PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE #9

 1. Denominación del Programa de Formación: Tecnología en Gestión

Administrativa
 Código del Programa de Formación: 122115
 Nombre del Proyecto: Apoyo a los procesos de gestión administrativa de las
mipymes del sector mobiliario del departamento de Antioquia.
 Fase del Proyecto: Evaluación
 Actividades del Proyecto: Consolidar y Analizar la información recolectada para
la presentación de informes.
 COMPETENCIA: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.
 RESULTADOS DE APRENDIZAJE ALCANZAR:

1 .Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la

implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la
unidad administrativa y la organización.

2. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al

cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad,
de seguridad y salud ocupacional.

3. Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en

español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

4. Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a

través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.

5. Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a

través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y
los estándares de calidad establecidos.

6.Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los

clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.

 Duración de la Guía: 300 horas

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2. PRESENTACION

Desde hace más de 180 años aparecieron las primeras teorías sobre la Administración.
Inicialmente se buscaba producir y vender, la ciencia estaba en maximizar la productividad.
Paulatinamente se fue “ablandando” la teoría, la administración empezó a cuidar del empleado y
de las relaciones al interior de la fábrica. El mundo se fue ampliando, tanto para los compradores,
quienes cada vez empezaron a exigir un producto acorde con sus necesidades y sus gustos;
empezaron a instalarse otras fábricas en la localidad donde sólo había existido una y un único
proveedor. Empezó a hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente”,
como el individuo que decide donde compra y a quien le compra. Esto ha revolucionado el mundo
empresarial y las teorías de la administración. Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y
su razón de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece productos y servicios que
satisfacen las necesidades de unas personas y porque con su servicio supera las expectativas de
esos clientes. SERVICIO AL CLIENTE 2 Toda empresa que desea permanecer en el mercado,
que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo,
mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de
desaparecer. Es por ello que la dirección de la empresa o negocio, desde su propietario, pasando
por todos los empleados que hacen parte de la empresa: gerentes, directores, operarios,
secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben conocer quién es el cliente de la
empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente,
cómo desde el puesto de trabajo que se desempeña, se contribuye con ese compromiso y de una
manera consciente se vive la relación con el cliente, relación a la que se le llama “Servicio al
Cliente”.

Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995

FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad 1: identificar los valores organizacionales y personales

“El servicio al cliente es fundamental en toda organización y se deben establecer políticas que
faciliten brindar un buen servicio tanto a los clientes externos como a los internos.

El servicio es dar y recibir, entender y atender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y
descodificar un mensaje. El secreto radica en descubrir las sensaciones que busca el cliente.

Leer detallada mente y analizar, cada uno de los aprendices el documento en ppt que se
encuentra en la plataforma de valor, valor corporativo que se encuentra en la plataforma
Blackboard, carpeta: Mi Proyecto Formativo/ Fase Evaluación / Actividad 1.

Luego cada aprendiz realiza un análisis interno de cada uno donde responderá lo siguiente:
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 1. Misión personal
2. Visión personal
3. Objetivo personal
4. Valores.
5. análisis DOFA personal.

Al finalizar la actividad sacar conclusiones, en que debe mejorar y reforzar en su interior

personal (yo).

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: Mesa redonda.

Actividad 2: Analizar la plataforma estratégica organizacional.

En los equipos colaborativos escoger una empresa e investigar su plataforma estratégica y

realizar un mapa mental identificando los valores en los cuales la empresa se enfoca, tanto en la
parte interna empresarial y externa.
Ya una vez finalizado la actividad hacen ex ponencia de ella y luego la evidencia lo suben a la
plataforma.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: exposición.

Actividad 3: investigar las organizaciones

Cada equipo colaborativo realiza un análisis con la misma empresa de la actividad anterior
identificando que dificultades han tenido ellos en el entorno, en el momento de prestar el servicio
al cliente y cuáles fueron sus estrategias de solución.

Ya terminado la actividad se realiza un conversatorio en el ambiente y luego en un archivo Word lo

suben a la plataforma.

Ya una vez terminada la actividad, realizamos una visita a un centro comercial de estrato medio
alto y estrato alto, investigamos su plata forma estratégica. Analizamos en los diferentes
almacenes, como brindan su servicio al cliente y si su plataforma estratégica del almacén se
adapta a la del centro comercial.

Realizar un cuadro comparativo de ambas empresas.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
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 Estrategia: exposición

Actividad 4: Conceptualizar la temática de servicio al cliente

Leer el documento que se encuentra en la plataforma de “LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE

SATISFACCIÓN AL CLIENTE” y/o observar el video ingresando al siguiente link
http://www.youtube.com/watch?v=qIUee6G-EM8 , luego responder la siguiente pregunta: ¿Cómo
se brinda un buen servicio al cliente?

Se realiza una mesa redonda donde se expone el tema y se analiza con las empresas en las
cuales los aprendices trabajan y mencionen como lo aplica.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: conversatorio

Actividad 5: conceptualizar los recursos humanos en la estrategia del servicio al cliente

Cada aprendiz lee el documento que se encuentra en la plataforma blackboard , en la fase de

evaluación en la guía de aprendizaje servicio y atención al cliente , “EL PAPEL DEL RECURSO
HUMANO EN UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE”, una vez terminada la lectura
Realice un ensayo (teniendo en cuenta los criterios para hacer un ensayo), donde de respuesta al
siguiente interrogante:

¿Cuál es la importancia que tiene el departamento de recursos humanos en la estrategia de

servicio al cliente?

Una vez terminada la actividad lo suben a la plataforma, en un archivo pdf.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: ensayo.

Actividad 6 : Identificar los tipos de clientes

Observe la presentación de “SERVICIO AL CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTES” que encontrará de

manera virtual en el link dispuesto en la plataforma Blackboard. O ingresando en el link
http://www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-clientes.
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Luego reúnase en equipo colaborativo para resolver las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es servicio?

2. Nombre tres características de servicio.

3. Defina que es cliente.

4. ¿Cuántos tipos de clientes existen y describa cada uno?

5. ¿Por qué se pierden los clientes?

6. Diga los aspectos que se deben tener en cuenta para brindar un buen servicio.

7. ¿Qué son las comunicaciones?

8. Explique brevemente comunicación verbal y comunicación no verbal.

Entregue el desarrollo de esta actividad en un archivo de Word a través de la plataforma

Blackboard.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: taller conversatorio

Actividad 7: Describir los tipos de Clientes.

Junto con su equipo colaborativo lea los documentos:

 Servicio al cliente y tipos de cliente.

 Tipología de Clientes.

Una vez el instructor le asigne un tipo de cliente, investigue más a profundidad y desarrolle un
mapa mental dónde explique las características del tipo de cliente asignado y como debe ser
atendido.

 Ambiente Requerido: Ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas, marcadores, tijeras, revistas, periódicos.
 Estrategia: Mapa Mental.
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Actividad 8: Análisis de casos

Cada equipo colaborativo realiza una consulta sobre un caso de servicio al cliente en Colombia,
elaborando un análisis sobre el mismo y exponiendo a sus compañeros las conclusiones a las que
llegaron. El caso puede ser exitoso o no. El caso y sus conclusiones envíelas en un documento
de Word a través de la plataforma Blackboard.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: análisis de casos.

Actividad 9: Analizar el servicio y atención del cliente

Vea los vídeos que presenta el instructor en el ambiente de formación y participe del foro en el
cual se debatirán cada uno.

Posteriormente, en el ambiente de formación realice un resumen en el cual manifieste su punto de

vista respecto a los vídeos y cómo debe ser el comportamiento ideal para brindar un buen servicio
al cliente.

Ya una vez terminado lo sube a la plata forma.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: exposición

Actividad 10: Verificar y evaluar los aplicativos de la organización y las estrategias en la

gestión del servicio al cliente para implementar programas de mejora.

“Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al
cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los
mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de
calidad en el servicio y atención superior y acuerdo a las políticas de la organización”.

Conocer y gestionar los aplicativos y herramientas tecnológicas utilizadas por la organización son
de vital importancia en este proceso de verificación y evaluación.

Observar el video ¿QUÉ ES EL CRM? que se encuentra alojado que se encuentra dispuesto en la
plataforma Blackboard, O en el siguiente link: http://youtu.be/wQKQiXEsPZA.

Responder los siguientes interrogantes:

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¿Porque el aplicativo CRM es importante en la estrategia del servicio y atención al cliente?

Desde este aplicativo se puede medir la calidad del servicio.

¿Qué ventajas y desventajas tienen para la organización el uso esta herramienta?

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: preguntas

Actividad 11: evaluar el servicio al cliente

El servicio al cliente no es un área de la compañía, es una función fundamental de todos los

empleados. Cuando un cliente está satisfecho con un producto o servicio, es común que se lo
diga a una o dos personas; pero cuando no está satisfecho, el número de personas a quienes
lo comenta es mayor. Un mal servicio al cliente, se transforma en una mala referencia de su
empresa; por ello, es muy importante seleccionar adecuadamente a las personas que realicen
estas tareas.

¿Para qué evaluar a los empleados vinculados con el servicio al cliente?

•Mejorar la satisfacción del cliente.
•Mejorar la fidelidad del cliente.
•Maximizar el valor para el cliente.
•Obtener referencias favorables de clientes.

Leer el documento “MECANISMOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE”

que se encuentra dispuesto en la plataforma Blackboard .

En equipos colaborativos realizar un cuestionario con las principales definiciones y conceptos

presentados en el documento. Socializarlo mediante actividad lúdica.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: actividad lúdica

Actividad 12: medir el servicio al cliente

En Servicio al Cliente se debe concentrar en la construcción de los Indicadores de satisfacción

Clientes, que permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garantía de aumentar
su satisfacción, facilitar las eficacia en la gestión del servicio y atención, mejorar la eficacia en
las estrategias implementadas y permiten generar cultura de servicio dentro de la
organización.
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 Cada empresa definirá sus propios Indicadores de Clientes de acuerdo a su actividad, al
sector económico en el que se desenvuelve, al tipo de parametrización de los contactos que
tenga definido, la disciplina y el método con que registren en el software de clientes los
diferentes contactos, a la filosofía de Servicio que tenga definida, al nivel de profundidad en las
estadísticas que genera y su seguimiento permanente.

“Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar”

Los Indicadores claves en la gestión del servicio son:

1. Indicador de calidad.
2. Indicador de satisfacción.
3. Indicador de retención de clientes.
4. Indicador de autosuficiencia.
5. Indicador de costos por atención.
6. Indicador de rotación de personal.

En equipos colaborativos realizar una consulta con el indicador asignado por el instructor y
realizar una exposición.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: Exposición.

Actividad 13: Analizar los indicadores en la organización.

En equipo colaborativo realizar la consulta del indicador asignado y realizarle el cuadro de

mando. Ingresar a esta página para poder tener más claridad que es un cuadro de mando
http://papelesdeinteligencia.com/que-es-un-cuadro-de-mand y/o bajar la guía de cuadro
de mando leerla y analizarla.

Preparar una presentación Power Ponit para su exposición. .

En equipo colaborativo construyan e implementen los indicadores de servicio al cliente para la

empresa didáctica que están trabajando. En un documento en Word.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: Exposición.

Actividad 14: Identificar técnicas, estrategias y una verdadera cultura para generar
beneficios.
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 Es cada vez más notorio que en el mercado empresarial es más competitivo, y se observa que
según sus estrategias o técnicas se puede ganar o perder clientes, según lo aplicado y
reflejado desde su parte interna.

Por equipos colaborativos bajar el libro de EL SERVICIO AL CLIENTE EL ARMA SECRETA,

que se encuentra en la internet . Luego la instructora a cada equipo le reparte un capítulo.

Ya una vez leído el capítulo los aprendices individualmente realizan una historieta sobre el
capítulo lo exponen y lo suben a la plata forma.

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: historieta y exposición

Actividad 15: Identificar las técnicas de la prestación de un buen servicio

Contar con las herramientas, los conocimientos y las competencias necesarios para prestar un
excelente servicio y atención al cliente interno y externo es fundamental, de ello depende la
implementación de las estrategias de atención al cliente y el éxito de la organización.

Todos somos clientes o prestadores de un servicio en algún momento, prepáranos para este
momento le garantiza a la empresa manejar unas excelentes relaciones entre colaboradores que
se verán reflejados en un excelente servicio y atención al cliente.

En equipos colaborativos realice la consulta del tema asignado por el instructor. Utilice las
diferentes fuentes de consulta como: internet, libros, videos entre otros.

1. Trabajo en equipo, Liderazgo, Comunicación asertiva en el ámbito empresarial.

2. Técnicas de comunicación, Protocolo y etiqueta empresarial (normas de cortesía, vestuario).

3.Ética empresarial y Código de buen gobierno.

4. Servicio: Servicio al Cliente Interno y Extremo, Normas del Servicio, Calidad del Servicio y
Triangulo del Servicio.

5. CRM y Marketing Relacional.

6. Organización eventos empresariales.

Realice una presentación Power Point para la exposición, además realice la socialización de
forma creativa simulando el tema tratado.
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Actividad 15: Realizar un manual de funciones del servicio al cliente

En equipos colaborativos realicen un manual de SERVICIO AL CLIENTE, según todo lo visto

Durante la guía .leer el documento de apoyo que se encuentra en la plataforma MANUAL DE
FUNSIONES Ya una vez terminado lo suben a la plata forma

 Ambiente Requerido: ambiente iluminado con sillas y mesas

 Materiales: lapiceros y papel u hojas
 Estrategia: Manual de funciones

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Mapa conceptual Lista de chequeo

Evidencias de Desempeño:

Debate de la consulta Batería de preguntas

Exposición del mapa Lista de chequeo

Evidencias de Producto:

informe de la consulta Lista de verificación de

producto

5. GLOSARIO DE TERMINOS

 Mercado: todos los consumidores potenciales que comparten una determinada necesidad o
deseo y que pueden estar inclinados a ser capaces de participar en un intercambio, en
orden a satisfacer esa necesidad o deseo.
 Marketing: el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen
sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.
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  investigación de mercados: Se puede definir como la recopilación y el análisis de
información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma
sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing
estratégico y operativo.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la

guía de desarrollo curricular

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor
(es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor
(es)

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