CONTENIDO

1. AUDITORIA EN ODONTOLOGIA..................................................................................................2
1.1. ¿ Qué es Auditoría Odontológica ?.....................................................................................2
2. EL CONTROL INTERNO. UN ENFOQUE DIFERENTE......................................................................4
2.1. PRECISANDO LA DIFERENCIA..............................................................................................4
2.2. LAS PERSONAS SON LA ESENCIA.........................................................................................5
2.3. LA ACTITUD........................................................................................................................6
2.4. EL CONTROL INTERNO........................................................................................................7
3. EL AUDITOR ODONTOLÓGICO Y LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD ORAL.....................8
3.1. ¿QUE ES UN AUDITOR?......................................................................................................8
3.2. ¿QUE ES AUDITORIA?.........................................................................................................8
3.3. ¿QUE ES AUDITORIA EN SALUD ORAL?.............................................................................10
3.4. ¿QUE ES AUDITORIA ODONTOLÓGICA?...........................................................................10
3.5. ¿QUE ES CALIDAD EN SALUD?..........................................................................................10
3.6. ¿QUE ES CALIDAD en la prestación de Servicios de Salud?...............................................11
3.7. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD...........................................................................................11
3.8. Características de la calidad en salud...............................................................................12
3.9. ¿PARA QUÉ LA AUDITORÍA EN SALUD ORAL?...................................................................13
3.10. SISTEMA DE GARANTÍA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD.........................14
4. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE AUDITORÍA EN SALUD...........................................................15
5. CONTROL GERENCIAL DE LOS PACIENTES................................................................................19
5.1. Clasificación de los pacientes...........................................................................................20
6. AUDITORÍA ODONTOLÓGICA VS. PERSECUCIÓN......................................................................23
6.1. Introduccion.....................................................................................................................23
6.2. ¿Que nos pasa a los auditores?........................................................................................24
6.3. Peligros que se deben evitar en auditoria interna............................................................25
6.4. Cualidades profesionales del auditor...............................................................................26
6.5. La actuación de los auditores y la ética profesional.........................................................27
 1. AUDITORIA
EN
ODONTOLOGI
A

1.1. ¿Qué es Auditoría Odontológica?

La Auditoría Odontoló gica es una disciplina científica que se ha desarrollado de
manera considerable en el transcurso de las ú ltimas décadas en nuestra profesió n.
Como producto de los cambios estructurales que han ido ocurriendo en el sector salud
y a raíz de la incorporació n de los conceptos bá sicos del proceso administrativo a
nuestro ejercicio profesional, se ha empezado a hablar con má s frecuencia y rigor de
temas relacionados a control, auditoría, evaluació n, etc.

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Entendiendo que prá cticamente todo acto humano lleva implícito en cierta medida
control y autocrítica, es importante diferenciar cualquier intento empírico, del método
científico que aplica la Auditoría para analizar y evaluar de manera proactiva los
distintos momentos del servicio odontoló gico.
Segú n Rubio, Auditoría médica es el aná lisis retrospectivo de los resultados de la
actividad de los profesionales médicos (realizado por personal de similar
cualificació n, pero de mayor experiencia) al objeto de evaluar la calidad y cantidad de
atenciones prestadas por aquellos, en relació n a stá ndares deontoló gicos y
profesionales aceptables.
 Por otor lado,  Mata, Martos y Anzaldi definen Auditoría Odontológica como la
"confrontació n de la atenció n brindada con las normas establecidas, para arribar a un
dictamen de auditoría".
Así, el auditor odontoló gico se desarrolla en un campo de acció n amplio y le competen
distintas funciones, entre las cuales podemos identificar: aná lisis de la situació n de
salud bucal de la població n, elaboració n de políticas de salud bucal, identificació n de
las necesidades y expectativas del usuario frente al servicio odontoló gico, aná lisis de
la oferta odontoló gica, evaluació n de los servicios de salud, etc.

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 2. EL CONTROL
INTERNO. UN
ENFOQUE
DIFERENTE

Los términos Control Interno y Auditoria, frecuentemente han sido utilizados como
sinó nimos. Por el contrario, representan dos situaciones diferentes y
complementarias. La auditoría es un elemento esencial del control interno. 

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 2.1. PRECISANDO LA DIFERENCIA
Los términos Control Interno y Auditoria, frecuentemente han sido utilizados como
sinó nimos. Por el contrario, representan dos situaciones diferentes y
complementarias. La auditoría es un elemento esencial del control interno, tal como se
determinará a continuació n.

El control interno corresponde: Al sistema integrado de organizació n; de acuerdo con

el concepto tradicional. Enfocado así, permite a la organizació n funcionar y ejercer
adecuadamente el proceso de gestió n. La responsabilidad por su diseñ o, implantació n
y mantenimiento es del Gerente, Director o Representante legal de la organizació n de
salud, en este caso.

La auditoría es una funció n organizacional con cará cter de asesor (no decide, solo
recomienda), encargada de evaluar (verificar y diagnosticar) el funcionamiento del
sistema de control interno de toda la organizació n, proporcionando así informació n de
retroalimentació n, orientada a que el gerente soporte las decisiones que permitan
mejorarlo y de paso a la organizació n, fundamentando los procesos de sostenimiento,
adaptació n y cambio organizacional.

Como podrá concluirse, la auditoría, es una funció n de servicio. Equivale a decir, que
contrario a su tradició n policiva, debe fomentar buenas relaciones con toda la
organizació n y la participació n de los auditados, a partir de del ejercicio real de su
funció n asesora.

De acuerdo con todo lo expuesto hasta ahora, se establece la diferencia bá sica y la

complementariedad de los términos objeto de aná lisis.

2.2. LAS PERSONAS SON LA ESENCIA

El control interno en su acepció n má s sencilla es evaluació n y correcció n permanente
de adentro hacia fuera. Como quiera que todas las actividades y funciones de la
organizació n las realizan las personas, es necesario, evaluar permanente mente el
desarrollo de sus acciones, con el propó sito de mejorar su desempeñ o.

Ademá s debe asegurar la organizació n, que las personas que la integran, no sean
tratadas como simples recursos. Es decir, valoradas como el origen y razó n de ser de
la organizació n. Lo que son en realidad
Debido a los expuesto, el control interno no ha adquirido su verdadera dimensió n,
pues parcialmente ha desconocido el aspecto humano que implica, orientá ndose,

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debido a que maltrata con actitudes y trato policivo, a veces despó tico, hacia las
personas, que no le permite ejercer efectivamente su actividad.
Lo anterior también implica desconocimiento del aspecto cultural, climá tico y
actitudinal que implica, pues la organizació n es una intrincada red de relaciones entre
los individuos que tienen sus propios intereses.
Cada persona es un ser ú nico, que puede ser formado para que pueda adaptarse a las
condiciones organizaciones que la que pertenecen, cumpliendo de esa manera, con sus
propios objetivos y como consecuencia con los de la organizació n.

Debido a la connotació n negativa tradicional del control y particularmente la

auditoria, se ha desconocido el papel asesor que (el control y particularmente la
Auditoría), ejercen, se ha permitido que se desperdicie el valioso caudal de
informació n que ofrecen las personas, derivada su experiencia laboral que puede ser
capitalizada para sustentar los procesos de cambio y mejoramiento organizacional,
que ademá s y como valor agregado, desarrollaría en ellas un genuino sentido de
pertenencia, que los orientaría a hacer bien las cosas, fundamentando así los procesos
de calidad.

En estas circunstancias, la formació n de las personas vinculadas laboralmente con las

organizaciones de salud, en este caso, entendida como integral no como simple
capacitació n, desarrolla un papel fundamental en la vinculació n afectiva real de las
personas, con la organizació n, pues le invita a ponerse la camiseta.

En este sentido, la formació n posee un amplio campo de acció n que involucra incluso
al nú cleo familiar inmediato de cada persona y contiene ademá s, elementos:
Psicoló gicos, socioló gicos, técnicos, laborales, de crecimiento y esparcimiento.

Estos componentes tienen que ver con la formació n de actitud que es la manifestació n
visible de una persona al relacionarse con otras y que le permite o impide avanzar.

2.3. LA ACTITUD

La actitud tiene muchas facetas, que tienen que ver entre otros aspectos con la
tolerancia, el respeto, la misma forma de conducirse y el autocontrol. Puede ser
positiva o negativa.

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La actitud, por lo tanto, es una condició n interna propia de cada persona, que tiene su
origen en el hogar, desde la niñ ez, que se va modificando en la medida cada cual hace
transito por facetas diversas de su vida.
Por lo tanto, la actitud puede ser regulada a voluntad para mantener relaciones
estables y positivas con las personas, que constituyen su entorno a todo nivel.

Debe tenerse en cuenta, que los estados de á nimo individuales varían de acuerdo con
las condiciones propias de cada persona y con la influencia que el medio ambiente
circundante ejerce sobre ella.

El éxito del desempeñ o personal, se fundamenta en el hecho de poder controlar la

actitud, aú n a pesar de alas variaciones ocasionadas por el entono. Es la base del:
AUTOCONTROL.

2.4. EL CONTROL INTERNO

Lo expuesto, sustenta el origen del control interno individual que se entiende como
una permanente actitud positiva de autocontrol, autogestió n, autoevaluació n y
automejoramiento, que le permite a la persona mantener su vista puesta en sus
propios objetivos y lograr la calidad que es sencillamente hacer bien las cosas.
Esta es la conceptualizació n del control interno, que origina el organizacional, que no
es otra cosa que la sumatoria de los individuales que de ser adecuadamente formadas
y administradas, permitirá n a la organizació n reconocer la importancia de las
personas que la conforman y orientarse definitivamente en la ruta los procesos de
calidad y mejoramiento continuo, eliminado el control externo a cada persona.
Só lo de esa forma, podrá n las organizaciones consolidar la estructuració n y
funcionalidad de su sistema de Control Interno, cualquiera sea el tipo de
organizació n(pú blica o privada), que existe para ella(la organizació n) como condició n
innata.
Con esa prá ctica, que es eminentemente gerencial, podrá n ajustarlo a sus condiciones
y necesidades, al tiempo que desarrollar adecuados procesos asesores de auditoría
que le retroalimenten efectivamente y le faciliten su adaptació n permanencia y
crecimiento al interior del entorno en que desarrollan su misió n y objetivos.
El resultado de todo eso es de pulir (mejorar) el sistema de gestió n orientado a
obtener un resultado (producto) la calidad, que es hacer las cosas bien. Una vez

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obtenida la calidad, la organizació n se orienta a asegurarla en procesos cíclicos de
mejoramiento continuo.

3. EL AUDITOR
ODONTOLÓGICO Y LA
CALIDAD EN LOS

SERVICIOS DE SALUD
ORAL
3.1. ¿QUE ES UN AUDITOR?

Oyente, revisor, verificador, evaluador y asesor.

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Funcionario idó neo que informa sobre la interpretació n y aplicació n de las normas, en
el proceso de Organizació n de una empresa y propone estrategias, sobre la resolució n
correspondiente a los procedimientos, instruidos en su fuero.

3.2. ¿QUE ES AUDITORIA?

Comprobació n legal, control y evaluació n.
Funció n que realiza el Auditor, de acuerdo con las normativas legales y los estatutos
que la rigen. La funció n de Auditoría será siempre una funció n de Apoyo y Asesoría, es
un ó rgano Consultor y Asesor dentro de la organizació n, evaluando la optimizació n de
la gestió n administrativa. Nunca tendrá funció n ejecutora.

 De acuerdo con quien la realice, podrá ser:

Auditoría Externa: si el auditor es ajeno a la empresa, contratado por el Consejo de
Administració n o los accionistas, y se practica por lo general con posteridad a la
ejecució n y registro de operaciones.

Auditoría Interna: si el personal de auditoría labora dependiendo de la gerencia y es

responsable ante ella de la de la organizació n. Evalú a permanente e
independientemente en cada organizació n si el Sistema de Control Interno (SCI),está
operando efectiva y eficientemente.

 En la ú ltima década, se definen tres tipos de Auditoría así:

Auditoría Operativa: Denominada de diferentes maneras, está orientada hacia el

desempeñ o, la efectividad, la economía y la eficiencia. Incluye actividades
administrativas, de organizació n y sistemas administrativos, ademá s de sus modos de
operació n y aprovechamiento de los recursos.

Auditoría Financiera: Nace bá sicamente de la auditoría contable (ejercida

directamente por el Contador) adicionando a sus tradicionales mecanismos,

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herramientas para la gestió n financiera, cuyos resultados son requeridos en la toma
de decisiones.

Auditoría en Informática: Es la revisió n y evaluació n de los sistemas y

procedimientos en la recolecció n de la informació n y su procesamiento, así como su
utilizació n, su eficiencia y su seguridad, para la adecuada toma de decisiones.

3.3. ¿QUE ES AUDITORIA EN SALUD ORAL?

Es el control y la evaluació n del conjunto de acciones derivadas de la interacció n en la

estructura, el proceso, los resultados e impactos de todo un equipo interdisciplinario
de atenció n, en EL SERVICIO de Salud Oral, involucrando la totalidad de los actores en
torno al paciente.
En la Auditoría de salud Oral confluyen los tres tipos de Auditoría, con el apoyo
sustancial de otros profesionales, como son el Contador o Revisor Fiscal y el
Ingeniero Informá tico.

3.4. ¿QUE ES AUDITORIA ODONTOLÓGICA?

Hace parte de la anterior, pero apunta a la interacció n del ODONTÓ LOGO como tal,
promoviendo el mejoramiento continuo en la calidad del servicio de Salud Oral.

La Auditoría Odontoló gica está preocupada por las estrategias para lograr la
excelencia, Má s que en detectar fallas en la labor profesional.

Está soportada por la Auditoría Operacional, y es muy claro que su ejecució n, solo la
podrá llevar a cabo un profesional odontó logo.

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 3.5. ¿QUE ES CALIDAD EN SALUD?
La Organizació n Mundial de la Salud la define como:

 Un alto nivel de excelencia profesional.

 Uso eficiente de los recursos
 Mínimo de riesgos para el paciente
 Alto grado de satisfacció n por parte del paciente
 Impacto final en la salud
“La Calidad es la satisfacción de las necesidades del cliente a sus expectativas
razonables”.

3.6. ¿QUE ES CALIDAD en la prestación de

Servicios de Salud?

El Ministerio de Salud la define como:

“El conjunto de características tecnico-científícas y humanas que debe tener la
atenció n en salud que se provea, para alcanzar los efectos deseados por el usuario del
servicio.”
De acuerdo a las definiciones anteriores, la Calidad es una propiedad de la atenció n
que puede ser obtenida en diversos grados, de acuerdo a la percepció n de satisfacció n
del usuario, es decir, el paciente puede estar satisfecho con la atenció n recibida aú n
cuando no siempre podrá juzgar la verdadera efectividad e incluso la ética del
tratamiento al cual fue sometido; ademá s de esta ecuació n de beneficios y riesgos cabe
la posibilidad de tener niveles negativos de la calidad.
De tal forma puede concluirse que la calidad no es un concepto absoluto sino relativo
en el que los beneficios y los riesgos deberá n ser medidos por standard (asignació n de
valores a determinados indicadores que permitan medir), así la calidad resulta
siempre un juicio comparativo.

3.7. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

“Es la medició n del nivel de Calidad de una actividad procedimiento o guía de atenció n
integral”

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Se considera como la medició n, descripció n, comparació n y aná lisis del conjunto de
atributos y características que deben poseer los servicios de salud para brindar
individual y colectivamente a los usuarios.
Estos atributos deben responder a las expectativas tanto de profesionales como de los
pacientes.
La evaluació n de un servicio debe fundamentarse en una apreciació n de los resultados
o su impacto sobre las personas, que son el objetivo final o razó n de ser de los
servicios. (Pabó n, 1987).

3.8. Características de la calidad en salud

Todo servicio de salud deberá tener una serie de cualidades como son:
1. Accesibilidad
Corresponde ala posibilidad de acceder a un servicio de salud en términos geográ ficos
y econó micos, de acuerdo a las posibilidades del usuario.

2. Oportunidad
Capacidad de satisfacer las necesidades de salud del usuario en el momento en que
requiere el servicio.

3. Continuidad
Es la atenció n continua del usuario a través de una serie de acciones del proceso de la
atenció n y bajo el cuidado de un equipo de profesionales.

4. Suficiencia e Integralidad
Es la satisfacció n oportuna de las necesidades de salud del usuario, en forma adecuada
a su estado de salud y de manera integral, entendidas las acciones de promoció n,
prevenció n, curació n y rehabilitació n.

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5. Racionalidad lógico-científica
El conocimiento medico y la tecnología se reú nen para atender un problema de salud
con criterios de ló gica y optimizació n de los recursos.

6. Efectividad
Se refiere al grado má ximo de mejoramiento de la salud con la mejor atenció n
disponible.

7. Eficiencia
Es el uso racional de los recursos disponibles en la consecució n de un producto.
Implica que la atenció n brindada debe ser efectiva pero a unos costos razonables.

8. Eficacia
Es el logro de los atributos de un producto, en este caso el servicio de salud, que
satisface las necesidades, deseos y demanda de los usuarios.

9. Satisfacción del usuario

Es la complacencia del usuario con la atenció n recibida.

10. Atención humanizada

Consiste en tener en cuenta una serie de necesidades de índole cultural, religiosa,
estilos de vida, que mantengan en alto la dignidad del ser enfermo.

3.9. ¿PARA QUÉ LA AUDITORÍA EN SALUD ORAL?

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Las actividades en auditoría, permiten controlar el conjunto de acciones en salud oral,
dentro de un contexto integral, que implica la interacció n adecuada de los recursos
humanos físicos y econó micos para obtener la meta de la CALIDAD TOTAL.
Es la auditoria un vehículo que permite conocer los diferentes actores de los procesos
asistenciales en Salud Oral, y controlar que cumplan las normas, objetivos y
procedimientos establecidos mediante la evaluació n de la calidad.

Mediante la auditoría se determina la GARANTÍA DE CALIDAD; cuya funció n tiene

como objetivo, confirmar que todas las acciones necesarias para la satisfacció n de las
necesidades de los usuarios, sean realizadas de una manera má s completa y mejor
que la de los competidores, en otras palabras lograr LA EXCELENCIA

3.10. SISTEMA DE GARANTÍA DE LA CALIDAD EN

LOS SERVICIOS DE SALUD

“ Sistema obligatorio de Garantía de la Calidad es el conjunto de instituciones, normas

requisitos y procedimientos indispensables que deben cumplir los integrantes del
sistema general de seguridad social en salud, para garantizar a los usuarios de los
servicios el mayor beneficio a un costo razonable y con el mínimo costo posible”.

También puede establecerse que un Sistema de Garantía de Calidad es:

“Es el conjunto de normas y procedimientos cuya interacció n genera acciones de

evaluació n, seguimiento y control en forma planificada, sistemá tica y continua con el
objeto de obtener calidad en los servicios de Salud.”
Las entidades que presten servicios de salud deberá n contar con una dependencia que
tenga a su cargo la implementació n, desarrollo y evaluació n del Sistema de Garantía
de la Calidad

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 4. ANTECEDENTES
HISTÓRICOS DE

AUDITORÍA EN SALUD
La Auditoría en Salud nace con la profesió n Médica, bajo las vertientes fundamentales
de EVALUAR Y EDUCAR. Las prá cticas actuales para mejorar la calidad en salud tienen
varios orígenes:

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 a) EL MÉTODO CIENTÍFICO
Utilizado por los profesionales de la salud para determinar eficiencia en los
medicamentos, evaluació n de técnicas de diagnó stico, evaluació n del éxito en las
intervenciones y decisiones quirú rgicas; dan la capacidad profesional para elaborar
hipó tesis y probarlas, de allí que el mejoramiento de la calidad es parte de su
formació n

b) Modelos de LA ACTIVIDAD INSTITUCIONAL,

Tales como La Gestió n de Calidad Total (G.C.T.), o el Mejoramiento Continuo de la
Calidad (M.C.C.), son modelos industriales. Los médicos norteamericanos comenzaron
a utilizar estos modelos en los añ os de 1980 y se continú an desarrollando cada vez
má s.
Algunos de los nombres claves en los modelos industriales de mejoramiento son:
 Deming: contribuyó en la industria japonesa después de la segunda guerra
mundial. É l creía en las estadísticas como base para la calidad en la gestió n, y
que ésta podría mejorarse si se mejoraban los procesos.

 Juran, otro líder en el movimiento por la calidad planteó su Filosofía, que se

conoce como la trilogía de Juran:

- Planificació n de la calidad
- Control de la calidad
- Mejoramiento de la calidad

 Crosby creó la Filosofía de los está ndares, para lograr la excelencia.

Los primeros reportes sobre Calidad se remontan a mediados del siglo XIX, cuando se
pusieron en marcha controles de calidad en la atenció n anestésica en Gran Bretañ a.
El primer programa de Auditoría Médica, fue instaurado en 1910 por Flexner, cuando
da a conocer un informe denominado “Cirugías, Verdaderas Trampas Mortales”,
donde condena Las intervenciones quirú rgicas realizadas por médicos generales,
faltos de capacitació n adecuada y sin pericia, sumadas a la deficiencia del sector
hospitalario.
En 1951 se crea en Norteamérica la Comisió n Conjunta de Acreditació n de Hospitales.

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En 1960 el Seguro Social Mexicano inicia programas de Evaluació n de Calidad en
Salud.
En 1965 en Españ a se inicia la acreditació n de hospitales.
En 1983 en Canadá se exige por parte del gobierno poner en marcha programas de
Garantía de Calidad.
En 1985 se crea la Sociedad Internacional de Garantía de Calidad de la Atenció n
Médica.
En Latinoamérica No existe duda que Argentina nos ha tomado la delantera, así:
En la década de 1960 en Argentina, la expansió n de Las Obras Sociales genera la
necesidad de controlar la Calidad de la atenció n Médica, la cantidad de Las
prestaciones y la verificació n de la facturació n.
En 1974 se realiza el encuentro de Auditoría Médica con la participació n de la Escuela
de Salud Pú blica, de la UBA (Universidad de Buenos Aires), El Centro Latinoamericano
de Administració n Médica, la sociedad Argentina y Peruana de Auditoría Médica entre
otras entidades participantes.
El 20 de Abril de 1987 se crea la primera Asociació n de Auditoría Odontoló gica,
denominada ACADAO (Asociació n Civil Argentina de Auditoría Odontoló gica).
El 3 de Octubre de 1990 tiene origen OPSA (Odontología personalizada S.A.), empresa
para el gerenciamiento de la atenció n odontoló gica de grandes poblaciones.

La Realidad en Perú y Colombia

El Instituto de Seguros Sociales, entre 1983 y 1987, empezó a realizar marcos teó ricos
sobre calidad en los servicios de salud. Segú n el documento “Garantía de Calidad de
los Servicios de salud” documento bá sico.
La ley 10 de 1990 reestructura el Sistema Nacional de Salud, elevá ndose la salud al
rango de Servicio Pú blico.
La reforma constitucional de 1991, en sus artículos 209 y 269, estableció el deber de
la administració n pú blica, de diseñ ar y aplicar métodos y procedimientos de control,
cuya calidad y eficiencia será evaluada por la Contraloría General de la nació n.
La ley 87 de 1993, implementa desarrolla y consolida Las auditorías internas en el
sector estatal, y su Filosofía y enfoque es el de retomar del sector privado la practica
de la auditoria, el control interno y otras herramientas de tipo gerencial.
La ley 100 de 1993 y el Decreto reglamentario 2174 de 1996, organizan el Sistema de
Garantía de la calidad y ordena su implantació n en Las entidades de salud del país.

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El 23 de Septiembre de 1999, se crea S.C.A.O. (Sociedad Colombiana de Auditores
Odontoló gicos).
El 6 de Marzo del 2000, la F.O.C (Federació n Odontoló gica Colombiana). Ratifica a
SCAO como Entidad Adscrita de ésta, en calidad de Sociedad Científica Adherente.
Auditoría en Colombia, para el nuevo siglo
El sector salud atraviesa una de Las situaciones Má s críticas, en la historia reciente de
nuestro país, en efecto en el á rea de la salud observamos día a día el crecimiento y la
multiplicació n, para algunas de las empresas privadas intermediarias del sistema, EPS,
y el deterioro permanente y progresivo de las instituciones pú blicas, y de la mayoría
de las de Seguridad Social.
Si bien el énfasis recae sobre la calidad y la excelencia, esta propuesta parece en la
prá ctica, cada vez Má s restringida a unos pocos.

¿Có mo explicarse que en medio de una grave crisis Hospitalaria, con una evasió n de
aportes que llega al 50% y de serios reparos sobre si la plata llega donde se debe,
Colombia ocupe el puesto 22 en el mundo en Calidad de la salud, por encima de
Estados Unidos y de Cuba?
Es Má s Colombia es el país de América Latina mejor calificado por la OMS, y ocupa el
primer lugar mundial en Solidaridad. En otras palabras el 40% de la població n Má s
pudiente de la sociedad, contribuye con el pago de la Salud del 60% Má s pobre. Ese
puesto 22 entre 191 países es el resultado de un promedio de cinco indicadores clave,
por lo que el primer lugar en solidaridad contrasta con el puesto 94 que ocupamos
con respecto al acceso igualitario a los servicios de salud o al puesto 82 en el nivel de
respuesta del sistema de salud a Las necesidades de los usuarios.
Para la OMS una buena salud No tiene que ver solo con si los hospitales pú blicos
funcionan bien o mal, sino que incluye todas Las acciones de un país alrededor del
tema de la salud, y en la balanza colombiana la crisis hospitalaria y la corrupció n
pú blica Las contrarresta INICIATIVAS DE LIDERAZGO MUNDIAL que se está n llevando
en la actualidad.
Con este panorama a la vista, los odontó logos debemos esforzarnos por esa pequeñ a
parte del total de la salud, que es la salud Oral, y como alguna vez en su momento se
pronunció el Dr. José Eduardo Mata, actual presidente de A.C.A.D.A.O., “a los
odontó logos auditores nos cabe la gran responsabilidad de cuidar afanosamente los
fondos de Las Instituciones en Las que nos toca actuar, procurando la mejor
utilizació n de los mismos, para el mayor beneficio de los pacientes, sin perder de vista
el bienestar y la justa remuneració n de los colegas odontó logos.

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Tarea difícil la nuestra, en la que debemos aplicar y resaltar aquellas características
que componen el “PERFIL DEL AUDITOR”:
 Capacidad y experiencia
 Sentido ético
 Mentalidad analítica
 Independencia de criterio
 Capacidad de síntesis
 Aptitud para comunicarse
y la Má s importante, UNA HONESTIDAD INCONTROVERTIBLE, en salvaguardia de las
instituciones a Las que pertenecemos y de la salud física de las poblaciones sobre las
cuales nos cabe una total responsabilidad.”

5. CONTROL
GERENCIAL DE
LOS
PACIENTES

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Las comunicaciones, la globalizació n, el desarrollo, etc., le han dado un giro
substancial entre otros muchos aspectos, a la relació n oferta – demanda de bienes y
servicios; las ciencias de la salud no han quedado exentas de estos cambios y como tal,
la odontología tampoco.
Hoy día es necesario dar un enfoque distinto a la clínica dental, pues nos hemos
adentrado a nuevas necesidades y nuevos requerimientos que hacen imperativo
manejar conceptos gerenciales, de administració n, marketing, servicio al cliente, etc.,
donde hay que echar hacia un lado los modelos de atenció n heredados, que si bien es
cierto nos brindan comodidad al no darle albergue al cambio que siempre trae consigo
algú n tipo de incertidumbre, pero no es menos cierto que nos anquilosa en el pasado.
Por lo tanto, tenemos que compartir en igualdad de dimensió n la parte clínica de la
profesió n con la gestió n empresarial.

Los cambios requeridos no deben dejarse a merced de la casualidad, por eso debemos
adiestrarnos en el conocimiento y aplicació n de las técnicas necesarias para saber
atraer, satisfacer y retener a los pacientes; haciendo un uso má s adecuado de los
elementos con que contamos.
En un numero anterior de esta revista, salió publicado un articulo donde el Dr. Jaime I.
Otero I. señ alaba con un título punzante una innegable realidad, citamos: “Nunca
tendrá una segunda oportunidad para causar una primera buena impresió n”; de él se
desprende la importancia no solo de atraer al paciente para la compra inicial de
nuestros servicios, sino también de saberlo retener, para reiteradas compras por
mucho tiempo; sobre todo, si estamos conscientes de que en materia de servicios
cuesta cinco veces má s conseguir un cliente nuevo que retener uno actual.

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El mencionado artículo, enfoca lo que debe ser la primera visita como eslabó n inicial
de la retenció n.
Para tener un control gerencial de los pacientes, me permito hacer una clasificació n
que cuando haría una auditoria de ellos, me revelaría en que posició n está nuestra
clínica con respecto al nivel de satisfacció n por el servicio prestado; desde ese punto
de vista los podemos agrupar en:

5.1. Clasificación de los pacientes

 Fieles
 Circunstanciales
 Ocasionales
 Desertores

Entendiendo por paciente fiel, como el que recibe su tratamiento de curació n y luego
de haber sido dado De Alta, continú a asistiendo a sus citas perió dicas preventivas. Los
fieles tienden a ser los mas satisfechos y hablará n convenientemente de nosotros.
El circunstancial, es el que asiste a nuestra consulta por una razó n especifica que lo
une pero que no se siente emocionalmente identificado a la clínica. Ejemplos de estos
casos son los pacientes asegurados o los que asisten a la consulta por precio; los
primeros van porque el odontó logo esta inscrito en el seguro pero si cambian de
pó liza y el profesional no es un proveedor en esta nueva compañ ía ellos se van a la
otra clínica sin ninguna objeció n; en el segundo caso si encuentran otra consulta má s
econó mica, también cambian sin problemas. Ellos tienden a no hablar ni mal ni bien.
No es un cliente que lo podamos pasar a la categoría de fiel fá cilmente. Mas que un
paciente de la clínica es un paciente de las circunstancias.

Los ocasionales son los que luego de terminado el tratamiento curativo, se alejan por
un tiempo y regresan cuando tienen un problema. Son pacientes que está n satisfechos
pero que no hemos hecho lo suficiente para vincularlos a la clínica. Los podemos
llevar a la categoría de fieles con suma facilidad.
Los pacientes desertores son aquellos que acuden a su tratamiento curativo
(finalizando o no) y no regresan para los tratamientos preventivos. Si está n
inconformes tienden a externar a otras personas ajenas a la clínica, su parecer con un
matiz pernicioso sobre nuestros servicios.

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En la Fig. 1 resumimos estos conceptos de manera grá fica.

En las empresas de servicios de nuestros días, se hace necesario por el aspecto

cualitativo y cuantitativo de la competencia, tener elevados niveles de pacientes
retenidos con altos índices de satisfacció n. En tal virtud, tenemos que plantearnos los
objetivos de lograr altas tasas de pacientes fieles y bajas tasas de pacientes desertores,
una vez logrados estos propó sitos van a repercutir favorablemente en el crecimiento y
rentabilidad de la clínica.

Indudablemente que en materia de servicios siempre existirá una tasa de deserció n, y

como hemos dicho, mientras má s baja mucho mejor será para nuestra consulta; esta
tasa ha de ser independiente de la pérdida de pacientes ya sea por mudanza, muerte,
cambio de status socioeconó mico, etc., donde el porcentaje estimado normal oscilaría
entre un 3 y un 5%.
En la mayoría de las ocasiones el paciente insatisfecho no transmite su queja a la
clínica y se convierte en un desertor, pero no solo en eso, sino también en un
promotor nocivo de la consulta; el no satisfecho hablará de su experiencia
negativamente a un promedio de 13 personas. He aquí la importancia de dar un buen
trato a los paciente que nos exteriorizan su descontento, en su lenguaje nos está n
diciendo que les agradaría una solució n y si le resolvemos satisfactoriamente su
inconformidad, existen altas posibilidades de que pase a ser un paciente fiel con todas
sus características. Saber apreciar una oportunidad en una queja, es una habilidad que
debemos desarrollar.

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Muchos odontó logos todavía suponen que el valor econó mico que representa un
paciente se limita a los tratamientos dentales facturados; desde esta ó ptica, no se
pueden asimilar las transformaciones por las que se esta sucediendo el mercado, esto
podría ser una de las razones por la cual existe resistencia a los cambios desde
nuestra profesió n, es decir, una falta de visió n para percibir la realidad. Nos resistimos
a ver que un paciente retenido y satisfecho nos aporta mucho mas allá de su atenció n
dental; o por el contrario, uno insatisfecho nos hará una publicidad negativa que
repercutirá desfavorablemente en nuestra consulta.
Un paciente fiel, nos visitará perió dicamente y será siempre un referidor de nuevos
clientes, pues esta complacido con nuestra clínica. Tomando en cuenta los estudios
donde nos sugieren que alguien conforme con los servicios le habla favorablemente de
estos a 3.5 personas; si en un añ o tenemos 24 clientes satisfechos, podríamos tener 84
potenciales nuevos pacientes.
Otra cualidad de los fieles, es que está n dispuestos a pagar lo establecido por su
odontó logo, con el cual se siente confiado, que pagar un servicio má s econó mico pero
con alguien que no conocen.
Con este tipo de pacientes, logramos incrementar la vida media de los clientes en
nuestra empresa y aminorar las deserciones. De manera que este es el ideal y
debemos trabajar para lograr este prototipo, o al menos, que sea mayoría.

En definitiva, para lograr consumidores fieles, debemos dar buenas atenciones

profesionales, excelente servicio al cliente, preocuparnos y dar solució n a sus
necesidades y crear lazos emocionales entre la clínica y el paciente.

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 6. AUDITORÍA
ODONTOLÓGICA VS.

PERSECUCIÓN

6.1. INTRODUCCION

La prá ctica de la Auditoría en los Servicios de Salud, se ha ido implementando poco a

poco y haciendo su entrada poco triunfal en el desarrollo de los Sistemas de Control
Interno - SCI - de nuestras entidades, especialmente de las EPS y poniendo en tela de
juicio las verdaderas funciones del AUDITOR y su importancia en el engranaje del
Sistema de Garantía de Calidad en Salud.
Para la Odontología los auditores han sido todavía má s desconcertantes; dadas que las
condiciones y cualidades del auditor, no han sido tenidas en cuenta y que en la
mayoría de los Servicios de Salud esta funció n es ejercida si no, por un profesional
contador, por un médico especializado sí, en Auditoría de Servicios de Salud, pero sin
bagaje ni asomo siquiera, en el á rea de la Odontología.
Esta circunstancia nos ha llevado a confirmar el hecho de “que má s sabemos los
odontó logos de medicina, que los médicos de Odontología”

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Sin embargo, esta falencia se ha hecho notar en algunas EPS, donde el hueco de la
ruana estaba precisamente en el Servicio de Odontología, y prestos a no perder
dinero, se han preocupado por lo menos de que este servicio sea “auditado” por un
odontó logo.
Pero, ¿se han preocupado las EPS de contratar el servicio adecuado? o ¿por lo menos,
invertir en la capacitació n necesaria de ese personal, odontó logos generales en su
mayoría, para hacer de ellos AUDITORES ODONTOLÓ GICOS?

6.2. ¿QUE NOS PASA A LOS AUDITORES?

Para la mayoría de los odontó logos Auditores en este país, no nos es desconocida la
escena típica, de palidecimiento, nerviosismo y espera, del personal del Servicio
Odontoló gico, cuando anunciamos la visita de Auditoría; ¿será justo que esto pase y
pase rutinariamente, sin percatarnos de que algo anda mal?
Si se nos enseñ a que la Auditoría es un medio de enlace, de apoyo y de asesoría entre
el Servicio y la Gerencia, que siendo partícipes del staff de una entidad, nuestra
funció n es la de orientar a la gerencia y los sistemas administrativos, hacia una alta
gestió n de Calidad, los Auditores debemos enfatizar nuestra funció n de oidores, para
detectar las posibles inconformidades y falencias del servicio a nuestro cargo, para así
proponer las acciones correctivas necesarias, para el buen funcionamiento de esa
á rea, ademá s de también acentuar las cualidades del servicio y de su personal.
El Auditor Odontoló gico deberá entender que su funció n principal es la de evaluar de
forma independiente, la efectividad, la eficiencia, la aplicabilidad y la actualidad del
SCI, entendiéndose éste, como el conjunto de planes, métodos y procedimientos
adoptados por la organizació n, para promover y facilitar la correcta ejecució n de las
funciones y actividades establecidas y prevenir los riesgos que puedan comprometer
el logro de los objetivos.
Desafortunadamente, esta forma de actuar y de pensar de la mayoría de los Auditores
de nuestras EPS no se cumple, ya sea por desconocimiento de las funciones reales de
la Auditoría, o porque en muchas de las entidades, el cargo de Auditor está
contemplado como partícipe y ejecutor del CONTROL INTERNO, sin considerar una
adecuada segregació n de funciones, en la cual las actividades de autorizació n,
ejecució n, registro, custodia y realizació n de conciliaciones, estén debidamente
separadas.

24
El ejercicio del control interno debe ser seguido por principios de igualdad, moralidad,
eficiencia, economía, celeridad, imparcialidad y valoració n.
La oficina de Control Interno o Auditoría Interna, no se crea entonces, para ejercer el
control, sino para ayudar a que este sea realizado correctamente, por quienes tienen
la competencia y por lo tanto la responsabilidad administrativa.
El control interno debe ser ejercido por los funcionarios de la organizació n, como un
desarrollo natural de sus actuaciones administrativas u operacionales. Esta es la razó n
por la cual dicho control debe estar inscrito en los manuales de funciones y de
procedimientos, de tal manera que el empleado competente, pueda efectuar su
funció n operativa o administrativa, y al mismo tiempo verificar que ella cumple con
todos los requisitos establecidos por el SCI.
Las EPS y Las IPS deben entender, que cuando hay una debida identificació n de los
empleados con los objetivos de la organizació n, EL AUTOCONTROL, no solo es una
conveniencia administrativa, al permitir que cada cual participe en la tarea de control,
sino que es un incentivo directo para hacer del SCI, un mecanismo verdaderamente
ú til.

6.3. PELIGROS QUE SE DEBEN EVITAR EN

AUDITORIA INTERNA

La sú per jerarquía La Auditoría es una funció n consultiva. Cuando esta coacciona o se

apropia de la voluntad de la gerencia o esta se supedita por temor u otra causa, se cae
dentro de este peligro y entonces la Auditoría se convierte en una tarea ejecutora,
perdiendo así toda su efectividad.
La infravaloració n Es lo contrario de lo anterior. Las recomendaciones de la Auditoría
no son escuchadas y es una pérdida
La interferencia ejecutiva Hay que dejar hacer. Al intervenir constantemente, el libre
juego de la decisió n llega a ser perjudicial. La Auditoría interna se debe mantener bajo
ciertos límites de flexibilidad.
El espionaje Convertir a la Auditoría en un centro de espías que vagan afanosamente
acechando todo cuanto se hace y buscando solo los errores, es el caso desafortunado
de las malas relaciones interpersonales y es motivo de rencores y controversias en la
organizació n.

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La desviació n a otras tareas Este peligro es una situació n que está sucediendo en
muchas EPS con el servicio de sus auditores, desviarlos a funciones que nada tienen
que ver con la Auditoría interna. Se da frecuentemente en organizaciones que tienen
determinado grado de desarrollo y falta o exceso de normas. Entonces el Auditor se
percata de la ineficacia, deficiencia o ausencia de Control interno y ante esta situació n,
se le pide que él sea quien las dicte y las establezca. Así ocurre que se convierte en un
departamento organizacional ejecutivo y no consultivo como debe ser. Es el caso de
muchas organizaciones EPS, en Las que el Auditor cumple la funció n de evaluador de
los de los profesionales, haciendo exá menes de conocimientos al profesional que
labora en el servicio de Salud Oral, desviando su funció n, que es la de ayudar al
profesional a evaluar su desempeñ o, y convirtiendo este acto, en un oprobio para el
odontó logo, quien entiende esto, como desconocimiento a sus capacidades y a su
formació n profesional.
A propó sito de esta situació n que se viene presentando en algunas EPS, causa de
molestia extrema contra el servicio de Auditoría, el Auditor preparado y consiente de
sus funciones, deberá recomendar a la gerencia de su Entidad, la importancia de
establecer la Capacitació n y la Educació n Continuada de los profesionales y del
personal auxiliar en el Servicio de salud oral, situació n que con toda seguridad será
bien acogida por los profesionales, quienes sabrá n apreciar el apoyo de la Auditoría
Interna para el Control de su desempeñ o profesional y el logro de la Excelencia para
una alta gestió n de calidad.

6.4. Cualidades profesionales del auditor

Las cualidades que requiere todo Auditor deben ser las siguientes:
Contar con un amplio nivel de experiencia en asuntos de Auditoría. Formació n técnica
en organizació n, sistemas contables, sistemas de informació n y aspectos legales.
Tener criterio y juicio profesional, para determinar qué procedimientos son
necesarios de acuerdo a las circunstancias
Tener mística y lealtad con la institució n para la que labora.
Demostrar rectitud y honradez a toda prueba y en todos sus actos.
Tener liderazgo, indispensable para lograr el éxito.

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Ser constructivo y positivo en sus apreciaciones, ya que parte de su funció n radica en
hacer sugerencias y asesorar para mejorar los niveles de eficiencia en su organizació n.
Formació n humana, madurez, equilibrio y buenas relaciones interpersonales .

6.5. La actuación de los auditores y la ética

profesional

La actuació n de los auditores está regida por principios éticos profesionales que se
deben tener en cuenta, ademá s de su responsabilidad ante la comunidad, un
compromiso incondicional de comportamiento honorable.
Es responsabilidad de los auditores cumplir con los siguientes principios éticos, en el
ejercicio de su labor:
Independencia, integridad y objetividad. Debe tener independencia mental de criterio
y ser integral.
Competencia y normas técnicas. Deberá observar y cumplir las normas técnicas de la
Odontología y mejorar la calidad y competitividad de sus servicios.
Responsabilidad hacia sus colegas. Deberá actuar de forma que fomente la unió n, la
cooperació n y las buenas relaciones entre compañ eros de trabajo y colegas;
abstenerse de formular sin justa causa, conceptos u opiniones que tiendan a
perjudicar al colega.
Honorarios y obsequios. No deberá bajo ninguna circunstancia aceptar obsequios, por
asuntos relacionados con su trabajo.
Confidencialidad. El auditor será prudente en el uso de la informació n que obtenga en
desarrollo de sus deberes. No usará la informació n para beneficio personal, ni en
forma que pueda perjudicar a la organizació n o á rea auditada.
Cumplimiento de funciones. Todo auditor deberá cumplir con las funciones que le
sean asignadas.
Otras responsabilidades y prá cticas. Deberá actuar en forma tal que realce el prestigio
de su empresa y de su respectiva dependencia.

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No haciendo caso omiso de estos razonamientos, estoy segura que llegará el día en
que al anunciar nuestra visita de Auditoría, una amplia sonrisa aparecerá al abrir la
puerta de los consultorios, ¡ha llegado nuestro apoyo, nuestro auditor!.

EXAMEN N° 01

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NOMBRE Y APELLIDO: __________________________________________________________
CODIGO: ____________
FECHA: ____________

CUESTIONARIO

1. QUE ENTIENDE POR AUDITORIA ODONTOLOGICA?

2. QUE ES UNA AUDITORIA?

3. QUE ES AUDITORIA ODONTOLOGICA?

4. CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD EN SALUD?

5. CLSAIFICACION DE PACIENTES SEGUN EL SERVICIO PRESTADO?

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