PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. GUÍA DE APRENDIZAJE N°3 –

• Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa.

• Código del Programa de Formación: 134101- Versión 1.
Nombre del Proyecto: Apoyar en el Mejoramiento de la cultura organizacional de las Mipymes en el
departamento del magdalena.
• Fase del Proyecto: planear.
• Actividad de Proyecto: Identificación de los tipos de empresas, procesos y procedimientos para su
creación y gestión administrativa; los tipos de clientes todo acompañado con el uso de herramientas
informáticas .
• Competencia: 210601020 - Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y
• normativa..
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 21060102003 - Proporcionar diligentemente atención y
servicio al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas
de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos .
• Duración de la Guía: 10 horas.

2. PRESENTACIÓN

Apreciado aprendiz:
La comunicación es una función innata al ser humano,
permitiendo desarrollar los aspectos más importantes del
ser humano, analizando, reflexionando y gestando la
importancia de la comunicación en todos sus ámbitos y
aspectos. A través de las diferentes actividades creara un
crecimiento intelectual y una base en las acciones de la
comunicación creando un mejoramiento en el léxico y en
el desarrollo de trabajos escritos, permitiendo un
desarrollo de expresiones y acciones concretas a la hora
de desenvolverse en el entorno social y laboral.
En la presente guía se muestra la comunicación como una
función innata al ser humano, permitiendodesarrollar los
aspectos más importantes del ser humano, analizando,
reflexionando y gestando laimportancia de la
comunicación en todos sus ámbitos y aspectos..

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“Sé, haz y -solo entonces- comunica. Luis Miguel Díaz-Meco”
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Reflexión inicial

Duración de la actividad: 30 minutos de trabajo directo – 30 minutos de trabajo independiente –
Total 1 hora.

3.1.1. Protocolos de atención y servicio

Las idea de plasmar en las organizaciones la “filosofía del buen servicio”, permite el desarrollo constante
y crecimiento de las empresas optimizando los estándares de calidad lo cual se refleja en los resultados
expansión, para los cliente la actitud y una buena atención es lo primordial en una empresa por lo tanto
se deben establecer los contextos de protocolos de atención y la debida aplicación de los mismos.

3.1.2 .Protocolo de atención al personal

Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la Agencia, el servidor que lo atienda debe:
- Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y apellido)… en que
puedo servirle.
- Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
- Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
- Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle una solución o acuerdo.
- Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que presta nuestra organización.
- Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente hasta la recepción de la organización.
- Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud hasta que se dé
respuesta al cliente.

3.1.3 Protocolo de atención telefónica.

Clientes externos:
- Contestar el teléfono lo más antes posible.
- Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de la empresa, Buenos días o buenas tardes,
(mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo
servir?
- Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y vocalización para que el
cliente entienda el mensaje.
- Utilizar el inicio de la conversación para invitar al cliente a que describa la necesidad que tiene y
que espera que le suministre la compañía.
- Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto telefónico
(evitar interrupciones y dejarlo en espera).
- Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite y tiempo estimado en que la
compañía entregará la información solicitada (dará respuesta).
- Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse comunicado con Visón emprender
para solucionar su problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiera
algo más.
- Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud telefónica hasta que V01
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se dé respuesta efectiva al cliente.
Clientes internos:
- Contestar el teléfono lo antes posible.
 - Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de la empresa, Buenos días o buenas tardes,
(mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo
servir?
- Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y vocalización para que el
cliente entienda el mensaje.
- Cuando la información solicitada no sea de su competencia, orientar al compañero/empleado de la
dependencia o el servidor que podrá dar respuesta a su requerimiento.
- Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse comunicado con Visón emprender
para solucionar su problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiera
algo más.
3.1.3 Protocolo de atención virtual.
Página web:
- Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente
virtual.
- La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión y
demuestra el interés organizacional por llegar a todos los clientes y grupos de interés.
- Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la organización para dar a conocer
sus quejas, reclamos o sugerencias
- Tener siempre en cuenta que este canal de difusión está dirigido a los clientes en general, la cual
entiende la terminología institucional, razón por la cual el lenguaje es puntual, sencillo y concreto y
respetando las normas de ortografía.

1. Cómo afectaría en la empresa la falta de protocolos en la recepción de un documento ?

2. Qué implicaciones tendría para los clientes si no hubiera una protección a sus derechos referente al
tramite de un PQRS?

A continuación, en una mesa redonda cada uno de los aprendices

debe compartir la actividad realizada y dar una reflexión acerca de
la participación en protocolo Al finalizar la actividad el instructor
junto con el grupo dará una conclusión y reflexión relacionado con
el tema.

Recuerde tener las anteriores actividades resueltas dentro de su portafolio de evidencias y esté
atento a la retroalimentación de su instructor a las actividades antes planteadas.

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 3.2.Contextualización e identificación de conocimientos
Duración de la actividad: 30 minutos de trabajo directo – 30 minutos de trabajo independiente –
Total 1 hora.

Tenga presente que su formación profesional integral en el SENA es por proyectos, por tanto, lo invitamos a
que realice y aplique en su proyecto formativo “ Apoyar en el Mejoramiento de la cultura organizacional de
las Mipymes en el departamento del magdalena”, los diferentes conocimientos teóricos y prácticos que se
proponen en esta guía, la cual tiene como objetivo bridarle las herramientas que le permiten identificar la
importancia de los conceptos en materia protocolos, las políticas de la organización, de acuerdo con los
estándares de calidad establecidos , comunicación en la organización . Por lo tanto lo invitamos a desarrollar
las siguientes actividades:

De acuerdo a sus conocimientos previos con su equipo de trabajo reflexione acerca de los siguientes
interrogantes:

✓ ¿Qué es para usted la comunicación?

✓ ¿Qué tipos de comunicación conoce?
✓ ¿Qué importancia tiene la comunicación para las personas y como contribuye a su formación en lo
`personal y profesional ?
✓ ¿ Qué herramientas conoce para una excelente comprensión de lectura o lectura rápida?
✓ ¿Qué elementos conoce para una redacción y presentación de un texto?

Estimado Aprendiz: Es pertinente recordarle que debe mantener las anteriores actividades en su portafolio
de evidencias, teniendo en cuenta la retroalimentación de su instructor ya que se constituye en un insumo
importante para su proceso formativo de aprendizaje.

3.3. Apropiación - Teorización o conceptualización

Duración de la actividad: 7 horas de trabajo directo – 2 horas de trabajo independiente – Total 9
horas.
Apreciado aprendiz, hemos reconocido la importancia que precisan el manejo de la comunicacòn dentro de
la organización privada ; ahora lo invitamos a construir conocimiento en colaboración de sus compañeros e
instructor, por medio del desarrollo de los siguientes ítems:

3.3.1. En trabajo con su grupo de compañeros, lea a continuación los párrafos planteados, esté atento a la
explicación de su instructor acerca de los mismos, reflexione, aporte y elabore un resumen a través de un
cuadro sinóptico, mapa conceptual o cualquier estratégica didáctica.

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÒN ?

Es el proceso mediante el cual, los seres humanos establecemos relaciones Comunicarse “es una necesidad
delser humano”. Las palabras que estás leyendo en este instante no tendrían ningún interés sin que un
destinatariolas estuviese leyendo en este momento. Estas palabras no serían importantes sin que un autor
desease. comunicarlas a otras personas.¿Podrías estar, sin hablar con nadie durante varios días o mesesV01
GFPI-F-135 o
años? La respuesta es no. La vida en sociedadrequiere comunicarse. Todos necesitamos expresar
lingüísticamente nuestros sentimientos, nuestras ideas,nuestras opiniones, lo que observamos y del mismo
modo queremos saber lo que sienten, lo que piensan, lo queobservan. Esta necesidad explica que los seres
humanos intercambiamos información
.

El éxito en la trasmisión de la información, se basa en el dominio del arte de comunicar y la utilización de

lastécnicas adecuadas.Para comunicar eficazmente es absolutamente necesario tomar la decisión de
intercambio, que le aporte elbeneficio que está buscando; ya sea mediante las piezas publicitarias o las
actuaciones del interlocutor. El dominiode las técnicas y de las habilidades de comunicación se elige como
un aspecto fundamental para conquistar losmercados o un público en especial.
Comunicación verbal
Comunicación que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas. Puede ser interactiva. Entre
lastécnicas de comunicación verbal más utilizadas en cualquier empresa, se encuentran:
Comunicación no verbal o para verbal
Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse. El servicio tiene la
característicade ser presencial e interactivo, entonces, cobra aun mayor importancia el hecho de no solo
comunicar a través depalabras, sino también a través del lenguaje corporal.El lenguaje corporal está
constituido por gestos, postura, tono e inflexiones de voz, modales, etc.En muchos estudios se ha
comprobado que el mensaje se comunica mucho más por el impacto del lenguajecorporal que a través del
contenido y significado de las palabras, por lo que debe ser cuidado al momento deexpresarnos.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.
La comunicación es el proceso de transferencia de información desde un emisor a un destinatario. En el
procesocomunicativo intervienen los siguientes elementos:
Emisor : produce y emite el mensaje con una determinada intención.
Receptor:recibe el mensaje y tiene la capacidad de comprenderlo, porque conoce el sistema
de comunicación ocódigo empleado.
Mensaje: es la información transmitida. Consta de un conjunto de signos combinados según ciertas reglasc
onocidas por el emisor y receptor.
Código: es el sistema de signos utilizado en la comunicación; es decir, el conjunto de signos
y las reglas. La lenguaespañola, las señales de tránsito son códigos.
Situación: Toda comunicación se produce en unas determinadas circunstancias (un
lugar, un tiempo, en presencia de unas personas, etc…)
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FUNCIONES DEL LENGUAJE.
La función de los actos de comunicación depende de la intención comunicativa del emisor, que puede, por
ejemplo manifestar su estado de ánimo, pedirle al receptor que haga alguna cosa, trasmitir una información
o varias deestas cosas a la vez.Las funciones del lenguaje suelen clasificarse en relación con los elementos de
la comunicación que desempeñanun papel más relevante en los distintos mensajes y son las siguientes

3.3.2. Por medio de una lectura comprensiva y desescolarizada del material de apoyo, los textos
planteados en la bibliografía o cualquier otro referente al tema, elabore una cartilla que
desarrolle los siguientes ítems, entréguelos a su instructor para ser socializada bajo la tutoría
de éste en el ambiente de aprendizaje:

1. Estilos de comunicaciòn
2. ¿Què es Conducto Regular ?
3. Diferencias entre Comunicaciòn Formal e informal. Ejemplo de cada uno.
4. Comunicaciòn Verbal y no verbal .
5. ¿Cómo se debe diseñar un protocolo de servicios?
6. ¿Caracterisitcas de Comunicación asertiva
7. Fundamentos para la elaboración de un portafolio de servicio
8. ¿Qué entiende usted por etiqueta y protocolo?
9. Catalogo de servicios
10. Definir las redes sociales y el uso para la organizaciòn

3.3.3. De manera autónoma, diligencie la siguiente rejilla; utilice los textos sugeridos en la sección de la
bibliografía y demás libros necesarios ; luego el instructor escogerá a un grupo para socializar este
punto y despejar inquietudes que se puedan presentar, por último, plasme esta información en su
portafolio individual, como evidencia y que también le va a ser útil para el desarrollo de su proyecto.

CONCEPTO DIFERENCIA IMPORTANCIA IMAGEN USO

Cara a cara
Carta
Circular
Valor agragado
Memorando
Estrategias de
ventas
Gestos y modales
Etiqueta

3.3.4. De manera individual y desescolarizada lea con cuidado la NORMA TÉCNICA DE CALIDAD (NORMA GFPI-F-135ISO
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10002:2004) y posteriormente diligencie la siguiente rejilla con base al análisis de la lectura. Plasme
esta información en su portafolio individual porque le servirá para el desarrollo de su proyecto.
 CONCEPTO APLICACIÓN EJEMPLO TIPO DE EMPRESA

OBJECTIVO DE
LA NORMA
TERMINO Y
DEFINICIONES
PRINCIPIO DE
ORIENTACIÓN

3.3.5. De manera colaborativa y con la orientación de su instructor, consulte y lea el material de apoyo, los
textos sugeridos en la sección de la bibliografía, demás libros necesarios, páginas por internet, y
represente a través de una dinámica activa (historieta, exposiciones, juegos, etc.) siguientes ítems:

1. ¿Qué son Protocolos de Servicios ?

2. ¿Qué son los Gestos y Modales?
3. ¿Què es Ciclo de Servicios?
4. Comunicaciòn Empresarial
5. Momentos de Verdad.
6.Valor Agregado
7. Estilos de Comunicaciòn

Esté atento a la retroalimentación de su instructor el cual dará las pautas para socializar estos
ítems, de igual manera deben conservar las evidencias dentro de su portafolio.

3.4. Transferencia de conocimiento

Duración de la actividad: 5 horas de trabajo directo – 1 horas de trabajo independiente – Total
6 horas.

Felicitaciones estimado aprendiz, luego de haber construido toda una serie

de conocimientos teóricos, en conjunto con sus compañeros e instructor,
es momento que demuestre todo lo que ha asimilado acerca de esta Guía.
Por lo tanto, desarrolle el taller práctico “COMUNICACION
ORGANIZACIONAL” propuesto por su instructor, dando respuesta a su
proyecto formativo y consérvelo dentro de su portafolio de evidencias.
Este atento a la estrategia de revisión y valoración que plantee su
instructor.

Ambiente de formación: Ambiente convencional dotado en Centro de formación o móvil y ambiente taller
dotado de equipos de cómputo, herramientas ofimáticas, aplicativos, recursos de papelería, formatos,
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marcadores, borradores para el desarrollo de la formación.
 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Duración de la actividad: 1 hora evidencia de conocimiento – 1 horas evidencia de desempeño – 1

horas evidencia de producto – Total 3 horas.

Técnicas e
Criterios de
Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Evaluación
Evaluación

• Expresa de
manera
respetuosa,
Evidencias de Conocimiento:
con claridad y
Conocimiento:
precisión los
• Documentos: Plan de acción de Comunicaciòn Instrumento:
mensajes
Organizacional Cuestionario Técnica:
relacionados
• Clasificacion de las normas Formulación de
con los
• Reconocimiento de Tipos de Comunicación , estilos Preguntas
clientes
y elementos de Comunicaciòn
aplicando el
conducto
regular y la
comunicación
Evidencias de Desempeño empresarial.

• Elaborar mapa conceptual de la norma ISSO 90001 • Elabora Desempeño:

• Elaborar dinámica activa (Historieta, exposiciones, documentos Instrumento: Lista de
juegos) valor agregado, protocolos de servicios, relacionados chequeo
estilos de comunicación, momentos de verdad, con la atención Técnica: Observación
portafolios de servicios. y el servicio a Sistemática
• Elaborar el protocolo de servicios de la empresa los clientes,
didáctica. aplicando
las normas
técnicas y las
políticas de la.

Evidencias de Producto:
• Direcciona los Producto:
• Documento en word con cada uno de los mensajes a los Técnica: Evaluación en
componentes de la comunicación. clientes, Territorio.
• Folleto Publicitario teniendo en
• Video promocionar de productos cuenta el
protocolo, las GFPI-F-135 V01
normas.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

• CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
• CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
• COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden
a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
• CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en
todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
• DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.
• EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente
• MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
• MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
• MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
• ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA:

Introducción a la Administración. Teoría general administrativa: Origen, evolución y vanguardia.GFPI-F-135 V01

SERGIO HERNANDEZ Y RODRIGUEZ
 Ortega, L., "Imagen de artesanía canaria", El País-Aguilar, Madrid, 1993.
Desatnick, Robert L. (1991). Como conservar su Clientela. El secreto del servicio. Colombia-
Bogota. Ed. Legis - Serie Empresarial.

Rodriguez A., Jose Luis. (2006, agosto). Seminario La importancia del servicio al Cliente.
Guatemarmol.

GIL SAURA, Irene, SÁNCHEZ PÉREZ, Manuel. (2005, Julio). Encuentro de servicio, valor
percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos de Estudios
Empresariales. núm. 15 47-72. ISSN: 1131-6985.

WEBGRAFÍA
• www.sena.edu.co
• www.actualicese.com
• www.gerencie.com
• www.gestiopolis.com

INFOGRAFIA

Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de libros, revistas,
artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español, que pueden ser
consultadas desde la red del SENA.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Mirtha Montesino Tovar

Carlos Lapeira

Micael Noguera

Autor (es) Alcides Gonzalez Instructores CLPE 21 Agosto de 2020

SENA MAGDALENA
Biatnett Campo

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 8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) .

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