Mejora de las Ventas y el Servicio en Gasolineras
El puesto de un empleado de gasolinera está orientado al servicio. La gasolina
está disponible en miles de gasolineras de todo el país con precios relativamente
iguales; que un cliente elija alguna en especial tiene mucho que ver con la calidad
de servicio que los empleados ofrecen. La gente irá a la gasolinera donde un
empleado lo trate bien.
Step 1
Explica el panorama. Dile a los empleados que cuanto más éxito logren en su
trabajo, la gasolinera será más exitosa. Si dejan al cliente satisfecho, regresará.
Cuanto más dinero hagan, más podrás pagarles por su contribución al éxito.
Step 2
Pon el ejemplo. Haz que el empleado que estás capacitando te siga durante unos
días antes de dejarlo trabajar solo. Haz que observe cómo te comportas con el
cliente, cómo realizas tareas y encuentras formas productivas de usar el tiempo en
horas muertas.
Step 3
Enseña lo básico. Asegúrate de que el empleado pueda hacer cada tarea de su
empleo. Explícale cómo realizar cada tarea a detalle antes de considerar que su
capacitación está completa.
Step 4
Dile que sea rápido. Explícale que la gente que va a las gasolineras por lo general
tienen prisa y regresarán si los empleados atienden rápidamente para mantener la
fila de autos corta.
Step 5
Capacita al empleado para poner al cliente primero. Si el cliente se acerca al
empleado cuando está ocupado en algo más, asegúrate de que sepa dejar lo que
está haciendo para atender al cliente de inmediato.
Step 6
Explica que un empleado feliz es un empleado exitoso. Capacítalo para atender
con una sonrisa; los clientes aprecian recibir un servicio con actitud positiva.
Step 7
Capacítalo para poner atención a sus clientes para poder anticiparse a sus
necesidades. Dile que se dé cuenta cuando un cliente necesita que laven las
ventanas de su auto o poner aire a sus neumáticos. Presta atención a los artículos
que compran para poder atender a los clientes de manera más eficiente.
Step 8
Dile al empleado que se asegure de hacer sentir valorados a los clientes, que
pregunte sus nombres y que se dirija a ellos por su nombre en visitas posteriores.
Dile que pregunte acerca de su día y que se despida cuando se vayan.
En cualquier empresa, incluyendo las estaciones
de servicio o gasolineras, se necesita trabajar de
una manera diferente sobre todo tomando en
cuenta la apertura de mercado en donde se tendrá
que competir para poder sobresalir y sobrevivir.
Es necesario que los supervisores de cada isla en las estaciones de servicio,
propineros, personal de planta y administrativos adopten una filosofía de calidad y
servicio al cliente tanto en la venta de productos como los servicios que se
ofrecen.
Esto permitirá que todas las acciones se orienten a alcanzar un incremento en la
calidad y productividad del negocio para obtener una satisfacción total del cliente y
mejorar la actitud de servicio.
Es decir, hay que desarrollar técnicas para el mejoramiento de la Calidad en la
Atención y Servicio al Cliente.
Motivación personal
Atención a clientes de
Alta Calidad
Equipos de alto
rendimiento
Comunicación
Efectiva
Comunicación
Asertiva
Inteligencia
emocional
Manejo de Conflictos
Superación Personal y Autoestima.
Motivación y actitud positiva.
Manejo del estrés e inteligencia emocional.
Reingeniería de actitudes.
Valores y relaciones humanas.
Adaptación al cambio.
Administración del tiempo.
PNL e inteligencia emocional.
Desarrollo de hábitos de excelencia.
Pensamiento estratégico.
Creatividad e innovación.
Comunicación asertiva.
Comunicación efectiva en el equipo de trabajo.
Relaciones interpersonales y comunicación eficaz.
Comunicación, retroalimentación y escucha activa.
38.- Curso Inteligencia Emocional en el Trabajo
39.- Curso Cómo Tratar con Personas Difíciles
40.- Curso Desarrollo de la Autoestima Positiva
41.- Curso ética y Valores para el Trabajo
42.- Curso Inteligencia Emocional con PNL
43.- Curso Manejo de Conflictos
44.- Curso Manejo de Estrés
45.- Curso Sensibilización al Cambio
46.- Curso Técnicas de Programación Neurolingüística
La inteligencia emocional se divide en cinco categorías básicas:
Conciencia de sí mismo: es la capacidad de reconocer los
sentimientos que uno tiene, y están directamente relacionados
con la conciencia emocional y la confianza en uno mismo.
Autorregulación: es la manera de decidir y controlar cuánto va a
durar una emoción y qué intensidad tendrá mediante técnicas
como el autocontrol, la confiabilidad, la adaptabilidad o la
innovación.
Motivación: relacionada con el positivismo, el compromiso y la
iniciativa para llegar a los objetivos pautados.
Empatía: es tal vez una de las más conocidas, y consiste en ver y
entender cómo se sienten los demás. De esta forma se aprende de
los demás y se consiguen determinados objetivos.
Habilidades sociales: el tener buenas relaciones interpersonales es
otro de los pasos hacia el éxito. Se puede lograr mediante la
comunicación, influencia, liderazgo, gestión de conflictos,
cooperación o trabajo en equipo, entre otros.
¿Y en qué consiste esta inteligencia emocional? Hace referencia a
la capacidad para gestionar las emociones de forma consciente, lo cual
puede ser beneficioso para la productividad en el trabajo, aparte de otros
ámbitos de la vida. Una vez que se tengan identificadas estas, hay que
buscar su procedencia y lo que causa esos sentimientos.
Claves de la Inteligencia Emocional
A la hora de desarrollar la Inteligencia Emocional, debemos hablar
de una serie de competencias que deberemos potenciar para
poder ser más inteligentes emocionalmente y favorecer así
nuestro éxito profesional.
Las tres primeras competencias son personales puesto que
determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros
mismos, mientras que las dos últimas son competencias sociales
ya que determinan el modo en que nos relacionamos con los
demás.
Conciencia de uno mismo
Es la competencia referida a la conciencia de nuestros propios
estados internos, recursos, estados de ánimo e intuiciones.
Podemos dividirla en varios elementos:
Conciencia emocional
Valoración adecuada de uno mismo
Confianza en uno mismo
Autorregulación
Se refiere al control de nuestros estados, impulsos y recursos
internos y está compuesta de:
Autocontrol
Confiabilidad
Integridad
Adaptabilidad
Innovación
Motivación/Automotivación
Son todas aquellas tendencias emocionales que guían o facilitan el
logro de nuestros objetivos y se refiere a:
Motivación de logro
Compromiso
Optimismo
Empatía
Es la conciencia de los sentimientos, necesidades y
preocupaciones ajenas a nosotros y está formada por:
Comprensión de los demás
Orientación hacia el servicio
Aprovechamiento de la diversidad
Conciencia política
Habilidades sociales
Esta competencia se refiere a la capacidad para inducir respuestas
deseables en los demás y por tanto hablamos de:
Influencia
Comunicación
Liderazgo
Catalización del cambio
Resolución de conflictos
Colaboración y cooperación
Habilidades de equipo
Te dejamos un vídeo donde Mónica Fusté habla de estas
competencias a la hora de lograr el éxito:
¿Qué es el éxito profesional?
Cuando hablamos de éxito lo solemos relacionar con conseguir
todo aquello que nos proponemos, ser famosos y ricos, triunfar y
llegar a un estado en el que ya no necesitamos nada más y
podemos vivir sin preocupaciones.
“Ten cuidado con lo que deseas porque podrías conseguirlo”
Pero el éxito es muy diferente a estas ideas. Se puede ser exitoso
sin haber acumulado grandes sumas de dinero, no ser conocido
popularmente e incluso viviendo con nuestras preocupaciones,
penas y alegrías del día a día.
Entonces, ¿qué es el éxito? Podemos hablar del éxito como todo
aquello que pone fin a una carencia o sufrimiento, lo que nos da a
entender el sentido subjetivo que tiene. Es por ello, por tanto, que
el éxito puede ser muy diferente para cada persona.
El éxito en mi vida puede ser llegar a expresar mis ideas con la
mayor claridad aportando creatividad para un futuro mejor,
mientras que para otra persona puede ser conseguir superar su
propia marca en un triatlón.
