Etapa IV.
Comunicación
Procedimiento de Conciliación
1
Pre-conciliación
2 4 6
Convocatoria Comunicación Clausura
5
3 Negociación
Apertura
7
Seguimiento
Etapa de
comunicación
Empieza con el primer relato de los
hechos, termina con el descubrimiento de
los INTERESES
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Recoger información
sobre el conflicto
Flexibilizar las
posturas de las Objetivos de la Determinar cuales
partes de etapa de son los intereses
posicionales a Comunicación de la partes
colaborativas
Generar un espacio
de dialogo
constructivo
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1. Trabajo inicial con
las partes
2. Trabajar con la
Momentos Agenda
de la
Apertura 3. Explorar sobre el
conflicto
4. Búsqueda de los
intereses
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1. Trabajo inicial con las partes
Aunque por un tema de
orden generalmente
empezamos con quien
¿A quien cedemos solicito la Audiencia de
Trabajo inicial con Conciliación
las partes la palabra?
• Que escojan ellos quien
Debemos de definir empieza primero
el criterio que • Quien solicito la audiencia
tenga que ver con • Quien tenga mayor carga
el procedimiento, emocional
podemos proponer • Quien tenga mayor necesidad
de hablar
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2. Trabajar con la Agenda
Trabajar con la
Agenda:
Usar Agenda (se recoge la información y se valida
con las partes)
La agenda permite:
Clarificar los temas a tratar
Pone un orden a tratar (si son materia conciliable y orden
a tratar)
Identifica las materias conciliables y no conciliables
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• Las posiciones de las partes
¿Que contiene la • Intereses de las partes
agenda? • Posibles temas a discutir
• Controversias a tratar
• Permite establecer cuales
son temas prioritarios para
las partes
• Determinar el grado de
dificultad de los temas
• Opciones propuestas por
cada parte
• Posibles acuerdos
• Los acuerdos arribados
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La agenda permite organizar la información
recabada en la audiencia
El conciliador maneja la agenda e identifica la
controversia
Manejo de El conciliador identifica las materias determinadas
y las partes las materias determinables que ambas
la Agenda desean tratar, y escogen el orden en las que ellas
desean tratar.
Empezar con el tema más fácil para demostrar
éxito o el mas difícil de solucionar
Empezar con el tema más importante o el mas
urgente para las partes
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3. Explorar sobre el conflicto
Explorar sobre el conflicto
Búsqueda de información para mapear el conflicto con el uso de las
técnicas de comunicación y procedimentales
Se debe de obtener información respecto a:
La responsabilidad de las partes frente al conflicto
La forma de relación entre las partes en conflicto
Las responsabilidades que los representantes de las partes frente al
conflicto
La capacidad de toma de decisiones de cada una de las partes
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4. Búsqueda de los intereses
En búsqueda de los intereses
Buscaremos información para descubrir intereses,
para ello haremos preguntas abiertas
Trabajaremos el: porque? y para que? (ubicar
intereses)
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a) Obtener información del conflicto (para
entender puntos de vista, aclarar, obtener
información que beneficie al
procedimiento)
El inciso 4, artículo 43º del
D.S.014-2008-JUS), señala que b) Identificar los problemas centrales a
son funciones específicas del trabajar en la Conciliación
conciliador
c) Identificar el interés de cada una de las
partes. Enfatizar los intereses comunes de
las partes
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Tomar en cuenta
Brindar igual oportunidad a las partes para que participen
Mantener el mismo interés a ambos relatos, lo que se hará evidente
con nuestro lenguaje verbal y no verbal
Escuchar atentamente a ambas partes
Agradecerles por su colaboración
Cuidar lenguaje verbal, no verbal y paraverbal
Es probable que se presente desborde emocional, desequilibrio de poder, desinterés y
desconfianza en el procedimiento y/o en el conciliador, posturas muy cerradas, etc. para
lo cual usaremos nuestras técnicas de comunicación y procedimentales
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Técnicas comunicacionales y procedimentales
a usar en esta etapa
Técnicas comunicacionales
Escucha activa
Parafraseo
Preguntas
Mensaje asertivo Técnicas procedimentales
Replanteo
Normalización Reuniones privadas
Mutualización Agente de realidad
Empoderamiento
Co-conciliación
Legitimidad
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Comunicación no Verbal
La Comunicación no verbal es crucial
Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de
esconder
En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los
gestos, hagamos caso a los gestos
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La escucha activa significa escuchar
y entender la comunicación desde
el punto de vista del que habla
Escucha activa
La escucha activa es la habilidad de
escuchar lo que la persona está
expresando y los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo.
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La escucha activa tiene dos
momentos:
1. La atención (cuando 2. La confirmación de la
escuchamos) escucha.
• Mirar a los ojos • Confirma entendimiento
• Mover la cabeza de con el uso del
manera afirmativa parafraseo
• Inclinar el cuerpo hacia
adelante
• Frases: continua, bien,
correcto, te escucho,
entiendo, etc.
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Paráfrasis
.
Técnica que consiste en reproducir lo expuesto por el emisor, en
un lenguaje propio, neutro, y sin connotaciones negativas
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Parafraseo
Objetivo:
1. Para demostrar atención
2. Para facilitar la comunicación
3. Eliminar la carga emocional
4. Generar confianza
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Actividades:
PARAFRASEE A ANTONIO
Lo que sucede es que estoy muy mortificado con Frida
es una sinvergüenza porque ella no me devuelve unos
cuadros de los que yo soy autor, ya es un exceso de su
parte que no me los dé, dado que ya ha transcurrido un
año que yo se los entregue para su venta y a la fecha no
tengo ningún resultado, ni cumple con regresarme mis
cuadros.
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Preguntas
Es una herramienta imprescindible en la
conciliación
Es la formulación de una oración a manera de
interrogación o petición que se realiza con la
intención de obtener una respuesta con algún
tipo de información. que incluya los datos
buscados.
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Preguntas
Forma de Como
Objetivo
preguntar preguntar
• Depende del conciliador
y de la circunstancia en la Se plantea a partir
finalidad. ¿Para de la información
que se desarrolla la qué preguntar?
comunicación. que tenemos
Objetivo. Razón de obtenida por las
• No debe parecer un ser de las
interrogatorio partes , hacia un
preguntas objetivo
• deben realizarse en un
clima de diálogo
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Abiertas
Estratégicas Cerradas
Tipos de
preguntas
Reflexivas Circulares
vinculantes
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Actividades
En un momento de la fase de comunicación, las partes manifestaron lo siguiente?
• Antonio
• Yo soy un pintor reconocido egresado de la Escuela Nacional de Bellas Artes,
continuamente realizo muestras en las mejores galerías de arte del país, soy muy
conocido en el círculo artístico y tal es así que me han invitado a una exposición
individual para el próximo año en la ciudad de Paris.
• Yo no estoy dispuesto a esperar el tiempo que ella quiera para poder disponer de
mis obras, ella debe recordar cuando yo la ayude prestándole mis cuadros.
• Yo requiero que me los devuelva, necesito disponer de ellos para preparar una
exposición individual para el próximo año en Paris, necesito comprar material y
ocuparme a tiempo completo para poder concentrarte, yo ya lo tengo claro, me
tiene que entregar mis cuadros porque ya tengo comprador y si no me los
devuelve se los vendo a $ 60,000.
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Actividades
Frida
• Yo soy una persona muy seria y reconocida en el medio de las artes plásticas,
nunca he tenido ningún problema con ninguna persona, a pesar que tengo
muchos negocios, para mi estar en medio de conflictos es una pérdida de tiempo
que me causa mucha tensión.
• Pero en este caso especial, señor, a mi me angustia que Antonio piense mal de
mí, yo lo estimo mucho porque es un amigo que conozco hace muchos años y
porque siempre nos hemos apoyado y la verdad esta situación a mi me afecta
mucho. Además, estoy muy preocupada, porque yo he venido publicitando mi
próxima exposición de muebles, la misma que está basada en la obra de Antonio
que simboliza el viento, el agua y el fuego. Es mas, esta muestra de arte ya es un
hecho, ya tengo todos los detalles concertados, para mi es imprescindible contar
con ellos.
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Actividades
• Elabore dos preguntas abiertas, 2
cerradas y 3 circulares
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Asertividad
Es la capacidad que deberemos tener para:
Decir lo adecuado (contenido)
Del modo conveniente (maneras)
En el momento oportuno (tiempo)
Es el “arte” de decir lo adecuado, en el momento
oportuno del modo conveniente”
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Mensajes YO ( Simples)
Formas de
expresarse
asertivamente
Mensaje YO (Complejo)
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Mensajes Yo
Ejemplo
(simples)
Permite mediante una frase directa Mensaje no asertivo: Siempre te
hablar de uno mismo, sobre mis tengo que decir cual es la forma
necesidades sin atacar los derechos correcta de pronunciar mi
de los demás). apellido.
Reconocemos lo que nos interesa y
necesitamos, usando un lenguaje Mensaje asertivo en primera
positivo y no adversarial, hablando persona: Mi apellido es Fayad, no
en primera persona sin atacar a los Falla
demás
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Mensajes Yo Partes del Mensaje
complejo YO complejo
Se reconoce como me afecta el
comportamiento del otro. Permite “ Me siento” emoción o sentimiento
expresar emociones, preocupaciones y “Cuando” decir el hecho objetivamente
necesidades en una forma “Porque” el efecto de tal comportamiento.
constructivista y sin ataques.
Me sentí frustrada cuando no me comunicaste tu
Nos permite decir de manera persona: retraso, porque había cambiado mis planes para
Como y por que (sentimientos y el reunirme contigo.
afecto) nos afecto un hecho Me siento nerviosa, cuando llegas pasadas las 12
de la noche, porque no se si te ha ocurrido algo
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¿Como logro que las partes se
expresen de manera asertiva
compleja?
Se busca que las personas hablen usando
elementos del mensaje YO, ello se logra a través del
uso de preguntas abiertas
El uso de preguntas abiertas permite que elaboren
respuestas :
Que expresen sentimientos.
Que manifiesten en que situaciones se sintieron así.
Que enfaticen el efecto que produce en ellas.
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Replanteo
Llamado también “lenguaje blanqueador
Transforma la energía negativa contenida en las
opiniones de las partes, en positivo que permita
la comunicación en la audiencia
Permiten proveer información útil y especifica
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Especifica
generalizaciones
Replanteo y Neutraliza ataques
re-encuadre verbales
Personaliza los mensajes
o hablar por otros
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Replantee las siguientes situaciones
• Me parece que Ud. Señor conciliador está de acuerdo con la otra
parte.
• Pero si todos valoran mis cuadros a ese precio.
• Siempre se está negando a entregar los cuadros
• Si hasta un niño sabe lo que valen mis cuadros
• Dígame señor conciliador, ¿ese es un precio justo?
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Técnicas en materia
familiar
Mutualización: Permite al conciliador hacer énfasis en los intereses
comunes de las partes
Normalización:Hacer saber a las partes que existen actitudes que son
naturales y comprensibles en determinadas circunstancias
Legitimación: Consiste en ubicar de manera positiva a todos los
participantes del proceso
Empoderamiento: Busca que las partes tomen conciencia de su propia valía
personal y de su capacidad para resolver las dificultades que afrontan
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Reunión Privada
Es una técnica que se utiliza en audiencia efectiva.
Es una reunión que se lleva a cabo de manera independiente con
cada una de las partes en tiempos similares, busca generar un
espacio adecuado para tratar asuntos relacionados al conflicto por
ejemplo para controlar emociones, buscar mas información, etc.
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Generar un espacio
adecuado para tratar
asuntos relacionados
al conflicto
Para trabajar Cuando se
agente encuentran
realidad reacios
Razones por
las cuales se
recurre a una
Necesitamos audiencia Trabajar los
explorar privada MAAN
intereses
Controlar Buscamos que las
desbordes partes generen o
emocionales evalúen opciones
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Reunión Privada
¿Con quien se realiza primero?
- Con la parte mas conflictuada
- Con la parte desbordada emocionalmente
- Con la parte que no quiere participar
- Con la parte desconfiada
- Con la parte más posicional
- Con quien necesito que analice su comportamiento, etc.
¿Como se empieza la reunión privada?
- Abrir la reunión confirmando la confidencialidad
- Informar de manera general el trabajo a realizar
- Solicitar información para manejar la información
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Agente de Realidad
Es una técnica que consiste en
introducir elementos de juicio que
permitan a las personas tomar
decisiones racionales en base a criterios
reales.
La inclusión de estos elementos se
realiza a través de las preguntas
circulares y abiertas.
Solo se utiliza en audiencia efectiva y
solo en Audiencia Privada.
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Cuando las partes no están
dispuestas a aceptar
opciones propuestas
Cuando las posturas
de las partes son
cerradas
Razones por las
cuales se utiliza
el Agente de
Realidad
Introduce elementos de No conocen sus
juicio que permiten a No manejan MAAN
las personas tomar criterios reales
decisiones racionales en para tomar
base a criterios reales decisiones
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La co- conciliación
También llamada conciliación en equipo,
es aquella realizada por un equipo de
conciliadores (generalmente dos) los
cuales se complementan durante el
desarrollo de la audiencia en función de
un objetivo.
Las co-conciliaciones, se utiliza en audiencias en las cuales se intenta
solucionar conflictos complejos o cuando los conciliadores son
novatos o de poca experiencia y necesitan adquirir experiencia.
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En temas donde es
importante tomar en cuenta
la visión de género, donde la
En caso de combinación varón – mujer
participación de permite un mejor desarrollo
conciliadores novatos de las partes durante el
para que adquiera procedimiento
experiencia pero con el
acompañamiento de un
conciliador
experimentado Cuando se usa la
Co- conciliación
En conflictos sobre
materias complejas, donde En temas de
las combinaciones de En Conciliaciones Multipartes, familia
profesiones de origen lo que permite un manejo
permiten un mejor ordenado de la audiencia, así
abordaje del conflicto como una obtención efectiva
de la información
La co- conciliación
Para la realización de una audiencia bajo la modalidad de
co-conciliación se debe tener en cuenta lo siguiente:
Entablar un nivel mínimo de empatía para evitar diferencias en el momento que se
realiza la audiencia
Se debe determinar qué rol asumirá cada uno dentro del procedimiento de conciliación
Determinar el sistema de comunicación a utilizar durante la audiencia es importante
reflejar ante las partes la coordinación necesaria para inspirar confianza
Qué señales utilizaremos para tomar la iniciativa o solicitar una reunión privada, puede
ser dejar el lapicero sobre la mesa, asumir una postura determinada, etc.
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Actividad
• En la siguiente intervención, la invitada manifiesta ( 5 puntos)
• Mire señor conciliador realmente después de un buen tiempo veo a Antonio, me
incomoda que el haya llegado a esta situación cuando hemos podido conversar
antes, mas aun considerando que nosotros somos amigos desde hace mucho
tiempo y yo le he ayudado muchas veces vendiéndole sus obras en mi galería de
arte .
• Señor conciliador, mi trabajo me obliga a salir de viaje por mucho tiempo, lo que
no ha permitido que me comunique con Antonio antes, es más, recibí de parte
de Antonio 02 cartas notariales que me hicieron pensar en comunicarme con él
pero lamentablemente por mis múltiples ocupaciones no lo hice.
• Sí, es verdad que me prestó sus cuadros para una exposición personal de
muebles de diseño que yo realizo, pero no quedamos en un tiempo
determinado, además por esta razón yo los he considerado en mi próxima
muestra y los necesito tener unos meses más.
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Actividad
• Ante lo cual Antonio respondió diciendo:
• “Eres una fresca¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡, Es verdad que no te dije por cuánto tiempo te prestaba
los cuadros, pero tampoco vas a pensar que te los iba a dar para toda la vida,
eres una sinvergüenza, encima ya estas disponiendo de ellos para tu próxima
muestra; ¿te has puesto a pensar acaso si yo los necesito?. Comprendo que
tengas tus negocios, pero no puedes pretender que por nuestra amistad vas a
disponer de cosas que no son tuyas, eres una ambiciosa sin escrúpulos. Encima
para justificarte me sacas en cara que me has ayudado antes, me decepcionas
• ¿Ante la intervención de Antonio, que técnica utilizaría y por qué?
• ¿Cómo sería su intervención aplicando la técnica descrita en la pregunta
anterior?
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La co-conciliación nos permite:
Combinar habilidades, como el manejo de distintas técnicas o herramientas
Combinar experiencias, las cuales dependerán de las vivencias de los conciliadores
en el desarrollo de su actividad
Combinar disciplinas de origen, lo que permite abordar conflictos de manera más
eficiente
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