CONDICIONES Y CRITERIOS PARA EL CASO DE APLICACIÓN DEL CORTE 3

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES 2
DOCENTE: CLAUDIA LORENA ARIAS SÁNCHEZ

Caso Aplicado Teorías de Colas Clínica Veterinaria San Martin

Camila Correa, Andres Cuyato, Luisa Guzmán, Sofia Moreno

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Afiliación institucional de los autores: Universidad Autónoma de Occidente

INTRODUCCIÓN

Hoy en día el funcionamiento de los establecimientos es “funcional” pero no es óptimo, los establecimientos no se
empeñan en aumentar su calidad ni su servicio; y por ende sin darse cuenta terminan desperdiciando recursos y no
desperdiciando los recursos que tienen. Con las herramientas adecuadas se puede evitar el desperdicio de recursos, la
minimización de los costos y así obtener un máximo rendimiento.

Así era el caso de un establecimiento que consiste en una veterinaria ubicada en la ciudad de Palmira, la veterinaria no
aprovechaba sus recursos, el servicio no era eficiente y muchas veces los costos aumentaban por la deficiente
organización y la mala gestión que tenían.

Debido a esta problemática, se realizó con el uso de herramientas de la teoría de colas y líneas de espera unos ajustes
en el funcionamiento de la veterinaria para aumentar la eficiencia y lograr el máximo rendimiento de sus recursos, los
ajustes consisten en la implementación de dos puestos de tomas de muestras, el cual es el que representa un menor
costo y disminuye el estado de embotellamiento, aportando así un mayor rendimiento a la veterinaria.

En el inicio del documento se encuentra los nombres de los integrantes que realizaron el proyecto, posteriormente se
encuentra la presente introducción donde se encuentra la información principal del caso aplicado, después se encuentra
el marco referencial en el cual se encuentran dos artículos relacionados con el tema desarrollado y sus antecedentes,
posteriormente se sigue con el marco teórico, que pretende explicar de manera concisa la teoría de colas, con el objetivo
de que se sepa cómo se aplicó y los beneficios que tuvo. Más adelante se encuentran los objetivos específicos y
generales, después sigue la metodología, que explica de manera clara cómo se desarrolló el proyecto y las actividades
que se hicieron para darle solución, Posteriormente se encuentra el desarrollo de la investigación, donde primero se hizo
el planteamiento del caso de estudio, el análisis de los datos y registros y finalmente las conclusiones.

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes:

EDUARDO LOPEZ HUNG Y LAI GEN JOA TRIAY, en su artículo “Teoría de colas aplicada al estudio del sistema de
servicio de una farmacia”, se basan en las colas o líneas de espera que se presentan a lo largo del servicio cuando la
demanda es mayor que su oferta. Por lo cual utilizan la teoría de colas como una herramienta que ayuda a tomar
decisiones con el fin de reducir problemas en la prestación de ese servicio que prestan a la comunidad.

En la Farmacia Hospitalaria de Principal de Santiago de Cuba, escenario donde se presenta una constante línea de
espera que no han podido solucionar, por lo que ellos vieron la importancia de identificar las variables y medidas de
rendimiento de este lugar. Finalmente, tras la aplicación y análisis de la metodología, pudieron llegar a la conclusión que
existe una alta probabilidad de que se generen colas, y que los clientes permanezcan en ella por más de 5 minutos;
recomendando garantizar la disponibilidad de los dependientes, reducir el número de clientes en la cola, hacer más
amena la estancia en ella, así como valorar y evaluar su rediseño.

LAURA ALEJANDRA TORRES ROBAYO, en su trabajo de grado “Aplicación de la teoría de colas en una central de
servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea” se basó en un estudio en el sector de
servicios, específicamente en una central de servicios asistenciales, aplicando un alto grado de conocimiento en
ingeniería industrial, con el fin de aplicar técnicas basadas en la teoría de colas con el fin de minimizar el número de
llamadas abandonadas y el tiempo de permanencia en línea del cliente, así como asignar el recurso humano de forma
eficiente.

Según la metodología que utilizó Laura, inicialmente se analizó el volumen de llamadas, las estacionalidades, los tiempos
de frecuencias, el porcentaje de abandono, el tiempo de espera y la longitud de la cola. Para complementar los hallazgos
del primer diagnóstico, se analizaron los datos mediante un modelo estadístico de teoría de colas M/M/S, con el fin de
tener información como factor de utilización del sistema, número de personas en cola, tasa de llegadas, tasa de servicio,
entre otros. Con la propuesta de mejora se evidenció el impacto positivo en los parámetros de estudio, disminuyeron la
longitud de la cola y el tiempo que el cliente espera para recibir el servicio, y aumentó significativamente la capacidad del
sistema para recibir llamadas.

Marco Teórico:

La teoría de colas o el estudio de los fenómenos de espera, está conformada por una colección de modelos matemáticos
que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el
comportamiento en el estado estable, como la longitud promedio de la línea de espera (también conocida como cola) y el
tiempo de espera promedio para un sistema determinado.

La teoría de colas describe sistemas de procesamiento, donde se estudian sistemas no sólo de servicios, sino también
de producción, donde se elaboran productos, y los trabajos siguen una serie de etapas en el proceso de fabricación.
También las actividades en las oficinas para la gestión de los documentos.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es simple, puesto
que el cliente tiene una variabilidad en el tiempo entre llegadas. También el tiempo de servicio posee esta conducta,
conocida como aleatoria. Estas variables exógenas conforman la información, y junto con los costos de atención y
servicio, son los insumos, para determinar la capacidad de servicio en estudio.

OBJETIVO GENERAL

● Analizar por medio de la teoría de líneas de espera de qué manera habrá menos demoras, largas filas de usuarios
insatisfechos por los servicios prestados en la clínica veterinaria San Martín en Palmira. utilizando la herramienta
Excel.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Realizar encuestas a los usuarios para determinar su nivel de satisfacción con respecto al servicio prestado.
● Analizar el flujo de personas en el horario más concurrido (7am a 12pm) con la finalidad de obtener resultados más
certeros.
● Tomar minuciosamente registro del tiempo de servicio para realizar los cálculos y análisis con exactitud.

METODOLOGÍA

Se llevaron a cabo diversas actividades para la recolección de información acerca del flujo de usuarios y el nivel de
satisfacción de los mismos con la finalidad de mejorar la experiencia, así como también disminuir los costos y los tiempos
de espera de la clínica veterinaria San Martin, los métodos de recolección de información fueron las encuestas de
satisfacción a los usuarios con respecto a los servicios prestados, se realizó análisis presencial del flujo de clientes en los
horarios de 7am hasta las 12pm, con los datos obtenidos, se utilizó la herramienta de Excel para implementar la teoría de
líneas de espera y de esa manera darle un análisis a los resultados e implementar las mejores alternativas.

DESARROLLO

Articulación con el ODS

Nuestro caso se articula a este ODS, ya que el principal objetivo del estudio de la clínica veterinaria
es poderle brindar a la comunidad un servicio adecuado y digno para sus mascotas, para el
anticipado diagnóstico de alguna enfermedad que presenten las mascotas de los usuarios y así
garantizar y preservar el bienestar de los animales.

Planteamiento del caso de estudio

En una clínica veterinaria, gracias a la alta demanda de dueños de mascotas que buscan ayuda y orientación para el
cuidado de sus animales y de la prestación de otros servicios que ofrece este, se presentan recurrentes demoras, largas
filas, usuarios molestos e insatisfechos por los servicios prestados en los procesos de atención sobre todo cuando son
casos de urgencia y esto causa que la empresa pierda dinero y fidelización de clientes. La fila o espera comienza desde
que los pacientes van tomando por orden de llegada una ficha o turno dada por una máquina, van siendo llamados en
orden, entran al consultorio de la veterinaria y son atendidos por el auxiliar de veterinaria quien revisa a los pacientes,
este le explica el procedimiento a realizar, registra los datos, le toma exámenes y por último se le informa al dueño del
paciente los pasos a seguir, si es de comprar medicamentos o realizar un procedimiento quirúrgico.

La clínica veterinaria contrató un ingeniero que se encargará del análisis del problema y de su posible solución, este
profesional utiliza la metodología de recopilar una serie de datos mediante una encuesta a los usuarios sobre la
satisfacción del servicio desde que se entra al sistema. Adicionalmente, el ingeniero toma un registro durante una
semana en lapsos de una hora desde las 7 a.m. hasta las 12 pm, tanto de los usuarios que llegan como el tiempo de
llegada entre los usuarios, también se tomó el registro del tiempo de servicio.

Es importante mencionar que la atención oportuna y eficaz de usuarios es un reto para los sistemas prestadores de
servicios de salud y es un factor que marca la diferencia, satisfacer las necesidades de los usuarios es hacer lo correcto
de la manera correcta, con el fin de obtener beneficios mutuos. El ingeniero contratado registró los tiempos de llegadas y
de servicio, organizando dicha información obtenida en las siguientes tablas.

Tabla 1. Registro de llegadas por clientes

  Lapso Total
Día 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00
Lunes 8 5 7 4 4 5 33
Martes 6 4 4 3 3 6 26
Miércoles 4 5 3 5 6 6 29
Jueves 7 3 8 6 6 4 34
Viernes 7 4 7 4 5 5 32
Sábado 6 6 5 6 3 6 32
Fuente: elaboración propia

Tabla 2. Registro de tiempo de servicio

Paciente 1 2 3 4 5 6
Tiempo(min) 10,4 6,3 7,8 8,9 9,7 9
Paciente 7 8 9 10 11 12
Tiempo(min) 6,9 6 7,3 9,6 3,2 6,5
Paciente 13 14 15 16 17 18
Tiempo(min) 6,9 10,5 11,1 9,9 10,8 3,5
Paciente 19 20 21 22 23 24
Tiempo(min) 11 9,6 9,8 10,8 9,8 4
Paciente 25 26 27 28 29 30
Tiempo(min) 10 10,5 10 10,4 10,5 9,3
Paciente 31 32 33
Tiempo(min) 9,1 10 9,7
Fuente: elaboración propia.

Análisis de datos de llegadas y servicio

Ilustración 1. Diagrama del

proceso

Fuente: elaboración propia.

Según los datos obtenidos por el registro del ingeniero, se puede analizar de ellos la siguiente información.

● Registro de llegadas.

El registro que tomó el ingeniero sobre las llegadas de los pacientes a la veterinaria San Martín sigue una distribución
Poisson con un λ de 5,2 clientes/hora.

Valor crítico > Se acepta la hipótesis Nula

11,07049769 > 10,42602872

Ya que el valor crítico es mayor al estadístico de prueba quiere decir que se acepta la hipótesis Nula, es decir, con un nivel de
confianza del 95% y un nivel de significancia del 5%, se concluye que la cantidad de clientes que llegan a un sistema cada
hora sigue una distribución de Poisson con un λ de 5,2

● Registro de tiempo de servicio

Se acepta la
hipótesis
Valor crítico Nula

7,81472790 2,56813934
>
3 1

Ya que el valor critico es mayor al estadístico de prueba se acepta la hipótesis nula, es decir con un nivel de
significancia del 5% y un nivel de confianza del 95%, en conclusión, los datos del tiempo de servicio de este sistema se
distribuyen exponencialmente

El registro que tomó el ingeniero sobre los tiempos de servicios de los pacientes a la veterinaria sigue una distribución
exponencial con un μ de 6,8607 clientes/hora.

Selección del modelo- Notación Kendall

Según los resultados de las pruebas de bondad de ajuste, en el análisis de los datos de llegadas de pacientes en lapsos
de una hora podemos evidenciar que tiene una distribución Poisson y los datos de los tiempos de servicio de la consulta
en la veterinaria San Martín siguen una distribución exponencial y como cuenta con un servidor, es un modelo de línea
de espera MM1.

Cálculo de medidas de desempeño y análisis de sensibilidad

Según la información anteriormente dada se debe calcular las medidas, para saber el desempeño que tiene el sistema.

Tabla 3. Medidas de desempeño

s 1
λ 5,1667 La tasa media de llegadas al sistema es de 5 clientes por hora
μ 6,8607 La tasa media de servicios en el sistema es de 7 clientes por hora
ρ 0,7531 La probabilidad de que la veterinaria se encuentre ocupada es del 75,31%
ρo 0,2469 La probabilidad de que la veterinaria se encuentre desocupada es del 24,69%
El número esperado de clientes en la fila es de aproximadamente 2 clientes por
Lq 2,2968
hora
El número esperado de clientes en la veterinaria es de aproximadamente 3 clientes
L 3,0499
por hora
 Wq 0,4445 El tiempo promedio de espera en la fila es de 26,7 minutos
W 0,5903Comportamiento
El tiempodel costo de espera en la veterinaria es de 35,418 minutos
promedio
$400,000.00 Los resultados anteriores nos indican que el
$350,000.00 sistema presenta un embotellamiento en el cual la
$300,000.00 tasa media de llegadas es de 5 clientes y el
$250,000.00 esperado es de 3, por lo tanto, la clínica veterinaria
$200,000.00 San Martin quiere saber qué pasa si implementa
$150,000.00 más servidores al sistema en términos de costos.
$100,000.00
Para este análisis se tiene la siguiente información,
$50,000.00
la veterinaria le paga a un auxiliar de veterinaria
$-
1 2 3 4 $1.214.980 por una jornada de 5 horas por 6 días
a la semana. El costo de espera que asume la
veterinaria mensualmente equivale a un SMMLV
$908.526, adicionalmente dieron la información de que tiene puestos de toma de muestras y equipo disponible para
laborar, sin embargo, no se utilizan y el costo adicional por utilizar estos puestos de toma de muestras es $5.400.

Tabla 4. Información del análisis de sensibilidad

Información Mensual
Salario $ 1.214.980
Costo de espera $ 908.526
Horas de trabajo 120

Información por horas

Salario $ 10.125
Costo de espera $ 7.571
Costo adicional $ 5.400
Fuente: elaboración propia

Con información anterior se realizó un análisis económico de la línea de espera del sistema, obteniendo lo siguiente.

Con un servidor Con dos servidores Con tres servidores Con cuatro servidores
Cw $ 7.571 s 2 s 3 s 4
L 3,049907957 λ 5,1667 λ 5,1667 λ 5,1667
Cs $ 15.525 μ 6,8607 μ 6,8607 μ 6,8607
S 1 ρo 0,4545 ρo 0,4706 ρo 0,4722
λ 5,1667 Lq 0,1248 Lq 0,0150 Lq 0,0018
μ 6,8607 L 0,8779 L 0,7681 L 0,7549
Lq 2,2968 Cw $ 7.571 Cw $ 7.571 Cw $ 7.571
Cs $ 15.525 Cs $ 15.525 Cs $ 15.525
CT $ 38.615,84
CT (5) $ 193.079,19 CT $ 37.696,51 CT $ 52.389,61 CT $ 67.814,64
CT (5) $ 188.482,55 CT (5) $ 261.948,03 CT (5) $ 339.073,18
Tabla 5. Análisis económico

Fuente: elaboración propia.

Tabla 6. Costos por servidores Ilustración 2. Comportamiento del costo

#Servidor Costo
1 $ 193.079,19
2 $ 188.482,55
 3 $ 261.948,03
4 $ 339.073,18

Fuente: elaboración propia

Como se puede observar en las tablas 5 y 6 junto al gráfico del comportamiento del costo, bajo el criterio económico, si el
turno es de 5 horas, el costo total con (1) puesto de toma de muestra es de $193.079, con dos (2) puestos de toma de
muestra el costo es de $188.482, con tres (3) puestos de toma de muestra el costo es de $261,948 y con cuatro (4)
puestos de toma de muestra el costo es de $339.073.

Análisis de resultados

A partir de los resultados, y con el uso de las herramientas de la teoría de colas y líneas de espera, se recomienda que la
veterinaria utilice 2 puestos de tomas de muestras, ya que esto representa menores costos. El tiempo en el cual el
sistema está en ocioso (no ocupado), al compararse el estado actual con el recomendado, se evidencia que el estado de
embotellamiento disminuye.

Estudiando la factibilidad de esta propuesta en diferentes ámbitos, como el ámbito social, se puede demostrar que la
correcta prestación de servicios clínicos veterinarios favorece al bienestar de la comunidad, debido a esto, lo que se
pretende con esta propuesta es maximizar el desempeño del centro médico veterinario ayudando a contribuir a esta
meta, y diagnosticar con mayor eficiencia cualquier patología que puede presentar cualquier mascota, y contribuyendo a
la generación de empleo. En el ámbito económico, además de presentar un menor costo, con los dos puestos de toma
de muestras, representa también mayores utilidades para el prestador del servicio, ya que se tendrá un sistema con una
mayor productividad. En el ámbito ambiental, se considera que, al mejorar el servicio, aumentando el número de
mascotas atendidas, se puede presentar un mayor porcentaje de desperdicios y mayor demanda de recurso, como el
agua para limpiar los desechos de las mascotas. Es importante mantener un aseo frecuente del lugar ya que, con un alto
grado de virulencia y concentración se pueden producir enfermedades infecciosas en las personas más susceptibles o en
las mismas mascotas.

Conclusiones y recomendaciones

Se pudo concluir que la mejor opción para la clínica veterinaria San Martín, desde el criterio económico fue que, al poner
2 puestos de tomas de muestras, los cuales representan un costo de $188.482,55 COP durante 5 horas de trabajo por
día, los cuales son $4.596,64 COP menos que tener solo un puesto de toma de muestras, lo que llevará en el largo plazo
a tener un ahorro significativo.

El número de pacientes esperando en la fila es menor que la actual, lo que quiere decir que la veterinaria tendrá menos
cantidad de pacientes esperando, prestando un menor servicio; la probabilidad de que la clínica veterinaria San Martin
este desocupado cuando un cliente llegue es mayor que la actual, por ende, se puede evidenciar una disminución en el
embotellamiento del sistema.

Finalmente, se le recomienda a la clínica veterinaria llevar a la práctica mejores estrategias de asignación de citas para la
toma de muestras, ya que por orden de llegada se puede evidenciar que ha causado complicaciones y generó un
embotellamiento, mientras que si implementan esta metodología de trabajo, cada paciente tendría un turno fijo y un
horario establecido para la toma de su muestra, de esa manera llegar en la hora adecuada, evitando demoras en el
sistema que por consiguiente terminan en costos.

BIBLIOGRAFIA
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tiempo de espera de los clientes en línea [Proyecto de grado, Universidad Católica de Colombia].
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sequence=2&isAllowed=y#:~:text=La%20teor%C3%ADa%20de%20colas%20se,la%20atenci%C3%B3n%20de%20sus
%20clientes. [Consultado el 13 de noviembre de 2021]