TÉCNICAS DE GUIAS

Lic. Edgar Cuéllar Z.

PRESENTACION

“Atención y Guiado de Turistas” tiene el propósito de formar a los guías de turismo que laborarán
en las diversas agencias de viajes minoristas, operadoras de turismo y como profesionales
independientes. El presente material didáctico comprende los aspectos generales relacionados con
los temas que serán desarrollados por el instructor encargado de impartir la materia.

Esta área de formación aplica a la figura profesional del Guía de Turismo General, como parte del
Programa de Formación Profesional, compuesto por los módulos de:

 Generalidades del Turismo

 Geografía Turística de Bolivia
 Turismo Cultural de Bolivia
 Historia Natural de Bolivia aplicada a la actividad turística.
 Primeros Auxilios y RCP
 Historia de Bolivia
 Legislación Turística y Ambiental
 Ética aplicada a la empresa turística

INTRODUCCION

En términos generales la actividad turística a nivel mundial sigue su ritmo de crecimiento lo que
implica que el desarrollo de las empresas turísticas van con él, así el recurso humano ligado a la
actividad mantiene la misma tendencia.

Los profesionales ligados a las agencias de viajes, según sea su especialidad, buscan la formación y
especialización con la idea de ofrecer cada día un mejor servicio, en este caso el Guía de Turismo
General debe fortalecer sus conocimientos debido a los diversos atractivos y actividades que
constantemente aparecen en el mercado.

El turista viene a Bolivia con el interés de identificar y disfrutar de los atractivos turísticos,
principalmente aquellos de interés natural y cultural, así el guía en su papel de acompañante debe
dominar como complemento este aspecto.

El presente documento, además de establecer la diferencia de los aspectos básicos de la función y

obligaciones del guía, se define una serie de técnicas ligadas a la labor de la comunicación, las
amenidades y el liderazgo, que se constituyen en las herramientas complementarias para
desarrollar un manejo y conducción de turistas de una forma profesional con un servicio de calidad.

Así pues, un tema complementario es el dominio de diversos temas, los cuales fortalecerán la labor
del guía y permitirá a la empresa turísticas contar con una información actualizada del estado de los
atractivos, infraestructura y servicios turísticos.

1 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

TEMA I EL GUIA DE TURISTAS

1. Perfil del Guía de Turistas

2. Entorno Laboral de los Guías
3. Manejo de Imprevistos
4. Plan de Contingencia
5. Situación Económica
6. Administración y Control documental para la operación del tour

I.- EL GUIA DE TURISTAS

El guía de turistas se define como el profesional en la atención, asistencia y conducción de las
personas que visitan un determinado lugar con el fin de relajamiento y recreación, educación y
cultura.

El guía de turistas debe cumplir con una serie de habilidades, destrezas, cualidades, sentido común,
ética profesional, condición física, carisma, espiritualidad y objetividad, con el fin de brindar un
excelente servicio al pasajero.

El perfil del Guía de turistas debe cumplir con las siguientes características:

1. Liderazgo
2. Manejo de idiomas
3. Buena presentación personal
4. Manejo de imprevistos
5. Amplios conocimientos sobre Bolivia y el mundo
6. Amable
7. Respetuoso
8. Preparado académicamente
9. Buena condición física
10. Disponibilidad
11. Ética profesional
12. Conocimiento de los requerimientos para personas con discapacidad.

Requisitos Guía de Turistas:

Investiga los requisitos que debe cumplir un guía para tener permiso de trabajo, menciona los
requisitos que deben cumplir las personas interesadas en acreditarse como guía de turismo, así
como la afiliación a la sociedad de guías de turismo

Equipo del Guía:

Por las características del guía de turistas, los lugares que visita y las condiciones de clima, relieve,
temperaturas hace que la persona encargada de atender el grupo deba utilizar el equipo apropiado.
El maletín del guía está conformado por:

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 Equipo de Óptica:
Binoculares, Telescopios, Microscopios
Lupas, Cámara Fotográfica.

Mochilas:
De espalda (Back Pack)
De cintura (Canguro).
Ropa Adecuada:
Pantalón de mezclilla y/o tela impermeable
Camisa cuello / Blusa / Camiseta
Zapato cerrado tipo burro / Bota de hule
Capa o Poncho, Gorra o Sombrero
Botiquín:
Curitas, agua destilada, Alcohol
Apósitos, Pañuelo Triangular
Esparadrapo, Astringente
Gasa en rollo
Toallas
Libros y Láminas
Historia Natural, Historia de Bolivia
Aves, Anfibios y Reptiles, Mamíferos
Guías de mano
Otros
Repelente contra mosquitos, Cuchilla
Protector Solar, Foco

Comportamiento del Guía

El guía de turistas es un profesional y líder del grupo de clientes consumidores y clientes internos
Por esta razón se relacionará directa e indirectamente con muchas personas provocando que su
comportamiento sea el adecuado, a continuación sugerencias del comportamiento que debe asumir
en su labor como guía de turismo:

Oficina: Respetuoso Colaborador Ordenado

Unidad de Transporte: Presentación Personal Colaborador Comunicación Fluida No Distraer al

Chofer, Respetuoso y Responsable

Área Protegida: Caminar primero, Respetar reglas, No Salirse del Sendero, Dar instrucciones y
sugerencias.

Empresas de Servicio: (Suvenires, Hotel, de Aventura): Orientar al Cliente, Cumplir con las Reglas,
Respetar al Guía Asignado, Colaborar con el Tour, Ordenar Documentos, Apoyar al Chofer.

¿Qué NO debe Hacer?

Dormir en los recorridos, Escuchar Música con Audífonos, Romper las Reglas, Provocar roces con el
chofer, No relacionarse personalmente con los clientes, No Fumar, No ingerir bebidas alcohólicas ,
No usar drogas

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Entorno Laboral de los Guías:

Free Lance:

Desde el punto de vista legal no existe el término, Free Lance, el mismo se deriva en el idioma
español como, Disponible o Temporal, se conoce en el campo del turismo para definir a los guías
ocasionales, los cuales laboran únicamente cuando hay trabajo.

El Código de trabajo en su Artículo, lo contempla como, Trabajo por Tarea o Destajo o por obra
determinada. Los Guías Free Lance que laboran en esta condición tienen como características
principales:

1. No cuenta con garantía de Ley

2. Trabaja por medio de un contrato definido
3. Tarifa diaria
4. Labora normalmente en temporada alta
5. Debe protegerse por medio de pólizas por su propia cuenta
6. Debe cobrar por medio de una factura

Guía Fijo o Planilla:

Se define como guía fijo a aquel guía de turistas que está contratado por una empresa turística sea
la agencia minorista, operadora de turismo o una entidad relacionada con ésta área, que goza de
las garantías sociales de ley, tiene un salario base mensual y posee un trabajo estable durante todo
el año.

Este guía, por lo general, obtiene incentivos y comisiones de la empresa normalmente en temporada
alta.

1. Cuenta con garantías de Ley

2. Labora permanentemente para una empresa definida
3. Obtiene un salario fijo
4. Cuenta con pólizas de riesgos del trabajo

El profesional en el guiado de turistas tiene la posibilidad de laborar con la o las empresas de

servicios que desee. Principalmente los tour operadores, agencias de viajes receptivas, hoteles
y en el rango de actividades turísticas el guía especializado puede laborar en empresas de
aventura, culturales, clásicas de naturaleza

Labor del Guía en Empresas de Servicios

Manejo de Imprevistos:

Control del Tiempo

El profesional en el guiado de turistas ejecuta sus actividades con base en un itinerario turístico, el
guía debe respetar a cabalidad cada una de las actividades programadas, el tiempo es el principal
aliado en la operación de los servicios, pero impredecible, un embotellamiento, una huelga, un

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accidente, un derrumbe o cualquier situación imprevista que se de en carretera u otra actividad,
deteriorará la entrega de los servicios. En caso de algún tipo de situación fuera del itinerario
turístico, el profesional debe reaccionar y controlar el tiempo. Así también tendrá que agilizar las
siguientes actividades sin incurrir en errores o bien en deterioro de la calidad de los servicios.

Acceso a Teléfono y/o Radios

En la operación de los tours, es necesario conocer la ejecución básica de sistemas de comunicación

tales como:

a-) Telefonía Celular: La cobertura del Servicio Celular, es una predicción teórica y general de cómo
podría comportarse la señal celular si se realiza una llamada al aire libre, es decir, fuera de
residencias o edificios del área geográfica cubierta.

Otros factores como los climáticos y atmosféricos, el tipo de vegetación, la localización de las
antenas, trabajos de mejora y mantenimiento en el sistema, topografía del terreno e infraestructura
circundante, podrían influir en una cobertura menor o interrupciones temporales, al estar el usuario
celular en movimiento, mientras realiza o recibe una llamada telefónica.

La GSM tecnología de segunda generación, ofrece una cobertura aproximada de 65 % del territorio
nacional.

b-) Radios de Comunicación:

Las compañías de operación de servicios turísticos utilizan frecuencias establecidos para ofrecer
comunicación entre el personal de servicio y la empresa, oficina de operaciones.

Existen diferentes tipos de radios, entre los más comunes podemos encontrar los portátiles y los
fijos.

Justificación al cliente:
En la ejecución del servicio, NO HAY EXCUSAS, pero en caso de presentarse un imprevisto y por
tanto, alteración del itinerario, el guía debe brindar una justificación sincera, la cual tendrá por
objetivo, un servicio de calidad.

Plan de Contingencia:

El prestador de servicios turísticos debe conocer como profesional las contingencias que se pueden
presentar en la operación de un itinerario. Se recomienda que el guía de turistas comunique cada
situación presentada a su encargado y a los clientes.

A continuación recomendamos algunas contingencias a las cuales usted como Guía de Turistas
puede enfrentar:

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 CONTINGENCIA RECOMENDACIÓN, ¿Qué Hacer?
1. Carretera Obstruida Utilizar rutas alternas, es importante conocer con exactitud los alrededores de las
rutas principales, así como las condiciones que ofrecen (anchura de puentes,
distancias, presencia de planta turística).

2. Incidentes En caso de accidente de un cliente o personal de servicio. La aplicación de las

técnicas básicas de primeros auxilios es fundamental, pero si la situación es seria,
debe activar el Sistema Nacional de Emergencias Médicas. Conocer ubicación,
dirección y teléfonos de los centros médicos más importantes de la región visitada.

3. Consulados La actividad turística se desarrolla en convivencia con personas de todo el mundo;

se sugiere que el guía de turistas este informado de las normas y regulaciones que
aplica cada nación por medio de su consulado o representante en Bolivia., así como
su ubicación, teléfonos y personal encargado.

4. Tiempo Meteorológico: Se evalúa la temperatura, humedad y velocidad del viento, las cuales pueden variar
a lo largo del día. El Guía de turistas debe asesorarse de estas condiciones de
acuerdo a la zona, área o destinos por visitar. Si las condiciones de tiempo no son
favorables deberá comunicarlo a sus pasajeros y definir la actividad secundaria por
ejecutar ya sea bajo techo o al aire libre

Situación Económica

Tarifa Diaria u Honorarios

Con respecto a este tópico, se diría que hay varios factores que podrían definirlo:

a) Oferta y demanda de guías: Se contrata al más profesional.

b) Experiencia: Mayor cantidad de horas de experiencia.
c) Conocimientos: teóricos, técnicos y de campo.
d) Temporadas: Alta y baja, influye la cantidad de turistas que nos visitan anualmente.
e) Idioma: la complejidad del idioma, ya sea por oferta de éste o por manejo técnico del idioma
en que se pretende dar el tour definirá un aumento en la tarifa del guía.
f) Especialización: cuanto más complejo sea el manejo del tour, más técnico será el
conocimiento que hay que tener, por lo tanto el guía especializado generalmente desarrolla
técnicas que implican mucho entrenamiento y destreza, lo que hace que sean mejor
cotizados.

Propinas

Las propinas, son gratificación del turista por el servicio brindado, por lo tanto no existe una cantidad
definida ni en dinero, ni en dadiva. Tampoco es una obligación del turista darla. Por lo general, el
guía de turistas debe compartirla con el chofer, 50% 50 %, lo ideal sería que sea dividida entre el
personal de servicio, reservas, asistentes ventas, limpieza de unidades, ya que cada uno aporta para
que el cliente obtenga un servicio de calidad.

Incentivos para el personal

Este aspecto lo define la empresa, por medio de sus políticas internas. Generalmente los incentivos

6 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

consisten en premios que la empresa ofrece, ya sea por venta o por satisfacción de los turistas,
demostrado en las evaluaciones que estos llenan al terminar el tour.

Comisiones

Son porcentajes que los guías obtienen de los diferentes locales de servicio y comercios de
productos turísticos, le definen un porcentaje de las ventas en base al grupo de turistas que cada
guía llevó al lugar. Son parte de la libre competencia, y el guía, por ende, debe tomar en cuenta no
solo quien da mejor propina o comisión, sino principalmente quien ofrece mejor servicio y calidad
al turista, que es la razón principal del servicio.

Administración y control de la documentación para la operación de un tour

El guiado de turistas se desarrolló en un ambiente de stress principalmente porque la actividad por

ejecutar debe satisfacer las necesidades de los clientes. Es así que los congestionamientos viales, el
retraso de los clientes, imprevistos con las unidades de transporte, hacen que los guías deban ser
personas emocionalmente estables. Se recomienda que este profesional sea ordenado, tolerante
pero muy rígido en la administración y control de los documentos y tiempos para la operación de
un tour.

Lista de Pasajeros

Es el listado oficial de los clientes que realizarán un servicio de un día o un paquete turístico. Es
entregado por el departamento de reservaciones verificado por operaciones y del cual el guía de
turistas debe ejecutar el servicio. Los formatos son muy diferentes entre una y otra empresa, ya que
cada una utiliza las columnas o espacios de acuerdo a sus necesidades operativas:

LISTA PAX (Pasajeros)

Nombre Hotel # Hab Pick up Time Tour Observaciones

Voucher:

Es el documento que garantiza la compra de los servicios turísticos por parte del cliente. Desglosa
tanto los datos personales como los servicios comprados por el cliente. Se confeccionan por
separado dependiendo del tipo servicio comprado y la empresa que los representa. El guía de
turistas debe recoger los vouchers de acuerdo al servicio ejecutado, posteriormente entregarlos con
la lista de pasajeros al departamento respectivo, dependiendo de la empresa, se entregan
directamente a contabilidad, operaciones, recepción.

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Hoja de Descargo / Waiver / Discleirmer:

Es un documento que utilizan la mayoría de las empresas dedicadas al turismo de aventura, tiloresa,
bounguee jumping, bykking, garantizan a sus clientes la certificación del equipo por parte del
proveedor y entidades internacionales relacionadas. Describe cual es la responsabilidad civil y legal
de la empresa en caso de accidente, así como el descargo de responsabilidades en casos de
manipulación del equipo, no acatamiento de las reglas brindadas por los guías y el descuido del
cliente en la ejecución del tour, además de la no información detallada brindada por el cliente,
historial médico, limitaciones físicas, medicamentos.

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Hoja de Evaluación

Se utiliza al final del servicio con el propósito de evaluar al guía. Lo realizan los clientes de acuerdo
a sus apreciaciones y vivencias del tour. Consiste en una serie de preguntas simplificadas y de marca
o completar de las diferentes situaciones presentadas, importante el espacio para comentarios,
sugerencias o recomendaciones, en el cual el cliente expresa detalladamente su opinión personal.

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Tiquets de ingreso a lugares y alimentación:

Visita a Lugares:

Los lugares contemplados a visitar dentro del paquete turístico, exigen por lo general el pago de
admisión respectivo. El guía de turistas deberá manipular y entregarlos a cada uno de los clientes
de acuerdo al lugar visitado. En ocasiones el departamento de operaciones de la empresa los
entrega o bien entrega el dinero en efectivo y se compran en la entrada del lugar.

Alimentación:

Los tiquetes de alimentación se entregan con base en la negociación realizada por el operador
turístico y la empresa gastronómica. Por tanto, el guía los entregará por persona y con base en el
número de tiempos de alimentación

Gafetes:

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Es un documento de identificación del personal de servicio de las empresas prestadoras de servicios.
Otra forma en la que se utilizan es con el logo de la empresa e impresos en papel adhesivo y colores
llamativos con el objetivo de identificar los clientes de uno u otro grupo o empresa. Se utilizan varios
formatos, plásticos, papel, y cartón.

Reporte de Observaciones y no Conformidades (Bitácora):

El profesional en guiado de turistas, es la persona responsable de atender y guiar al grupo de

turistas, a su vez debe resumir en este documento las situaciones presentadas, así como las no
conformidades. El objetivo es documentar todo lo acontecido en la ejecución del tour con el fin de
proteger al personal de servicio y a la empresa en caso de reclamo mal intencionado del cliente.

Walyky Tours
La Paz Bolivia Teléfono: 2222222 www.lic-cuellar-unifranz.jimdo.com
Bitácora del Guía por Tour ejecutado
Guía Asignado: Tour a Ejecutar: Fechas:

Nombre del Grupo: Lugares : Inicio del Tour: Final Número de Pax : Adl: Jrs: Chlds:
del Tour: A Visitar :

Nombre Tour Líder : Chofer Asignado :

Situaciones presentadas / Observaciones : (Por favor anotar con detalles)

Nombre del Guía:

Cédula:
Firma:

Gastos de Traslado y Permanencia (Viáticos):

Los gastos de estadía, alimentación y traslado del personal de servicio es responsabilidad del tour
operador. Por lo general se asignan montos de dinero el día de salida o días antes, dependiendo de
la zona visitada por medio de VALES de caja chica. El guía de turistas y el chofer hacen uso de los
servicios, solicitando las respectivas facturas timbradas, una vez finalizado el paquete turístico se
presentan los informes de gastos al departamento financiero de la empresa.

Si el guía o chofer gastaron más del monto asignado, se les cubre el gasto adicional con base en las
facturas y por el contrario gastaron menos, deben reintegrar el dinero con base en las facturas.

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Dinero en efectivo (Cash):

Se entrega con base en documentos autorizados por la persona encargada del departamento de
operaciones con el fin de que el guía y el chofer tengan acceso a servicios de alimentación,
hospedaje, traslados, entradas a lugares o imprevistos que surjan durante la ejecución del recorrido.
Al finalizar el recorrido el personal de servicio debe entregar la respectiva liquidación de los gastos,
aportando las facturas, tiquets o entradas correspondientes que cumplan con todas las
regulaciones.

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TEMA II EL PROCESO DE LA COMUNICACION

1. Definición
2. Proceso de Comunicación
3. Técnicas de Comunicación
4. Comunicación Oral
5. Comunicación Escrita
6. Comunicación Corporal
7. Comunicación Telefónica
8. Distorsiones de la Comunicación

I.- EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN:

La labor del guía de turistas se desarrolla en torno a la ejecución de los servicios turísticos comprados
por el cliente. La comunicación es la herramienta más importante en la trasmisión de la información
brindada en un tour. La fluidez, coherencia, objetividad son elementos para el logro de la
satisfacción plena del cliente.

Definición

Es la forma de transmitir adecuadamente la información; acción de comunicar. (García Ramón,

Pelayo y Gross, Larousse Diccionario Ilustrado, 1986).

Proceso de Comunicación:

En toda comunicación existen los elementos básicos, a continuación se detallan:

Emisor: persona que crea el mensaje, lo adapta a la realidad y lo envía.

Receptor: persona que recibe el mensaje y lo interpreta.
Mensaje: cada receptor interpreta el contenido del mensaje según sus propias percepciones, no
según las del emisor y en la medida en que se adapta a la comprensión del receptor se logrará el
objetivo.

Retroalimentación: información proveniente del receptor, que permite al emisor comprender si

éste recibió correctamente el mensaje enviado. Por ejemplo:

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La comunicación eficiente en el guiado de turistas implica la capacidad en un
100 % del manejo de las diferentes situaciones que se presentan en el tour basado en el estilo de
comunicación.

Técnicas de la Comunicación

Las técnicas de la comunicación son herramientas de vital importancia en el quehacer diario del
guía, si se analizan las labores que desempeña todas sin excepción representan algún modo de
comunicación.

El guía debe manejar eficientemente la forma de comunicación, no es decir las cosas es como
decirlas- dado que se le facilita enviar el mensaje correcto; asimismo debe utilizar la modulación del
tono de voz, el uso de los gestos y, en determinados momentos, la pausa o el silencio. Las técnicas
de comunicación se aplican tanto en lo oral como en lo escrito y de gestos.
Comunicación Oral

La capacidad de comunicarse correctamente es vital para el profesional que labora en el manejo y

conducción de turistas, debido a que normalmente debe hacerlo en al menos dos idiomas (inglés
Español)

Tono y Volumen de Voz

Es importante la forma de expresión del guía de turistas., su voz es el principal medio para trasmitir

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la información, por lo tanto, se recomienda que sea fuerte, constante, fluida, amigable, conciliadora,
con autoridad, haciendo énfasis en el ritmo, la pronunciación y la acentuación.

Características Se busca:
Importantes de la Voz
Que su voz influya con autoridad en el mensaje que desea trasmitir. La
Ritmo fluidez y la coherencia reflejaran el buen ritmo en el manejo de la
información.
Debe ser clara y precisa para que los clientes comprendan el mensaje.
Pronunciación y Se dificulta en conversaciones en otros idiomas –inglés, alemán, italiano-.
En particular la acentuación pone énfasis en palabras o frases claves dentro
Acentuación
del mensaje ofrecido por el guía, con el fin de dar importancia a ese aspecto en
común.

Ventajas y Desventajas

Como todo proceso en la ejecución de los servicios turísticos existen beneficios y perjuicios. El guía
de turistas debe desarrollar sus actividades con base en recomendaciones brindadas por el sector
turismo.

ORAL
VENTAJAS: Todo oral rápida flexible, emisor controla el momento y lugar, permite una respuesta
inmediata, señales no verbales para hacer comprender el mensaje, más personal
DESVENTAJAS: Se puede olvidar, no existe un registro, si el mensaje es complejo o largo se puede
perder

Comunicación Escrita

Para alcanzar una óptima comunicación en la empresa es necesario tener presente que la
comunicación escrita es tan importante como la verbal, en ocasiones la atención de nuestro cliente
por la circunstancia del viaje implica que debe manejar itinerarios, vouchers, cuestionarios,
evaluaciones y otros, que obliga en ocasiones a la interpretación, así mismo se debe elaborar
informes y bitácoras donde se detallan las actividades de los diversos tours. En el siguiente cuadro
se presenta las ventajas y desventajas entre los tipos de comunicación oral y escrita:

ESCRITA
VENTAJAS: Permite al receptor repetir el mensaje hasta entenderlo, existe un registro del mensaje
adecuado para los mensajes complejos o largos, facilita al receptor entender el mensaje a su propio
ritmo
DESVENTAJAS: Requiere más tiempo Impersonal, no se produce respuesta inmediata

El guía debe mostrar su capacidad para, en el momento adecuado, hacer llegar la información
correspondiente de los diferentes atractivos que se localizan a través del recorrido, debe proyectar
TACTO a la hora de transmitir el mensaje, NO es decir las cosas.

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Comunicación Corporal

Gestos y Ademanes

Los gestos y ademanes en un profesional en manejo de grupos son valoradas como importantes por
los clientes, debido a su contacto directo con los clientes durante la ejecución de un paquete
turístico.
Se recomienda tener cuidado con los movimientos corporales, ya que pueden manifestar diferentes
cosas y los clientes interpretarlas a su conveniencia.

Comunicación Telefónica

El profesional en el guiado de turistas debe conocer el procedimiento básico de comunicación por

medio de llamadas internacionales a cualquier parte del mundo.

Por medio de operadora:

La utilización de cualquier teléfono convencional o celular permite llamadas internacionales por

medio de un número:

Teléfono Público para llamadas internacionales o locales:

Tarjetas Pre-Pago:

Es el sistema convencional más utilizado por los clientes nacionales e internacionales para hacer
llamadas internacionales. El interesado comprará la tarjeta en los lugares autorizados, visualiza el
número de tarjeta y sigue los pasos para comunicarse

Distractores de la Comunicación

La ejecución de los servicios turísticos comprados por los clientes se lleva a cabo en lugares abiertos,
senderos, actividades de tirolesa, aguas rápidas, ciudades, restaurantes, carretera, otros por lo que
los factores externos influyen en la entrega de un servicio de calidad. Los distractores se convierten
en la principal fuente de desatención del servicio tales como:

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Presencia Masiva de Personas

Por tanto, el ruido, los ambientes hostiles, la presencia masiva de personas, la contaminación visual,
en ocasiones se convierte en la barrera entre el cliente, el guía y el servicio.

Se recomienda que el guía de turistas este bien informado del protocolo de ejecución del servicio,
así como de la aplicación de técnicas para llamar la atención del grupo. Comentarios fluidos, voz
pausada y fuerte, contacto visual con el cliente, coordinación con el chofer o asistentes, unir al
grupo, hacer silencio y todas aquellas formas que considere oportunas de acuerdo a la situación
presentada o bien dejar pasar la distracción.

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CAPITULO III TIPOS DE TOUR

1. One Day Tour

2. Tour Varios Días (Giras)
3. El Tranfer IN
4. El Transfer OUT
5. Interpretación en Áreas Silvestres
6. Grupos Incentivos

III TIPOS DE TOUR

Las diversas formas de recreación y disfrute del ocio permiten a la actividad turística ofrecer una
variada gama de opciones de recorridos turísticos. La exploración en caminos pintorescos,
cabalgatas, Montain Bike, Bunguee Jumping, Deslizamiento en actividades de cables, cuerdas,
ascenso y descenso, así como el desplazamiento en ríos, city tours, treking en caminos
precolombinos; brindan a los clientes una variedad de oportunidades para el disfrute de nuestro
país.

One Day Tour (Recorrido de un día / Excursión):

Es el recorrido turístico que se realiza partiendo de un lugar de origen a uno diferente y regresando
al lugar de origen objetivo de relajamiento, descanso, recreación, implica consumo de bienes y
servicios por menos de 24 horas.

Bolivia ofrece una enorme variedad de circuitos turísticos para este tipo de recorridos. Una de las
excursiones más populares es la visita a Áreas protegidas, ciudades patrimoniales

Es el recorrido turístico realizado de un lugar determinado a varios diferentes, con el propósito de

descansar, relajarse y recrearse. Este recorrido se ejecuta de acuerdo a un itinerario ya establecido
por los operadores turísticos. Destacan giras con visitas de varios días a lugares de interés turístico.

Se recomienda que el guía se reúna con la oficina de operaciones para definir cuáles son los
objetivos del tour y cuáles son los servicios que van a recibir los turistas. Es imprescindible que el
guía revise toda la documentación antes, como una manera saludable y como apoyo de la oficina;
además en algunas agencias el guía debe hacerlo de todas maneras como parte de sus funciones y
muchas veces debido al poco personal en comparación con el volumen de pasajeros. En el gremio
se le conoce también como Arrivals

Antes que lleguen los pasajeros, se recomienda realizar el siguiente procedimiento:

 Visitar o llamar a la empresa de hospedaje para verificar las reservas y coordinar la llegada.
Bellboys y Special request, flores, vino, silla de ruedas, comida vegetariana
 Arribar una hora antes de la llegada del vuelo en el aeropuerto.
 Verificar que el transporte para el transfer esté puntualmente.
 Inspeccionar las unidades de transporte, limpieza, micrófono, aire acondicionado.
 Organizar el equipo humano de asistencia, maleteros
 Ubicar al turista por medio de pancartas y definir las rutas que tomarán de la salida del
aeropuerto para llegar a la empresa de hospedaje.

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Transfer IN

Cuando llegan varios vuelos al mismo tiempo o con muchos turistas, la posibilidad de un caos en la
puerta de llegadas internacionales del aeropuerto es sumamente común, por eso una buena
coordinación será la mejor carta de presentación.
Se deben cuidar las maletas. Para esto lo mejor es decir al turista que se asegure que su equipaje
entró en el buzón del bus. Una vez en el bus de camino al hotel es necesario presentarse y dar la
bienvenida en nombre de la compañía.
Además, debe darse una breve descripción del hotel y sus servicios. Ubicar temporal y
espacialmente al turista en su entorno.

Transfer OUT

Al momento de salida del país, se debe:

Recordar a los turistas que antes del registro de su vuelo, debe llenar los formularios de migración
y estadísticas.
En el chequeo del Counter debe presentar tasas de salida y su pasaporte.
Inmediatamente se emite un tiquete electrónico el cual genera el pase de abordaje.
Al Transfer OUT se le conoce también como Departure.

Interpretación en Áreas Silvestres

Es un proceso de comunicación, diseñado con objetividad para revelar el significado y los vínculos
existentes entre el patrimonio cultural-natural y los clientes.
Se debe resaltar que las comunicaciones interpretativas no consisten únicamente en presentar una
serie de datos coherentes, sino en desarrollar una estrategia de comunicación específica, para
traducir esa información a otras personas, convirtiendo de esa forma el lenguaje técnico del
especialista en el lenguaje fácil del visitante que no lo es.
En breve se puede decir que los principios básicos de la interpretación son:

Estimular.
Trasmitir.
Revelar.
Mensaje coherente.
Visión de conjunto.

¿Qué es un Incentivo?

En esta nueva era de alta tecnología y maximización de los recursos, el sector empresarial se dio a
la tarea de modificar conceptos e ideologías respecto a las políticas internas y en especial con
aquellas políticas que regían para el sector humano.

Surgió la necesidad de mantener al equipo humano de las empresas capacitadas en las funciones
básicas de cada puesto de trabajo, actualizado respecto a la tecnología y con jornadas de trabajo
más extensas, para garantizar un rendimiento óptimo y acorde con las demandas del mercado.

19 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

CAPITULO IV ELEMENTOS DE UN TOUR

1. Red Vial
2. Charla de Inducción
3. Destinos
4. Planta Turística
5. Personal a Cargo
6. Tipos de Transporte
7. Manejo del Tiempo
8. Imprevistos
9. Subtemas:

IV ELEMENTOS DE UN TOUR
Los paquetes turísticos tienen como base el itinerario, el cual consiste en una descripción o
programación de las actividades, lugares a visitar, horarios, personal a cargo y demás indicaciones
de la ejecución de los servicios.
El guía de turistas como profesional en la prestación de servicios debe interpretar el itinerario y
brindar los servicios comparados por el cliente. El departamento de operaciones de la compañía
brindará el apoyo necesario. El objetivo de este protocolo de entrega es garantizar la satisfacción
del cliente.
Red Vial:

Bolivia cuenta con una red vial diversa, el guía de turismo como profesional en Guiado de turistas
debe conocer al menos las rutas nacionales como se muestra en la siguiente tabla.

Charla de inducción: (Breafing)

El guía de turistas dará la bienvenida en un lenguaje coherente, participativo y ameno, debe indicar
todas las condiciones, limitaciones e insumos que incluye el tour.

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Destinos:

Los atractivos turísticos son el eje central de la ejecución del tour. El guía brindará las
recomendaciones para su visita.

Planta Turística:

Son las facilidades de hospedaje, alimentación, transporte, equipo que se le brinda a los clientes
para la ejecución del tour.

Personal a Cargo:

El guía, el chofer, los asistentes o supervisores son las personas encargadas de la entrega de los
servicios comprados por el cliente.

Tipos de Transporte:

Las empresas de servicios utilizan diferentes tipos de unidades de trasporte según sea la necesidad
del paquete y los clientes.

Imprevistos:

Son situaciones o actividades que se presentan al momento sin ninguna planificación. Destacan las
posibles lesiones corporales de los clientes, accidentes de tránsito, paradas de emergencias, asaltos,
individuos sospechosos, etc. El personal de servicio debe estar preparado para atender estos casos
y seguir los protocolos de seguridad implementados para cada caso y por cada empresa.

Itinerario:

El itinerario describe la programación a seguir en la ejecución del tour. Es planificado con base en
las necesidades de los clientes. El departamento de operaciones por medio del guía la desarrolla
puntualmente para el éxito del paquete turístico.

Se deben tomar en cuenta elementos que complementan el itinerario:

1. Qué Incluye: Alimentación, traslados, hospedaje, guía.
2. Qué Llevar: Zapato Cerrado, Short, Cámara Fotográfica, Agua.
3. Personal a Cargo: Guía, Chofer y Personal de apoyo.
4. Ruta a Seguir: La definida por la empresa de servicios.
5. Observaciones: Indicaciones adicionales para la ejecución del tour.

21 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

CAPITULO V TÉCNICAS DE GUIADO

1. Técnicas de Guiado por edades

2. Desarrollo del Tour
3. Tipos de Grupos
4. Actitudes de los Clientes

V TÉCNICAS DE GUIADO
Los nichos de mercado en la actividad turística boliviano permiten la visita de segmentos de
mercado muy variados, europeos, asiáticos, sudamericanos y principalmente norteamericanos
hacen que las técnicas de guiado de turistas sean de acuerdo a cada grupo.

Técnicas de Guiado por edades

Técnicas de guiado aplicadas a niños y niñas entre los 0 – 11 años:

Conducta de Personas Técnicas de Guiado Recomendadas:

Niñas y Niños: Identificarlos por su nombre.

Son frágiles e incipientes, se basan en el mundo Informarles de las reglas del tour en forma pausada,
exterior que los rodea. clara, precisa y sus consecuencias.
Su madurez es casi inexistente y eso le impide Ubicarlos cerca de sus padres o encargado legal.
conocer su yo interno. Recordarles de acuerdo al lugar visitado el uso de
No tienen claridad entre lo bueno y lo malo, aunque equipo de protección (pantalón largo, camiseta,
los padres le exijan un comportamiento de adulto. gorra, zapato cerrado).
Son Inquietos, Fogosos, Sensibles, cariñosos. Fiscalizar su comportamiento durante todo el
recorrido.

Técnicas de guiado aplicadas a Adolescentes entre 12 – 17 años

Conducta de Personas Técnicas de Guiado Recomendada
Adolescentes: Evaluar su comportamiento por medio de un
Se revela contra la disciplina y contra toda clase diagnóstico rápido, preguntar directamente.
de barreras sociales. Esta crisis se agudiza y se Ofrecerle claramente los condiciones y
prolonga con más violencia en la pubertad. limitaciones del tour
La razón de su extraño comportamiento es que No salirse del sendero, no hacer ruido, no
en la adolescencia se conquista la autonomía de manipular el equipo
la conciencia moral, agravadas por las presiones Recomendar el equipo de protección adecuado
externas a las que le somete la familia y la para la ejecución del tour gorra, protector solar,
sociedad. ropa ligera, agua
Esta crisis es pasajera, llega a su fin entre los 18 Motivar al o la joven líder del grupo a colaborar en
y 20 años, en que comienzan a dibujarse los la travesía.
rasgos de la conciencia adulta. Mantener el grupo unido, se recomienda atender
En esta etapa especialmente difícil, en su toma no más de 12 PAX por guía.
de decisiones, el joven vive un estado de Evitar el aburrimiento con técnicas rígidas e
inquietud, remordimiento, ansiedad inflexibles, travesías largas, sin equipo de
arrepentimiento, timidez y hasta reproche. protección, lugares de poco interés.
Su conducta es simplista, idealista, orientada Aplicar lapsos de descanso durante el recorrido.
hacia el futuro y sin apenas cuestionarse el
pasado o el presente.

22 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

Técnicas de guiado aplicadas a personas Adultas entre 18-64 años
Conducta de Personas Técnicas de Guiado Recomendadas:
Adultos: Es un cliente que sabe lo que quiere, por tanto, se
La edad madura se extiende entre los 25 y 60 convierte en una fortaleza o debilidad; como
años en el caso de los hombres y entre los 20 y fortaleza el guía trabaja con base en sus gustos y
50 en las mujeres, pero desde el punto legal se preferencias y como debilidad porque cuando
es adulto a partir de los 18 años. comparten con un grupo heterogéneo quieren
Es la época en que la conciencia llega a su plena que se discutan únicamente sus temas de interés.
autonomía, sin que nada le impida madurar. Aprende y se divierte con facilidad.
Se integran armoniosamente todos los Informar con precisión sus tareas en la ejecución
elementos que se han diferenciado a lo largo de del tour.
su evolución psicológica y moral. Ofrecerle claridad en los servicios comprados, se
Es una conducta realista con amplia apertura al molestan cuando sus expectativas no se cumplen,
pasado, vivencia del presente y una previsión
para el futuro.

Técnicas de guiado aplicadas a personas Tercera edad de 65 años o más:

Conducta de Personas Técnicas de Guiado Recomendadas:
Tercera Edad o Senil: Brindar información precisa del servicio comprado.
Son personas maravillosas que aún tienen mucho Asumir una conducta de liderazgo en la ejecución del
que aportar, su experiencia no tiene precio. tour.
La conciencia de un anciano puede permanecer Recordar la importancia de los tratamientos
hasta cierta edad con características de la adultez o médicos.
bien transformarse en una conciencia juvenil- Diagnosticar con detalle los requerimientos de los
infantil. clientes.
Es común que los ancianos sufran regresiones al Asumir con tolerancia, tranquilidad y veracidad las
pasado, por la opresión de la sociedad; esta sugerencias de los clientes.
conducta es decadente, replegada, instalada en el Ofrecer un servicio de calidad sin distinción de etnia.
pasado y sin apertura al presente y el futuro.
La conducta senil no debería ser un retroceso, sino la
culminación de una larga y oportuna evolución.

Técnicas de guiado aplicadas Personas con Discapacidad

Conducta de Personas Técnicas de Guiado Recomendadas:
Personas con Discapacidad: Brindar un servicio con equidad.
Son personas valiosas que no deben ser Ubicar a los clientes de manera grupal para mejor
consideradas como menos por sus limitaciones control.
físicas o mentales. Recordar sus obligaciones y limitaciones en la
No hay excusas para mirarlos como personas de ejecución del tour.
segunda categoría. Reportar cualquier incidente por mínimo que sea al
Se entiende por discapacidad a cualquier deficiencia departamento de operaciones de la compañía y
física, mental o sensorial que límite una o más de las anotar en la bitácora.
actividades principales de un individuo. Brindar asistencia con prudencia y cortesía.
Son personas iguales que deben gozar de los mismos Tener presente la condición e historial clínico de los
derechos y deberes adecuando la educación, la clientes y prever cualquier situación médica, sin
arquitectura de lugares, medios de transporte, etc. llegar a caer en impericia (no estar entrenado para
un x actividad).

23 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

Desarrollo del Tour:

El grado de satisfacción de los pasajeros durante el desarrollo de un tour, va a depender de la

adecuada planificación de éste y aún, cuando los operadores han dispuesto los elementos
necesarios para una ejecución impecable la conducción es la otra parte que complementa una
excelente calidad en el servicio.

El guía debe dominar los diversos componentes que conforman un servicio especializado como lo
es el tour, debe estar en capacidad de responder a cualquier imprevisto en el itinerario, aspectos de
orden físico de parte de alguno de los pasajeros, condiciones atmosféricas y otras relativas a el
estado de carreteras y puentes.

El tour normalmente tiene dos fases definidas:

Preparación del tour.

Antes de recibir el grupo, el guía coordinará con la empresa de viajes todos los aspectos de orden
administrativo logístico y visualizará el tour y sus diferentes componentes:

Itinerario: manejo adecuado de los tiempos de desplazamiento

Ruta: distancias, material de la carretera, altitud sobre el recorrido
Tipo de atractivos y servicios turísticos: naturales, culturales, tecnológicos y servicios de hospedaje,
alimentación y recreación.
Segmento turístico identificado: general, especializado
Documentación administrativa y equipo: Listado de turistas, material de apoyo (libros, láminas
brochures, mapas), cámaras, equipo de óptica.
Servicios de salud localizados: Hospitales, clínicas.
Limitaciones especiales del pasajero identificadas: Físicas y otras.

TOME NOTA
Por Favor
Ejecución del tour: Comprende las actividades que se realizan a partir del momento en que el guía
aborda el transporte y finaliza con la entrega de los documentos solicitados por la empresa.

Coordinación de actividades previas

Coordinación con el conductor del vehículo: Se debe dialogar con el chofer y verificar el estado del
vehículo; limpieza, equipos de apoyo del vehículo (extintor, botiquín de primeros auxilios, hieleras)
y explicar cuáles son las normas de conducta para el trato cordial y amable con los turistas.
Lugar de abordaje de los clientes:
Con la puntualidad que corresponde a un servicio de calidad, se debe recoger a los pasajeros en las
empresas de hospedaje o áreas públicas acordadas con ellos.

Recepción de los vouchers

Al recibir los vouchers se debe verificar información exacta y en orden de servicios que debe recibir,
condiciones especiales e importancia del pasajero

Recibimiento y bienvenida

En esta etapa, el guía debe realizar una presentación formal del tour, ofreciendo una atenta y cordial

24 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

bienvenida, haciendo una corta presentación de su persona, identificando por el nombre al chofer,
posteriormente una descripción general del país, y explicando con detalle el recorrido que
realizaran, entre otros datos.

Interpretación de la información de interés turístico

El guía pondrá especial atención en cuanto a la información que se brinda intentando no saturar a
los clientes y brindar detalles sobre los aspectos más relevantes durante el tour: paisaje, fisiografía,
historia vinculada, actividades socioeconómicas, clima, realizaciones culturales, arqueológicas,
arquitectónicas, flora y fauna. Asimismo debe considerar guardar silencio para permitir la
observación y asimilación de lo que le ha dicho al turista.

Atención de clientes en situaciones imprevistas

Deben estar atento a cualquier situación imprevista principalmente aquellas que atañen a la
integridad física de los turistas y el disfrute del tour. En todo caso el profesional debe recordar que
el fin último del tour es la satisfacción del turista y eso se logra con el control de los pequeños
detalles.

Conclusión de la actividad

Con la misma cordialidad con se inició el tour, el guía debe cerrar su labor agradeciendo la
participación en el mismo, augurándoles una feliz estadía y esperando verlos de nuevo en algún otro
tour de la empresa.

Aplicación de los cuestionarios

El guía deberá explicar a los pasajeros que con el interés de mejorar el servicio, la empresa les solicita
llenar un cuestionario de evaluación para valorar la calidad del servicio recibido por ellos y estará
pendiente de que el cliente llene el formulario y presto a aclarar cualquier duda.
Cuestionarios y documentos administrativos entregados según las normas establecidas por la
empresa.

Debe entregar a la empresa contratante los formularios aplicados a los turistas y todos aquellos
documentos que sirvan en la gestión administrativa y contable de la empresa.

Nota
El guía debe mostrar capacidad para desarrollar el trabajo en equipo, y lograr la satisfacción total
de los turistas a través de un servicio de calidad

Tipos de Grupos

Especializados
Son aquellos grupos que realizan tours con características muy específicas. Ejemplos:
Tours de salud o Médico (aguas termales, piscinas, descanso, cirugías, recuperación ).
Seminarios, convenciones, Cultural, deportivo, musical, congresos, eventos especiales.
FIT ( Frequent Individual traveler) (Viajero frecuente individual). Persona que viaja con un paquete
específico o un grupo pequeño.

25 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

Generales
Son desplazamientos que se realizan con la idea de conocer diversas manifestaciones culturales,
naturales, sociales y el producto turístico de un país o zona en forma integral. Ejemplos:
Combinación de naturaleza y cultura en el área de Puntarenas Monteverde.
Combinación de patrimonio histórico, arquitectónico y volcanes en el Valle Central de nuestro país.

Fam trips

Grupos de vendedores de agencias de viajes internacionales, principalmente mayoristas; vienen a

conocer el producto turístico que mercadean para ofrecer un producto o servicio con conocimiento
de causa, no sólo las ventas de este producto, sino también diversificarlo.
Se les paga todo lo que consumen en el país en el destino, además de tener otros beneficios como
por ejemplo:

Visitar hoteles.
Degustar alimentos y bebidas.
Visitar y conocer la operación de las agencias de viajes.
Demostrar el sistema de ventas del producto turístico de las agencias y líneas aéreas.
Realización de los tours, para venderlos en su país de origen.

Very Important People (VIP)

El VIP (Persona muy importante), es normalmente un mayorista internacional, que pretende iniciar
contactos con el país, y cuya atención implica una serie de visitas a lugares de gran atractivo así
como ubicarlo en servicios de hospedaje y alimentación de reconocida calidad. También se incluyen
políticos, escritores, embajadores.

Incentivos

Son paquetes turísticos ofrecidos a un determinado grupo de personas de una compañía como
beneficio adicional al trabajo realizado durante un período de tiempo. Principalmente participan los
vendedores, agentes de servicio al cliente, ejecutivos, gerentes, propietarios de negocios. Son
grupos grandes con servicios All Include (todo incluido).

Naturalistas

Son los grupos que tiene un interés meramente natural en el país.

Observadores de aves (Birdwatchers ornitólogos).
Mamíferos (Marmmal).
Árboles (Dendrólogos).
Insectos (Entomólogos).
Anfibios y reptiles (Herpetólogos).
Actitudes de los clientes:

El turista se desplaza de su lugar de origen con el interés de disfrutar de la naturaleza y cultura de

su país o fuera de él, en busca de la recreación, relajación para olvidar las múltiples actividades
cotidianas.

26 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

El guía de turistas debe tener presente las distintas personalidades de los clientes, el diferenciarlas
le va a permitir ofrecer un servicio personalizado, con base en los gustos de cada persona y a la
entera satisfacción de la empresa.

La gran diversidad de personalidades y temperamentos entre los miembros de un grupo merece

un análisis para intentar trabajar con un grupo homogéneo, entre los más importantes se
encuentran

El Cliente Sumiso

Características: Es una persona tímida, retraída y no manifiesta abiertamente sus expectativas. Por
ello el prestador de servicios debe de preguntar directamente: ¿Cómo le parece el servicio? para así
conocer sus expectativas y ayudarlo a que se sienta tranquilo y seguro

El Cliente Abusivo

Características: Ponen en tela de juicio la garantía de los productos e inventan malos tratos con el
fin de obtener algo.
El prestador de servicios debe de actuar con cautela y estar bien informado para respaldar sus
respuestas y a la vez utilizar información exacta y veraz.

El Cliente Seductor

Características: Utilizan vestimentas muy cuidadosas, de colores llamativos, ropa ajustada, escotes,
haciendo resaltar su cuerpo. Tienden a mirar fijamente a los ojos, les justa acercarse mucho, su voz
es persuasiva y su conversación versa sobre aspectos personales.
El prestador de servicios se debe comportar amable pero siempre firme, debe establecer su posición
de empleador y no perder el tema central de la conversación

El Cliente Agresivo

Características: Se identifica fácilmente por su voz alta, manifiesta abiertamente lo que espera y lo
que le molesta, es crítico y censura simplemente por el afán de molestar. Refleja su temperamento
con expresiones faciales como: cabeza erguida, ceño fruncido, rostro ruborizado, boca apretada y
puños cerrados.
El aceptar lo que dice pero no necesariamente se debe estar de acuerdo con ello

27 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

TEMA VI PREVENCIÓN y EVALUACIÓN DE RIESGOS EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS

Subtemas:

1. Preparación ante Accidentes y Evaluación de Riesgos

2. Manejo Básico de Equipos de Emergencia
3. Manejo Básico de Extintores portátiles
4. Prevención y Seguridad para visitantes en Áreas Protegidas
5. Reglamentación Básica

VI PREVENCIÓN y EVALUACIÓN DE RIESGOS EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS

La prevención de riesgos en actividades turísticas pretende ofrecer herramientas básicas en el
manejo de equipos y protocolos para la protección y seguridad de los clientes internos y externos.
El guía de turistas como responsable de la empresa en la conducción del grupo deberá aplicar las
técnicas de prevención para la satisfacción de sus clientes.

Prevención de Accidentes y Evaluación de Riesgos

Reconocimiento de Riesgos Iniciales

El fuego o combustión es un proceso químico en el que el oxígeno del aire se combina con un
material combustible en presencia del calor. Para que surja un fuego es necesario que se hallen
presentes cuanto elementos o factores: COMBUSTIBLE, CALOR, OXIGENO y REACCION QUIMICA EN
CADENA.

Por lo tanto, como lo muestra la figura, si no existe alguno de estos elementos, el fuego no se
produce; el guía de turistas debe identificarlos para evitar el inicio de un siniestro.

Elaboración de Formatos para evaluar riesgos

Las empresas prestadoras de servicios turísticos deben evaluar sus equipos, instalaciones y
herramientas con base en los servicios ofrecidos. A continuación se presenta una tabla de aspectos
de prevención con el fin de localizar deficiencias.

MEDIDAS DE PROTECCION PASIVA y REVISION INICIAL CONCLUSION ACCION FRECUENCIA DE INSPECCION

ACTIVA (Registro de fechas, el estado y el CORRECTIVA (De acuerdo al programa registre la
(Señalización, detección, extintores, responsable de las acciones correctivas) fecha)
alarmas, hidrantes, accesos, etc
Fecha ESTADO ACCION Se Cumplió Fecha
CORRECTIVA
SI NO (Indique la acción a SI NO Mens Trim Seme Anual
desarrollar) ual estral stral
Las rutas de evacuación, los accesos a las
salidas, las salidas de emergencias y
zonas de evacuación están debidamente
señaladas, de acuerdo a la Normativa
vigente.

Los pasillos, puertas y salida de

emergencia cuentan con el ancho
mínimo requerido de acuerdo a la
normativa vigente.

28 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

Las alarmas de incendios están
estratégicamente ubicadas claramente
identificadas y el personal sabe cómo
usarlas.
Cuenta su empresa con un sistema de
lámpara de emergencia con una
duración de por lo menos 90 minutos,
para pasillos, salidas, escaleras, rutas de
evacuación.

Cuenta su empresa con detectores de

humo, ubicados e instalados de acuerdo
a la norma NFPA 72 y son
inspeccionadas frecuentemente.

Están ubicados extintores de incendios,

de acuerdo al riesgo a proteger
(Capacidad de Extinción).

Están señaladas y colocados

adecuadamente los extintores contra
incendio y son revisados
frecuentemente para comprobar su
estado de funcionamiento.
Cuenta su empresa con un sistema fijo
contra incendios (gabinetes de
mangueras, con adecuado
abastecimiento de agua).

Los accesos a la empresa e hidrates se

encuentran libres de obstáculos y
señalizados.

Manejo Básico de extintores portátiles:

Un extintor es un aparato diseñado especialmente para que permita la descarga de una

determinada cantidad de agente extinguidor almacenado en su interior y de acuerdo a las
necesidades de su operador. El éxito de su uso depende de varios factores:

1. Escoger el extintor con su agente extinguidor apropiado al tipo de fuego.

2. Conocer las técnicas correctas de aplicación del agente extinguidor.
3. Suministrar la cantidad adecuada de acuerdo al tamaño del fuego.
4. La operación correcta del aparato conforme su diseño.

Prevención y seguridad para visitantes en Áreas Protegidas

PASO 1
El guía de turistas deberá ofrecer al usuario información que le permita conocer anticipadamente
las características y condiciones específicas que tiene el camino que está recorriendo y el lugar en
general. Aspectos relevantes como la presencia de gradas, caminos inestables, resbalosos, con
huecos y precipicios a la orilla del camino, entre otros.

Señalización de salidas:
Habituales
De emergencia:
Tramos de recorrido de evacuación.
Recorrido de evacuación que conducen a salidas habituales.
Recorrido de evacuación que conducen a salidas de emergencia.

29 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

PASO 2
Es importante que todo usuario cuente con la información necesaria para ubicarlo e indicarle qué
hacer en caso de emergencia.
Ubique las posibles vías de escape de emergencia en la zona. Mantenga a mano el mapa del lugar.
Discuta brevemente con sus acompañantes el plan de escape en el momento de la emergencia.
Ubique los puestos de primeros auxilios existentes en la zona.
Designe un lugar fuera del área del parque para reunirse con sus acompañantes después de la
emergencia.

PASO 3
Hay necesidad de informar y señalizar cuáles son los senderos accesibles para la población con
alguna discapacidad.

PASO 4
Los funcionarios de las Áreas Protegidas deben contar con una guía con información básica. Deben
estandarizar el lenguaje, y unificar los criterios y procedimientos que utilizarán en el momento en
el que se presente una emergencia.

PASO 5
La información preventiva debe elaborarse en forma comprensible para adultos y niños; por
ejemplo, la información táctil que se coloque a través del recorrido por el Parque, debe situarse a
una altura conveniente tanto a niños como a adultos de baja estatura.

Métodos recomendados para divulgar medidas de prevención y seguridad en Áreas Protegidas

La simbología utilizada debe ser uniforme en todas las Áreas Protegidas; de esta manera, el usuario
logrará comprender la información independientemente del lugar en donde se encuentre.

Las opciones informativas accesibles son

Información presentada en vídeo y programa virtual

Se recomienda elaborar un vídeo y un programa virtual informativo y preventivo, que el visitante

encuentre en la sala de exhibición o a la entrada del área protegida. Por estos medios el usuario será
informado de las normas básicas que debe acatar para garantizar su seguridad durante la estadía
en el parque. Esta información debe elaborarse en el idioma propio de cada nación, en el idioma
inglés y con un recuadro de traducción al lenguaje de señas

Se recomienda incluir los siguientes temas:

Información general

Nota introductoria que invite al visitante a reflexionar sobre la conveniencia de seguir los consejos
que se le brindan.
Ubicación de los puestos de primeros auxilios
Ubicación de los medios de comunicación (radio, teléfono, alto parlante, etc.) a los que el usuario
tiene acceso dentro del Área Protegida para pedir asistencia en el caso de una situación de

30 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

emergencia.

Extensión total de los senderos

Duración aproximada del recorrido
Condiciones generales del terreno (plano, escabroso, empinado, asfaltado, en piedra, resbaloso.)
Ubicación de las zonas de descanso
Información de las ayudas técnicas y los accesorios que facilitan el desplazamiento y proporcionan
seguridad y que están disponibles en la administración del Área Protegida (letreros, mapas, guías de
campo).
Información preventiva sobre determinadas plantas y animales propios de la zona que puedan
convertirse en una amenaza para el visitante.
Ubicación de los senderos y atractivos turísticos accesibles
Horario de permanencia dentro del Área Protegida

Consejos para el visitante:

Respeto a las normas de seguridad previamente establecidas en cada Área Protegida.

Recordarle que debe portar sus medicamentos y ayudas técnicas personales que puedan ser
necesarias en su recorrido por el Área Protegida.
Prevenirlo acerca de situaciones de emergencia causadas por alguno de los siguientes factores:

Exposición constante al sol

Reacciones alérgicas al sol, picaduras de insectos u otros animales, plantas propias de la región o
condiciones alérgicas específicas del usuario.
Agotamiento por la duración del recorrido y las irregularidades del terreno.
Posibles afecciones por los cambios climáticos que se presenten en el área visitada.
Niveles de profundidad y áreas de acceso restringido en piscinas, ríos y lagos

Panfleto informativo y preventivo

Debe incluir un mapa del lugar con la indicación de los senderos accesibles, las zonas de riesgo, la
ubicación de los sistemas de comunicación y de los servicios generales (servicios sanitarios, áreas
de recreación, áreas de descanso, puestos de primeros auxilios).
Recomendaciones generales para el usuario (detalladas anteriormente en la descripción del vídeo)

(Ver mapa del Parque Nacional sajama).

Carteles de información y prevención

Deberán ser colocados en la entrada del Área Protegida y a lo largo de todo el recorrido. Además,
deben cumplir con las especificaciones de información accesible.

Guía escrita en Braille

La Guía informativa en Braille se encontrará a disposición de los visitantes en la entrada del Área
Protegida y contendrá la información de prevención y seguridad que se encuentra descrita en los
anteriores medios informativos.

31 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

Información de seguridad para niños, niñas y adolescentes

La información de prevención y seguridad exclusiva para niños, niñas y adolescentes será

presentada en la Guía Niños, niñas y adolescentes; acceso a las Áreas Protegidas.

Equipo técnico básico para la atención de emergencias

Botiquines de emergencia

Deben encontrarse en puntos estratégicos dentro del Área Protegida, así como a la entrada. Debe
contar con los implementos necesarios para brindar una atención primaria según el tipo de
emergencia que se presente (gasas, torundas, guantes, férulas), tomando en cuenta los riesgos
específicos de cada zona.

Extintores:

Deben ser ubicados dentro de las instalaciones administrativas y en aquellas edificaciones que se
encuentren a disposición del visitante, como salas de exhibición, salones o áreas de descanso.

Equipo de rescate vertical

Aparte del equipo básico de primeros auxilios, dentro de las Áreas Protegidas es recomendable
contar con el equipo indispensable para realizar el rescate vertical, el cual contiene los siguientes
implementos:
Equipo básico (botiquín portátil)

Nudos (agua, ocho, prusik, pescador, mariposa, tensor y otros) o Anclajes (sin tensión, simple, dos
vueltas y carga compartida) o Poleas

Camillas

Señales de mano.
Alumbrado de emergencia

El alumbrado de emergencia es cualquier sistema alimentado eléctricamente con dos fuentes de

suministro, de las cuales la principal debe ser la red general del edificio o estructura, y la secundaria
la específica de la instalación. Su autonomía de funcionamiento a plena carga debe ser como mínimo
de una hora de duración, y su puesta en funcionamiento será automática, con el fallo del suministro
de la red general.

Generalidades
El parque debe contar con equipos adicionales para el rescate elemental, además de poseer el
equipo adecuado a las particularidades de cada Área Protegida.

Toda Área Protegida debe tener un número determinado de sillas de ruedas, muletas y equipo
técnico, que se utilizarán en emergencias o situaciones especiales.

Si se utilizan cilindros de gas dentro de las instalaciones administrativas de las Áreas Protegidas,
éstos deben encontrarse fuera del edificio y permanecer en un sitio seguro, cubiertos por una malla.

32 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

Deben estar fuera del alcance de los niños y cualesquiera personas ajenas a su utilización. Es
importante señalizar adecuadamente su ubicación.

Reglamentación Básica

El profesional en guiado de turistas debe ser consciente de la existencia de las normas vigentes que
regulan las actividades de Prevención de Riesgos, tal es el caso del Reglamento Técnico General
sobre Seguridad Humana y Protección contra Incendios del 10 enero del 2005, Reglamento sobre
las oficinas o Departamentos de Salud Ocupacional del 24 de septiembre de 1998, Manejo de
Extintores. En síntesis, recuerde siempre estas recomendaciones (Ver ejemplo en el siguiente
cuadro):

AUTOEVALUACION DE SEGURIDAD
Antes de comenzar cualquier actividad, tarea o trabajo:

EVALUE el riesgo
¿Qué es lo peor que podría suceder si algo saliera mal?

ANALICE cómo reducir el riesgo

Tiene usted el entrenamiento y conocimiento necesario para llevar a cabo esta labor en forma
segura
Cuenta usted con todas las herramientas adecuadas y su equipo protector individual

ACTUE Debidamente para asegurar una operación segura

Adopte toda acción necesaria para asegurarse que el trabajo se efectúe con seguridad
Siga las instrucciones detalladas, pida ayuda cuando sea

NO ACTUE HASTA QUE TODO ESTE SEGURO

Para todos los días, Todo el Tiempo

33 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

TEMA VII CARACTERIZACION DE LOS MERCADOS RECEPTIVOS

Subtemas:

1. Gustos y Preferencias de los turistas que visitan Bolivia

2. Expectativas a futuro
3. Qué es lo más disfrutan al Visitar Bolivia
4. Requerimientos Especiales de los turistas

VII CARACTERIZACION MERCADOS RECEPTIVOS

Lo más importante para las empresas y actividades turísticas son los clientes, los mismos deben ser
analizados con base a sus gustos y preferencias con el objetivo de ofrecerles un excelente servicio.

Gustos y Preferencias de los turistas que visitan Bolivia

Los turistas que visitan nuestro país son muy heterogéneos, pues en un buen porcentaje son
norteamericanos y el resto nos visitan de varias partes del mundo, incluyendo Europa,
Latinoamérica, Asia, entre otras.
Su escogencia por Bolivia, radica principalmente en la oferta variada al servicio de los clientes

Expectativas a futuro

Las proyecciones realizadas con base en los crecimientos proyectados para el mundo entero por
OMT1 se presentan en el siguiente cuadro:

Proyecciones de llegadas de turistas internacionales, según región.

Región 2010 2020 Cuota % para el % de variación

2010 promedio 2010
Europa 527.3 717 52.4 3
Américas 190.4 282.3 18.9 3.9
Asia y Pacífico 195.2 397.2 19.4 7.7
África 47 77.3 4.7 5.6
Oriente 35.9 68.5 3.6 7
Asia meridional 10.6 18.8 1.1 6.7
Total 1,006.4 1,561.1 100 4.2
FUENTE: Turismo, Panorama 2020.OMT

Como puede verse las estimaciones de crecimiento prevén una tasa promedio del
4.2 % mundial hacia el año 2010, generando cerca de 1000 millones de turistas. Específicamente

1 OMT. Turismo: Panorama 2020, edición 2001

34 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

para la región de las Américas (cuadro 1.11) se proyecta un crecimiento promedio de 3.9% para el
año 2010, que generaría cerca de 190 millones de turistas.
De acuerdo a esta proyección la sub región centroamericana estaría recibiendo a 5 millones de
turistas para el año 2010 con un crecimiento promedio del 5%.

Proyecciones de llegadas de turistas internacionales a las Américas

Región 2010 2020 Cuota % para el 2010 % de variación promedio

2010
Norte 131.9 192 69.3 3.6
Sur 26.9 42.8 14.1 4.8
Caribe 26.6 40 14 4.3
Central 5 7.5 2.6 4.5
FUENTE: Plan Desarrollo Turístico ICT 2002-2012

Debe tenerse presente que estas proyecciones fueron realizadas a finales de la década de los años
90 y desde luego no incluyeron todos los acontecimientos que se han suscitado a partir del año
2000. Considerando que para el año 2003, Centroamérica prácticamente había alcanzado la cifra de
4.9 millones (la meta planteada para el año 2010), se hace necesario replantear el escenario de
crecimiento futuro.
En este sentido, si se considera que la subregión logra mantener su participación de mercado del
5% observada en el 2004 y asumiendo que efectivamente la región americana alcanzaría los 190
millones de turistas en el 2010, cabría esperar que Centroamérica llegue a recibir entre 9 y 9,52
millones de turistas para ese mismo año.

2 Esta cifra representa el 5% del total de mercado, es decir, de los 190 millones de turistas.
Qué es lo que más disfrutan al visitar Bolivia

La demanda heterogénea de turistas que nos visitan de todo el mundo complementa sus gustos y
preferencias por medio de actividades específicas que realizan durante su estadía en nuestro país.
Es así que los motivos de negocios y placer lo complementan con tours de compras y playa, así como
el disfrute en bar y discotecas y la compra de artesanías. No dejan de ser importantes las otras
actividades las cuales el guía de turistas debe tomar en consideración con el fin ofrecer una variedad
de acuerdo a las preferencias de los clientes.

Requerimientos Especiales de los turistas:

La empresa prestadora de servicios --tour operador-- debe tener claro una serie de necesidades
básicas de sus clientes, las cuales el guía de turistas deberá conocer para ofrecer una excelente
ejecución en los servicios comprados por el cliente. Aclaramos que lo mencionado aquí no es lo
único, pueden surgir muchos más de acuerdo a los requerimientos de los diferentes clientes.
Requerimientos Recomendaciones

Preferencias Alimenticias Al reservar preguntar tipo de alimentación prefiere.

Confirmar con el cliente a su llegada su preferencia alimenticia.
Ofrecer diferentes opciones de menús de acuerdo a sus requerimiento.

35 Lic. Edgar Cuéllar Zapata

Medicamentos Preguntar al cliente puntos clave de su historial clínico (padecimiento, ingesta
de medicamentos, enfermedades permanentes – Deabetes, Presión Arterial
alta, Alergias-).
Limitaciones Físicas y Si existe algún tipo de discapacidad.-visual, auditiva, motora-.
Psicológicas Tipo de atención que requiere
Utilización de apoyos –silla de ruedas, andadera, audífonos, bastón, muletas,
letreros-.

GLOSARIO
Agencias de viajes: Empresas intermediarias de servicios entre el público y las compañías de
transporte, hoteles, y otros.

Atractivos turísticos: Comprenden los sitios naturales y culturales así como la actividad humana
existente en determinado lugar o región y que constituyen el principal motivo para que el turista lo
visite.

Booking: Término que se refiere a una reserva y puede también indicar el Departamento de reservas
de un agente turístico

Brunch: Servicio de restauración en forma de "buffet" completo que conjunta el desayuno y el

almuerzo- Se suele ofrecer por los hoteles en días festivos.

Buffet: Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos
en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente.

Cheque de viajero: Travellers Check: Documento emitido por una entidad financiera que permite
ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago.

C.P.L: Significa ―Complementario‖, es el servicio gratis ofrecido por una empresa de servicio
turístico.

City tour: Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad.

City by night: Itinerario turístico en autocar consistente en realizar una visita a la ciudad de noche
y visitar salas de fiesta u otros espectáculos nocturnos.

Costo neto: Tarifas sin comisiones o ganancia.

Crucero: Viaje todo comprendido realizado por vía acuática en el que el barco se convierte en un
hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza este servicio.

Comisión: Suma de dinero que percibe la agencia de viajes o tour operadora por prestar sus
servicios, generalmente esa comisión la recibe de las otras empresas de servicios turísticos de
hospedaje, gastronómica o viajes.

Charter: Vuelo programado o nó, alquilado o contratado por uno o más grupos para su uso exclusivo.
Tales vuelos son normalmente menos caros que los vuelos regulares puesto que los charter venden
un porcentaje mayor de pasajes.

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Empresa de hospedaje: Establecimientos que brindan al público los servicios de alojamiento de la
forma más cómoda posible y en forma remunerada. En todos los casos deberá contarse con una
adecuada ambientación y tratamiento de áreas exteriores e interiores.

Empresa gastronómica: Establecimientos que brindan los servicios de comidas y bebidas, en forma
remunerada. En todos los casos debe contarse con una adecuada ambientación y tratamiento de
áreas exteriores e interiores.

Mark-up: Margen o ganancia que recibe una agencia en los paquetes turísticos.

Ecoturismo: Conjunto de actividades turísticas que implican un contacto directo con la naturaleza.

Excursionista: También llamado "visitante de un día", es aquel que no pernocta en el país o lugar
visitado en caso de turistas nacionales. Incluye a los pasajeros en crucero, que regresan al barco a
pernoctar.
Ferry: Barco que realiza un trayecto entre dos puertos relativamente cercanos transportando
mercancías, personas y vehículos.

Free booking: Reserva abierta que no requiere confirmación por parte del cliente.

Garni: Tipo de alojamiento que no dispone de restaurante y solo sirve desayunos.

Inclusive Tour: Paquete turístico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio global un
conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el transporte, el alojamiento y otros.

Itinerario: Descripción y dirección de un camino, expresando los lugares y posadas por donde se ha
de transitar.
Indicación detallada de un recorrido cualquiera
Documento escrito o impreso que describe un recorrido determinado con indicación de distancias
y eventualmente con informaciones hoteleras y otros elementos de interés turístico.

Kitchenette: Pequeño servicio de cocina instalado en un alojamiento turístico.

King Size- Término en hostelería para definir las camas de 2.10mts de largo por 2.10mts de ancho.

Mayorista ( Wholesaler ) Agencia de Viajes cuya función es vender sus productos y servicios a las
minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario directamente.

Minorista: Agencia de Viajes que vende directamente al público los servicios solicitados por el
cliente.

Mercado Turístico: Es el conjunto de la oferta y de la demanda de servicios turísticos y el volumen

de operaciones y de transacciones a que da lugar.

No-Show: Término para definir la no-presentación de un cliente a un servicio previamente

contratado y que generalmente implica la pérdida de] mismo. También puede aplicarse a aquellos
que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos.

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Overbooking: Sobrecontratación de plazas, Fenómeno muy frecuente en el mercado turístico
consistente en contratar con un tercero un número mayor de plazas de alojamiento o transporte de
las que realmente se dispone.

Permiso vecinal fronterizo: La autorización de ingreso o salida temporal a territorio nacional de uno
u otro país, y a las personas domiciliadas en las zonas limítrofes.

Publicidad Turística: Se refiere a los folletos y revistas mediante los cuales se describen los atributos
del producto y se indican los servicios que lo integran, las condiciones de utilización y su precio de
venta.

Puesto migratorio: Aeropuertos, fronteras o puertos marítimos y cualquier otro lugar habilitado
para el tránsito y control migratorio.

Planta Turística: Las empresas prestatarias de servicios turísticos: hospedaje, alimentación,

actividades recreativas, culturales y otras.

Producto Turístico: Corresponde a la presencia de tres componentes: Atractivos Turísticos,

Facilidades y Accesos, los cuales combinados entre sí, son los que dan origen al producto final, el
que se ofrecerá a la venta.

Queen size: Término en hostelería para definir las camas de tamaño mediano menor que la king
size,.

Rack rate: Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles.

Resort: Complejo residencial turístico autónomo.

Rooming list: Listado nominativo de la asignación de habitaciones a un grupo de huéspedes en una

empresa de alojamiento.

Salvoconducto: El documento válido por un solo viaje, expedido por autoridad competente.

Segmento Turístico: Grupo de personas motivadas por realizar o disfrutar de una actividad.

Sightseeing: Recorrido turístico o panorámico.

Shuttle Service: Servicio gratuito de transporte ofrecido por una empresa de servicio para sus
clientes, por lo general del Aeropuerto al Hotel y viceversa.

Tiempo compartido: "Timesharing": Actividad turística consistente en la adquisición de períodos de

tiempo de vacaciones en complejos turísticos.

Tour: Recorrido con el interés de conocer y observar tanto atractivos naturales, como culturales. Se
puede realizar en distintos medios de transporte, generalmente es guiado por una persona
especializada en el tema y la región.

Tour Operador: Empresa que diseña y comercializa viajes todo incluido y/o presta servicios turísticos
y/o subcontrata su prestación, casi todos los «Tour Operadores» venden a través de otras agencias

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de viajes y directamente al turista.

Turismo Interno: Movimiento de viajeros nacionales y residentes que con fines turísticos se
desplazan dentro del propio país sin salir de sus fronteras.
VIP: (Very important people) Es una abreviatura empleada para identificar a las personas que
requieren una atención especial.

Visa: El permiso de ingreso o salida de determinados países del mundo.

Voucher: Bono de agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por
parte de una agencia de viajes y entregado como pago al proveedor del servicio.

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