34 C Distrito Capital Subsede Sede - Meissen

Centro de Gestión y Fortalecimiento Socio
37 B Distrito Capital Centro de Formación
Empresarial
Sede Calle 39 Con 14 (Servicio Médico
38 C Distrito Capital Subsede
Asistencial)
40 C Distrito Capital Subsede Sede - Grupo Publicaciones
41 A Distrito Capital Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Bogotá
Centro de Gestión de Mercados, Logística y
42 A Distrito Capital Centro de Formación
Tecnologías de la Información
43 C Bolívar Subsede Sede Casa del Marqués
44 A Bolívar Regional Regional Bolívar
44-A A Bolívar Centro de Formación Centro Agroempresarial y Minero

44-B A Bolívar Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

45 C Bolívar Subsede Sede San Jacinto
Centro Internacional Náutico, Fluvial y
46 B Bolívar Centro de Formación
Portuario
47 A Bolívar Centro de Formación Centro para la Industria Petroquímica

48 C Bolívar Subsede Sede San Pablo

49 C Bolívar Subsede Sede Mompós

51 C Boyacá Subsede Sede Chiquinquirá
52 C Boyacá Subsede Sede Duitama - Ciudadela Industrial
53 A Boyacá Regional Regional Boyacá
Centro Industrial de Mantenimiento y
53-A A Boyacá Centro de Formación
Manufactura
53-B A Boyacá SPE SPE Sogamoso
Centro de Desarrollo Agropecuario y
54 B Boyacá Centro de Formación
Agroindustrial
54-A B Boyacá Subsede Sede Planta Agroindustrial

55 B Boyacá Centro de Formación Centro Minero

Centro de Gestión Administrativa y
56 B Boyacá Centro de Formación
Fortalecimiento Empresarial
57 C Boyacá Subsede Sede Moniquirá
58 B Boyacá SPE Servicio Público Empleo Tunja
59 A Caldas Regional Regional Caldas

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 51

59-A A Caldas Centro de Formación Centro para la Formación Cafetera

59-B A Caldas Centro de Formación Centro de Automatización Industrial

59-C A Caldas Centro de Formación Centro de Procesos Industriales

59-D A Caldas Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

59-E A Caldas Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Manizales

60 B Caldas SPE Spe Manizales
61 C Caldas Subsede Sede Puerto Boyacá
62 B Caldas Centro de Formación Centro Pecuario y Agroempresarial
63 A Caquetá Regional Regional Caquetá
63-A A Caquetá Centro de Formación Centro Tecnológico de la Amazonía

64 C Caquetá Subsede Sede San Vicente del Cagúan

65 A Cauca Regional Regional Cauca
66 A Cauca Centro de Formación Centro Agropecuario
Centro de Teleinformática y Producción
66-A A Cauca Centro de Formación
Industrial
67 B Cauca Subsede Sede - Santander de Quilichao

68 B Cauca Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

69 C Cauca Subsede Sede Guapi

70 A Cesar Regional Regional Cesar

Centro de Operación y Mantenimiento
70-A A Cesar Centro de Formación
Minero
70-B A Cesar Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Valledupar
71 B Cesar Subsede Sede Jagua de Ibirico

72 C Cesar Subsede Sede Centro de Desarrollo Vecinal-CDV

73 B Cesar Centro de Formación Centro Biotecnológico del Caribe

74 B Cesar Centro de Formación Centro Agroempresarial

75 A Córdoba Regional Regional Córdoba

Centro de Comercio, Industria y Turismo de
75-A A Córdoba Centro de Formación
Córdoba
76 C Córdoba Subsede Sede - Lorica
Centro Agropecuario y de Biotecnología el
77 B Córdoba Centro de Formación
Porvenir
78 A Cundinamarca Regional Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agroindustrial y
79 B Cundinamarca Centro de Formación
Empresarial
80 C Cundinamarca Subsede Sede - Pacho

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 52

 81 C Cundinamarca Subsede Sede - Puerto Salgar

82 C Cundinamarca Subsede Sede - San Juan de Rio Seco

83 B Cundinamarca Centro de Formación Centro Agroecológico y Empresarial

84 C Cundinamarca Subsede Sede- Choachí

Centro de la Tecnología del Diseño y la

85 A Cundinamarca Centro de Formación
Productividad Empresarial
86 C Cundinamarca Subsede Sede Ituc
87 A Cundinamarca Centro de Formación Centro de Biotecnología Agropecuaria
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial
89 B Cundinamarca Centro de Formación
de Soacha
90 B Cundinamarca Centro de Formación Centro de Desarrollo Agroempresarial
91 C Cundinamarca Subsede Sede - Ubaté

92 C Cundinamarca Subsede Sede - Cajicá

93 C Cundinamarca Subsede Sede - la Calera

94 C Cundinamarca Subsede Sede Zipaquirá

95 C Cundinamarca Subsede Sede Tocancipa

96 A Chocó Regional Regional Chocó

Centro de Recursos Naturales, Industria y
96-A A Chocó Centro de Formación
Biodiversidad
96-B A Chocó Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Quibdó
97 C Chocó Subsede Sede Condoto
98 C Chocó Subsede Sede Barrio Jardín
99 A Huila Regional Regional Huila
Centro de la Industria, la Empresa y Los
99-A A Huila Centro de Formación
Servicios
100 B Huila Subsede Sede Industrial
101 A Huila Centro de Formación Centro de Formación Agroindustrial
101-A A Huila Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo la Angostura
Centro Agroempresarial y Desarrollo
102 B Huila Centro de Formación
Pecuario del Huila
Centro de Desarrollo Agroempresarial y
103 B Huila Centro de Formación
Turístico del Huila
Centro de Gestión y Desarrollo Sostenible
104 A Huila Centro de Formación
Surcolombiano
104-A A Huila Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo yamboró

105 A Huila Sede Tecnoparque Agroecológico yamboró.

106 A Guajira Regional Regional Guajira

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 53

 Centro Comercio y Servicios del Centro
106-A A Guajira Centro de Formación
Industrial (Formación)
Centro Agroempresarial y Acuícola (Área
106-B A Guajira Centro de Formación
Administrativa)
Centro Industrial y de Energías Alternativas
106-C A Guajira Centro de Formación
(Área Administrativa)
107 C Guajira Sede Sede Industrial
Sede Multisectorial Maicao (del Centro
108 C Guajira Sede
Industrial)
109 C Guajira Sede Sede la Mina - Cerrejón
Centro Multisectorial de Fonseca (del
110 B Guajira Centro de Formación
Centro Agroempresarial y Acuícola)

111 A Magdalena Regional Regional Magdalena

Centro de Logística y Promoción
111-A A Magdalena Centro de Formación
Ecoturística del Magdalena
112 C Magdalena Sede Sede IPC
113 C Magdalena Sede Sede Fundación

114 A Magdalena Centro de Formación Centro Acuícola y Agroindustrial de Gaira

114-A A Magdalena Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Gaira
115 A Meta Regional Regional Meta
115-A A Meta Centro de Formación Centro de Industria y Servicios del Meta
116 C Meta Sede Sede Granada
117 B Meta Centro de Formación Centro Agroindustrial del Meta

118 B Meta Sede Sede Los Naranjos

119 A Nariño Regional Regional Nariño

Centro Internacional de Producción Limpia
119-A A Nariño Centro de Formación
- Lope
120 B Nariño SPE Spe Pasto
Centro Sur Colombiano de Logística
121 B Nariño Centro de Formación
Internacional
122 B Nariño Sede Sede Madrigal
124 C Nariño Sede Sede Muelle
125 C Norte de Santander Sede Sede Grupo Pamplona

126 C Norte de Santander Sede Sede Grupo Ocaña

127 A Norte de Santander Regional Regional Norte de Santander

Centro de Formación para el Desarrollo
127-A A Norte de Santander Centro de Formación
Rural y Minero-Cedrum
Centro de la Industria, la Empresa y Los
127-B A Norte de Santander Centro de Formación
Servicios
128 C Norte de Santander Sede Sede Pamplona
129 C Norte de Santander Sede Sede Centro de Confecciones y Madera

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 54

130 C Norte de Santander Sede Sede Centro de Calzado
131 A Quindío Centro de Formación Centro de Comercio y Turismo
132 A Quindío Regional Regional Quindío

132-A A Quindío Centro de Formación Centro Agroindustrial

133 A Risaralda Regional Regional Risaralda
133-A A Risaralda Centro de Formación Centro Atención Sector Agropecuario

133-B A Risaralda Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

134 C Risaralda Sede Sede Centro de Pereira
135 A Risaralda Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Pereira
Centro de Diseño E Innovación Tecnológica
136 A Risaralda Centro de Formación
Industrial
137 A Santander Regional Regional Santander

Centro de Servicios Empresariales y

137-A A Santander Centro de Formación
Turísticos

139 B Santander Centro de Formación Centro Atención Sector Agropecuario

140 C Santander Sede Sede Aguascalientes

Centro Industrial de Mantenimiento

141 A Santander Centro de Formación
Integral
Centro Industrial del Diseño y la
142 A Santander Centro de Formación
Manufactura
Centro Industrial y del Desarrollo
143 A Santander Centro de Formación
Tecnológico
144 B Santander Centro de Formación Centro Agro turístico
145 C Santander Sede Sede Socorro
Centro Agroempresarial y Turístico de Los
146 B Santander Centro de Formación
Andes
147 C Santander Sede Sede Granja Los Andes

Centro de Gestión Agroempresarial del

148 B Santander Centro de Formación
Oriente
149 A Sucre Regional Regional Sucre
Centro de la Innovación, la Tecnología y Los
149-A A Sucre Centro de Formación
Servicios
150 C Sucre Sede Sede Escuela Gastronómica

151 C Antioquia Sede la Ceja

152 C Sucre Sede Sede Corozal

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 55

 Centro de Industria y la Construcción-
153 A Tolima Centro de Formación
Campus de la Tecnología

154 A Tolima Regional Regional Tolima

154-A A Tolima Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

155 C Tolima Sede Sede Escuela Gastronómica

156 A Tolima Centro de Formación Centro Agropecuario la Granja
156-A A Tolima Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo la Granja
157 C Tolima Sede Escuela Poscosecha, Frutas y Hortalizas
158 A Valle Regional Regional Valle
Centro de electricidad y Automatización
158-A A Valle Centro de Formación
Industrial - Ceai - Complejo Salomia
Centro de Diseño Tecnológico Industrial -
158-B A Valle Centro de Formación
Complejo Salomia
Centro Nacional de Asistencia Técnica A la
158-C A Valle Centro de Formación
Industria - Astin - Complejo Salomia
Centro de Gestión Tecnológica de Servicios
158-D A Valle Centro de Formación
-Cgts - Complejo Salomia
159 B Valle SPE Spe Cali
160 B Valle Centro de Formación Centro Agropecuario de Buga
161 B Valle Centro de Formación Centro Náutico Pesquero de Buenaventura
162 B Valle Centro de Formación Centro de la Construcción
163 B Valle Centro de Formación Centro de Tecnologías Agroindustriales
164 B Valle Centro de Formación Centro de Biotecnología Industrial
Centro latinoamericano de Especies
165 B Valle Centro de Formación
Menores
166 B Valle SPE Spe Tuluá
167 A Arauca Regional Regional Arauca
Centro de Gestión y Desarrollo
167-A A Arauca Centro de Formación
Agroindustrial de Arauca
168 C Arauca Sede Sede Tame
169 C Arauca Sede Sede Saravena
170 A Casanare Regional Regional Casanare
Centro Agroindustrial y Fortalecimiento
170-A A Casanare Centro de Formación
Empresarial de Casanare
171 A Putumayo Regional Regional Putumayo

171A A Putumayo Centro de Formación Centro Agroforestal y Acuícola Arapaima

172 C Putumayo Sede Sede Mocoa
173 A San Andrés Regional Regional San Andrés
Centro de Formación Turística, Gente de
173-A A San Andrés Centro de Formación
Mar y de Servicios

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 56

174 C San Andrés Sede Sede Providencia

175 A Amazonas Centro de Formación Regional Amazonas

176 A Guainía Regional Regional Guainía
Centro Ambiental y Ecoturístico del
176-A A Guainía Centro de Formación
Nororiente Amazónico
177 A Guaviare Regional Regional Guaviare
Centro de Desarrollo Agroindustrial,
177-A A Guaviare Centro de Formación
Turístico y Tecnológico del Guaviare
178 A Vaupés Regional Regional Vaupés
Centro Agropecuario y de Servicios
178-A A Vaupés Centro de Formación
Ambientales Jiri-Jirimo
179 A Vichada Regional Regional Vichada
Centro de Producción y Transformación
179-A A Vichada Centro de Formación
Agroindustrial de la Orinoquía
180 B Valle Sede Sede Bretaña - Ceai
Sede Escuela Gastronómica del Centro de
182 C Valle Sede
Gestión Tecnológica de Servicios
Sede Malambo del Centro Nacional
183 C Atlántico Sede
Colombo Alemán
184 C Cundinamarca Sede Sede Tecnologías de la Construcción

185 A Huila Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Neiva

186 C Magdalena Sede Sede Ciénaga
Centro de la Innovación, la Industria y el
187 C Antioquia Sede
Turismo de Guarne
Centro Agroindustrial y Pesquero de la
188 B Nariño Centro de Formación
Costa Pacifica
189 C Santander Sede Sede Barichara (Convenio Taller de Oficios)

192 B San Andrés Sede Sede Bilingüismo

193 C Boyacá Sede Sede Soatá (depende de Málaga)

Centro para la Biodiversidad y el Turismo
195 A Amazonas Regional
del Amazonas
Tecnoparque Colombia Nodo Cazuca -
196 A Cundinamarca Tecnoparque
Tecnoacademia
196-A A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Tecnologías del Transporte
Sede del Centro de Tecnologías para la
196-B A Distrito Capital Sede
Construcción y la Madera
Centro para el Desarrollo Tecnológico de la
197 A Quindío Centro de Formación
Construcción y la Industria
198 C Atlántico Sede Finca el Caney

199 C Cundinamarca Sede Sede Sibaté

200 C Chocó Sede Itsmina

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 57

 201 C Córdoba Tecnoparque Tecnoparque Montería

202 C Santander Sede Sede Salud

203 C Santander Sede Sede Finca Villa Luz
204 C Huila Tecnoacademia Tecnoacademia Neiva

205 B Dirección General Sede Oficina de Sistemas-Colfondos

Centro de la Innovación la Tecnología y Los
206 B Sucre Centro de Formación
Servicios - la Gallera
Tecnoacademia Hábitat de la Construcción
207 C Antioquia Sede
(Colegio Loyola)
208 C Antioquia Sede Sede la Inmaculada
209 B Caldas Sede Sena- Inem Caldas
210 C Boyacá Sede Escuela Gastronómica de Tunja
211 C Santander Sede Sede San Juan de Dios
225 B Valle Tecnoparque Tecnoparque Colombia Plaza Caicedo
Centro de Comercio y Turismo – Sede
212 B Quindío Sede
Cafetero
181 B Valle sede Megasede Aguablanca

36 C Distrito Capital sede Escuela de Instructores

138 B Caldas sede Tecnoacademia Manizales

123 B Antioquia sede Sede el Bagre

39 C Distrito Capital sede Sede Servicios Financieros

35 B Cundinamarca sede Megasede Cazuca
50 A Antioquia Sede Megasede el Pomar
N/A N/A Putumayo Aula móvil Barco Anaconda
N/A N/A Vichada Aula móvil Cumaribo
N/A N/A Amazonas Aula móvil Puerto Carreño

3.14. Entradas y salidas

3.14.1. Entradas

Entrada Procedencia
Procedimiento de Gestión de incidentes
Procedimiento de Gestión de solicitudes
Acuerdos de Nivel de Servicios Acuerdo de Niveles de Servicios

3.14.2. Salidas

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 58

 Salida Destino
Ticket de incidencia atendido y cerrado Gestión de Incidentes
Solicitud de repuestos Líder de contingencia y repuestos
Acta de entrega equipo de reemplazo Usuarios – Líder de contingencias y
repuestos
Generación de reportes e informes Gerencia del servicio
Solicitud de Garantías Líder de Garantías
Seguimiento casos suspendidos Coordinador de Zona
Reportes para Gestión de la configuración Gestión de la configuración

3.15. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos)

Documento Descripción
Procedimiento de Administración del Definir la metodología a seguir para el proceso de
personal administración de personal teniendo en cuenta los
alineamientos de la empresa promoviendo el diseño de
modelos de inducción y re-inducción para los técnicos de
soporte en sitio.

Procedimiento Gestión de Calidad Implementar un procedimiento adecuado para el

desarrollo de la gestión de calidad mediante estrategias
que garanticen su cumplimiento.

Procedimiento Gestión de Garantías Definir el proceso por el cual los técnicos de soporte en
sitio podrán realizar la gestión de solicitud de garantías,
los respectivos formatos a diligenciar y las personas
encargadas de recibir las solicitudes.

Procedimiento Gestión de Definir la metodología a seguir para el proceso de

contingencias contingencias, los formatos a diligenciar y las personas
encargadas de recibir estas solicitudes.

Procedimiento Gestión de Repuestos Definir la metodología a seguir para el proceso de

repuestos, los formatos a diligenciar y las personas
encargadas de recibir estas solicitudes.

Formato entrega contingencia Usuario acepta y asume responsabilidad del equipo de

en contingencia, así como la entrega del equipo a
reemplazar.

Formato solicitud de Garantías Solicitud de garantía a fabricante.

Instructivo Directorio activo Paso a paso para registro del equipo en el directorio
activo.
Instructivo Formateo de Equipos Paso a paso para formatear un equipo con falla.
Instructivo instalación Agente Paso a paso para instalar el agente de acceso remoto
Discovery Discovery.
Instructivo para la configuración de Paso a paso para configurar Outlook en un equipo.
Aranda

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 59

Instructivo para la realización de un Paso a paso para ejecutar backup a un equipo ya sea
Backup MAC o PC.
Formato solicitud de repuestos Solicitar repuesto a proveedor.
Formato reporte Técnico Es requerido cuando un usuario solicita el cambio de
equipo o reintegro al almacén.
Procedimiento casos suspendidos Definir la metodología a seguir para el procedimiento de
suspensión de casos teniendo en cuenta los
requerimientos de la operación.

Formato para el seguimiento de Hacer seguimiento a los casos suspendidos en la

casos suspendidos herramienta.
Guía atención Sedes alternas Definir el proceso por el cual se dará cobertura a la
atención de servicios escalados a través de la mesa de
servicio, por parte del grupo de técnicos de soporte en
sitio.

Manual de alistamiento de equipos Describe la operación del soporte en sitio para la

preparación, ejecución y entrega de equipos en las
condiciones requeridas.
Check list alistamiento de Equipos Elemento de Control para el soporte en sitio.
Instructivo configuración impresoras Paso a Paso para la configuración de una impresora
Instructivo Instalación Windows 7 Paso a paso para instalar el Sistema operativo Windows
7
Instructivo Instalación Windows XP Paso a paso para instalar el Sistema operativo Windows
XP
Instructivo Instalación Windows 8 Paso a paso para instalar el Sistema operativo Windows
8
Instructivo conexión WLAN Paso a paso para conexión a internet y WI-FI
Instructivo instalación Equipo SENA Paso a paso para instalación de equipos.

3.16. Respaldo organizacional

ROL TITULAR ROL BACKUP

Líder de Soporte en Sitio  Para cubrir ausencias temporales: Asume el rol otro de
los líderes de Soporte delegado por el Gestor de
Servicio con su apoyo.
 Para cubrir ausencias permanentes (Vacante): Computer
Shop a través del área de recursos humanos (recursos
nuevos) reemplazará al analista.

Analistas de Soporte en  Para cubrir ausencias temporales: En sedes de más de

Sitio. un analista asignado asumen las actividades otro
analista de soporte en sitio.
 Para cubrir ausencias temporales: En sedes de un
analista asignado el líder de soporte en sitio asignará un
analista de la sede más cercana sin impactar el servicio.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 60

  Para cubrir ausencias permanentes (Vacante): Computer
Shop a través del área de recursos humanos (recursos
nuevos) reemplazará al analista.
Líder de Garantías  En su ausencia temporal asume la actividad el Líder de
Repuestos y Contingencias y viceversa.

3.17. Protocolo de Servicio

El trabajo en equipo es fundamental para conseguir los objetivos y llegar al éxito, a

continuación se mencionan unos parámetros a tener en cuenta en las actividades diarias

La Primera Interacción Cuenta

Siempre que interactúe con un usuario utilice el protocolo de atención, preséntese, diga
su nombre, tenga en cuenta que por fácil que sea la solución, es importante que
demuestre su habilidad para razonar y encontrar efectivamente la causa y solución de los
problemas. Durante esta actividad, el usuario adquirirá confianza en su labor, lo cual
facilitará su trabajo.

Si usted no sabe la respuesta no pretenda saberla, no se espera que usted sepa y

domine todos los temas.

Recuerde al decir “Esto está fuera de mi dominio y de mi rango de experiencia, pero yo

puedo averiguar por una solución” podría ser mejor que un simple “Yo no lo sé”, porque
demuestra un claro enfoque o dirección (dice lo que va a realizar). Siempre sea
constructivo

Escuche Activamente

En el rol de soporte, escuchar es la mayor habilidad para mejorar el servicio, así como
hablar bien es una habilidad, aprender a hacer ambas cosas es muy importante. Aquí
hay unos puntos para tener en cuenta:

 Tenga presente que escuchar es más que dejar hablar a la otra persona. Sea un
buen escucha, debe ser un escucha activo.

 Debe estar alerta e interesado, debe proyectarse dentro de la mente de la otra

persona para ver y entender la situación desde el punto de vista de ella.

 Debe escuchar más allá de las palabras para lograr una comprensión de porqué
esas palabras están siendo dichas.

 El buen escucha es el que hace las preguntas más pertinentes. Sus preguntas
ayudan a que las otras personas digan lo que están tratando de decir y
demuestra su interés sincero en la persona, tanto como en sus requerimientos.

 Escuchar se puede dividir en dos formas, pasiva y activa. Un escucha pasivo

recibe los mensajes de las otras personas como son transmitidos, pero no
reacciona ni pide explicación sobre los puntos que no ha entendido. Un escucha

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 61

 activo toma la iniciativa para interpretar y clarificar el mensaje transmitido.
Escuchar activamente es una habilidad esencial para aprender y debe ser parte
de las habilidades del personal de la Mesa de Servicios Tecnológica.

Empatía con Usuarios

Cuando se busca asistencia, los usuarios pueden estar bajo tensión, tener una presión
de tiempo o metas por cumplir. La empatía, respeto, agilidad y eficacia es un punto crítico
y es constantemente un momento de verdad para que el técnico de soporte entregue
valor agregado al usuario.

Profesionalismo

Debe ser nuestra hoja de ruta realizar el trabajo de la mejor forma posible, excediendo
las expectativas del usuario, no conformarse con lo necesario, siempre hay que dar un
valor agregado.

Se debe tener en cuenta que el usuario detecta rápidamente el desinterés o displicencia

y actúa en concordancia, siempre debemos mostrar interés por lo que nos indica o
expresa el usuario.

Antes de empezar el día de trabajo, tome unos minutos para dejar sus problemas
personales atrás y tomar una buena actitud. Sonría, sea positivo si reportan algún
incidente o problema el mismo tienen solución

Aprópiese del Incidente

Debe haber un verdadero interés por la resolución del incidente o respuesta a la consulta
del usuario, formular un plan de acción y mantener al usuario actualizado sobre cualquier
progreso cuando este ocurra. Informar que está en línea y que se están realizando
validaciones o pruebas desde su equipo. Esto claramente demostrará que los asuntos
del cliente son importantes. En caso de escalar el caso documente de forma correcta,
indique la gestión realizada e informe al usuario por que pudo ocurrir el incidente

Explique que mientras su experiencia y dominio es de una determinada área, otro equipo
podría ayudarlo mejor con la solución.

Comunicación Efectiva

Es importante que identifique cuidadosamente el nivel de conocimiento que el usuario

tiene sobre el aplicativo o servicio que no le funciona.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 62

 Formule preguntas como ¿Por cuánto tiempo a usado el equipo o aplicación? En muchos
casos, especialmente en aplicaciones de negocio, el usuario puede ser más experto que
el equipo de soporte.

Mientras usted explora o explica el problema con un cliente evite utilizar lenguaje técnico;
en su lugar utilice analogías que le sean familiares al usuario. Compare un bajo ancho de
banda con una calle residencial y una conexión de alta velocidad con una autopista,
Comparar el desempeño de un Renault 12 con el de un Mazda 3, son ejemplos claros y
entendibles por el usuario.

Por último es frecuente que se presenten situaciones extrañas en el diagnostico o

solución del incidente. Evite decir cosas como “Esto es extraño” o “Nunca había visto
esto antes”, o “esto no pasa en mi máquina”, en su lugar refiérase al evento como “se
requiere un análisis más profundo”, o es necesario realizar otras pruebas

Vea las Cosas desde la Perspectiva del Usuario

El usuario con un problema está únicamente concentrado en volver a trabajar lo más

pronto posible. Ellos mismos están bajo presión por lograr una cuota de trabajo o por
entregar o avanzar en algún proyecto. Tenga esto en cuenta y permanezca calmado si el
usuario se vuelve ansioso o se altera. Si él demanda una acción fuera de su control,
cortésmente refiéralo con su coordinador.

3.18. Registros

Actividad Nombre del Registro Responsable Formato /

Soporte
incidente o solicitud  Ticket IMXXX Analista de Mesa de Herramienta
Servicios de Gestión
Inventario de Activos • Registro en la Herramienta
herramienta de de Activos
activos.

4. PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO

4.1. Alistamiento de Equipos

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 63

El alistamiento de equipos es en sí el detalle de las actividades de soporte en sitio requeridas
por los usuarios, por tal razón Priceless ha organizado el Manual de Alistamiento de Equipos
para estandarizar las actividades de los técnicos de soporte. Este procedimiento incluye:

Alistamiento de Equipos para la preparación y configuración de equipos nuevos a entregar a

usuario. El alcance de este procedimiento va desde la recepción del equipo por parte del
SENA hasta la firma de acta de entrega por parte del usuario, pasando por las actividades de
configuración y copia de imagen en el equipo nuevo, así cómo la migración de información del
usuario y el formateo del equipo a reemplazar.

Además incluye:

Instructivo para ingreso del equipo al Directorio activo

Instructivo para Formateo de Equipos
Instructivo para instalación Agente Discovery
Check list alistamiento de Equipos
Instructivo configuración impresoras
Instructivo Instalación Windows 7
Instructivo Instalación Windows XP
Instructivo Instalación Windows 8
Instructivo conexión WLAN
Instructivo instalación Equipo SENA

Este documento estará en constante revisión por parte de Priceless para agregar a él los instructivos
que se generen en el servicio para mejora continua del mismo y la alimentación de la base de datos de
conocimiento.

4.2. Gestión de Contingencias

Priceless ha generado el procedimiento de Gestión de Contingencias, Repuestos. El alcance

de este procedimiento va desde el momento que se debe realizar la visita del soporte en sitio
y el técnico identifica la necesidad de reemplazar un equipo en mantenimiento y entregar uno
en contingencia como reemplazo del equipo hasta el momento donde el equipo del usuario es
reparado e instalado en condiciones normales de funcionamiento.

4.3. Gestión de Repuestos

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 64

Priceless ha generado el procedimiento de Gestión de Repuestos. El alcance de este
procedimiento va desde el momento que se debe realizar la visita del soporte en sitio y el
técnico identifica la necesidad de reemplazar un repuesto del equipo en mantenimiento hasta
el momento donde el equipo del usuario es reparado e instalado en condiciones normales de
funcionamiento.

4.4. Gestión de Garantías

Para el servicio se ha diseñado el procedimiento de Getión de Garantías con el cual se

asegura la realización de la gestión de solicitud de garantías a los fabricantes, define los
respectivos formatos a diligenciar y los responsables encargadas de recibir las solicitudes. El
alcance de este procedimiento es el de realizar el soporte en sitio y por medio de la revisión
del equipo evidenciar la necesidad de un cambio de repuesto por garantía del equipo, hasta el
momento en el que este repuesto llega al sitio del equipo en reparación y se instala de ser
necesario.

4.5. Copias de Respaldo

Para la generación de copias de Respaldo se cuenta con el instructivo para la realización de

un Backup que detallada las actividades y parámetros que se requieren para la ejecución de
un Backup a un usuario o equipo de cómputo terminal. El procedimiento aplica para MAC y
para PC.

4.6. Gestión de Activos

Priceless apoyará la gestión de activos mediante la entrega de información de manera

oportuna a los responsables de mantener la actualización de la CDMB del SENA, sobre los
cambios ejecutados de manera periódica en los equipos, así como del software instalado o
desinstalado.

4.7. Mejoramiento continuo

Para Priceless es importante el mejoramiento continuo para aumentar la satisfacción del

cliente, en este sentido el servicio cuenta con un procedimiento de Gestión de Calidad que
enumera las acciones del servicio concernientes a la evaluación de la eficiencia de los
técnicos de soporte en sitio y la oportunidad de la atención a las solicitudes mediante los
indicadores, resultados de las encuestas de satisfacción (muestra la percepción que tiene el
usuario frente a la prestación del servicio), documentación técnica y seguimiento a la gestión.

4.8. IMACS

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 65

Se entiende por IMACS la instalación de software autorizado por el SENA y solicitado a través de la
Mesa de Servicios, en los equipos relacionados en la línea base. Se aclara que es responsabilidad del
SENA el suministro de los medios de instalación y las políticas de resguardo y aseguramiento.
Priceless ha generado un documento que estandariza las actividades para llevar a cabo estas
instalaciones.

4.9. Cronograma de capacitación

Para asegurar la ejecución de capacitaciones al personal de soporte en sitio se anexa a este

documento el Plan de Capacitación.

5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

Los documentos siguientes, en su última edición/revisión, servirán como referencia en la

aplicación de este modelo de servicio:

 ITIL (Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes).

 RFP Soporte en Sitio SENA, Indra Colombia.

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar 66