CONCEPTOS BÁSICOS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y EJEMPLOS

Presentado por: Edison Fernando Caro

Laura Valentina Ambra

Valentina Diaz suarez

Angelly Katerin Rodríguez

Presentado a: DIEGO ARMANDO CRUZ CASTELLANOS

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

IDEAD

IBAGUE 2020

RECEPCION Y RESERVAS V SEMESTRE

Conceptos del departamento de reservas
Es aquel que recibe todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza el estado
ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene
rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de habitaciones.
Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza
pronósticos de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de
situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerse una
mayor comercialización.
Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de
captar la mayor cantidad de turismo.
Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades
de la instalación
Las funciones de este Departamento podemos extraerla de la definición antes expuesta.

 Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.

 Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer
los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.

 Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta
confirmación.

 Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.

 Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.

 Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a

los departamentos que soliciten esta información.

 Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que

hayan sido confirmadas.
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 Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
  Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían
asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que
esta no varíe.

 Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma
del responsable de esta actividad.
 Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.
 Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día
después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su
tratamiento.
 El Departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las
características de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al
corriente de los cambios de tarifas por temporada. Conoce de las tarifas de
descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la gerencia del
hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.
 El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo
relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que podemos
inferir, que el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista.

 Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la

Recepción depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de
reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado con la
posible estancia del cliente en la instalación.

Tipos de reservaciones
• RESERVACIÓN TENTATIVA: serán las reservas que son solicitadas sin ofrecer
ninguna seguridad para llevarlas a cabo.
• RESERVACIÓN LÍMITE: se les marcara una hora límite de llegada, teniendo el
hotel la libertad de acortarlo según sus propias necesidades.
• RESERVACIÓN GARANTIZADA: son reservaciones contactadas a través de una
agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas
por medio de un cupón u orden de cambio
• RESERVACIÓN CON DEPÓSITO: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más
apropiado para cubrir sus necesidades.
• RESERVACIÓN DE GRUPO (Fija y diferida): son aquellas reservaciones mayores
de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.
• Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias
de viajes y las líneas que se han identificado como buenos proveedores del hotel.
• RESERVACIÓN NEGADA: es aquella que no fue posible aceptar, aun después de
haberla colocado en la lista de espera
• RESERVACIÓN CANCELADA: puede obedecer a dos causas a que el cliente nos
cancele directamente o por medio de su intercambio o que el hotel se vea obligado a
cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.
• CAMBIO DE RESERVACIÓN: puede haber ocasiones en que se ven precisados a
efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones asi lo solicitan.
Documentos de información y toma de reservas
• Planning
• Cárdex
• Hoja de reserva
• Lista de entrada
• Rooming List.
• Confirmación por FAX

PLANNING: se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las
reservas y las fechas de los clientes del hotel. Con el planning se conoce.
 Habitaciones libres
 Habitaciones reservadas
 Habitaciones ocupadas por clientes hospedados
 Habitaciones fuera de servicio
 Habitaciones ofrecidas en cupo a agencia.

CARDEX: herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudando
a fidelizar dichos clientes. Si son clientes huéspedes, el cardex se guarda con su
información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, este se reflejará
información de las mismas.
HOJA DE RESERVA: es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos
personales de los clientes, asi como sus gustos o preferencias, existen dos tipos de hojas de
reservas: hoja de reserva individual y hoja de reservas de grupo.
LISTA DE ENTRADA: el trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente
con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que
realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.
 ROOMING LIST: el hotel contara con un listado nominativo de las habitaciones aptas para
el alojamiento.
CONFIRMACIÓN POR FAX: para determinados servicios que ofrece el hotel, como por
ejemplo la sala de conferencia o el SPA se requiere de una confirmación por parte del
cliente mediante un FAX:
- Todas aquellas reservas anuladas en un plazo inferior a 24 horas antes de la fecha de
llegada, serán penalizadas con el importe de una noche por habitación.
- Deberá abonarse el importe de la reserva en un plazo límite de 90 días desde la
fecha de emisión de la factura
- Necesario enviar la solicitud de reserva firmada y sellada, según las condiciones
mencionadas.
- Fecha y firma del cliente
Tipos y tarifas de habitación
• Tarifa RACK: es la tarifa máxima que cobra el hotel.
• Tarifa de grupo: bodas, asociaciones, grupos empresariales, conferencias, grupos
de eventos corporativos
• Tarifa especial: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...
• Tarifa de promoción: incluyen descuentos durante los fines de semana u otras
estancias mínimas con una fecha específica para estancias de luna de miel o promociones
especiales.
• Tarifa de alta y baja temporada

Códigos de tarifas especiales y de grupo

• GRP: el hotel ofrece tarifas de grupo
• TUR: tarifa de excursión
• COR: tarifa corporativa
• MIL: tarifa para el personal militar y del gobierno
• AGT: tarifa para el personal de agencias de viaje y de líneas aéreas
Glosario de conceptos en reservaciones

AVERIGE RATE (TARIFA PROMEDIO)

Suma total del ingreso por renta de habitaciones en un día dividido entre la cantidad total de
habitaciones ocupadas.
BOOKING
Reservación de una habitación. Reservaciones.

CANCELLATION REPORT
Reporte de cancelaciones de reservaciones.(se usa para la estadística diaria de ocupación y
el pronóstico de ocupación).

DAILY REPORT
Reporte diario de datos estadísticos de cantidades y porcentajes. (porcentaje de
reservaciones, llegadas, salidas, no shows, cancelaciones, ) separados por tipo de
habitaciones.

DAILY OCUPATION REPORT

Reporte diario de ocupación. Compara la ocupación real con la ocupación pronosticada.

FORECAST
Pronostico de ocupación del hotel para fechas determinadas. Este reporte es de suma
importancia ya que es la base para los demás pronósticos, financieros, humanos, etc.

MINIMUM LENGTH OF DAYS

Estancia mínima para la oferta de ciertas tarifas a grupos o agencias de viajes, esto es para
asegurar un ingreso durante un periodo de poca ocupación.

NO SHOW
Es cuando el huésped no se presenta el día de llegada indicada en su reservación.

OVERBOOKING
Sobreventa

OVER STAY O STAYOVER

Noches extras que el huésped se queda en el hotel después de lo indicado en su reservación.

REVPAR (REVENUE PER AVAIABLE ROOM) INGRESO PROMEDIO

Promedio de ingreso por habitación disponible. (Ingreso total en renta de habitaciones entre
el Total de habitaciones del Hotel.)

PREGUNTAS GENERADORAS
1. ¿Que es un check in?
R//: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en recepción a la
llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un número de
habitación y se hace entrega de la llave.

2. ¿Que es un check out?

R//: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de
la cuenta de gastos.

3. ¿Qué tipos de planes Hoteleros tenemos?

1. Plan americano: También conocido como pensión completa. Este plan de
alojamiento incluye el hospedaje y los tres alimentos del día.
2. Plan americano modificado: Este plan de alojamiento incluye el hospedaje y dos
alimentos: siendo estos generalmente el desayuno y a elección del huésped
comida o cena
3. Plan europeo: Solo pagan alojamiento. No se incluye ningún tipo de alimento y
bebida. Si utiliza algún servicio del hotel le será cargado a su cuenta de extras.
4. Plan continental: En este plan de alojamiento se incluye el alojamiento y un
desayuno tipo continental. Incluye: café, pan tostado, mantequilla y mermelada.
5. Plan todo incluido: Como el nombre lo indica es el plan de alojamiento que
incluye, hospedaje, alimentación, bebidas y algunos servicios de entretenimiento

6. Qué es late check out? El Check Out es un término que proviene del inglés que
representa el momento en el que un cliente se retira del hotel y devuelve las
llaves de su habitación. Generalmente suele tener un horario fijo y un tiempo
límite que suele ser las 10 de la mañana. El Late Check Out significa, entonces,
un servicio que permite dejar más tarde la habitación con respecto al horario
habitual.

7. Que LMS utilizamos en la recepción de un hotel, defínalos.

R:// LMS es la sigla de Learning Management System o Sistema de gestión del
aprendizaje, permite administrar, distribuir y evaluar actividades de formación
programadas dentro de un proceso de enseñanza en línea o e-Learning.
Dependiendo de qué LMS estemos utilizando, sus elementos o posibilidades
variarán. En general, todos deben tener un sistema de registro, un catálogo de cursos
o de formación, una biblioteca de referencia donde encontrar los puntos a estudiar,
un seguimiento del trabajo de las personas que están siendo formadas, así como
evaluaciones (tanto externas como autoevaluaciones). Otros elementos importantes
son las estadísticas, para tener una panorámica de cómo está funcionando la
enseñanza con este método, así como apoyo al aprendizaje.

1. ZEUS HOTELES: Es un software de gestión que permite controlar de forma

rápida y sencilla todas las áreas operativas de un hotel con módulos de
reserva, recepción, control de ama de llaves, auditorias, mantenimiento y
seguridad.
2. OPERA: Tiene diversas opciones de personalización a través de sus tres
versiones: light, express y full services. Se puede adaptar tanto a las
necesidades de un hotel pequeño como a las de uno de 1000 habitaciones,
otro gran factor ha sido el nivel de especialización que tiene en los reportes
con métricas muy específicas.
3. SIRVOY: Opera desde la nube en idioma español y cuenta con todas las
funcionalidades que un hotelero necesita, como la gestión de reservas y
recepción, el mantenimiento del hotel incluyendo la gestión diaria de
limpieza, entre otras funcionalidades. Es un programa apto para hoteles,
apartamentos, hostel o cualquier alojamiento desde 1 a más de 100
habitaciones.
4. ANTARES: Es un software para pequeños y medianos hoteles de hasta 100
habitaciones. Maneja todas las operaciones administrativas y financieras de
su hotel. Incluye los módulos contables, de inventarios, de punto de venta y
el hotelero. En la parte contable maneja las NIIF, los medios magnéticos y
activos fijos. Se licencia el hotel sin importar número de estaciones o
usuarios. Hasta 30 computadores en una misma red de área local maneja el
sistema.