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Caso Gold Star

Gold Star tiene varios puntos fuertes como grupo de enfoque para determinar las preferencias de los clientes, preparación centralizada del chile para promover la consistencia y reducir costos, representante de servicio al cliente que captura comentarios para mejora continua, y baja inversión requerida para franquicias. Sin embargo, también tiene oportunidades como una campaña publicitaria menos amplia que su principal competidor y herramientas propias de restaurantes para medir satisfacción del cliente que podrían causar confusiones. Se recomienda que los meseros revisen las

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Caso Gold Star

Gold Star tiene varios puntos fuertes como grupo de enfoque para determinar las preferencias de los clientes, preparación centralizada del chile para promover la consistencia y reducir costos, representante de servicio al cliente que captura comentarios para mejora continua, y baja inversión requerida para franquicias. Sin embargo, también tiene oportunidades como una campaña publicitaria menos amplia que su principal competidor y herramientas propias de restaurantes para medir satisfacción del cliente que podrían causar confusiones. Se recomienda que los meseros revisen las

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¿CUALES SON LOS PUNTOS FUERTES DE GOLD STAR?

- Los grupos de enfoque determinan las preferencias del consumidor en


comparación con la competencia.
- El chile del restaurante es preparado en un almacén central, diseñado
para reducir las necesidades de equipo en cada restaurante, promover
la consistencia y reducir los costos de mano de obra.

- Tienen un representante de servicios al cliente, que captura cada


comentario en la base de datos y produce informes mensuales sobre la
satisfacción del cliente en cada restaurante.

- Se motiva a los gerentes de restaurante para que platiquen con los


clientes de forma regular, lo que puede producir en los clientes una
mayor confianza a la hora de hacer uso de los servicios de uno de los
restaurantes.

- Los franquiciados se sienten atraídos por la inversión relativamente baja


requerida para formar parte de la familia de restaurantes Gold Star.

- La lealtad de la base de clientes permite a los meseros y gerentes de


restaurante conocerlos personalmente y aprender mucho sobre sus
necesidades.

- El programa de tarjetas con comentarios y el número telefónico gratuito


facilitan al consumidor la posibilidad de proporcionar retroalimentación.

- Las tarjetas de comentarios se responden a las 24 horas de que se


reciben, con una carta disculpándose por los errores o agradeciendo los
cumplidos. Lo que da a entender al cliente la importancia de su opinión.

- En el momento de abrir una cede de Gold Star, realiza un estudio


geodemografico para evitar tomar más del 10% de otro restaurante Gold
Star con lo que se evita perdidas innecesarias.

- Utilizan todas las herramientas posibles acerca de la satisfacción del


cliente

- Si el franquiciado informa sobre algún problema de la calidad del


producto, este es reemplazado el mismo día.

- El gerente trata de compensar los incidentes del servicio ofreciendo un


crédito parcial o total, o cupo canjeable por comida rápida.

- Constante preocupación por satisfacer las necesidades, gustos y


peticiones de cada una de las personas pertenecientes a la franquicia de
Gold Star.
- Innovación del mercado y constante estudio del mismo, así obteniendo
las distintas necesidades que surgen.

- Los diferentes mecanismos para evaluar la satisfacción o disgusto de los


clientes, en cada uno de los servicios brindados, como: calidad,
atención, limpieza, puntualidad, confiabilidad, etc.

¿CUALES SON LOS PUNTOS DEBILES Y OPORTUNIDADES DE MEJORAR DE GOLD STAR?

- Gold Star opera en un mercado muy competitivo contra otras empresas


que tienen varios restaurantes del mismo tipo; y en cuanto a
participación de mercado, le sigue en importancia a su principal
competidor, Skyline, que tiene una campaña publicitaria más amplia. Lo
que puede ocasionar pérdida de clientes.

- Los operadores de restaurantes han desarrollado su propio conjunto de


herramientas para registrar la satisfacción del cliente; por ejemplo,
observando los montos de las propinas. Esto podría acarrear
confusiones, pues en muchas ocasiones el cliente tiene un buen servicio
pero no cuenta con el dinero suficiente para dar una buena propina.

¿QUE CONSEJO ESPECIFICO SUGERIRIA PARA AYUDAR A GOLD STAR, INCLUIDAS


ALGUNAS HERRAMIENTAS Y TECNICAS UTILES?

- En cada restaurante, el mesero visita la mesa dos o tres ocasiones más


para asegurarse de que todo es aceptable y saber si se cubren las
necesidades del cliente. Esto puede ocasionar algún tipo de disgusto
para el tipo de cliente que busca tener una cena tranquila, ya sea a
solas, con su familia, un grupo de amigos o trabajo. El mesero debe
revisar las mesas solo una vez después de prestado su servicio.

- Cada restaurante cuenta con tarjetas para comentarios con porte


pagado, éstas se encuentran disponibles en los mostradores y mesas.
Aunque el cliente no se debe molestar para el envío de las mismas, el
problema de este tipo de tarjeta es que son un poco dispendiosas para
su llenado, ya que piden mucha información.

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