SISTEMA DE GESTION Y CERTIFICACION EN DISTINTOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
TURISTICOS
CONCEPTO: CALIDAD
QUÉ ES LA CALIDAD
La Calidad se ha convertido, actualmente, en una necesidad estratégica y un arma para
sobrevivir en mercados altamente competitivos, la empresa tiene que saber qué espera y
necesita su cliente. La Calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a
formar parte de las personas, todos los integrantes de la organización intervienen directa e
indirectamente en el “producto” final (entendiéndose también por producto cualquier tipo de
servicio prestado). Hay que implantarla desde el diseño del producto. Según Joseph Duran
consiste en determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades
idóneos para satisfacerlas. En el mercado actual para ser competitivos hay que dirigirse hacia
la excelencia y esto solamente se consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o
servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestión que permita conseguir que lo que el cliente
busca, lo que se programa y lo que se fabrica sean la misma cosa, hay que buscar la Calidad
Total.
CONCEPTO DE CALIDAD Es importante asimilar una correcta definición de conceptos de
Calidad para comprender su aplicación en una organización. Algunas definiciones expuestas en
la Norma ISO 9000:2000 “Definiciones para el Sistema de Calidad” son las siguientes:
• Mejora Continua: Toda organización que desee prosperar y conseguir su sitio en el mercado
actual tiene que superarse día a día a base de mejoras continuas. No debe conformarse con ir
bien, debe detectar posibles áreas de mejora y establecer los mecanismos necesarios para
alcanzar los objetivos propuestos. Los resultados volverán a ser revisables para determinar
otras oportunidades de mejora. Así continuamente la empresa evolucionará hacia la Mejora.
• Enfoque al cliente: ¿qué es una empresa sin sus clientes? “Las organizaciones dependen de
sus clientes y por la tanto deberá comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.”
• Satisfacción del cliente: “Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.”
Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.”
• Producto: “Resultado de un proceso”.
• Excelencia: Practicas sobresalientes en la gestión de la organización y logro de resultados
basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados,
orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las
personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas, y responsabilidad
social.
• Auditoría: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las
actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente
establecidas, y para comprobar que las disposiciones se llevan realmente a cabo y que son
adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Los objetivos de una auditoría deben ser:
Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del Sistema de la Calidad con
los objetivos especificados.
o Determinar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad implantado para alcanzar los
objetivos de la Calidad especificados.
o Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su Sistema de Calidad.
Todo aquellos conceptos y documentos que van a verse en otros módulos de Calidad pueden
encontrarse en la Norma ISO 9000:2000.
CALIDAD EN EL SERVICIO TURISTICO
Las Normas de Calidad Turística son los estándares que aporta a los establecimientos turísticos
que la ostentan: PRESTIGIO, DIFERENCIACIÓN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD Y PROMOCIÓN. Son
un conjunto de requisitos que afectan a muchos niveles en las organizaciones que las
implantan, con el objetivo de alcanzar la máxima satisfacción de los clientes.
La calidad en el Sector turístico está gestionada por multitud de sellos y certificaciones de
ámbito nacional o internacional, todos ellos establecen lineamientos básicos para una
adecuada gestión integral de la Calidad en establecimientos de alojamiento u ocio turístico. Es
una herramienta que permite optimizar recursos y asegurar los resultados, en el Marco de la
mejora del huésped, cliente o turista y la profesionalidad del sector.
Sin duda el Turismo es un sector con un enorme potencial. A lo largo de los años, el turismo ha
experimentado un crecimiento continuado y una profunda diversificación hasta convertirse en
uno de los sectores económicos internacionales de más rápido desarrollo. La actividad turística
está fuertemente unida al desarrollo e incluye nuevos destinos y dinámicas que lo han llevado
a ser uno de los principales impulsores del progreso socioeconómico. Los gobiernos apoyan el
crecimiento de este sector en muchos países mediante la instauración de nuevas leyes o
estándares, programas de apoyo y acciones de marketing que promocionan sus destinos
turísticos.
Algunas de las normas de esta extensa familia son, Alojamientos Rurales, UNE 183001;
Establecimientos Balnearios, UNE 186001; Campings y Ciudades de Vacaciones, UNE 184001;
Campos de Golf, UNE 188001; Convention Bureaux, UNE 187005; Empresas de Turismo Activo,
UNE 188003; Espacios Naturales Protegidos, UNE 187002; Estaciones de Esquí, UNE 188002;
Establecimiento de Tiempo Compartido, UNE 185001; Hoteles y Apartamentosturísticos, UNE
182001; Instalaciones Náutico Deportivas, UNE 188004; Ocio Nocturno, UNE 188005; Oficinas
de Información turística, UNE 187003; Palacios de Congresos, UNE 187004; Patronatos de
Turismo, UNE 187007; Playas, UNE 187001; Servicios de Restauración, serie de normas UNE
167000; Servicios Turísticos de Intermediación, UNE 189001
TIPO DE CERTIFICACIONES:
Q de Calidad Turística
EN 13816 Transporte público de pasajeros
UNE 175001 Calidad comercial
ISO 9001 Gestión de la calidad
UNE 178501-2 Destino turístico inteligente
Seguridad
ISO 39001 Seguridad vial
ISO 22000 Seguridad alimentaria
ISO 27001 Seguridad de la información
ISO 45001 Seguridad y salud en el trabajo
Marca N de productos de seguridad y protección
Medio Ambiente
ISO 14001 Gestión ambiental
EMAS Reglamento CE 1221/2009
ISO 14064 Huella de carbono de organizaciones GHG Protocol y especificaciones
sectoriales)
Residuo cero
Gestión Energética
ISO 50001 Gestión de la eficiencia energética
Responsabilidad Social
UNE 170001 Gestión de la accesibilidad universal
UNE 139803 Accesibilidad web mantenida
BUENAS PRACTICAS AMBIENTALES EN EL SECTOR TURISMO
Objetivos
o Contribuir e incentivar el desarrollo sostenible de la actividad turística, en particular en
los Destinos Turísticos, a través del desarrollo y aplicación de buenas prácticas
ambientales en los servicios turísticos (por los prestadores o empresas de servicios
turísticos).
o Contribuir a mejorar la protección del ambiente y minimizar los impactos ambientales
negativos que generan las actividades de competencia del sector turismo.
o Mejorar los procesos de los servicios de hospedaje, restaurant, transporte acuático y
terrestre, entre otros.
POR OTRA PARTE:
o El objetivo de dichos manuales es incentivar e incluir, en la actividad turística, la
conciencia y responsabilidad de un turismo sostenible y responsable, dentro de los
planes de desarrollo de los prestadores de servicios turísticos y de los gobiernos
regionales.
Entre los manuales elaborados se encuentran los siguientes:
De gestión de servicios:
a. Manual de buenas prácticas de gestión de servicio de manipulación de alimentos
para restaurantes y servicios afines.
b. Manual de buenas prácticas de gestión de servicio para establecimientos de
hospedaje.
c. Manual de buenas prácticas de gestión de servicio para agencias de viaje y turismo.
d. Manual de buenas prácticas de gestión de servicio para guías de turismo y operación
turística.
De gestión ambiental:
a. Manual de buenas prácticas de gestión de servicio para agencias de viaje y turismo.
b. Manual de buenas prácticas de gestión de servicio para guías de turismo.
c. Manual de buenas prácticas de gestión de servicio para establecimientos de
hospedaje.
d. Manual técnico de difusión de educación ambiental para albergues en zonas rurales.
e. Manual técnico de difusión del sistema de tratamiento de aguas servidas para
albergues en zonas rurales.
f. Manual técnico de difusión para el manejo de residuos sólidos para albergues en
zonas rurales.
De igual modo, la guía introductoria de buenas prácticas ambientales para el sector
turismo elaborada por el MINCETUR y enmarcada en el plan nacional de calidad
turística (CALTUR), constituye un gran referente para mejorar la calidad de vida,
estableciendo lineamientos aplicados a través de medidas preventivas que eviten los
riesgos ambientales asociados a cualquier actividad y, la ejecución de acciones
positivas que reduzcan el impacto ambiental en el desarrollo turístico.
o Los principales objetivos planteados en la guía antes mencionada son los siguientes:
o a. Mejorar la gestión ambiental de los prestadores de servicios turísticos, los cuales
deberán comprometerse con la protección y mejora del ambiente y, trazar las líneas
de acción de corto, mediano y largo plazo.
b. Proporcionar al personal vinculado al servicio turístico, mecanismos para incorporar
buenas prácticas ambientales, mediante la implementación de instrucciones básicas
de fácil aplicación que evidenciarán la mejora de su labor diaria, incrementando a
satisfacción del turista y mejorando su experiencia en el destino.
c. Conseguir que los proveedores de los prestadores de servicios turísticos se informen
acerca del sistema de buenas prácticas ambientales y formen parte de este.
d. Fortalecer las relaciones con la comunidad que permitirán apoyar las actividades
turísticas a fin de generar beneficios económicos sociales.
e. Conseguir que los turistas se informen y sean parte del sistema de buenas prácticas
ambientales, haciendo extensiva su satisfacción al destino y repitan la experiencia.
Bibliografía
https://www.aenor.com/certificacion/turismo-y-ocio
http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/26796.pdf
http://www.legislacionambientalspda.org.pe/index.php?
option=com_content&view=article&id=728&Itemid=4480
https://www.mincetur.gob.pe/turismo/lineas-de-intervencion/asuntos-ambientales-
turisticos/buenas-practicas-ambientales/
