UNIVERSIDAD JUÁREZ AUTÓNOMA DE TABASCO

DIVISIÓN ACADÉMICA DE CIENCIAS DE LA SALUD

POSGRADO

MAESTRÍA EN SALUD PÚBLICA

C
Segundo semestre

Asignatura: CALIDAD EN SISTEMAS, PROGRAMAS Y

SERVICIOS DE SALUD.

“Actividad 1. Análisis sobre las diferencias entre la calidad en la

industria y la calidad en salud identificar sus particularidades”

Presenta:

Lic. MC. Cano Collado Luz Alejandra

Facilitador:
Dra. en Cs. Ávalos García María Isabel

VILLAHERMOSA TABASCO 27 de abril de 2020

18:00 h
Índice
1. Introducción .......................................................................................................................................... 1
2. La calidad............................................................................................................................................... 2
3. Particularidades de la calidad .......................................................................................................... 3
4. Tendencias más recientes en el abordaje de la calidad en salud .......................................... 5
5. Conclusión ............................................................................................................................................ 6
6. Bibliografía ............................................................................................................................................ 7
7. Anexos.................................................................................................................................................... 9
Análisis sobre las diferencias entre calidad en la industria y la calidad en salud.
Identificar las particularidades de la calidad en la salud en el contexto actual.

1. Introducción

A lo largo de las últimas décadas, el medio en el que las organizaciones prestadoras de

servicios desenvuelven sus actividades se ha distinguido por cambios constantes debido
a la globalización, al aumento de la competitividad, las expectativas cambiantes de los
usuarios y a la relevancia de los avances de la era para reducir la brecha en la frontera
tecnológica.

Así, la calidad debe ser una característica inherente en la mejora continua de productos
y servicios; en el liderazgo y en el desarrollo de políticas que satisfagan las necesidades
de los usuarios y los prestadores del servicio.

La calidad es una cuestión de estabilidad y posicionamiento; alcanzarla en una estrategia

vital para los prestadores de servicios. Este informe tiene como finalidad la realización
de un análisis sobre la definición de calidad teniendo en cuenta que el concepto es
entendido e interpretado de múltiples maneras, además, exponer las diferencias entre la
calidad en la industria y la calidad en salud especificando las particularidades de esta en
la actualidad.

1
2. La calidad

La palabra calidad tiene sus inicios en el término proveniente del griego “kalos”, que
significa “lo bueno, lo apto, lo favorable”; y también del vocablo latín “Qualitatem”, que
significa “propiedad o cualidad”.1

Las Normas ISO 9000 de la International Organization for Standardization (ISO), definen
la calidad de un producto como el “grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”; concibiendo como requisitos de calidad aquellos
que se obtienen al trasladar a las características del producto las necesidades o
expectativas de los clientes; las cuales pueden ser implícitas (aquellas que se
sobreentienden sin que haya que especificarlas) o explícitas (que son las especificadas
en un documento).2

Por otra parte, la American Society for Quality Control la define como “el conjunto de
funciones y características de un producto, proceso o servicio que le confieren la
capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de un determinado usuario”.3

En el caso de la calidad en salud en 1961 Donabedian pública su primer artículo sobre

la calidad de la atención médica y define la calidad de la atención como “la obtención de
los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el
paciente, en donde los mayores beneficios posibles se definen, a su vez, en función de
lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para proporcionar la
atención y de acuerdo con los valores sociales imperantes”.4

El Institute of Medicine de los Estados Unidos de Norteamérica ofrece un concepto

contemporáneo considerado más completo debido a que incluye individuos y
poblaciones y vincula las dimensiones de la calidad: “la calidad de la asistencia médica:
es el grado en que los servicios de salud a los individuos y a las poblaciones incrementan
la probabilidad de alcanzar resultados deseados en salud que se corresponden a su vez
con el nivel actual de los conocimientos profesionales.”5

2
Según la Organización Mundial de la Salud la calidad de atención es el “conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención
sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del usuario y del
servicio médico, logrando un resultado con el mínimo riesgo de efectos, y la máxima
satisfacción del usuario”.4

3. Particularidades de la calidad

Particularidad significa: “singularidad, especialidad, individualidad".

La ventaja principal de determinar las particularidades es la aportación que hacen para

un mejor diseño de políticas, estrategias, programas, intervenciones, productos,
procesos y servicios, dado que aportan conocimientos acerca de puntos significativos y
sistémicos a los cuales deben dirigirse las acciones de intervención.

En el caso de las industrias, cuando los productos no cumplen con los requisitos de
calidad, estos pueden desecharse, reciclarse, venderse a menor precio o ser
arreglados.6

Otra característica que distingue al modelo industrial es su enfoque en el consumidor con

papel protagónico en la evaluación de la calidad, decidiendo si el producto o servicio
proporcionado responde a sus necesidades y expectativas, en el sector industrial se
busca alcanzar la satisfacción del consumidor y además lograr entusiasmarlo, ganar su
confianza y su fidelidad futura. Hay un interés perpetuo en conocer los deseos de los
consumidores y traducirlos en características concretas de los productos.

Otra particularidad de la calidad en la industria es que los costos forman parte de la

definición de calidad ya que en la mente del cliente precio y calidad están
interrelacionados así que el control de costos es un elemento indispensable para
asegurar la satisfacción del usuario y, en consecuencia, para generar ventas y éxito
financiero y posicionamiento en el mercado.

El modelo industrial se enorgullece de ser un modelo de “calidad total" ya que ofrece un

conjunto amplio de métodos para proteger y facilitar la calidad, en congruencia con los
objetivos, las orientaciones e ideas básicas de la organización. Promueve la cohesión

3
social, al estimular el sentido de responsabilidad de los trabajadores buscando un clima
organizacional funcional con una cadena de obligaciones en la que todos los miembros
se interesan en la empresa.7

En el caso de las particularidades en salud estas son la base conceptual y metodológica

de la gerencia y calidad en salud y resultan aún más significativas pues obligan a
modificar sustancialmente o a adaptar los métodos y técnicas originados en la industria
ya que se trata de satisfacer necesidades para salvaguardar la vida de seres humanos. 7

Una característica que la calidad en salud comprarte con la calidad industrial es que es
necesario ofrecer servicios convenientes, aceptables y agradables tomando en cuenta la
satisfacción de las necesidades del usuario y valorando sus preferencias. La atención
debe estar centrada en el paciente, ser respetuosa con las preferencias, necesidades y
valores de cada usuario. Por encima de cualquier otra consideración, el bienestar del
paciente debe guiar todas las decisiones clínicas.

Otra particularidad de la calidad en salud son las competencias de los profesionales que
prestan el servicio, es decir, en su idoneidad profesional y en sus calidades personales
y humanas, es evidente que una organización de salud que tenga el objetivo de prestar
servicios de alta calidad debe contar con profesionales preparados y empáticos con los
usuarios de los servicios ya que cobra importancia el carácter social de la producción en
salud. La respuesta tiene que ser socialmente organizada, el sector de la salud puede
desempeñar un papel de guía o conductor. O sea, una primera consecuencia de esta
particularidad con respecto a la gerencia en salud es el desarrollo de un liderazgo
participativo y distribuido donde se dignifique el valor del paciente.8

Otras de las particularidades de la calidad en salud son las siguientes: (Anexo 1)

• El usuario (paciente, familiar o la comunidad) es parte de la ejecución del servicio,

por tanto, es sujeto y objeto en la creación de valor.
• Es un servicio imprescindible tanto para la persona sana como para la enferma,
lo cual le da carácter de universal.
• El prestador tiene una posición privilegiada con respecto al cliente, por lo que
influye decisivamente sobre el consumo, del cliente y de la institución.

4
 • Muchos errores y daños prevenibles tienen carácter irreversible o al menos
provocan repetición de intervenciones.
• Cada usuario es un caso único e irrepetible.
• La calidad en salud incluye mejorar la calidad de vida de las personas, extenderla
y en muchos casos evitar que enfermen o mueran, este es el punto más
complicado de resolver.8

Las diferencias entre la calidad industrial y la calidad en salud se pueden agrupar en tres
aspectos: la responsabilidad hacia los individuos, hacia la sociedad y para la gestión de
las relaciones entre costos y calidad.7 (Anexo 2)

4. Tendencias más recientes en el abordaje de la calidad en salud

En la actualidad el abordaje de la calidad en salud se enfoca en privilegiar la medicina

preventiva sobre la curativa; priorizar la coparticipación del paciente y su familia en la
atención; tratar al paciente como un ente biopsicosocial indivisible; y tratar al enfermo y
no a la enfermedad, privilegiando una relación médico-paciente estrecha.

La agenda de salud trabaja en posicionar la calidad de la atención sanitaria y la seguridad

del paciente como prioridad sectorial; promover la participación ciudadana en temas de
calidad; generar información y evidencia en materia de calidad; desarrollar, adaptar y
apoyar la implantación de soluciones en calidad; y, desarrollar una estrategia regional
para el fortalecimiento de la calidad de la atención sanitaria y seguridad del paciente.9

Existen tres conceptos relativamente nuevos respecto a la calidad en salud: garantía de

calidad, control de calidad total y mejoramiento continuo de la calidad.

1) La garantía de calidad (Quality Assessment) en salud: aparece inicialmente

en Estados Unidos de Norteamérica en la primera década de los años setenta y
estaba basada en el sistema de aseguramiento de la calidad de Juran. Hace
énfasis en la evaluación desde fuera de la ejecución, o sea una persona o equipo
de personas valora la intervención o el proceso realizado por otra persona o
equipo de personas. El que evalúa y el que es evaluado pueden pertenecer o no
a la misma organización. Este enfoque dio origen a diferentes comités de calidad.

5
 2) El control de calidad total (Total Quality Control –TGC-): fue propuesto por
Feigenbaum en el año 1956, representó un cambio sustancial de cómo se debía
entender la calidad en las condiciones contemporáneas, el enfoque de la calidad
se ha renovado, pasando del concepto de calidad orientada al cliente, al de
actividades orientadas al cliente. La introducción del concepto de calidad total
permitió modificar conceptos que consideraban la calidad una responsabilidad
exclusiva de las personas relacionadas directamente con la producción y un
problema que sólo podía resolverse en las áreas técnicas.
3) Mejoramiento continuo: El aporte fundamental de este concepto radica en la
idea de ciclo concebida por Shewart (1891-1967) que se identifica por el acrónimo
PDCA (Plan, Do, Check, Art) en idioma inglés. Idea desarrollada ampliamente por
Deming (1900-1993), como parte de su conceptualización acerca del
mejoramiento continuo de la calidad. El ciclo de mejoramiento continuo de la
calidad aporta tres ideas básicas fundamentales: la corrección de errores y fallas
en el proceso productivo o de servicios; la innovación como manera de pasar a
etapas superiores de calidad y el horizonte desplazable representado por un
proceso que no termina nunca.10

5. Conclusión

La gestión de los procesos para mejorar los productos y servicios es un elemento

fundamental para garantizar el éxito de una institución o empresa de salud en la
actualidad, existiendo diferentes criterios y particularidades para guiar a una
organización hasta su logro máximo de excelencia, es indispensable que los
prestadores de servicios de salud persigan el grado máximo de desempeño y de
calidad en su trabajo, que estén dispuestos a la constante evaluación para identificar
fortalezas y debilidades y así impactar en la salud de las poblaciones.

6
6. Bibliografía

1. Castillo AS, Sardi N. Las normas ISO y el concepto de calidad aplicado a los
servicios médicos en anestesiología. Rev. colomb. anestesiol. [Internet].
2012 [citado 23 de abril 2020] ; 40( 1 ): 14-16. Disponible en:
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120-
33472012000100005&lng=en.
http://dx.doi.org/10.1016/S0120-3347(12)70005-9.
2. Secretaría Central ISO. Norma Internacional ISO 9000: Sistemas de gestión de
la calidad. Fundamentos y vocabulario. Ginebra, 2005.
3. Núñez-Carballosa A, Guitart-Tarrés L, Baraza-Sánchez X. Dirección de
operaciones: Decisiones tácticas y estratégicas. Editorial UOC, 2015.
4. Santolalla M. Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del
paciente en el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta
Complejidad Trujillo, 2015. 2016. UCV - Scientia 8(2): 119-123. Disponible en:
http://revistas.ucv.edu.pe/index.php/UCV-SCIENTIA/article/view/1030
5. Ávalos-García MÍ. La evaluación de la calidad en la atención primaria a la salud.
Consideraciones teóricas y metodológicas. Horizonte sanitario. 2010. [citado 23
de abril 2020] ;9 (1): 9-19. Disponible en:
http://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/article/view/158
DOI: https://doi.org/10.19136/hs.a9n1.158
6. Ávalos-García MÍ. Libro Evaluación de la calidad hacia la atención centrada en el
paciente. – Editorial Universidad Autónoma de Tabasco, México 1ª. Edición,
2018. Disponible en:
http://pcientificas.ujat.mx/index.php/pcientificas/catalog/book/120
http://pcientificas.ujat.mx/index.php/pcientificas/catalog/view/120/112/430-1
7. Donabedian A. CONTINUIDAD Y CAMBIO EN LA BÚSQUEDA DE LA
CALIDAD. Rev Salud Pub Mex. 1993; 1(1): 51-52. Disponible en:
http://saludpublica.mx/index.php/spm/rt/printerFriendly/5653/6166

7
8. Carnota-Lauzán. Hacia una conceptualización de la gerencia en salud a partir de
las particularidades. Revista Cubana de Salud Pública. 2013; 39 (3). Disponible
en: http://www.revsaludpublica.sld.cu/index.php/spu/rt/printerFriendly/10/105
9. Secretaria de Salud. La calidad de la atención a la salud en México a través de
sus instituciones. Programa Editorial del Gobierno de la República. Segunda
edición, 2015. ISBN: 978-607-460-4887. Disponible en:
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/60110/libro_03.pdf
10. Ávalos-García MÍ. La evaluación de la calidad en la atención primaria a la salud.
Consideraciones teóricas y metodológicas. Horizonte sanitario. 2010;9 (1): 9-19.
Disponible en: http://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/article/view/158
DOI: https://doi.org/10.19136/hs.a9n1.158

8
7. Anexos

Particularidades de la calidad en salud

Un servicio
defectuoso no Los servicios El servicio se
El cliente/no implican múltiples
puede repararse, fabrica y se
puede probar el contactos que
ni revenderse a consume al
servicio antes de aumentan las
bajo precio. Es mismo tiempo
adquirirlo.
una pérdida posibilidades de
irreparable. equivocarse.

El costo de El usuario La calidad

la mala es parte de en salud
calidad El la incluye
puede ser prestador ejecución mejorar la
Cada
muy alto ya tiene una del calidad de Tienen
paciente es
que se posición
un caso servicio, vida, carácter de
paga con privilegiada
único e por tanto extenderla universal.
daño a la con
irrepetible. es sujeto y y evitar
integridad respecto al
física o cliente. objeto en enfermeda
pérdida de la creación des o
vidas. de valor. muertes.

Anexo 2. Esquema. Particularidades de la calidad en salud de acuerdo con Horovitz J y

Carnota Lauzan.

9
 Responsabilidades Calidad en la Industria Calidad en la Salud
Con los individuos • La relación • Actuar en nombre de los
interpersonal es pacientes, sirviendo a sus
relativamente intereses de la manera
sencilla en los que nos parezca más
intercambios entre adecuada.
cliente y proveedor. • Cuidar el interés de los
• El cliente tiene la pacientes, incluso a costa
razón. de sus propios deseos.
• Empoderar al usuario e
involucrarlo en el cuidado
de su salud.

Con la sociedad • Existe un interés • Los profesionales de la

continuo de conocer salud actúan bajo un
los deseos de los contrato social.
consumidores a • Los profesionales de la
través de estudios de salud se encargan de
mercado y salvaguardar la salud de
traducirlos en las poblaciones.
características • Se busca la equidad en la
concretas de los distribución de los
productos. beneficios de la atención a
• Buscar ser atractivo la salud.
para llamar la
atención de todos los
consumidores.
Para la gestión de • Importancia de la • Importancia de la
las relaciones eficiencia como un eficiencia como un
entre costos y elemento básico, elemento básico.
calidad pero más • Se orienta al balance entre
determinante por la los costos y los beneficios.
influencia del • Se busca la armonía entre
mercado libre. las preferencias y los
• Las mejoras en el intereses individuales y los
diseño pueden de orden social.
ocasionar más • La atención a la salud es
costos. un bien público y privado,
• El aumento de los la disposición de costos
costos se compensa suele crear controversia
con la eficiencia en la bioética.
producción y con el
aumento en las
ventas.
Anexo 2. Particularidades de la calidad industrial y de la salud desde aspectos de
responsabilidades.

10