TÍTULO:

MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO

CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

TABLA DE CONTENIDO

1 DEFINICIONES............................................................................................................. 2
2 OBJETIVO .................................................................................................................... 3
3 ALCANCE ..................................................................................................................... 3
4 RESPONSABLE ........................................................................................................... 3
5 DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................................... 4
6 PERIODO DE MEDICIÓN ............................................................................................. 4
7 EVALUACIÓN TRIMESTRAL INTEGRAL DE LA CALIDAD - ETIC .............................. 6
8 EVALUACIÓN MENSUAL INTEGRAL DE LA CALIDAD - EMIC ................................... 6
8.1 GESTIÓN DE SEGURIDAD VIAL .............................................................................. 8
8.2 GESTIÓN OPERACIONAL ........................................................................................ 9
8.2.1 INDICADOR CUMPLIMIENTO DE DESPACHOS ................................................ 10
8.2.2 INDICADOR DESPACHOS PUNTUALES ............................................................ 12
8.3 GESTIÓN DE MANTENIMIENTO ............................................................................ 14
8.4 GESTIÓN DE CONDUCTAS OPERACIONALES .................................................... 15
9 ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA EMIC .......................................................... 20
9.1 Etapa de Transición EIC .......................................................................................... 20
9.2 Etapa Definitiva EMIC .............................................................................................. 21
10 APLICACIÓN DE DESCUENTOS DERIVADOS DE LA EIC. ...................................... 21

ELABORÓ: APROBÓ:

Página 1 de 21

PROFESIONAL ESPECIALIZADO GRADO 06

DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA DE BRT DIRECTOR TÉCNICO BRT
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

1 DEFINICIONES

Los términos en mayúscula inicial utilizados en el presente documento tienen el significado que se les
atribuye en el presente Manual o en el Contrato de Concesión de Operación del cual el presente Manual
es anexo. En caso de discrepancia en la definición de un mismo término entre el presente Manual y el
Contrato de Concesión de Operación, prevalecerá la definición contenida en el presente Manual.

“Accidentes de tránsito”: evento generado al menos por un vehículo en movimiento, que causa daños a
personas y bienes involucrados en el, e igualmente, afecta la normal circulación de los vehículos que se
movilizan por la vía o vías comprendidas en el lugar o dentro de la zona de influencia del hecho. Código
Nacional de Tránsito – Ley 769 de 2002.

Suceso ocurrido dentro del territorio nacional, en el que se cause daño en la integridad física o mental
de una o varias personas, como consecuencia del uso de la vía por al menos un vehículo automotor.

“Accidente simple”: accidente de tránsito que produce daños materiales, pero no hay lesionados ni
fatalidades

“Accidente con herido”: accidente de tránsito con consecuencia de afectación en la integridad de

personas, con traumas leves o en tejidos blandos sin exposiciones.

“Accidente con fatalidad”: accidente de tránsito con consecuencia de pérdida de una o más vidas
humanas. Se tipifica si en un periodo de 1 mes después del accidente y por causa del mismo, la(s)
victima(s) fallece(n).

“Agentes del Sistema”: se consideran agentes del sistema, aquellas empresas y/o entidades que
ejecutan algún tipo de actividad dentro del Sistema, para el adecuado funcionamiento del mismo en
cualquiera de sus aspectos operativos.

“Contrato de Concesión de Operación”: Es cada contrato de concesión para la operación suscritos entre
TMSA y cada uno de los Concesionarios.

“Criterio”: Tiene el significado que se le atribuye en el numeral 8 del presente Manual.

“Despacho”: Corresponde a un viaje incluido en la programación de servicios o viajes adicionales con

hora de inicio, hora de finalización y un recorrido conocidos. Para fines de este documento se considera
un despacho ejecutado cuando se realice la asignación de conductor y vehículo a una expedición del
servicio y esta registre al menos un posicionamiento en línea para la prestación del servicio comercial.

“ETIC”: es la Evaluación Trimestral Integral de la Calidad.

Página 2 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

“Manual”: Es el presente documento preparado por TMSA que ha sido revisado y discutido con los
Concesionarios de Operación, que forma parte integral del Contrato de Concesión de Operación como
parte integral del mismo, según el mismo se modifique o adicione de tiempo en tiempo.

“Varado”: Afectación a la operación, que involucre la pérdida de un servicio y/o el trasbordo de usuarios,
derivada de una falla técnica asociada al mantenimiento de un vehículo adscrito a un concesionario de
operación, y que puede ocurrir en cualquier lugar de influencia del sistema, como las troncales del
sistema o vías públicas de la ciudad.

2 OBJETIVO

El objetivo de este Manual es definir (i) el procedimiento de evaluación de los niveles de servicio de la
prestación del servicio público de transporte masivo de pasajeros para el componente troncal del
Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá a cargo de los cocesionarios de la fase 3 con
operación troncal y dual; y (ii) brindar las pautas al personal de TMSA encargado de la revisión de los
niveles de servicio (directamente o a través de terceros contratados para tal fin) y a los demás agentes
que intervienen en la operación del Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá en su
componente troncal (los “Agentes del Sistema”).

3 ALCANCE

Este manual debe ser aplicado por la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario, la
Dirección Técnica de Seguridad y Dirección Técnica de BRT y/o el personal que TMSA asigne para las
labores de interventoría y seguimiento de los Contratos de Concesión de Operación y a todo el personal
de los Agentes del Sistema.

4 RESPONSABLE

Los responsables de la elaboración, desarrollo, mantenimiento y aplicación de este Manual son los
Profesionales Especializados de las diferentes áreas de la Dirección Técnica de BRT y de la Dirección
Técnica de Seguridad.

Página 3 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

5 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

• MANUAL DE OPERACIONES

• MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE REGULACIÓN Y CONTROL

• PROCEDIMIENTO INSPECCIÓN, INMOVILIZACIÓN Y HABILITACIÓN DE FLOTA TRONCAL

6 PERIODO DE MEDICIÓN

Con el inicio del periodo 1 (𝒕𝟏 ) de la etapa de Etapa de Transición EMIC, conforme con el procedimiento
para el trámite de la EMIC, TRANSMILENIO S.A. entregará mensualmente los resultados de la EMIC
con sus respectivos soportes y fuentes de información de cálculo, y transcurridos tres meses notificará
en resultado de la ETIC, a partir de la cual se realizarán las deducciones a las que haya lugar de acuerdo
con la evaluación obtenida por cada uno de los Concesionarios Zonales. De igual forma esta evaluación
constituirá el escalafón de desempeño para los concesionarios.

Para efectos de normalizar los periodos de medición de la EIC se tendrán en cuenta las siguientes
reglas:

• Los periodos de evaluación de la ETIC para cada anualidad corresponderán a los estipulados
en la siguiente tabla:

Tabla 1. Periodos trimestrales de medición

Días Mes Trimestre
1 - 31 Enero 1
1-28/29[1] Febrero 1
1-31 Marzo 1
1-30 Abril 2
1-31 Mayo 2
1-30 Junio 2
1-31 Julio 3
1-31 Agosto 3
1-30 Septiembre 3
1-31 Octubre 4
1-30 Noviembre 4
1-31 Diciembre 4

[1] Se tomará 29 para los años bisiestos

Página 4 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Nota: El Mes 0 deberá corresponder únicamente a los meses de enero, abril, julio u octubre. El Mes 1
corresponderá al mes que transcurra entre el 1 y el 30/31 (28/29 para el mes de febrero) del mes
siguiente al Mes 0 y sucesivamente.

• Si la ETIC entra en vigencia durante el primer mes del periodo trimestral de evaluación:

Finalizado el periodo de nivelación (𝒕𝟎 ), para la medición de Indicadores y para el trámite del
debido proceso de la EMIC y de la ETIC y para la aplicación de los descuentos y/o multas que de
ello deriven, el Mes 0 corresponderá al mes o fracción de mes que transcurra entre la fecha de inicio
del periodo 1 (𝒕𝟏 ) de la etapa de Transición, según los términos definidos en el contrato, y el último
día calendario de dicho mes, acorde con los periodos trimestrales de medición (Tabla 1). A manera
de ejemplo, si la etapa de nivelación (𝒕𝟎 ) finaliza el 15 de enero, el periodo comprendido entre el 15
y el 31 de enero hará parte de la ETIC como el mes cero (0).

• Si la ETIC entra en vigencia entre el segundo y el tercer mes del periodo trimestral de
evaluación:

Finalizado el periodo de nivelación (𝒕𝟎 ), para la medición de Indicadores, para el trámite del debido
proceso de la EMIC y de la ETIC y para la aplicación de los descuentos y/o multas que de ello
deriven, el Mes 0 corresponderá al primer mes del siguiente periodo trimestral de evaluación, acorde
con los periodos trimestrales de medición (Tabla 1). En el entre tanto, el desempeño del
concesionario será tenido en cuenta con fines de seguimiento y por lo tanto no tendrá efecto en la
remuneración ni conllevará multa. A manera de ejemplo, si la etapa de nivelación (𝒕𝟎 ) finaliza el 15
de febrero, el periodo comprendido entre el 15 de febrero y el 31 de marzo será evaluado con fines
de seguimiento (y por lo tanto no tendrá efecto en la remuneración ni conllevará multa) y el primer
periodo de medición de ETIC, de conformidad con lo establecido en la tabla 1, comenzará el 01 de
abril y concluirá el 30 de junio. Esta condición no implicará de ninguna manera la modificación de
las fechas de inicio de los periodos de transición 2 y 3 de la etapa de transición, tampoco implicará
la modificación de las fechas o plazos para el inicio de la etapa definitiva de la EIC.

Página 5 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

7 EVALUACIÓN TRIMESTRAL INTEGRAL DE LA CALIDAD - ETIC

La Evaluación Trimestral Integral de la Calidad (ETIC) es el proceso de evaluación asociado a Nivel de

Servicio para el componente troncal (incluidos los buses duales) del Sistema Integrado de Transporte
público de Bogotá. Este sistema de evaluación está conformado por el promedio mensual de los
trimestres referenciados en la tabla anterior. Dónde:

ETIC: Evaluación Trimestral Integral de la Calidad

𝐸𝑀𝐼𝐶: Evaluación Mensual Integral de la Calidad
𝑀: meses correspondientes al periodo T en evaluación
𝑇∶ trimestre en evaluación

En función de este resultado y conforme a las reglas que se señalan en la siguiente tabla, se
determinarán los incentivos/desincentivos trimestrales para cada Concesionario de Operación.

Tabla 2 Niveles de medición de la ETIC

Nivel Resultado ETIC f(QETIC)
A ≤1 0,00

B (1 – 2] 0,01

C (2 – 3] 0,02

D (3 – 4] 0,03

E >4 0,03

8 EVALUACIÓN MENSUAL INTEGRAL DE LA CALIDAD - EMIC

La EMIC es el conjunto de indicadores cuantitativos que miden la eficiencia y la calidad de la operación.

Los indicadores que componen la EMIC se agrupan en cuatro criterios que permiten hacer seguimiento
sobre el desempeño de cada uno de los Concesionarios de Operación, los cuales se listan a
continuación (cada uno: un “Criterio”, conjuntamente los: “Criterios”):

• Gestión de seguridad vial

• Gestión operacional
• Gestión de mantenimiento
• Gestión de conductas operacionales

Página 6 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

La estimación del puntaje total de la EMIC es la suma ponderada de los puntajes obtenidos por el
respectivo Concesionario de Operación en cada Criterio para un periodo mensual, de acuerdo con la
siguiente formulación redondeada a un decimal.

• Formulación:

Dónde:

𝐼𝑎: Puntaje Criterio de Gestión de seguridad vial

𝐼𝑜: Puntaje Criterio de Gestión operacional
𝐼𝑚: Puntaje Criterio de Gestión de Mantenimiento
𝐼𝑐: Puntaje Criterio de Gestión de conductas operacionales
𝑀: mes correspondiente a la medición

El resultado del cálculo será un valor comprendido entre [1.0 – 5.0] y evidenciará el nivel de cumplimiento
de los Niveles de Servicio de cada Concesionario de Operación.

Tabla 3 Niveles de medición de la EMIC

Nivel Resultado

A ≤1

B (1 – 2]

C (2 – 3]

D (3 – 4]

E >4

• Responsable de calcular el indicador

Será responsabilidad de la Dirección Técnica BRT o por quien TMSA designe incluyendo sin limitación
al Interventor de los Contratos de Concesión de Operación., el cálculo de todos los indicadores que
componen la EMIC.

Página 7 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

A continuación, se detalla cada uno de los criterios que conforman la EMIC.

8.1 GESTIÓN DE SEGURIDAD VIAL

Es la medición que tiene en cuenta los Accidentes de tránsito en los cuales se ven involucrados los
vehículos que son operados por el respectivo Concesionario de Operación, sin importar si los Accidentes
de tránsito ocurren durante la prestación de un Servicio o no.

Este indicador busca resguardar la seguridad de los usuarios y Agentes del Sistema evaluando la
frecuencia de ocurrencia de Accidentes de tránsito clasificados en tres categorías: Accidentes de tránsito
simples (donde no hay heridos ni fatalidades), Accidentes de tránsito con heridos (en los que se causa
daño físico a personas) o Accidentes de tránsito con fatalidades (en los que personas pierden la vida
como consecuencia del accidente). El nivel de cumplimiento será evaluado para cada Concesionario –
mes calendario de acuerdo con la tabla 1, sobre la base de la siguiente fórmula:

• Formulación:

Dónde;

𝐼𝑎: Índice de accidentalidad

𝐴𝑠: Accidentes de tránsito simples
𝐴ℎ: Accidentes de tránsito con heridos
𝐴𝑓: Accidentes de tránsito con fatalidades
𝐾𝑜: Kilómetros en Servicio
𝑑∶ días del mes M
𝑀∶ Mes en evaluación

Al resultado de este indicador se le asignara un puntaje de acuerdo con la siguiente tabla:

Tabla 4 Niveles de medición Índice de accidentalidad

Página 8 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Nivel Valor 𝐼𝑎 Puntaje

A < 0.220 1

B [0.220 - 0.320) 2

C [0.320 - 0.420) 3

D [0.420 - 0.520) 4

E ≥ 0.520 5
• Periodicidad

La medición del indicador Gestión de seguridad vial se realizará mes calendario para la estimación de
la EMIC.

8.2 GESTIÓN OPERACIONAL

La Gestión Operacional evalúa la eficacia de la operación por parte del Concesionario de Operación de
manera que esta responda a las necesidades de los usuarios con base en parámetros establecidos de
cumplimiento y puntualidad. La Gestión Operacional está compuesta por los siguientes indicadores, que
se detallan más adelante, (i) Cumplimiento de Despachos; y (ii) Despachos Puntuales. Este indicador
se medirá de acuerdo con la siguiente formulación:

• Formulación:

𝐼𝑜𝑀 = (𝐶𝑑 ∗ 0.5 + 𝐷𝑝 ∗ 0.5)

Donde;

𝐼𝑜: Índice de gestión operacional

𝐶𝑑: Cumplimiento de despachos
𝐷𝑝: Despachos puntuales
𝑀∶ Mes correspondiente

Página 9 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

8.2.1 INDICADOR CUMPLIMIENTO DE DESPACHOS

El indicador Cumplimiento de Despachos evalúa el cumplimiento por parte del respectivo Concesionario
de Operación de los despachos programados por TMSA, en principio para cada franja horaria y
posteriormente el agregado para el respectivo mes. Este indicador representa el desempeño global de
cada Concesionario de Operación.

Para estos efectos se cuantificarán los despachos realizados en cada periodo P, para cada día d del
periodo de medición mensual M (𝑑 ∈ M), cuantificando para cada franja los despachos realizados con
respecto de los planificados por TMSA.

• Formulación por franja:

Donde;

𝑑P,d,M: Índice de despachos

𝐷𝑝𝑒: Número de Despachos programados por TMSA ejecutados por el Concesionario de
Operación respectivo
𝐷𝑎𝑝: Número de Despachos programados por TMSA adicionales ejecutados por el
Concesionario de Operación respectivo
𝐷𝑝: Número de Despachos totales programados por TMSA para el Concesionario de
Operación respectivo
𝐷𝑎: Número de Despachos totales adicionales asignados por TMSA al Concesionario de
Operación respectivo.
P: Periodo, Franja horaria evaluada (ver tablas 5, 6 y 7)
d: Día calendario del periodo de medición T
𝑀∶ Mes en evaluación

El resultado del Indicador de Despachos entregará el nivel de cumplimiento, el cual debe ser siempre
superior al 90% para todos los periodos (franjas) de todos los días que componen el mes en evaluación.
En caso de obtener valores inferiores se computará cada caso como un incumplimiento al P.S.O., es
decir una franja no cumplida.

Al final del mes se adicionarán todos los incumplimientos (franjas no cumplidas) para cada
Concesionario de Operación y procederá aplicarse la evaluación que se presenta en la tabla 8.

Página 10 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

• Formulación por mes:

𝐶𝑑𝑖 = ∑ 𝑖𝑛𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠

• Periodicidad

La medición del indicador Cumplimiento de Despachos se realizará diariamente para cada uno de los
periodos definidos a continuación, tomando como base el horario de referencia del sistema de control.
Al final del mes se agregarán todos los incumplimientos detectados y se procederá a la estimación del
indicador de acuerdo con la tabla 8.

Serán referencia para la medición de los indicadores los siguientes periodos horarios.

Tabla 5 Franjas horarias para día hábil

Periodos diarios Nombre Hora Inicio Hora Fin
1 Nocturno 00:00:00 04:29:59
2 Transición Nocturno 04:30:00 05:29:59
3 Punta Mañana 05:30:00 07:29:59
4 Transición Punta Mañana 07:30:00 08:59:59
5 Valle 09:00:00 15:29:59
6 Transición Valle 15:30:00 16:29:59
7 Punta Tarde 16:30:00 18:29:59
8 Transición Punta Tarde 18:30:00 21:29:59
9 Pre-Nocturno 21:30:00 23:59:00

Tabla 6 Franjas horarias para día sábado

Periodo diario Nombre Hora Inicio Hora Fin
1 Nocturno Sábado 00:00:00 04:29:59
2 Transición Nocturno 04:30:00 05:29:59
3 Punta Mañana 05:30:00 08:14:59
4 Transición Puntas 08:15:00 10:59:59
5 Punta Tarde 11:00:00 13:59:59
6 Transición Punta Tarde 14:00:00 14:59:59
7 Valle 15:00:00 17:59:59
8 Vespertino Sábado 18:00:00 19:59:59
9 Pre-Nocturno Sábado 20:00:00 23:59:59

Página 11 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Tabla 7 Franjas horarias para día festivo

Periodo diario Nombre Hora Inicio Hora Fin
1 Nocturno Domingo 00:00:00 04:59:59
2 Transición Nocturno Domingo 05:00:00 05:59:59
3 Mañana Domingo 06:00:00 07:29:59
4 Transición Mañana Domingo 07:30:00 09:29:59
5 Valle Mañana Domingo 09:30:00 10:59:59
6 Punta Mediodía Domingo 11:00:00 13:59:59
7 Valle tarde Domingo 14:00:00 15:44:59
8 Punta Tarde Domingo 15:45:00 18:29:59
9 Transición Punta Tarde Domingo 18:30:00 19:59:59
10 Pre-Nocturno Domingo 20:00:00 23:59:59

Tabla 8 Niveles de medición Índice de cumplimiento de despachos

Nivel 𝐶𝑑𝑖 Puntaje

A < 80 1

B [80-100) 2

C [100-130) 3

D [130-150) 4

E ≥ 150 5

8.2.2 INDICADOR DESPACHOS PUNTUALES

El indicador Despachos Puntuales evalúa el cumplimiento puntual de los despachos iniciales que tengan
como precedente salida de un patio, realizados por parte de cada Concesionario de Operación. Este
indicador calcula la cantidad de eventos en que un despacho es ejecutado por el Concesionario de
Operación de acuerdo con el itinerario planificado por TMSA.

Página 12 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

• Formulación:

Donde;

𝐷𝑝: Índice de despachos puntuales

𝐷𝑒𝑝: Número de Despachos con precedente de salida de patio, ejecutados puntualmente por
el Concesionario de Operación respectivo sobre la base de la programación entregada
por TMSA.
𝐷𝑒: Número de Despachos totales con precedente de salida de patio programados por
TMSA.
𝑑∶ días correspondientes al mes M.
𝑀∶ mes en evaluación.

Se definirá como un despacho puntual (Dep) todo aquél que cumpla con la siguiente regla de intervalo
de hora de despacho:

Para la etapa de transición:

[𝐻𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 − 5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠, 𝐻𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 + 5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠]

Posterior a la etapa de transición

Para servicios con intervalos programados mayores a 5 minutos:

[𝐻𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 − 5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠, 𝐻𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 + 5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠]

Para servicios con intervalos programados menores e iguales a 5 minutos:

[𝐻𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 − 2 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠, 𝐻𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 + 3 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠]

Página 13 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Al resultado de la medición de este indicador Despachos Puntuales se le asignará un puntaje de acuerdo

con la siguiente tabla:

Tabla 9 Niveles de medición Índice despachos puntuales

Nivel Valor 𝐷𝑝 Puntaje

A > 0.900 1

B [0.900-0.850) 2

C [0.850-0.820) 3

D [0.820-0.800) 4

E ≤ 0.800 5

• Periodicidad

La medición del indicador Despachos puntuales realizará de forma mensual.

NOTA: TRANSMILENIO S.A. evaluará los resultados obtenidos de la medición del indicador de
puntualidad durante la etapa de transición, y empleando la misma metodología utilizada para el cálculo
de los valores de referencia, definirá la pertinencia de ajustar tanto los valores de referencia del indicador
como los valores de tolerancia (minutos) para la definición de los despachos puntuales.

8.3 GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

El indicador de Gestión de Mantenimiento evalúa la eficacia del Mantenimiento realizado a los vehículos
por parte del Concesionario de Operación respectivo. Este indicador de Gestión de Mantenimiento se
puede evidenciar en el estado de los vehículos y en el desempeño en operación de los mismos mediante
el seguimiento a las fallas mecánicas de los vehículos.

Para estos efectos, se determinará el desempeño de cada concesionario, en cada mes M (d∈M),
cuantificando la distancia promedio entre varadas, sin importar que los vehículos se encuentren en
cumplimiento de un servicio o no, de acuerdo con la siguiente formulación:

• Formulación:

Página 14 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Donde;
𝐹𝑚: Indicador de cantidad de buses varados
𝐾𝑜: Kilómetros odómetro
𝐹: Cantidad de fallas mecánicas
𝑑∶ días correspondiente al mes M
𝑀∶ mes en evaluación

Al resultado de este indicador se le asignará un puntaje de acuerdo con la siguiente tabla:

Tabla 10 Niveles de medición Índice de mantenimiento

Nivel Valor Im Puntaje

A > 33000 1

B [33000 - 23000) 2

C [23000 - 18000) 3

D [18000 - 15000) 4

E ≤ 15000 5

• Periodicidad

La medición del indicador Gestión de Mantenimiento se realizará mensualmente.

8.4 GESTIÓN DE CONDUCTAS OPERACIONALES

Evalúa las conductas operacionales que pueden afectar la calidad, evidenciadas durante la prestación
de servicios, contabilizando la cantidad de eventos en el mes de medición M, de acuerdo a tres niveles
de severidad de impacto sobre el servicio y hacia el usuario, ponderando los eventos de cada nivel de
severidad con un valor según la escala de gravedad, como se relaciona enseguida:

Página 15 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Tabla 11: Tabla de categorización de impactos conductas operacionales

VALOR
IMPACTO DESCRIPCIÓN
PONDERADO
Corresponde a una situación que tiene un impacto bajo en la seguridad,
operación o gestión del Sistema. Entiéndase por impacto bajo las
TIPO 1 situaciones manejables que presentan una afectación mínima dentro de 10
la efectividad de la operación en el Sistema, pero que deberán ser
enmendadas obligatoriamente en un tiempo prudencial.
Corresponde a una situación que tiene un impacto medio en la
seguridad, operación o gestión del Sistema. Entiéndase por impacto
medio a una afectación de los estándares operacionales y de seguridad
TIPO 2 moderado y que puede ser controlada, que de no ser atendida 15
prontamente, pueden afectar sensiblemente la efectividad en la
Seguridad, operación o gestión del Sistema. Se establece un tiempo
corto de respuesta para la corrección del hallazgo.
Corresponde a una situación que tiene un impacto alto en la seguridad,
operación o gestión del Sistema. Entiéndase por impacto alto a una
afectación de la operación que trae como consecuencia una
TIPO 3 considerable disminución de los estándares de seguridad, operación o 30
gestión del Sistema, establecidos en términos de calidad del servicio y
seguridad. Es de atención prioritaria, su correctivo es estricto y su
corrección es de carácter inmediato.
La medición del indicador se realiza de acuerdo con la siguiente formula:

• Formulación:

Donde;
𝐹𝐶 : Indicador de conductas operacionales
𝐸𝑐: Evento de conducta operacional inapropiada (por cada tipo de impacto)
𝑉𝑝: Valor ponderado según escala de gravedad (por cada tipo de impacto)
𝑀 ∶ Mes correspondiente al trimestre T
𝑇 ∶ Trimestre en evaluación
𝐾𝑜: Kilómetros en Servicio

En las siguientes tablas se listan las conductas operacionales inapropiadas que serán contabilizadas
dentro del indicador mencionado anteriormente, según su impacto.

Página 16 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Tabla 12 Conductas operacionales inapropiadas tipo 1

EVENTO DE CONDUCTA OPERACIONAL INAPROPIADA VALOR
CÓDIGO
TIPO 1 PONDERADO
Colocar propaganda no autorizada por TRANSMILENIO S.A. en los
M0004 autobuses o no retirar la misma cuando haya vencido su término de 10
pauta.
Manipular, tener a la mano o usar equipos electrónicos (celulares,
dispositivos de audio, manos libres, audífonos, etc.) mientras está en
M0007- 01 10
sus labores de conducción, y/o colocar música a través del celular,
tabletas, altavoces, u otros dispositivos portátiles.
M0008 Operar con luces interiores apagadas durante el periodo nocturno. 10
No cumplir con los lineamientos establecidos tanto en el manual de
M0021 Operaciones como en el plan de capacitación, y demás documentos 10
de referencia adoptados por el ente gestor
Estacionar vehículos en las estaciones en cantidad superior a la
M1001 10
permitida.
M1002 No parar en una estación. 10
Parar en una estación no establecida en el itinerario de operación
M1003 programada de un servicio sin la previa autorización o instrucción de 10
TRANSMILENIO S.A.
Estacionar fuera de los lugares establecidos por TRANSMILENIO
M1004 10
S.A.
Alterar el recorrido de un servicio sin la previa autorización o
M1005 10
instrucción de TRANSMILENIO S.A.
M1005-01 Retrasar la operación 10
Adelantar vehículos del mismo servicio (centro control informa al
M1005-03 10
conductor y este persista)
Recoger o dejar pasajeros en puntos de la vía diferentes a los
M1009 10
paraderos de estación.
M1010 Abandono del vehículo por parte del conductor sin razón justificada 10
M1011 Interrumpir los cruces semafóricos por saturación de la estación 10
M2004-01 Deficiente presentación personal 10
Tener mala aproximación a la plataformas o deficiente alineación de
M3005-03 10
puertas bus-estación
M3005-05 Dar reversa en la vía sin autorización previa 10
M3005-06 Invasión de cebra 10
Fumar y/o comer en el interior del vehículo (con referencia al
M4004 10
conductor)
M4006 No aplicar manejo preventivo 10

Página 17 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

Tabla 13: Conductas operacionales inapropiadas tipo 2.

EVENTO DE CONDUCTA OPERACIONAL INAPROPIADA VALOR
CÓDIGO
TIPO 2 PONDERADO
No seguir o desconocer las normas de tránsito y/o señalización del
M1016 15
código nacional de tránsito CNT
Hacer transbordo de pasajeros de un móvil a otro sin previa
M1017 autorización del centro de control, o hacerlo con autorización sin 15
cumplir los protocolos
Utilizar un conductor que no este portando su certificación de
M2003 15
entrenamiento expedido por la empresa operadora
M2003-01 No portar documentación personal y/o del vehículo, sin botiquín 15
M2004 No usar el uniforme por parte del conductor 15
Omitir el cumplimiento de las obligaciones relacionadas con la
M2005 capacitación de los conductores (incluye información de cambios 15
operacionales)
M3005-04 Transitar con exceso de velocidad 15

M3005-07 Llevar acompañantes 15

Cobrar tarifa a los pasajeros, en el interior de los vehículos en el
M4005 15
sistema troncal.
Defectos técnicos tipo B en la flota troncal, según la tabla de tipos de
M4007 15
defectos del Manual de Operaciones y sus Apéndices

Tabla 14: Conductas operacionales inapropiadas tipo 3.

EVENTO DE CONDUCTA OPERACIONAL INAPROPIADA – TIPO VALOR
CÓDIGO
3 PONDERADO
Violentar, alterar y/o conectar dispositivos electrónicos a cualquiera de los
M0020 30
componentes del equipamiento SIRCI
Movilizar un bus que haya sido inmovilizado por mantenimiento sin
M0022 30
autorización de TM.
M1006 Portar armas de cualquier naturaleza (con referencia al conductor) 30
Operar en horarios o servicios que no le hayan sido autorizados por
M1007 30
TRANSMILENIO S.A. al CONCESIONARIO.
Transitar por fuera de las Vías o troncales determinadas por
M1008 30
TRANSMILENIO S.A. sin su autorización.
M1012 Desacato a las autoridades de tránsito. 30
M1013 Presentarse en estado de embriaguez 30
No seguir o desconocer las instrucciones dadas por el Centro de Control o
M1015 30
por el personal de operaciones.
Suplantar identidad u operar con un código diferente al asignado por el Ente
M1018 30
Gestor
Negarse a dar información (con respecto a conductores(as) y personal de
M2001-01 30
operaciones)

Página 18 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

EVENTO DE CONDUCTA OPERACIONAL INAPROPIADA – TIPO VALOR

CÓDIGO
3 PONDERADO
Mantener activa una tarjeta de conducción cuya suspensión o
M2009 30
cancelación haya sido solicitada por TRANSMILENIO S.A.
M3001 Transitar derramando combustible o lubricantes 30
No cumplir con la realización del Plan Inicial o no cumplir con los
M3005 índices de operación, hábitos de conducción recomendados y 30
metodología de trabajo.
Pasar el semáforo en rojo (Al 2do caso el conductor sale del sistema
M3005-02 30
Transmilenio)

M3007-01 Sin combustible o energético 30

Conducir peligrosamente o bruscamente el vehículo con relación al

M4001 frenado y al arranque poniendo en riesgo la seguridad de los 30
pasajeros,
Maltrato físico por parte de un operador hacia los usuarios,
funcionarios del sistema (incluyendo personal designado por el Ente
M4003 30
Gestor para realizar actividades de supervisión), o cualquier actor de
la vía
Rehusar el transporte a pasajeros sin motivo determinado en la
legislación o sin causa justificada, no facilitar el ingreso por las
puertas de servicio de usuarios vulnerables o en situación de
M4008 30
discapacidad y/o auto regularse sin autorización del Centro de
Control, circular en Tránsito a patio o retomando servicio o no prestar
el servicio sin causa justificada.

Tabla 15 Niveles de medición Índice de conducta operacional

Nivel Valor Ic Puntaje

A <7 1

B [7-15) 2

C [15-25) 3

D [25-35) 4

E ≥ 35 5

• Periodicidad

La medición del indicador de Gestión de conductas operacionales se realizará mensualmente.

Página 19 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

9 ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA EMIC

La determinación de la EIC es un proceso gradual que busca la mejora continua de los niveles de
servicio para la operación del SITP, se ha dividido en las siguientes etapas:

9.1 Etapa de Transición EIC

Compuesta por los siguientes periodos:

- 𝒕𝟎 o periodo de nivelación, comprendido a partir de la entrada en vigencia del otrosí que adopta
la EIC y el inicio del periodo 1 de evaluación. Durante este periodo el Ente Gestor podrá medir la
EMIC, sin embrago, no se aplicarán descuentos sobre la remuneración, por lo que el valor de la
Evaluación Mensual de Calidad - EMIC será referencial.

- 𝒕𝟏 o periodo 1, comprendido entre el mes cero (0) y el mes cinco (5) a partir del inicio del periodo
1. Durante este periodo el Ente Gestor iniciara la medición de la Evaluación Trimestral de Calidad -
ETIC, con base en la cual se calcularán y aplicarán los descuentos sobre la remuneración para los
niveles de desempeño D y E.

Para todos los efectos del Manual de Niveles de Servicio, para la medición de Indicadores, para el
trámite del debido proceso de la EMIC y de la ETIC, y para la aplicación de los descuentos y/o
multas que de ello deriven, el Mes 0 corresponderá al estipulado por las reglas definidas para la
normalización de los periodos de medición del presente Manual.

Página 20 de 21
 TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO
CONCESIONARIOS DE OPERACIÓN FASE 3
COMPONENTE TRONCAL Y DUAL
Código: Versión: Fecha:

M-DO-005 0 Mayo de 2019 ALCALDÍA MAYOR DE

BOGOTÁ

- 𝒕𝟐 o periodo 2, comprendido entre el mes seis (6) y el mes once (11) a partir del inicio del periodo
1 de la Evaluación Integral de la Calidad. Durante este periodo se aplicarán descuentos sobre la
remuneración derivados de la ETIC para los niveles de desempeño C, D, y E.

- 𝒕𝟑 o periodo 3, comprendido entre el mes doce (12) y el mes diecisiete (17) a partir del inicio del
periodo 1. Durante este periodo se aplicarán descuentos derivados de la ETIC para todos los niveles
de desempeño definidos; al finalizar este periodo desaparece el valor mínimo puntuable y se
obtienen los valores críticos y estándares definitivos.

9.2 Etapa Definitiva EMIC

Inicia una vez finalizada la etapa de transición de la evaluación integral de calidad, se aplicarán los
descuentos derivados de la ETIC correspondientes al nivel de desempeño, definidos en los documentos
contractuales que se suscriban.

10 APLICACIÓN DE DESCUENTOS DERIVADOS DE LA EIC.

Dado que no es posible fijar el f(QETIC) - Factor de Descuento EIC - hasta tato no se agoten las etapas
del debido proceso y quede en firme el resultado de la ETIC y el correspondiente porcentaje de
descuento, para efectos de: i) simplificar el proceso para el cálculo de la remuneración de los
concesionarios de operación; ii) para evitar reprocesos en la remuneración por este concepto; iii) para
evitar superar los valores máximos de descuentos en cada periodo de remuneración; y iv) evitar
acumular saldos pendientes. El Ente Gestor aplicará en la fórmula de remuneración el más reciente
f(QETIC), por consiguiente, cada f(QETIC) estará vigente para efectos de la fórmula de remuneración
hasta tanto haya un nuevo f(QETIC) que lo reemplace, y así sucesivamente, entendiendo así que la
aplicación de los descuentos derivados de la EIC estará sujetos al f(QETIC) vigente y no a los periodos
de medición de la EIC.

A manera de ejemplo, el f(QETIC)1 derivado del periodo de medición del primer trimestre del año (enero,
febrero y marzo), comenzara a aplicarse en la fórmula de remuneración una vez finalizado el debido
proceso y esté en firme el resultado de la ETIC1 correspondiente a los meses de enero, febrero y marzo.

El f(QETIC)1 estará vigente hasta tanto finalice el debido proceso y esté en firme un nuevo valor de
f(QETIC), que podrá corresponder al f(QETIC) 2 derivado de la ETIC2 (meses abril, mayo y junio), o el
f(QETIC)3 derivado de la ETIC3 (meses julio, agosto y septiembre), o el f(QETIC)4 derivado de la ETIC4
(meses octubre, noviembre y diciembre), el que primero se conozca.

Nota: El f(QETIC) de los primeros meses de cada año, corresponderá al f(QETIC) vigente al último día
del año inmediatamente anterior, el cual permanecerá vigente hasta tanto se conozca un nuevo valor
de f(QETIC).

Página 21 de 21