FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE NEGOCIOS
Asignatura:
PSICOLOGIA EMPRESARIAL
Sección:
Aula Virtual
Título de trabajo
GUIA 4
Alumno: Carné:
SARAI DEL CARMEN ESCALANTE CORNEJO 0350972017
Fecha de entrega: jueves 15 de abril del 2020
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Identificar conceptos de calidad
- Identificar los procesos de calidad, gestión de calidad
OBJETIVO GENERAL
Conocer las estrategias, concepto sobre la calidad y como se aplica en un servicio y producto
QUE ES CALIDAD
La calidad es lo que un cliente espera recibir de un producto o servicio por lo que está dispuesto a
pagar, el cual le satisfaga todas sus expectativas y necesidades pero como las necesidades son
diferentes en cada cliente dato que debemos tener en cuenta al momento de trabajar en la calidad
del producto o el servicio que vamos a ofrecer para el cliente que lo necesite y a un precio que sea
accesible. La calidad es algo más que puede variar, Muchas veces el nivel de calidad se mide de
acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al
establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al
lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está
buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando
su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en
otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo. Eso es lo que diferencia
unas empresas de otras, la calidad es un aporte más a un producto o servicio, es lo que hace que
nos diferenciemos de las demás ya sea bueno o malo. siempre buscamos ser competitivos pero
con calidad, es decir que nuestro objetivo de ser más reconocido y permanecer en el mercado;
además, la calidad no es solo ofrecer un buen producto o servicio, también incluye la buena
atención y la buena imagen que se proyecte hacia el consumidor final-cliente.
CALIDAD EN UN SERVICIO
La calidad en el servicio es una disciplina que abarca toda la complejidad de una organización:
políticas, formación del personal, relaciones de trabajo, sistemas, opiniones de clientes, diseño del
servicio.
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes. La información se obtiene
mediante distintas formas de investigación,desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber
interpretar las quejas de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización. La
comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e información, conocer los
defectos y mejorar servicio. Este punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección.
Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados Todas las organizaciones deben
tener medios para conocer la satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos
conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización.
El fin ultimo es satisfacer al cliente en el máximo grado posible. El cliente debe sentirse satisfecho
a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener
contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización deberá hacer lo
posible por subsanar las características negativas del servicio mediante los medios más
adecuados, que en determinados casos, están fjados por ley.
Manejo sistemático de las relaciones con los clientes Asegurar una aproximación balanceada
satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores,
financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo)
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes
Las empresas que ofrecen servicios para mejorar comienzan con averiguar las debilidades que
este tiene, realizando estudios de mercado, encuestas de satisfacción de clientes.
Una herramienta Fundamental es una encuesta enfocada a un aspecto del servicio que están
ofreciendo. Haciendo preguntas tales como:
Explicas brevemente al cliente que estás evaluando ese aspecto del servicio para mejorar
su satisfacción.
El primer punto es una evaluación general puede ser 5 preguntas.
Luego preguntas qué deberá cambiar en ese aspecto para que sea de su total satisfacción
(a redactar por el cliente, sin opciones).
Finalmente, si están dispuestos a pagar más por esas mejoras.
Teniendo las encuestas realizan las evaluaciones de las opiniones de clientes , Si se observa que
algo se comienza a repetir, el cambio se debe impleméntar cuanto antes, aunque sea de modo
provisorio, para evaluar la reacción de los clientes.
En este punto es importante involucrar a los empleados, porque pueden aportarte valiosas ideas.
Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son conceptos
que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se utilizan en
diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad, por
ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de
Normalización desde 1947.
Qué es Control de calidad:
El control de calidad es el proceso donde se asegura la estandarización de la disponibilidad,
fiabilidad, mantenibilidad y manu facturabilidad de un producto o servicio.
El control de calidad como proceso debe tener en consideración las etapas de planificación, control
y mejora. La calidad, en este sentido, no solo se refiere a la durabilidad de un producto o la
satisfacción en un servicio, sino que implica cumplir con estándares de rentabilidad financiera,
crecimiento comercial y seguridad técnica definidas por la dirección de la empresa.
Control de calidad de una empresa
En la administración de empresas, el control de calidad es uno de los mecanismos de control que
ayudan a establecer estándares de calidad en los procesos para su posterior optimización.
En una empresa, el control de calidad debe estar presente en todas las etapas del ciclo de un
producto o servicio. La calidad que se controla se caracteriza por los siguientes puntos:
Es definida en términos del cliente,
Se realiza según las especificaciones de la dirección de la empresa,
Debe ser capaz de ser continua,
La mejora se mide en relación a la percepción del usuario.
EJEMPLO:
Nombrando un ejemplo de empresas que brindan servicio de protección de valores tenemos a
SERSAPRO S.A DE C.V. que semestralmente se realiza una encuesta a los clientes para conocer
las opiniones del servicio brindado recordando que se tiene diferentes tipos de clientes, pero el
servicio es el mismo, los resultados obtenidos en las encuestas sirven para mejor las debilidades
del servicio y así buscar estrategias para mejorarlo.
Dicha empresa cuenta con otro servicio que es de mensajería a a clientes como banco, farmacias,
restaurantes y siempre se realiza la evaluación de servicio por parte del cliente
BIBLIOGRAFIA
- https://degerencia.com/articulo/la-calidad-requiere-inversion-la-no-calidad-tiene-un-precio/
- https://www.degerencia.com/autor/jaimee
- [Albretch,Karl, La Revolución del Servicio, Instituto Nacional de Turismo, Ciudad de la
Habana, 1992.]
- [Albrecht,Karl, Todo el Poder al Cliente,Paidós Empresa, 1995.]
- [Braidot,N., Los que venden. Venta Relacional,Ed. Macchi, Argentina 1997, Segunda
Edición Ampliada.]
- [Crosby, P., Reflexiones sobre Calidad: 295 máximas del gurú mundial de calidad, McGraw
Hill, Interamericana Editores S. A.de C. V., México, 1996.]
