Universidad Cristiana Evangélica Nuevo Milenio

Catedrático: Delia Meraz

Estudiante: Nelson Fernando Bautista Barahona

Asignatura: Investigación de Mercados

Código de Estudiante: 118140071

Tipo de Tarea: Investigacion del Proyecto (Tardanzas a la

hora de Atender a Clientes en Banco Ficohsa Villanueva)

Lugar y Fecha: Villanueva, cortes, 25 de Noviembre del

2020
 Contenido
Introducción.................................................................................................................................4
Capítulo 1: Planteamiento del Problema............................................................................5
Formulacion del Problema:......................................................................................................5
Delimitación del Problema:......................................................................................................5
Delimitación del Problema Espacial y temporal:......................................................................6
Objetivo General:.....................................................................................................................6
Objetivo Específicos:...............................................................................................................6
Justificaciones..........................................................................................................................7
Capítulo 2: Fundamentacion Teorica.................................................................................8
Marco Teórico:.........................................................................................................................8
Marco Conceptual:.................................................................................................................10
Marco Teórico Contextual:.....................................................................................................11
Marco Teórico Específico:.....................................................................................................13
Antecedentes del Problema:...................................................................................................14
Elaboración de Hipótesis:.......................................................................................................15
Identificación de las Variables:.............................................................................................15
Capítulo 3: Marco Metodológico de la Investigacion.....................................................17
Metodología:......................................................................................................................17
Objetivos de mi investigacion............................................................................................17
Tipo de Investigacion:........................................................................................................18
Diseño de la Investigacion:.................................................................................................19
Fuentes de Informacion:.....................................................................................................19
Diseno de Tecnicas de Recolección de Informacion..........................................................20
Población:...........................................................................................................................24
Muestra:.............................................................................................................................24
Método de Muestreo:..........................................................................................................25
Tecnicas de Analisis..........................................................................................................25
Guía de Trabajo de mi Investigacion..................................................................................26
Capítulo 4: Resultados de la Investigacion y Cronograma de Resultados...............27
Resultados:.............................................................................................................................27
Hallazgos:...............................................................................................................................30
Comprobación de la hipótesis.................................................................................................31
Valoración del criterio de experto..........................................................................................31
Capítulo 5: Conclusiones y Recomendaciones.................................................................34
 Conclusiones:.........................................................................................................................34
Recomendaciones:..................................................................................................................34
Bibliografías:..............................................................................................................................35
Anexos:......................................................................................................................................35

Introducción

Los instrumentos de investigación son necesarios e importantes para un resultado

óptimo de los que se pretende buscar o Investigar, cada una de ellas son de suma
importancia cuando se refiere a un estudio previo para llegar a una respuesta exacta del
problema o necesidad que se pretenda estudiar.  Es por eso que decidí hacer la
investigación de Banco Ficohsa Sucursal Villanueva plaza Elías, para que dicha plaza
tenga Éxito diseñaré una investigación que permita radicar dicho problema y para que
todos sus clientes estén satisfechos.

La investigación propuesta, busca mediante la aplicación de esta evaluar el nivel de

satisfacción que los clientes tienen en cuanto a la comparación de la atención brindada
en este punto con otras instituciones bancarias y financieras que ya lo han
implementado. De esta manera surge la idea de proponer la incorporación de sillas para
esperar el turno de atención más cómoda y los tickets que permiten al cliente realizar
otras actividades fuera de la agencia mientras llega su turno de esta forma aprovechar al
máximo al tiempo que es tan valioso y darle un valor agregado al prestigio con el que ya
se cuenta.

Capítulo 1: Planteamiento del Problema

Formulacion del Problema:

Implementación de Tickets y de más sillas para el mejoramiento del servicio de Banco
Ficohsa en Plaza Elías en Villanueva cortes.

Delimitación del Problema:

Durante la realización del trabajo investigativo las limitantes con mayor
relevancia encontradas fueron:

▪ Falta de implementación de un estudio de mercado previo a la

implementación de sillas y tickets para esperar el turno de atención en
Agencia La Labor para tener una base de información.

▪ Falta de conocimiento de los clientes sobre cómo funciona la espera de

turno con un boleto enumerado.

Delimitación del Problema Espacial y temporal:

▪ Espacial:

Se situó en el escenario actual que es la Agencia de Banco Ficohsa Villanueva Plaza

Elías, ubicada en la ciudad de Villanueva Cortes y los habitantes del mismo municipio.
Para poder determinar la muestra se tomará como base los 600 clientes con los que
cuenta esta agencia.

▪ Temporal:

La presente investigación se realizara en fecha, 12 al y al 12 de diciembre del 2020 para

poder desarrollarse el presente estudio de Investigacion.
Objetivo General:

Determinar el grado de aceptación que tiene la clientela de Banco Ficohsa en

Villanueva Plaza Elías, en la implementación de sillas y tickets para esperar su turno
dentro de la misma agencia.

Objetivo Específicos:

▪ Evaluar el porcentaje de aceptación que los clientes tendrán con el proyecto

implementación de sillas y tickets para esperar su turno cómodamente dentro de
la Agencia de Villanueva

▪ Identificar las oportunidades que tendrá la implementación de sillas y tickets

para mejorar la atención al cliente en Banco Ficohsa Villanueva Plaza Elías

▪ Medir los criterios basados en el desarrollo del proyecto de implementación de

sillas y tickets y determinar a través del mismo la factibilidad que tendría el
emprender o no dicho proyecto en Agencia de Villanueva

Justificaciones
Llegue a realizar esta investigacion, ya que yo he vivido en carne propia lo horrible que
es esperar largas filas en este Banco, porque no tiene un sistema de Tickets o de más
Sillas para atender a los clientes, por eso se realizó el presente estudio de investigación a
través de mi persona para darle solucion a este problema que viene siguiendo desde que
dicho Banco abrió sus puertas al público en Villanueva.

En la Agencia de Banco Ficohsa de Villanueva se ve la necesidad de mejorar sus

estrategias de atención al cliente, para poder mejorar la comodidad e incrementar la
afluencia de estos a la misma y así lograr más captaciones en productos y servicios
mismos que servirían para poder alcanzar o superar incluso las metas asignadas parte
del nivel superior, además mantener la permanencia en los primeros lugares en la
eficiencia y eficacia con los servicios financieros que como institución se ofrecen.
Siendo de su conocimiento que existe más competencia dentro de su área de operación,
las que cuentan con un reconocido prestigio por los usuarios y posicionamiento en el
mercado, por las cual se debe mejorar constantemente para poder ser reconocida como
la primer opción para los hondureños al momento de seleccionar un banco y así poder
depositar sus ahorros y solicitar más servicios.

Como resultado de la investigación, se mide el nivel de aceptación por parte de los

clientes hacia la implementación de este extra en el servicio de atención al público en la
Agencia de Banco Ficohsa, debido a que el municipio está en una ubicación estratégica
con un alto nivel de población proveniente de los diferentes municipios aledaños de
Villanueva y los que transitan por carretera principal.
Capítulo 2: Fundamentacion Teorica

Marco Teórico:

Tema: Implementación de Tickets y más Sillas para atender de una mejor manera a
nuestros Clientes, ya que se pretende mejorar la atención de los clientes que visitan la
sucursal plaza Elías en Villanueva cortes.

Antecedentes:
Ya que, para llevar a cabo esta investigacion tuve que investigar un poquito más a
fondo acerca del Banco en cuestion. Ya para darme cuenta este Banco hace como
menos de un ano abrió sus puertas al mercado Villa nóvense, pero este problema ya lo
traen varias agencias de dicho Banco como ser Ficohsa en la Terminal de Buses, y que
dicho problema lo arrastra a Villanueva, tuve que hablar con varios clientes acerca del
problema que estoy planteando para esta investigacion, ya que necesito plantearlo y
darle seguimiento.
Debo de tener muy en cuenta el problema de mi investigacion para definir y
determinar:
▪ ¿Cuál es la teoría más apropiada para el desarrollo de mi investigación?

▪ ¿Cuál es el contexto o realidad a tomar en cuenta para definir los desafíos y

oportunidades de la gestión para poner en práctica lo que se quiere obtener en la
investigacion.

Conceptos Claves:
Excelente atención a los Clientes, innovación al servicio de calidad

Marco Conceptual:

¿Qué es un Banco?
Son entidades que se dedican a trabajar con el dinero: Lo reciben y lo
prestan al público obteniendo una ganancia por las operaciones realizadas al final
de su periodo, ya que Banco Ficohsa no es un simple Banco Financiero,
Comercial, si no también somos una Institución sumamente Responsable con el
pueblo Hondureño.

▪ Clientes: Son las personas que utilizan habitualmente nuestros servicios

Financieros y Bancarios.
▪ Estrategias de Crecimiento: para llevar a cabo nuestras estrategias de
crecimiento debemos de solucionar cosas que parecen simples o sin importancia,
pero es para mejorar nuestro servicio para nuestros clientes.

▪ Imagen: Ya que, para mejorar la imagen nuestra imagen ante nuestros clientes,
debemos de tener una buena imagen comercial.

▪ Calidad: La calidad total puede entenderse como una estrategia de gestión de

todo el grupo Financiero Comercial.

▪ Consumidor: Es aquel que nosotros llamamos Clientes, son las personas que
depositan día con día su dinero, para así ser transformados en utilidades tanto
para ellos, como nosotros.

▪ Diseño: Lo más importante que aporta la idea del diseño es que se lleva a cabo a
partir de una forma renovada de ver el mundo y una nueva manera de interpretar
las necesidades de nuestros clientes.

▪ Plan de Marketing: Así como para los profesionales o estudiantes que

esperamos profundizar en los conocimientos de este instrumento clave en el
análisis estratégico de la gestión empresarial, ya que, para nosotros esta
investigacion la miro como un plan estratégico para la empresa, ya que beneficia
al cliente y también al dueño.
Marco Teórico Contextual:

Reseña Histórica:

En 1991 por iniciativa de un grupo de empresarios, emprendedores y visionarios, se

crea en Honduras la empresa: Financiera Comercial Hondureña S.A.

La convicción de los socios por seguir invirtiendo en el país, sumado al éxito de dicha
financiera, permitió la fundación de BANCO FICOHSA, S.A. abriendo sus puertas al
público el 18 de Julio de 1994

FICOHSA Casa de Cambio inicia operaciones en 1992, siendo la primera casa de

cambio autorizada por el Banco Central de Honduras. En 1993 se constituye FICOHSA
Casa de Bolsa, la cual opera activamente en el mercado bursátil a nivel nacional.

En 1996 se adquiere FICOHSA Seguros, compañía con amplia trayectoria en el

mercado de seguros de Honduras.

En el año 2005 la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) autoriza la

constitución y operación del “Grupo Financiero FICOHSA” conformado por empresas
líderes en el mercado nacional y regional:
▪ Banco FICOHSA, S.A.
▪ FICOHSA  Seguros, S.A.
▪ FICOHSA Casa de Cambio.
▪ FICOHSA  Casa de Bolsa.

Debido a su posición geográfica predilecta, colindando, con el

departamento de Cortes, y a orilla de carretera principal que conecta la
capital de la Republica con San Pedro Sula. Se ha considerado como
corredor comercial en el departamento de Cortes por Comercio, generando
de esta manera el empleo ya sea público como privado.

 Factores Políticos:
Normas laborales: Influyen en la organización fijando salarios mínimos, vacaciones,
licencias, entre otras cosas.

 Factores Económicos:
Crisis Financiera: Afecta no solo la economía mundial, sino que también impacta
negativamente al país y, consecuentemente a nuestra institución financiera.

 Factores Sociales:
Sociedad: En este punto se analizan la cultura de la sociedad, las normas éticas,
las costumbres, el estilo de vida de los clientes o inversionistas.

 Factores Tecnológicos:
Nuestros Servicios: más novedosos tienen un alto grado más elevado y se
dirigen a los trabajadores del sector de Villanueva.
Marco Teórico Específico:

BANCO FICOHSA, abrió sus puertas simultáneamente en Tegucigalpa y San Pedro

Sula del año 1994 y a través de los años se ha convertido en uno de los bancos más
importantes del país y es reconocido como el banco internacional de Honduras gracias
al excelente manejo de las operaciones de comercio exterior y a su impecable lista de
bancos corresponsales. Asimismo es considerado el banco innovador y
tecnológicamente más avanzado del país.

Así mismo queremos Implementación de Sillas y Tickets para que los clientes
esperen con mayor comodidad su turno para ser atendidos. En la Agencia de
Banco Ficohsa Villanueva, Plaza Elías, se ve la necesidad de mejorar sus
estrategias de atención al cliente, para poder mejorar la comodidad e incrementar
la afluencia de estos a la misma y así lograr más captaciones en productos y
servicios mismos que servirían para poder alcanzar o superar incluso las metas
asignadas parte del nivel superior, además mantener la permanencia en los
primeros lugares en la eficiencia y eficacia con los servicios financieros que
como institución se ofrecen.
Antecedentes del Problema:

Cabe destacar que el problema sucede bastante, tanto en la Agencia en cuestion, como
en las demás agencias del Banco Ficohsa en Honduras, ya que son raras las Agencias
que tienen el suficiente espacio para atender a los Clientes, creo que solo las Sucursales
principales como ser de San Pedro Sula, y Tegucigalpa son sucursales que no carecen
de problemas para atender a sus clientes.

Ya que dedido a este problema que la empresa ya tiene varios años con él, y por eso he
decidido mejorarlo o radicarlo para el bienestar o la mejor atención de los mismos
clientes, he incluso empleados.

Elaboración de Hipótesis:

Se logrará con el Proyecto:

Dimensiones:

 Mayor interés por parte de la población en visitar con más frecuencia la

Agencia si se hace está implementación al servicio que ya se brinda y a la
vez Mayor satisfacción de los clientes por los servicios y productos
prestados además de la comodidad que Banco Ficohsa en Villanueva, les
ofrece; menor probabilidad para la competencia de acaparar los
pobladores.
Identificación de las Variables:

▪ Variable dependiente: Mayor posibilidades que nuestros clientes nos

visiten más a menudo.
▪ Variable Independiente: Satisfacción de los clientes por los servicios
y productos.

Indicadores:

▪ Agilidad en la prestación de nuestros servicios Bancarios hacia nuestros

Clientes.
▪ Satisfacción de los Clientes con el acceso de las instalaciones.
Capítulo 3 Marco Metodológico de la Investigacion

Metodología:

El presente trabajo se enmarca dentro de un estudio descriptivo y de campo, pues trata

de investigar la satisfacción del cliente al utilizar servicios financieros, Bancarios ya
que, se busca conocer la razón por la que se implantará en la agencia sillas y tickets,
como también determinar las necesidades e inquietudes que tienen nuestros clientes,
entre las más importantes sugerencias que ellos nos hagan saber. Esto se alcanzará a
través de la recolección de datos mediante fuentes primarias tales como: encuestas,
entrevistas, observación directa, a los clientes. Además, se utilizará fuentes secundarias
de información, tales como libros actuales, tesis y otro tipo de estudios, que buscan
enriquecer el estudio.

Objetivos de mi investigacion
Objetivo General:

▪ Determinar el grado de aceptación que tiene la clientela de Banco

Ficohsa Plaza Elías Villanueva, en la implementación de sillas y tickets
para esperar su turno dentro de la misma para poder ser atendidos.

Objetivos Específicos:

▪ Evaluar el porcentaje de aceptación que los clientes tendrán con el

proyecto implementación de sillas y tickets para esperar su turno
cómodamente dentro de la Agencia Bancaria.

▪ Identificar las oportunidades que tendrá la implementación de sillas y

tickets para mejorar la atención al cliente en Banco Ficohsa Plaza Elías
Villanueva.

▪ Medir los criterios basados en el desarrollo del proyecto de

implementación de sillas y tickets y determinar a través del mismo la
factibilidad que tendría el emprender o no dicho proyecto en la Agencia
Bancaria.

Tipo de Investigacion:

La presente investigación es de tipo cuantitativa, ya que utilizaremos el instrumento de

la encuesta en línea y personal en una determinada muestra mediante métodos
estadísticos para poder determinar la respuesta de los clientes de Banco Ficohsa
Villanueva con respecto a la factibilidad de la implementación de sillas y tickets en
dicha oficina, los resultados serán aplicables a toda la población.
Diseño de la Investigacion:

Para esta investigación se llevara a cabo un diseño concluyente casual, debido a que se
efectuará una investigación de campo a través de encuestas a una determinada muestra
de la población representada por los clientes que asisten a la Agencia Bancaria, con el
fin de obtener conclusiones las cuales nos brindarán los resultados respecto a la
viabilidad o no del proyecto de implementación de sillas y tickets en dicha agencia
Bancaria.

Fuentes de Informacion:

Para la recopilación de información en el presente estudio se utilizó tanto las fuentes

primarias como secundarias.

Información primaria:

Para la recolección de la información primaria se realizó las técnicas de investigación

como las encuestas y la entrevistas, aplicando para ello los respectivos cuestionarios,
como instrumento para recolectar los datos necesarios, el mismo que estará dirigido a
los clientes de la institución bancaria, puesto que son la base fundamental para realizar
el diagnóstico situacional, además se empleó la observación directa a través de la cual
se realizó un análisis de la competencia, así como también la opinión de expertos que
por su experiencia aportaron datos útiles para el desarrollo de la investigación. Cabe
recalcar que la entrevista como la encuesta fue diseñada en base a las hipótesis y
variables siendo estas el resultado de una investigación de campo, considerando el nivel
de funciones y representatividad que cumple cada uno de los encuestados y
entrevistados.

Información secundaria:
Se necesitó el uso de fuentes secundarias como son: quejas y molestias presentadas por
los clientes al gerente, bibliografía especializada como ser; archivos, revistas,
publicaciones, entre Otros, por lo que se obtuvo información suficiente, necesaria y de
calidad que sirvió de complemento a través de las fuentes primarias. Se realizó la
recopilación, procesamiento y análisis de información que dispone la Agencia,
manuales, textos y otros documentos importantes los mismos que sirvieron de base
fundamental para el conocimiento general de cómo ha venido manteniéndose esta
institución Bancaria.

Diseno de Tecnicas de Recolección de Informacion

La recolección de la información para determinar la viabilidad, o no del proyecto se

efectuará a través de la encuesta y la observación directa a los clientes de Agencia
Bancaria.

Encuestas Personales:

Se realizarán encuestas estructuradas dirigidas a los clientes que asisten a la Oficina

bancaria, con la finalidad de obtener las opiniones sobre la viabilidad de la
implementación de sillas y tickets en dicha oficina para brindar una mejor atención.

Revisión Documental:

Se hará revisión de los documentos previamente existentes, es decir las solicitudes por
parte de clientes de la institución en dicha oficina donde hacen sugerencias de
implementación de comodidad, así como libros de quejas. Se revisará documentación de
oficinas donde se ha implementado dicho sistema para identificar los resultados
anteriores en la implementación de dicho proyecto.
Observación Directa:

Se llevó a cabo mediante visitas guiadas por el gerente del banco, observando el tipo de
sistema actual de largas filas e incomodidad por parte de los clientes, así como las
actividades y su tiempo de ejecución.

A continuación se detalla el instrumento usado, en este caso la encuesta:

Nuestra Encuesta:

Estamos realizando una encuesta para conocer la percepción que tienen nuestros
clientes de Banco Ficohsa Plaza Elías en Villanueva, sobre la implementación de sillas
y Tickets mientras espera su turno a ser atendido.

Le pedimos por favor nos regale de su tiempo y responda sinceramente según su

opinión personal los siguientes enunciados.
Encuesta para la Implementación de Sillas y Tickets en Banco Ficohsa Plaza Elías

Villanueva, Cortes

Instrucciones: Encierre en un círculo la respuesta que considere correcta.

1. ¿Con que frecuencia visita nuestra Agencia Bancaria?

A) Todos los días

B) Una vez a la semana
C) Dos veces a la semana
D) Una vez al mes
E) Dos veces al mes
2. ¿En qué momento del día visita la Agencia Bancaria?

A. Por la mañana
B. A la media día
C. Por la tarde
3. ¿Cuánto tiempo tarda en la fila?

A. 5 a 10 minutos
B. 20 a 30 minutos
C. Una hora
D. Más de una hora
4. Al realizar una fila de espera. ¿Qué aspecto considera Usted que es lo más
molesto?

A) Esperar por un tiempo prolongado

B) Estar obligado a estar de pie en el mismo lugar
C) Perder mi turno por salir un momento de la fila
5. ¿Ha abandonado su turno en una fila de espera debido a que avanza muy lenta?

A) Si
 B) No
6. ¿Preferiría a otra institución bancaria si no tuviera que esperar en un mismo
lugar y de pie?

A) Si
B) No
7. ¿Le gustaría que se le brindara un ticket que indique su turno?

A) Si
B) No
8. ¿Le gustaría esperar sentado su turno?

A) Si
B) No

Población:

Población Finita:
Para realizarse la identificación de la población para esta investigación se ha tomado en
cuenta la cartera de clientes con que cuenta la Agencia Bancaria, que corresponde a un
promedio de 2,000 clientes registrados hasta el momento los cuales hacen uso de los
servicios que presta la institución, y por lo tanto se tomará como motivo de
investigación la totalidad de la clientela.

Muestra:

Formula:

Dónde:

n = Tamaño de la muestra

Z = Valor Z de la curva normal 95% = 1.96

N = Tamaño del Universo en estudio = 2,000

P = Probabilidades a favor 50% = 0.50

Q = Probabilidades en contra 50% = 0.50

E= Error muestral permitido 5% = 0.05

La muestra correspondiente a una población de 2,000 es de 64 encuestas a aplicar.

Método de Muestreo:

En el desarrollo de esta investigación se aplicará el muestreo probabilístico en

muestreo aleatorio simple donde todos los clientes tendrán la posibilidad de ser
elegidos como parte de la muestra, se aplicará el instrumento (encuesta) a los clientes
que frecuentan la oficina de manera aleatoria, hasta completar el tamaño de muestra
deseado. Es decir; se aplicará las encuestas a la clientela de la Agencia Bancaria de
Banco Ficohsa Plaza Elías en Villanueva, Cortes, hasta llegar a completar la cantidad de
encuestas necesarias (64 encuestas) y a partir de estas analizar los resultados para las
respectivas decisiones.

Tecnicas de Analisis

Se efectuará el proceso de análisis de los datos recaudados a través de la investigación

una base de datos en Excel, donde se reflejarán los datos e través de gráficos,
representativos de las respuestas de la muestra.

▪ Gráficos:

La información recolectada se analizará mediante gráficos representativos en base a las

respuestas brindadas por los clientes, donde se detallará el conjunto de datos y se
reflejarán en base a porcentaje de respuestas obtenidas de las encuestas y otros medios.

▪ Cuadros Representativos:

Mediante la información recaudada se ingresará un cuadro representativo de cada

pregunta y su respectiva respuesta en base al porcentaje de respuestas de cada pregunta
que responde el total de las muestras, completando con el mismo lo representado en los
gráficos.

▪ Descripción:

También se representarán algunos datos y respuestas obtenidos de manera descrita en

base al análisis de la información obtenida en base a la observación directa para ser
presentado a las autoridades correspondientes de la oficina bancaria.
Guía de Trabajo de mi Investigacion

En el desarrollo de esta guía se determinan el conjunto de pasos y procesos tomados en

cuenta para el desarrollo de la investigación y determinación final de datos obtenidos a
través de las encuestas.

▪ Se realizó un estudio previo o sondeo donde pudimos determinar la aplicación

viabilidad de la aplicación de la Investigacion del proyecto.
▪ Luego diseñamos la muestra, determinándola a través de la población, que en este
caso se ve representada por los clientes que asisten a esta oficina que son 2,000
obteniendo una muestra de 64.
▪ Preparación de análisis de recolección de datos, donde preparamos las encuestas,
observamos directamente documentos anteriores y aplicación del estudio en otras
oficinas de la institución Bancaria.
▪ El equipo de trabajo que usamos en el proceso de la investigación corresponde a
cámaras fotográficas, celulares, computadoras.
▪ Para llevar a cabo dicho proyecto de Investigacion me involucre con una asociada
de la Agencia Bancaria, para obtener los datos por lo que nos preparamos con
anterioridad.
▪ Realizamos la recolección de datos primarios y secundarios a clientes únicamente de
la Agencia Bancaria de Banco Ficohsa Plaza Elías Villanueva Cortes.

Capítulo 4: Resultados de la Investigacion y Cronograma de

Resultados

Resultados:
 1.Con qué frecuencia visita Nuestra Agencia Bancaria?

16 % 18 %
14 %
25 %
27 %

Todos los días Una vez a la semana

Dos veces a la semana Una vez al mes
Dos veces al mes

▪ Los resultados obtenidos en la investigación arrojan que el 27% de los

encuestados visitan la agencia bancaria dos veces a la semana, el 25% una
vez a la semana, el 18% todos los días, el 16% dos veces al mes y el 14%
una vez al mes.

2. ¿En qué momento del día visita Nuestra Agencia Bancaria?

42% 36%

22%

Por la mañana Al media día Por la tarde

▪ La grafica No. 2 muestra que el 42% de la población encuestada prefiere

visitar la agencia por la tarde, el 36% por la mañana y el 22% al medio día.

3.Cuánto tiempo tarda en la fila

12% 14%

24%
50%

5A 20 minutos 20A 30 minutos Una hora Más de una hora

▪ El 50% de los encuestados manifiesta que tarda alrededor de 20 a 30 minutos

esperando ser atendido, el 24% una hora, el 14% de 5 a 20 minutos y el 12%
más de una hora.
 4. Al realizar la fila de espera. ¿Qué aspecto considera más
molesto?
15 %

26 %
59 %

Esperar por un tiempo prolongado

Estar de pie en el mismo lugar
Perder el turno por salir un momento de la fila

Para el 59% de la población encuestada, el aspecto más molesto es el estar de pie en

el mismo lugar, para el 26% esperar por un tiempo prolongado y para el 15% perder
el turno por salir un momento de la fila.

5.Ha abandonado su turno en la fila de espera, debido a que avanza

muy Lenta?

43%
57%

Si No

▪ El 43% de la población afirma que si ha abandonado la fila de espera, debido

a que avanza muy lenta, mientras que el 57% sigue esperando su turno.
 6. Preferiría a otra institución bancaria, si no tuviera que
Esperar en un mismo lugar y de pie?

43%
57%

Si No

▪ La grafica No. 6 muestra que el 57% no preferiría otra institución bancaria

aunque no estuviera de pie, mientras que el 43% si lo haría.

7. ¿Le gustaría que se le brindara un ticket que indique su

Turno?
8%

92%

Si No

▪ Al 92% de los encuestados si le gustaría que se le brindara un ticket que

indique su turno y el 8% no.

8.Le gustaría esperar su turno sentado?

2%

98%

Si No
 ▪ El 98% de la población afirma que si le gustaría esperar su turno sentado,
mientras que el 2% no.

Hallazgos:

▪ Debido al inconveniente de este problema que he decido mejorar, y si fuera

posible darle solucion para la comunidad de nosotros mismos, ya que varios
clientes se quejan porque tienen que esperar en el sol para ser atendidos por
dicho Banco, más sin embargo ya se está gestionando para que el Banco
mejora dicha situación.

▪ Existen fuertes razones y preocupaciones por parte de los empleados de esta

institución Bancaria, ya que para justificar porque el Banco no ha hecho aún
nada para solucionar dicho inconveniente.

Comprobación de la hipótesis

▪ A mayor interés por parte de la población en visitar con más frecuencia

Nuestra Agencia si se hace está implementación al servicio que ya se brinda.

▪ Al no haber interés en la población que no vista frecuentemente nuestra

Agencia tendrá mayor impacto en los clientes que si lo hacen
constantemente.
 ▪ A mayor satisfacción de los clientes por los servicios y productos prestados
además de la comodidad que Banco Ficohsa Villanueva les ofrece; menor
probabilidad para la competencia de acaparar los pobladores.

Valoración del criterio de experto

Tabla de evaluación de experto

Nombre y apellido del experto: Kelier Mejía

Titulo y/o grado académico: Doctor ( ), Máster ( ), Licenciatura (x).

Nombre del Instrumento: encuesta para implementación de sillas y Tickets

Título de investigación: implementación de tickets y sillas en agencia de Banco

Ficohsa Villanueva.

Autor: estudiante de la Clase de investigación de mercado

Fecha: 6 de Noviembre del 2020.

Aspectos de validación

Indicadores Criterios Deficiente Regula Bueno Muy Excelente

0-20 r 51-70 Bueno 81-100%
21-50 71-80
Claridad Esta formulado
con lenguaje x
apropiado
Objetividad Esta expresado
en conducta X
 observable
Actualidad Es adecuado al
avance de la X
ciencia y la
tecnología
Organización Existe una
organización x
lógica
Suficiencia Comprende los
aspectos de X
cantidad y
calidad
Consistencia Está basado en
aspectos X
teóricos y
científicos
acorde a la
tecnología
educativa
Coherencia Existe relación
entre Las x
dimensiones e
indicadores
Metodología Responde al
propósito del X
trabajo
considerando los
objetivos
planteados
Pertenencia El instrumento
es adecuado al x
tipo de
investigación
Promedio de valoración 93%

Considerar las observaciones y aplicarlas a la investigación. ____________

_____________________________________________. Firma del; experto

Según los resultados de la tabla yo Kelier Mejía valido este instrumento como
apropiado y útil para esta investigación.

Capítulo 5: Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones:

▪ Gracias a Dios Pude hacer esta investigacion, y desarrolle actividades

que me permitieron enriquecer mis conocimientos adquiridos en el tiempo de
estudio de mi carrera. Gracias a las nuevas actividades que me fueron asignadas
en este periodo de Aprendizaje, me sirvieron para conocer nuevas funciones y
actividades como las que realiza la gente trabaja en la Institución Bancaria.

▪ Aprendí a organizar y planificar mi tiempo disponible para poder

desarrollar las actividades asignadas y atender los clientes que llegaban a la
 institución sin perder la buena atención que estos merecen. Con el desarrollo del
estudio de mercado que fue el aporte a la institución me di cuenta que la
comodidad ergonómica, es un factor muy importante a tomar en cuenta dentro
de las empresas.

Recomendaciones:

▪ Dado que el resultado dio como resultado que si es posible llevarlo a cabo mi
Investigacion, sería conveniente tomar en cuenta siempre la comodidad de
nuestros clientes que nos visitan a diario.
▪ Seria Excelente que el Gerente echara a andar esta investigacion, ya que con la
ayuda de una compañera que labora ahí en Banco Ficohsa porque la verdad me
costó un poco, pero y ojala valga la pena ponerlo en marcha.

Bibliografías:

 https://www.ficohsa.com/hn
 Secure.Ficohsa.com
 https://www.interbanca.hn
 Libro de Investigacion de Mercados
 Libro de Metodología de la Investigacion
Anexos: