Técnicas para el Manejo de Conversaciones Difíciles

Conversaciones difíciles como componente inherente de las relaciones en las empresas

Autocontrol y Flexibilidad en el Trabajo

"Autocontrol: Mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos".
Daniel Goleman (1998) La Inteligencia Emocional en la Práctica.

Aptitudes como el autoconocimiento, la seguridad en uno mismo, la habilidad

de comunicarse con eficacia o el autocontrol, son algunas de las capacidades
más requeridas en las empresas de hoy, ya que son herramientas necesarias
para combinar humanidad y eficacia, y a la vez son elementos indispensables
para mantener relaciones laborales constructivas.
Por esta razón, presentamos 4 textos de Daniel Goleman (extraídos del libro
“Inteligencia Emocional en la Práctica”) en donde se exponen conceptos que
nos indican la importancia del autocontrol como una valiosa competencia de
trabajo, la flexibilidad como herramienta para manejar el estrés, y la forma de
poner en práctica estas aptitudes dentro del ambiente laboral.

"La victoria más grande e importante es conquistarse a uno

mismo". Platón
1 Autocontrol

Mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos

Las personas dotadas de esta competencia

• Gobiernan adecuadamente sus sentimientos impulsivos y sus emociones
conflictivas
• Permanecen equilibrados, positivos e imperturbables aun en los
momentos más críticos
• Piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de las
presiones

«Bill Gates está enojado. Sus ojos saltones resaltan tras sus grandes gafas, su rostro
está enrojecido y, al hablar, la saliva sale despedida de su boca... Se halla en una pequeña
pero abarrotada sala de conferencias del campus de Microsoft acompañado de veinte
personas reunidas en torno a una mesa ovalada y que, en el caso de atreverse a
mirarle, lo hacen con evidente temor. El miedo se palpa en el ambiente.»

Así comienza la crónica de una demostración del gran arte de manejar las emociones.
Mientras Gates prosigue su airada perorata, los atribulados programadores titubean y
tartamudean, tratando de convencerle o, por lo menos, de calmarle. Pero nada parece
surtir efecto, nadie parece hacer mella en él, excepto una pequeña mujer
chinoamericana y de hablar dulce que parece ser la única persona que no está
impresionada por la rabieta del jefe y que, a diferencia del resto de los presentes —
que evitan todo contacto ocular mira directamente a Gates a los ojos.

La mujer interrumpe en un par de ocasiones la charla de Gates para dirigirse a él en

un tono muy tranquilo. La primera vez sus palabras parecen surtir un efecto calmante,
pero inmediatamente Gates reanuda su enojado discurso. La segunda ocasión, en
cambio, Gates escucha en silencio, con la mirada clavada pensativamente en la mesa.
Luego su enojo parece diluirse súbitamente y le responde: «De acuerdo. Eso me
parece bien. Sigue adelante». Y con ello da por terminada la reunión.

A pesar de que las palabras de esta mujer no diferían gran cosa de lo que habían dicho
sus otros colegas, fue posiblemente su serenidad la que le permitió expresarse con
más claridad, en lugar de hacerlo agitada por la ansiedad. Su comentario transmitía el
mensaje de que la diatriba no había logrado intimidarla, de que podía escuchar sin
descolocarse, de que, en realidad, no había motivo alguno para estar agitada.
1 Autocontrol

En cierto modo, esta habilidad es invisible porque el autocontrol se manifiesta como la

ausencia de explosiones emocionales. Los signos que la caracterizan son, por ejemplo,
no dejarse arrastrar por el estrés o ser capaz de relacionarse con una persona
enfadada sin enojarnos. Otra muestra cotidiana de esta capacidad nos la proporciona,
por ejemplo, la forma en que distribuimos nuestro tiempo. Atenernos a un programa
diario exige autocontrol, aunque sólo sea para resistirnos a las demandas
aparentemente urgentes —aunque, en realidad, triviales— o a las distracciones que
sólo nos hacen perder el tiempo.

El acto fundamental de nuestra responsabilidad personal en el trabajo es el de asumir

el control de nuestro propio estado mental. El estado de ánimo influye poderosamente
sobre el pensamiento, la memoria y la percepción. Cuando nos enojamos, tendemos a
recordar con más facilidad incidentes que alientan nuestra ira, nuestros pensamientos
giran incesantemente en torno al objeto que suscitó el enfado y la irritabilidad sesga
de tal modo nuestra visión del mundo que cualquier comentario que, en otras
circunstancias, sería interpretado positivamente, se percibe como una muestra de
hostilidad. Así pues, el hecho de saber superar la tiranía de los estados de ánimo
resulta esencial para llevar a cabo un trabajo productivo.
2 Cuando el trabajo es un infierno

Hace muchos años tuve un jefe —al que acababan de ascender— que me pareció
excesivamente ambicioso. Su estrategia para afrontar su nuevo cargo consistía en
contratar a escritores nuevos —a los que llamaba «su gente»— y asegurarse de que
sus trabajos merecieran una atención especial, de modo que invertía la mayor parte de
su tiempo con los nuevos ignorando sistemáticamente a los más antiguos.

Yo no sabía por qué actuaba así. Tal vez —pensaba— mi jefe se hallaba sometido a la
presión de su propio jefe. Pero cierto día, para gran sorpresa mía, me invitó a tomar un
café en el bar de la empresa. Una vez allí, tras unas pocas palabras de cortesía, me
espetó súbitamente que mi trabajo no alcanzaba los mínimos exigibles. No explicó, sin
embargo, con claridad, cuáles eran los fallos que advertía en un trabajo que, dicho sea
de paso, había merecido el elogio de mi jefe anterior. En cualquier caso, la advertencia
era clara: si no mejoraba, se vería obligado a despedirme.

Huelga decir que aquella conversación me causó una gran ansiedad porque necesitaba
desesperadamente aquel trabajo, ya que tenía algunas deudas y sobre mí pesaba el
próximo ingreso de mis hijos en la universidad. Pero lo peor de todo es que la tarea
de escribir exige una gran concentración y aquellos temores no hacían más que
entrometerse, distrayéndome con vívidas imágenes acerca de la inminente catástrofe
profesional y económica que se cernía amenazadoramente sobre mí.

Lo que me permitió mantener a salvo la cordura en aquellos momentos fue una

técnica de relajación que había aprendido tiempo atrás, una sencilla técnica de
meditación que había practicado de manera irregular a lo largo de los años. Pero, si
bien hasta entonces mi práctica había sido ocasional, en aquellos días me apliqué a ella
con asiduidad, haciendo un hueco de media o incluso una hora para poder practicar
aquel ejercicio de tranquilo centramiento cada mañana, antes de iniciar mi jornada.

Yo hacía todo lo que estaba en mis manos para mantenerme cuerdo y escribir
concienzudamente todos los artículos que se me pedían hasta que llegó una solución
inesperada cuando mi insoportable jefe fue ascendido y trasladado a otro
departamento.
2 Cuando el trabajo es un infierno

Las personas más diestras en afrontar la ansiedad disponen de alguna técnica

semejante a mi meditación —un largo baño, un poco de ejercicio o una sesión de yoga,
por ejemplo— a la que recurrir en momentos de necesidad. Pero, esto no obstante, no
implica que ocasionalmente no nos sintamos alterados e inquietos. En todo caso, el
ejercicio diario de una técnica de relajación parece reajustar el punto crítico que
desencadena la señal de alarma de la amígdala, un reajuste neurológico que nos brinda
la posibilidad de recuperarnos más prontamente del secuestro amigdalar e incluso
disminuir su frecuencia. El resultado neto, en suma, es que no sólo disminuirá nuestra
vulnerabilidad a la ansiedad sino que sus ataques serán más breves.
3 La flexibilidad: aprendiendo del estrés

Comparemos ahora el caso de dos ejecutivos de una compañía telefónica local, un

campo en el que el estrés ha aumentado considerablemente en la medida en que la
industria se ha visto obligada a afrontar multitud de cambios. Uno de los ejecutivos se
halla asolado por la tensión: «Mi vida se ha convertido en una carrera, siempre estoy
tratando de llegar a punto y de cumplir los plazos que se me han impuesto, los cuales
en su gran mayoría, son meramente rutinarios y carecen de importancia. De modo
que, aunque me siento nervioso y tenso, estoy hastiado la mayor parte del tiempo».

El otro ejecutivo, por su parte, comenta: «Yo nunca estoy aburrido, ni siquiera cuando
debo hacer un trabajo que no despierta especialmente mi interés, ya que, una vez que
me lanzo, siempre encuentro algo que merece la pena y que puede enseñarme cosas
nuevas. Así trato de esforzarme al máximo por tener una vida laboral satisfactoria».

El primero de ellos había recibido una calificación muy baja en los test llevados a cabo
para determinar su "flexibilidad", es decir, su capacidad de comprometerse, de
sentir que uno posee el control de la situación y de afrontar el estrés más
como un estímulo que como una amenaza. Esta misma investigación demostró
que las personas más flexibles ante el estrés no afrontan los cambios como un
obstáculo sino como una oportunidad para el desarrollo y, en consecuencia,
consideran que, por más agotador que pueda ser su trabajo, también les resulta
excitante, soportan mejor el lastre físico del estrés y son capaces de superarlo
padeciendo menos enfermedades.

Una de las paradojas de la vida laboral es que una situación concreta puede ser vivida
por una determinada persona como una amenaza inminente, mientras que otra, por el
contrario, puede percibirla como un reto estimulante. Así pues, cuando disponemos de
los recursos emocionales adecuados, lo que anteriormente nos parecía amenazador
podemos terminar abordándolo como un desafío y afrontarlo con energía y hasta con
entusiasmo. Existe una diferencia esencial entre el funcionamiento cerebral en
condiciones de "estrés positivo" (es decir, los desafíos que nos movilizan y nos
motivan) y de "estrés negativo" (es decir, las amenazas que nos desbordan,
nos paralizan o nos desalientan).

En este sentido, las substancias químicas cerebrales destinadas a generar la energía

necesaria para afrontar los retos son muy diferentes de las que se ponen en
funcionamiento para responder al estrés o a la amenaza, activándose únicamente
cuando nuestra energía es elevada, nuestro esfuerzo máximo y nuestro estado de
ánimo positivo. De este modo, la bioquímica de esos estados positivos está ligada a la
activación del sistema nervioso simpático y las glándulas suprarrenales a fin de secretar
las llamadas catecolaminas.
3 La flexibilidad: aprendiendo del estrés

Las catecolaminas (adrenalina y noradrenalina) nos movilizan para actuar de un

modo más provechoso que cuando nos hallamos bajo la frenética urgencia del cortisol.
Una vez que el cerebro se ha puesto en situación de urgencia, comienza a bombear
cortisol y elevadas dosis de catecolaminas al torrente sanguíneo. Pero la condición
cerebral óptima para poder desempeñar adecuadamente nuestro trabajo sólo tiene
lugar cuando el cerebro se halla en un bajo nivel de excitación, es decir, cuando sólo se
encuentra activado el sistema catecolamínico. (Y, para activar el cortisol, no es
necesario percibir que nuestro empleo se halla en peligro o recibir una crítica de
nuestro jefe, sino que basta con estar aburrido, impaciente, frustrado o cansado.)

En cierto sentido, pues, podemos hablar de dos tipos de estrés —el estrés positivo y
el estrés negativo— y de dos sistemas biológicos diferentes. También existe un punto
de equilibrio cuando nuestro sistema nervioso simpático se halla levemente activado,
cuando nuestro humor es positivo y cuando nuestra capacidad para pensar y
reaccionar es óptima. Éstas son, precisamente, las condiciones más favorables para
mejorar nuestro rendimiento.
4 Autocontrol en acción

En una típica escena de las calles de Manhattan, un hombre estaciona su coche en una
zona prohibida de una ajetreada calle, entra apresuradamente en un comercio, compra
unas cuantas cosas y sale corriendo para descubrir no sólo que un policía le está
poniendo una multa sino que también ha llamado a la grúa que está a punto de llevarse
su automóvil.

—¡Maldita sea! —explota contrariado nuestro hombre, gritando al policía mientras

aporrea la grúa—. ¡Eres lo más miserable que jamás haya visto!

El agente, ostensiblemente molesto, se las arregla para responder con calma, antes de
darse la vuelta y proseguir su camino:

—Bueno, es la ley. Si cree que es injusto puede presentar un recurso.

El autocontrol resulta esencial para todos aquéllos que trabajan en el campo de la

aplicación de la ley porque, cuando deben enfrentarse a alguien que se halla a merced
de la amígdala —como el contrariado conductor del que hablábamos—, en el caso
de que el agente se deje secuestrar también por la amígdala aumenta peligrosamente
las probabilidades de que el encuentro concluya violentamente. De hecho, el oficial
Michael Wilson —profesor de la academia de policía de Nueva York— afirma que, en
este tipo de situaciones, muchos agentes tienen que esforzarse por dominar su
respuesta visceral ante un acto de desacato, una actitud que no deben considerar
como una amenaza sino como la señal de un tipo de interacción que podría llegar a
poner en peligro su vida. Como señala Wilson: «Cuando experimentamos una ofensa,
nuestro cuerpo quiere reaccionar pero es como si hubiera una persona dentro de
nuestra cabeza que dice: "No merece la pena. Si le pongo la mano encima, saldré
perdiendo"».

El adiestramiento policial (al menos en los Estados Unidos que es, huelga decirlo, uno
de los lugares con mayor índice de violencia de todo el mundo) exige una minuciosa
estimación del uso de una fuerza que sea proporcional a la situación. Amenazar,
intimidar físicamente o empuñar un arma son los últimos recursos a los que debe
recurrir un policía, puesto que todos ellos constituyen una incitación a que la otra
persona acabe viéndose secuestrada por su amígdala.
4 Autocontrol en acción

Los estudios sobre la competencia de las personas que se dedican a la aplicación de la

ley demuestran que los agentes más destacados utilizan la mínima fuerza posible, se
aproximan tranquila y profesionalmente a las personas que se hallan alteradas y son
especialmente diestros en reducir el nivel de crispación. Un estudio llevado a cabo con
policías de tráfico de la ciudad de Nueva York demostró que quienes sabían responder
tranquilamente —aun cuando tuvieran que enfrentarse a conductores enojados—
tenían en su historial menos incidentes que hubiesen terminado abocando a una
situación violenta.

El principio de permanecer tranquilo a pesar de las provocaciones se aplica a todo aquél que,
por causa de su trabajo, deba enfrentarse rutinariamente a situaciones desagradables o a
personas que se hallen en un estado de agitación. Los consejeros y psicoterapeutas que
más destacan en el desempeño de su cometido son aquéllos que saben responder con
sosiego al posible ataque personal de un paciente, y lo mismo ocurre con los auxiliares
de vuelo que a veces tienen que vérselas con pasajeros enfadados. Y los directivos y
ejecutivos más destacados son aquéllos capaces de templar adecuadamente sus
impulsos, ambición y afán de imponerse con el autocontrol