Universidad Católica de Santa María

Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

“CREACIÓN DE UNA MESA DE AYUDA BASADA EN ITIL V3 PARA UNA

EMPRESA DEL SECTOR MINERO”

Tesis presentada por el Bachiller:

Guillen Gómez, Irani

Para optar por el Título Profesional de:

Ingeniero de Sistemas: Especialidad en
Sistemas de Información

Asesor de Tesis:
Dr. Ing. Velarde Bedregal, Héctor Raúl

Arequipa - Perú

2018
i
 PRESENTACIÓN

Sr. Decano de la Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales.

Sr. Director de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas.
Sres. Miembros del Jurado dictaminadores de la Tesis.

De conformidad con las disposiciones del Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela

Profesional de Ingeniería de Sistemas, pongo a vuestra consideración el presente trabajo de
investigación titulado: “CREACIÓN DE UNA MESA DE AYUDA BASADA EN ITIL V3
PARA UNA EMPRESA DEL SECTOR MINERO”, el mismo que de ser aprobado me
permitirá obtener el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas.

Arequipa, Septiembre de 2018

Irani Guillen Gómez

ii
AGRADECIMIENTOS

Agradezco de todo sentimiento y estima a mi asesor

de Tesis, Dr. Ing. Héctor Velarde Bedregal, por su
orientación, apoyo y asesoría constante para llevar a
cabo la presente tesis.

Asimismo, agradecer a mi familia que siempre me

apoyó incondicionalmente en cada etapa de mi vida,
a mis docentes por brindar sus valiosos
conocimientos a lo largo de los 5 años lectivos de la
carrera y a las empresas donde realicé mis prácticas
pre profesionales, en donde adquirí la experiencia
profesional inicial de esta maravillosa profesión.

A todos ellos, muchas gracias.

iii
DEDICATORIA

La presente tesis se la dedico a mi familia, quienes

me apoyaron siempre en cada momento de mi
formación como persona y académicamente, a Dios,
por estar siempre conmigo en cada momento de mi
vida y poder iluminarme con la bendición de adquirir
fácilmente los conocimientos referentes a mi carrera
profesional y siempre llevándome por el camino del
bien.
Irani

iv
 EPÍGRAFE

“Internet se está convirtiendo en la plaza central de

la aldea global del mañana”.
Bill Gates

v
 INTRODUCCIÓN

El presente proyecto, tiene como objetivo crear una mesa de ayuda (Help Desk) para una
empresa del sector minero que para este caso se toma la empresa GEOMAD E.I.R.L., empresa
que de acuerdo a los servicios que realiza tiene la necesidad de implementar un sistema de
mesa de ayuda para tratar la gestión de los requerimientos de asistencia informática, los mismos
que integran los problemas, incidentes y requerimientos reportados por el personal de la
empresa.

Este proyecto detalla el análisis, diseño, desarrollo e implementación hasta la etapa de

pruebas del sistema de mesa de ayuda empleando recursos y tecnologías de software libre para
su desarrollo, asimismo se implementará una base de conocimientos que almacenará recursos
de utilidad para todos los usuarios y administradores que utilicen el sistema.

La presente tesis consta de tres capítulos. En el primer capítulo se describe las generalidades
del proyecto como los objetivos, tanto el general como los específicos, los alcances y
limitaciones, los fundamentos teóricos como el estado del arte donde se revisa y analizan
conceptos de autores referentes al tema y sus correspondientes bases teóricas del proyecto, por
lo que se investigaron los conceptos necesarios para un completo entendimiento del tema, las
técnicas y herramientas, así como la metodología empleada para el desarrollo y aspectos
relevantes del desarrollo para el proyecto.

En el segundo capítulo se describe la documentación técnica que incluye el plan del proyecto
informático, la especificación de requisitos de software (ERS) de acuerdo al formato IEEE, la
especificación del diseño que tendrá el sistema de mesa de ayuda, su correspondiente
documentación técnica de programación y el entorno de desarrollo, las pruebas de ejecución y
manuales de usuario del sistema de mesa de ayuda.

En el tercer capítulo, se verifican los resultados que se obtuvieron cumpliendo el objetivo

del sistema de mesa de ayuda en cuanto a su desarrollo e implementación y la aplicación de
cuestionarios antes y después de la implementación del sistema para medir la calidad de los
servicios que el área de TI de la empresa realiza.

vi
 Finalmente, están las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas de uso y
apéndices referentes al proyecto de TIC correspondiente al sistema de mesa de ayuda.

vii
 RESUMEN

La presente tesis, consiste en proponer el análisis, diseño e implementación de un sistema

de mesa de ayuda basado en ITIL V3, también conocido como Help Desk, para la empresa de
servicios generales GEOMAD E.I.R.L., empresa que se encuentra ubicada en el sector minero
en la ciudad de Lima, Perú, así mismo la empresa cuenta con una oficina especial en la ciudad
de Arequipa y sedes en el sur del país de acuerdo a la demanda de proyectos mineros.

El sistema de mesa de ayuda está destinado para atender los incidentes y problemas, los
mismos que serán documentados y gestionados en base a las requerimientos que se presenten
por parte del personal de la empresa que tendrá como objetivo la satisfacción con los servicios
del área de Tecnologías de la Información, asimismo para su correspondiente implementación
se realizó por etapas la investigación preliminar, los requerimientos para el sistema, el análisis
y diseño del sistema, las pruebas correspondientes, su documentación e implementación para
proceder a largo plazo con el mantenimiento del sistema, el cual estará desarrollado en PHP y
disponible para cualquier dispositivo tecnológico que tenga conexión a la red de la empresa.

Como resultado de la implementación del sistema de mesa de ayuda, se obtuvieron los

resultados esperados en cuanto a reducir los tiempos de atención, la documentación de los
requerimientos y la satisfacción con el área de Tecnologías de la Información por parte del
personal que labora en la empresa, resultados que se mantienen hasta la fecha.

PALABRAS CLAVE: Mesa de ayuda, ITIL V3, Tecnologías de la información,

innovación, servicio de ayuda al usuario.

viii
 ABSTRACT

This thesis is to propose the analysis, design and implementation of a help desk system
based on ITIL V3, also known as Help desk, for the general services company GEOMAD
EIRL, a company that is located in the mining sector in the city of Lima, Peru, likewise the
company has a special office in the city of Arequipa and headquarters in the south of the
country according to the demand of mining projects.

The help desk system is designed to deal with incidents and problems, which will be
documented and managed based on the requirements that are presented by the company's
personnel, which will aim to satisfy the services of the Technology area. of the Information,
also for its corresponding implementation was carried out by stages the preliminary
investigation, the requirements for the system, the analysis and design of the system, the
corresponding tests, its documentation and implementation to proceed in the long term with
the maintenance of the system, the which will be developed in PHP and available for any
technological device that has a connection to the company network.

As a result of the implementation of the help desk system, the expected results were obtained
in terms of reducing service times, documenting the requirements and satisfaction with the
Information Technology area by the personnel working in the area company, results that are
maintained to date.

KEY WORDS: Help desk, ITIL V3, Information technology, innovation, user help service.

ix
 ÍNDICE

PRESENTACIÓN ......................................................................................................... II

AGRADECIMIENTOS ................................................................................................ III

DEDICATORIA ........................................................................................................... IV

EPÍGRAFE .................................................................................................................... V

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ VI

RESUMEN ................................................................................................................. VIII

ABSTRACT .................................................................................................................. IX

ÍNDICE .......................................................................................................................... X

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... XIX

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................ XXII

CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ..................................................... 1

1.1. OBJETIVOS ......................................................................................................... 1

1.1.1. Objetivo General. ....................................................................................... 1

1.1.2. Objetivos Específicos. ................................................................................ 1

1.2. ALCANCES Y LIMITACIONES ................................................................................ 2

1.2.1. Alcance. ..................................................................................................... 2

1.2.2. Limitaciones. .............................................................................................. 3

1.3. FUNDAMENTOS TEÓRICOS................................................................................... 4

1.3.1. Estado del Arte. .......................................................................................... 4

1.3.2. Bases teóricas del Proyecto. ....................................................................... 6

1.3.2.1. ITIL. ........................................................................................................... 6

x
1.3.2.1.1. Implantación de ITIL en las organizaciones. .......................................... 7

1.3.2.1.2. ITIL V3. .................................................................................................. 7

1.3.2.1.3. Ciclo de vida del servicio de ITIL V3. ................................................... 10

1.3.2.1.3.1. Estrategia del Servicio. ........................................................................ 12

1.3.2.1.3.2. Diseño del Servicio. .............................................................................. 12

1.3.2.1.3.3. Transición del Servicio. ........................................................................ 13

1.3.2.1.3.4. Operación del Servicio. ........................................................................ 13

1.3.2.1.3.5. Mejora continua del Servicio (CSI). ..................................................... 21

1.3.2.1.4. Mesa de Ayuda (Help Desk) ................................................................. 22

1.3.2.1.5. Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) .................................................... 23

1.3.2.2. Gestión del Conocimiento. ....................................................................... 24

1.3.2.3. Ingeniería de Software. ............................................................................ 26

1.3.2.3.1. Ciclo de vida del desarrollo del Software. ............................................ 26

1.3.2.3.1.1. Planificación ........................................................................................ 27

1.3.2.3.1.2. Implementación, pruebas y documentación .......................................... 27

1.3.2.3.1.3. Despliegue y Mantenimiento ................................................................ 27

1.3.2.4. ISO 12207-1 ............................................................................................. 28

1.3.2.5. Lenguaje Unificado de Modelado (UML) ................................................. 29

1.3.2.5.1. Características de UML ....................................................................... 30

1.3.2.5.2. Objetivos de UML ................................................................................ 30

1.3.2.6. Aplicaciones Web ..................................................................................... 31

1.3.2.7. Servicio Web ............................................................................................ 31

1.3.2.8. Arquitectura Cliente/Servidor................................................................... 33

1.3.2.8.1. Características de la Arquitectura Cliente/Servidor ............................. 34

1.3.2.8.2. Cliente.................................................................................................. 35

xi
 1.3.2.8.3. Servidor ............................................................................................... 35

1.3.2.9. Bases de Datos ......................................................................................... 36

1.3.2.9.1. Modelo Entidad-Relación (E-R) ........................................................... 36

1.3.2.9.2. Definiciones ......................................................................................... 36

1.3.2.10. Navegador Web .................................................................................... 38

1.3.2.11. Modelo Vista Controlador (MVC) ........................................................ 39

1.3.2.12. Software utilizado en el proyecto .......................................................... 40

1.4. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS ............................................................................. 41

1.4.1. Alternativas .............................................................................................. 41

1.4.1.1. Gestor de Base de Datos MySQL.............................................................. 41

1.4.1.2. Hypertext Pre Processor (PHP) ............................................................... 43

1.4.1.3. Javascript................................................................................................. 44

1.4.1.4. CSS .......................................................................................................... 44

1.4.1.5. AJAX ........................................................................................................ 44

1.4.1.6. Librería FPDF ......................................................................................... 44

1.4.1.7. Sublime Text............................................................................................. 45

1.4.1.8. Servidor HTTP APACHE ......................................................................... 45

1.4.1.9. XAMPP .................................................................................................... 45

1.4.2. Sustento de Alternativas ........................................................................... 46

1.5. CRITERIOS PARA LA ELECCIÓN DE METODOLOGÍAS, NORMAS Y TECNOLOGÍAS

INFORMÁTICAS ................................................................................................. 46

1.6. METODOLOGÍA EMPLEADA PARA EL DESARROLLO ............................................. 50

1.7. ASPECTOS RELEVANTES DEL DESARROLLO ....................................................... 51

CAPÍTULO II: DOCUMENTACIÓN TÉCNICA ...................................................... 52

2.1. PLAN DEL PROYECTO INFORMÁTICO .................................................................. 52

xii
 2.1.1. Planificación temporal del proyecto. ........................................................ 52

2.1.2. Estudio de viabilidad del proyecto............................................................ 56

2.1.2.1. Viabilidad Económica .............................................................................. 56

2.1.2.2. Viabilidad Técnica ................................................................................... 57

2.1.2.3. Viabilidad Operativa ................................................................................ 58

2.1.3. Estudio de beneficios del proyecto............................................................ 58

2.2. ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL SOFTWARE (ELICITACIÓN Y ANÁLISIS) ....... 59

2.2.1. Introducción. ............................................................................................ 59

2.2.2. Propósito. ................................................................................................ 59

2.2.3. Alcance. ................................................................................................... 59

2.2.4. Personal involucrado con el proyecto. ..................................................... 59

2.2.5. Definiciones, acrónimos y abreviaturas. ................................................... 60

2.2.6. Referencias. ............................................................................................. 61

2.2.7. Resumen. .................................................................................................. 61

2.2.8. Descripción general. ................................................................................ 62

2.2.8.1. Perspectiva del producto .......................................................................... 62

2.2.8.2. Funcionalidad del producto ..................................................................... 62

2.2.8.3. Características de los usuarios................................................................. 64

2.2.8.4. Restricciones ............................................................................................ 67

2.2.8.5. Suposiciones y dependencias .................................................................... 68

2.2.9. Requisitos específicos. .............................................................................. 68

2.2.9.1. Requerimientos Funcionales .................................................................... 68

2.2.9.2. Requerimientos No Funcionales ............................................................... 73

2.2.10. Requisitos comunes de las interfaces. ....................................................... 75

2.2.10.1. Interfaces de usuario ............................................................................ 75

xiii
 2.2.10.2. Interfaces de hardware ......................................................................... 76

2.2.10.3. Interfaces de software........................................................................... 76

2.2.10.4. Interfaces de comunicación .................................................................. 76

2.2.11. Requisitos funcionales. ............................................................................. 77

2.2.12. Requisitos no funcionales. ........................................................................ 81

2.2.13. Otros requisitos. ....................................................................................... 83

2.3. ESPECIFICACIÓN DE DISEÑO .............................................................................. 83

2.3.1. Modelo entidad relación........................................................................... 84

2.3.2. Modelo relacional. ................................................................................... 84

2.3.3. Diccionario de Datos. .............................................................................. 85

2.3.4. Diagrama de Clases. ................................................................................ 91

2.3.5. Diagrama de Estados. .............................................................................. 92

2.3.6. Diagrama de Actividades. ........................................................................ 92

2.3.7. Diagrama de secuencia. ........................................................................... 93

2.3.8. Proceso de Incidencias. ............................................................................ 94

2.3.9. Arquitectura del Sistema. ......................................................................... 95

2.3.10. Arquitectura Cliente/Servidor................................................................... 96

2.4. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA DE PROGRAMACIÓN................................................ 97

2.4.1. Diseño de las Interfaces. .......................................................................... 97

2.4.1.1. Diseño del Módulo del Usuario. ............................................................... 97

2.4.1.1.1. Ingreso al sistema ................................................................................ 97

2.4.1.1.2. Autentificación del usuario. .................................................................. 98

2.4.1.1.3. Opciones del usuario ............................................................................ 98

2.4.1.1.4. Creación de Ticket de Atención. ........................................................... 99

2.4.1.1.5. Confirmación de creación de Ticket de atención................................... 99

xiv
2.4.1.1.6. Historial de Tickets de atención creados. ........................................... 100

2.4.1.1.7. Base de Conocimientos de Usuarios ................................................... 101

2.4.1.1.8. Calendario de eventos ........................................................................ 101

2.4.1.2. Diseño del Módulo del Administrador. ................................................... 102

2.4.1.2.1. Opciones del Administrador. .............................................................. 102

2.4.1.2.2. Tickets de Atención por resolver. ........................................................ 103

2.4.1.2.3. Administración de usuarios del sistema. ............................................. 104

2.4.1.2.4. Administración de administradores del sistema. ................................. 104

2.4.1.2.5. Administración de calendario de eventos. ........................................... 105

2.4.1.2.6. Administración de notificaciones. ....................................................... 105

2.4.1.2.7. Administración de Base de Conocimientos. ........................................ 106

2.4.2. Entorno de Programación. ..................................................................... 107

2.4.2.1. Sublime Text........................................................................................... 107

2.4.2.2. Librería FPDF. ...................................................................................... 112

2.4.2.3. XAMPP. ................................................................................................. 114

2.4.3. Desarrollo del Sistema. .......................................................................... 120

2.4.3.1. Fase de Análisis. .................................................................................... 120

2.4.3.2. Fase de Diseño. ...................................................................................... 120

2.4.3.3. Fase de Codificación. ............................................................................. 121

2.4.3.4. Fase de Pruebas. .................................................................................... 121

2.4.3.5. Fase de Mantenimiento. ......................................................................... 121

2.4.4. Desarrollo del Módulos del Usuario. ..................................................... 121

2.4.5. Desarrollo del Módulos del Administrador............................................. 134

2.4.6. Implementación del Sistema. .................................................................. 145

2.4.6.1. Estrategias de implementación del Sistema. ........................................... 145

xv
 2.4.6.2. Definición de roles y responsabilidades. ................................................ 146

2.4.6.3. Registro de incidentes, problemas y requerimientos. .............................. 147

2.4.6.4. Clasificación de la prioridad del incidente, problema y requerimiento. .. 147

2.4.6.5. Cierre y calificación de incidentes, problemas y requerimientos............. 148

2.5. PRUEBAS DE EJECUCIÓN ................................................................................. 149

2.5.1. Pruebas funcionales. .............................................................................. 149

2.5.1.1. Pruebas funcionales en el perfil Usuario. ............................................... 149

2.5.1.2. Pruebas funcionales en el perfil Administrador. ..................................... 151

2.5.1.3. Tickets de atención pendientes. .............................................................. 151

2.5.2. Pruebas de usabilidad. ........................................................................... 153

2.5.3. Pruebas de accesibilidad. ....................................................................... 157

2.5.4. Pruebas de seguridad. ............................................................................ 159

2.6. MANUALES DE USUARIO ................................................................................. 160

2.6.1. Manual de Usuario. ............................................................................... 161

2.6.2. Manual de Administrador. ...................................................................... 161

CAPÍTULO III: VALIDACIÓN DE RESULTADOS .............................................. 163

3.1. PLAN DE VALIDACIÓN..................................................................................... 163

3.1.1. Requerimientos para verificar ................................................................ 164

3.2. ESTRATEGIA DE VERIFICACIÓN DE RESULTADOS............................................... 167

3.2.1. Tipos de pruebas .................................................................................... 167

3.2.1.1. Pruebas de funcionalidad ....................................................................... 167

3.2.1.1.1. Objetivo de la prueba ......................................................................... 167

3.2.1.1.2. Técnica............................................................................................... 167

3.2.1.1.3. Criterio de aceptación ........................................................................ 167

3.2.1.1.4. Consideraciones especiales ................................................................ 168

xvi
 3.2.1.2. Pruebas de Interfaz del sistema .............................................................. 168

3.2.1.2.1. Objetivo de la prueba ......................................................................... 168

3.2.1.2.2. Técnica............................................................................................... 168

3.2.1.2.3. Criterio de aceptación ........................................................................ 168

3.2.1.3. Pruebas de carga ................................................................................... 169

3.2.1.3.1. Objetivo de la prueba ......................................................................... 169

3.2.1.3.2. Técnica............................................................................................... 169

3.2.1.3.3. Criterio de aceptación ........................................................................ 169

3.2.1.4. Pruebas de volumen ............................................................................... 169

3.2.1.5. Pruebas de seguridad y control de acceso .............................................. 170

3.2.1.5.1. Objetivo de la prueba ......................................................................... 170

3.2.1.5.2. Técnica............................................................................................... 170

3.2.1.5.3. Criterio de aceptación ........................................................................ 170

3.2.1.6. Pruebas de fallas.................................................................................... 170

3.2.1.6.1. Objetivo de la prueba ......................................................................... 171

3.2.1.6.2. Técnica............................................................................................... 171

3.2.1.7. Pruebas de configuración....................................................................... 171

3.2.1.8. Pruebas de instalación ........................................................................... 171

3.2.1.9. Prueba de documentación ...................................................................... 171

3.2.1.9.1. Objetivo de la prueba ......................................................................... 171

3.2.1.9.2. Técnica............................................................................................... 172

3.2.1.9.3. Criterio de aceptación ........................................................................ 172

3.3. PRUEBAS DEL SOFTWARE ................................................................................ 172

3.3.1. Funcionamiento del servidor .................................................................. 172

3.3.2. Funcionamiento del sistema ................................................................... 173

xvii
 3.4. APLICACIÓN DE CUESTIONARIOS ..................................................................... 173

3.4.1. Validación del usuario ........................................................................... 174

3.4.1.1. Encuesta inicial de servicios .................................................................. 174

3.4.1.2. Encuesta final de servicios ..................................................................... 176

3.5. RESULTADOS .................................................................................................. 179

3.5.1. Encuesta inicial de servicios .................................................................. 179

3.5.2. Encuesta final de servicios ..................................................................... 188

CONCLUSIONES ...................................................................................................... 195

RECOMENDACIONES............................................................................................. 196

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 197

APÉNDICE(S) ............................................................................................................ 199

xviii
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N° 1: Metodologías y normas a emplearse en el proyecto .................................... 46

Tabla N° 2: Tecnologías informáticas a emplearse en el proyecto ................................. 48

Tabla N° 3: Fases de metodología de desarrollo en cascada. ........................................ 50

Tabla N° 4: Planificación temporal del proyecto. .......................................................... 52

Tabla N° 5: Viabilidad económica del proyecto. ............................................................ 57

Tabla N° 6: Estudio de beneficios del proyecto. ............................................................. 58

Tabla N° 7: Personal involucrado con el proyecto. ........................................................ 59

Tabla N° 8: Definiciones para la ERS. ........................................................................... 60

Tabla N° 9: Acrónimos para la ERS............................................................................... 61

Tabla N° 10: Abreviaturas para la ERS. ........................................................................ 61

Tabla N° 11: Referencias para la ERS. .......................................................................... 61

Tabla N° 12: Caso de Uso de Solicitud de requerimiento de asistencia informática. ...... 64

Tabla N° 13: Caso de Uso de Solicitud de requerimiento de asistencia informática - Módulo

de usuario. ...................................................................................................................... 66

Tabla N° 14: Caso de Uso de Solicitud de requerimiento de asistencia informática - Módulo

de administrador. ........................................................................................................... 66

Tabla N° 15: Requerimiento funcional RF01. ................................................................ 69

Tabla N° 16: Requerimiento funcional RF02. ................................................................ 69

Tabla N° 17: Requerimiento funcional RF03. ................................................................ 70

Tabla N° 18: Requerimiento funcional RF04. ................................................................ 70

Tabla N° 19: Requerimiento funcional RF05. ................................................................ 70

Tabla N° 20: Requerimiento funcional RF06. ................................................................ 70

Tabla N° 21: Requerimiento funcional RF07. ................................................................ 71

Tabla N° 22: Requerimiento funcional RF08. ................................................................ 71

xix
Tabla N° 23: Requerimiento funcional RF09. ................................................................ 71

Tabla N° 24: Requerimiento funcional RF10. ................................................................ 71

Tabla N° 25: Requerimiento funcional RF11. ................................................................ 72

Tabla N° 26: Requerimiento funcional RF12. ................................................................ 72

Tabla N° 27: Requerimiento funcional RF13. ................................................................ 72

Tabla N° 28: Requerimiento funcional RF14. ................................................................ 72

Tabla N° 29: Requerimiento funcional RF15. ................................................................ 73

Tabla N° 30: Requerimiento funcional RF16. ................................................................ 73

Tabla N° 31: Requerimiento funcional RF17. ................................................................ 73

Tabla N° 32: Requerimiento no funcional RNF01. ......................................................... 74

Tabla N° 33: Requerimiento no funcional RNF02. ......................................................... 74

Tabla N° 34: Requerimiento no funcional RNF03. ......................................................... 74

Tabla N° 35: Requerimiento no funcional RNF04. ......................................................... 74

Tabla N° 36: Requerimiento no funcional RNF05. ......................................................... 75

Tabla N° 37: Requerimiento no funcional RNF06. ......................................................... 75

Tabla N° 38: Diccionario de datos de la entidad Administrador. ................................... 86

Tabla N° 39: Diccionario de datos de la entidad Cliente. .............................................. 86

Tabla N° 40: Diccionario de datos de la entidad Datos. ................................................ 87

Tabla N° 41: Diccionario de datos de la entidad Eventos. ............................................. 87

Tabla N° 42: Diccionario de datos de la entidad Ticket. ................................................ 88

Tabla N° 43: Plan de capacitaciones del sistema de mesa de ayuda............................. 146

Tabla N° 44: Definición de roles y responsabilidades. ................................................. 146

Tabla N° 45: Medios de reporte de requerimiento de asistencia informática................ 147

Tabla N° 46: Clasificación de prioridad de incidentes, problemas y requerimientos. ... 148

Tabla N° 47: Clasificación del impacto de incidentes, problemas y requerimientos. .... 148

xx
 Tabla N° 48: Perfil de usuarios administrativos que evalúan el sistema de mesa de ayuda.

......................................................................................................................................... 163

Tabla N° 49: Perfil de administradores del área de TI que evalúan el sistema de mesa de

ayuda............................................................................................................................ 164

Tabla N° 50: Plan de evaluación del sistema de mesa de ayuda. .................................. 164

Tabla N° 51: Elementos de verificación en la validación del sistema de mesa de ayuda -

Usuarios administrativos. ............................................................................................. 165

Tabla N° 52: Elementos de verificación en la validación del sistema de mesa de ayuda -

Administradores del sistema. ........................................................................................ 166

Tabla N° 53: Características del servidor de aplicaciones de la empresa GEOMAD E.I.R.L.

......................................................................................................................................... 172

xxi
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura N° 1: Diagrama de contexto de requerimiento de asistencia informática. ............... 3

Figura N° 2: Logo de ITIL ............................................................................................... 6

Figura N° 3: Ciclo de vida del servicio TI - ITIL. ........................................................... 11

Figura N° 4: Fases de la Operación del servicio - ITIL ................................................... 15

Figura N° 5: Niveles de la gestión de incidencias. .......................................................... 17

Figura N° 6: Jerarquías valorativas de la Gestión del Conocimiento. .............................. 24

Figura N° 7: El Embudo del Conocimiento .................................................................... 25

Figura N° 8: El Embudo del Conocimiento .................................................................... 25

Figura N° 9: Ciclo de vida del desarrollo de software. .................................................... 26

Figura N° 10: Metodología de desarrollo en cascada. ..................................................... 28

Figura N° 11: Actividades según norma ISO 12207-1. ................................................... 29

Figura N° 12: Aplicaciones web. .................................................................................... 31

Figura N° 13: Representación del servicio web. ............................................................. 32

Figura N° 14: Representación de la Arquitectura Cliente/Servidor. ................................ 34

Figura N° 15: Composición del modelo Vista Controlador. ............................................ 39

Figura N° 16: Logo de MySQL. ..................................................................................... 42

Figura N° 17: Logo de PHP. .......................................................................................... 43

Figura N° 18: Diagrama de Gantt del proyecto. .............................................................. 55

Figura N° 19: Diagrama Caso de uso de atención de asistencia informática. ................... 63

Figura N° 20: Diagrama Caso de Uso de módulo usuario del sistema. ............................ 63

Figura N° 21: Diagrama Caso de Uso de módulo administrador del sistema. .................. 64

Figura N° 22: Modelo entidad-relación del sistema de mesa de ayuda. ........................... 84

Figura N° 23: Modelo relacional del sistema de mesa de ayuda. ..................................... 85

Figura N° 24: Diagrama de clases del sistema de mesa de ayuda. ................................... 91

xxii
Figura N° 25: Diagrama de estados del sistema de mesa de ayuda. ................................. 92

Figura N° 26: Diagrama de actividades del sistema de mesa de ayuda. ........................... 92

Figura N° 27: Diagrama de secuencia del sistema de mesa de ayuda. ............................. 93

Figura N° 28: Proceso de atención de asistencia informática en GEOMAD E.I.R.L. ...... 94

Figura N° 29: Arquitectura de sistema del sistema de mesa de ayuda. ............................ 95

Figura N° 30: Representación de la arquitectura cliente-servidor. ................................... 96

Figura N° 31: Interfaz de diseño de ingreso al sistema. .................................................. 97

Figura N° 32: Interfaz de diseño de autentificación del usuario. ..................................... 98

Figura N° 33: Interfaz de diseño de opciones del usuario. .............................................. 98

Figura N° 34: Interfaz de diseño de creación de ticket de atención. ................................ 99

Figura N° 35: Interfaz de diseño de confirmación de creación de ticket de atención. .... 100

Figura N° 36: Interfaz de diseño de historial de tickets de atención creados.................. 100

Figura N° 37: Interfaz de diseño de base de conocimientos de usuarios. ....................... 101

Figura N° 38: Interfaz de diseño de calendario de eventos. ........................................... 102

Figura N° 39: Interfaz de diseño de opciones del administrador. .................................. 102

Figura N° 40: Interfaz de diseño de tickets de atención por resolver. ............................ 103

Figura N° 41: Interfaz de diseño de tickets de atención resueltos. ................................. 103

Figura N° 42: Interfaz de diseño de administración de usuarios del sistema. ................. 104

Figura N° 43: Interfaz de diseño de administración de administradores del sistema. ..... 104

Figura N° 44: Interfaz de diseño de administración de calendario de eventos. .............. 105

Figura N° 45: Interfaz de diseño de administración de notificaciones. .......................... 106

Figura N° 46: Interfaz de diseño de administración de base de conocimientos. ............. 106

Figura N° 47: Página web oficial de Sublime Text. ...................................................... 107

Figura N° 48: Instalación de Sublime Text. .................................................................. 108

Figura N° 49: Instalación de Sublime Text. .................................................................. 108

xxiii
Figura N° 50: Instalación de Sublime Text. .................................................................. 109

Figura N° 51: Instalación de Sublime Text. .................................................................. 109

Figura N° 52: Instalación de Sublime Text. .................................................................. 110

Figura N° 53: Instalación de Sublime Text. .................................................................. 110

Figura N° 54: Instalación de Sublime Text. .................................................................. 111

Figura N° 55: Entorno de Windows. ............................................................................ 111

Figura N° 56: Entorno de Sublime Text. ...................................................................... 112

Figura N° 57: Página web de librería FPDF.................................................................. 113

Figura N° 58: Página web de librería FPDF.................................................................. 113

Figura N° 59: Descarga de librería FPDF. .................................................................... 114

Figura N° 60: Página web de XAMPP.......................................................................... 114

Figura N° 61: Página web de XAMPP.......................................................................... 115

Figura N° 62: Proceso de instalación de XAMPP. ........................................................ 115

Figura N° 63: Proceso de instalación de XAMPP. ........................................................ 116

Figura N° 64: Proceso de instalación de XAMPP. ........................................................ 116

Figura N° 65: Proceso de instalación de XAMPP. ........................................................ 117

Figura N° 66: Proceso de instalación de XAMPP. ........................................................ 117

Figura N° 67: Proceso de instalación de XAMPP. ........................................................ 118

Figura N° 68: Proceso de instalación de XAMPP. ........................................................ 118

Figura N° 69: Entorno de XAMPP. .............................................................................. 119

Figura N° 70: Entorno de phpMyAdmin en XAMPP.................................................... 119

Figura N° 71: Interfaz de sistema de usuario. ............................................................... 122

Figura N° 72: Interfaz de sistema de inicio de sesión. ................................................... 123

Figura N° 73: Interfaz de sistema de pantalla de usuario............................................... 123

Figura N° 74: Interfaz de sistema de accesos directos de usuarios. ............................... 124

xxiv
Figura N° 75: Interfaz de sistema de usuario. ............................................................... 124

Figura N° 76: Interfaz de sistema de acceso rápido....................................................... 125

Figura N° 77: Interfaz de sistema de acceso rápido....................................................... 125

Figura N° 78: Interfaz de sistema de acceso rápido....................................................... 126

Figura N° 79: Interfaz de sistema de acceso a notificaciones. ....................................... 126

Figura N° 80: Interfaz de sistema de creación de tickets de atención. ........................... 127

Figura N° 81: Interfaz de sistema de consulta de estado de ticket de atención ............... 128

Figura N° 82: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios. .................. 128

Figura N° 83: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios. .................. 129

Figura N° 84: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios. .................. 130

Figura N° 85: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios. .................. 130

Figura N° 86: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios. .................. 131

Figura N° 87: Interfaz de sistema de tickets generados. ................................................ 132

Figura N° 88: Interfaz de sistema de exportación de ticket de atención a PDF. ............. 132

Figura N° 89: Interfaz de sistema de calificación de atención. ...................................... 133

Figura N° 90: Interfaz de sistema de configuración de cuenta. ...................................... 134

Figura N° 71: Interfaz de sistema de administrador. ..................................................... 135

Figura N° 92: Interfaz de sistema de opciones de administrador. .................................. 135

Figura N° 93: Interfaz de sistema de administración de tickets de atención................... 136

Figura N° 94: Interfaz de sistema de administración de ticket de atención. ................... 137

Figura N° 95: Interfaz de sistema de estado de tickets de atención................................ 137

Figura N° 96: Interfaz de sistema de administración de tickets de atención................... 138

Figura N° 97: Interfaz de sistema de administración de tickets de atención................... 138

Figura N° 98: Interfaz de sistema de control de ticket de atención. ............................... 139

Figura N° 99: Interfaz de sistema de historial de tickets de atención creados. ............... 139

xxv
 Figura N° 100: Interfaz de sistema de base de conocimientos para administradores. ..... 140

Figura N° 101: Interfaz de sistema de envío de notificaciones a usuarios...................... 141

Figura N° 102: Interfaz de sistema de registro de usuarios............................................ 141

Figura N° 103: Interfaz de sistema de administración de usuarios y administradores. ... 142

Figura N° 104: Interfaz de sistema de registro de administradores y configuración de cuenta.

......................................................................................................................................... 143

Figura N° 105: Interfaz de sistema de estadísticas de atención...................................... 143

Figura N° 106: Interfaz de sistema de subida de archivos. ............................................ 144

Figura N° 107: Interfaz de sistema de subida de archivos. ............................................ 144

Figura N° 108: Interfaz de sistema de repositorio de archivos. ..................................... 145

Figura N° 109: Pruebas funcionales de formulario de requerimiento de asistencia. ....... 149

Figura N° 110: Pruebas funcionales de confirmación de generación de ticket de atención

......................................................................................................................................... 150

Figura N° 111: Pruebas funcionales de historial de tickets de atención creados. ........... 150

Figura N° 112: Pruebas funcionales de administrador en ingreso al sistema. ................ 151

Figura N° 113: Pruebas funcionales de registro de información .................................... 152

Figura N° 114: Pruebas funcionales de actualización de la información en BD. ............ 152

Figura N° 115: Pruebas de usabilidad en envío de notificaciones. ................................ 153

Figura N° 116: Pruebas de usabilidad en envío de notificaciones. ................................ 153

Figura N° 117: Pruebas de usabilidad en envío de notificaciones. ................................ 153

Figura N° 118: Pruebas de usabilidad en comprobación del estado de tickets de atención.

......................................................................................................................................... 154

Figura N° 119: Pruebas de usabilidad en comprobación del estado de tickets de atención.

......................................................................................................................................... 154

Figura N° 120: Pruebas de usabilidad en actualización del ticket de atención. .............. 155

xxvi
 Figura N° 121: Pruebas de usabilidad en administración del calendario de eventos. ..... 155

Figura N° 122: Pruebas de usabilidad en administración del calendario de eventos. ..... 156

Figura N° 123: Pruebas de usabilidad en administración del calendario de eventos. ..... 156

Figura N° 124: Pruebas de usabilidad en administración del calendario de eventos. ..... 157

Figura N° 125: Pruebas de usabilidad en administración de BD del calendario de eventos.

......................................................................................................................................... 157

Figura N° 126: Pruebas de accesibilidad en opciones de usuario. ................................. 158

Figura N° 127: Pruebas de accesibilidad en opciones de administrador. ....................... 158

Figura N° 128: Pruebas de seguridad en ingreso al sistema. ......................................... 159

Figura N° 129: Pruebas de seguridad en ingreso al sistema. ......................................... 160

Figura N° 128: Pruebas de seguridad en almacenamiento de contraseñas. .................... 160

Figura N° 131: Funcionamiento de la BD del sistema. ................................................. 173

Figura N° 132: Encuesta inicial de servicios, pregunta 1. ............................................. 179

Figura N° 133: Encuesta inicial de servicios, pregunta 2. ............................................. 180

Figura N° 134: Encuesta inicial de servicios, pregunta 3. ............................................. 181

Figura N° 135: Encuesta inicial de servicios, pregunta 4. ............................................. 182

Figura N° 136: Encuesta inicial de servicios, pregunta 5. ............................................. 183

Figura N° 137: Encuesta inicial de servicios, pregunta 6. ............................................. 184

Figura N° 138: Encuesta inicial de servicios, pregunta 7. ............................................. 185

Figura N° 139: Encuesta inicial de servicios, pregunta 8. ............................................. 186

Figura N° 140: Encuesta inicial de servicios, pregunta 9. ............................................. 186

Figura N° 141: Encuesta inicial de servicios, pregunta 10. ........................................... 187

Figura N° 142: Encuesta final de servicios, pregunta 1. ................................................ 188

Figura N° 143: Encuesta final de servicios, pregunta 2. ................................................ 189

Figura N° 144: Encuesta final de servicios, pregunta 3. ................................................ 190

xxvii
Figura N° 145: Encuesta final de servicios, pregunta 4. ................................................ 191

Figura N° 146: Encuesta final de servicios, pregunta 5. ................................................ 192

Figura N° 147: Encuesta final de servicios, pregunta 6. ................................................ 193

Figura N° 148: Encuesta final de servicios, pregunta 7. ................................................ 193

Figura N° 149: Encuesta final de servicios, pregunta 8. ................................................ 194

xxviii
 CAPÍTULO I: Descripción del Proyecto

1.1. Objetivos

1.1.1. Objetivo General.

Realizar la creación de una mesa de ayuda basada en ITIL V3 para una empresa
del sector minero, la cual estará desarrollada bajo el entorno web y centralizará la
gestión de atención a los problemas e incidentes informáticos por parte de los usuarios
que laboran en la empresa GEOMAD E.I.R.L.

1.1.2. Objetivos Específicos.

a. Proposición y aplicación de las buenas prácticas que ofrece ITIL en su
versión 3 dentro del proceso de gestión de incidentes en el área de TI de la
empresa GEOMAD E.I.R.L. para asegurar la calidad de los servicios que
ofrece la misma.

b. Establecer perfiles y responsabilidades en proceso de gestión de incidentes

que involucra a usuarios y administradores que utilizarán el sistema de mesa
de ayuda.

c. Medir la calidad y tiempos de los servicios informáticos, así como la calidad

de atención por el personal de TI antes y después de la implementación del
sistema de mesa ayuda, así como la validación de la eficiencia del sistema
de mesa de ayuda, que serán evaluados a través de cuestionarios en físico
respondidos por el personal de la empresa.

d. Mejorar los servicios de requerimiento de asistencia informática que ofrece

el área de TI, además de tener la satisfacción del personal frente a la calidad
de atención debido a la implementación del sistema de mesa de ayuda.

1
1.2. Alcances y Limitaciones

1.2.1. Alcance.
Se aplicó al proceso de gestión de incidentes de la empresa que se ubica en la
ciudad de Lima, Perú, la gestión de buenas prácticas ITIL V3 para tratar los incidentes
y su correspondiente documentación para fines que se vean por convenientes.

 Internos: Este proyecto involucra internamente a todo al personal del

área de TI de la empresa, además de todos los usuarios finales que estén
a cargo de la gestión de la aplicación.

 Externos: Este proyecto involucra externamente a todo el personal con

los que GEOMAD E.I.R.L. cuenta, ya que ellos serían los beneficiados
si este proyecto se da, ya que mejorará y gestionará de una manera
eficiente los requerimientos de asistencia informática que tengan.

 Descripción: Se tiene en cuenta que ocurren varios problemas sobre la

gestión de los requerimientos de asistencia informática por parte del
personal que labora en la empresa, pues actualmente cuando necesitan
ayuda en alguna petición de asistencia llaman al anexo del área de TI, y
este a su vez es respondido a lo largo de varios minutos sin considerar
que no es documentado para posteriormente fines de control como
reportes de número de atenciones y dar seguimiento a los
requerimientos, y es así que para lo cual el proyecto consta de la
creación de una aplicación web de mesa de ayuda que pueda
documentar y gestionar los tickets de atención, además de proveer
herramientas necesarias de soporte como notificaciones de eventos del
área de TI, etc.

2
  Diagrama de Contexto:

Figura N° 1: Diagrama de contexto de requerimiento de asistencia informática.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.2. Limitaciones.
De acuerdo a las políticas de seguridad de la información que tiene la empresa,
únicamente se realizó el análisis de la situación real que se vive en la empresa basada
como análisis del proceso y es por ello que se desarrolló e implementó el sistema de
mesa de ayuda para la empresa GEOMAD E.I.R.L.

3
1.3. Fundamentos Teóricos

1.3.1. Estado del Arte.

Actualmente, las organizaciones en general descubrieron oportunidades de
negocio con el uso de las Tecnologías de la Información (IT por sus siglas en inglés y
TI en español), y a su vez realizaron inversiones de importancia en sus infraestructuras
tecnológicas, las mismas que permitirán lograr alcanzar los objetivos del negocio que
entre los más comunes es la reducción de costos, el mejoramiento del control de toma
de decisiones, ganar ventaja competitiva frente a la competencia del sector y rediseñar
los procesos para así mantener la calidad y disponibilidad de los servicios orientados
a sus clientes.

En tiempos modernos, las organizaciones de diferentes sectores ya utilizan las

TI para operar en sus procesos y actividades, así como en sus operaciones que realizan
día a día para lograr alcanzar sus metas de negocio, estas tecnologías tienen como
objetivo dar solución en tiempos cortos para lograr buenos resultados que permitan
que la organización resalte en comparación de las demás del sector, una de estas
tecnologías es la implantación de ITIL en los procesos, actividades y operaciones que
realiza la organización, sin embargo, cuando se realizan las actividades referentes a la
labor diaria del personal, surgen incidentes y/o problemas que dificultan la normalidad
del trabajo, ello está catalogado para ITIL como la gestión de incidentes, pues para
tratarlos se busca soluciones efectivas en tiempos de respuesta y la respectiva solución
rápida de estos escenarios presentados, optimizando recursos y el personal que labora
en la organización, es así que multitudes de organizaciones implantan tecnología y
estándares de calidad internacional para aprovechar estos recursos en beneficio del
negocio. En el campo de la gestión de incidentes, se dan varios tipos de soluciones
tecnológicas basadas en la informática que se caracterizan por ser de gran utilidad para
las organizaciones y usuarios que utilizan los sistemas y aplicaciones para desarrollar
su jornada laboral.

Es así que ITIL fue desarrollado para dar a conocer a las organizaciones, que
se debe de depender de las tecnologías informáticas para automatizar las actividades
del negocio y llegar a alcanzar los objetivos planteados del mismo.

4
 La dependencia del uso de las TI es cada vez mayor, puesto de que resulta que
es una necesidad contar con la última tecnología para satisfacer las expectativas y
requerimientos de los usuarios/clientes que tiene la organización.

Mediante la metodología de buenas prácticas de ITIL, (Anchapuri, I. & Angles,

D, 2017) definen que se debe analizar el nivel de madurez de los procesos en la
institución que se tomó como estudio, asimismo el nivel de satisfacción del usuario
alcanzó el nivel favorable de acuerdo a la implementación de un software libre para
gestionar los incidentes que se tenga en la jornada laboral.

A medida que se realiza la jornada laboral, son más los problemas en la gestión
de la TIC, ya que se debe a su uso que va incrementándose cada vez por parte de los
diferentes tipos de usuarios, pues estos problemas se presentan desde un mal uso de
las TIC o algún desconocimiento de las mismas por su uso.

Las soluciones con ITIL, mejoran los procesos de la gestión de incidentes pues
todo ello se recopila a través de una base de conocimientos que puede ser para
responder rápidamente los problemas e incidentes que se presenten y así conseguir la
satisfacción de los usuarios.

Es así como trataron Baca & Vela (2015), el caso de una universidad ubicada
en la ciudad de Lima, Perú, donde aplicaron fichas de observación que se compone en
una prueba de entrada (caracterizada como Pre Test) y una de salida (como Post Test)
para medir la hipótesis que se tiene en cuestión, luego estos resultados los compara
mediante estadísticas para ubicar los problemas presentados.

Como afirma Delgado (2015), la implementación de la metodología ITIL que

es aplicada a los diferentes procesos de la organización de TI, se puede mejorar la
utilización de los recursos para ser así más competitivo frente a la competencia del
sector, mejorar los plazos y tiempos de atención y generar seguridad y confianza en
los servicios de TI para los usuarios de la organización.

5
1.3.2. Bases teóricas del Proyecto.

1.3.2.1. ITIL.
ITIL (según sus siglas en inglés como Information Technology
Infraestructure Library) es una metodología de buenas prácticas para facilitar
la gestión de los servicios de TI, es así que se tienen un conjunto de
procedimientos que gestionan estos servicios para ayudar a las organizaciones
a que puedan alcanzar la calidad y eficiencia en su sector operacional. (Biable
Management, 2014)

En estos tiempos, muchas empresas tienen presente la disponibilidad de

los servicios que ofrecen a sus clientes, pues esto constituye una atención
eficiente y correspondiente solución en cuanto a sus requerimientos de TI, pues
ITIL constituye un factor clave para el normal desarrollo y cumplimiento de los
objetivos del negocio.

Figura N° 2: Logo de ITIL

Fuente: Google imágenes.

Asimismo, ITIL ofrece un lenguaje fácil de entender y contiene un

glosario de terminologías bien definido y aceptado, apoya en el logro de
mejoras para la calidad de los servicios dando como resultado la reducción de
costos en la entrega de estos servicios, y demuestra grandes beneficios a los
usuarios, organizaciones y proveedores de servicios.

6
1.3.2.1.1. Implantación de ITIL en las organizaciones.
Las organizaciones por medio de su departamento de TI, tienen
el potencial de proveer el servicio, pues de acuerdo a los avances de la
tecnología siempre se debe de innovar pero sin dejar de tener presente
los conceptos de negocio que utilizan los proveedores de servicios, pues
por medio de la Gestión del servicio se debe de actuar implementando
ITIL con el factor de hacer la entrega de valor añadido y real al cliente.

Existen beneficios tanto a corto como a largo plazo, pues las

organizaciones necesitan siempre dar mejoras de proceso antes de
resaltar sobre las demás del sector, es así, que dará a la organización:

- Mayor satisfacción con el cliente al entregar el servicio

requerido.

- Mayor flexibilidad y adaptabilidad a los servicios.

- Los costes operativos se verán reducidos pues se requerirá

menor esfuerzo para desarrollar las actividades de la
organización.

- Visión más clara de la capacidad de TI.

- Mejorar la calidad del servicio.

- Disponibilidad y continuidad del servicio de TI.

- Ventajas conducidas por el sistema en seguridad, disponibilidad,

exactitud para el servicio.

- Personal más organizado.

- En el departamento de TI de la organización, las actividades

serán más eficaces puesto de que podrá soportar las necesidades
del negocio.

1.3.2.1.2. ITIL V3.

Es la última versión de ITIL que se presenta desde el año 2011
y corresponde al brindar las mejores prácticas para la gestión de los

7
servicios, además tiene como finalidad dar calidad a la prestación de
servicios y se puede adaptar a cualquier tipo de organización para
alcanzar los objetivos de la misma.

Además, ITIL se asienta sobre varios procesos que únicamente

se tiene como objetivos principales al control eficaz de costes y el
incremento de la calidad del servicio en la organización.

Dentro de las características de ITIL V3, tenemos:

- Las prácticas pueden ser adaptadas a cualquier

organización sin distinción de sector y tipo.

- Identificación de las áreas de mejora dentro de la

organización de TI.

- Identificación de tecnologías que puedan facilitar los

procesos.

- Identificación de la presencia de relaciones críticas entre

procesos de TI en la organización y la provisión de los
servicios a los clientes.

- La evaluación de la situación en que se encuentran los

procesos de TI y su correspondiente relación.

- Comprensión de la contribución de los procesos a hacer

la organización de TI más manejable.

Dentro de los beneficios de implantar ITIL V3 en la

organización, tenemos:

- Reduce las tareas repetitivas.

- Aprender de las nuevas situaciones que se presenten.

- Mejora los plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de

proyectos de TI.

8
 - Disponibilidad, confianza y seguridad en los servicios de
TI de la organización.

- Mejor de la utilización de los recursos de TI.

- Asignación de roles y responsabilidades en los servicios

de TI de la organización.

- Generación de competitividad.

- Integración de procesos centrales.

ITIL V3, presenta cambios como:

- Inclusión de nuevos procesos para dar más apoyo y

robustez al servicio con modelos de servicios que sean
adaptables a cualquier tipo de organización.

- El servicio es reconocido como un elemento que da valor

al cliente.

- La gestión de servicios tiene un alto valor.

- Presenta un marco integral en el ciclo de vida del

servicio.

Las ventajas de ITIL V3 para el Cliente, tenemos:

- Mejor descripción de los servicios.

- Se manejan mejor los parámetros de calidad y el costo

del servicio.

- Lenguaje fácil de entender con detalles.

- Entrega de servicios de las TI y mejora de la atención.

Las ventajas de ITIL V3 para la organización, son:

9
 - Administración más controlada.

- Cambio cultural hacia la provisión del servicio basado en

la norma ISO 9000.

- Estructuración de la gestión de servicios de TI sobre el

ciclo de vida del servicio.

- Estructura de TI más clara y eficaz.

1.3.2.1.3. Ciclo de vida del servicio de ITIL V3.

ITIL en su versión 3, tiene estructurada la gestión de servicios
de TI sobre el ciclo de vida de los mismos, es así que consta de cinco
fases o procesos que se corresponden con ITIL, los cuales se dividen en:
(OSIATIS, 2013)

1. Estrategia del servicio.

2. Diseño del servicio.

3. Transición del servicio.

4. Operación del servicio.

5. Mejora continua del servicio.

10
 Figura N° 3: Ciclo de vida del servicio TI - ITIL.
Fuente: Google imágenes.

Para la presente investigación, únicamente se hará hincapié en la

cuarta fase que corresponde a la Operación del Servicio (SO), que es
catalogada como la más importante y crítica en comparación a las
demás, por lo que los clientes y usuarios tienen que tener un servicio
eficiente y objetivo que satisfaga sus necesidades, todo ello va a
depender de una correcta gestión en la organización en conjunto con los
agentes involucrados.

Las distintas fases dentro del ciclo de vida del servicio tienen
como objetivo en común que los servicios sean eficientes y que aporten
valor y utilidad por el cliente de acuerdo a los niveles de calidad del
servicio, sin embargo, no tiene utilidad alguna que una estrategia, diseño
y transición si sufre algún problema la entrega del servicio.

11
1.3.2.1.3.1. Estrategia del Servicio.
Caracterizado por ser el componente principal de ITIL V3,
pues trata la gestión de servicios como un agente estratégico,
además se determinan la clase de servicios que deben de
ofrecerse, estándares y políticas para usar en el diseño de los
servicios.

La fase de la Estrategia del servicio consta de los

siguientes procesos:

- Gestión financiera.

- Gestión del portafolio de servicios.

1.3.2.1.3.2. Diseño del Servicio.

Fase en la que se crean o modifican los servicios,
infraestructura y su correspondiente arquitectura en conjunto con
sistemas y procesos con los proveedores.

La fase del Diseño del servicio consta de los siguientes

procesos:

- Gestión de la arquitectura de TI.

- Gestión de la capacidad.

- Gestión de la continuidad del servicio.

- Gestión de la disponibilidad.

- Gestión de la seguridad de TI.

- Gestión de suministros.

- Gestión del catálogo de servicios.

- Gestión del cumplimiento.

- Gestión del nivel de servicios.

- Gestión del riesgo.

12
1.3.2.1.3.3. Transición del Servicio.
Esta fase incluye la gestión y coordinación de los
procesos, así como los sistemas y funciones correspondientes
para el diseño, las pruebas y la implementación de un servicio
nuevo o también una nueva versión de un servicio ya creado de
acuerdo a las especificaciones del cliente con el único fin de tener
un control e información de los cambios que se han realizado para
mejorar el impacto sobre el servicio y tener así la satisfacción del
cliente en el proceso de transición.

La fase de la Transición del servicio consta de los

siguientes procesos:

- Desarrollo y personalización de las aplicaciones.

- Gestión de cambios.

- Gestión de configuración y activos del servicio.

- Gestión de ediciones e implementación.

- Gestión de proyectos.

- Gestión del conocimiento.

- Validación y pruebas del servicio.

1.3.2.1.3.4. Operación del Servicio.

La presente fase trata de dar a conocer la puesta en marcha
y operación de los servicios de TI, en donde la entrega y el soporte
del servicio son efectivos y eficientes, puesto de que generan
valor a los clientes y proveedores de servicios. La operación del
servicio garantiza que las operaciones sean continuas, eficientes
y efectivas en la entrega y soporte al servicio para mantener las
buenas prácticas en cada uno del manejo de la operación de los
servicios de TI.

13
 La fase de la Operación del servicio consta de los
siguientes procesos:

- Cumplimiento de la solicitud.

- Gestión de accesos.

- Gestión de eventos.

- Gestión de incidencias.

- Gestión de problemas.

Dentro los objetivos de la fase de la Operación del servicio

se tienen:

- Gestión de la infraestructura tecnológica para la

prestación del servicio al usuario.

- Otorgar y asistir al usuario en cuanto al soporte.

- Implementar cada uno de los procesos, actividades

y funciones que son vitales para prestar el servicio
de acuerdo a niveles de calidad que son
gestionados y aprobados por el área de TI.

14
Figura N° 4: Fases de la Operación del servicio - ITIL
Fuente: Google imágenes.

Asimismo, se definen las actividades que se presentan en

la fase de la Operación del Servicio:

a) Cumplimiento de la Solicitud

Responsable de gestionar los requerimientos de los

usuarios y clientes que necesiten asistencia con algún
servicio.

b) Gestión de Accesos

Se encarga de garantizar únicamente que los usuarios

con permisos especiales de acceso puedan revisar la
información protegida.

15
c) Gestión de Eventos

Gestión que es responsable de realizar el seguimiento

a cada uno de los eventos que se presenten en la
infraestructura de TI, con el objetivo de garantizar el
normal funcionamiento y poder así evitar que ocurran
problemas o incidencias que impidan la continuidad
del servicio.

d) Gestión de Incidencias

Encargada de dar registro a cada incidencia que se

afecte la calidad del servicio para poder así restaurarlo
a los niveles de calidad en el tiempo más corto. Es así
que cuando un servicio se vea interrumpido por
diferentes motivos o también sufre algún desperfecto
que no pueda rendir totalmente, se procede a
comunicar al departamento de TI de la organización
por parte de cualquier usuario. (IT Process Maps,
2016)

Es de vital importancia atender cada requerimiento de

asistencia, puesto de que interrumpe el normal
funcionamiento del negocio, para ello es necesario
restaurar el servicio a la brevedad posible.

La gestión de incidencias clasifica por niveles de

servicio la atención correspondiente, por consiguiente
el nivel 1 de atención abarca las siguientes
actividades:

- Identificación de los incidentes.

- Registro de los incidentes.

- Clasificación de los incidentes.

- Priorización de los incidentes.

- Impacto de los incidentes.

16
 - Diagnóstico de inicio.

- Escalamiento al nivel 2, en caso de necesitar

apoyo.

- Resolución de los incidentes.

- Cierre del incidente.

- Comunicación y seguimiento del incidente con

el usuario.

- Registro de incidentes más frecuentes en una

base de conocimiento.

El nivel 2 de atención corresponde:

- Soporte especializado en redes de

comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, etc.
El nivel 3 de atención corresponde:

- Métodos de solución a nivel avanzado en

conjunto con el análisis experto.
- Desarrollo de soluciones a nuevos problemas
desconocidos.
- Investigación de soluciones nuevas.
- Misma responsabilidad que el nivel 2.

NIVEL 3
NIVEL 2
Métodos de NIVEL 1
solución Soporte
avanzados e especializado. Help Desk inicial
investigación de de atención a
soluciones requerimientos de
nuevas. usuarios.

Figura N° 5: Niveles de la gestión de incidencias.

Fuente: Elaboración propia.

17
En la Gestión de Incidencias, se tiene en consideración
las siguientes definiciones:

- Problema:

Según ITIL, define un problema como una

serie de múltiples incidentes con los mismos
diagnósticos o síntomas, es así que un
problema es una magnitud grande que se debe
de solucionar, puesto de que afecta a varios
usuarios a la vez.

- Incidente:

Según ITIL, define un incidente como una

interrupción no esperada o reducción a la
calidad del servicio de TI, para ello el SLA
determina el nivel de servicio que previamente
está acordando entre proveedor y cliente.

Un incidente necesita la atención del

proveedor de servicios para que funcione
normalmente.

En cuanto a la gestión de problemas, se encarga de

analizar y dar soluciones rápidas a los incidentes que
degraden la normal calidad del servicio.

De acuerdo a la Gestión de Incidencias, cada incidente

pasa por un proceso que está adecuado de manera
estructural en donde se demuestra la eficiencia y
resultados para clientes y proveedores, de manera
indefectible pasa por las siguientes actividades:

18
a. Identificación del Incidente

Como primera actividad, se tiene la

identificación del incidente que es muy
necesario para actuar de manera correcta, es
por ello que cada relato por parte del usuario
que requiere asistencia se debe de tomar en
consideración, para ello se tienen las llamadas
telefónicas, chat, e-mail, software de
escritorio, software web, etc.

Dependiendo del requerimiento del usuario se

procede a clasificar y pensar en la solución al
mismo.

b. Registro del Incidente

Cuando ya se tiene identificado el tipo de

incidente de acuerdo a la primera actividad, se
procede a registrar el incidente por medio de
un denominado “ticket de atención”, el mismo
que incluye la identificación del usuario,
descripción, área, fecha, hora de registro,
ubicación demás datos que son de importancia
para atender el requerimiento presentado.
(ITIL Foundation, 2012)

c. Clasificación del Incidente

Cada incidente debe de estar categorizado de

acuerdo al tipo que corresponda, ya que
permitirá mejorar la atención así como su
gestión para la BD del conocimiento de
incidentes.

19
d. Priorización del Incidente

La priorización del incidente es importante, ya

que está relacionado con el impacto que tiene
(personal, grupo pequeño o grande,…) y
representa el nivel de urgencia para su
solución, se divide en:

- Alta: Considerado de urgente de

atender.

- Media: Clasificación media.

- Baja: No tiene urgencia.

e. Impacto del Incidente

Corresponde al tamaño o magnitud que tiene el

incidente, el cual se divide en:

- Organizacional: Incluye a toda la

empresa en áreas y personal.

- Medio: Clasificación media.

- Grupo grande: Incluye a dos o más

área de la empresa.

- Grupo pequeño: Incluye a dos o más

personas.

- Personal: Un único usuario.

20
 f. Respuesta al Incidente

Cuando se cumplen las actividades anteriores,

el personal de TI puede dar como respuesta al
incidente de acuerdo a los siguientes pasos:

- Diagnóstico de inicio: El usuario

describe su requerimiento y detalles.

- Escalamiento: En el caso de ser

necesario, se procede a llamar a un
especialista para atender el
requerimiento.

- Diagnóstico final: Informe por parte

del especialista de help desk.

- Solución: Medidas aplicadas para la

solución del requerimiento.

- Personal que atendió el incidente:

Identificación del personal que atendió
el requerimiento.

- Cierre del incidente: El incidente pasa

a estado “Resuelto” y por ende es
cerrado, lo que termina el proceso de
incidentes.

1.3.2.1.3.5. Mejora continua del Servicio (CSI).

Fase final que se encarga de la identificación de mejoras
en la gestión de los servicios de TI, partiendo desde la creación
del valor del cliente que reúne mejoras entre la estrategia, diseño,
transición y operación del servicio y poder así ubicar las
oportunidades para mejorarlas. (Guzmán, 2012)

La fase de la Mejora continua del servicio consta de los

siguientes procesos:

21
 - Definición de iniciativas de CSI.

- Evaluación de procesos.

- Validación del servicio.

- Monitorización de la CSI.

1.3.2.1.4. Mesa de Ayuda (Help Desk)

Se caracteriza por ser el centro de operaciones de asistencia en
donde se gestiona los requerimientos de asistencia a los usuarios de la
organización. Como parte de la Operación del Servicio, se tiene un
administrador o administradores en la mesa de ayuda. (OSIATIS, 2013)

Dentro de las actividades que tiene el administrador de esta mesa

de ayuda es:

- Administración de los tickets de atención.

- Responder a los incidentes inesperados en la

organización en cuanto a la infraestructura tecnológica y
servicios.

Escalamiento de ticket de atención, en el caso de que no se pueda

resolver dentro del primer nivel y según corresponda.

- Realizar reportes de atenciones para informar el estado

de requerimientos.

- Actualizar el contenido de la BD del conocimiento de

soporte.

- Control de inventarios de software, hardware de la

organización.

- Control de las BD’s que se tengan en la organización,

previa autorización.

- Administración de licencias de cada software instalado

en la organización.

22
 - Revisar si las soluciones ofrecidas satisfacen el
requerimiento del usuario.

1.3.2.1.5. Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA)

SLA (Conocido por sus siglas en inglés “Service Level
Agreement”) se caracteriza por ser un contrato en donde detalla el nivel
de servicio que un cliente espera del proveedor. Por medio del SLA, se
pueden dar indicadores para medir el servicio que se presta y poder así
garantizar el cumplimiento de cada una de las expectativas que tiene el
cliente. (OSIATIS, 2013)

Asimismo, un SLA contiene:

- Tipo de servicio.

- Servicio de soporte.

- Condiciones del servicio.

- Garantía del servicio.

Según ITIL, define 3 tipos de SLA que son:

a) SLA de servicio

SLA estándar para todos los clientes que contratan un

servicio igual.

b) SLA basado en el Cliente

Se aplica a todos los servicios que son contratados por un

cliente o clientes.

c) SLA multinivel

Combina el SLA de servicio con el SLA basado en el cliente,

los cuales evitan que se dupliquen varios acuerdos llegando
a la integración en un único sistema múltiple condiciones.

23
1.3.2.2. Gestión del Conocimiento.
La Gestión del Conocimiento, se caracteriza por ser una disciplina y que
cuyo propósito es mejorar el desempeño de las personas y las organizaciones;
para así como mantener y aprovechar el valor presente y futuro de los activos
del conocimiento, puesto de que se integran diversos campos de estudio.
(Ordoñez, 2001)

Figura N° 6: Jerarquías valorativas de la Gestión del Conocimiento.

Fuente: Jacqueline Burciaga – Gestión del Conocimiento, 2016.

Así mismo, apoya a las personas y organizaciones para buscar y obtener

información de calidad, que es relevante, y que es aplicada para cualquier área
y que tiene como fin la resolución de problemas para así tomar decisiones de
gran magnitud.

24
 Figura N° 7: El Embudo del Conocimiento
Fuente: Usuario de Slideshare, 2015.

Se estructura fácilmente.
Se cuantifica.
Se transfiere con facilidad.

Complicado de estructurar.

La transferencia es complicada.

Figura N° 8: El Embudo del Conocimiento

Fuente: Elaboración propia.

25
1.3.2.3. Ingeniería de Software.
La ingeniería de software se describe como un conjunto de etapas
basadas en el conocimiento científico que están ordenadas con el objetivo de
diseñar, construir y documentar programas para un determinado uso.

Según IEEE (1983), la ingeniería de software es el enfoque de tipo

sistemático direccionado para el desarrollo, la operación, y el correspondiente
mantenimiento, para dar así con el concepto de software los programas
propiamente, los diferentes procedimientos, las reglas y su documentación de
acuerdo al tipo de software.

1.3.2.3.1. Ciclo de vida del desarrollo del Software.

El ciclo de vida del desarrollo de software (Conocido como
SDLC por sus siglas en inglés) corresponde al proceso en que sigue para
diseñar, construir, entregar y actualizar el software, además se definen
las reglas para el cual se va utilizar y metodologías apropiadas para su
desarrollo.

Figura N° 9: Ciclo de vida del desarrollo de software.

Fuente: Google imágenes.

26
1.3.2.3.1.1. Planificación
Actividad correspondiente a la obtención de requisitos y
su análisis para definir bien los objetivos que cumplirá el
software.

1.3.2.3.1.2. Implementación, pruebas y documentación

- La implementación es parte del proceso que se
deberá de cumplir en la programación del software
a partir de los requisitos.

- Las pruebas del software con importantes para

detectar si existe algún error en la ejecución del
programa y solucionarlo.

- La documentación tiene como objetivo el

correspondiente mantenimiento de software a
futuro, además de indicaciones para el uso del
programa.

1.3.2.3.1.3. Despliegue y Mantenimiento

- El despliegue se da cuando el código fuente se ha
probado en su totalidad, para proceder a la
liberación del mismo.

- Para el mantenimiento, dependiendo de los

requerimientos de la organización se puede
mejorar este software o en todo caso reajustar el
diseño original de acuerdo a las necesidades de la
organización.

27
 Adicionalmente, se tienen diferentes tipos de modelos de
desarrollo de software, sin embargo, para este estudio únicamente
se realizó el modelo en cascada que se define como un modelo de
desarrollo de software, conocido por ser un ciclo de vida de
software lineal que define la secuencia de fases desde un inicio
partiendo de Requerimientos hasta llegar a la documentación en
que se describe cada procedimiento realizado para así asegurar su
correcto funcionamiento.

Figura N° 10: Metodología de desarrollo en cascada.

Fuente: Google imágenes.

1.3.2.4. ISO 12207-1

Como estándar internacional de calidad, se tiene la norma ISO 12207-1
que describe la arquitectura del ciclo de vida de software que asegura la calidad
del desarrollo, rendimiento y mantenimiento de un producto de software desde
la etapa inicial de análisis, los requisitos hasta su uso correspondiente por los
usuarios. (Jacobson, 2000)

La norma tiene en conjunto varias actividades que se llevan en el ciclo

de vida del software, los cuales se dividen en 5 procesos principales, 8 de apoyo

28
 y 4 correspondientes a procesos organizativos, como se muestra en la siguiente
figura:

Figura N° 11: Actividades según norma ISO 12207-1.

Fuente: Google imágenes.

Dentro de los beneficios de aplicar la ISO 12207-1, son:

- La integración de iniciativas de mejora basadas en un marco global.

- Mejoramiento del ambiente laboral y la relación con el usuario.

- Provee educación en un lenguaje simple para que pueda el usuario

entender los conceptos fundamentales.

- Facilita el proceso de compartir las buenas prácticas entre

organizaciones.

1.3.2.5. Lenguaje Unificado de Modelado (UML)

El Lenguaje unificado de modelado (UML por sus siglas en inglés
“Unified Modeling Language”) provee por medio del lenguaje la
representación gráfica de un modelado orientado a objetos que corresponde a
un sistema para visualizar, especificar, construir y documentar los componentes
de sistemas.

29
 UML se expresa a través de símbolos, pues da a conocer la construcción
de precisos modelos y completos sin presentar ambigüedad, es así que presenta
la especificación del análisis, el diseño y las decisiones de implementación que
se da en las etapas de desarrollo e implementación de un sistema dentro de una
organización. (Rumbaugh, 2013)

Así también, UML mantiene la documentación de la arquitectura de un

sistema con detalles por medio de simbologías que puede fácilmente
entenderse, ya que a través de diagramas representativos manifiesta la dinámica
de los procesos del sistema que tiene como fin la identificación de fallar en el
diseño hasta también encontrar otros tipos de errores.

1.3.2.5.1. Características de UML

- Es catalogado como una especificación de notación que
está orientada a objetos.

- A través de UML, se puede describir un sistema en

múltiples niveles de abstracción, pues así se consigue
simplificar la complejidad sin obviar ningún tipo de
información o detalle alguno.

- UML se utiliza de preferencia para los procesos de otras

metodologías que ya están definidas.

1.3.2.5.2. Objetivos de UML

- La creación de un lenguaje de modelado que es utilizado
por máquinas y personas.

- Tener el dominio de manejo de los problemas comunes

de los sistemas.

- Tener la especificación de las características de un

sistema previa a la etapa del desarrollo.

30
 - Los diagramas de UML sirven como documentación del
sistema para así poder entenderlo por personas cuando se
requiera.

1.3.2.6. Aplicaciones Web

Las aplicaciones de tipo web son características de la arquitectura
cliente servidor y los servicios web, pues el cliente que a través del navegador
web realiza la petición del servicio y el protocolo de comunicación HTTP
recibe los datos y la información traducida en la aplicación.

Figura N° 12: Aplicaciones web.

Fuente: Google imágenes.

Estas aplicaciones utilizan como ya se definió el protocolo HTTP del

modelo OSI correspondiente al nivel 7 vía el puerto 80 de comunicación
TCP/IP que es el más utilizado para acceder a internet y que da lugar a la
conexión entre el servidor y el navegador para cumplir así el intercambio de
información.

1.3.2.7. Servicio Web

El Servicio web cada vez está siendo utilizado por las organizaciones,
ya que permite la interoperabilidad de varios equipos tecnológicos a la vez
conectados en una misma red, pues el servicio web está caracterizado por ser
un conjunto de interfaces de aplicaciones programadas web (API), aplicaciones
que están disponibles en una red siendo únicamente ejecutadas en un servidor

31
remoto, como por ejemplo puede ser un servidor de aplicaciones. (Arboleda,
2004)

A través del servicio de internet de World Wide Web (WWW) que

utiliza el protocolo HTTP para que desde el cliente que es un navegador web
solicite un requerimiento y el servidor web le otorga la página en formato
HTML abarcando también los complementos y tecnologías web para realizar
la comunicación interactiva entre diferentes dispositivos que pueden ser
múltiples en sistemas, plataformas y software.

Figura N° 13: Representación del servicio web.

Fuente: Google imágenes.

Mediante el servicio web, que nos permite acceder a la información por

medio de páginas web que son los documentos de hipertexto, los mismos que
incluyen datos de diferentes formatos ya sea texto, de contenido multimedia
como audios, imágenes, videos, etc.

El servidor que gestiona estos contenidos tiene que estar conectado a

internet y estar a disponibilidad de las peticiones por parte de los usuarios por
medio de los navegadores web y su correspondiente conexión a la red.

Dentro de las ventajas que ofrece el servicio web es la interoperabilidad,

que permite la interacción entre el solicitante (usuario) y el proveedor del

32
 servicio para que sea independiente en lenguaje y plataforma que utilicen, de
acuerdo al uso de protocolos y estándares de conectividad.

Así también la accesibilidad, que permite la conexión universal hacia

un mismo contenido, ya sea independiente del software, hardware,
infraestructura tecnológica, ubicación, etc.

A ello también corresponde la colaboración y difusión de contenidos

web para distribuir información de ayuda y aportes a un mismo punto o puntos
de vista, tal es el caso de los blogs, foros, redes sociales, etc.

Y se puede centralizar la información que almacenará los contenidos y

estos podrán ser actualizados en tiempo real de acuerdo a las políticas de acceso
que corresponda.

Pues para tener un servicio web, se debe de tener en consideración

aspectos de rendimiento y seguridad para ofrecer una alternativa tecnológica
de calidad.

- Rendimiento: Tener una infraestructura tecnológica que pueda soportar

los requerimientos de los usuarios para tener acceso al contenido que
ofrece el servicio.

- Seguridad: La seguridad es un factor clave en todo sistema de

cualquier tipo, pues para la transferencia de la información se deben de
usar protocolos de seguridad, tal es el caso del Protocolo de control de
transmisión (TCP siglas correspondientes a Transmission Control
Protocol) que ayudará a que las transacciones sean confiables, sin
embargo, se debe de configurar el servicio con ayuda de seguridad
informática basada en puertos, software de control de peticiones de
acceso, certificados de seguridad, etc.

1.3.2.8. Arquitectura Cliente/Servidor

La arquitectura Cliente/Servidor es un modelo distribuido de aplicación
en donde las actividades o tareas se distribuyen de acuerdo a los proveedores
de servicios hacia los clientes (usuarios), es así que cuando un cliente realiza

33
peticiones de servicio a una aplicación, es el servidor que da la respuesta al
requerimiento ejecutando la aplicación en la plataforma que el usuario utiliza.
(EduRed, 2005)

Las ventajas que otorga el uso de la arquitectura cliente/servidor son

numerosas, pues ayuda a la organización a la centralización de la información
y separa las responsabilidades que tiene cada usuario sobre el sistema.

Esta separación de responsabilidad es clasificada como lógica, porque

el servidor no se ejecuta sobre un determinado número de máquinas.

Figura N° 14: Representación de la Arquitectura Cliente/Servidor.

Fuente: Google imágenes.

1.3.2.8.1. Características de la Arquitectura Cliente/Servidor

- Se puede contactar a varios servidores en un mismo
tiempo.

- Tiene una responsabilidad activa sobre la comunicación,

puesto de que da las respuestas a las peticiones de los
usuarios.

- Siempre está en constante interacción entre el usuario y

la aplicación.

34
 - Es multiplataforma.

- Siempre se encuentra disponible lo que asegura la

disponibilidad de la información.

- Centraliza la información.

1.3.2.8.2. Cliente
Cliente, es el proceso que caracteriza al usuario ya que formula
los requerimientos o peticiones y los solicita al servidor para que
otorgue respuesta a éstos.

A través del cliente, el usuario realiza la manipulación y/o

ajustes para tener la información sobre diferentes tipos de plataformas
con el mismo acceso a la aplicación siempre y cuando uno esté
conectado a la misma red, de acuerdo a sus funcionalidades:

- A través de la interfaz de usuario, el cliente tiene acceso

al sistema.

- Es independiente de la plataforma que requiera el acceso.

- Espera y recibe los resultados por parte del servidor.

- Formatea los resultados por parte del servidor.

- Genera peticiones de acceso a la base de datos al tener

acceso a alguna funcionalidad del sistema.

- Realiza las peticiones de acceso al servidor.

1.3.2.8.3. Servidor
El servidor se caracteriza por ser el que se encarga de la atención
al requerimiento o peticiones de parte de los clientes, pues controla
todas las funciones relacionadas con los recursos de datos e
información, asimismo el servidor realiza las siguientes
funcionalidades:

35
 - Atiende y acepta todos los requerimientos o peticiones
de acceso de los clientes.

- Procesa los requerimientos de información y bases de

datos a los clientes.

- Formatea los resultados para trasladarlos a los clientes.

- Realiza las validaciones a los requerimientos de los

usuarios.

1.3.2.9. Bases de Datos

Las bases de datos se caracterizan por ser definidas como conjunto de
datos que están estructurados, almacenados en un soporte de almacenamiento
de datos y que se puede ingresar a la misma por medio de aplicativos. (Korth,
2005)

A través de la abstracción se puede determinar el modelo conceptual

que mediante un grupo de elementos se modelan los datos.

1.3.2.9.1. Modelo Entidad-Relación (E-R)

El modelo Entidad-Relación (conocido como E-R) se basa
prácticamente en entidades y relaciones entre objetos, el cual se
desarrolló para el diseño de bases de datos en donde se da realce al
esquema de estructura lógica de base de datos, es así, que el modelo E-
R es semántico y representa los datos.

1.3.2.9.2. Definiciones
- Entidad: La entidad es un conjunto de elementos u
objetos que se encuentran presentes en un contexto por
el Sistema de información (SI), que se constituye por
tablas en la base de datos y da lugar el almacenamiento
de datos y registros del sistema o aplicación.

36
- Atributos: Son consideradas las propiedades y
características de una entidad que tiene como valor una
instancia los cuales son descriptivos.

- Tabla: Tipo de organización de los datos mediante filas

y columnas, en donde cada fila se le denomina como
tupla y a cada columna se le conoce como el valor de
atributo.

- Dominio: Es el conjunto de valores que tiene cada

atributo.

- Relación: Se define la dependencia mediante la

vinculación entre los conjuntos de 2 o más entidades que
puedan existir.

o Relación de 1 a 1. Se crea la relación 1 a 1 (uno

a uno), cuando se cumple si ambos campos son
considerados como claves principales.

o Relación de 1 a *. Se establece la relación de 1 a

* (uno a varios), cuando un campo relacionado es
una clave principal.

o Relación de * a *. Se establece la relación de * a

* (varios a varios), cuando ningún campo
relacionado es declarado como clave principal.

- Interrelaciones: Se dan entre vínculos las entidades en

donde se da la definición de las relaciones en el esquema
relacional de manera precisa en relaciones, tablas y
características de interrelacionar las entidades.

- Clave: Corresponde a ser el campo o atributo principal

que se distingue de los demás para poder vincular
mediante una relación las demás tablas de la base de
datos.

37
 o Clave primaria (PK). La clave primaria se da a
un campo que identifica de manera principal y
única a cada fila de cada tabla.

o Clave secundaria (FK). La clave secundaria o

clave foránea se caracteriza por ser un grupo de
una o más columnas en una tabla que referencia
la clave primaria de otra tabla de la base de datos.

- Normalización: La normalización dentro de la base de

datos, se define como una técnica que es empleada para
crear relaciones de tipo lógicas entre las demás tablas, es
así que se transforma los datos grandes y complejos en
simples y estables lo que origina una fácil comprensión
del modelo de datos.

1.3.2.10. Navegador Web

Un navegador web es conocido por ser una aplicación que da lugar a
acceder a la información y contenidos que se tiene en una red o internet para
que se pueda visualizar por medio del dispositivo tecnológico. A través de este
navegador web, se puede visualizar múltiples contenidos ya sean
documentaciones, contenidos visuales, contenidos multimedia, acceder a
aplicativos, etc, a través del protocolo HTTP que corresponde al puerto 80 de
conexión.

En la actualidad, se tienen diferentes clases de navegadores como lo son

Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge (anterior Explorer), Opera,
etc.

38
 1.3.2.11. Modelo Vista Controlador (MVC)
MVC es un estilo de patrón de software que mediante 3 capas que separa
los datos de una aplicación en la lógica del control y la interfaz del usuario.
(Bahit, 2014)

La arquitectura del Modelo Vista Controlador se compone por:

CONTROLADOR
MODELO VISTA
Controlador de workflow
Objetos del negocio Interfaz con el usuario
de la aplicación
•Encapsula el estado del •Representación del •Actúa en la petición del
aplicativo. modelo. cliente dando lugar a la
•Contiene la funcionalidad •Sólo lectura del modelo. ejecución adecuada y
del aplicativo. creando el modelo
correspondiente.

Figura N° 15: Composición del modelo Vista Controlador.

Fuente: Elaboración propia.

Cuando se da el flujo de control se procede a realizar las siguientes

actividades que son:

1. El usuario mediante la interfaz que tiene con el navegador web

genera la petición de acceso.

2. El componente “Controlador” recibe la notificación del usuario, el

cual procede a realizar el evento, el mismo que ingresa al modelo de
acuerdo a lo solicitado por el usuario.

3. El controlador designa a los objetos de la vista, lo que corresponde

al desplegamiento de la interfaz del usuario, por ello se obtienen
primeramente los datos del modelo para la correspondiente
generación de la interfaz.

4. La interfaz del usuario está esperando las órdenes del usuario para
proceder a realizar el proceso de gestión de acceso.

39
1.3.2.12. Software utilizado en el proyecto
En el presente apartado, se describe el software que es utilizado en un
ordenador de la empresa, el mismo que es necesario para el proyecto.

a. Windows 10: Es un sistema operativo de Microsoft y vigente desde

Julio de 2015 para el público. Este sistema operativo está diseñado
para utilizarlo en los diferentes equipos de hogares y oficinas que
involucra a computadoras de escritorio, laptops, tabletas, etc.
(Wikipedia, 2018)

Asimismo, se caracteriza por tener una clave digital para su

activación ya que permite a los usuarios con versiones anteriores
actualizar a esta última para así estar a la vanguardia tecnológica y
a su vez estando protegido de los ataques informáticos que ofrece su
centro de actualizaciones.

b. Debian OS: O también conocido como Debian GNU/Linux, es un

sistema operativo libre, el mismo que es desarrollado por múltiples
usuarios de internet que colaboran para su desarrollo y
actualizaciones correspondientes.

Debian, tiene un amplio soporte para múltiples arquitecturas de

sistemas, el cual es el preferido de implementarlo en las empresas
por la gran funcionalidad que presente y sobre todo porque es
gratuito, asimismo provee múltiples soluciones empresariales.

c. Proxmox: Es un entorno de virtualización de servidor, el cual es de

código abierto y basado en Debian para así realizar el despliegue y
creación de máquinas virtuales para alojar aplicaciones y soluciones
para la empresa, entre sus características principales tenemos:

- De código abierto.

- Tiene herramientas de línea de comandos para la gestión de

aplicaciones.

40
 - Dispone de múltiples puentes de red.

- Respaldo automático de la información como medida de

seguridad.

- Permite la creación de múltiples máquinas virtuales para el

alojamiento de las aplicaciones y asignarles accesos de red.

1.4. Técnicas y Herramientas

Para el desarrollo de la Mesa de ayuda (Help Desk), se emplearon las siguientes
herramientas:

1.4.1. Alternativas
Para el análisis de alternativas, se ha reunido las principales tecnologías web
para el desarrollo e implementación correspondiente, iniciando objetivamente en el
condicional de que el software a utilizar debe de ser libre de código, que sea abierto
(open source) para que no incida a mayores en la viabilidad económica y medios que
cuente la empresa.

Es así, que como sistema operativo base de desarrollo será Windows 10,
asimismo se tiene:

1.4.1.1. Gestor de Base de Datos MySQL.

MySQL (correspondiente a sus siglas en inglés de “My Structured
Query Language”), que es un sistema de gestión de bases de datos de tipo
relacional, el cual es de código abierto bajo GPL de GPU y por ende no es de
pago a comparación de otros tipos.

41
 Figura N° 16: Logo de MySQL.
Fuente: Sitio oficial de MySQL.

Inicialmente, MySQL fue escrito bajo C, C++ y debido a ello resalta en

diferentes entornos de desarrollo lo que permitió la interacción con los
lenguajes de programación que son muy utilizados hoy en día, tales como: Java,
PHP, etc y varios sistemas operativos como es Linux, Windows, etc.

Dentro de sus características, tenemos que:

- Es adaptable a cualquier sistema operativo.

- Es de código abierto.

- Es escalable, pues se puede manipular las bases de datos en diferente

orden.

- Es flexible, pues trabaja con un excelente nivel de seguridad y gestión

de datos.

- Es multiproceso y multihilo.

- Es portable, trabaja en múltiples plataformas y sistemas operativos.

- Es robusto y rápido al procesar las peticiones.

- Se puede trabajar de manera simultánea por varios usuarios o

aplicaciones.

- Tiene bajo costo en la implementación y rendimiento sobre los recursos

tecnológicos.

- Tiene el soporte de procesar gran cantidad de tipos de datos.

42
1.4.1.2. Hypertext Pre Processor (PHP)
PHP (correspondiente a sus siglas en inglés de “Hypertext
Preprocessor”) es lenguaje de programación web para el desarrollo de
aplicaciones web que se adapta en HTML.

Es de código abierto y adecuado para el desarrollo web, el cual es

ejecutado en el servidor cuando los usuarios requieren a través del navegador
web.

Con PHP se puede crear páginas dinámicas que tengan contenido

multimedia, formularios, foros, scripts, aplicaciones de tipo web que tengan
información y esta misma puede almacenarse en una base de datos, que por lo
general puede ser MySQL, PosgresSQL, Oracle, etc.

Asimismo, PHP se puede integrar con bibliotecas externas, lo que

permite al desarrollador que pueda utilizar recursos tecnológicos para una
determinada función como lo es XML, o librería de documentos como FPDF
para la generación de documentación.

Figura N° 17: Logo de PHP.

Fuente: Google imágenes.

A través de este lenguaje de programación web empieza la construcción

de la lógica del sitio web, así también ofrece que el sitio web tenga dinamismo
y pueda ofrecer al usuario la mejor experiencia de navegación.

43
1.4.1.3. Javascript
Javascript se utiliza para describir la interacción del complemento de
HTML con la validación de la información de la aplicación a través del
navegador web, el mismo que tiene como función presentar un sitio web más
dinámico. Este lenguaje está orientado a objetos y maneja estructuras de datos
de tipo complejas.

1.4.1.4. CSS
CSS (de acuerdo a sus siglas en inglés como “Cascading Style Sheets”)
se caracteriza por ser un lenguaje de diseño para definir y ordenar un
documento en lenguaje de marcado, útil para mantener un diseño visual web y
ordenar las interfaces de usuarios desarrolladas bajo HTML, PHP o XHTML.

El objetivo de usar CSS es tener sitio o páginas web más dinámicas,

atractivas, con interfaces de usuarios adaptables para los diferentes dispositivos
tecnológicos, navegadores web y pantallas de diferente tamaño.

1.4.1.5. AJAX
AJAX (de acuerdo a sus siglas en inglés como “Asynchronous
JavaScript And XML”) permite la actualización automática de los datos que
son requeridos por el usuario (cliente) sin ser actualizados de manera manual.

El objetivo de Ajax es conservar la comunicación asíncrona en la

aplicación web entre el servidor y el cliente, pues hoy en día, lo que mayor
llama la atención de los usuarios es tener una aplicación más interactiva,
dinámica que le ofrezca la funcionalidad requerida.

1.4.1.6. Librería FPDF

FPDF se caracteriza por ser una librería gratuita y es una clase de
generación de documentos en formato PDF en la plataforma web de PHP, la
cual es dinámica y autónoma ya que no necesita complemento adicional para
su ejecución.

44
1.4.1.7. Sublime Text
Es conocido como un sofisticado editor de texto y a su vez editor de
código fuente gratuita, el cual se puede tener una licencia de uso ilimitado, en
caso contrario, cada cierto tiempo se mostrará una alerta para su activación
correspondiente.

Justificación: Se menciona a la presente herramienta ya que se utilizó

para el presente proyecto sin tener problema alguno, ya que es más dinámico y
adaptable al lenguaje de programación web que se está utilizando.

1.4.1.8. Servidor HTTP APACHE

A través del servidor web, que está diseñado para poder atender y
responder los requerimientos o peticiones de los clientes a través del navegador
web por medio del protocolo HTTP.

Es así un tipo de servidor que cumple la característica en estudio es el

Apache, servidor HTTP de código abierto, gratuito y multiplataforma que es
configurable y adaptable a las necesidades que se requiere, es por ello que
Apache es muy competitivo porque ofrece varias ventajas frente a la
competencia de pago, lo cual se debe a que es de código abierto y tiene una
comunidad que constantemente actualizan el mismo.

1.4.1.9. XAMPP
XAMPP se caracteriza por ser una distribución libre de Apache que
contiene PHP, Perl, MySQL, MariaDB para su implementación local, el cual
está disponible para los diferentes sistemas operativos ya que es
multiplataforma.

Se utiliza el mismo en la etapa de desarrollo y comprobar el

funcionamiento de las aplicaciones antes de ser almacenadas y gestionadas en
un servidor.

45
 1.4.2. Sustento de Alternativas
Las tecnologías descritas son las adecuadas para desarrollar e implementar la
mesa de ayuda, porque:

a. No tiene costos de adquisición ni licenciamiento, son gratuitas.

b. Ante cualquier duda, se tiene una amplia base de conocimientos en internet

en donde múltiples usuarios intercambian conocimiento de acuerdo a su
trabajo y experiencia.

c. Son multiplataforma, se puede trabajar con el mismo software ya que tienen

ejecutables para las distintas plataformas operativas.

d. Son fáciles de instalar e implementar, ya que todo viene documentado.

e. Se permite la programación de forma ágil y sencilla.

f. No se requiere de tener una importante infraestructura tecnológica para su

instalación ya que consume recursos mínimos para su funcionamiento y
ejecución.

1.5. Criterios para la elección de metodologías, normas y tecnologías informáticas

Teniendo en consideración las políticas de negocio de la empresa y los recursos
informáticos con los que cuenta la empresa para poder desarrollar proyectos
informáticos, es por ello de que para que el sistema a implementar se caracterice como
exitoso, deberá de tenerse presente cada una de las metodologías y normas elegidas
para el proyecto.

Tabla N° 1: Metodologías y normas a emplearse en el proyecto

METODOLOGÍAS Y NORMAS A EMPLEARSE EN EL PROYECTO

Metodología Definición Propósito en el Beneficios Alternativa

proyecto
ITIL ITIL - Implementación - Forma sencilla Metodología
correspondiente de las buenas de COBIT, que
a su significado prácticas en el implementación se centra en
de Information proceso de sin estar métricas de
Technology gestión de adecuado a una desempeño.
Infrastructure incidentes del rigidez de una Para su
Library área de TI de la norma ISO. aplicación, se
(Biblioteca de empresa - Es caracteriza
Infraestructura independiente como un

46
 de Tecnologías GEOMAD del rubro o marco de
de E.I.R.L. sector de la control que
Información), - Mejorar la organización. establece lo
es un marco de calidad del - Lograr los que se tiene
trabajo servicio de objetivos claves que hacer a
(framework) atención de de la nivel
para la requerimientos administración estratégico.
administración de asistencia de servicios.
de procesos de informática y el - Considera cada
TI, además es desarrollo uno de los
también eficaz y aspectos y
caracterizado eficiente de los procesos de la
por ser un procesos de la empresa.
standard de organización.
facto para
servicios de TI.
Ingeniería La metodología - Implementar - Representa una Metodología
de Software de desarrollo en bajo el esquema firme de
- cascada se ordenado en orientación al Programación
Metodología caracteriza por cascada que es plan del extrema, que
de ser un modelo esencial en todo proyecto de evita el
desarrollo lineal de proyecto antes software. desarrollo de
en Cascada desarrollo de de comenzar su - Estimación de funciones que
software que desarrollo. tiempos y actualmente no
tiene un diseño - Lograr la recursos con se necesitan y
en secuencia satisfacción con mayor es exclusiva
contando con los usuarios al precisión. para atender
varias etapas ser tomados proyectos de
que parte desde como parte del mediana a gran
el análisis de proyecto de escala.
requerimientos desarrollo desde
hasta el un principio en
mantenimiento base a los
del software requerimientos.
desarrollado.
Norma ISO La norma ISO - Implementación - Facilitación del
12207-1 12207-1 de la norma ISO proceso de
describe la en el sistema de integrar y
arquitectura del mesa de ayuda compartir las
ciclo de vida para asegurar buenas
del software, lo que el software prácticas entre
que da como sea un sistema las
resultado el de calidad. organizaciones.
aseguramiento - Integración de
de la calidad del un lenguaje
desarrollo de simplificado
software desde que es fácil de
su etapa inicial comprender.
hasta el uso por - Calidad en el
los usuarios. proceso de
desarrollo de
software.
Fuente: Elaboración Propia.

47
 En cuanto a las alternativas a las metodologías del proyecto, se toma ITIL ya
que abarca todos los procesos de la organización a comparación de COBIT que
requiere de profundidad en el estudio, además de crear un cambio de cultura en las
personas que hacen el servicio (su manera de pensar).

Para la metodología de desarrollo es cascada, es conveniente usarla puesto

de que parte desde los requerimientos para el proyecto e involucra a todos los usuarios
del mismo para que formen parte de él y es más rápida en su implementación, por el
contrario de la metodología extrema que sería una alternativa para desarrollo, sin
embargo, es dirigida para proyectos de gran magnitud y por ende se necesitarían más
tiempos para el proyecto y esto no es conveniente para solucionarlo en los tiempos
otorgados por el área de TI de GEOMAD E.I.R.L.

Asimismo, las tecnologías informáticas con las que contará el sistema de mesa
de ayuda son necesarias para el proyecto, puesto de que también forma parte de su
solución final las mismas que deben de ser tomadas en consideración como son:

Tabla N° 2: Tecnologías informáticas a emplearse en el proyecto

TECNOLOGÍAS INFORMÁTICAS A EMPLEARSE EN EL PROYECTO

Tecnología Propósito en el proyecto Beneficios

Informática
Software - La implementación de - Es gratuito, no se tiene que
Libre (Open tecnología libre de realizar pago alguno por
Source) patentes y licencias. licencias o patentes.
- Se tiene el mejor rendimiento
y funcionalidad.
MySQL - La utilización de una - Permite la ejecución de
base de datos consultas entre la aplicación y
relacional gratuita en el la base de datos de manera
sistema de mesa de robusta y rápida.
ayuda. - Tiene bajo costo en la
implementación y
rendimiento sobre los
recursos informáticos.
PHP - Creación del sistema - Integración con bibliotecas
de mesa de ayuda en externas como la librería
plataforma web el cual FPDF, etc.
será ejecutado en el - Realización de un sitio web
servidor de dinámico a través de la
aplicaciones de la tecnología web.
empresa.

48
 Javascript - Realizar la interacción - Crear dinamismo en las
del complemento de opciones del sistema de mesa
HTML con la de ayuda.
validación del sistema
de mesa de ayuda.
CSS - Definición y - Ordenamiento de las
ordenamiento del interfaces de usuarios.
diseño visual.

AJAX - Realizar la - Tener una aplicación más

comunicación interactiva y dinámica.
asíncrona en el sistema
de mesa de ayuda.

Librería - Permitir la exportación - Ejecución autónoma dentro

FPDF de la información de la plataforma web de PHP.
almacenada en el
sistema de mesa de
ayuda a formato .pdf
para proceder a
almacenarlo o
imprimirlo de acuerdo
a la necesidad.
Sublime Text - Editor de texto - Es adaptable al lenguaje de
gratuito, en el cual se programación en que se
programará el código trabaja.
fuente del sistema de
mesa de ayuda.
Servidor - Dar la correspondiente - Es multiplataforma y
HTTP atención y respuesta competitivo a pesar de ser
Apache ante las peticiones de gratuito.
los clientes a través del
navegador web, es de
código abierto.
Fuente: Elaboración Propia.

Al considerar cada una de las metodologías, normas y tecnologías informáticas

para el proyecto se sustenta en las viabilidades para el proyecto, lo que da como
resultado que el proyecto sea aprobado en primera instancia.

El uso de software gratuito o libre, es ventajoso puesto de que se cuenta con las
mejores herramientas y tecnologías equivalentes a un software de pago, lo que evita
dar costos mayores en la viabilidad económica del proyecto.

49
1.6. Metodología empleada para el desarrollo
El sistema para que se caracterice como exitoso, debe de estar basado en los
requerimientos que tiene la empresa, es así que se debe de tener en consideración las
necesidades de los usuarios para poder mejorar la satisfacción del mismo personal y
preservar el conocimiento organizacional mejorando en todos los aspectos, es así que
las empresas independientemente de su sector desean que su personal esté satisfecho
y atendido en cuanto se presente algún problema, es por ello de que la mesa de ayuda
pueda ocupar el lugar de gestionar estos problemas desde su registro en el sistema hasta
su solución final de la manera más efectiva y eficiente posible.

Hoy en día, existen varios tipos de metodologías para el análisis, diseño y

desarrollo de un determinado sistema, sin embargo, previamente se estudió cada
metodología existente en donde se llegó a elegir la metodología de desarrollo de
software en cascada, porque parte desde la etapa de revisión o análisis de los
requerimientos hasta el mantenimiento del sistema a futuro.

Tabla N° 3: Fases de metodología de desarrollo en cascada.

FASES DE METODOLOGÍA DE DESARROLLO EN CASCADA

Fase Definición Propósito

Análisis de Fase inicial, en donde se analizan las Recolectar las

Requisitos del necesidades de los usuarios del software necesidades de los
software para así determinar los objetivos a usuarios y su
alcanzar. correspondiente análisis.

Diseño del Se organiza el futuro sistema en elementos Definir la estructura del

Sistema para poder estudiar las ventajas del sistema.
desarrollo y definir la estructura de la
solución.

Codificación Fase en la que se implementa el código Implementación del

fuente, teniendo en consideración los código fuente del
prototipos creados. sistema.
Pruebas El código fuente creado se proceder a su Comprobación de
comprobación y cumplimiento de código fuente y
requisitos, antes de que sea entregado al cumplimiento de
usuario para su uso correspondiente. requisitos.

50
 Verificación Fase que consiste en que el usuario pone en Ejecución del sistema
ejecución el sistema para comprobar que por parte del usuario
cumple las expectativas y no falle en el final.
funcionamiento.
Mantenimiento Fase que consiste en la modificación del Corrección y/o
sistema después de haberlo entregado al mejoramiento del
usuario para la corrección de errores o sistema.
mejoramiento del sistema de acuerdo a las
necesidades requeridas.
Fuente: Elaboración Propia.

1.7. Aspectos Relevantes del Desarrollo

El sistema que se implementará, debe de cubrir con los requerimientos y
expectativas presentadas por el usuario y el personal de TI de la empresa GEOMAD
E.I.R.L., el mismo que permitirá que el personal pueda desempeñar su jornada laboral
sin inconveniente alguno, además el sistema permitirá agilizar el proceso de negocio
ya que siempre ante cualquier inconveniente que se presente, será atendido y
solucionado en un corto tiempo.

A su vez, el sistema de mesa de ayuda permitirá el ingreso, gestión y atención

de las incidencias y/o problemas que tengan los usuarios del negocio, lo que permitirá
también la creación de una base de conocimientos para almacenar los casos más
frecuentes y sus correspondientes soluciones, además de recursos informáticos que
serán de utilidad para los mismos usuarios.

El sistema de mesa de ayuda deberá de constar de 2 módulos, el primero será

de usuarios en donde le permitirá realizar el ingreso de su caso de acuerdo a un
formulario que deberá de ser completado para así asignarle un ticket de atención que
tendrá su código de atención para realizar el seguimiento hasta su solución final, luego
tenemos el módulo de administrador que lo usará el personal de TI de la empresa, el
cual será capaz de revisar los casos registrados, su respectiva gestión y solución por
medio de la acción a realizar hasta el cierre del ticket con su generación de reporte.
Adicionalmente, el sistema tiene en sus opciones el envío de notificaciones a los
usuarios en caso de que exista algún evento de importancia en cuanto al área de TI.

51
 CAPÍTULO II: Documentación Técnica

2.1. Plan del Proyecto Informático

De acuerdo a la metodología de desarrollo elegida para el software de mesa de ayuda,
se irá requiriendo tiempo, recursos y esfuerzo para lograr alcanzar los objetivos
propuestos inicialmente, es así que se detalla a continuación el plan de trabajo para
cada fase de desarrollo del sistema desde su inicio hasta su finalización de acuerdo a
las factibilidades dadas por la empresa.

2.1.1. Planificación temporal del proyecto.

Para la planificación temporal del proyecto, se construirá un diagrama de Gantt
en donde se dará a conocer el desarrollo del sistema desde la etapa inicial que es el
análisis de requerimientos, hasta su correspondiente mantenimiento para así poder
definir los objetivos y expectativas deseadas a que alcance el sistema de mesa de ayuda.

Cuando se finalice todas las etapas definidas, se procederá a la documentación

de cada etapa, lo cual dará respaldo de calidad al proyecto, el mismo que será
certificado por la empresa.

Tabla N° 4: Planificación temporal del proyecto.

PLANIFICACIÓN TEMPORAL DEL PROYECTO

Nro. Nombre de tarea Duración Comienzo Fin
1 Investigación Preliminar 5 días 18/01/2018 22/01/2018
1.1 Aclarar y comprender el 1 día 18/01/2018 18/01/2018
proyecto.
1.2 Determinar el tamaño del 1 día 19/01/2018 19/01/2018
proyecto.
1.3 Determinar la factibilidad 2 día 20/01/2018 21/01/2018
técnica y operacional
1.4 Investigación Preliminar 1 día 22/01/2018 22/01/2018
1.5 Formular recomendaciones 0 días 22/01/2018 22/01/2018
para el desarrollo de
proyectos.
1.5 Formular recomendaciones 0 días 22/01/2018 22/01/2018
para el desarrollo de
proyectos.
2 Requerimientos del 1 día 23/01/2018 23/01/2018
Sistema
2.1 Características de los 1 día 23/01/2018 23/01/2018
requerimientos

52
2.2 Dificultades para definir los 0 días 23/01/2018 23/01/2018
requerimientos
2.3 Encuesta inicial de servicios 0 días 23/01/2018 23/01/2018
informáticos (usuarios)
3 Análisis del Sistema 4 días 24/01/2018 27/01/2018
3.1 Identificación de 1 día 24/01/2018 24/01/2018
Necesidades.
3.2 Estudio de Viabilidad. 1 día 25/01/2018 25/01/2018
3.3 Análisis Económico y 0 días 25/01/2018 25/01/2018
Técnico
3.4 Modelado de la arquitectura 1 día 26/01/2018 26/01/2018
del Sistema.
3.5 Especificaciones del 1 día 27/01/2018 27/01/2018
Sistema.
4 Diseño del Sistema 10 días 28/01/2018 6/02/2018
4.1 Diseño de datos 2 días 30/01/2018 30/01/2018
4.2 Diseño Arquitectónico 1 día 31/01/2018 31/01/2018
4.3 Diseño de interfaz 1 día 1/02/2018 1/02/2018
4.4 Diseño de procedimientos 1 día 2/02/2018 2/02/2018
4.5 Diseño de la salida 1 día 3/02/2018 3/02/2018
4.6 Diseño de los archivos 1 día 4/02/2018 5/02/2018
4.7 Dirección de interrelaciones 2 días 6/02/2018 6/02/2018
4.8 Diseño de interacciones con 1 día 6/02/2018 6/02/2018
BD
4.9 Herramientas para el diseño 0 días 7/02/2018 18/02/2018
5 Desarrollo del Sistema 12 días 7/02/2018 7/02/2018
5.1 Desarrollo de datos 1 día 8/02/2018 10/02/2018
5.2 Desarrollo de interfaz 3 días 11/02/2018 12/05/2018
5.3 Desarrollo de 2 días 13/02/2018 13/02/2018
procedimientos
5.4 Desarrollo de la salida 1 día 14/02/2018 14/02/2018
5.5 Desarrollo de los archivos 1 día 15/02/2018 16/02/2018
5.6 Desarrollo de 2 días 17/02/2018 18/02/2018
interrelaciones
5.7 Generadores de códigos 2 días 18/02/2018 18/02/2018
5.8 Herramientas para pruebas 0 días 19/02/2018 21/02/2018
6 Pruebas 3 días 19/02/2018 19/02/2018
6.1 Pruebas Estáticas 1 día 20/02/2018 20/02/2018
6.2 Pruebas dinámicas 1 día 20/02/2018 20/02/2018
6.3 Tipos de pruebas 0 días 21/02/2018 21/02/2018
6.4 Pruebas de Compatibilidad 1 día 21/02/2018 21/02/2018
6.5 Pruebas de regresión 0 días 21/02/2018 21/02/2018
6.6 Pruebas de Integración 0 días 22/02/2018 23/02/2018
7 Documentación 2 días 22/02/2018 22/02/2018
7.1 Determinación de fines 1 día 22/02/2018 22/02/2018
comerciales de
documentación.

53
7.2 Objetivos de la 0 días 23/02/2018 23/02/2018
documentación
7.3 Determinación del formato 1 día 23/02/2018 23/02/2018
apropiado para la
documentación
7.4 Elección de la herramienta 0 días 24/02/2018 26/02/2018
de documentación apropiada
8 Implementación 3 días 24/02/2018 24/02/2018
8.1 Implementación en servidor 1 día 25/02/2018 25/02/2018
y computadoras de toda la
empresa
8.2 Validación del Sistema 1 días 25/02/2018 25/02/2018
8.3 Validación operacional 0 días 25/02/2018 25/02/2018
8.4 Impacto Organizacional 0 días 26/02/2018 26/02/2018
8.5 Prueba de Sistemas 1 día 26/02/2018 26/02/2018
8.6 Desempeño del Sistema 0 días 26/02/2018 26/02/2018
8.7 Documentación de 0 días 27/02/2018 28/02/2018
implementación
9 Capacitación 2 días 27/02/2018 27/02/2018
9.1 Entrega de documentación a 0 días 27/02/2018 27/02/2018
usuarios y administradores
9.2 Presentación de sistema a 1 día 28/02/2018 28/02/2018
usuarios y administradores
9.3 Capacitación de uso a 1 día 28/02/2018 28/02/2018
usuarios y administradores
9.4 Absolución de consultas 0 días 28/02/2018 28/02/2018
9.5 Documentación de 0 días 27/04/2018 27/04/2018
capacitación
10 Medición de calidad del 1 día 27/04/2018 27/04/2018
sistema
10.1 Encuesta final de servicios 1 día 18/01/2018 22/01/2018
informáticos (usuarios)
11 Mantenimiento 10 días 18/01/2018 18/01/2018
11.1 Realizar el backup del 0 días 19/01/2018 19/01/2018
sistema.
11.2 Validación del rendimiento 1 días 20/01/2018 21/01/2018
de sistema
11.3 Determinación de 1 días 22/01/2018 22/01/2018
clasificación del tipo de
mantenimiento
11.4 Revisión de documentación 2 días 22/01/2018 22/01/2018
de sistema
11.5 Aplicación del 4 días 23/01/2018 23/01/2018
mantenimiento
11.6 Pruebas de rendimiento de 2 días 23/01/2018 23/01/2018
sistema
11.7 Cierre de mantenimiento 0 días 23/01/2018 23/01/2018
11.8 Documentación de 0 días 23/01/2018 23/01/2018
mantenimiento
Fuente: Elaboración Propia.

54
Figura N° 18: Diagrama de Gantt del proyecto.
Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo a la planificación inicial creada, se procede a explicar cada

actividad del proyecto, en donde:

1. Investigación Preliminar: Es la primera fase, que consiste en estudiar y reunir

cada una de las necesidades y requerimientos para desarrollar el futuro sistema de
mesa de ayuda.

2. Requerimientos del Sistema: Se determinan los requerimientos del sistema que

deberá de cumplir a futuro en base a la realidad o escenario inicial.

3. Análisis del Sistema: Considerado como el primer contacto con el proyecto a

realizar, pues se toman en consideración las fuentes de información, la
información de las necesidades y la viabilidad correspondiente.

4. Diseño del Sistema: Fase en la que se diseña el sistema en varios aspectos como
los datos, arquitectura, interfaz, las interrelaciones de la base de datos para
proceder al desarrollo del código fuente del sistema de mesa de ayuda.

5. Desarrollo del Sistema: Se procede a desarrollar el sistema en base a las etapas

anteriores teniendo en consideración los requerimientos tanto funcionales como
no funcionales.

6. Pruebas: Fase importante en donde se prueba el sistema creado en la fase anterior

para evaluar su calidad y corregir los errores que surgieran.

55
 7. Documentación: Corresponde a la generación de documentación del sistema y la
creación de manuales de usuario para los usuarios del sistema.

8. Implementación: Una de las fases finales que considera la puesta en marcha del
sistema de mesa de ayuda para toda la empresa.

9. Capacitación: Considerada como actividad práctica del uso del sistema que
involucra a todos los usuarios que utilizarán el sistema y los autores del sistema
para dar a conocer el uso y absolución de dudas referentes al sistema de mesa de
ayuda.

10. Mantenimiento: El mantenimiento se da cuando sea necesario en los siguientes

casos:

- Por errores que surgieran en el uso del sistema.

- Mantenimiento del sistema para adecuarlo a las nuevas necesidades.

11. Medición de la calidad del sistema: Actividad que corresponde a medir la

satisfacción de los usuarios del sistema después de un tiempo de haberlo usado, lo
cual ayudará al mantenimiento en caso de ser necesario.

2.1.2. Estudio de viabilidad del proyecto.

Realizar la creación de una mesa de ayuda basada en ITIL V3 para la empresa
del sector minero GEOMAD E.I.R.L., la cual estará desarrollada bajo el entorno web
y centralizará la gestión de atención a los problemas e incidentes informáticos por parte
de los usuarios que laboran en la empresa.

Como en todo proyecto de TI, se realiza la correspondiente viabilidad técnica,

económica y operativa los cuales son indispensables para saber con qué recursos
cuenta el proyecto y no tener dificultades a lo largo de su realización.

2.1.2.1. Viabilidad Económica

Para la viabilidad económica, debemos analizar los recursos con los que
el autor del proyecto cuenta, para sustentar el proyecto que se tiene en ideado.

56
 Tabla N° 5: Viabilidad económica del proyecto.
VIABILIDAD ECONÓMICA DEL PROYECTO
Duración en número de meses: Aprox. 4 meses
Nro. De Personas participantes: 1
Subvencionado: Realizado por el autor del
proyecto.
Suma monetaria: S/. 250,00 soles
Fuente: Elaboración Propia.

Sobre los gastos de personal, el tesista desempeñará las funciones de

Analista, diseñador, programador, tester y documentador del sistema. En
cuanto al gasto de sistemas, se utiliza software de código libre u open source
que es gratuito.

Al detalle de la suma monetaria se considera el monto indicado por

conceptos de:

- Adquisición de servicios de servidor externo (hosting) para pruebas del

sistema. (S/.150,00)

- Servicios de documentación del sistema de mesa de ayuda. (S/100,00)

2.1.2.2. Viabilidad Técnica

El proyecto reúne características, condiciones técnicas y operativas que
aseguran el cumplimiento de sus metas y objetivos.

Factores de proceso

- Requerimientos de energía y modalidad.

- Medios disponibles y adquisiciones necesarias.

- Distribución en empresa. Capacidad productiva.

- Gestión de la calidad.

- Pruebas y ensayos. Prototipos. Pre series.

57
 2.1.2.3. Viabilidad Operativa
Con base en lo anterior podemos decir que es técnicamente posible el
desarrollo del proyecto ya que se utilizaran medios tecnológicos. Obteniendo
ventaja competitiva a comparación de otras empresas, por medio de la
utilización mejorada de la información como registros de entrega, fechas, etc.

2.1.3. Estudio de beneficios del proyecto.

Desarrollar e implementar la mesa de ayuda, mejorará la calidad de servicios
que el área de TI de la empresa GEOMAD E.I.R.L. ofrece con el personal que labora
en la misma, es así que mediante la siguiente tabla se dan a conocer la productividad,
eficiencia y tiempo del sistema.

Tabla N° 6: Estudio de beneficios del proyecto.

ESTUDIO DE BENEFICIOS DEL PROYECTO

Productividad Eficiencia Tiempo
El nuevo sistema El sistema al ingresar Se minimizan los
brindará las funciones el caso presentado tiempos de respuesta
de gestionar los por el usuario, para la solución de
requerimientos de generará un ticket de los casos ingresados
asistencia informática atención, el cual por los usuarios.
por parte de los podrá el usuario
usuarios de la empresa, realizar el
Sistema de Mesa asimismo se aprovecha seguimiento del
de Ayuda de la información mismo por el sistema
guardada para generar hasta llegar a su
una base de solución lo que se
conocimientos de casos conseguiría la
frecuentes y sus satisfacción del
soluciones usuario.
correspondiente para
ahorrar tiempos que
pueden ser empleados
en otras tareas o
actividades.

Fuente: Elaboración Propia.

58
2.2. Especificación de requisitos del software (Elicitación y Análisis)

2.2.1. Introducción.
Para realizar la Especificación de Requisitos de Software (ERS) del sistema de
mesa de ayuda, se debe de tener en consideración cada requerimiento que tengan los
usuarios que utilizarán el mismo y definirlos de acuerdo al estándar IEEE Std. 830.

2.2.2. Propósito.
El propósito de la ERS es definir las especificaciones de requerimientos tanto
funcionales como no funcionales para diseñar y desarrollar el sistema de mesa de ayuda
para la empresa y que todos los usuarios que laboran en la misma puedan utilizarlo sin
problema alguno.

2.2.3. Alcance.
Se delimita el alcance al usuario y administrador del sistema para el normal
desempeño del sistema de mesa de ayuda.

2.2.4. Personal involucrado con el proyecto.

Tabla N° 7: Personal involucrado con el proyecto.

PERSONAL INVOLUCRADO CON EL PROYECTO

Nombre Irani Guillen Gómez
Rol Analista, diseñador, programador,
tester y documentador del sistema de
mesa de ayuda.
Categoría Profesional Bachiller en Ingeniería de Sistemas.
Responsabilidad Desarrollar las funciones del rol
descritas.
Información de contacto [email protected]
Fuente: Elaboración Propia.

59
2.2.5. Definiciones, acrónimos y abreviaturas.
DEFINICIONES

Tabla N° 8: Definiciones para la ERS.

DEFINICIONES PARA LA ERS

Definición Descripción
Acceso Es el resultado positivo de una autentificación
Actualización Insertar, eliminar, modificar los registros de los
usuarios en el sistema y Base de datos.
Almacenamiento Relación con ordenadores o computadoras, cualquier
dispositivo capaz de almacenar información
procedente de un sistema informático.
Base de Datos Conjunto de datos organizados para su
almacenamiento en la memoria de un ordenador o
computadora, diseñado para facilitar su
mantenimiento y acceso de una forma estándar. La
información se organiza en campos y registros.
Conexión Comunicación entre dos entes que tienen
características similares de comunicación.
Http Abreviatura de la forma inglesa Hypertext Transfer
Protocol, ‘protocolo de transferencia de hipertextos’,
que se utiliza en algunas direcciones de internet.
Interfaz Medio que permite la comunicación entre el usuario
y el sistema.
Internet Red informática de nivel mundial que utiliza la línea
telefónica para transmitir la información
Login Nombre o alias que se le da a una persona para
permitirle el acceso al sistema siempre y cuando
estén registrados.
Ordenador Un ordenador, también denominado como
computadora, es una máquina electrónica que recibe
y procesa datos con la misión de transformarlos en
información útil.
Contraseña Contraseña o clave para autentificar el ingreso a un
lugar o sitio.
Protocolo Un protocolo de red designa el conjunto de reglas que
rigen el intercambio de información a través de una
red de computadoras.
Servidor Un servidor es una aplicación en ejecución
(software) capaz de atender las peticiones de un
cliente y devolverle una respuesta en concordancia
Sistema Software básico que controla una computadora.
Operativo
Sitio Web Un sitio web o cibersitio es una colección de páginas
web relacionadas y comunes a un dominio de internet
o subdominio en la World Wide Web.
Tabla Entidad que posee campos físicos primarios
secundarios
Fuente: Elaboración Propia.

60
 ACRÓNIMOS

Tabla N° 9: Acrónimos para la ERS.

ACRÓNIMOS PARA LA ERS

Acrónimo Descripción
TCP/IP Acrónimo de Transmisión Control Protocol/Internet Protocol
(Protocolo de control de transmisiones/Protocolo de
Internet), protocolos usados para el control de la transmisión
en Internet. Permite que diferentes tipos de ordenadores o
computadoras se comuniquen a través de redes.
URL Es una cadena de caracteres que identifica el tipo de
documento, la computadora, el directorio y los subdirectorios
en donde se encuentra el documento y su nombre.
Fuente: Elaboración Propia.

ABREVIATURAS

Tabla N° 10: Abreviaturas para la ERS.

ABREVIATURAS PARA LA ERS

Abreviatura Descripción
SW Software.
HW Hardware.
SI Sistema de Información.
ERS Especificación de Requisitos Software
RF Requerimiento Funcional
RNF Requerimiento No Funcional
Fuente: Elaboración Propia.

2.2.6. Referencias.

Tabla N° 11: Referencias para la ERS.

REFERENCIAS PARA LA ERS

Título del Documento Referencia Fecha Autor
Standard IEEE 830 - IEEE 1998 IEEE
1998
Fuente: Elaboración Propia.

2.2.7. Resumen.
El presente proyecto, consiste en la implementación de un sistema de mesa de
ayuda empleando la tecnología web para la empresa GEOMAD E.I.R.L. Para ello se
divide el presente apartado en tres secciones.

61
 En la primera sección, se realiza la visión general de la ERS de la mesa de
ayuda.

Para la segunda sección, se realiza la descripción general del sistema

desarrollado, lo que permitirá conocer las funcionalidades principales que
desempeñará.

Finalmente, en la tercera sección se definen detalladamente los requisitos del

sistema.

2.2.8. Descripción general.

2.2.8.1. Perspectiva del producto

La mesa de ayuda estará basada en los principios de ITIL V3 y bajo el
entorno web, lo que va a permitir la utilización de este sistema de manera
integral y rápida por el personal que labora en la empresa GEOMAD E.I.R.L.,
es por ello que se diseñará el sistema en base a los requerimientos que tienen
los usuarios y políticas de la empresa para que apoye en las actividades
laborales que se realiza.

2.2.8.2. Funcionalidad del producto

A partir del sistema a desarrollar, se diseña mediante un diagrama de
caso de uso las funcionalidades del producto, lo que asegurará a que el producto
funcione como estaba especificado.

62
 Figura N° 19: Diagrama Caso de uso de atención de asistencia informática.
Fuente: Elaboración propia.

Figura N° 20: Diagrama Caso de Uso de módulo usuario del sistema.

Fuente: Elaboración propia.

63
Figura N° 21: Diagrama Caso de Uso de módulo administrador del sistema.
Fuente: Elaboración propia.

2.2.8.3. Características de los usuarios

Tabla N° 12: Caso de Uso de Solicitud de requerimiento de asistencia informática.

CASO DE USO DE SOLICITUD DE REQUERIMIENTO DE ASISTENCIA

INFORMÁTICA
Autor Irani Guillen Gómez
Versión 1.0 (06/07/2018)
Fuente Elaboración propia

NOMBRE DE Solicitud de requerimiento de asistencia informática

CASO DE
USO
Escenario Crear una nueva solicitud de requerimiento de asistencia informática
por parte del personal de la empresa.
Evento de Un personal ingresa al aplicativo web por medio del navegador web
activación de su computadora para realizar una solicitud de requerimiento de
asistencia informática.
Breve Cuando el trabajador ingresa al aplicativo web, se identifica con sus
descripción credenciales de acceso para luego acceder al formulario y completar
los campos necesarios para su requerimiento de asistencia
informática, luego este requerimiento llega al área de TI donde el
administrador encargado lo gestionará de acuerdo a que sub área
corresponde para así finalmente atender el ticket de atención del
usuario.

64
Actores Personal, aplicativo web, administrador del aplicativo web y
especialista del área de TI.
Casos de uso Incluye: Revisar si el requerimiento de atención informática se
relacionados puede solucionar en el primer nivel de soporte.
Interesados Área de TI: Para documentar cada requerimiento de asistencia
informática.
Director del área de TI: Que de acuerdo a la cantidad de atenciones,
informará a la Gerencia general de la empresa el desempeño que
realiza el personal del área de TI.
Precondiciones Debe existir trabajador (personal) solicitante.
Debe existir trabajador (personal) registrado en el sistema bajo el
perfil de usuario.
Debe de existir el fundamento del requerimiento.
Post Debe crearse un nuevo ticket de atención.
condiciones Debe de haber personal especializado para atender el requerimiento
de asistencia.
Actualización en la BD del aplicativo de mesa de ayuda por cada
operación.
Atención del requerimiento de asistencia.
Flujo de Actores Sistema
eventos Trabajador accede al aplicativo
web.
Trabajador ingresa con sus
credenciales de acceso. 3.1 Crear ticket de atención.
Operador inicia la creación del 4.1 Crea y proporciona el ID
nuevo ticket de atención. Ticket.
El aplicativo web guarda en la BD
la información del ticket de
atención. 8.1 Terminar pedido de
El administrador de la aplicación requerimiento de asistencia
gestiona el ticket de atención. informática.
El especialista del área de TI 8.2 Crea la documentación de
atiende el ticket de atención. requerimiento de asistencia
El especialista del área de TI informática.
documenta todo el procedimiento 9.1 Finaliza el requerimiento de
en el ticket de atención. asistencia informática.
En el caso de que esté
solucionado procede el
especialista a declarar el ticket de
atención como “Resuelto” y se
cierra.
El usuario califica la atención
recibida por parte del especialista
del área de TI de la empresa.

Condiciones Ninguna.
de excepciones
Comentarios Ninguno.
Fuente: Elaboración Propia.

65
Tabla N° 13: Caso de Uso de Solicitud de requerimiento de asistencia informática - Módulo de
usuario.

CASO DE USO DE SOLICITUD DE REQUERIMIENTO DE ASISTENCIA

INFORMÁTICA - MÓDULO DE USUARIO
Autor Irani Guillen Gómez
Versión 1.0 (06/07/2018)
Fuente Elaboración propia

NOMBRE DE Solicitud de requerimiento de asistencia informática

CASO DE Módulo de usuario
USO
Escenario Funcionalidades disponibles para el usuario del sistema.
Evento de Un personal ingresa al aplicativo web por medio del navegador web
activación de su computadora.
Breve Cuando el trabajador ingresa al aplicativo web, se identifica con sus
descripción credenciales de acceso para luego acceder al sistema con el perfil de
usuario.
Actores Aplicativo web.
Casos de uso Incluye: Revisar requerimiento de atención informática.
relacionados
Interesados Usuario: Para informarse de los eventos, notificaciones y estado de
su ticket de atención generado.
Precondiciones Debe existir trabajador (personal) registrado en el sistema bajo el
perfil de usuario.
Post Base de datos activa.
condiciones Actualización en la BD del aplicativo de mesa de ayuda por cada
operación.
Atención del requerimiento de asistencia.
Flujo de Actores Sistema
eventos Usuario accede al aplicativo
web.
Usuario ingresa con sus
credenciales de acceso. 1.1 Ejecuta las peticiones del
Usuario accede a su entorno con usuario.
el perfil de usuario.
Condiciones Ninguna.
de excepciones
Comentarios Ninguno.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 14: Caso de Uso de Solicitud de requerimiento de asistencia informática - Módulo de

administrador.

CASO DE USO DE SOLICITUD DE REQUERIMIENTO DE ASISTENCIA

INFORMÁTICA - MÓDULO DE ADMINISTRADOR
Autor Irani Guillen Gómez
Versión 1.0 (06/07/2018)
Fuente Elaboración propia

NOMBRE DE Solicitud de requerimiento de asistencia informática

CASO DE Módulo de administrador
USO

66
 Escenario Funcionalidades disponibles para el administrador del sistema.
Evento de Un administrador ingresa al aplicativo web por medio del navegador
activación web de su computadora.
Breve Cuando el administrador u operador ingresa al aplicativo web, se
descripción identifica con sus credenciales de acceso para luego acceder al
sistema con el perfil de administrador.
Actores Aplicativo web.
Casos de uso Incluye: Gestionar el sistema de mesa de ayuda.
relacionados
Interesados Administrador: Para gestionar la mesa de ayuda.
Operador: Para atender el requerimiento de asistencia.
Precondiciones Debe existir administrador registrado en el sistema bajo el perfil de
administrador.
Deben existir usuarios registrados en el sistema bajo el perfil de
usuario.
Post Base de datos activa.
condiciones Actualización en la BD del aplicativo de mesa de ayuda por cada
operación.
Flujo de Actores Sistema
eventos Administrador accede al
aplicativo web.
Administrador ingresa con sus
credenciales de acceso. 1.1 Ejecuta las peticiones del
Administrador accede a su administrador.
entorno con el perfil de
administrador.
Condiciones de Ninguna.
excepciones
Comentarios Ninguno.
Fuente: Elaboración Propia.

2.2.8.4. Restricciones
Como todo sistema desarrollado, tiene limitaciones como:

- Utilización de dominio en la red, que puede ser local o internet.

- El servidor en donde estará alojado el sistema deberá ser capaz

de atender las solicitudes de consultas de manera eficaz y

concurrentemente.

- Utilización bajo el entorno web por medio de un navegador web.

- El sistema seguirá el modelo cliente-servidor.

- Utilizar las tecnologías: PHP, HTML. CSS, Javascript, Ajax,

MySQL.

67
 - El sistema deberá de tener una interfaz agradable, dinámico y de
fácil acceso.

- El sistema deberá de ser accedido por cualquier plataforma.

2.2.8.5. Suposiciones y dependencias

El sistema de mesa de ayuda se desarrollará bajo las siguientes
suposiciones y dependencias:

- En un entorno de desarrollo, el que se adaptará a cualquier

sistema operativo, contando previamente con un navegador web
ya que será el medio de interacción entre los usuarios y el
sistema.

- Los requisitos descritos son estables para toda la empresa.

2.2.9. Requisitos específicos.

Se presentan todos los requisitos que deberá de ser realizado de manera
eficiente por el sistema. Por consiguiente, todos los requisitos descritos son
indispensables ya que son tomados teniendo en consideración el criterio de todos los
usuarios, los cuales se dividen en:

- Requerimientos funcionales.

- Requerimientos no funcionales.

2.2.9.1. Requerimientos Funcionales

Un requerimiento funcional, se caracteriza como la descripción de
servicios o comportamientos que realizará la aplicación, es por ello que el
software debe de funcionar de acuerdo a las entradas particulares e indicar
también lo que el software no debe de realizar.

A través del mismo, se describe lo que el sistema debe de realizar

teniendo en consideración el tipo de sistema, cantidad de usuarios y

68
 administradores y su correspondiente enfoque, para ello más adelante se
representará por medio de los diagramas de Casos de Uso.

Se emplea un esquema estándar representado por tablas que se

especificará:

- El número de identificación del requerimiento funcional.

- El nombre del requerimiento funcional.

- El tipo de requerimiento funcional.

- La prioridad que representa el requisito funcional en la

aplicación.

- Su descripción general.

Tabla N° 15: Requerimiento funcional RF01.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF01

Número de requisito: RF01
Nombre de requisito: Presentación del inicio de la sesión
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: De acuerdo a los perfiles de usuario, la aplicación web debe únicamente
permitir el acceso a los usuarios registrados en el sistema por el administrador.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 16: Requerimiento funcional RF02.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF02

Número de requisito: RF02
Nombre de requisito: Actualización de los datos del usuario registrado.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: La aplicación web, debe de permitir que el usuario pueda cambiar sus datos
en caso se requiera.
Fuente: Elaboración Propia.

69
Tabla N° 17: Requerimiento funcional RF03.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF03

Número de requisito: RF03
Nombre de requisito: Permitir la creación de los administradores del sistema y
su mantenimiento.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: La aplicación web, debe de permitir que el registro de administradores del
sistema y su mantenimiento respectivo.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 18: Requerimiento funcional RF04.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF04

Número de requisito: RF04
Nombre de requisito: Permitir la creación de los usuarios del sistema y su
mantenimiento.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: La aplicación web, debe de permitir que el registro de usuarios del sistema y su
mantenimiento respectivo.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 19: Requerimiento funcional RF05.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF05

Número de requisito: RF05
Nombre de requisito: Registrar los eventos que se tenga con los servicios que ofrece
el área de TI de la empresa.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Registra diversos eventos ya sean capacitaciones, eventos, comunicados,
incidencias a los usuarios en general del sistema.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 20: Requerimiento funcional RF06.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF06

Número de requisito: RF06
Nombre de requisito: Permitir la creación y seguimiento de los tickets de atención.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Los usuarios a través de la aplicación podrán crear tickets de atención en caso
que lo requieran y a la vez permitirles dar el seguimiento del ticket hasta su cierre por medio
del mismo sistema.
Fuente: Elaboración Propia.

70
Tabla N° 21: Requerimiento funcional RF07.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF07

Número de requisito: RF07
Nombre de requisito: Permitir el control de los tickets de atención.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Los administradores a través de la aplicación web podrán gestionar los tickets de
atención para su respectiva solución.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 22: Requerimiento funcional RF08.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF08

Número de requisito: RF08
Nombre de requisito: Permitir la consulta del estado del ticket de atención.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Los usuarios podrán consultar el estado en que se encuentra su ticket de atención.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 23: Requerimiento funcional RF09.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF09

Número de requisito: RF09
Nombre de requisito : Permitir la calificación de atención por cada ticket de
atención.
Tipo : Requisito
Prioridad Requisito : Alta
Descripción: Los usuarios podrán calificar la asistencia informática recibida de acuerdo al
ticket de atención generado.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 24: Requerimiento funcional RF10.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF10

Número de requisito: RF10
Nombre de requisito: Creación de Eventos de TI.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Los administradores podrán añadir eventos detallando el día, fecha, hora por
medio de notificaciones dentro del sistema.
Fuente: Elaboración Propia.

71
Tabla N° 25: Requerimiento funcional RF11.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF11

Número de requisito: RF11
Nombre de requisito: Consulta de Eventos de TI.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Los usuarios podrán consultar los eventos que se tenga respecto al uso de los
medios de TI, todo esto por medio de notificaciones dentro del sistema.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 26: Requerimiento funcional RF12.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF12

Número de requisito: RF12
Nombre de requisito: Modificación de eventos de TI.
Tipo: Requisito.
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Modificación de Eventos, fecha, hora por parte de los administradores del sitio.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 27: Requerimiento funcional RF13.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF13

Número de requisito: RF13
Nombre de requisito: Eliminación de eventos.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Eliminación de Eventos por parte de los administradores del sitio, ya sean por
diversos motivos.

Tabla N° 28: Requerimiento funcional RF14.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF14

Número de requisito: RF14
Nombre de requisito: Creación de una base de conocimientos de usuarios de casos
frecuentes.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Esta base de conocimientos tendrá información documentada de los casos
frecuentes que se tenga, así mismo como recursos de importancia.
Fuente: Elaboración Propia.

72
Tabla N° 29: Requerimiento funcional RF15.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF15

Número de requisito: RF15
Nombre de requisito: Creación de una base de conocimientos de administradores de
documentación.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: Esta base de conocimientos tendrá información documentada de importancia
para los administradores del sistema.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 30: Requerimiento funcional RF16.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF16

Número de requisito: RF16
Nombre de requisito: Reportes de atención de administradores
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: La aplicación web, tendrá como funcionalidad la emisión de reportes de atención
por administradores que se basará en el número de atenciones realizadas en estado “Resuelto”,
así como las calificaciones obtenidas por estas atenciones de parte de los usuarios.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 31: Requerimiento funcional RF17.

REQUERIMIENTO FUNCIONAL RF17

Número de requisito: RF17
Nombre de requisito: Controlar las concurrencias de las operaciones realizadas.
Tipo: Requisito
Prioridad Requisito: Alta
Descripción: La aplicación web, por cada operación realizada deberá de presentar un mensaje
cuando se realice, esto confirmará que la información ingresada sea procesada.
Fuente: Elaboración Propia.

2.2.9.2. Requerimientos No Funcionales

Los requerimientos no funcionales, son los atributos de calidad que se
caracterizan por valorar la operación de una aplicación puesto de que
únicamente deben de indicar las características a cumplirse.

73
Tabla N° 32: Requerimiento no funcional RNF01.

REQUERIMIENTO NO FUNCIONAL RNF01

Número de requisito: RNF01
Nombre de Requisito No Perfil de usuarios
funcional:
Objetivos asociados: Mostrar opciones disponibles para los usuarios
Requisitos asociados: Ninguno
Comentarios: Ninguno
Descripción: La aplicación web contará con el perfil de usuarios.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 33: Requerimiento no funcional RNF02.

REQUERIMIENTO NO FUNCIONAL RNF02

Número de requisito: RNF02
Nombre de Requisito No Perfil de administradores
funcional:
Objetivos asociados: Mostrar opciones disponibles para los administradores
Requisitos asociados: Ninguno
Comentarios: Ninguno
Descripción: La aplicación web contará con el perfil de administradores.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 34: Requerimiento no funcional RNF03.

REQUERIMIENTO NO FUNCIONAL RNF03

Número de requisito: RNF03
Nombre de Requisito No Botones Interfaz
funcional:
Objetivos asociados: Sistema agradable y rápido
Requisitos asociados: Ninguno
Comentarios: Ninguno
Descripción: Implementar botones para el más rápido acceso a las opciones.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 35: Requerimiento no funcional RNF04.

REQUERIMIENTO NO FUNCIONAL RNF04

Número de requisito: RNF04
Nombre de Requisito No Búsqueda de Tickets por código y email
funcional:
Objetivos asociados: Buscar Tickets por código y email
Requisitos asociados: Ninguno
Comentarios: Ninguno
Descripción: Buscar Tickets por código y email-
Fuente: Elaboración Propia.

74
Tabla N° 36: Requerimiento no funcional RNF05.

REQUERIMIENTO NO FUNCIONAL RNF05

Número de requisito: RNF05
Nombre de Requisito No Adaptable a cualquier tamaño de pantalla y dispositivo
funcional: tecnológico.
Objetivos asociados: Aplicación adaptable.
Requisitos asociados: Ninguno
Comentarios: Ninguno
Descripción: La aplicación web tendrá el mismo comportamiento independiente de la
plataforma desde donde se acceda con el único fin de integrar el acceso de todos los usuarios
de la empresa.
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 37: Requerimiento no funcional RNF06.

REQUERIMIENTO NO FUNCIONAL RNF06

Número de requisito: RNF06
Nombre de Requisito No Seguridad en la aplicación web.
funcional:
Objetivos asociados: Aplicación segura.
Requisitos asociados: Ninguno
Comentarios: Ninguno
Descripción: La aplicación web debe ser segura y garantizar la disponibilidad de los datos ante
cualquier evento que perjudique que la aplicación esté disponible y que ninguna persona tenga
acceso al código de la misma.
Fuente: Elaboración Propia.

2.2.10. Requisitos comunes de las interfaces.

2.2.10.1. Interfaces de usuario

En la interfaz para el usuario, debe de tener como característica ser clara
e intuitiva con respecto al conjunto de las ventanas de opciones con el único fin
de facilitar la interacción de los usuarios con el sistema implementado. Dicha
implementación, deberá de tener en cada una: botones de acceso, campos de
textos, contenido multimedia en cuanto a imágenes y listas desplegables, la cual
para su manipulación se realizará por medio del teclado y mouse.

Esta implementación será específica para el sistema propuesto y podrá

ser visualizada desde cualquier dispositivo informático conectado a internet a
través de su navegador de internet.

75
2.2.10.2. Interfaces de hardware
Los requerimientos para el caso de hardware, se deberá de disponer de
ordenadores de cómputo en estado óptimo de funcionamiento con las
características mínimas siguientes:

- Monitor.

- Teclado.

- Mouse.

- Procesador de 1.66 GHz o superior a éste.

- Adaptador de red (tarjeta de red o componente externo).

- Memoria RAM mínima de 256 MB.

- Impresora de documentos (opcional).

2.2.10.3. Interfaces de software

En cuanto a las interfaces de software, deberá de contar con:

- Sistema Operativo: Windows u otros, dependiendo de la

plataforma.

- Navegador de internet: Chrome, Mozilla, Microsoft Edge, Opera

u otros, dependiendo de la plataforma.

2.2.10.4. Interfaces de comunicación

La comunicación entre el usuario y la aplicación es mediante protocolos
estandarizados de red con conexión a internet.

- De navegación: A través de HTTP (puerto 80).

- De administración: Se tiene como escenario ejemplo a la

transferencia de archivos y/o documentaciones mediante el
protocolo de FTP (puerto 21).

76
2.2.11. Requisitos funcionales.

A. Requisito funcional 1

- Identificación de los usuarios: Cada usuario deberá de

identificarse por medio de sus credenciales de acceso si desea
utilizar el sistema de mesa de ayuda.

B. Requisito funcional 2

- Registro de la Información: Las operaciones que realicen los

usuarios y administradores del sitio deberá de ser almacenada y
por consiguiente registrada en la base de datos del sistema de
mesa de ayuda para posterior consulta de la información
registrada.

C. Requisito funcional 3

- Registro de usuarios: Para que los usuarios interesados en

utilizar el sistema de mesa de ayuda, deben de tener una cuenta
de usuario que contendrá su información, la misma que se
caracteriza por su usuario, contraseña, y los datos del usuario
como su nombre, apellido y email.

- Registro de administradores: Los administradores son parte

esencial para la gestión y atención del sistema de mesa de ayuda,
para ello deben de tener una cuenta de administrador que
permitirá realizar su trabajo, la misma que se caracteriza por su
usuario, contraseña, y los datos del administrador como su
nombre, apellido, área e email.

77
D. Requisito funcional 4

- Modificación de la información: Requisito que permitirá

únicamente al administrador la modificación de la información
en cuanto sea necesaria para los campos requeridos.

E. Requisito funcional 5

- Eliminación de la información: Requisito que permitirá

únicamente al administrador la eliminación de información en
cuanto a cuentas de usuario que ya no sean utilizadas, entre otra
información lo que constituirá la aprobación del jefe inmediato
superior del área de TI.

F. Requisito funcional 6

- Interfaz del sistema: El sistema de mesa de ayuda a través de

su interfaz debe de permitir el ingreso de información de manera
dinámica e interactiva.

- Ingreso de requerimiento de asistencia informática: Se debe

de permitir al usuario el ingreso de requerimientos de asistencia
informática que contendrán la información requerida para luego
gestionarla y tratarla correspondientemente.

- Ingreso de incidentes de asistencia informática: Se debe de

permitir al usuario el ingreso de incidentes informáticos que
contendrán la información requerida para luego gestionarla y
tratarla correspondientemente.

- Ingreso de problemas de asistencia informática: Se debe de

permitir al usuario el ingreso de problemas informáticos que
contendrán la información requerida para luego gestionarla y
tratarla correspondientemente.

78
- Revisión de información ingresada: Se debe de permitir al
administrador la revisión de la información ingresada por los
usuarios de acuerdo al incidente, problema o requerimiento
presentado para gestionarlo oportunamente.

- Gestión de incidentes ingresados: Se debe de permitir al

administrador la gestión oportuna de los incidentes ingresados
por los usuarios para su pronta solución, además de documentar
el mismo que servirá de utilidad para la base de conocimientos
de usuarios y administradores de la mesa de ayuda.

- Gestión de problemas ingresados: Se debe de permitir al

administrador la gestión oportuna de los problemas ingresados
por los usuarios para su pronta solución, además de documentar
el mismo que servirá de utilidad para la base de conocimientos
de usuarios y administradores de la mesa de ayuda.

- Gestión de requerimientos ingresados: Se debe de permitir al

administrador la gestión oportuna de los requerimientos
ingresados por los usuarios para su pronta respuesta, además de
documentar el mismo que servirá de utilidad para la base de
conocimientos de usuarios y administradores de la mesa de
ayuda.

- Solución de Problemas: Se debe de permitir al administrador

tratar la solución de problemas de acuerdo a la información
ingresada por el usuario.

- Solución de Incidentes: Se debe de permitir al administrador

tratar la solución de incidentes de acuerdo a la información
ingresada por el usuario.

- Solución de Requerimientos: Se debe de permitir al

administrador tratar la respuesta de requerimiento de acuerdo a
la información ingresada por el usuario.

- Ingreso de eventos al calendario: Se debe de permitir al

administrador el ingreso de eventos relacionados con el servicio

79
 informático (advertencia, comunicados, etc) a realizarse para dar
la comunicación respectiva a los usuarios.

- Revisión de eventos al calendario: Se debe de permitir a todos

los usuarios la revisión de eventos relacionados con el servicio
informático publicados por el área de TI

- Ingreso de notificaciones: Se debe de permitir al administrador

el ingreso de notificaciones y/o mensajes cortos dirigidos a todos
los usuarios del sistema de mesa de ayuda.

- Revisión de notificaciones: Se debe de permitir a los usuarios

la revisión de notificaciones y/o mensajes cortos que son creados
por los administradores de la mesa de ayuda.

G. Requisito funcional 7

- Generación de reportes: De acuerdo a los incidentes,

problemas o requerimientos, el sistema deberá de generar los
reportes que se soliciten en cuanto sea solicitado.

H. Requisito funcional 8

- Generación de estadísticas de atención: Se permitirá al

administrador o administradores la generación de estadísticas de
atención para su revisión.

I. Requisito funcional 9

- Base de conocimientos de usuario: De acuerdo a la

información generada por los casos más reportados e
información de utilidad, se creará la base de conocimientos para
el usuario que almacenará la información menciona para la
posterior consulta en caso se requiera.

80
 - Base de conocimientos de administrador: De acuerdo a la
información generada por los casos más reportados e
información de utilidad, se creará la base de conocimientos para
el administrador que almacenará la información menciona para
la posterior consulta en caso se requiera.

2.2.12. Requisitos no funcionales.

A. Requisitos de rendimiento

- Diseño de las consultas: Las consultas a la base de datos del

sistema deberán de ser rápidas y objetivas, dando como
resultado lo requerido por los usuarios y administradores sin
afectar otro servicio del sistema.

- Respuesta a peticiones: El sistema de mesa de ayuda deberá de

dar respuesta a las peticiones de acceso de los usuarios y
administradores en cuanto lo requieran.

B. Seguridad

- Aseguramiento de la información: La información que genere

el sistema de mesa de ayuda a través del uso de los usuarios y
administradores, deberá de estar íntegra y asegurada con los
mecanismos de seguridad de la información, que varían de
acuerdo a las políticas de la empresa y país.

- Permitir el acceso: De acuerdo al perfil autentificado por el

usuario por medio de sus credenciales de acceso, se deberá de
permitir a la persona acceder al sistema de mesa de ayuda para
que lo utilice de acuerdo a sus requerimientos.

- Deberá contar con la seguridad informática actualizada: La

seguridad informática cada vez se actualiza, es por ello que debe
el sistema de estar seguro ante cualquier amenaza informática.

81
 - Deberá contar la implementación de un algoritmo
criptográfico en la seguridad: El algoritmo de encriptación
MD5 cumple con los mecanismos de seguridad para realizar el
mecanismo de encriptamiento de las contraseñas de los usuarios
del sistema.

- Deberá contar la implementación del patrón singleton: Para

mantener la seguridad al iniciar la sesión en una interfaz de la
aplicación y evitar que la sesión siga activa en nuevos inicios de
sesión posteriores teniendo abierta una sesión de usuario.

C. Fiabilidad

- Interfaz de sistema agradable: La interfaz del sistema de mesa

de ayuda deberá de ser agradable, dinámica y sencilla lo cual
permitirá al usuario utilizarlo sin mayores problemas.

D. Disponibilidad

- Disponible: El sistema de mesa de ayuda deberá de estar

disponible 24 horas los 7 días de la semana, lo que garantiza su
disponibilidad ante cualquier situación.

E. Mantenibilidad

- Documentación sencilla: De acuerdo a las funcionalidades del

sistema de mesa de ayuda, se deberá de crear la documentación
que servirá para tratar cada una de las mismas y su
documentación de desarrollo para actualizar o corregir el
sistema en un futuro en cuanto sea necesario realizarlo.

82
 F. Portabilidad

- Multiplataforma: El sistema podrá ser accedido por medio de

cualquier plataforma o sistema operativo, siempre y cuando se
tenga acceso a la red local o internet y un navegador web
instalado.

2.2.13. Otros requisitos.

No se definen en la presente ERS.

2.3. Especificación de diseño

En la especificación de diseño para el sistema de mesa de ayuda se definen el diseño
de los datos y la arquitectura para el sistema en desarrollo.

En el diseño del presente sistema, se procura realizarlo de una manera fácil de usar y
llamativa para el usuario, de tal manera que este cumpla con el objetivos que es la
atención de requerimientos de atención en cada una de las áreas de GEOMAD E.I.R.L.

Para esto se ha realizado interfaces de entrada y salida de datos llamativos y sencillos

de usar por el usuario final. Elaboración de reportes que sirvan como control de las
atenciones. La creación de una base de datos con los estándares actuales y que esta sea
sólida siempre pensando a futuro. Y finalmente que el sistema proporcione mensajes,
diálogos que ayuden al usuario a usar por si solo el sistema sin la ayuda del
programador o personal del proyecto de desarrollo ya que al final de todo el que usa el
sistema es el usuario no el que lo desarrolló.

83
2.3.1. Modelo entidad relación.

Figura N° 22: Modelo entidad-relación del sistema de mesa de ayuda.

Fuente: Elaboración propia.

2.3.2. Modelo relacional.

El diagrama general de la base de datos, también denominado como estructura
de datos, se basa en un gráfico de manera estándar en el cual se representan los
atributos que tiene cada entidad, de importancia ya que almacenará los datos de la
aplicación web con sus correspondientes relaciones por medio de líneas, además de la
identificación de la clave principal (PK) en cada una, el cual se muestra por medio de
la siguiente figura:

84
Figura N° 23: Modelo relacional del sistema de mesa de ayuda.
Fuente: Elaboración propia.

2.3.3. Diccionario de Datos.

El Diccionario de datos tiene la característica de agrupar los datos de manera
lógica, para ello se especifican los siguientes campos:

- Entidad.

- Atributo.

- Tipo de dato.

- Longitud del campo.

- Clave primaria (PK).

- Descripción del campo.

85
 Tabla N° 38: Diccionario de datos de la entidad Administrador.

DICCIONARIO DE DATOS PARA LA ENTIDAD ADMINISTRADOR

ENTIDAD ATRIBUTO TIPO DE LONGITUD CLAVE DESCRIPCIÓN
DATO PRIMARIA
id_admin INT 11 PK Identificador
ADMINISTRADOR del
administrador
nombre_complet VARCHA 100 Nombre
o R completo del
administrador
nombre_admin VARCHA 60 Nombre de
R administrador
area_admin VARCHA 100 Sub área del
R administrador
clave TEXT Clave del
administrador
email_admin VARCHA 100 Email del
R administrador
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 39: Diccionario de datos de la entidad Cliente.

DICCIONARIO DE DATOS PARA LA ENTIDAD CLIENTE

ENTIDAD ATRIBUTO TIPO DE LONGITUD CLAVE DESCRIPCIÓN
DATO PRIMARIA
id_cliente INT 11 PK Identificador
CLIENTE del usuario
nombre_complet VARCHA 100 Nombre
o R completo del
usuario
nombre_usuario VARCHA 100 Nombre de
R usuario
area_cliente VARCHA 100 Área de
R usuario
email_cliente VARCHA 100 Email del
R usuario
clave TEXT Clave del
usuario
Fuente: Elaboración Propia.

86
Tabla N° 40: Diccionario de datos de la entidad Datos.

DICCIONARIO DE DATOS PARA LA ENTIDAD DATOS

ENTIDAD ATRIBUTO TIPO DE LONGITUD CLAVE DESCRIPCIÓN
DATO PRIMARIA
id INT 30 PK Identificador
DATOS del mensaje
mensaje VARCHA 300 Mensaje
R
estado INT 1 Estado del
mensaje
autor VARCHA 300 Autor del
R mensaje
fecha DATE Fecha del
mensaje
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla N° 41: Diccionario de datos de la entidad Eventos.

DICCIONARIO DE DATOS PARA LA ENTIDAD EVENTOS

ENTIDAD ATRIBUTO TIPO DE LONGITUD CLAVE DESCRIPCIÓN
DATO PRIMARIA
id INT 10 OK Identificador
EVENTOS del evento
title VARCHA 150 Título del
R evento
body TEXT Cuerpo del
evento
url VARCHA 150 Url del eveno
R
class VARCHA 45 Clasificación
R del evento
start VARCHA 15 Inicio del
R evento
end VARCHA 15 Fin del evento
R
inicio_normal VARCHA 50 Inicio normal
R del evento
final_normal VARCHA 50 Final normal
R del evento
Fuente: Elaboración Propia.

87
Tabla N° 42: Diccionario de datos de la entidad Ticket.

DICCIONARIO DE DATOS PARA LA ENTIDAD TICKET

ENTIDAD ATRIBUTO TIPO DE LONGITUD CLAVE DESCRIPCIÓN
DATO PRIMARIA
id INT 11 PK Identificador
TICKET del ticket de
atención
fecha VARCHA 30 Fecha de
R generación del
ticket de
atención
fecha_ticketa VARCHA 30 Fecha de
R atención del
ticket de
atención
serie VARCHA 100 Serie del ticket
R de atención
estado_ticket VARCHA 60 Estado del
R ticket de
atención
nombre_usuario VARCHA 60 Nombre del
R usuario del
ticket de
atención
email_cliente VARCHA 60 Email del
R usuario del
ticket de
atención
ubicacion VARCHA 20 Ubicacion del
R usuario del
ticket de
atención
departamento VARCHA 70 Departamento
R del usuario del
ticket de
atención
asunto VARCHA 70 Asunto del
R ticket de
atención
mensaje TEXT Mensaje del
ticket de
atención
admin_atencion VARCHA 40 Administrador
R que atiende el
ticket de
atención
prioridad VARCHA 40 Prioridad del
R ticket de
atención
impacto VARCHA 40 Impacto del
R ticket de
atención

88
 archivo_ticket VARCHA 200 Archivo
R adjunto en el
ticket de
atención
solucion TEXT Solucion del
ticket de
atención
calificar_atencio VARCHA 50 Calificación de
n R atención
Fuente: Elaboración Propia.

- Entidades y Datos:

1. Administrador

- id_admin

- nombre_completo

- nombre_admin

- area_admin

- clave

- email_admin

2. Cliente

- id_cliente

- nombre_completo

- nombre_usuario

- area_cliente

- email_cliente

- clave

89
3. Datos

- Id

- Mensaje

- Estado

- Autor

- fecha

4. Eventos

- Id

- title

- body

- url

- class

- start

- end

- inicio_normal

- final_normal

5. Ticket

- Id

- Fecha

- fecha_ticketa

- serie

- estado_ticket

90
 - nombre_usuario

- email_cliente

- ubicación

- departamento

- asunto

- mensaje

- admin_atencion

- prioridad

- impacto

- archivo_ticket

- solución

- calificar_atencion

2.3.4. Diagrama de Clases.

Figura N° 24: Diagrama de clases del sistema de mesa de ayuda.

Fuente: Elaboración propia.

91
2.3.5. Diagrama de Estados.

Figura N° 25: Diagrama de estados del sistema de mesa de ayuda.

Fuente: Elaboración propia.

2.3.6. Diagrama de Actividades.

Figura N° 26: Diagrama de actividades del sistema de mesa de ayuda.

Fuente: Elaboración propia.

92
2.3.7. Diagrama de secuencia.

Figura N° 27: Diagrama de secuencia del sistema de mesa de ayuda.

Fuente: Elaboración propia.

93
 2.3.8. Proceso de Incidencias.

Proceso de atención de asistencia informática en GeoMad E.I.R.L.

Procesamiento de la
Personal Área de TI Sub área de TI
aplicación web

Inicio

Procesar solicitud Acepta el

El usuario tiene un de asistencia. requerimiento
requerimiento de
asistencia
informática Atiende el
requerimiento

Gestiona el
Completa los datos requerimiento
en el formulario
para solicitar la
asistencia. BD Sistema de
mesa de ayuda

Reporte de
Requerimiento
requerimiento

Confirma y califica
la atención recibida.

Fin
Fase

Figura N° 28: Proceso de atención de asistencia informática en GEOMAD E.I.R.L.

Fuente: Elaboración propia.

94
2.3.9. Arquitectura del Sistema.
La arquitectura del sistema para la mesa de ayuda será de acuerdo a la siguiente
figura:

Figura N° 29: Arquitectura de sistema del sistema de mesa de ayuda.

Fuente: Elaboración propia.

La figura mostrada representa la arquitectura del sistema de acuerdo a la

infraestructura de TI de GEOMAD E.I.R.L., donde cada figura se define:

a. Usuario (Cliente): Quien ejecutará la petición del servicio y a su vez espera

la respuesta del servidor de aplicaciones.

b. Servidor de aplicaciones (Servidor): Ejecutará la petición del cliente con

la aplicación y a su vez con la base de datos y base de conocimientos para
así recibir la respuesta de éstas y ofrecerlas al cliente quien está en espera.

c. Base de datos de aplicaciones: Que almacenará la información cuando se

realice alguna operación con las aplicaciones que están almacenadas en el
servidor de aplicaciones.

95
2.3.10. Arquitectura Cliente/Servidor.
La empresa GEOMAD E.I.R.L. utiliza la arquitectura Cliente/Servidor para la
gestión de sus aplicaciones con lo que desea que todos sus usuarios utilicen, es en este
caso que el sistema de mesa de ayuda utilice la misma arquitectura que estará alojado
en el servidor de la empresa, y que adicionalmente se debe de contar con la seguridad
para garantizar que la protección de los datos.

- SO de servidor de la empresa: Debian.

Arquitectura cliente/servidor:

Representación de la interacción de los usuarios con el servidor.

Figura N° 30: Representación de la arquitectura cliente-servidor.

Fuente: Elaboración propia.

En la figura mostrada, se visualiza la representación de la arquitectura

cliente/servidor, en donde los clientes son los usuarios que utilizan la aplicación
alojada en el servidor que está conectado a la red local de la empresa.

96
2.4. Documentación Técnica de Programación

2.4.1. Diseño de las Interfaces.

El Diseño de interfaces es el resultado de la definición de la usabilidad y
función del diseño centrado en el usuario correspondiente a la apariencia externa de un
sistema, cuyo objetivo final es realizar la interacción entre el sistema y el usuario que
utiliza, en cumplimiento de los objetivos del usuario y fines que cumplirá el sistema.

Teniendo en consideración los requerimientos funcionales y no funcionales, se

realizaron las siguientes pantallas:

2.4.1.1. Diseño del Módulo del Usuario.

2.4.1.1.1. Ingreso al sistema

De acuerdo a la siguiente figura, se da la interfaz de ingreso al
sistema el cual se constituye como una página de bienvenida.

Figura N° 31: Interfaz de diseño de ingreso al sistema.

Fuente: Elaboración propia.

97
 2.4.1.1.2. Autentificación del usuario.
El usuario deberá de ingresar sus credenciales de acceso para
poder utilizar el sistema de acuerdo a su perfil.

Figura N° 32: Interfaz de diseño de autentificación del usuario.

Fuente: Elaboración propia.

2.4.1.1.3. Opciones del usuario

El usuario al ingresar sus datos correctamente, el sistema lo
direccionará al menú de opciones de usuario para que elija la opción a
la que desea ingresar.

Figura N° 33: Interfaz de diseño de opciones del usuario.

Fuente: Elaboración propia.

98
 2.4.1.1.4. Creación de Ticket de Atención.
La opción de crear ticket de atención es el pilar del sistema de
mesa de ayuda, la cual a través de la misma el usuario podrá crear el
requerimiento de asistencia que necesita.

Figura N° 34: Interfaz de diseño de creación de ticket de atención.

Fuente: Elaboración propia.

2.4.1.1.5. Confirmación de creación de Ticket de atención

Se presenta la interfaz de confirmación de ticket de atención
creado, lo que permitirá al usuario conocer su TICKET ID para futuras
consultas y seguimiento de su requerimiento de asistencia hasta su
solución final.

99
Figura N° 35: Interfaz de diseño de confirmación de creación de ticket de atención.
Fuente: Elaboración propia.

2.4.1.1.6. Historial de Tickets de atención creados.

El usuario a través de la siguiente interfaz, podrá conocer el
historial de tickets de atención creados de manera general.

Figura N° 36: Interfaz de diseño de historial de tickets de atención creados.

Fuente: Elaboración propia.

100
 2.4.1.1.7. Base de Conocimientos de Usuarios
El usuario dentro de sus opciones podrá ingresar a la base de
conocimientos para usuarios en donde encontrará información de
utilidad.

Figura N° 37: Interfaz de diseño de base de conocimientos de usuarios.

Fuente: Elaboración propia.

2.4.1.1.8. Calendario de eventos

El sistema de mesa de ayuda, tendrá implementado un calendario
de eventos, el mismo que se visualizará sin restricciones.

La información agregada en el calendario será ingresada por los

administradores del sistema.

101
Figura N° 38: Interfaz de diseño de calendario de eventos.
Fuente: Elaboración propia.

2.4.1.2. Diseño del Módulo del Administrador.

2.4.1.2.1. Opciones del Administrador.

Al ingresar al sistema, el administrador tendrá la facultad de
gestionar el sistema de mesa de ayuda de acuerdo a las opciones
diseñadas.

Figura N° 39: Interfaz de diseño de opciones del administrador.

Fuente: Elaboración propia.

102
 2.4.1.2.2. Tickets de Atención por resolver.
Dentro de las funcionalidades que tiene el administrador se
encuentra la atención de tickets por resolver.

Figura N° 40: Interfaz de diseño de tickets de atención por resolver.

Fuente: Elaboración propia.

Figura N° 41: Interfaz de diseño de tickets de atención resueltos.

Fuente: Elaboración propia.

103
 2.4.1.2.3. Administración de usuarios del sistema.
Se lista los usuarios registrados en el sistema para administrarlos
en el momento que se necesario.

Figura N° 42: Interfaz de diseño de administración de usuarios del sistema.

Fuente: Elaboración propia.

2.4.1.2.4. Administración de administradores del sistema.

Se lista los administradores registrados en el sistema para
administrarlos en el momento que se necesario.

Figura N° 43: Interfaz de diseño de administración de administradores del sistema.

Fuente: Elaboración propia.

104
 2.4.1.2.5. Administración de calendario de eventos.
El calendario de eventos será de importancia para comunicar a
los usuarios del sistema cualquier evento informático a realizarse y
tomar las precauciones del caso.

Figura N° 44: Interfaz de diseño de administración de calendario de eventos.

Fuente: Elaboración propia.

2.4.1.2.6. Administración de notificaciones.

A través del sistema de mesa de ayuda, se podrá realizar el envío
de notificaciones para todos los usuarios del sistema el cual constará de
un mensaje corto.

105
Figura N° 45: Interfaz de diseño de administración de notificaciones.
Fuente: Elaboración propia.

2.4.1.2.7. Administración de Base de Conocimientos.

La base de conocimientos constará de múltiples recursos y
herramientas de utilidad para usuarios y administradores del sistema,
sin embargo, se puede crear el contenido de acuerdo al tipo y categoría
correspondiente.

Figura N° 46: Interfaz de diseño de administración de base de conocimientos.

Fuente: Elaboración propia.

106
2.4.2. Entorno de Programación.
Para el desarrollo del sistema de mesa de ayuda, se vio por conveniente utilizar
el siguiente software:

2.4.2.1. Sublime Text.

Para la etapa del desarrollo, se tiene instalado el software Sublime Text
en su versión 3, que se descarga de su sitio web en internet:
https://www.sublimetext.com/

Figura N° 47: Página web oficial de Sublime Text.

Fuente: Sitio web oficial de Sublime Text.

Luego de la respectiva descarga, se procedió a instalar para así tener la

siguiente pantalla:

107
Figura N° 48: Instalación de Sublime Text.
Fuente: Proceso de instalación de la herramienta.

Figura N° 49: Instalación de Sublime Text.

Fuente: Proceso de instalación de la herramienta.

108
 Figura N° 50: Instalación de Sublime Text.
Fuente: Proceso de instalación de la herramienta.

Figura N° 51: Instalación de Sublime Text.

Fuente: Proceso de instalación de la herramienta.

109
Figura N° 52: Instalación de Sublime Text.
Fuente: Proceso de instalación de la herramienta.

Figura N° 53: Instalación de Sublime Text.

Fuente: Proceso de instalación de la herramienta.

110
 Figura N° 54: Instalación de Sublime Text.
Fuente: Proceso de instalación de la herramienta.

Una vez concluido el proceso de instalación, procedemos a buscar la

aplicación de Sublime Text 3 en el sistema operativo.

Figura N° 55: Entorno de Windows.

Fuente: Sistema operativo Windows 8.1

111
 Finalmente, podemos observar la aplicación de Sublime Text para
empezar la programación.

Figura N° 56: Entorno de Sublime Text.

Fuente: Sublime Text.

Una vez iniciado el Sublime Text, se procede a la programación en el

lenguaje de programación web PHP bajo HTML y los lenguajes que darán la
apariencia dinámica a la aplicación como lo es CSS, Ajax y Javascript.

Justificación: Se optó por elegir el editor de textos Sublime Text,

porque es más liviano, ofrece la misma funcionalidad que un software de
edición de su altura.

2.4.2.2. Librería FPDF.

Para la generación de archivos PDF, se procedió a descargar la librería
FPDF, la misma que es gratuita por ser libre, que se descarga desde su sitio
principal en internet: http://www.fpdf.org/

112
Figura N° 57: Página web de librería FPDF.
Fuente: Sitio web oficial de la librería FPDF.

Una vez accedida a la página web oficial de FPDF, nos dirigimos a

Descargas para obtener el paquete de la librería., versión 1.81 (actual).

Figura N° 58: Página web de librería FPDF.

Fuente: Sitio web oficial de la librería FPDF.

113
 Figura N° 59: Descarga de librería FPDF.
Fuente: Sitio web oficial de la librería FPDF.

Este paquete descargado, se integra a una ubicación dentro de la carpeta

en donde se desarrollará el sistema para llamarlo mediante el código PHP.

2.4.2.3. XAMPP.
XAMPP es considerado un paquete que integra software libre como la
gestión de bases de datos MySQL y MariaDB, servidor web de Apache e
intérpretes de lenguajes de script de Perl y PHP, el mismo que se descarga desde
su sitio principal en internet: https://www.apachefriends.org/es/index.html

Figura N° 60: Página web de XAMPP.

Fuente: Sitio web oficial de XAMPP.

114
Figura N° 61: Página web de XAMPP.
Fuente: Sitio web oficial de XAMPP.

Cuando ya se tenga el instalador de XAMPP descargado, se procede a

su instalación:

Figura N° 62: Proceso de instalación de XAMPP.

Fuente: XAMPP.

Automáticamente, se encuentra todos los servicios seleccionados para

su instalación.

115
Figura N° 63: Proceso de instalación de XAMPP.
Fuente: XAMPP.

Definimos la ruta de instalación.

Figura N° 64: Proceso de instalación de XAMPP.

Fuente: XAMPP.

116
 Aceptamos los términos de uso de XAMPP.

Figura N° 65: Proceso de instalación de XAMPP.

Fuente: XAMPP.

Confirmación para proceder con la instalación de XAMPP.

Figura N° 66: Proceso de instalación de XAMPP.

Fuente: XAMPP.

117
 Esperamos hasta que el proceso de instalación se complete.

Figura N° 67: Proceso de instalación de XAMPP.

Fuente: XAMPP.

Instalación completada, e iniciamos XAMPP

Figura N° 68: Proceso de instalación de XAMPP.

Fuente: XAMPP.

118
 Teniendo abierto el Panel de control de XAMPP, procedemos a
aperturar los servicios de Apache y MySQL.

Figura N° 69: Entorno de XAMPP.

Fuente: XAMPP.

Panel de Control de phpMyAdmin, para gestionar la base de datos.

Figura N° 70: Entorno de phpMyAdmin en XAMPP.

Fuente: XAMPP.

119
 Ahora se puede realizar las pruebas de programación para comprobar
que se está avanzando sin problema alguno, a través del servidor local mediante
la ruta:

http://localhost/helpdesk o también 127.0.0.1/helpdesk

2.4.3. Desarrollo del Sistema.

La fase del desarrollo es importante ya que se definen las técnicas para la
construcción del sistema o aplicación con el único objetivo de tener un producto de
calidad y que cumpla con los objetivos para los cuales fue desarrollado, por
consiguiente, se desarrollan de acuerdo a las etapas de desarrollo de software:

2.4.3.1. Fase de Análisis.

- Identificación de funciones requeridas para cada módulo.

- Abarcar todas las necesidades y cumplirlas a través del sistema.

- Realizar el análisis de los posibles casos de uso que tenga el sistema.

- Identificar los flujos de información del sistema.

- Determinación de las herramientas que pueden utilizarse.

- La identificación de los usuarios que tendrá el sistema.

2.4.3.2. Fase de Diseño.

- Usar el software necesario para el diseño del sistema.

- Usar el hardware necesario.

- Realizar el diseño de las vistas del sistema.

- Diseñar los diagramas necesarios.

- Diseñar el modelo a seguir.

120
 2.4.3.3. Fase de Codificación.
- Configuración del marco de referencia (framework) en base a las
metodologías optadas para desarrollar el proyecto.

- Creación del diagrama de flujo que sigue el sistema.

- Implementación de la base de datos que utilizará el sistema.

- Desarrollo de las vistas, controladores y modelo.

- Configuración de servicios de red.

- Implementación del sistema o aplicación.

- Implementación de patrón singleton para mantener la seguridad en el

acceso a la aplicación.

2.4.3.4. Fase de Pruebas.

- Realización de pruebas para certificar el funcionamiento correcto del
sistema.

- Comprobación de resultados.

2.4.3.5. Fase de Mantenimiento.

- Manual de usuario y administración para el uso correspondiente del
sistema.

2.4.4. Desarrollo del Módulos del Usuario.

A partir de las siguientes figuras, se mostrará el resultado del desarrollo por
cada interfaz y funcionalidad que tendrá el sistema de mesa de ayuda en el perfil de
usuario de acuerdo al diseño desarrollado.

121
 Nro. Interfaz : 01

Interfaz : INGRESO AL SISTEMA

Descripción : Pantalla de acceso principal al sistema de Mesa de ayuda.

Figura N° 71: Interfaz de sistema de usuario.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 02

Interfaz : INICIO DE SESIÓN

Descripción : Se presentan los datos requeridos para el ingreso al sistema

como es: usuario, contraseña y tipo de usuario

122
Figura N° 72: Interfaz de sistema de inicio de sesión.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 03

Interfaz : PANTALLA DE USUARIO

Descripción : Se presentan la pantalla de usuario, en donde se visualiza las

opciones que tiene para acceder de acuerdo a su perfil y la
confirmación de ingreso a la aplicación.

Figura N° 73: Interfaz de sistema de pantalla de usuario.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

123
 Nro. Interfaz : 04

Interfaz : ACCESOS DIRECTOS PARA LOS USUARIOS DE LA

APLICACIÓN

Descripción : Para ambos perfiles de usuario se diseñaron accesos rápidos

para entrar a las opciones en común.

Figura N° 74: Interfaz de sistema de accesos directos de usuarios.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 05

Interfaz : OPCIONES DEL PERFIL USUARIO

Descripción : Para el perfil usuario, se agregaron las opciones específicas de

utilidad que utilizará.

Figura N° 75: Interfaz de sistema de usuario.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 06

Interfaz : ACCESO RÁPIDO DE “ASISTENCIA INFORMÁTICA”

Descripción : Se muestran las opciones para registrar el requerimiento de

asistencia informática, base de conocimientos para el usuario y
por último, la opción de revisar el estado por ticket de atención.

124
Figura N° 76: Interfaz de sistema de acceso rápido.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 07

Interfaz : ACCESO RÁPIDO DE “EVENTOS TI”

Descripción : Se muestran el calendario de eventos que el área de TI cree por

conveniente, de acuerdo a informativos, advertencias, eventos,
etc.

Figura N° 77: Interfaz de sistema de acceso rápido.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

125
 Nro. Interfaz : 08

Interfaz : ACCESO RÁPIDO DE “PREGUNTAS FRECUENTES”

Descripción : Por medio de este acceso se provee una batería de preguntas

frecuentes referentes al sistema web y acciones a realizar en
cuanto tenga el personal algún tipo de inconveniente.

Figura N° 78: Interfaz de sistema de acceso rápido.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 09

Interfaz : ACCESO DE NOTIFICACIONES

Descripción : Se integró la ventana de notificaciones creadas por los

administradores de la aplicación para informar a los usuarios
datos de importancia.

Figura N° 79: Interfaz de sistema de acceso a notificaciones.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

126
 Nro. Interfaz : 10

Interfaz : CREACIÓN DE TICKET DE ATENCIÓN

Descripción : Formulario que debe completar el usuario y detallar el

problema/inconveniente que tenga para su atención y solución
pertinente.

Figura N° 80: Interfaz de sistema de creación de tickets de atención.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 11

Interfaz : CONSULTAR EL ESTADO DE TICKET DE ATENCIÓN

Descripción : Ventana que detalla el estado del ticket de atención creado por
el usuario.

127
Figura N° 81: Interfaz de sistema de consulta de estado de ticket de atención
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 12

Interfaz : BASE DE CONOCIMIENTOS PARA USUARIOS

Descripción : Sitio que contiene información de utilidad para los usuarios de

la aplicación, pues contiene Casos frecuentes y soluciones,
informaciones de importancia, recursos, entre otros.

Figura N° 82: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

128
 Nro. Interfaz : 13

Interfaz : BASE DE CONOCIMIENTOS PARA USUARIOS, Casos

Frecuentes

Descripción : Ventana que contiene la información correspondiente para

“Casos Frecuentes”

Figura N° 83: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 14

Interfaz : BASE DE CONOCIMIENTOS PARA USUARIOS,

Información

Descripción : Ventana que contiene la información correspondiente para

“Información”

129
Figura N° 84: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 15

Interfaz : BASE DE CONOCIMIENTOS PARA USUARIOS, Recursos

Descripción : Ventana que contiene la información correspondiente para

“Recursos”

Figura N° 85: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

130
 Nro. Interfaz : 16

Interfaz : BASE DE CONOCIMIENTOS PARA USUARIOS, Otros

Descripción : Ventana que contiene la información correspondiente para

“Otros”

Figura N° 86: Interfaz de sistema de base de conocimientos para usuarios.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 17

Interfaz : SECCIÓN DE TICKETS GENERADOS

Descripción : Ventana que contiene el histórico de manera general de Tickets

generados, el estado en que se encuentra cada uno, así como las
opciones para calificar la atención y exportación a formato PDF.

131
Figura N° 87: Interfaz de sistema de tickets generados.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 18

Interfaz : EXPORTACIÓN DE TICKET DE ATENCIÓN A

FORMATO PDF

Descripción : Ventana que muestra la exportación a formato .pdf la

información que contiene el Ticket de Atención.

Figura N° 88: Interfaz de sistema de exportación de ticket de atención a PDF.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

132
 Nro. Interfaz : 19

Interfaz : CALIFICACIÓN DE ATENCIÓN

Descripción : Ventana que contiene la información general de atención del

Ticket de atención con opción a calificar la atención recibida por
parte del especialista de TI.

Figura N° 89: Interfaz de sistema de calificación de atención.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 20

Interfaz : CONFIGURACIÓN DE CUENTA

Descripción : Ventana que solicita la información actual y nueva para el

cambio de datos de la cuenta de usuario.

133
Figura N° 90: Interfaz de sistema de configuración de cuenta.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

2.4.5. Desarrollo del Módulos del Administrador.

A partir de las siguientes figuras, se mostrará el resultado del desarrollo por
cada interfaz y funcionalidad que tendrá el sistema de mesa de ayuda en el perfil de
administrador de acuerdo al diseño desarrollado.

Nro. Interfaz : 21

Interfaz : PANTALLA DE ADMINISTRADOR

Descripción : Se presentan la pantalla de administrador, en donde se visualiza

las opciones que tiene para acceder de acuerdo a su perfil y la
confirmación de ingreso a la aplicación.

134
Figura N° 91: Interfaz de sistema de administrador.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 22

Interfaz : OPCIONES DEL PERFIL ADMINISTRADOR

Descripción : Para el perfil administrador, se agregaron las opciones

específicas de utilidad que utilizará.

Figura N° 92: Interfaz de sistema de opciones de administrador.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

135
 Nro. Interfaz : 23

Interfaz : ADMINISTRACIÓN DE TICKETS DE ATENCIÓN

Descripción : Ventana que administra los tickets de atención por cada sub
área de TI de la empresa.

Figura N° 93: Interfaz de sistema de administración de tickets de atención.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 24

Interfaz : ADMINISTRACIÓN DE TICKETS DE ATENCIÓN, Vista

por sub área

Descripción : Ventana que administra los tickets de atención por una

determinada sub área de TI de la empresa y su clasificación de
acuerdo al estado en que se encuentra.

136
Figura N° 94: Interfaz de sistema de administración de ticket de atención.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 95: Interfaz de sistema de estado de tickets de atención.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 25

Interfaz : ADMINISTRACIÓN DE TICKETS DE ATENCIÓN, Vista

general

Descripción : Ventana que administra los tickets de atención totales y su

clasificación de acuerdo al estado en que se encuentra.

137
Figura N° 96: Interfaz de sistema de administración de tickets de atención.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 97: Interfaz de sistema de administración de tickets de atención.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 26

Interfaz : CONTROL DEL TICKET DE ATENCIÓN

Descripción : Ventana que controla el ticket de atención para documentar la

atención requerida por el usuario.

138
Figura N° 98: Interfaz de sistema de control de ticket de atención.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 27

Interfaz : HISTORIAL DE TICKETS DE ATENCIÓN CREADOS

Descripción : Ventana que contiene la información histórica de tickets de

atención creados por el usuario que inició sesión en el sistema.

Figura N° 99: Interfaz de sistema de historial de tickets de atención creados.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

139
 Nro. Interfaz : 28

Interfaz : BASE DE CONOCIMIENTOS PARA

ADMINISTRADORES

Descripción : Sitio que contiene información de utilidad para los

administradores de la aplicación.

Figura N° 100: Interfaz de sistema de base de conocimientos para administradores.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 29

Interfaz : ENVÍO DE NOTIFICACIONES A USUARIOS DE LA

APLICACIÓN

Descripción : Ventana que muestra la opción de envío de notificaciones a

todos los usuarios de la aplicación, la misma que se basa en un
formulario que debe de ser completado con la información del
autor del mensaje y el mensaje breve.

140
Figura N° 101: Interfaz de sistema de envío de notificaciones a usuarios.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 30

Interfaz : REGISTRO DE USUARIOS

Descripción : Interfaz para el registro de usuarios, únicamente disponible

para los administradores del sitio.

Figura N° 102: Interfaz de sistema de registro de usuarios.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

141
 Nro. Interfaz : 31

Interfaz : ADMINISTRACIÓN DE USUARIOS Y

ADMINISTRADORES DE LA APLICACIÓN

Descripción : Ventana que contiene la información de usuarios y

administradores registrados en la aplicación web.

Figura N° 103: Interfaz de sistema de administración de usuarios y administradores.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 33

Interfaz : REGISTRO DE ADMINISTRADORES Y

CONFIGURACIÓN DE CUENTA

Descripción : Ventana que contiene dos formularios para el registro de un

nuevo administrador y la actualización de datos del usuario de la
cuenta de administrador.

142
Figura N° 104: Interfaz de sistema de registro de administradores y configuración de cuenta.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 34

Interfaz : ESTADÍSTICAS DE ATENCIÓN

Descripción : Ventana que muestra las estadísticas de atención basadas en la

cantidad de tickets de atención resueltos y calificaciones
recibidas por los mismos.

Figura N° 105: Interfaz de sistema de estadísticas de atención

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

143
 Nro. Interfaz : 34

Interfaz : SUBIDA DE ARCHIVOS

Descripción : Ventana de subida de archivos al crear los tickets de atención

por los usuarios.

Figura N° 106: Interfaz de sistema de subida de archivos.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 107: Interfaz de sistema de subida de archivos.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Nro. Interfaz : 35

Interfaz : REPOSITORIO DE ARCHIVOS

Descripción : Ventana que muestra los archivos alojados en el servidor que

son subidos por los usuarios al crear el ticket de atención.

144
Figura N° 108: Interfaz de sistema de repositorio de archivos.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

2.4.6. Implementación del Sistema.

Para realizar la implementación del flamante sistema de mesa de ayuda hacia
los usuarios de la empresa GEOMAD E.I.R.L., se debe de realizar coordinaciones con
la gerencia de la empresa y el área de TI, quienes apoyaran en la implementación del
sistema.

El objetivo de la mesa de ayuda creada es acercar más al usuario con los

servicios que ofrece el área de TI en cuanto a la gestión de incidentes, problemas y
requerimientos que es muy importante para asegurar la operatividad del negocio sin
verse afecto por problemas informáticos y técnicos que necesiten ser atendidos en el
menor tiempo posible.

2.4.6.1. Estrategias de implementación del Sistema.

Se definen los roles y responsabilidades que se deben de tomar ante la
implementación del sistema de mesa de ayuda.

1. Llegar a cumplir que la mesa de ayuda acerque más al usuario con

los servicios que ofrece el área de TI en cuanto a la gestión de
incidentes, problemas y requerimientos que es muy importante para
asegurar la operatividad del negocio sin verse afecto por problemas

145
 informáticos y técnicos que necesiten ser atendidos en el menor
tiempo posible.

2. Ingresar y actualizar la información de utilidad en la base de

conocimientos tanto para usuarios como para administradores.

3. Crear el plan de capacitación del sistema con los usuarios y

administradores involucrados con el flamante sistema de mesa de
ayuda que va de acuerdo a las disponibilidades de medios que se
tenga en la empresa.

El plan de capacitación se realizaría de acuerdo a la siguiente tabla:

Tabla N° 43: Plan de capacitaciones del sistema de mesa de ayuda.

PLAN DE CAPACITACIÓN DEL SISTEMA DE MESA DE AYUDA

Tópico Participantes Responsable Objetivos

Fundamentos Toda la Irani Guillen Dar a conocer los temas y
de ITIL V3 Organización Gómez definiciones básicas de
ITIL V3 a los usuarios.
Presentación Toda la Irani Guillen Presentar de manera
del sistema de Organización Gómez oficial a toda la
mesa de ayuda organización el flamante
sistema de mesa de
ayuda.
Pruebas del Toda la Irani Guillen Uso, práctica y
sistema Organización Gómez absolución de preguntas
del sistema de mesa de
ayuda.
Fuente: Elaboración Propia.

2.4.6.2. Definición de roles y responsabilidades.

Se definen los roles y responsabilidades que se deben de tomar ante la
implementación del sistema de mesa de ayuda.

Tabla N° 44: Definición de roles y responsabilidades.

DEFINICIÓN DE ROLES Y RESPONSABILIDADES

Rol Área Responsable Actividades que realiza
Usuario Organización Cualquier - Registrar el
usuario que incidente,
labora en la problema o
empresa requerimiento
GEOMAD para recibir
E.I.R.L. asistencia
informática.

146
 - Calificar la
atención
recibida.
Administrador Tecnologías de Sub área de - Atender como
(Gestor de la Información Soporte primer nivel los
incidentes, (TI) requerimientos
problemas y de asistencia
requerimientos) informática de
Nivel 1 los usuarios.
- Documentar la
atención
realizada en el
sistema de mesa
de ayuda.
Administrador Tecnologías de Proveedor de - Atender como
(Gestor de la Información servicios segundo nivel los
incidentes, (TI) requerimientos
problemas y de asistencia
requerimientos) informática de
Nivel 2 los usuarios.
- Documentar la
atención
realizada en el
sistema de mesa
de ayuda.
Fuente: Elaboración Propia.

2.4.6.3. Registro de incidentes, problemas y requerimientos.

El área de TI de GEOMAD E.I.R.L. por medio de la sub área de Soporte
brinda el servicio de asistencia informática a los usuarios, el mismo que
mediante las siguientes vías de comunicación registrará los incidentes,
problemas y requerimientos que tengan los usuarios.

Tabla N° 45: Medios de reporte de requerimiento de asistencia informática.

MEDIOS DE REPORTE DE REQUERIMIENTO

DE ASISTENCIA INFORMÁTICA
Ítem Medio
1 Sistema de mesa de ayuda
2 Anexo telefónico
3 Email
Fuente: Elaboración Propia.

2.4.6.4. Clasificación de la prioridad del incidente, problema y requerimiento.

Cuando el usuario haya completado los campos para generar su ticket
de atención, deberá de clasificar su requerimiento mediante la siguiente escala:

147
 Tabla N° 46: Clasificación de prioridad de incidentes, problemas y requerimientos.

CLASIFICACIÓN DE PRIORIDAD DE INCIDENTES,

PROBLEMAS Y REQUERIMIENTOS
Escala Prioridad Descripción
I Alta Considerado urgente de atender.
II Media Clasificación media.
III Baja No tiene urgencia.
Fuente: Elaboración Propia.

Asimismo, se deberá de clasificar el impacto que tiene su requerimiento

de asistencia.

Tabla N° 47: Clasificación del impacto de incidentes, problemas y requerimientos.

CLASIFICACIÓN DE IMPACTO DE INCIDENTES,

PROBLEMAS Y REQUERIMIENTOS
Escala Impacto Descripción
I Personal Incluye a un único usuario.
II Grupo pequeño Incluye a dos o más personas.
III Grupo grande Incluye a dos o más áreas de la
empresa.
IV Organizacional Incluye a toda la empresa en
áreas y personal.
Fuente: Elaboración Propia.

2.4.6.5. Cierre y calificación de incidentes, problemas y requerimientos.

Cuando el administrador u operador del área de TI termine de dar la
solución al requerimiento de asistencia, el usuario que generó el ticket de
atención podrá calificar la atención recibida, lo que significa el cierre del
requerimiento.

- Excelente.

- Muy Buena.

- Buena.

- Regular.

- Deficiente.

148
2.5. Pruebas de Ejecución

2.5.1. Pruebas funcionales.

2.5.1.1. Pruebas funcionales en el perfil Usuario.

Se realizan las pruebas funcionales para verificar el correcto
funcionamiento del sistema de mesa de ayuda en el perfil de usuario.

A. Formulario de requerimiento de asistencia: Cuando el usuario

requiere asistencia informática ante un problema, incidente o
requerimiento, completará la información solicitada para generar el
ticket de atención.

El sistema de mesa de ayuda proveerá de ciertos campos para que no

se cambien manualmente y exista un cambio de la información

Figura N° 109: Pruebas funcionales de formulario de requerimiento de asistencia.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

B. Confirmación de generación de ticket de atención: Si el usuario

completó de manera correcta los campos solicitados, el sistema de
mesa de ayuda confirmará la generación del ticket de atención por
medio de una alerta, tal como se visualiza en la siguiente figura:

149
Figura N° 110: Pruebas funcionales de confirmación de generación de ticket de atención
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

C. Historial de tickets de atención creados: El usuario puede

corroborar el ticket de atención creado a través de la opción de historial
de tickets de atención creados, lo que confirmaría la generación del
mismo.

Figura N° 111: Pruebas funcionales de historial de tickets de atención creados.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

150
 2.5.1.2. Pruebas funcionales en el perfil Administrador.
Se realizan las pruebas funcionales para verificar el correcto
funcionamiento del sistema de mesa de ayuda en el perfil de administrador.

A. Ingreso al sistema: Se ingresa al sistema mediante una cuenta de

administrador que está registrada en el sistema.

Figura N° 112: Pruebas funcionales de administrador en ingreso al sistema.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

2.5.1.3. Tickets de atención pendientes.

Se realizan las pruebas funcionales para verificar el correcto
funcionamiento del sistema de mesa de ayuda en la base de datos.

A. Registros de información: Se comprueba que la base de datos funciona

correctamente al observar el registro de la información.

151
Figura N° 113: Pruebas funcionales de registro de información
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

B. Actualización de información: A través de la siguiente figura, se

comprueba el normal funcionamiento de las consultas a la base de
datos que se implementó en el sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 114: Pruebas funcionales de actualización de la información en BD.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

152
2.5.2. Pruebas de usabilidad.
Se realizan las pruebas de usabilidad para verificar el correcto funcionamiento
del sistema de mesa de ayuda.

A. Envío de notificaciones: El administrador tiene la facultad de

enviar notificaciones cortas a los usuarios del sistema de mesa de
ayuda, por ello se verificará su normal funcionamiento de acuerdo a
las siguiente figuras:

Figura N° 115: Pruebas de usabilidad en envío de notificaciones.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 116: Pruebas de usabilidad en envío de notificaciones.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 117: Pruebas de usabilidad en envío de notificaciones.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

153
 B. Comprobación del estado de tickets de atención: El sistema de
mesa de ayuda permite la visualización del estado y cantidad de
tickets de atención por cada estado como se visualiza en la siguiente
figura:

Figura N° 118: Pruebas de usabilidad en comprobación del estado de tickets de atención.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 119: Pruebas de usabilidad en comprobación del estado de tickets de atención.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

C. Actualización del Ticket de atención: Cuando el administrador

registrar la información de su detalle informático, procederá a guardar
la información por lo que el sistema de mesa de ayuda le confirmará
mediante una alerta como se muestra en la siguiente figura:

154
Figura N° 120: Pruebas de usabilidad en actualización del ticket de atención.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

D. Administración del Calendario de eventos: El administrador del

sistema de mesa de ayuda, tiene la opción de administrar el calendario
de eventos que el área de TI vea por conveniente.

Figura N° 121: Pruebas de usabilidad en administración del calendario de eventos.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

155
 Como se visualiza en la figura anterior, la fecha es actualizable.

Asimismo, se procederá a añadir un evento al calendario de eventos

de acuerdo a la siguiente figura:

Figura N° 122: Pruebas de usabilidad en administración del calendario de eventos.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

El evento se añadió correctamente, de acuerdo a la siguiente figura:

Figura N° 123: Pruebas de usabilidad en administración del calendario de eventos.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

156
Figura N° 124: Pruebas de usabilidad en administración del calendario de eventos.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Si el evento se añadió correctamente a la base de datos, se comprobará

en la siguiente figura:

Figura N° 125: Pruebas de usabilidad en administración de BD del calendario de eventos.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

2.5.3. Pruebas de accesibilidad.

Se realizan las pruebas de usabilidad para verificar el correcto funcionamiento
del sistema de mesa de ayuda.

157
 El usuario al identificarse con su credencial de acceso, se le habilitará las
opciones correspondientes para hacer uso del sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 126: Pruebas de accesibilidad en opciones de usuario.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

El usuario al identificarse con su credencial de acceso, se le habilitará las

opciones correspondientes para hacer uso del sistema de mesa de ayuda.

El administrador al identificarse con su credencial de acceso, se le habilitará las

opciones correspondientes para hacer uso del sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 127: Pruebas de accesibilidad en opciones de administrador.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

158
2.5.4. Pruebas de seguridad.
A. Ingreso al sistema: Se ingresa al sistema mediante una cuenta de
usuario que está registrada en el sistema.

Para el caso en que el usuario no ingrese las credenciales de acceso

correctas, se validará mediante la siguiente figura:

Figura N° 128: Pruebas de seguridad en ingreso al sistema.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Si el usuario ingresó su usuario y contraseña de manera correcta, el

sistema de mesa de ayuda validará el acceso como correcto de la
siguiente manera:

159
 Figura N° 129: Pruebas de seguridad en ingreso al sistema.
Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

Se comprueba el acceso correcto mediante una alerta que se distingue

en la parte superior derecha de la pantalla.

B. Almacenamiento de contraseñas: Debido a la implementación del

algoritmo de encriptación MD5 en las contraseñas, se gestionará
mejor la seguridad en el sistema de mesa de ayuda.

Figura N° 130: Pruebas de seguridad en almacenamiento de contraseñas.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

2.6. Manuales de Usuario

En el presente apartado, se describirá sobre los manuales de usuario tanto para el
usuario final como para el administrador del sistema de mesa de ayuda en donde se
explica cada funcionalidad presente. (Ver apéndice E)

160
2.6.1. Manual de Usuario.
El manual de uso del sistema de mesa de ayuda para usuarios, incluye la
explicación de las siguientes funcionalidades:

- Descripción de funciones del sistema en el perfil de usuario.

- Apertura de ticket de atención.

- Realizar el seguimiento del ticket de atención creado.

- Historial de tickets de atención creados y su correspondiente estado.

- Calificación de la atención recibida por el personal de TI.

- Acceso a la base de conocimientos para usuarios.

- Calendario de eventos de TI.

- Acceso a notificaciones por parte del área de TI.

- Configuración de la cuenta de usuario.

El detalle de cada ítem descrito y demás información de utilidad, se encuentra

en el manual de usuario del sistema de mesa de ayuda que está adjunto a la presente
tesis en el apéndice E.

2.6.2. Manual de Administrador.

El manual de uso del sistema de mesa de ayuda para administradores, incluye
la explicación de las siguientes funcionalidades:

- Descripción de funciones del sistema en el perfil de administrador.

- Administración de tickets de atención.

- Historial de tickets de atención aperturados.

- Acceso a la base de conocimientos para administradores.

- Envío de notificaciones a usuarios del sistema.

- Administración de usuarios y administradores del sistema.

- Registro de administradores y configuración de cuenta.

161
 - Estadísticas de atención.

- Repositorio de archivos.

- Calendario de eventos de TI.

- Sección de preguntas frecuentes.

El detalle de cada ítem descrito y demás información de utilidad, se encuentra

en el manual de administrador del sistema de mesa de ayuda que está adjunto a la
presente tesis en el apéndice D.

162
 CAPÍTULO III: Validación de resultados

3.1. Plan de Validación

Para la evaluación de los resultados después de haber implementado el sistema de mesa
de ayuda, se reunió a los 32 usuarios que corresponde al perfil de administrativos que
laboran en la empresa para que validen el nuevo sistema de acuerdo a sus actividades.

Tabla N° 48: Perfil de usuarios administrativos que evalúan el sistema de mesa de ayuda.

PERFIL DE USUARIOS ADMINISTRATIVOS QUE EVALÚAN EL

SISTEMA DE MESA DE AYUDA
Ítem Tipo de Usuario Perfil Cantidad
1 Personal Administrativo -
Asistentes administrativos. 19
-
Secretarias.
-
Auxiliares administrativos.
2 Personal de Campo -
Técnicos de minería y 9
geología.
- Ingenieros de Seguridad y
Salud en el trabajo.
3 Dirección - Ingenieros de minas y 4
geología.
TOTAL DE USUARIOS ADMINISTRATIVOS 32
Fuente: Elaboración Propia.

De acuerdo con el tipo de perfil de los usuarios administrativos que laboran en la

empresa que validen el mismo de acuerdo a sus necesidades básicas, es que se
diseñaron preguntas específicas que tienen por objetivo la medición de los servicios
informáticos de manera general.

Seguidamente, se les dio alcance del manual de usuario para que revisen a detalle cada
una de las funciones que ofrece el sistema de mesa de ayuda y evalúen el sistema en
estabilidad y funcionalidad.

Así como para los administradores del sistema que consta de 4 personas que laboran
en el área de TI de GEOMAD E.I.R.L., los cuales se les impartieron la capacitación
respectiva en cuanto a las funcionalidades y accesos que tiene cada uno.

163
 Tabla N° 49: Perfil de administradores del área de TI que evalúan el sistema de mesa de ayuda.

PERFIL DE ADMINISTRADORES DEL ÁREA DE TI QUE EVALÚAN

EL SISTEMA DE MESA DE AYUDA
Ítem Tipo de Usuario Perfil Cantidad
1 Operadores Técnicos -
Técnicos en Informática, 2
encargados de Soporte y
Producción.
2 Asistentes Informáticos - Ingenieros de sistemas, 2
encargados de Desarrollo y
Producción.
3 Dirección Informática - Ingeniero de Sistemas. 1
TOTAL DE ADMINISTRADORES DEL ÁREA DE TI 4
Fuente: Elaboración Propia.

Para ello, el plan de validación se llevó de acuerdo al siguiente orden:

Tabla N° 50: Plan de evaluación del sistema de mesa de ayuda.

PLAN DE VALIDACIÓN DEL SISTEMA DE MESA DE AYUDA

Ítem Tipo de Usuario Actividad
1 Usuario Principal - Validación del sistema de
(Gerencia de la empresa) mesa de ayuda.
- Aprobación del
funcionamiento del
sistema de mesa de ayuda.
- Certificación de
actividades realizadas por
el autor del proyecto.
2 Usuarios Administrativos - Validación del sistema de
(Personal administrativo de la mesa de ayuda.
empresa) - Entrega del manual de
usuario.
3 Administradores - Validación del sistema de
(Personal de TI de la mesa de ayuda
empresa) - Entrega de los manuales
de administrador y
usuario.
Fuente: Elaboración Propia.

3.1.1. Requerimientos para verificar

De acuerdo a los casos de uso, requerimientos funcionales y no funcionales, los
usuarios administrativos del sistema de mesa de ayuda deberán de validar cada uno de
los siguientes elementos, que son:

164
 Tabla N° 51: Elementos de verificación en la validación del sistema de mesa de ayuda -
Usuarios administrativos.

ELEMENTOS DE VERIFICACIÓN EN LA VALIDACIÓN DEL

SISTEMA DE MESA DE AYUDA - USUARIOS
ADMINISTRATIVOS
Ítem Elemento Usuario Usuario No
Logueado Logueado
1 Presentación de la portada del SI SI
sistema.
2 Iniciar sesión en el sistema NO SI
3 Cerrar sesión en el sistema SI NO
4 Actualización de los datos del SI NO
usuario.
5 Registro de tickets de atención. SI NO
6 Permitir adjuntar archivos en el SI NO
ticket de atención.
7 Permitir el seguimiento de los SI SI
tickets de atención creados por el
usuario.
8 Permitir el control de los tickets SI NO
de atención creados por el usuario.
9 Permitir la calificación de la SI NO
atención por cada ticket de
atención del usuario.
10 Visualizar el calendario de SI SI
eventos que actualiza el área de
TI.
11 Visualizar las notificaciones de SI SI
eventos que actualiza el área de
TI.
12 Acceso a la base de conocimientos SI NO
para usuarios.
13 Permitir la exportación de la SI SI
información del ticket de atención
creado a formato .pdf
Fuente: Elaboración Propia.

Además, los administradores del sistema de mesa de ayuda que son

caracterizados por ser los operadores del mismo deberán de iniciar la sesión de
administrador para proceder a la atención del requerimiento de asistencia informática
de parte de los usuarios, tienen acceso a los siguientes elementos:

165
 Tabla N° 52: Elementos de verificación en la validación del sistema de mesa de ayuda -
Administradores del sistema.

ELEMENTOS DE VERIFICACIÓN EN LA VALIDACIÓN DEL

SISTEMA DE MESA DE AYUDA - ADMINISTRADORES DEL
SISTEMA
Ítem Elemento
1 Presentación de la portada del sistema.
2 Iniciar sesión en el sistema
3 Cerrar sesión en el sistema
4 Creación de usuarios y administradores del sistema.
5 Gestión de usuarios y administradores del sistema.
6 Registro, gestión y eliminación de eventos de TI en el calendario de
eventos.
7 Registro, gestión y eliminación de notificaciones para los usuarios del
sistema de mesa de ayuda.
8 Control de los tickets de atención.
9 Consulta de los tickets de atención.
10 Creación y gestión de una base de conocimientos para usuarios.
11 Creación y gestión de una base de conocimientos para administradores.
12 Reportes de atención por cantidad y calificación de administradores.
13 Registro de tickets de atención.
14 Permitir la exportación de la información del ticket de atención creado
a formato .pdf
Fuente: Elaboración Propia.

Dentro de los requerimientos no funcionales para el sistema, son verificados a

lo largo de todo el sistema de mesa de ayuda, los cuáles se detallan a continuación:

- Acceso al aplicativo web por medio cualquier navegador web y

dispositivo: Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Chrome, Opera, etc.

- El tiempo de estimación para la visualización de la información

contenida en el aplicativo, debe ser menor o igual a 5 segundos,
tomando en consideración un ancho de banda de 512 KBits/seg.

166
3.2. Estrategia de verificación de resultados

3.2.1. Tipos de pruebas

3.2.1.1. Pruebas de funcionalidad

Las pruebas de funcionalidad tienen por objetivo la validación de
requerimientos basados en los casos de uso del sistema de mesa de ayuda, con
lo que se busca la aceptación de los datos e implementación correcta del
aplicativo.

3.2.1.1.1. Objetivo de la prueba

Asegurar la correcta funcionalidad apropiada del objeto de la
prueba, para ello se incluye los aspectos de la navegación, ingreso de
datos y proceso correspondiente.

3.2.1.1.2. Técnica
Dar ejecución a los casos de uso en base a datos válidos y no
válidos que tienen por finalidad la verificación de lo siguiente:

- La obtención de resultados esperados cuando se utilice datos

válidos.

- Cuando se utilizan datos no válidos, el sistema debe desplegar

mensajes de error o advertencia correspondientes.

- Aplicación de las reglas del negocio de la organización.

3.2.1.1.3. Criterio de aceptación

Cada una de las pruebas planificadas por los usuarios y
administradores del sistema de mesa de ayuda se realizó de manera
correcta.

167
 3.2.1.1.4. Consideraciones especiales
Las pruebas de funcionalidad se verán afectadas siempre y
cuando si el desarrollo de la implementación del sistema de mesa de
ayuda se retrase o si el software desarrollado contiene varios defectos
que impidan el normal desarrollo de las pruebas funcionales.

3.2.1.2. Pruebas de Interfaz del sistema

La presente prueba tiene como finalidad dar el acceso normal y
navegación a los usuarios y administradores del sistema a través de las
funciones apropiadas para cada uno.

3.2.1.2.1. Objetivo de la prueba

Verificar que la navegación a través de los diferentes elementos
dé como resultado el correcto funcionamiento en cuanto a ventanas,
campos, accesos y características del sistema de mesa de ayuda, que es
basado de acuerdo a los estándares y metodologías aplicados.

3.2.1.2.2. Técnica
Crear o modificar pruebas para cada interfaz dentro de la
aplicación.

3.2.1.2.3. Criterio de aceptación

Cada ventana desarrollada ha sido verificada de manera correcta
por parte de los usuarios y administradores del sistema de mesa de
ayuda.

168
3.2.1.3. Pruebas de carga

3.2.1.3.1. Objetivo de la prueba

Se tiene por objetivo verificar que el sistema responda de manera
adecuada bajo las condiciones de carga de información y recursos a
través de las pruebas de carga, lo que nos da por consiguiente la
determinación de la cantidad de usuarios que puede soportar un nodo en
el sistema de mesa de ayuda.

3.2.1.3.2. Técnica
Dar ejecución a los casos de uso en base a datos válidos y no
válidos que tienen por finalidad la verificación de lo siguiente:

- Levantar el servidor de aplicaciones de la empresa con el

sistema de mesa de ayuda implementado.

- Proceder a la carga de recursos informáticos que utilizará el

sistema, además de la carga de usuarios de para las pruebas
correspondientes.

3.2.1.3.3. Criterio de aceptación

Como criterio de aceptación se tiene la determinación de la carga
de usuarios más común que puede soportar el sistema de mesa de ayuda
y responda sin problema alguno.

3.2.1.4. Pruebas de volumen

No corresponde, puesto de que el servidor de aplicaciones de la empresa
tiene una alta tasa de respuesta y es escalable a todas las aplicaciones que corren
en el mismo.

169
3.2.1.5. Pruebas de seguridad y control de acceso
Las pruebas de seguridad y control de acceso se enfocan en dos área de
seguridad que son:

- Seguridad en la aplicación, que asegura que los usuarios están

restringidos a ciertas funcionalidades o limitaciones que correspondan
de acuerdo a su perfil de usuario.

- Seguridad en el sistema, que incluye a las conexiones y acceso.

3.2.1.5.1. Objetivo de la prueba

Verificar que un usuario pueda acceder únicamente a las
funciones que se les definió en el caso de uso.

3.2.1.5.2. Técnica
- Identificar y hacer un listado de cada usuario con las
funcionalidades asignadas.

- Crear pruebas de acceso en diferentes perfiles de usuario del

sistema de mesa de ayuda.

3.2.1.5.3. Criterio de aceptación

Apreciar que las restricciones para cada tipo de usuario
funcionen en el sistema de mesa de ayuda de manera correcta.

3.2.1.6. Pruebas de fallas

Las pruebas de fallas aseguran que la aplicación desarrollada puede
recuperarse de falles de hardware, software o mal funcionamiento de la red sin
tener pérdida alguna de los datos.

170
 3.2.1.6.1. Objetivo de la prueba
Asegurar la correcta funcionalidad en escenarios de fallas y
problema frente a una interrupción de un determinado servicio que
puede ser por red, servidor de aplicaciones, etc.

3.2.1.6.2. Técnica
- Interrupción del servidor de aplicaciones.

- Interrupción de la conexión a la red.

3.2.1.7. Pruebas de configuración

No aplica debido a las características del sistema de mesa de ayuda.

3.2.1.8. Pruebas de instalación

El usuario deberá de tener acceso a un navegador web y acceso a la red
local, puesto de que el sistema de mesa de ayuda está implementado en el
servidor de aplicaciones de la empresa.

3.2.1.9. Prueba de documentación

La prueba de documentación tiene por objetivo que los documentos
relacionados al aplicativo sean correctos, consistentes y fácilmente entendibles,
donde se incluye la documentación referente a manuales de uso tanto para
usuario como para administrador del sistema de mesa de ayuda y material de
tipo multimedia alterno que complemente.

3.2.1.9.1. Objetivo de la prueba

Asegurar que la documentación del sistema de mesa de ayuda
sea correcto, consistente y fácilmente entendible.

171
 3.2.1.9.2. Técnica
Para asegurar que la documentación sea la correcta, se debe de
corroborar cada una de las funcionalidades descritas para proceder con
la prueba de cada una y que sea entendible.

3.2.1.9.3. Criterio de aceptación

La documentación debe representar lo que se debe de expresar,
que no haya diferencia alguna entre lo que está descrito y el objeto de
la descripción.

3.3. Pruebas del Software

3.3.1. Funcionamiento del servidor

El funcionamiento del servidor de aplicaciones de la empresa GEOMAD
E.I.R.L. presenta las siguientes características:

Tabla N° 53: Características del servidor de aplicaciones de la empresa GEOMAD E.I.R.L.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR DE APLICACIONES DE LA

EMPRESA GEOMAD E.I.R.L.
Ítem Característica Descripción
1 Factor/Forma Torre
Marca IBM X3100 M4
2 Procesador Serie Intel Xeon E3-1200 (Quad
core) 3.5 Ghz/8MB/1333 Mhz
3 Número de procesadores Uno
4 Caché 8 MB
5 Memoria 4 GB estándar
6 Bahías de discos 4 SATA
7 Almacenamiento interno 6 TB SATA
8 Interfaz de red Gigabit Ethernet dual
9 Fuente de alimentación 350 W
10 Soporte RAID ServeRAID - C100
11 Gestión de sistemas IMM2
12 Sistema operativo instalado Debian OS Jessie
Fuente: Elaboración Propia.

Desde el día 26 de febrero de 2018 hasta el día 22 de mayo de 2018, el sistema

funcionó sin tener inconvenientes teniendo clara muestra de los registros en la base de

172
 datos, de acuerdo a la información ofrecida por el director del área de TI de la empresa
GEOMAD E.I.R.L.

3.3.2. Funcionamiento del sistema

El sistema de mesa de ayuda no presentó ningún inconveniente, puesto de que
puede ser accedido desde cualquier plataforma informática operativa y utilizarlo.

Es por ello que desde el día 26 de febrero de 2018 hasta el día 22 de mayo de
2018, se registraron un total de 156 casos que han sido resueltos sin mayor
inconveniente como se muestra en la siguiente figura:

Figura N° 131: Funcionamiento de la BD del sistema.

Fuente: Elaboración propia, Sistema de mesa de ayuda.

3.4. Aplicación de Cuestionarios

La aplicación de cuestionario a los usuarios es el pilar fundamental para monitorizar
la satisfacción de los usuarios con el sistema de mesa de ayuda, es por ello que se
realizaron 2 cuestionarios, uno que corresponde al inicio para medir la calidad del
servicio de atención ofrecido por el personal del área de TI para con los usuarios
administrativos en cuanto a tiempos de atención y grado de satisfacción del mismo y
el segundo que muestra el grado de satisfacción y tiempos de atención después de la
implementación del sistema de mesa de ayuda.

Para la aplicación, se vio por conveniente realizar el cuestionario de manera física en

hojas de papel, lo que permite la facilidad de responder inmediatamente las preguntas
por parte de los usuarios y administradores de la empresa.

173
3.4.1. Validación del usuario

3.4.1.1. Encuesta inicial de servicios

(Ver apéndice B)

ENCUESTA ANÓNIMA DE SERVICIOS

1. ¿Cuál es el medio que usted utiliza para poder comunicar al área

de Informática TI cuando requiere asistencia a un problema? (Ejm. Cuando no
funciona su computadora correctamente, no enciende, etc)

a) Acudiendo al área.

b) Llamando al área.

c) Vía email.

d) Por medio de otra vía.

2. Cuando usted requiere asistencia, ¿Cuál es el tiempo

aproximado que da respuesta el área de Informática?

a) Entre 0 a 5 minutos.

b) Entre 6 a 10 minutos.

c) Entre 11 a 15 minutos.

d) Mayor a 16 minutos.

3. Sobre el área de Informática, ¿Cuánto es el tiempo en que se

demora en atender su requerimiento?

a) Entre 0 a 30 minutos.

b) Entre 30 minutos a 1 hora.

c) Mayor a 1 hora.

d) Mayor a 2 horas.

174
 4. Sobre su satisfacción con el servicio de Informática, ¿Cómo lo
califica?

a) Muy bueno.

b) Bueno.

c) Regular.

d) Malo.

5. ¿Considera que su requerimiento es solucionado por el personal

especializado?.

a) Si.

b) No.

6. ¿Usted considera que debe de existir un sistema para realizar sus

requerimientos de asistencia al área de Informática? (Ejm. Sistema web, de
escritorio, móvil app, etc)

a) Si.

b) No.

7. Sobre el personal que atiende su requerimiento de asistencia,

¿Soluciona su requerimiento de manera completa?

a) Si.

b) No.

8. ¿Alguna vez tuvo varios requerimientos en un único día?

a) Si.

175
 b) No.

9. ¿Alguna vez no atendieron su solicitud de asistencia

informática?

a) Si.

b) No.

10. ¿Usted desea dar seguimiento a su requerimiento de asistencia

informática?

a) Si.

b) No.

3.4.1.2. Encuesta final de servicios

Para la planificación temporal del proyecto, se construirá un diagrama
de Gantt en donde se dará a conocer el desarrollo del sistema desde la etapa
inicial que es el análisis de requerimientos, hasta su correspondiente
mantenimiento para así poder definir los objetivos y expectativas deseadas a
que alcance el sistema de mesa de ayuda. (Ver apéndice C)

176
 ENCUESTA ANÓNIMA DE SERVICIOS INFORMÁTICOS

1. ¿Usted nota que la atención de las asistencias y requerimientos

de servicios de TI ha mejorado?

a) Si.

b) No.

2. Cuando usted requiere asistencia, ¿Cuál es el tiempo

aproximado que da respuesta el área de Informática?

a) Entre 0 a 5 minutos.

b) Entre 6 a 10 minutos.

c) Entre 11 a 15 minutos.

d) Mayor a 16 minutos.

3. Sobre el área de Informática, ¿Cuánto es el tiempo en que se

demora en atender su requerimiento?

a) Entre 0 a 30 minutos.

b) Entre 30 minutos a 1 hora.

c) Mayor a 1 hora.

d) Mayor a 2 horas.

4. Sobre su satisfacción con el sistema de Help Desk, ¿Cómo lo

califica?

a) Muy bueno.

b) Bueno.

c) Regular.

177
 d) Malo.

5. ¿Usted considera que debe de mejorar el sistema de Help Desk

(Mesa de Ayuda) para realizar sus requerimientos de asistencia al área de
Informática?

a) Si.

b) No.

6. Sobre el personal que atiende su requerimiento de asistencia,

¿Soluciona su requerimiento de manera completa?

a) Si.

b) No.

7. ¿Alguna vez no atendieron su solicitud de asistencia informática

utilizando el sistema de Help Desk (Mesa de Ayuda)?

a) Si.

b) No.

8. En una escala del 1 al 5 que va desde muy malo a muy bueno,

¿Cómo califica el Sistema de Help Desk (Mesa de Ayuda)?

a) 1 (Muy Malo)

b) 2 (Malo)

c) 3 (Regular)

d) 4 (Bueno)

e) 5 (Muy bueno)

178
3.5. Resultados
Teniendo en consideración las respuestas dadas por los 32 usuarios administrativos
que evaluaron el sistema de mesa de ayuda, se da como resultado los siguientes
gráficos y su correspondiente interpretación:

3.5.1. Encuesta inicial de servicios

Antes de la implementación del sistema de mesa de ayuda.

A. Pregunta 1: ¿Cuál es el medio que usted utiliza para poder comunicar al

área de Informática TI cuando requiere asistencia a un problema?

Figura N° 132: Encuesta inicial de servicios, pregunta 1.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 43,8% de los usuarios, llama al área de TI para requerir

asistencia informática.

 El 34,4% de los usuarios, presenta su requerimiento mediante

emails al área de TI.

 El 21,9% de los usuarios, acude al área de TI para indicar su

requerimiento de asistencia informática.

Lo que da a entender que, por lo general el personal que labora en la

empresa se comunica por teléfono con el área de TI y por ende no se tiene
registrado ni documentado los requerimientos de asistencia.

179
B. Pregunta 2: Cuando usted requiere asistencia, ¿Cuál es el tiempo
aproximado que da respuesta el área de Informática?

Figura N° 133: Encuesta inicial de servicios, pregunta 2.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 43,8% de los usuarios, indica que el tiempo de espera de

atención es de 6 a 10 minutos.

 El 37,5% de los usuarios, indica que el tiempo de espera de

atención es de 11 a 15 minutos.

 El 15,6% de los usuarios, indica que el tiempo de espera de

atención es de 0 a 5 minutos.

 El 15,6% de los usuarios, indica que el tiempo de espera de

atención es mayor a 16 minutos.

Lo que da a entender que, se tiene un tiempo estimado de entre 6 a 10

minutos que es tolerado por los usuarios que requieren la asistencia, sin
embargo, existe un porcentaje bajo que sobrepasan los 16 minutos en
atenderlo lo cual es una molestia bajo su criterio.

180
C. Pregunta 3: Sobre el área de Informática, ¿Cuánto es el tiempo en que se
demora en atender su requerimiento?

Figura N° 134: Encuesta inicial de servicios, pregunta 3.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 59,4% de los usuarios, indica que el tiempo de atención del

requerimiento es de 30 minutos a 1 hora (60 minutos).

 El 28,1% de los usuarios, indica que el tiempo de atención del

requerimiento es de 0 minutos a 30 minutos.

 El 12,5% de los usuarios, indica que el tiempo de atención del

requerimiento es mayor a 1 hora.

Lo que da a entender que, el tiempo de demora promedio es de 30 minutos

a 1 hora (60 minutos) para la atención del requerimiento de asistencia por
parte de los usuarios, los mismos que manifiestan la molestia por presentar
retraso en sus actividades de trabajo.

181
D. Pregunta 4: Sobre su satisfacción con el servicio de Informática, ¿Cómo
lo califica?

Figura N° 135: Encuesta inicial de servicios, pregunta 4.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 46,9% de los usuarios, indica que el servicio ofrecido por el

área de TI es bueno.

 El 37,5% de los usuarios, indica que el servicio ofrecido por el

área de TI es regular.

 El 15,6% de los usuarios, indica que el servicio ofrecido por el

área de TI es muy bueno.

Lo que da a entender que, el servicio que ofrece el área de TI es aceptable

por los usuarios, pero esto podría mejorar y ser catalogado como excelente
o muy bueno.

182
E. Pregunta 5: ¿Considera que su requerimiento es solucionado por el
personal especializado?

Figura N° 136: Encuesta inicial de servicios, pregunta 5.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 56,3% de los usuarios, indica que su requerimiento de

asistencia es solucionado por personal especializado de TI.

 El 43,8% de los usuarios, indica que su requerimiento de

asistencia no es solucionado por personal especializado de TI.

Lo que da a entender que, la mayoría de los usuarios está conforme con el

trabajo del área de TI en cuanto al personal especializado que atiende el
requerimiento.

183
F. Pregunta 6: ¿Usted considera que debe de existir un sistema para realizar
sus requerimientos de asistencia al área de Informática?

Figura N° 137: Encuesta inicial de servicios, pregunta 6.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 81,3% de los usuarios, indica que debe de existir un sistema

de requerimientos de asistencia.

 El 18,8% de los usuarios, indica que no debe de existir un

sistema de requerimientos de asistencia.

Lo que da a entender que, un buen porcentaje considera que debe de existir

un sistema de mesa de ayuda o help desk para realizar los requerimientos
de asistencia y dejar de utilizar otras formas para comunicar sus
requerimientos.

184
G. Pregunta 7: Sobre el personal que atiende su requerimiento de asistencia,
¿Soluciona su requerimiento de manera completa?

Figura N° 138: Encuesta inicial de servicios, pregunta 7.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 53,1% de los usuarios, indica que el personal de TI soluciona

su requerimiento de manera completa.

 El 46,1% de los usuarios, indica que el personal de TI no

soluciona su requerimiento de manera completa.

Lo que da a entender que, la mayoría de usuarios considera que el personal

de TI soluciona de manera completa sus requerimientos de asistencia, sin
embargo, el porcentaje minoritario expresa lo contrario, siendo un punto a
considerarse por la dirección de TI.

185
H. Pregunta 8: ¿Alguna vez tuvo varios requerimientos en un único día?

Figura N° 139: Encuesta inicial de servicios, pregunta 8.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 56,3% de los usuarios, indica que tuvo varios requerimientos

de asistencia en un único día.

 El 43,8% de los usuarios, indica que no tuvo varios

requerimientos de asistencia en un único día.

Lo que da a entender que, los usuarios que laboran en la empresa si tienen

varios requerimientos de asistencia durante su jornada laboral diaria.

I. Pregunta 9: ¿Alguna vez no atendieron su solicitud de asistencia

informática?

Figura N° 140: Encuesta inicial de servicios, pregunta 9.

Fuente: Elaboración propia.

186
 Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa
que:

 El 56,3% de los usuarios, indica que si atendió el área de TI sus

requerimientos de asistencia.

 El 43,8% de los usuarios, indica que no atendió el área de TI sus

requerimientos de asistencia.

Lo que da a entender que, a veces existen ciertos requerimientos que no son

atendidos por el personal de TI debido a diversas causas y que esto preocupa
a los usuarios porque consideran que no les toman la debida atención, esto
se debe de reducir lo más posible y tener la satisfacción de los servicios de
TI por los usuarios.

J. Pregunta 10: ¿Usted desea dar seguimiento a su requerimiento de

asistencia informática?

Figura N° 141: Encuesta inicial de servicios, pregunta 10.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 65,6% de los usuarios, indica que desea dar seguimiento de

su requerimiento de asistencia.

187
  El 34,4% de los usuarios, indica que desea dar seguimiento de
su requerimiento de asistencia.

Lo que da a entender que, más de la mayoría de usuarios desea realizar la

consulta y seguimiento de sus requerimientos de asistencia para saber en
qué estado se encuentra.

3.5.2. Encuesta final de servicios

Después de la implementación del sistema de mesa de ayuda.

A. Pregunta 1: ¿Usted nota que la atención de las asistencias y requerimientos

de servicios de TI ha mejorado?

Figura N° 142: Encuesta final de servicios, pregunta 1.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 100,0% de los usuarios, indica que la atención de los

requerimientos de asistencia hacia el área de TI ha mejorado.

Lo que da a entender que, debido a la implementación del sistema de mesa

de ayuda las atenciones hacia los usuarios ha mejorado en su totalidad.

188
B. Pregunta 2: Cuando usted requiere asistencia, ¿Cuál es el tiempo
aproximado que da respuesta el área de Informática?

Figura N° 143: Encuesta final de servicios, pregunta 2.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 81,3% de los usuarios, indica que el tiempo de respuesta del

área de TI es de 0 a 5 minutos.

 El 15,6% de los usuarios, indica que el tiempo de respuesta del

área de TI es de 6 a 10 minutos.

 El 3,1% de los usuarios, indica que el tiempo de respuesta del

área de TI es de 11 a 15 minutos.

Lo que da a entender que, el tiempo de espera por una respuesta por parte
del área de TI es de 0 a 5 minutos a diferencia de un inicio que demoraba
más de 6 minutos.

189
C. Pregunta 3: Sobre el área de Informática, ¿Cuánto es el tiempo en que se
demora en atender su requerimiento?

Figura N° 144: Encuesta final de servicios, pregunta 3.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 87,5% de los usuarios, indica que el tiempo de atención del

requerimiento de asistencia es de 0 a 30 minutos.

 El 12,5% de los usuarios, indica que el tiempo de atención del

requerimiento de asistencia es de 30 minutos a 1 hora (60
minutos).

Lo que da a entender que, el tiempo de demora para atender los

requerimientos de asistencia es de 0 a 30 minutos, para lo cual los usuarios
se encuentran en su gran mayoría satisfechos por este cambio favorable.

190
D. Pregunta 4: Sobre su satisfacción con el sistema de Help Desk, ¿Cómo lo
califica?

Figura N° 145: Encuesta final de servicios, pregunta 4.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 65,6% de los usuarios, indica que el sistema de help desk es

muy bueno.

 El 31,3% de los usuarios, indica que el sistema de help desk es

bueno.

 El 3,1% de los usuarios, indica que el sistema de help desk es

regular.

Lo que da a entender que, el sistema de mesa de ayuda es aceptado

favorablemente por los usuarios de la empresa.

191
E. Pregunta 5: ¿Usted considera que debe de mejorar el sistema de Help Desk
(Mesa de Ayuda) para realizar sus requerimientos de asistencia al área de
Informática?

Figura N° 146: Encuesta final de servicios, pregunta 5.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 84,4% de los usuarios, indica que el sistema de help desk no

debe de mejorar.

 El 15,6% de los usuarios, indica que el sistema de help desk

debe de mejorar.

Lo que da a entender que, los usuarios en su mayoría dan a conocer su

satisfacción por el sistema de help desk en su primera versión.

192
F. Pregunta 6: Sobre el personal que atiende su requerimiento de asistencia,
¿Soluciona su requerimiento de manera completa?

Figura N° 147: Encuesta final de servicios, pregunta 6.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de 32 usuarios que corresponde al 100%, respondieron:

 El 100,0% de los usuarios, indica que su requerimiento de

asistencia es solucionado de manera completa.

Lo que da a entender que, el personal de TI soluciona en su totalidad los

requerimientos de asistencia.

G. Pregunta 7: ¿Alguna vez no atendieron su solicitud de asistencia

informática utilizando el sistema de Help Desk (Mesa de Ayuda)?

Figura N° 148: Encuesta final de servicios, pregunta 7.

Fuente: Elaboración propia.

193
 Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa
que:

 El 100,0% de los usuarios, indica que siempre el área de TI

atendió sus requerimientos de asistencia.

Lo que da a entender que, no se ha dejado de lado ningún requerimiento de

asistencia generado por los usuarios.

H. Pregunta 8: En una escala del 1 al 5 que va desde muy malo a muy bueno,
¿Cómo califica el Sistema de Help Desk (Mesa de Ayuda)?

Figura N° 149: Encuesta final de servicios, pregunta 8.

Fuente: Elaboración propia.

Del total de usuarios administrativos que corresponde al 100%, se observa

que:

 El 62,5% de los usuarios, califica en la escala de 1 a 5 con la

escala de 5 (muy bueno) el sistema de mesa de ayuda.

 El 37,5% de los usuarios, califica en la escala de 1 a 5 con la

escala de 4 (bueno) el sistema de mesa de ayuda.

Lo que da a entender que, el sistema de mesa de ayuda cumple con el

objetivo de mejorar la atención y requerimientos de asistencia por parte de
los usuarios.

194
 CONCLUSIONES

Primero.- Se implementó la solución informática propuesta que cumple con el objetivo

general, el cual es la creación de una mesa de ayuda basada en ITIL V3 en
específico para la empresa GEOMAD E.I.R.L., que tiene como función el
registro de los requerimientos de asistencia informática por parte del personal
de la empresa.

Segundo.- Se establecieron los perfiles y responsabilidades dentro del proceso de gestión

de incidentes a usuarios y administradores que harán uso del sistema de mesa
de ayuda.

Tercero.- Se implementó dentro del proceso de gestión de incidentes del área de TI de la

empresa GEOMAD E.I.R.L. las buenas prácticas que ofrece ITIL en su
correspondiente V3, lo cual favorece al flujo de trabajo del área de TI de
GEOMAD E.I.R.L. lo cual permite el mejoramiento de los objetivos del negocio
y posicionamiento de la empresa.

Cuarto.- Se realizaron dos encuestas al personal que labora en la empresa, con el único
objetivo de medir la calidad y tiempos de atención, satisfacción con el personal
que brinda la atención y el sistema de mesa de ayuda tanto antes y después de
la implementación del sistema de mesa de ayuda en la empresa GEOMAD
E.I.R.L.

Quinto.- Se llegó a alcanzar la mejora y satisfacción de los usuarios con los servicios de
requerimiento de asistencia que ofrece el área de TI, además de tener la
confianza con el personal con de la empresa debido a la implementación del
sistema de mesa de ayuda.

195
 RECOMENDACIONES

Primero.- Mantener y fomentar el uso del presente sistema de mesa de ayuda a todos los
usuarios para que sea el medio principal dentro del proceso gestión de
incidencias en la empresa en cuanto se tenga un requerimiento de asistencia
informática.

Segundo.- Como trabajo futuro, el sistema de mesa de ayuda puede ser implementado una
solución de aplicación móvil, lo que favorecería aún más para la empresa en el
caso de los campamentos mineros, ya que la mayoría del personal tienen la
disponibilidad de contar con un teléfono móvil inteligente en su poder.

Tercero.- Es recomendable siempre mantener una buena comunicación, lo cual es una

función importante dentro de las buenas prácticas de ITIL, por lo que una óptima
política de comunicación es garantía de evitar problemas.

Cuarto.- Continuar aplicando las buenas prácticas que ofrece ITIL V3 para los demás
procesos que tenga el área de TI de la empresa, para mantener la calidad y éxito
de todos los servicios ofrecidos por esta área.

Quinto.- Se debe de utilizar de manera estratégica la información que es generada por el

sistema de mesa de ayuda, implementado sobre los requerimientos de asistencia
informática para la toma de decisiones y por consiguiente, realizar la
planificación de capacitaciones con el único objetivo de reducir la cantidad de
errores cometidos por el personal al utilizar los recursos informáticos y así dar
mejores soluciones a los inconvenientes de mayor concurrencia.

196
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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198
APÉNDICE(S)

199
 Apéndice A
PLAN DE TESIS
Revisado y aprobado por el Jurado dictaminador del Plan de Tesis.

Universidad Católica de Santa María

Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

“CREACIÓN DE UNA MESA DE AYUDA BASADA EN ITIL V3 PARA UNA

EMPRESA DEL SECTOR MINERO”

Plan de Tesis presentado por el Bachiller:

GUILLEN GÓMEZ, IRANI

Para obtener el título profesional de:

INGENIERO DE SISTEMAS: Especialidad en
Sistemas de Información

AREQUIPA - PERÚ
2018

200
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Caracterización del Problema

El área de Tecnologías de la Información de la empresa GeoMad
E.I.R.L. es la encargada de gestionar todos los activos, recursos y servicios
informáticos que todo el personal de la empresa utilizada para cumplir con sus
funcionales profesionales y poder así lograr los objetivos del negocio
propuestos.

Mientras el personal se encuentra realizando alguna actividad que tenga

que ver con el uso de las Tecnologías de la Información, siempre puede darse
algún problema o incidente que dificulte la continuidad de la actividad que se
estaba realizando, es por ello de que se ve a estos inconvenientes se les debe de
dar solución inmediata para no llegar a mayores niveles de impacto que pueda
afectar negativamente a la empresa.

La información de las actividades del personal de la empresa es

indispensable ya que de acuerdo a dichas actividades ayudará a la toma de
decisiones para asegurar la disponibilidad y continuidad de las operaciones del
negocio, es así que, se ve la necesidad de almacenar y gestionar la información
periódica de los problemas e inconvenientes que tenga el personal con respecto
al uso de las Tecnologías de la Información, asimismo, esta información será de
utilidad para generar una base de conocimientos que tendrá como objetivo la
solución de problemas e incidentes más reportados con sus respectivas
indicaciones y soluciones.

Actualmente, no se lleva un adecuado control de los registros de

problemas e incidencias, puesto de que únicamente se llena un formulario en
físico que en muchas ocasiones es obviado debido a factores de tiempo en
cuando a los requerimientos, así como la presencia de demoras en la solución
de solicitudes por parte del personal lo cual da como resultado el descontento
hacia los servicios que realiza el área de Tecnologías de la Información de
GeoMad E.I.R.L.

201
 1.2 Línea y sub-línea de investigación a la que corresponde el Problema
- Línea : Sistemas de Información
- Sub-línea : Análisis y Diseño de Sistemas

1.3 Palabras Clave

Mesa de ayuda, ITIL V3, Tecnologías de la información, innovación,
servicio de ayuda al usuario.

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

2.1 Objetivo general

Creación de una Mesa de Ayuda basada en ITIL V3 para una empresa
del sector minero.

2.2 Objetivos específicos

- Desarrollar un sistema de un sitio web que incluye interfaces,

ventanas dinámicas y estructuras de desarrollo que registre los
requerimientos de los usuarios para posteriormente atenderlos.
- Documentación correspondiente a cada fase del proyecto desde
inicio a fin que corresponde a la implementación.
- Mejorar las actividades de asistencia informática
correspondiente a la sub área de soporte.
- Validación de la eficiencia y objetivos que tiene el sistema por el
que fue desarrollado.

3. FUNDAMENTOS TEÓRICOS

3.1 Estado del Arte

Actualmente, las organizaciones en general descubrieron oportunidades
de negocio con el uso de las Tecnologías de la Información (IT por sus siglas en
inglés y TI en español), y a su vez realizaron inversiones de importancia en sus
infraestructuras tecnológicas, las mismas que permitirán lograr alcanzar los
objetivos del negocio que entre los más comunes es la reducción de costos, el
mejoramiento del control de toma de decisiones, ganar ventaja competitiva

202
frente a la competencia del sector y rediseñar los procesos para así mantener la
calidad y disponibilidad de los servicios orientados a sus clientes.

En tiempos modernos, las organizaciones de diferentes sectores ya

utilizan las TI para operar en sus procesos y actividades, así como en sus
operaciones que realizan día a día para lograr alcanzar sus metas de negocio,
estas tecnologías tienen como objetivo dar solución en tiempos cortos para
lograr buenos resultados que permitan que la organización resalte en
comparación de las demás del sector, una de estas tecnologías es la implantación
de ITIL en los procesos, actividades y operaciones que realiza la organización,
sin embargo, cuando se realizan las actividades referentes a la labor diaria del
personal, surgen incidentes y/o problemas que dificultan la normalidad del
trabajo, ello está catalogado para ITIL como la gestión de incidentes, pues para
tratarlos se busca soluciones efectivas en tiempos de respuesta y la respectiva
solución rápida de estos escenarios presentados, optimizando recursos y el
personal que labora en la organización, es así que multitudes de organizaciones
implantan tecnología y estándares de calidad internacional para aprovechar
estos recursos en beneficio del negocio. En el campo de la gestión de incidentes,
se dan varios tipos de soluciones tecnológicas basadas en la informática que se
caracterizan por ser de gran utilidad para las organizaciones y usuarios que
utilizan los sistemas y aplicaciones para desarrollar su jornada laboral.

Es así que ITIL fue desarrollado para dar a conocer a las organizaciones,
que se debe de depender de las tecnologías informáticas para automatizar las
actividades del negocio y llegar a alcanzar los objetivos planteados del mismo.
La dependencia del uso de las TI es cada vez mayor, puesto de que resulta
que es una necesidad contar con la última tecnología para satisfacer las
expectativas y requerimientos de los usuarios/clientes que tiene la organización.

Mediante la metodología de buenas prácticas de ITIL, (Anchapuri, I. &

Angles, D, 2017) definen que se debe analizar el nivel de madurez de los
procesos en la institución que se tomó como estudio, asimismo el nivel de
satisfacción del usuario alcanzó el nivel favorable de acuerdo a la

203
 implementación de un software libre para gestionar los incidentes que se tenga
en la jornada laboral.

A medida que se realiza la jornada laboral, son más los problemas en la

gestión de la TIC, ya que se debe a su uso que va incrementándose cada vez por
parte de los diferentes tipos de usuarios, pues estos problemas se presentan
desde un mal uso de las TIC o algún desconocimiento de las mismas por su uso.

Las soluciones con ITIL, mejoran los procesos de la gestión de

incidentes pues todo ello se recopila a través de una base de conocimientos que
puede ser para responder rápidamente los problemas e incidentes que se
presenten y así conseguir la satisfacción de los usuarios.

Es así como trataron Baca & Vela (2015), el caso de una universidad
ubicada en la ciudad de Lima, Perú, donde aplicaron fichas de observación que
se compone en una prueba de entrada (caracterizada como Pre Test) y una de
salida (como Post Test) para medir la hipótesis que se tiene en cuestión, luego
estos resultados los compara mediante estadísticas para ubicar los problemas
presentados.

Como afirma Delgado (2015), la implementación de la metodología ITIL

que es aplicada a los diferentes procesos de la organización de TI, se puede
mejorar la utilización de los recursos para ser así más competitivo frente a la
competencia del sector, mejorar los plazos y tiempos de atención y generar
seguridad y confianza en los servicios de TI para los usuarios de la organización.

3.2 Bases teóricas del proyecto

 ITIL
ITIL (según sus siglas en inglés como Information Technology
Infraestructure Library) es una metodología de buenas prácticas para
facilitar la gestión de los servicios de TI, es así que se tienen un conjunto
de procedimientos que gestionan estos servicios para ayudar a las

204
 organizaciones a que puedan alcanzar la calidad y eficiencia en su sector
operacional. (OSIATIS, 2013)

En estos tiempos, muchas empresas tienen presente la disponibilidad

de los servicios que ofrecen a sus clientes, pues esto constituye una
atención eficiente y correspondiente solución en cuanto a sus
requerimientos de TI, pues ITIL constituye un factor clave para el normal
desarrollo y cumplimiento de los objetivos del negocio.

Asimismo, ITIL ofrece un lenguaje fácil de entender y contiene un

glosario de terminologías bien definido y aceptado, apoya en el logro de
mejoras para la calidad de los servicios dando como resultado la
reducción de costos en la entrega de estos servicios, y demuestra grandes
beneficios a los usuarios, organizaciones y proveedores de servicios.

 Gestión del Conocimiento

La Gestión del Conocimiento, se caracteriza por ser una disciplina y
que cuyo propósito es mejorar el desempeño de las personas y las
organizaciones; para así como mantener y aprovechar el valor presente
y futuro de los activos del conocimiento, puesto de que se integran
diversos campos de estudio.

Así mismo, apoya a las personas y organizaciones para buscar y

obtener información de calidad, que es relevante, y que es aplicada para
cualquier área y que tiene como fin la resolución de problemas para así
tomar decisiones de gran magnitud. (Ordoñez, 2001)

 Ingeniería de Software
La ingeniería de software se describe como un conjunto de etapas
basadas en el conocimiento científico que están ordenadas con el
objetivo de diseñar, construir y documentar programas para un
determinado uso.

205
 La ingeniería de software es el enfoque de tipo sistemático
direccionado para el desarrollo, la operación, y el correspondiente
mantenimiento, para dar así con el concepto de software los programas
propiamente, los diferentes procedimientos, las reglas y su
documentación de acuerdo al tipo de software. (IEEE, 1983)

 Aplicaciones web
Las aplicaciones de tipo web son características de la arquitectura
cliente servidor y los servicios web, pues el cliente que a través del
navegador web realiza la petición del servicio y el protocolo de
comunicación HTTP recibe los datos y la información traducida en la
aplicación. (Cobo, 2005).

Estas aplicaciones utilizan como ya se definió el protocolo HTTP del

modelo OSI correspondiente al nivel 7 vía el puerto 80 de comunicación
TCP/IP que es el más utilizado para acceder a internet y que da lugar a
la conexión entre el servidor y el navegador para cumplir así el
intercambio de información.

 Arquitectura cliente/servidor
La arquitectura Cliente/Servidor es un modelo distribuido de
aplicación en donde las actividades o tareas se distribuyen de acuerdo a
los proveedores de servicios hacia los clientes (usuarios), es así que
cuando un cliente realiza peticiones de servicio a una aplicación, es el
servidor que da la respuesta al requerimiento ejecutando la aplicación en
la plataforma que el usuario utiliza.

4. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO

4.1 Justificación
Ante la situación descrita, se propone la necesidad de realizar el análisis,
diseño, desarrollo e implementación de un sistema de mesa de ayuda que es
conocido como Help Desk de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL en su
versión 3, el cual tendrá como objetivo primordial el almacenamiento y gestión

206
 de la información de manera virtual en cuanto se refiere a los reportes de
problemas, incidencias o requerimientos y lograr mejorar el servicio que ofrece
el área de Tecnologías de la Información de GeoMad E.I.R.L. con el personal
que labora en la empresa.

El desarrollo e implementación del sistema permitirá ahorrar tiempo,

tiempo que es de vital importancia para el normal desempeño de las actividades
del personal en cuanto a eficiencia y a su vez automatizará la actividad de
atención y solución de requerimientos en los servicios informáticos de la
empresa.

4.2 Resumen del Proyecto

Permitir a la empresa, contar con una solución basada en tecnología
informática bajo la plataforma web que permitirá usarla en cualquier dispositivo
y administrar los requerimientos de asistencia informática que tenga el personal
de la empresa y poder así tener un mejor control del número de atenciones para
el área de Tecnologías de la Información.

4.2.1 Descripción del Proyecto a medio y largo plazo

El proyecto a mediano plazo tiene como determinado realizar la
planificación del mismo que corresponde al análisis, diseño y desarrollo
de un sistema de mesa de ayuda que administre los tickets de atención
del personal que labora en la empresa, para ello se tiene que presentar
un fundamento para posteriormente atender el ticket de atención creado;
todo este proceso tiene diferentes actividades por las que pasa hasta su
atención y solución correspondiente.

Para ello, se utilizará herramientas y metodologías para el

análisis y diseño basados en los principios de buenas prácticas de ITIL
V3, así como el desarrollo del sistema que el código libre y
multiplataforma, para su futura creación en el caso de la aplicación del
plan de tesis.

207
 El proyecto a largo plazo, siempre y cuando el plan de tesis sea
aprobado tiene considerado la implementación la creación del sistema de
mesa de ayuda y posterior puesta en marcha para cumplir los objetivos
por el que fue desarrollado, sistema que estará basado en el lenguaje de
programación web PHP y herramientas dinámicas como es CSS, Ajax,
Javascript para que sea fácilmente accedido desde cualquier plataforma
bajo el entorno web.

Adicionalmente, teniendo en consideración los principios de

buenas prácticas de ITIL V3 (2011) para la gestión de los incidentes
tener la satisfacción del personal que labora en la empresa frente al área
de TI de la misma.

4.2.2 Usuarios del proyecto

Dentro de los usuarios del proyecto, se considera al usuario final
que se integra por el personal de la empresa, además del personal del
área de TI de la misma puesto de que permitirá la correcta gestión de los
requerimientos de asistencia (tickets de atención) de manera ordenada y
ahorrará tiempos que pueden ser invertidos en otras tareas o actividades
que se requiera realizan.

4.2.3 Beneficios
El personal de la empresa GeoMad E.I.R.L. será el mayor
beneficiario, puesto de que se documentará todos los requerimientos de
asistencia, así como el área de TI de la empresa puesto de que tendrá
cada requerimiento documentado para diversos fines futuros que tenga y
poder reportar a la gerencia el rendimiento del área.

4.2.3.1 Beneficios de negocio anticipados

- Control y gestión de los ticket de atención creados por los
usuarios que laboran en la empresa.
- Resultados que reflejaran el trabajo del área encargada en
dar la asistencia informática requerida.

208
 - Almacenamiento de nueva y útil información para su
tratamiento correspondiente.
- Agilización a la hora de los reportes que se soliciten por
las diferentes áreas interesadas.
- Mayor orden y organización.

4.2.3.2 Beneficios comerciales

- Ahorro de costos
- Mejor imagen (prestigio empresarial)

4.2.4 Localización

4.2.4.1 Espacial
El presente trabajo se encuentro delimitado dentro del

área de Tecnologías de la Información de GeoMad E.I.R.L.

de la ciudad de Lima, Perú.

4.2.4.2 Social
- El sistema a analizar, diseñar, desarrollar e implementar
se encontrará acorde a los requerimientos de la empresa.
- El sistema a analizar, diseñar, desarrollar e implementar
se encontrará acorde a los lineamientos de ITIL V3 en las
fases del ciclo de vida del servicio que propone:
Estrategia, diseño, transición y operación del servicio.

4.2.4.3 Tecnológica
La infraestructura informática está ubicada en el data

center de la empresa que se encuentra en la ciudad de Lima,

Perú, para ello se tiene la disponibilidad de servidores,

computadoras, terminales para la implementación del

sistema y su puesta en marcha futura.

209
4.2.5 Análisis del Futuro proyecto.
Para realizar el análisis correspondiente del proyecto, es
importante establecer el equipo de trabajo que estará involucrado con el
tema, para ello se tiene en consideración el número de integrantes del
mismo, así como la asignación de funciones y tiempos con el único
objetivo de diseñar un ritmo de trabajo que se verá plasmado por medio
de los resultados esperados del proyecto, además del resultado futuro en
base a los objetivos y viabilidades que se tienen y los requerimientos
tanto funcionales como no funcionales.
Con el presente proyecto, se busca el resultado de estar a la
vanguardia tecnológica ya que estamos en pleno auge de las
comunicaciones

4.2.6 Riesgos que debemos afrontar

Como todo proyecto, se tienen riesgos que se deben de afrontar
para el desarrollo del sistema, tales riesgos se basan en diferentes
factores como es el económico, la competencia, los tiempos, la
tecnología y generales que se tenga en la organización, los mismos que
se detallan:

- Riesgos económicos: Los recursos necesarios se deben de tomar

en consideración especial ya que es la base del proyecto.
- Riesgos de competencia: Correspondiente a los subprocesos y
actividades que conllevará a realizar el sistema.
- Riesgos tecnológicos: Tomando en consideración la tecnología
actual y futura para realizar la actualización del sistema.
- Riesgos generales: Debido a las políticas de la organización y
objetivos del negocio se deben de determinar la sustentabilidad
correspondiente.
Además se debe de tener en cuenta el personal que se
comprometa con el desarrollo del sistema hasta su
documentación como finalización.

210
5. PLAN DE IMPLANTACIÓN DEL PROYECTO

5.1 Definición del Proyecto

5.1.1 Aspectos Técnicos

El proyecto está determinado para desarrollarlo bajo el entorno
web, el mismo que estará alojado en un servidor que utiliza la empresa
como parte de su infraestructura tecnológica, el mismo que se utiliza para
los mismos sistemas de la empresa, ya que cuenta con las características
necesarias para su implementación y que todos los usuarios (el personal
de la empresa) puedan utilizarlo.
Se determinó el entorno web ya que garantiza el alcance total de
los usuarios de la empresa, puesto de que se puede acceder fácilmente
independiente de la plataforma desde donde uno se conecte e interactuar
por medio del navegador web con el sistema, es así que el usuario podrá
crear los requerimientos de asistencia denominados tickets de atención
para su posterior atención y solución respectiva por el área de TI de la
empresa.

5.1.2 Aspectos Económicos

El proyecto dentro de uno de los beneficios objetivos es la gestión
de los requerimientos de los usuarios de manera virtual lo que trae como
resultado la adecuada organización de los mismos para futuros análisis
que se requieran como rendimiento, eficiencia, eficacia, etc, desde el que
sea virtual da la reducción de tiempos de atención y descarte de utilizar
medios físicos como es el papel para la documentación de la
información.

5.1.3 Aspectos Comerciales

El que ya sea una aplicación o sistema bajo el entorno web, atrae
el interés de los usuarios ya que demuestra que es un sistema ordenado,
planificado y dinámico que gestionará el aplicativo para obtener
resultados esperados y se toma en consideración el nivel de competencia
que demuestra que la organización está interesada en implantar
tecnología moderna en sus operaciones diarias.

211
 Como una de las actividades finales de la realización del proyecto
es dar la respectiva capacitación a todos los usuarios de la empresa
basada en la enseñanza del uso y su documentación (manuales) para
abarcar en su totalidad el campo y tener los resultados esperados.

5.2 Recursos del Proyecto

5.2.1 Recursos de personal

- Personal en general que labora en la empresa.
- Personal del área de TI de la empresa.

5.2.2 Recursos de software

- Entorno de desarrollo web.
- Herramientas de código libre para el desarrollo web.
- Entorno de desarrollo de la base de datos.
- Sistema operativo.

5.2.3 Recursos de hardware

- Computadoras.
- Servidores.
- Conexión a la red local e internet.

6. METODOLOGÍA A EMPLEAR
Descripción de realizar el análisis, diseño, desarrollo, implementación y
ejecución de pruebas de sistema de mesa de ayuda de acuerdo a las mejores prácticas
de ITIL V3.

6.1 Análisis
Como análisis inicial, se determinó que el proyecto se considera viable ya

que se tienen los recursos e información necesaria para su implementación futura,

además del conocimiento de las actividades que se realiza en la empresa, es por ello

que se necesita del sistema en mención.

Definición de los requisitos:

- El usuario tiene un requerimiento que se fundamenta en un problema o

incidente que tenga.

212
- El usuario accede al sistema de mesa de ayuda a través de su
computadora o dispositivo móvil de trabajo, siempre y cuando tenga la
disponibilidad de estar en la red local al navegador web que tenga.
- Se pedirá la autenticación del usuario.
- El sistema solicitará los campos a completar para generar el ticket de
atención.
- Una vez completados los campos, el sistema generará el ticket de
atención con su numeración respectiva para su seguimiento.
- La información del ticket de atención que consistirá en el estado y datos
de importancia, podrá ser consultada y descargada.
- El personal del área de TI procederá a la atención y solución
correspondiente del ticket de atención.

Modelado funcional:

En el modelado funcional, se diseñarán las interfaces

correspondientes como idea inicial:

Figura N° 1 Pantalla inicial del sistema web.

Fuente: Elaboración propia.

213
Figura N° 2 Pantalla de acceso del sistema web.

Fuente: Elaboración propia.

Figura N° 3 Pantalla de bienvenida del sistema web.

Fuente: Elaboración propia.

214
 Figura N° 4 Pantalla de creación de ticket de atención del

sistema web.

Fuente: Elaboración propia.

Figura N° 5 Pantalla de confirmación de ticket de atención

creado del sistema web.

Fuente: Elaboración propia.

215
Figura N° 6 Pantalla de acceso de administrador del sistema

web.

Fuente: Elaboración propia.

Figura N° 7 Pantalla de atención de ticket de atención por el

administrador del sistema web.

Fuente: Elaboración propia.

216
 De acuerdo a la información a que al tipo de requerimiento de
atender las peticiones de los usuarios, lo más conveniente es
utilizar la metodología para las buenas prácticas que es ITIL en
su versión actual 3 lo que da como resultado hasta llegar a la
satisfacción de los usuarios de la organización.

6.2 Diseño
El Diseño del sistema se desarrollará en base al proceso de gestión de

incidentes:

Proceso de GESTIÓN DE INCIDENTES

Usuario Help Desk (1er. Nivel) Soporte (2do. Nivel) Soporte (3er. Nivel) Proveedores

Detección y
registro
Tiene un incidente/
problema

Procedimiento
de petición de
Reporta su Petición de servicio servicio
incidente/
problema
BD
Conocimiento

NO Análisis

¿Resuelto?
SI
NO

¿Resuelto? Análisis
Resolución SI

Resolución

NO

¿Resuelto? ...
SI

Resolución

CIERRE DE INCIDENTE/PROBLEMA
Fase

Figura N° 8 Diseño del proceso de Gestión de Incidentes

Fuente: Elaboración propia.

217
6.3 Desarrollo
Para el desarrollo se tiene en consideración el entorno web por ser de fácil

acceso para todo usuario, el mismo que se define:

- Lenguaje de programación: PHP

- Herramientas web: Javascript, CSS, Ajax.
- Base de datos: MySQL
- Entorno de desarrollo: Por definirse.
- Servicio web: Apache.

6.4 Implementación
La implementación del sistema es considerada como un servicio web, por

ello se define en el servidor de la empresa, adicionalmente se debe de contar con la

seguridad para garantizar que la protección de los datos.

- SO de servidor de la empresa: Debian.

Arquitectura cliente/servidor:

Representación de la interacción de los usuarios con el servidor.

Figura N° 9 Arquitectura cliente/servidor.

Fuente: Google Imágenes

218
 En la figura mostrada, se visualiza la representación de la arquitectura

cliente/servidor, en donde los clientes son los usuarios que utilizan la aplicación

alojada en el servidor que está conectado a la red local de la empresa.

6.5 Ejecución de pruebas

6.5.1 Ejecución de Pruebas Iniciales

La ejecución de pruebas iniciales se da entre el equipo de

trabajo, puesto de que la prueba es de manera local y si presenta

algún tipo de problema es solucionado directamente en el código

fuente, para ello se implementa un servicio web local dentro de

ordenadores virtuales que simularán contar con la configuración

real de la empresa sin afectar a otros usuarios.

6.5.2 Ejecución de Pruebas Finales

La ejecución de pruebas finales es considerada como una

parte importante ya que se realizan las pruebas de funcionalidad

del sistema, esta actividad se realiza en presencia del autor del

software, el tester del equipo de trabajo, así como el personal del

área de TI de la empresa para garantizar la íntegra disponibilidad

del sistema y no sufrir problemas o inconvenientes a corto plazo

para finalmente ponerlo en marcha con los usuarios que

utilizarán el software.

219
7. PLAN DE TRABAJO

7.1 Cobertura del proyecto

La cobertura del proyecto está integrado por todo el personal, esto
comprende a administrativos y personal en general que labora en la empresa en
todas sus oficinas.

7.2 Cronograma de actividades

Mediante un cronograma de actividades, se definen las actividades a
realizarse y su tiempo de duración correspondiente.

Tabla N° 1: Cronograma de actividades del proyecto

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO

Nro. Nombre de tarea Duración
1 Investigación Preliminar 5 días
1.1 Aclarar y comprender el proyecto. 1 día
1.2 Determinar el tamaño del proyecto. 1 día
1.3 Determinar la factibilidad técnica y 2 día
operacional
1.4 Investigación Preliminar 1 día
1.5 Formular recomendaciones para el 0 días
desarrollo de proyectos.
2 Requerimientos del Sistema 1 día
2.1 Características de los requerimientos 1 día
2.2 Dificultades para definir los 0 días
requerimientos
2.3 Encuesta inicial de servicios informáticos 0 días
(usuarios)
3 Análisis del Sistema 4 días
3.1 Identificación de Necesidades. 1 día
3.2 Estudio de Viabilidad. 1 día
3.3 Análisis Económico y Técnico 0 días
3.4 Modelado de la arquitectura del Sistema. 1 día
3.5 Especificaciones del Sistema. 1 día

4 Diseño y del Sistema 10 días

4.1 Diseño de datos 2 días
4.2 Diseño Arquitectónico 1 día
4.3 Diseño de interfaz 1 día
4.4 Diseño de procedimientos 1 día

220
4.5 Diseño de la salida 1 día
4.6 Diseño de los archivos 1 día
4.7 Dirección de interrelaciones 2 días
4.8 Diseño de interacciones con BD 1 día
4.9 Herramientas para el diseño 0 días
5 Desarrollo del Sistema 12 días
5.1 Desarrollo de datos 1 día
5.2 Desarrollo de interfaz 3 días
5.3 Desarrollo de procedimientos 2 días
5.4 Desarrollo de la salida 1 día
5.5 Desarrollo de los archivos 1 día
5.6 Desarrollo de interrelaciones 2 días
5.7 Generadores de códigos 2 días
5.8 Herramientas para pruebas 0 días
6 Pruebas 3 días
6.1 Pruebas Estáticas 1 día
6.2 Pruebas dinámicas 1 día
6.3 Tipos de pruebas 0 días
6.4 Pruebas de Compatibilidad 1 día
6.5 Pruebas de regresión 0 días
6.6 Pruebas de Integración 0 días
7 Documentación 2 días
7.1 Determinación de fines comerciales de 1 día
documentación.
7.2 Objetivos de la documentación 0 días
7.3 Determinación del formato apropiado 1 día
para la documentación
7.4 Elección de la herramienta de 0 días
documentación apropiada
8 Implementación 3 días
8.1 Implementación en servidor y 1 día
computadoras de toda la empresa
8.2 Validación del Sistema 1 días
8.3 Validación operacional 0 días
8.4 Impacto Organizacional 0 días
8.5 Prueba de Sistemas 1 día
8.6 Desempeño del Sistema 0 días
8.7 Documentación de implementación 0 días
9 Capacitación 2 días
9.1 Entrega de documentación a usuarios y 0 días
administradores
9.2 Presentación de sistema a usuarios y 1 día
administradores
9.3 Capacitación de uso a usuarios y 1 día
administradores

221
9.4 Absolución de consultas 0 días
9.5 Documentación de capacitación 0 días
10 Medición de calidad del sistema 1 día
10.1 Encuesta final de servicios informáticos 1 día
(usuarios)
11 Mantenimiento 10 días

11.1 Realizar el backup del sistema 0 días

11.2 Validación del rendimiento de sistema 1 días
11.3 Determinación de clasificación del tipo de 1 días
mantenimiento
11.4 Revisión de documentación de sistema 2 días
11.5 Aplicación del mantenimiento 4 días
11.6 Pruebas de rendimiento de sistema 2 días
11.7 Cierre de mantenimiento 0 días
11.8 Documentación de mantenimiento 0 días
Fuente: Elaboracion propia.

222
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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libre para la mejora de la gestión de servicios e incidentes en la Caja Rural de
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223
9. POSIBLE TEMARIO DEL INFORME FINAL

Presentación
Agradecimientos
Dedicatoria
Epígrafe
Índice: Contenido y Figuras
Resumen y Abstract
Introducción
Desarrollo del Tema

Capítulo 1: Descripción del Proyecto

1.1 Objetivos
1.2 Alcances y Limitaciones
1.3 Fundamentos Teóricos
1.3.1 Estado del Arte
1.3.2 Bases Teóricas del Proyecto
1.4 Técnicas y Herramientas
1.5 Aspectos Relevantes del Desarrollo

Capítulo 2: Documentación Técnica

2.1 Plan del Proyecto Informático

2.2 Especificación de requisitos del Software
2.3 Especificación de diseño
2.4 Documentación Técnica de programación
2.5 Pruebas de ejecución
2.6 Manuales de Usuario

Conclusiones
Recomendaciones
Referencias Bibliográficas
Apéndice(s)

224
 Apéndice B
ENCUESTA INICIAL DE SERVICIOS INFORMÁTICOS
Encuesta inicial realizada al personal que labora en la empresa GEOMAD E.I.R.L. sobre los
servicios informáticos (antes de la implementación del sistema de Mesa de Ayuda).

225
 Apéndice C
ENCUESTA FINAL DE SERVICIOS INFORMÁTICOS
Encuesta final realizada al personal que labora en la empresa GEOMAD E.I.R.L. sobre los
servicios informáticos (después de la implementación del sistema de Mesa de Ayuda).

226
 Apéndice D
MANUAL DE ADMINISTRADOR DEL SISTEMA DE HELP DESK
Manual que incluye las instrucciones de las funcionalidades del sistema de Mesa de ayuda
para el Administrador del sistema.

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 Apéndice E
MANUAL DE USUARIO DEL SISTEMA DE HELP DESK
Manual que incluye las instrucciones de las funcionalidades del sistema de Mesa de ayuda
para el Usuario del sistema.

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 Apéndice F
CERTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS
Certificación de las actividades realizadas en la empresa GEOMAD E.I.R.L.

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