IMPORTANCIA DE LA MEDICIÓN EN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES
Toda organización requiere de la presencia de un sistema de calidad para garantizar una adecuada
operación y desarrollo de las diferentes actividades que dan lugar al logro de la misión y por
consiguiente de la visión organizacional, pues una empresa es exitosa por los esfuerzos que realiza
para dar cumplimiento al compromiso que adquiere con los clientes y en general con la sociedad
de proporcionar un producto o servicio de calidad y por las acciones que emprende para hacer
realidad sus proyecciones de crecimiento y reconocimiento en el mercado. En el contexto anterior,
para facilitar la planeación, ejecución y verificación de las actividades de las organizaciones, se
crean los denominados procesos como conjunto de actividades que transforman unas entradas en
unas salidas que generan valor y que se convierten en las entradas para otros procesos dentro de
la empresa dando lugar a un enfoque de gestión por procesos.
Teniendo en cuenta que la gestión por procesos tiene como principal lema generar dentro de toda
organización una mirada integrada de todos los procesos como proveedores y clientes internos de
los demás y que dicha integración y trabajo en equipo es fundamental para el logro de los
objetivos organizacionales, se vale de herramientas que permiten mostrar de una forma
estructurada todos los procesos de la empresa en todos sus niveles y la formulación de cada uno
de ellos. Con el contexto anterior se está haciendo referencia al mapa de procesos que se trata de
una representación gráfica de los procesos visionales o estratégicos que son los que se encargan
del direccionamiento de la organización, procesos misionales que están relacionados con el core
del negocio y procesos de apoyo que se encargan de dar soporte para el cumplimiento adecuado
de los demás. A cada uno de los procesos mencionados se asocia la caracterización que es una
hoja de ruta que da cuenta de todos los elementos relevantes para que el proceso pueda ser
llevado a cabo y donde finalmente se organizan las actividades dando cumplimiento al ciclo PHVA
(planear, hacer, verificar y actuar), algunos de estos componentes son objetivo, alcance,
responsable, proveedores, clientes, riesgos, talento humano, cumplimiento normativo, aplicativos
asociados, indicadores de proceso y demás elementos que según las nuevas tendencias puedan ir
añadiéndose tales como alguno relacionado con innovación.
Dentro de los componentes más críticos que debe tener una caracterización de proceso se
encuentran los indicadores de gestión entendidos como mecanismos indispensables para verificar
el cumplimiento del objetivo establecido para cada proceso permitiendo tomar acciones
preventivas o correctivas y establecer controles que conduzcan al proceso y a la organización en
general al mejoramiento continuo. Lo anterior es únicamente un ámbito en donde los indicadores
son de gran aplicabilidad y utilidad, sin embargo, pueden emplearse en múltiples niveles para
medir el logro de la estrategia organizacional, el desempeño de las áreas, el cumplimiento de los
objetivos de los proyectos institucionales y demás. A pesar de que en ocasiones los indicadores de
gestión pueden dejar de monitorearse dada la velocidad y las múltiples tareas que implica el día a
día, son grandes aliados para la transformación organizacional y traen ventajas adicionales a que
son herramientas de medición tales como la creación de una atmósfera de aprendizaje y
retroalimentación en las organizaciones, entrega de información importante para la toma de
decisiones basadas en evidencias y no en la intuición, fomento de rendición de cuentas y
transparencia, incremento de la motivación de los colaboradores y análisis de patrones a lo largo
del tiempo para comenzar a realizar predicciones y tomar acciones para mitigar el resultado de los
periodos en los que el indicador sea menos favorable.
Tal vez sea una frase bastante común, pero la importancia de la medición de indicadores dentro
de una organización radica en que lo que no se mide no se controla ni se mejora, sin olvidar que el
primer paso es definir claramente un objetivo y no perderlo de vista para poder formular unos
indicadores adecuados que realmente den cuenta del cumplimiento del objetivo planteado de la
forma más exacta posible, pues muchas organizaciones cuentan con una gran cantidad de
indicadores en diferentes niveles pero los resultados de estos no son útiles para la toma de
decisiones al no estar alineados con los objetivos convirtiéndose en datos basura que confunden a
los colaboradores y congestionan los sistemas de información al no generar valor. Por este motivo
y teniendo en cuenta que el mercado es cambiante y las organizaciones deben reinventarse
constantemente, se debe estar valorando con frecuencia si hay cambios en la estrategia o en los
procesos y si los indicadores existentes para su medición apuntan a los objetivos actuales,
depurando toda la información que ya no sea pertinente a la nueva realidad.
En conclusión, los indicadores son herramientas fundamentales para dar cumplimiento al ciclo
PHVA planteado por la gestión por procesos como mecanismo para verificar la conformidad del
elemento que se desee medir con los objetivos o metas planteadas, y su medición es primordial
para conducir al mejoramiento continuo que es lo que finalmente permite el logro de los
imperativos estratégicos satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente interno y externo,
pero también dando lugar al crecimiento y posicionamiento de la organización en el mercado.
