PASO 2.

ELABORAR MODELO DE AUDITORIA DE CALIDAD

Presentado a:

PAULA MARCELA ARBELAEZ

Presentado por:

HUGO NELSON LEVETE

Grupo:
151024_12

PROCESO ADMINISTRATIVO ASISTENCIAL II

Universidad Abierta y a Distancia – UNAD-
Administración en Salud

2021
Tabla de Contenido

INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3
OBJETIVOS..........................................................................................................................................4
OBJETIVO GENERAL:.......................................................................................................................4
Actividades a desarrollar....................................................................................................................5
Presentación del Caso........................................................................................................................6
AUDITORÍA DE CALIDAD ....................................................................................................................8
1. Objeto........................................................................................................................................8
2. Alcance.......................................................................................................................................8
3. Integrantes.................................................................................................................................8
4. Indicadores...............................................................................................................................12
5. Planteamiento del problema........................................................................................................13
6. Justificación..................................................................................................................................14
MODELO DE AUDITORIA CALIDAD ...................................................................................................14
Auditoria de calidad........................................................................................................................15
Acciones de auditoria .....................................................................................................................16
Atributos de calidad que se vieron comprometidos en el caso ................................................17
Bibliografía.....................................................................................................................................18
 INTRODUCCIÓN

Con este modelo de calidad se busca que la E.S.E pueda brindar los servicios y solucionar

necesidades que pueden ser vitales o urgentes la cual tiene cada institución, el propósito

mejorar la calidad de la prestación de los servicios de salud a todos los ciudadanos. Pero

para lograr el dicho mejoramiento es necesario tener en cuentas los mecanismos

estandarizados de medición, los cuales permiten un control y verificación del cumplimiento

de las obligaciones por parte del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Diseñar los aspectos técnicos y metodológicos básicos de un modelo de auditoria para el
mejoramiento de la calidad de la atención en los servicios de salud para que el hospital
mayor de Bogotá pueda evaluar de forma sistemática y secuencial los procesos prioritarios,
para alcanzar y mejorar los niveles de calidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Evaluar la calidad, oportunidad y pertinencia de los servicios médico-asistenciales

prestados en la entidad de salud.
 Analizar los eventos adversos que se presentan durante la atención de los pacientes,
revisando los casos con el Médico tratante y estableciendo comunicación con el
Auditor para gestionar dichos eventos.
 Realizar una evaluación integral y sistemática al proceso de atención del paciente,
que tiene como finalidad revisar si los actos clínicos y administrativos se ajustan a
los criterios y atributos de calidad definidos en el Sistema Obligatorio de Garantía
de la Calidad en Salud.
 Desde el punto de vista de calidad y concurrente: se analizará si el proceso
ejecutado debe ser mejorado, es decir, proponer mejoras al procedimiento, esto se
puede hacer identificando fallas en la atención al paciente, Ejemplo: oportunidad en
los tiempos de atención al paciente según el motivo de ingreso al Hospital
(Urgencias, citas prioritarias).
 Gestionar las glosas u objeciones que no se solucionaron en el período de
hospitalización.
 Actividades a desarrollar
Con base en la información suministrada y bibliografía de la Unidad 1 citada en el Syllabus
del curso se deberá elaborar:

• Un modelo de auditoría en el que integre la auditoria de calidad y cuentas médicas.

• Este modelo deberá identificar los atributos de calidad y como se vieron

comprometidos en el caso.

• De igual forma deberá incluir un plan de auditoría concurrente que permita

identificar la disponibilidad y adecuada prestación del servicio de salud y las
acciones a desarrollar para garantizar dicha prestación.

• El modelo planteado debe conducir a la notificación de los hallazgos obtenidos de

esta auditoría a fin de informar a cuentas médicas respecto a la posible glosa que se
pueda presentar para que de esta manera esta área se preparé ante esta eventualidad.
 PRESENTACION DEL CASO

Ingresa paciente masculino de 65 años al servicio de urgencias en camilla

ambulancia, en compañía de médico auxiliar de enfermería y familiar. Familiar
refiere “Se encontraban en hora de almuerzo cuando el paciente presenta dificultad
para hablar perdida de la fuerza del cuerpo desviación de la comisura labial”, 2
horas de evolución. Al ingreso al servicio de urgencias de la E.S.E. el paciente
presentó:
Signos vitales: TA. 180/200 mmhg, FC 90´, FR 20´.
Antecedentes patológicos: Hipertensión, en tratamiento actualmente con losartan
100mg día que toma irregularmente, ASA 100mg.

Adicionalmente Diabetes mellitus tipo 2 en tratamiento con Metformina

1 día, manifestando seguimiento de dieta. Durante la revisión médica se observa
deterioro neurológico, afasia
mixta, hemiparesia derecha, pupilas anisocorias.
Impresión diagnostica. ACV

Plan:
Paraclínicos, Troponinas, PT, PTT, EKG RX Tórax, TC cráneo simple IMR
Cerebro simple, valoración neurología.

Se realizan: Paraclínicos, Troponinas, PT, PTT, EKG, RX Tórax, se

encuentra demora en los resultados de exámenes de sangre porque el procesador
se encuentra en mantenimiento preventivo, se solicita rx de
tórax portátil pero el equipo se encuentra en salas de cirugía, es

necesario llevar la paciente a sala de rx.

La institución no cuenta con servicio de tomografía, neurología, ni unidad de
cuidado intensivo.

Por patología del paciente requiere una atención prioritaria en un nivel

superior para manejo médico y diagnóstico.

En este caso usted qué proceso realizaría y cuál sería el paso a paso
hasta logar la lograr la atención integral del paciente.
 Presentación del Caso

Redacción del caso y desarrollo del soporte de la atención de la calidad

Por falta de Tomógrafo y de la demora en los exámenes de sangre ya que el

procesador se encontraba en mantenimiento estos exámenes como son Rx tórax que
son necesarios para la formulación de los paraclínicos necesarios en la atención
para descartar el daño neurológico , esta imagen evidenció que el paciente presentaba
problemas neurológicos a causa de su hipertensión por lo cual el paciente debe
de ser llevado por parte del servicio de neurocirugía según sea el daño prolongado por
la patología , este servicio solicitó la sala de cirugía, sin embargo, el procedimiento no se
realizó de inmediato por que el paciente necesitaba ser trasladado a única entidad clínica
donde si estuvieran estos equipos para brindar la atención prioritaria.

De esta manera ESE no cumple con lo que se le solicita para la aplicación

diagnostica del paciente, ya que todo se encuentra tan demorado por parte del centro
asistencial , para estos servicios la entidad debe priorizar que si un paciente
llega afectado como se difiere el caso debemos aplicar el traslado del paciente
a un centro clínico que pueda cumplir con los procedimientos mencionados , quiere
decir que no podemos ingresar al paciente cuidados intensivos (UCI) si antes no se
aplica los procedimientos que exige dentro del servicio clínico y de lo que difiere
la patología del paciente .

Dado que no se contaba los implementos y maquinarias necesarias para la evaluación

del paciente (la cual fue diligenciada en el momento en el que el paciente fue ingresado a
la sala de urgencia ), no se inició el trámite de referencia, pese a que las evoluciones
medicas de UCI ya que la unidad clínica no contaba con la misma daban por hecho que se
encontraba en trámites de referencia y contra referencia de cirugía causada por
traumatismo neurológico causante de la patología dada, lo que se busco era trasladarlo
al centro de asistencia la cual pudiera cumplir con los servicios ya que la anterior
no cumplía con lo dicho para el trato de dicha patología .
 AUDITORÍA DE CUENTAS MÉDICAS Y DE CALIDAD

1. Objeto
Comprobar las cuentas facturadas por la prestación de Servicios de Salud por parte de
E.S.E. antes a los parámetros requeridos por la entidad Territorial y la Secretaria de Salud y
mediante la normatividad vigente

2. Alcance
Inicia en el momento en que es recepcionado el paquete de facturación con todos los
soportes correspondientes, para analizar toda la información documentada y llevar la
emisión del informe de auditoría calidad si se cumplió o no la conformidad de la urgencia
sus inconformidades en caso hallado, con el fin de realizar el proceso conciliación

3. Integrantes
1) Coordinador médico de cada sede.
2) Médicos generales
3) Profesional de la Salud Especializado en Auditoria.

Funciones

a) Fomentar que la unidad clínica este en cumplimiento de las normas y de la

atención al paciente y por ende velar por que se haya el cumplimento de estas.
b) supervisar, elaborar el cumplimento de los procedimientos de los registros clínicos e
historia clínica la cual este detallada con el procedimiento que se realizó en el
momento del ingreso del paciente.

c) Vigilar los recursos de la administración y funcionamiento de los servicios prestados y

sean necesarios que se provean.

N RESPONSABL ACTIVIDAD FLUJOGRAM REGISTRO

o. E A

INICIO

1 Auditor Recibir todos Asignación

loe
meses las facturas mensual para
que se deben auditores.
auditar
, para así colocar Recibir
el los Paquete de
valor de la paquetes
de facturación
facturación facturas con
con
soportes
sumándole los soportes

los
soportes que debe correspondiente
s
entregar la oficina
de cuentas
médicas.
2 Auditor Revisar y analizar
la
factura y Anexo técnico
los
soportes Recibir N°5 y N°6
los
correspondientes paquetes Resolución
de 3047
de
facturas
acuerdo al con
de 2008.
anexo soportes
técnico

N°5
(soportes

de
facturas) y
N°6
(Manual único de
 Glosas,
Devoluciones y
Respuestas) Emitir
informe de
Resolución 3047 Auditoria
de
2008.
3 Auditor Presentar Auditoria

un (el

informe informe)

de
auditoría c o n
los
formatos
establecidos por
el ministerio de
salud (formato

informe inicial,
formato de
Radicar
respuesta a glosas informe en
y formato de acta oficina de
cuentas
de conciliación) médicas
según lo
encontrado en la
cuenta y
sus
soportes, con
el
reporte de
las
glosas, si las hay,
el valor y el
concepto, dentro
de
 los
términos
establecidos por
la
ley.
4 Auditor Radicar el Informe
resultado
de
del informe
audito
de
ría
auditoría en
radica
la
da
 oficina de cuentas
médicas.

5 Auditor Dar Informe

Dar respuesta,
respuesta si se levanta de
total o
dentro de parcialmente revisión
la glosa o se
los de
deja como
términos definitiva
respuesta
establecidos por
la ley; respuesta de glosas.
de la glosa por la
IPS, si se levanta
total o
parcialmente la
glosa o se
deja
como definitiva.
6 Auditor Realizarla Informe
Radicar
conciliación de informe en
oficina de
de conciliación
las glosas con los
cuentas de glosas.
prestadores del médicas
servicio de salud.

7 Auditor Dar el informe de

Realizar
conciliación de conciliación
de las
glosas y/o
glosas
informe de
auditoría a la
oficina de
cuentas
medicas
FIN
 4. Indicadores
PROCESO: AUDITORIA EN CALIDAD
NOMBRE: CALIDAD EN PRESTACIÒN DE SERVICIOS DE
SALUD
OBJETIVO: MEDIR EL REGISTRO Y CALIDAD DE SERVICIOS
DE
SALUD PRESTADOS LA ESE
ATRIBUTOS DE SEGURIDAD Y CALIDAD EN LA SALUD
CALIDAD:
FOMULA NUMERADOR SUMATORIA
DEL DEL
INDICADOR NUMERO
: TOTAL X100
DE
PUNTOS
OBTENIDOS
EN LA

AUDITORIA DE

SERVICIOS
PRESTADOS
DENOMINADO CANTIDAD EN
R
NUMERO DE
SERVICIOS
AUDITADOS
FUENTES DE NUMERADOR: INFORME DE AUDITORIA DE
CALIDAD
INFORMACIÒN
DENOMINADOR: INFORME DE AUDITORIA DE
CALIDAD
ESTANDAR: 85%
RANGO DE GESTION: EXCELENTE: ≥ 85% ACEPTABLE: 84% - 60%
INACEPTABLE: ≤ 59%
PERIOCIDAD: MEDICION Y REPORTE POR CADA SERVICIO
PRESTADO
RESPONSABLE AUDITORES
DEL PROCESO Y
ANALISIS:
 METODOLOGIA: CADA DIA SE REALIZARÁ AUDITORIA DEL
SERVECIO CLINICO QUE SE PRESTA DE ACUERDO
A FORMATO ESTABLECIDO, SE CONSOLIDARÁ LA
INFORMACION DE LOS PROFESIONALES Y
COORDINACION MEDICA REALIZARÁ EL
ANALISIS RESPECTIVO LA MEJORA

5. Planteamiento del problema

Identificación la problemática en la atención del caso expuesto.

La E.S.E. no tiene ofertado ni cuenta con la habilitación de la especialidad de servicios que

permitieran valorar a través de los servicios la patología existente la cual es necesaria
especialidad en su momento.

Además, la misma entidad no tiene imágenes diagnosticas que permitan la

observación de ciertas patologías en este caso no sostiene criterio de un tomógrafo
por lo cual se demoraron en este servicio.
También debemos reconocer que tampoco cuenta con una unidad de cuidados
intensivos y de una sala de cirugía que pudiera ser óptima para el tratado neurológico
del paciente ya que se necesitan materiales adecuados para el procedimiento.

Por parte del servicio debería de hacer traslado del paciente a otra unidad clínica
donde se pueda suministrar los servicios que no pudo cumplir a la entidad anterior para
que la otra entidad pueda asumir según su EPS pueda suplir los costos que esta
implica no se contaba con la hoja de referencia y contra referencia (la cual fue diligenciada
en el momento en el que el paciente fue trasladado a cuidados básicos).
No se inició el trámite de referencia pese a que las evoluciones médicas de UCI daban por
hecho que se encontraba en trámites de referencia y contra referencia a cirugía.

6. Justificación

En el tema de salud la calidad es unas de las características principales que se ha presentado

en los servicios hospitalarios y ambulatorios en las entidades prestadoras de servicio de
salud. Por tal, es de gran importancia diseñar un modelo de auditoria que permita evaluar
los cuatro componentes del sistema obligatorio de garantía de calidad (Sistema único de
habilitación, PAMEC, sistema único de acreditación y sistema de información para la
calidad), para ser implementado para el hospital mayor de Bogotá.

Auditoria de calidad

La función de una auditoría es verificar y evaluar el servicio de calidad que brinda la

institución a los usuarios mediante actividades aplicadas por los personajes comprometidos
a realizando su trabajo de una manera íntegra y oportuna; todo esto con el fin de optimizar
la calidad y desempeño, valorando crítica y analíticamente las acciones ejecutadas por la
IPS.

Así mismo se debe gestionar la toma de decisiones, brindar un servicio calidad y someter al
personal a una autoevaluación en la aplicación del sistema considerando como propósito:

 Evaluar el cumplimiento de los procesos que se asocian con atención de los usuarios
y su buena facturación
  Verificar la calidad de la atención a los usuarios desde el punto de vista médico y/o
administrativo para garantizar la satisfacción del mismo y mejorar las finanzas de la
institución.

 Formular programas de trabajo para capacitar a sus empleados y continuidad en los

servicios.

 Realizar auditoria médica para evaluar la calidad, oportunidad y pertinencia de los

servicios de salud.

 Revisar las desviaciones en la prestación de servicios.

 Garantizar que la estancia prologadas puede ser resuelta a tiempo y felicitar entre
pare de auditores la comunicación para optimizar errores, dudad y poder hacer la
corrección

 Llevar la auditoria bajo los lineamientos de la IPS y hacer ajustes según normatividad

 Cumplimiento de los tiempos programados según plan de auditoría

 Identificar el desempeño de la sección y de los funcionarios mediante los

indicadores debido a que evidencia los resultados de los diferentes procesos

Objeto

Establecer procedimientos de auditoría de calidad en el servicio de salud para detectar las

conformidades de sistema obligarlos de garantía de calidad

Alcance
Emplear desde la planificación de la auditoria hasta la entrega de informe y verificar los
planes de acción frente a los hallazgos soportados, este proceso cubre la verificación del
cumplimiento de las entidades prestadora de salud con las disipaciones del decreto 1011 de
2006 frete la autorregulación que sea aplicables

ACCIONES DE AUDITORIA

Acciones de seguimiento: grupo de actividades, procedimientos y mecanismo de auditoria

que realizan la persona o la organización a las entidades de salud para garantizar la calidad

Acciones preventivas: Conjunto procedimientos, actividades, o mecanismo de auditoria

que realizan la persona o la organización de forma previa a la atención de los usuarios para
garantizar la calidad de la misma.

Acciones coyunturales: Conjunto procedimientos, actividades, o mecanismo de auditoria

que realizan la persona o la organización para analizar, alertar e informar la ocurrencia de
eventos adversos durante el proceso de atención en salud y facilitar la aplicación..
ATRIBUTOS DE CALIDAD QUE SE VIERON COMPROMETIDOS EN EL CASO

Continuidad: Es el primer de los atributos que producen la garantía a que los usuarios
reciban las intervenciones pertinentes mediante una secuencia basada en la urgencia de las
necesidades del mismo. En el caso como tal se observa que el procedimiento no se le dio
una urgencia, el cual no se realizó de inmediato porque

no le habían llevado a cabo la respectiva limpieza desinfección con todos los cuidados
biológicos que pide la norma, el cual indica que después de todo procedimiento la sala debe
ser desinfectada.

Satisfacción de usuario: Es el nivel que se mide la Satisfacción de usuario -Paciente y su

familia con respecto a los servicios prestados dentro de la institución.
El paciente Luis Pérez no tuvo una atención adecuada, no se le realizaron los
procedimientos a tiempo, no se contaba con una buena desinfección de la sala, al colocar el
tutor no se contaba con las rotulas; es por ello que el nivel de satisfacción del mismo no se
consideró ni siquiera en un 80%.

Oportunidad: Es la posibilidad en el que tiene el usuario de lograr los servicios de

atención que necesita sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
El paciente Luis Pérez se observa que hubo una falla en el tomógrafo tuvo que esperar 45
minutos para poder tener una perfecta imagen de la tomografía.
Adicionalmente durante la colocación del tutor se presentó dificultad porque hacía falta
unas rotulas del tutor, se realizó la reducción de la fractura de cubito y radio con materias
de osteosíntesis.

Seguridad: Es el ultimo atributo y se agrupan los elementos estructurales, proceso,

instrumentos que buscan minimizar el riesgo de tener eventos adversos en la atención. En
este caso el paciente presento una infección respiratoria asociada al cuidado de la salud lo
cual hubo un problema de desacople del ventilador y el respectivo traslado a la UCI
intermedia.
POSIBLES GLOSAS
Frente a los hallazgos evidenciados podría decir que daría lugar a dejar las siguientes glosas
en el informe que se entregue como resultado de la auditoría:

1. Falta de mantenimiento en los equipos de la entidad, en virtud a lo ocurrido con él,

lo cual sería necesario revisar conjuntamente con la facturación que se hace frente a
la prestación de estos servicios en el servicio medico
2. Se evidenció falta de pertinencia médica por ausencia de insumos intrahospitalarios
ya que no se evidenció en la hoja de administración.
3. Se glosará la sala de cirugía no pertinente a su cobro, es decir, se evidenció que no
fue utilizada en el tiempo mencionado y se pretende su cobro.
4. Se glosará tres (15) días de hospitalización no justificado en historia clínica, en
virtud a que el personal que atendió el paciente no dejó justificación sobre este
servicio.
CONCLUSIÓN

Con la realización de este trabajo se implementa un modelo de auditoria que permite

identificar oportunidad de mejoras para facilitar las tomas de decisiones, promover
la intercomunicación, detectar riegos reales y potenciales para tener como resulta un
sistema de un modelo auditoria de calida, efectivo, oportuno y podría ser perfecto si
como profesionales así lo deseamos para la entidades de salud ajustado a la norma y
la necesidad de la institución contando con el talento humano idóneo. Partiendo de
la base de que todas las personas están obligadas a respetar los derechos humanos,
pero los servidores públicos y las instituciones del Gobierno tienen una mayor
responsabilidad y observancia dado que somos representantes del Estado. Es por
esto que La E.S.E., dentro de su valoración por el usuario y su familia, se esfuerce
por brindarle al usuario sus servicios de salud con mayor calidez y calidad,
compromiso, apoyados en los Derechos y Deberes del Usuario donde somos
Consecuentes con la Diversidad de Etnias, Género, Orientación Sexual, Edad,
Discapacidad o condición Social Desventajosa que pueda tener el usuario.
S.A, C. d. (2012, febrero). Instructivo para la Realización de Comite de Historias Clinicas.
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