I.

INGRESO AL SISTEMA
1. Ingresar a la web de Remedy Service Desk, mediante 02 opciones:

1.1-Mediante la URL directa: http://atento.onbmc.com

1.2- A través de la Web “Teleatento”

2. Luego se abrirá la ventana de acceso al sistema.

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 Ejemplo de Ingreso a la herramienta

Username: atento\jperezs

Passsword: Atento2014

Authentication: “Dejar en blanco”

 En caso de no tener usuario, enviar un correo a

[email protected] con la siguiente información:

Nombres y Apellidos:
DNI:
Jefatura / Gerencia:
Sede:
Solo personal con cargo supervisor o superiores.

Se debe realizar el cambio de contraseña por un tema de seguridad. Cabe indicar que si olvida su
contraseña, el reseteo de la misma tiene una demora de 48 horas hábiles (Corporativo México)

II.

2 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 II. REGISTRAR TICKET

A continuación una vez que hayamos ingresado nuestro usuario y contraseña,

Veremos la ventana de bienvenida, donde se podrá reportar los INCIDENTES O
REQUERIMIENTOS.
Seguir los siguientes pasos para ingresar al portal de Peticiones y registrar los
Tickets.

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 A continuación nos nuestra 2 Categorías principales.
 REPORTAR UNA INCIDENCIA (Tengo un problema…)
Incidencia, Avería o problema es una aplicación o servicio que estaba operativa
y dejo de funcionar, ejemplo: Se averió la PC, no funciona el teclado, no carga mi
multigestion, problemas con el Avaya, la Pc no prende, no tengo audio, el mouse no
funciona, no recibo correos, mi pc se apaga sola, no cargan los aplicativos etc.)

1. Seleccionar la opción Tengo un problema…

2. Elegir una de las ocho (08) categorías, referente al incidente que reporta.
3. Luego dar clic en Pedir ahora
Imagen referencial

Se debe reportar un solo tipo de incidente

4 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 4. Posteriormente, el sistema REMEDY nos mostrará un formulario donde
debemos llenar de acuerdo a la Avería (Incidencia) que se esté presentando.

5. Si se desea reportar para otro usuario que presenta una incidencia técnica y no
cuente con el Remedy, seguir los siguientes pasos.

6. Si es necesario agregar su servicio ya que no está ligado a su cuenta. Se puede

agregar de la siguiente forma.

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 Se abrirá la siguiente ventana en la cual seleccionara su país y luego selecciona su
servicio en el menú que le aparecerá.

7. Llenar y detallar los datos requeridos para reportar la Avería (Incidencia)

Persona que solicita el Servicio

Solicitado para: Destinatario del servicio.
Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imágenes.
¿A qué contrato / negocio / servicio pertenece? : Área que se beneficiara con el servicio.

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 ¿En qué región se encuentra?: País en el que se encuentra.
¿En qué Edificio se encuentra?: SEDE en que se encuentra la PC reportada.
Teléfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM, RPC MOVIL O ANEXO)
Posición(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tienen inconvenientes, en
esta
Parte también se deberá agregar la ubicación física (Plataforma) de la computadora.
¿Con que aplicación tiene el INCIDENTE?: Se selecciona la aplicación que presenta fallas.
Detalle de la solicitud: Detalle del reporte de la avería.
Cantidad de posiciones afectadas: Posiciones que presenta el mismo inconveniente.
Cantidad total de posiciones del servicio: Total de posiciones de la campaña.

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7 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 8. Al enviar el formulario les mostrara un mensaje de confirmación con el número
de Ticket.

 REALIZAR UNA PETICIÓN (Requerimiento).

Petición de un nuevo elemento que se considera necesaria para el servicio o gerencia
[Instalación, configuración nueva, permisos Web, etc.]
Cabe indicar que todo requerimiento debe contar con la aprobación del Jefe/Gerente
de servicio

1. Seleccionar la opción Necesito algo

2. Elegir una de las siete (07) categorías, referente al requerimiento/petición.
3. Luego dar clic en Pedir ahora
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8 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 4. Nos aparecerá un formulario donde debemos llenar de acuerdo a la siguiente
imagen.
Todo requerimiento debe tener Petición de Servicio: NUEVO
Solicitado por: Persona que solicita el Servicio
Solicitado para: Destinatario del servicio.
Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imágenes.
¿A qué contrato / negocio / servicio pertenece? : Área que se beneficiara con el
servicio.
¿En qué región se encuentra?: País en el que se encuentra.
Teléfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM O ANEXO)
Posición(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tendrán el servicio
nuevo, en esta parte también se deberá agregar la ubicación física (Plataforma) de
la computadora.
¿Qué servicio requiere?: Tipo de Servicio que se está solicitando.
Petición de servicio: Nuevo.

Zona del autorizador: País del RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR que
autoriza esta nueva solicitud.

Nombre de su autorizador: Nombre completo del mando que autoriza dicha

solicitud. Escriba el(los) nombre(s) completo(s) del (los) Usuario(s)

9 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 5. Al enviar el formulario les mostrara el mensaje de confirmación con el número de
Ticket.

10 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 6. Inmediatamente le llegara un correo al RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR
para que valide y autorice la solicitud registrada en el sistema.

7. Se deberá Aprobar o Rechazar según sea el caso de la siguiente manera.

Clic en la opción APROBAR y a continuación mostrara el siguiente correo.

11 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 El autorizador solo deberá responder enviando el mensaje SIN MODIFICAR NADA DEL
CONTENIDO DEL MENSAJE.

Otra opción de aprobación es por medio de la cuenta en Remedy. Se muestra la ruta en

print adjunto.

12 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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Luego carga la siguiente ventana en la que se visualizara todos los ticket que estan en espera
de aprobacion.

13 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 Consideraciones para solicitar un REQUERIMIENTO
Lista de REQUERIMIENTOS según el NIVEL DE APROBACION con sus respectivos FORMATOS
por cada una de las áreas tecnológicas, (SOLUCIONES, RESDES, SERVIDORES Y BASE DE DATOS,
PLATAFORMA, SOPORTE TECNOLOGICO)

SOLUCIONES

Nivel
Requerimiento Aprobación Formato
Campaña nueva MG (estándar)

Campaña nueva MG (particular)

MG Modificación de Datos (Árbol, Tratamientos, Temático)

Configuración del MG (Agenda miento, Transferencia, Conferencia, Speetch,

escucha de grabaciones, gestión múltiple, tiempo de BackOffice, entre
otros)

Habilitación en MG de mantenimientos (clientes, teléfonos)

Blending

Cambio de marcador (predictivo - progresivo)

Cambio de plataforma (avaya1, avaya2, avaya3)

Jefe del Servicio MRT_Formato
Habilitación de responsable de grabación(MG / barra)

Formulario MG– Nuevo

Formulario MG– Adecuación

Proceso de carga - Nuevo

Proceso de carga - Adecuación (un campo adicional)

Filtro en recargas

Intranet estándar Nuevo

Intranet - Adecuación Simple

Formulario Web - Nuevo

14 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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Formulario Web - Adecuación

Procesos Automáticos Programados Adecuación

Reporte SharePoint - Nuevo - Orígenes de Datos Definidos

Reporte SharePoint - Adecuación - Orígenes de Datos Definidos

Encuesta IVR

Consultas de Datos (Búsquedas de Registros en MG/Avaya/SBT/Grabación)

Proyectos Otros - Evaluación de Tiempos

Solicitante/
Consulta varias sobre Proyectos - Simples
Usuario

Gerente del
Implementación de Proyecto
Servicio

Para todo MRT, el encabezado tiene que estar con los datos completos y correctamente
llenados para proceder a derivarlo a las áreas de apoyo.

15 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 Nivel
Plataforma - Requerimiento Aprobación Formato

Jefe de Formato de solicitud de

Creación de clave de llamada (Administrativa)
Servicio claves administrativas

Cambio horario de atención Jefe de

Cambio o creación de temático Servicio

Adecuación por etiquetas de los reportes de VR

(CPSA/AVAYA)

Alta/modificación en VDN de transferencias a otros

servicios

Cambio de locución ó música de espera

Cambio o creación de Temático en CPSA

Cambio o creación de transferencias y números MRT_Formato

frecuentes en CPSA
Supervisores
Envío de TAS (IVR)

Implementación/Modificación del flujo del IVR

(Avaya /CPSA)

Manejo de raws en discadores predictivos

Modificación de enrutamiento de llamadas

Avaya/CPSA (llamadas out)

Bloqueo de acceso a plataforma de comunicación

(usuario cpsa, avaya, etc.)

Alta de usuarios de las Centrales de Conmutación Jefe de Anexar Número de

Avaya y CPSA Servicio solicitud Auto

16 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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Baja de usuarios de las Centrales de Conmutación
Avaya y CPSA

Creación de clave de llamada (Servicio)

Generación de solicitud Auto-Avaya (skill o Clave) Supervisores

Instalación y configuración de anexos virtuales

Alta de usuario de CMS Supervisor.

Migración De Sistema Operativo

Jefe de
Implementación/ Modificación de anexos físicos Servicio
Requerimiento de Informe Técnico

Validación de disponibilidad de Recursos de

plataforma

Jefe de
Servicio +
Autorización
Instalación de licencia Microsoft Office Sin formato
de Seguridad
de la
Información

Alta y Modificación de Grupo de Atención para

Gestión OUT

Actualización de Aplicativos de Atento

Actualización de Aplicativos del Cliente

Supervisores
Configuración de cuentas de correo

Instalación y/o configuración de aplicaciones propias

de Atento

Instalación y/o configuración de aplicaciones propias

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de Cliente

Inventario de Hardware y software de los equipos

Traslado de cuenta de correo y red solicitados

Alta de usuario de PG en CPSA

Alta y Modificación de Grupo de Atención para

Gestión OUT

Alta y Modificación de Grupo de Atención para

Gestión IN

Análisis / Asesoría Técnica

Búsqueda de grabación (anterior al Storage)

Configuración de monitoreo en Avaya

Configuración de monitoreo por PG

Creación y modificación de permisos a usuarios CMS

Implementación/modificación de enlaces de
clientes/proveedores

Seguimiento de llamada anterior a etiquetado del

flujo

Solicitud de reporte de trafico de Salida

18 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 NIVEL DE
SERVIDORES Y BASE DE DATOS - REQUERIMIENTOS APROBACION
Giga Matrícula de campaña Jefe
Giga matrícula de familia Jefe
Correos externos
OMA
OWA Gerente
Creación de cuentas de correo Jefe
Creación de cuentas de red Jefe
Acceso a internet
Creación de cuentas de correo genérico Gerente
Cuentas de red genérico Gerente
Requerimiento de nuevo recurso
FTP externos
Hd externo
Licencia de office
Quemadora de CD dvd
Reporte on line
USB
Servicio de grabaciones Gerente
Configuración de nuevos skill Jefe

19 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 Panel de control para asesores Jefe
Almacenamiento de grabaciones Gerente
Giga asignación de permisos Jefe
Asignar grupo de atención a un usuario de servicio Jefe
Giga matricula de grupo de atención Jefe
Conexión a redes nuevas
Requerimiento de nuevo recurso tecnológico
Habilitar accesos a internet Gerente
Generación de informes técnicos Jefatura
Según grado de
Reseteo de contraseña jerarquía
Acceso a wifi
Permisos de laptops cámaras
Pccesos y privilegios de recursos existente
Acceso a redes ya configuradas
Licencia de software software de cliente Gerente

20 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

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 SOLICITUDES CON FORMATO

Actualmente los formatos están publicados en el Teleatento.

Se muestra la ruta para descargar los formatos y la tabla de los autorizadores
para cada tipo de solicitud.

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