INSTITUTO EDUCATIVO

STEPHEN HAWKING

Licenciatura en Trabajo Social

Antología

TALLER DE ENTREVISTA CON EL SME

4to CUATRIMESTRE

INTRODUCCIÓN
“La entrevista es una relación interpersonal en la que se establece una
relación entre el trabajador social y la persona que acude al servicio. Debe
ser algo más que la aplicación mecánica de una técnica. Para que se
establezca una buena relación, el trabajador social deberá adecuarse al ritmo
del cliente, creando un clima de distensión y hallando la manera de expresión
conveniente que le permita comunicarse y ser entendido con facilidad por el
usuario.”
¡Uff! Hacer entrevista es un arte. No solamente en Trabajo Social, sino
también en otras áreas. Ya que hay muchas técnicas que se pueden aplicar
en ellas.
Si quieres obtener mejores informes y resultados. Ser un buen entrevistador,
puede ser la clave. Hacer las preguntas correctas en el momento correcto,
puede determinar el éxito y fracaso de tu intervención.
¿Qué hacer? El/la trabajador/a social tiene que ser consciente de los límites:
subjetivos, de formación, de experiencia, de la dificultad del caso o de
exigencias institucionales y sociales. A partir de ahí tiene que comprometerse
con un trabajo continuo de análisis personal, formación y supervisión con el
objeto de poder poner a disposición de la persona usuaria en las entrevistas
la continuidad de una relación con ella y poder responsabilizarse de lo que
dice y hace en las entrevistas (Molleda, 2012) .
Por último, es muy importante también tener en cuenta la posición ética de
la persona ante sus problemas: si hay deseo de cambiar, si hay una búsqueda
de soluciones activa o si hay pasividad. La posición de la persona ante sus
problemas será siempre un límite a lo que pueda lograr la intervención del/la
trabajador/a social.
Por todo lo antes mencionado es importante que usted aprenda las técnicas,
el lenguaje verbal y no verbal de la entrevista. Revisaremos temas
importantes que servirán para que logre desarrollar sus habilidades como
entrevistador.
 INSTITUTO EDUCATIVO STEPHEN HAWKING
TRABAJO SOCIAL

Nombre de la Unidad de Taller de entrevista con el Sujeto Motivo de Estudio

Aprendizaje
Clave de la Unidad de 201823
Aprendizaje
Modalidad Educativa Escolarizada ( ) Mixta ( X )X A distancia ( )
Campo Disciplinar AHTTS ( ) MPTS ( ) PNS ( ) CTS
(X)
Periodo Anual ( ) Semestral ( ) Cuatrimestral ( ) X
Cuatrimestre Primero ( ) Segundo ( ) Tercero ( ) Cuarto ( X )
Quinto ( ) Sexto ( ) Séptimo ( ) Octavo ( )
Noveno ( )
Asignaturas antecedentes No tiene
Número de horas 4
Horas Teóricas 1
Horas Prácticas 3
Horas Independientes 1
Horas Presenciales 2
Horas Virtuales 2
Número de Créditos 5
Total Horas 80

AHTTS: Análisis histórico y teórico de Trabajo Social MPTS: Metodología y práctica de Trabajo Social PNS: Problemas
y necesidades sociales CTS: Contexto y Trabajo Social

OBJETIVOS

Que el alumno desarrolle las habilidades para realizar entrevistas, utilizando las herramientas necesarias
para lograr obtener datos confiables en menor tiempo y generar un diagnostico óptimo respecto a la queja
o solicitud del usuario del Trabajador social.

COMPETENCIAS GENÉRICAS

 Compromiso ético (capacidad crítica y autocrítica, y capacidad para mostrar actitudes coherentes con las
concepciones éticas y deontológicas).
 Capacidad de aprendizaje y responsabilidad (capacidad de análisis, de síntesis, de visión global y de
aplicación de los conocimientos a la práctica, y capacidad de toma de decisiones y de adaptación a
nuevas situaciones).
 Trabajo en equipo (capacidad para colaborar con los demás y contribuir a un proyecto común, y
 capacidad para colaborar en equipos interdisciplinares y en equipos multiculturales).
 Capacidad creativa y emprendedora (capacidad para formular, diseñar y gestionar proyectos, y
capacidad para buscar e integrar nuevos conocimientos y actitudes).

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS

 Capacidad para establecer relaciones profesionales y de confianza con personas, familias, grupos,
organizaciones y comunidades con el objeto de identificar sus necesidades sociales y circunstancias más
importantes.
 Capacidad para valorar las necesidades y opciones posibles con el fin de orientar de forma adecuada las
estrategias de intervención.
 Capacidad para intervenir con personas, familias, grupos, organizaciones y comunidades para ayudarles
a tomar decisiones bien fundamentadas acerca de sus circunstancias, riesgos, opciones y recursos.
 Capacidad para prevenir y atender situaciones de crisis, valorando su urgencia, planificando estrategias
de actuación, gestionando la intervención y evaluando sus resultados.
 Capacidad para promover el crecimiento individual, la independencia personal y el desarrollo de
habilidades de relación interpersonal mediante la promoción y creación de grupos a través de las
técnicas propias del trabajo social grupal y la aplicación del conocimiento y las habilidades sobre
dinámica de grupos.
 Capacidad para actuar, cuando las circunstancias lo requieran, en defensa de los intereses de las
personas o grupos atendidos, especialmente en situaciones evidentes de riesgo.
 Capacidad para actuar en la resolución de situaciones de riesgo derivadas del propio ejercicio
profesional.

COMPETENCIAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

 Adquiere e identifica las habilidades sociales, competencias y estrategias básicas, y pueda ponerlas en
práctica en situaciones de entrevista simulada y real.
 Identifica las distintas fases de la entrevista y pautas de acción (verbales y no verbales) en cada una de
ellas.

CONTENIDOS FUNDAMENTALES

UNIDAD I. LA ENTREVISTA
1.1 Concepto de entrevista
1.2 Tipos de entrevista
1.3 Diferencia entre cuestionario y otras herramientas de investigación
1.4 Estructura de la entrevista
1.5 Manejo de la entrevista
1.6 Objetivo de la entrevista
1.7 Condiciones previas de la entrevista
UNIDAD II. RAPPORT
2.1 Concepto de rapport
2.2 Pasos para generar el rapport
2.3 Equilibrio de papeles (oyente empático, autoridad, experto, víctima, VIP, Etc.)
2.4 Exceso de rapport

UNIDAD III. TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA

3.1 Tipos de técnicas de entrevista
3.1.1 Técnicas de comienzo
3.1.2 Técnicas de aclaración
3.1.3Técnicas de conducción

UNIDADAD IV. LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL.

4.1 Concepto
4.2 Tipos de lenguaje verbal y no verbal
4.3técnicas de lenguaje Verbal y no verbal.
4.4 Respuesta a la señalización del lenguaje verbal y no verbal.

UNIDAD V. RESISTENCIAS Y DEFENSAS

5.1 Concepto de resistencia
5.1.1 Tipos de resistencias
5.1.2 Manejo de las resistencias
5.1.2.1 prestar aprobación
5.1.2.2 confrontación
5.1.2.3 cambio de tema
5.1.2.4 exageración
5.2 Concepto de defensa
5.3 Defensas según Anna Freud
5.4 Manejo de las defensas
5.4 Defensas positivas y negativas
5.5 manejo de SME emocionalmente difíciles

UNIDAD VI: LA ENTREVISTA DE TRABAJO SOCIAL

6.1. Carácter genérico de la entrevista
6.2. Naturaleza de la entrevista de trabajo social
2.4. Estructura
2.4.1. Preparación
2.4.2. fases de la entrevista en trabajo social
2.4.2.1. Primera fase de la entrevista
2.4.2.2. fase de exploración
2.4.2.3. fase de intercambio o clarificación
2.4.2.4. fase final
2.5 entrevistas de seguimiento
2.6. Evaluación de la ejecutoria profesional
2.7. Documentación de la entrevista
2.8. Fenómenos recurrentes en la entrevista
ESTRATEGIAS Y METODOLOGÍAS DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE DE ACUERDO AL MODELO EDUCATIVO
DEL IESH
De acuerdo con los objetivos, competencias y contenidos planteados, la metodología didáctica tendrá una
orientación teórico-práctica desde una perspectiva expositiva-interactiva. En este sentido se intercalarán las
exposiciones teóricas con actividades que realizarán los alumnos para consolidar y/ profundizar en los
contenidos teóricos.

Así mismo, se establecerán actividades individuales y en equipo y sesiones de trabajo para aplicar los
contenidos adquiridos a la realidad social.

1. CLASES TEÓRICAS:
a) Organización y clarificación inicial del contenido, a través de lo que entendemos como Clases Expositivas.
Se pretende ofrecer a los alumnos una panorámica básica y general del conocimiento disponible en torno a
cada uno de los núcleos temáticos a los que hemos hecho referencia. El esquema expositivo podría
presentar el siguiente proceso:
 Presentación del esquema de contenido del tema.
 Ubicación del tema en relación con los anteriores y siguientes.
 Desarrollo de dichos contenidos.
 Posibilidades de aplicación e intervención.
 Comentario y debate con recomendaciones de la bibliografía sobre dicho tema.

Uno de los objetivos de estas exposiciones no sólo es que los alumnos reciban la información transmitida
por el profesor, sino que se ha de procurar el propiciar durante dichas clases, la reflexión e intervención de
los alumnos.

b) La participación activa y creativa del alumnado en el desarrollo de las clases, bien a través de la
estructuración de trabajos en grupo, bien a través de discusiones y debates que se organizan en el aula
sobre determinados temas, y a través de lo que entendemos como Clases Activas.

2. CLASES PRÁCTICAS:
Se realizarán prácticas en el aula para valorar la comprensión de la Unidad de Aprendizaje y poner en
escena de manera procedimental las diferentes estrategias que nos ayudan a entender los procesos de
Enseñar a Pensar y Aprender a Aprender que se dan en los procesos de Aprendizaje.

Prácticas con dinámica grupal y trabajo cooperativo y que tendrán como complemento el desarrollo de
determinadas actividades y participaciones en el foro de la Plataforma de Apoyo a la Presencial del Campus
Virtual de cara a facilitar documentación anexa y seguimiento y apoyo de lo realizado en el aula.

3. TRABAJO AUTÓNOMO DEL ALUMNO:

Los alumnos deberán realizar una serie de actividades mediante el apoyo del Campus Virtual a partir de
lecturas y tareas desarrolladas en clase y horas de dedicación para participar en los foros y estudio de la
materia.

4. SECUENCIACIÓN DE ACTIVIDADES:
Los principales tipos de actividades de enseñanza y aprendizaje que se llevarán a cabo serán:
a) Actividades de Trabajo Presencial:
 Clase Presencial con exposición de contenidos mediante presentación o explicación por parte del
profesor.
 Aprendizaje cooperativo y basado en problemas en donde los alumnos abordarán problemas reales en
pequeños grupos y bajo la supervisión del profesor.
 Clases Prácticas en el Aula.
 Discusión abierta (Foros) en gran grupo en el aula y mediante la Plataforma Virtual de los temas que
necesiten una mayor profundización, planteados por el profesor

b) Actividades de Trabajo Autónomo:

 Trabajo para preparación de actividades.
 Estudio teórico de contenidos relacionados con las clases teóricas.
 Actividades complementarias relacionadas con la Unidad de Aprendizaje.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
 Actividades presenciales: Revisión de tareas y proyectos, participación y moderación de discusiones, y
virtuales exposiciones y trabajos escritos, discusiones presenciales y reflexiones del instructor sobre el
curso.
 Pruebas/exámenes presenciales o en línea: Evaluación de conocimiento, actitudes y prácticas;
evaluación sistemática de los conocimientos adquiridos por los usuarios; evaluación formativa,
retroalimentación y refuerzo; evaluación diagnóstica; evaluación de casos; evaluación parcial y final.
 Tutorías presenciales y virtuales: Evaluación de informes tutoriales, asistencia a eventos presenciales,
discusiones y resolución de problemas en línea, entrevistas y cuestionarios de opinión.
 Talleres presenciales y virtuales: Presentación de trabajos prácticos, pruebas de actuación, evaluación
aplicativa sobre dominio de las TIC.
 Proyectos presenciales y virtuales: Ensayos y proyectos que los estudiantes envían al profesor por
medio de la plataforma, exposiciones orales de los casos clínicos, evaluación de proyectos e
investigaciones.

SISTEMA DE CALIFICACIONES

 Asistencia: 20%
 Participación individual: 20%
 Productos de aprendizaje: 30%
 Actividades prácticas: 30%

COMPETENCIAS Y PERFIL DOCENTE

Competencias Perfil
• Promueve ambientes pertinentes para el El perfil que deben cumplir los profesores que
aprendizaje y entornos favorables para el desarrollo coordinen esta asignatura son:
integral de los jóvenes. ψ Contar con Licenciatura y/o maestría en el área
• Impulsa prácticas pedagógicas que potencien el de Trabajo Social o Psicología.
papel de los educandos como gestores autónomos ψ Preferentemente tener experiencia docente en
de su aprendizaje, acompañándolos en el proceso la asignatura.
de maduración personal. ψ Experiencia en docencia virtual.
• Organiza su formación continua a lo largo de su
trayectoria profesional.
• Participa en trabajo colaborativo para mejorar la
práctica pedagógica, el rediseño de las estrategias
de evaluación, generar mejores materiales
didácticos, promover la mejora continua y la gestión
de una formación docente pertinente a las
necesidades del IESH.
• Implementa estrategias que enriquezcan las
actividades evaluativas y ayuden a sistematizar y
documentar la trayectoria sobre el avance y
aprendizaje de los estudiantes.
• Participa en la creación y actualización de
materiales educativos dinámicos e interactivos para
estimular el pensamiento complejo y la adquisición
de competencias entre los estudiantes.
• Planifica sus tareas docentes atendiendo al
enfoque por competencias.

BIBLIOGRAFÍA

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REBEL, GÜNTHER (2012). El lenguaje corporal. Edición Edaf. España.

SULLIVAN, HARRY STACK (2014). La Entrevista Psiquiátrica. Editorial Psique – Argentina.

UNIDAD I. LA ENTREVISTA

OBJETIVO:
ψ Que el alumno conozca los tipos de entrevista, así como la estructura de cada
uno, el modo de empleo y en qué casos se utiliza.

TEMARIO DE LA UNIDAD
UNIDAD I. LA ENTREVISTA
1.8 Concepto de entrevista
1.9 Tipos de entrevista
1.10 Diferencia entre cuestionario y otras herramientas de investigación
1.11 Estructura de la entrevista
1.12 Manejo de la entrevista
1.13 Objetivo de la entrevista
1.14 Condiciones previas de la entrevista
INTRODUCCIÓN:
La psicología del desarrollo o evolutiva a lo largo del tiempo ha tenido varias
aplicaciones, recordaremos que la ciencia Psicológica nace desde la filosofía, a
partir de esta se fueron generando diversas ramas para poder analizar de manera
específica al sujeto, pues este es un ser BIOPSICOSOSCIAL en constante
cambio. De aquí el interés por desarrollar un campo donde podamos conocer
cuáles han sido algunas de las vicisitudes que ha enfrentado este campo, los
métodos de estudio que se han realizado y se aplican actualmente.
 ENTREVISTA
Introducción

Aunque la orientación de estos materiales es eminentemente pragmática,

entendemos necesaria una breve contextualización histórica que nos sitúe ante
una de las principales herramientas de investigación social como es la entrevista.
Aunque el inicio de la larga historia de la entrevista como método de campo en la
investigación social suele situarse en el estudio de Mayhew (1851) London Labour
and the London Poor, donde se emplea una entrevista "no estructurada o
informal", hasta los años veinte, treinta y cuarenta no se realizan las mayores
contribuciones a la formalización de las entrevistas cualitativas de investigación,
desde la sociología, la antropología, la psicología y el periodismo, con nombres
propios como Elton Mayo, Robert K. Merton o Carl R. Rogers (Vallés, 2002).
Rogers fue, desde el psicoanálisis, uno de los pioneros en el uso de entrevistas
terapéuticas no dirigidas y en el uso del magnetofón para registrar las entrevistas,
y su posterior transcripción, constituyendo un referente básico para el desarrollo
de entrevistas cualitativas de investigación, como las que proponen Merton y
Kendall (1946).
Tal y como nos comenta Vallés (2002), la expresión focused interview se atribuye
a Robert K. Merton y Patricia L. Kendall, por su artículo publicado en 1946 en The
American Journal of Sociology, quienes la diferencian de la entrevista en
profundidad, ya que la entrevista focalizada requiere un análisis previo de la
situación objeto de estudio por parte de los investigadores/entrevistadores (Merton
y Kendall, 1946). En los años cincuenta y sesenta aparecen diversas obras que
profundizan y describen las entrevistas como método de investigación, entre ellas
el artículo "Dimensions of the Depth Interview", publicado por Raymond L. Gorden
en 1956, en el volumen 62 de The American Journal of Sociology, y donde define
la entrevista en profundidad.
Durante los últimos cuarenta años han surgido distintos enfoques y posturas sobre
las entrevistas cualitativas, muchas de ellas acentuando su oposición y
distanciamiento de enfoques típicamente cuantitativos.
Para Platt (2002), la historia de la entrevista cualitativa es circular, ya que
tendemos a regresar a sus planteamientos iniciales, con un alto grado de libertad y
de iniciativa del entrevistador.
Tras esta sucinta revisión histórica sobre el origen y desarrollo de las entrevistas,
a lo largo de las siguientes líneas nos aproximamos a la entrevista como técnica
de recogida de datos típicamente cualitativa, delimitamos los principales usos y
funciones de esta técnica y realizamos algunas consideraciones para su diseño y
desarrollo. Esperamos responder así a cuestiones típicas que cualquier
investigador debe plantearse cuando emprende el diseño de su investigación:
¿Por qué debería utilizar la entrevista? ¿En qué medida los datos obtenidos
mediante la entrevista y la interacción con los participantes contribuyen a alcanzar
los objetivos de mi investigación? ¿Es la entrevista cualitativa la mejor opción para
mi propósito? ¿Cómo construyo la entrevista y selecciono a los informantes?
¿Cómo debo proceder y comportarme en el desarrollo de la entrevista?

La entrevista como técnica de investigación cualitativa

La entrevista es, seguramente, junto a la observación y el análisis de contenido,

uno de los principales instrumentos de la investigación cualitativa. La
comprensión, conceptualización y práctica de las entrevistas cualitativas exige la
revisión de las perspectivas paradigmáticas de la investigación cualitativa. La
fenomenología y, concretamente, el interaccionismo simbólico y la
etnometodología, constituyen uno de los marcos más importantes para
comprender y desarrollar la entrevista, ya que se basan en el verstehen, en la
comprensión e interpretación de lo dicho y sentido por otros. Asimismo, el modelo
contextual de comunicación propuesto por Gorden (1969), en el que plantea una
relación comunicativa triádica entre entrevistado, entrevistador e información,
resulta excelente para comprender el desarrollo de la entrevista (podéis ver la
figura 1):
 Definición y usos de la entrevista

Existen muchas y variadas definiciones de la entrevista (por ejemplo: Albert, 2007;

Massot, Dorio y Sabariego, 2004; Riba, 2009; Rodríguez, Gil y García, 1999;
Rubin y Rubin, 1995; Ruiz-Olabuénaga, 2007; Taylor y Bogdan, 1986; Vallés,
2002), fruto de la historia y diversidad de enfoques ya comentados, pero todas
consideran, a grandes rasgos, que la entrevista, en el marco de la investigación
social, consiste en un intercambio oral entre dos o más personas con el propósito
de alcanzar una mayor comprensión del objeto de estudio, desde la perspectiva de
la/s persona/s entrevistada/s. Así, por ejemplo, Rodríguez, Gil y García (1999)
consideran que "la entrevista es una técnica en la que una persona (entrevistador)
solicita información de otra o de un grupo (entrevistados, informantes), para
obtener datos sobre un problema determinado" Por su parte, Ruiz-Olabuénaga,
Aristegui y Melgosa (2002) entienden la entrevista como "una técnica de obtener
información, mediante una conversación profesional con una o varias personas
para un estudio analítico de investigación o para contribuir en los diagnósticos o
tratamientos sociales".
Desde el amplio ámbito de la investigación social, Corbetta (2003) nos propone
una definición analítica de la entrevista, como una conversación: "a) provocada
por el entrevistador; b) dirigida a sujetos elegidos sobre la base de un plan de
investigación; c) en número considerable; d) que tiene una finalidad de tipo
cognoscitivo; e) guiada por el entrevistador, y f) sobre la base de un esquema
flexible y no estandarizado de interrogación" . McMillan y Schumacher (2005),
desde su manual sobre investigación educativa, se refieren a las entrevistas como
"preguntas con respuesta abierta para obtener datos sobre los significados del
participante: cómo conciben su mundos los individuos y cómo explican o dan
sentido a los acontecimientos importantes de sus vidas" .
Finalmente, Mary E. Brenner (2006) define la entrevista como procedimiento
mediante el que se "intenta comprender a los informantes en sus propios términos
y cómo interpretan sus propias vidas, experiencias y procesos cognitivos" .
En términos generales, podemos considerar que una entrevista se utiliza para
cumplir con funciones como (Rodríguez, Gil y García, 1999): 1) obtener
información de individuos; 2) influenciar la conducta, las opiniones o los
sentimientos de las personas, o 3) ejercer un efecto terapéutico.
No obstante, en el campo específico de la investigación social, el propósito de
cualquier entrevista es recoger información de un participante sobre un
determinado objeto de estudio a partir de su interpretación de la realidad.
En lo que se refiere a las características de una "buena" entrevista, éstas varían
en función del enfoque o perspectiva en la que se sitúe el investigador-
entrevistador. Brenner (2006) nos comenta que el diseño y desarrollo de la
entrevista variará en función de si sus influencias provienen de la antropología
cultural, la antropología cognitiva, las ciencias cognitivas o la psicología del
desarrollo.
Completamos las definiciones anteriores con un listado de las principales
características atribuidas a las entrevistas (Gilham, 2005; Manson, 2002; Riba,
2009):
• es un procedimiento destinado a obtener información verbal;
• supone una dinámica interactiva en la que, básicamente, el entrevistador
pregunta y el entrevistado responde, posibilitando cierto grado de "reajuste"
(clarificación y exploración) en las preguntas y respuestas, ya sea cara a cara,
telefónicamente o en línea;
• siguen un estilo relativamente informal, que podría definirse como una
"conversación con propósito explícito";
• las preguntas o temas tratados en la entrevista son abiertos, de modo que el
entrevistado pueda ofrecer una respuesta propia;
• el objetivo no es contrastar ideas, creencias o supuestos, sino aproximarse y
comprender las ideas, creencias y supuestos de la persona entrevistada;
• muchas entrevistas cualitativas se basan en el hecho de que el conocimiento es
situado y contextual y de que, por tanto, la tarea del entrevistador es procurar
generar el contexto adecuado para que ese conocimiento se evidencie;
• el entrevistador emplea tácticas de persuasión para motivar al entrevistado a
responder de manera adecuada, y
• el entrevistador registra en diversos soportes la información obtenida durante la
entrevista.
A pesar de los aspectos comunes a cualquier entrevista, existe una gran
diversidad de entrevistas que generan datos diferentes, para diferentes tipos de
investigaciones y diferentes clases de investigadores (Russell, 2006). En la tabla
siguiente resumimos algunos de los diferentes tipos de entrevistas existentes,
según el criterio utilizado para su clasificación.
Resulta fundamental señalar que las tipologías de entrevistas correspondientes a
los diferentes criterios no son excluyentes. Así, por ejemplo, podemos hablar de
una entrevista estructurada e inicial.
Asimismo, debemos tener en cuenta que, como ocurre con los métodos de
investigación y otras técnicas de recogida de datos, en términos absolutos, un tipo
de entrevista no es mejor que otro, ya que su elección depende del propósito de
nuestra investigación.
Al margen de las tipologías de entrevistas comentadas en la tabla precedente, el
desarrollo tecnológico está impulsando el uso, cada vez más común, de las
entrevistas en línea, desarrolladas tanto desde el correo electrónico individual,
como en listas de distribución, salas de chat, mensajería instantánea o
videoconferencias.
El propósito de estas entrevistas en línea es el mismo que el de cualquier otra
entrevista: obtener información de uno o varios participantes sobre un determinado
objeto de estudio.
Por supuesto, el desarrollo de entrevistas en línea implica la necesaria
consideración de toda una serie de aspectos tecnológicos (Lichtman, 2006): 1)
velocidad y calidad de la conexión a Internet; 2) fallos en el sistema informático y
pérdida de datos; 3) competencia tecnológica del entrevistador y el entrevistado, y
4) ausencia del lenguaje no verbal.
Tal y como ya se ha comentado, la entrevista es uno de los métodos más
utilizados en investigación cualitativa, muchas veces de manera acrítica o poco
reflexiva, sin valorar la adecuación real de esta técnica de recogida de datos a las
características de la investigación que se pretende desarrollar.
La elección de cualquier instrumento o técnica para la recogida de datos en
nuestro diseño de investigación debe realizarse necesariamente en relación con el
propósito de ésta y en coherencia con la fundamentación epistemológica y
ontológica de la investigación.
Algunos de los argumentos generalmente utilizados para justificar el uso de las
entrevistas cualitativas en investigación son (Manson, 2002 y Vallés, 1999):
• La fundamentación metodológica de la investigación sugiere que el
conocimiento, las perspectivas, las experiencias y las interacciones de las
personas son aspectos significativos de la realidad social que se está
investigando.
• El enfoque metodológico utilizado permite justificar o legitimar los datos
procedentes de las conversaciones con los participantes en la investigación.
• Si se considera que el conocimiento es contextual, situacional e interactivo,
debemos utilizar las entrevistas para evocar situaciones sociales donde ese
conocimiento aflore.
• Es conveniente utilizar las entrevistas si se considera que el modo en que las
explicaciones y argumentaciones sociales son construidas depende de la
profundidad, de los matices y de la complexidad de los datos.
• Cuando optamos por la entrevista debemos asumir que el investigador es activo
y reflexivo en el proceso de generación de datos, más que un elemento neutral.
• Desde una perspectiva mucho más pragmática, optaremos por la entrevista
cuando los datos que nos interesan no puedan ser recogidos de ninguna otra
manera.
• La utilización de la entrevista puede resultar adecuada para la construcción de un
buen instrumento de medición, tipo cuestionario, o en la preparación de
entrevistas en profundidad (uso exploratorio preparatorio).
• Las entrevistas también resultan una buena opción para la triangulación de datos
(combinándola con otros instrumentos), ya que nos proporcionan una
aproximación diferente al mismo objeto de estudio (uso de contraste, ilustración o
profundización).
• Finalmente, se optará por la entrevista cuando el posicionamiento ético de la
investigación defienda que los participantes deben tener más libertad y control
sobre el "interrogatorio" que el que les permiten, por ejemplo, los cuestionarios
altamente estandarizados.
Completamos esta aproximación a la definición y concreción de la entrevista,
como técnica para la recogida de datos, con una revisión de sus principales
ventajas e inconvenientes.
Aunque sucintamente podemos considerar que la principal ventaja de las
entrevistas es la riqueza de la información que nos proporcionan, y su limitación
esencial es la dificultad para extrapolar los datos a otros casos, en la tabla
siguiente concretamos con algo más de detalle algunas de sus ventajas y
limitaciones:
 Comparación con otras técnicas de investigación

La conversación y la interrogación son estrategias habituales para la recopilación

datos e información y que constituyen la base de algunas de las principales
técnicas utilizadas en la investigación social, como pueden ser los cuestionarios,
tests, grupos de discusión o focus group y entrevistas, entre otras.
Aunque a lo largo de estos materiales se abordan con mayor detalle las
características de los cuestionarios (podéis ver el apartado 1, "El cuestionario", de
este mismo módulo) y los grupos de discusión (apartado 1 del módulo 2), no está
de más establecer aquí sus principales diferencias antes de abordar el diseño y
desarrollo de las entrevistas.
Los focus group son un tipo específico de entrevista grupal cuyo propósito es
proporcionar la oportunidad a los miembros de un grupo para interaccionar con el
resto, estimulando así su reflexión sobre el objeto de estudio, sin pretender llegar
a un consenso.
En lo que se refiere a los tests y cuestionarios, aunque se pueden administrar
oralmente, como las entrevistas, se trata de instrumentos altamente estructurados,
tanto en su contenido como metodológicamente. Tal y como nos comenta Brenner
(2006), los cuestionarios se suelen utilizar para recoger información muy concreta
o determinar la frecuencia de aparición de determinadas respuestas a partir de
unas categorías preestablecidas. Por su parte, los tests pueden diseñarse para
determinar el conocimiento de los individuos que integran la muestra de la
investigación sobre un determinado fenómeno.
El cuestionario y la entrevista responden a dos paradigmas de investigación
claramente opuestos, lo que no impiden que ambos instrumentos puedan utilizarse
conjuntamente en una misma investigación.
A continuación, detallamos, a partir de Corbetta (2003) algunas de las principales
diferencias entre los cuestionarios y las entrevistas como técnicas y/o
instrumentos para la recogida de datos, y que pueden resultarnos útiles para
justificar la utilización de uno u otro en nuestras investigaciones:
• Estandarización: es seguramente la diferencia más importante y clara entre
cuestionario y entrevista. Mientras que las entrevistas posibilitan comprender en
mayor profundidad, sin ideas, ni categorías predeterminadas, el objeto de estudio
a partir de la reflexión y perspectiva del entrevistado, los cuestionarios condicionan
las respuestas a unos esquemas preestablecidos.
• Comprensión frente a documentación: el cuestionario es utilizado como
instrumento para recoger información sobre las opiniones, las características o los
comportamientos de las personas. En cambio, la entrevista, como instrumento de
investigación, se utiliza para comprender la realidad desde las personas.
• Muestreo: cuando se utiliza la entrevista, aun sistematizando la selección de
sujetos que entrevistar, no se pretende realizar un muestreo representativo de la
población, algo bastante más habitual en la utilización del cuestionario.
• Criterio centrado en el sujeto frente a criterio centrado en las variables: en el
análisis de los datos procedentes de las entrevistas, el objetivo principal no suele
ser aislar variables para estudiar las relaciones que se establecen entre ellas, sino
reconstruir historias para una mejor comprensión de la realidad desde la
individualidad.

El diseño y desarrollo de una entrevista

Tras la delimitación conceptual de la entrevista, la concreción de sus principales

usos y funciones, y la revisión de algunas de las ventajas e inconvenientes que
nos permiten tomar una decisión fundamentada sobre la bondad de la entrevista
para nuestro diseño de investigación, estamos en disposición de emprender su
diseño y desarrollo.
El diseño y desarrollo de una entrevista puede resultar una tarea mucho más
compleja que, por ejemplo, la construcción y aplicación de un cuestionario
altamente estructurado. Tal y como nos comentan Holstein y Gubrium (1995), una
buena entrevista cualitativa resulta un trabajo duro, creativo y activo.
En el diseño y desarrollo de la entrevista nunca debemos olvidar que nuestro
propósito es escuchar lo que nos tiene que decir la persona entrevistada,
utilizando su propio lenguaje (Litchman, 2006).
Aunque organizamos este epígrafe final en tres secciones (guión de entrevista,
muestreo y conducción), en la práctica todas ellas se encuentran íntimamente
relacionadas. Así, por ejemplo, si bien partimos del diseño del guión de entrevista,
es necesario iniciar el trabajo de campo para perfeccionar dicho guión (Vallés,
1999).

El guión de la entrevista

El diseño de una entrevista está irremediablemente condicionado por el diseño de

investigación en el que se enmarca, y del que forma parte, así como por la
utilización o no de otras técnicas e instrumentos cuantitativos y/o cualitativos.
Los aspectos que sobre el diseño abordamos tienen que ver con el título que da
nombre a este apartado: el guión de entrevista.
"[...] el guión de las entrevistas en profundidad contiene los temas y subtemas que
deben cubrirse, de acuerdo con los objetivos informativos de la investigación, pero
no proporciona las formulaciones textuales de preguntas ni sugiere las opciones
de respuestas. Más bien se trata de un esquema con los puntos a tratar, pero no
se considera cerrado y cuyo orden no tiene que seguirse necesariamente".
Vallés (1999, pág. 204)
En la tabla 3 mostramos un fragmento de un guión de entrevista semiestructurada.

Tal y como ocurre con cualquier otro instrumento para la recogida de datos, la
entrevista deriva de las preguntas de investigación, objetivos e hipótesis de
nuestro estudio
Así, por ejemplo, Wengraf (2001) diferencia entre las preguntas de investigación o
"preguntas de teoría", formuladas en un lenguaje técnico y propio de los
investigadores, y las "preguntas de entrevista", derivadas de las anteriores y
formuladas en un lenguaje mucho más próximo a los entrevistados.
En esta misma línea, Kvale (1996) diferencia entre "preguntas temáticas de
investigación", equivalentes a las preguntas de teoría, y las "preguntas dinámicas",
utilizadas directamente en la entrevista y formuladas en un lenguaje más coloquial
(podéis ver la tabla 4):

La mayoría de las propuestas para la construcción del "guión de entrevista" a

partir de las preguntas de investigación son muy similares (por ejemplo, Kvale,
1996; Vallés, 2002; Wengraf, 2001). El procedimiento que detallamos a
continuación se ha generado a partir del propuesto por Gilham (2006).
Identificación de tópicos/temáticas
En primer lugar, debemos concretar las grandes temáticas que queremos abordar
en nuestra entrevista, por supuesto, en coherencia con los planteamientos previos
de nuestro diseño de investigación.
Una buena estrategia suele ser una "lluvia de ideas" sobre todas aquellas
cuestiones que se nos ocurran y que después debemos reorganizar:
• unificando cuestiones que tratan básicamente sobre el mismo aspecto, •
agrupando las cuestiones por categorías o temas,
• identificando una secuencia narrativa y ordenando las preguntas
consecuentemente.
Esta reorganización nos debe permitir decidir si debemos seguir buscando nuevas
preguntas y temas o, por el contrario, debemos eliminar algunas.
Otras fuentes temáticas
En función de la fundamentación epistemológica de nuestra investigación, puede
resultar oportuno (y habitual) completar la anterior lluvia de ideas con temáticas
obtenidas a partir de (1) la revisión de la literatura y (2) sugerencias de expertos
en el área de conocimiento que se está abordando, mediante, por ejemplo, la
aplicación de la técnica Delphi.
Depuración y revisión de las posibles preguntas
En esta tercera fase se deben revisar todas las preguntas para intentar reducirlas
a sus aspectos esenciales. Gilham (2006) sugiere dos fases para realizar esta
tarea: (1) agrupar las preguntas en categorías temáticas y (2) organizar las
preguntas diferentes siguiendo algún tipo de lógica "narrativa" y situar en paralelo
aquellas preguntas que resultan más o menos equivalentes (podéis ver la tabla 5):

A partir de aquí, debemos plantearnos qué preguntas resultan fundamentales,

cuáles podemos eliminar y si las preguntas paralelas pueden fusionarse y mejorar.
Resulta fundamental que, en este proceso de depuración, tengamos muy claro el
tipo de entrevista que vamos a desarrollar. Así, por ejemplo, si estamos
desarrollando una entrevista en profundidad, semiestructurada, intentaremos
reducir el número de categorías temáticas y cuestiones vinculadas, de modo que
la persona entrevistada disponga de más libertad en sus respuestas.
La efectividad de la entrevista depende, en gran medida, de la secuencia en la que
se presenten las preguntas. Aunque el orden de las preguntas varía en función del
estilo y experiencia del entrevistador, y de la persona entrevistada, existen algunos
criterios que debemos considerar. Las preguntas demográficas pueden aparecer a
lo largo de toda la entrevista o concentrarse en la parte final. Las preguntas más
complejas o delicadas suelen reservarse para el punto álgido y central de la
entrevista, cuando el interés del participante es mayor. Consecuentemente, es
preferible comenzar la entrevista por cuestiones descriptivas que, poco a poco,
vayan conduciendo hacia cuestiones más complejas.
Todo el procedimiento de depuración y revisión de preguntas requiere un alto
grado de rigor y sistematicidad, que permita aportar evidencias y justificar en todo
momento el procedimiento seguido en la construcción de nuestro "guión de
entrevista".
Mejora de la redacción y el formato de las preguntas
Llegados a este punto, debemos volver a revisar todas las preguntas, asegurando
su claridad en la formulación: 1) aportando más descriptores y sinónimos, si
resulta necesario, y 2) evitando las preguntas compuestas.
Probando las preguntas
Una vez seleccionas y refinadas las preguntas de nuestra entrevista, debemos
probarlas con alguna persona de características similares a las personas que
conformarán la muestra de nuestra investigación.
No obstante, antes de llegar a este punto, suele ser recomendable que algún
colega o experto independiente realice una nueva revisión de las preguntas,
asegurando su importancia, pertinencia y claridad.
En esta primera prueba de la entrevista, debemos valorar tanto las respuesta de la
persona entrevistada, comprobando hasta qué punto la entrevista cumple con sus
objetivos, como las dificultades de comprensión o cualquier otra deficiencia que
dicha persona nos evidencie.
Concretamente, durante esta primera prueba debemos poder responder a
cuestiones como las que siguen:
• ¿Qué hace que las preguntas funcionen o no? • ¿Aparecen preguntas
redundantes que debamos eliminar? • ¿Surgen cuestiones clave que no habíamos
considerado? • ¿El orden de las preguntas es el más adecuado? • ¿Las categorías
temáticas son correctas?
Prueba piloto
A diferencia de la fase anterior, durante la prueba piloto utilizamos ya un prototipo
avanzado, prácticamente final, de nuestra entrevista en una "situación real", con
dos o tres personas. En esta ocasión, no se solicita ningún tipo de feedback sobre
el funcionamiento de la entrevista, sino que nos debemos limitar a comprobar
directamente cómo funciona e, incluso, transcribir y analizar los datos para ver si
cumple con su propósito.
Fruto de esta prueba piloto, podemos introducir pequeños cambios o reajustes en
la entrevista.
 El muestreo en la entrevista

La selección de participantes en la entrevista es parte intrínseca de su diseño y,

por asociación, del diseño general de la investigación.
En la selección de las personas entrevistadas debemos considerar tanto el
propósito del estudio, como la fiabilidad de los sujetos.
Aunque no es nuestra intención realizar una exhaustiva revisión de los tipos de
muestreo existentes, ni de todos los criterios que podemos utilizar, ya que para
ello existen multitud de manuales sobre investigación (por ejemplo, Denzin y
Lincoln, 2005; Latorre, Arnal y Del Rincón, 2004; Rodríguez-Osuna, 1993; Taylor y
Bogdan, 1987; Vallés, 1999), enumeramos brevemente los criterios maestros de
muestreo cualitativo propuestos por Vallés (1999):
a) Aproximación al universo de entrevistados: en un primer momento, debemos
utilizar todas las fuentes disponibles y a nuestro alcance (estudios previos, censos,
experiencias anteriores, etc.) para obtener conocimiento sobre el tamaño, las
características sociodemográficas o cualquier otra variable de segmentación
relevante para construir una primera tipología.
b) Criterios de marginalidad, normalidad o excelencia: son criterios utilizados
cuando se opta por entrevistar únicamente a algunos perfiles sociológicos. La
utilización de estos perfiles es habitual en las historias de vida, donde la
casualidad también desempeña un papel importante en la selección de
entrevistados (Ruiz-Olabuénaga e Ispizua, 1989).
c) Casos clave, especiales y representativos: son tres criterios que podemos
utilizar en la selección de entrevistados. Los "informantes clave" pueden no
aportar información directamente vinculada a los objetivos de la entrevista, pero sí
proporcionan información sobre el escenario y nos facilitan el acceso. La persona
entrevistada clave sí que responde directamente a los objetivos de nuestra
entrevista y es seleccionada por la posición única ocupa en su grupo, comunidad u
organización estudiada. Finalmente, las personas entrevistadas representativas,
aun aportando información vinculada a nuestros objetivos, se trata de información
menos específica y relevante.
d) Muestreo secuencial conceptualmente conducido: se identifica con el muestreo
teórico propio de planteamientos cualitativos. El muestreo cualitativo es flexible,
iterativo y emergente. Es un proceso secuencial, provisional y en continua
revisión, que no busca la representación estadística. Se basa en los criterios de
heterogeneidad y economía. El tamaño de la muestra suele determinarse por el
principio de "saturación". Es decir, cuando las personas entrevistadas dejan de
aportarnos información adicional y diferenciada sobre las diferentes categorías
que estamos estudiando, debemos dejar de hacer entrevistas.
e) Criterios muestrales de naturaleza práctica: además de los criterios ya
comentados, existen unas cuestiones prácticas que debemos considerar en la
selección de las personas entrevistadas: 1) ¿quién tiene la información relevante?;
2) de entre los informados, ¿quién es más accesible física y socialmente?; 3) entre
los informados y accesibles, ¿quién está dispuesto a informar?; 4) entre los
informados, accesibles y dispuestos, ¿quién es más capaz de informar con
precisión?
f) Sobre la duración y repetición de las entrevistas: en las investigaciones de
carácter biográfico es habitual realizar "entrevistas repetidas", es decir, más de
una entrevista de larga duración (entre una hora y hora y media) a la misma
persona. Las entrevistas que dan lugar a historias de vida y autobiografías
asistidas suelen tener una duración muy superior a esa hora y media que antes
hemos comentado.

La conducción de la entrevista

Las entrevistas cualitativas son más un proceso que un simple listado de

preguntas. De ahí la complejidad de esta técnica, cuya principal dificultad reside
en obtener un relato fluido, profundo, sincero e incluso emocional de la persona
entrevistada.
"[...] la entrevista se concibe como una interacción social entre personas gracias a
la que va a generarse una comunicación de significados: una persona va a intentar
explicar su particular visión de un problema, la otra va a tratar de comprender o
interpretar esa explicación".
Rodríguez, Gil y García (1999, pág. 171)
Aunque no resulta sencillo ni conveniente ofrecer reglas generales de actuación
para el desarrollo de una entrevista, ya que depende en todo momento del objetivo
y contenido de cada entrevista, de las características de las personas que
interaccionan y del contexto en el que tiene lugar, ofrecemos algunas sugerencias
para los cuatro momentos clave del desarrollo de una entrevista, a partir de las
propuestas de Corbetta (2003) y Lichtman (2006), entre otros.

Preliminares de la entrevista
Los primeros momentos de la relación entre el entrevistador y el entrevistado
suelen resultar determinantes, ya que es aquí cuando se exploran mutuamente las
reacciones y se establece el grado de confianza entre ambos.
Durante esta fase resulta conveniente explicar 1) por qué estamos allí, 2) cuál es
nuestro propósito, 3) qué haremos con la información obtenida de la entrevista, 4)
cuánto tiempo llevará la entrevista y, 5) si resulta necesario, en qué medida y
cómo aseguramos la confidencialidad de la entrevista.
Asimismo, si la situación lo requiere, debemos solicitar un permiso formal y por
escrito para desarrollar la entrevista, sobre todo, cuando se trata de menores. En
esta misma línea, si pretendemos registrar la entrevista en audio e incluso en
vídeo, antes de iniciar dicha grabación también debemos solicitar la
correspondiente autorización por parte de los entrevistados o de sus
representantes legales.

Inicio de la entrevista

Tal y como nos comentan Rodríguez, Gil y García (1999), el inicio de una
entrevista es similar al inicio de cualquier conversación. Como ya mencionamos,
durante estos primeros momentos debemos ganarnos la confianza del
entrevistado y establecer la relación comunicativa adecuada (rapport). Para
conseguir este rapport debemos utilizar un lenguaje próximo al entrevistado, iniciar
una charla distendida sobre algún aspecto vinculado al estudio, pero no nuclear,
repetir las explicaciones del informante usando sus propias palabras, apoyar lo
que dice, preguntar sobre algún aspecto superficial, etc., de manera que se vaya
generando un clima de confianza, confortable y el entrevistado perciba que la
entrevista será sencilla y que en ningún momento vamos a contrastar sus
conocimientos, juzgarlo o ponerlo en una situación comprometida.
Sonreír, asentir, mostrar una actitud de escucha activa o explicar alguna historia o
anécdota personal, entre otros, suele contribuir significativamente a generar el
clima adecuado para la entrevista.

Cuerpo de la entrevista

Una vez superado el momento inicial y establecido el oportuno rapport, ya

estamos en disposición de entrar en el núcleo principal de la entrevista, el que
seguramente nos proporcione la información más valiosa para nuestro estudio.
Durante el desarrollo de la entrevista podemos disponer físicamente del guión
elaborado previamente para hacer que ésta resulte más fluida. No obstante,
algunos entrevistadores optan por memorizar las principales líneas del guión de
entrevista, lo que, por una parte, les proporciona cierta independencia para
improvisar y, por otra, genera una situación mucho más natural.
En esta misma línea, debemos evitar tomar exhaustivas notas sobre todo lo que
acontece durante la entrevista, ya que además de resultar muy complejo, podría ir
en detrimento del clima favorable que hemos generado. Sin embargo, sí que
podemos tomar notas sobre aquellos aspectos que nos sugiere el desarrollo de la
propia entrevista y sobre los que deseamos ahondar.
Finalmente, es importante tener en cuenta que aunque no es conveniente
interrumpir al entrevistado mientras nos está explicando algo, tampoco debemos
permitir que sea él quien conduzca la entrevista o que pase mucho tiempo
hablando sobre un mismo tema.

Cierre de la entrevista

El cierre de una entrevista es tan importante como sus preliminares e inicio, ya

que debemos asegurar la buena predisposición del entrevistado a volvernos a
atender si resultase necesario para nuestra investigación.
Una buena manera de acabar las entrevistas, siempre y cuando estemos dentro
del tiempo previsto, es ofrecer al entrevistado la oportunidad de explicarnos
cualquier cosa que considere pertinente y que no se haya abordado durante ésta.
Tras despedirnos del entrevistado y agradecerle su colaboración, debemos
tomarnos algún tiempo para ordenar los materiales (grabaciones, notas, etc.) y
tomar nota sobre aquellas ideas, pensamientos o reacciones que nos haya
sugerido la entrevista.
Al margen de todo lo expuesto en relación con los cuatro momentos del desarrollo
de la entrevista, existen toda una serie de tácticas o estrategias de interrogación
que nos pueden ayudar a que la persona entrevistada nos revele su opinión,
pensamientos o creencias sobre el objeto de estudio (Alonso, 1994; Blanchet,
1989; Litchman, 2006 y Vallés, 1999):
1) Aclaración o exploración: esta estrategia proporciona al entrevistador la
oportunidad de comprender realmente lo que la persona entrevistada está
explicando. Para aplicar esta estrategia, disponemos de opciones que van desde
mostrar una cara de confusión, hasta repetir o reformular las palabras del
entrevistado o solicitar directamente que nos aclare algún aspecto. Por ejemplo:
¿Podría explicarme algo más sobre...? ¿Qué quiere decir con...? ¿Por qué
pensaste...?, etc.
2) Animación y elaboración: se trata de proporcionar una oportunidad al
entrevistado para que nos explique algo más o clarifique sus propias respuestas,
de modo que también se puedan añadir otras ideas sobre las que el entrevistado
haya estado pensando. Esta táctica incluye cualquier tipo de mensaje verbal y no
verbal que indique al interlocutor que entendemos lo que está explicando y que
deseamos que continúe. Asentir con la cabeza, expresiones como "ajam", "ya, ya"
o "claro", e interpelaciones más directas como "siga, siga", "¿y entonces?" o
"¿desearía añadir algo más?", entre otras, suelen cumplir con esta función.
3) Cambio de tema: en ocasiones, puede resultar oportuno que el entrevistador
introduzca "bruscamente" un nuevo tema de conversación, ya sea porque debe
abordarse y el tiempo de la entrevista se acaba o porque es el único modo de salir
una situación indeseada.
4) Neutralidad: las preguntas formuladas por el entrevistador no deben ser
tendenciosas, dejándolo en una posición neutral y obligando al entrevistado a
posicionarse.
5) Recapitulación: consiste en invitar al entrevistado a volver a relatarnos algo que
ya explicó. Existe una tendencia a ser más precisos y exhaustivos en el segundo
relato, lo que permite que el entrevistador evite la utilización de otras tácticas más
repetitivas para solicitar aclaraciones.
6) Silencio: la utilización del silencio oportunamente puede resultar muy
beneficiosa, siempre y cuando no abusemos de él o lo confundamos con el
"silencio embarazoso". Así, por ejemplo, es conveniente que después de formular
una pregunta no añadamos nada más y esperemos a que el entrevistado
responda. De lo contrario, seguramente, lo estaremos condicionando.
7) Postentrevista: tras la finalización de la entrevista "formal" u "oficial", suele
producirse una relajación de ambos interlocutores, que se puede utilizar para dejar
una sensación positiva en el entrevistado o, incluso, para detectar alguna
información que el entrevistador no había comentado durante la entrevista.

Aspectos éticos que hay que considerar

Cerramos este capítulo, sobre la entrevista como técnica de investigación, con una
inexcusable referencia a los aspectos éticos que debemos considerar en cualquier
etapa del proceso de investigación.
Muchos de los aspectos que comentamos a continuación ya se han ido sugiriendo
a lo largo de todo el capítulo:
 En primer lugar, no debemos confundir una entrevista de investigación con una entrevista
terapéutica y, por tanto, debemos evitar ser excesivamente intrusivos y no generar situaciones
en las que la persona entrevistada se descubra totalmente ante nosotros.

• Debemos identificarnos claramente como investigadores. Evidentemente, esta identificación

afecta, para bien o para mal, a la información que podamos recoger durante la entrevista, pero es
importante ser honestos.

• Tal y como ya hemos comentado en alguna ocasión, resulta fundamental explicitar el propósito
de nuestra investigación y qué esperamos de la persona entrevistada. En ocasiones, puede
resultar necesario formalizar esta información en un documento de consentimiento firmado por
ambas partes (entrevistado y entrevistador).

• Asimismo, en ese documento de consentimiento se debería explicitar cómo será almacenada y

tratada la información, asegurando, si resulta oportuno, su confidencialidad, anonimato,
seguridad, difusión y cualquier otro uso excepcional que puede hacerse.

• Las personas entrevistadas deben tener la posibilidad de revisar la transcripción que realicemos
de su entrevista y comprobar que realmente estamos diciendo lo que ellas quisieron expresar.

• En el diseño y desarrollo de la entrevista se deben tener muy en cuenta aspectos vinculados al

género, la raza, la religión o la clase social, entre otros, de modo que aseguremos el respeto
absoluto hacia la persona entrevistada. Así, por ejemplo, en determinadas religiones podría
resultar inaceptable que una mujer fuera entrevistada por un hombre o viceversa.

• Cuando entrevistamos a personas de grupos vulnerables o dependientes (niños, ancianos o

discapacitados psíquicos, entre otros) debemos obtener la correspondiente autorización de sus
responsables legales.

ACTIVIDAD

INSTRUCCIONES. Realiza un pequeño guion de entrevista explicando, que tipo es.

AUTOEVALUACIÓN DE LA
UNIDAD
INSTRUCCIONES: CONTESTA LO MAS HONESTO POSIBLE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS DE
ACUERDO A TU OPINION ACERCA DEL APRENDIZAJE OBTENIDO EN LA UNIDAD I.

1. ¿Qué aprendí?

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2. ¿Qué dudas me quedaron?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
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3. ¿Cómo puedo aplicar el tema en la vida cotidiana?

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________________________________________________________________________________

4. ¿Los ejercicios utilizados en esta unidad son adecuados?

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________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

5. ¿se cumplió el objetivo de aprendizaje de la unidad?

________________________________________________________________________________
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UNIDAD II. RAPPORT

OBJETIVO:
ψ Que el alumno aprenda a generar rapport como una técnica para realizar la
entrevista y que por medio de este logre obtener la información que requiere
del SME.

TEMARIO DE LA UNIDAD
UNIDAD II. RAPPORT
2.1 Concepto de rapport
2.2 Pasos para generar el rapport
2.3 Equilibrio de papeles (oyente empático, autoridad, experto, víctima, VIP, Etc.)
2.4 Exceso de rapport

INTRODUCCIÓN:
El rapport es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en
“sintonía” psicológica y emocional (simpatía), porque se sienten similares o se
relacionan bien entre sí. La teoría del rapport incluye tres componentes
conductuales: atención mutua, positividad mutua y coordinación.
En la mayoría de los casos el rapport es indispensable para poder lograr una
entrevista eficaz, en esta unidad usted aprenderá la técnica de rapport y la manera
de utilizarla para lograr una entrevista exitosa.

Rapport

El rapport, o colaboración y compenetración entre entrevistador y cliente, se ha

definido como la alianza o el establecimiento de una relación de trabajo en la que
ambos pueden expresar abiertamente y sin dificultades sus pensamientos y
sentimientos, aun cuando sean difíciles o complejos (Miller, 2010). De un modo
coloquial, se ha definido también como «estar en la misma onda», y constituye
uno de los primeros pasos necesarios para establecer una interacción eficaz
durante una entrevista y, en el contexto clínico, uno de los requisitos
imprescindibles para la alianza terapéutica, con la que en ocasiones se confunde y
solapa. Según Tickle-Degnen y Rosenthal (1992), los altos niveles de rapport se
caracterizan por: a) un alto grado de atención mutua e implicación, b) alto grado
de actitud positiva y calidez y c) elevada coordinación comportamental. Hall et al.
(2009) han investigado el rapport en el contexto de las relaciones médico-paciente
con un grupo de estudiantes de medicina y los enfermos con los que
interactuaban. La calidad del rapport se definió como una relación agradable y de
compromiso mutuo, con alto nivel de afecto positivo, atención mutua, relación
armoniosa, comunicación tranquila, alto grado de sincronía y simetría en la
interacción. El buen rapport se asoció con algunas características personales de
los estudiantes, como capacidad para interpretar emociones no verbales, y con
una elevada satisfacción por parte de los enfermos con la atención recibida.

Pasos para generar el rapport

Se han descrito muchos modos y técnicas para lograr establecer un

buen rapport, y todas convergen en una misma dirección: establecer
desde el principio una interacción cálida y abierta en la que primen el
entendimiento mutuo, la aceptación no prejuiciosa y abierta y una
disposición sincera y de respeto para escuchar al cliente desde su
propia perspectiva. En cuanto a los modos específicos para establecer
y mantener un buen rapport en una primera entrevista, puede ser de
utilidad seguir una secuencia o guion. como el que se ofrece en la
tabla 5.4.

En cuanto a las técnicas o estrategias específicas para aumentar o propiciar el

rapport, no son diferentes de las que se explican en otros capítulos, puesto que
estamos hablando del rapport como requisito para establecer y mantener una
buena interacción durante una entrevista. En definitiva, establecer y mantener un
buen rapport significa crear una interacción abierta, de confianza y seguridad con
el cliente. Naturalmente, decirlo es más fácil que hacerlo, pero, en la medida en
que seamos conscientes de su importancia, estaremos más dispuestos a lograrlo
y a revisar los errores y equivocaciones que podemos cometer en el proceso.

Equilibrio de papeles

En algunos casos el entrevistado querrá que usted asuma un papel, como el autoritario, o el
oyente empático, o el salvador, o el policía. Si es consciente de los papeles que el paciente solicita
de usted, será más capaz de decidir cómo responder a la representación de sí mismo que hace el
paciente. El entrevistador también representa papeles muchas veces por lo que es importante que
tome en cuenta que papel deberá desempeñar de acuerdo al entrevistado para no caer en
trampas y poner la relación en peligro, acabando la entrevista de una manera desafortunada.

LOS PAPELES DEL ENTREVISTADOR:

El entrevistador hábil equilibra los papeles de oyente empático, experto y líder durante
toda la entrevista, además cambia de papel de acuerdo con las necesidades de los usuarios, sin
embargo, no siempre son flexibles estos cambios, muchos de los entrevistadores se cierran en un
estereotipo y dejan que domine su estilo de entrevista, por lo tanto, es necesario observar los
papeles en que puede caer junto con el entrevistado y adaptarse a ellos o cambiarlos si es
necesario.

LOS PAPELES DEL PACIENTE:

Al igual que los entrevistadores, los pacientes asumen a menudo papeles. Entre estos
podemos encontrar los siguientes:

 El portador de una enfermedad

 La victima
 El vip

Actividad
 Describa que tipo de papel adopta usted de acuerdo al estilo de su entrevista
1. ¿Qué aprend

AUTOEVALUACIÓN DE LA
UNIDAD
INSTRUCCIONES: CONTESTA LO MAS HONESTO POSIBLE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS DE
ACUERDO A TU OPINION ACERCA DEL APRENDIZAJE OBTENIDO EN LA UNIDAD II.

1. ¿Qué aprendí?

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2. ¿Qué dudas me quedaron?

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3. ¿Cómo puedo aplicar el tema en la vida cotidiana?

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4. ¿Los ejercicios utilizados en esta unidad son adecuados?

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 5. ¿se cumplió el objetivo de aprendizaje de la unidad?

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UNIDAD III. TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA

OBJETIVO:

ψ Que el alumno conozca las diferentes técnicas de la entrevista, así como su uso en
cada caso, para generar una entrevista eficaz en el campo laboral.

TEMARIO DEL TEMA

UNIDAD III. TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA

3.1 Tipos de técnicas de entrevista
3.1.1 Técnicas de comienzo
3.1.2 Técnicas de aclaración
3.1.3Técnicas de conducción
3.2 Encuadre del procedimiento de la consulta
3.3 Cierre de la entrevista.

INTRODUCCIÓN

La técnica es el conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una

ciencia o un arte. En el caso de la entrevista veremos diversas técnicas que
ayudarán a al entrevistado para poder obtener información con mayor
facilidad.
 TÉCNICAS DE LA ENTREVISTA

La técnica de la entrevista son por lo tanto los instrumentos con los cuales se logra el objetivo de
la misma. Sin técnicas toda la entrevista se convertiría en un interrogatorio. Se utilizan técnicas al
iniciar la entrevista, durante y después de la misma ya que facilitarán el trabajo y coadyuvarán a
un mejor resultado, así como a disminuir las resistencias y realizar una técnica segura.

Dentro de las técnicas de entrevista encontramos las siguientes :

Técnicas de comienzo:
 Enfoque centrado en el usuario que invita a realizar su propia selección del tema,
proporciona perspectiva del problema y permite exponer la queja principal.

Técnicas de aclaración:
 Hay varias técnicas para alentar la claridad en la respuesta del usuario, ya que el
entrevistador en ocasiones necesita que el usuario se explique claramente.

Técnicas de conducción
 Ofrecen un modo de mantener la entrevista en el curso deseado.

ENCUADRE

El encuadre es una serie de principios de comportamiento que regulan y sistematizan el

funcionamiento de la relación entre entrevistador y entrevistado. Los componentes básicos del
encuadre son los siguientes:

Componentes no sujetos a variables circunstanciales:

a) Número sesiones (entrevistas)

b) minutos de que durara la entrevista
c) Tratamiento vinculado a honorarios
d) Regla: abstinencia e incompatibilidad con otros tratamientos
Componentes circunstanciales:

a) Horarios
b) Lugar
c) Vacaciones/fiestas
d) Forma de pago y cantidad

Componentes accidentales:
a) Mudanza del espacio donde se realiza la entrevista
b) Cambios en la decoración del lugar de la entrevista
c) Arreglo personal del Trabajador social
d) Accidentes o enfermedades serias del trabajador social
e) Contactos extraacademicos = seminarios, reuniones científicas

Componentes externos:
a) Contacto y contraste con otros trabajadores sociales
b) Supervisiones, controles..

Cierre de la entrevista

EL ARTE DEL CIERRE

Cerrar una entrevista inicial es una forma menor de arte que requiere cierto cuidado. Un buen cierre no se
limita a resumir la entrevista, sino que también prepara al paciente (y a ti mismo o a otro clínico) para las
sesiones que quedan por delante. El paciente, que ha invertido su esperanza y confianza en el tiempo que ha
pasado contigo, espera, con mucha razón, alguna información que pueda llevarse de ese encuentro. El
contenido de ese mensaje depende, en parte, de la naturaleza de tu relación con él. Si eres un clínico que
ejerce la profesión, responsable de la atención al paciente, probablemente seguirás estos pasos: 1) resumir tus
hallazgos, 2) con la colaboración del paciente, desarrollas un plan para el manejo futuro del caso y 3) estableces
la hora y fecha para la siguiente cita. Cuando esté justificado, también debes 4) incluir un mensaje de esperanza
para el futuro. He aquí un ejemplo:

“Con base en lo que me ha contado, parece que su esposo y usted han tenido muchos problemas para asimilar
la muerte de su hija. Es algo de lo que no han hablado mucho, y están sufriendo por falta de comunicación.
Creo que puedo ayudar, pero antes de decidir un plan de acción, me gustaría hablar con su esposo. Usted
mencionó que piensa que él está dispuesto a venir. ¿Podría pedirle que haga una cita para la próxima
semana?”

Si estás en formación, la fase de cierre de tu entrevista inicial podría ser algo como esto:

“Gracias por el tiempo que me ha brindado. En verdad me ayudó a comprender el tipo de

depresión que padece. Da la impresión de que su terapeuta está haciendo todo lo posible por
ayudarla. Mañana me gustaría preguntarle más sobre sus antecedentes familiares, si a usted le
parece bien.”

No debes esperar que puedas anticipar todo lo que el paciente necesita oír. En cualquier sesión
tan intensa como la entrevista inicial típica, es fácil no decir algo que es importante para el
paciente. Por lo tanto, suele ser buena idea averiguar en seguida si omitiste algo que debías
abordar. Antes de terminar, di algo que invite al paciente a hacer comentarios o preguntas sobre
la entrevista:

“¿Qué preguntas tiene sobre lo que hemos dicho hasta aquí?” (Nota: Suponiendo que el paciente
tiene preguntas, lo alientas a expresarlas. Para algunos pacientes, la alternativa “¿Tiene alguna
pregunta?” puede cerrar esta vía de comunicación.) “¿Hay algún tema importante que no
hayamos tratado?”

Puedes encontrar que algo que dejaste a un lado necesita alguna acción ahora, como información
adicional sobre el tratamiento propuesto, incertidumbre en relación con la hora de la próxima cita
o tranquilidad acerca del pronóstico. Trata de responder objetivamente cualquier asunto
sustancial. Desde luego, no puedes abordar todo en una sola sesión de entrevista. La mayoría de
los pacientes acepta esto y está conforme con dejar otras preocupaciones, preguntas y datos de la
historia para la siguiente cita. A veces, surge algo que requiere tiempo considerable justo al fi nal
de la entrevista. Ejemplos:

“¿Qué tiene reservado el futuro para alguien como yo?” “¿Qué cree que debo hacer respecto del
alcoholismo de mi hijo?”

Si tú y el paciente disponen de tiempo, puedes tratar estas preguntas cuando surjan. Pero los
problemas de horario a menudo requieren que abordes preguntas y asuntos como éstos en la
siguiente entrevista. En cualquier caso, considera las posibles razones por las que el paciente hace
esta nueva pregunta cuando está por terminar la entrevista. Algunos pacientes acostumbran
reservarse información importante para el momento del cierre. Quizá se necesite una sesión
entera para cobrar el coraje para discutir problemas importantes; ¿tienen miedo de lo que puedes
sugerir? Otros pueden darle tanto valor a sus sesiones que inconscientemente tratan de
prolongarlas. Puedes lidiar con la mayoría de estas cuestiones de último minuto expresando
interés y proponiendo que las discutan en la siguiente sesión:

“Me alegra que haya mencionado eso. Es algo de lo que quisiera saber más. Ése será nuestro
primer tema la próxima vez.”

Si la información de último minuto es de proporciones de vida o muerte (ideas suicidas u

homicidas), no tienes otra opción más que dar tiempo extra al paciente. Si esto te sucede con
regularidad, debes decidirte a plantear estos temas delicados al principio de las entrevistas.

TERMINAR ANTES DE TIEMPO

Un paciente poco común puede tratar de terminar la entrevista antes de la hora acordada. Por lo regular se
trata de alguien que presenta un trastorno de la personalidad, una psicosis, intoxicación o estrés extremo (quizá
por privación del sueño o una enfermedad física). ¡A veces se trata de todas estas situaciones! Cualquiera que
sea la causa, de repente te encuentras tratando de obtener información de alguien que se está poniendo su
abrigo para marcharse. ¿Cómo debes reaccionar? Si el final de la sesión se acerca, señala que necesitarás unos
minutos más para terminar. Luego trata de poner fi n a la inquietud del paciente eligiendo sólo las preguntas
más importantes que queden por plantear. En un paciente nuevo no tienes mucha influencia, así que trata de
evitar confrontaciones directas. Si la sesión está empezando, sobre todo en los primeros minutos, el paciente
puede no comprender por completo las razones para llevar a cabo la entrevista. Trata de explicarlo otra vez. Al
mismo tiempo, puedes mostrarle empatía:

“Puedo ver que se siente bastante molesto. Siento contribuir a su molestia, pero necesitamos hablar. Sólo de
ese modo puedo obtener la información necesaria para ayudarlo.”
Recurrir a la cordura puede ser efi caz la mitad de las veces. Si no lo es, trata de dirigir los motores hacia los
sentimientos que bloquean la cooperación del paciente. Como antes, hazlo con un comentario empático:

“Usted parece muy incómodo. ¿Podría decirme qué siente en este momento?”

Puedes averiguar mucho sobre el miedo, enojo o malestar del paciente. Ahondando en lo que escuchas,
puedes facilitar el regreso a la entrevista.

Entrevistador: Veo que esto le ha molestado. ¿Podría decirme qué siente en este preciso momento? Paciente:
(Levantándose para marcharse) No puedo soportarlo. ¡Es igual que la última vez! Entrevistador: ¿También
estaba tan molesto? Paciente: ¡Claro que sí! Usted también lo estaría si su terapeuta lo tratara del modo en que
el mío me trató. Entrevistador: Debe haberlo hecho sentir sumamente molesto.

Paciente: (Sentándose otra vez) Me sentí humillado. Y asustado.

Como en este ejemplo, puedes oír bastante acerca de intentos previos en la terapia que han salido mal. Debes
estar preparado para dedicar tiempo considerable (en la entrevista inicial y en las posteriores) a explorar el
tratamiento previo aun cuando haya tenido poco o nada que ver con las razones de la evaluación actual.
(Procura no criticar ni menospreciar de ningún modo al clínico anterior; tu información hasta aquí puede ser
muy parcial). Si todos tus mejores intentos fallan, respeta la comodidad y privacidad del paciente. En particular,
no supliques, amenaces o insinúes vergüenza o culpa. Si el paciente se levanta para salir de la habitación, no se
lo impidas físicamente. Mejor, reconoce que tiene derecho a tomar esta decisión y que tu intención es
respetarla. Pero promete que pronto harás otro intento de cumplir con la importante tarea de obtener
información:

“Veo que tendremos que terminar ahora. Está bien, usted tiene derecho a que no lo molesten cuando se
siente así de mal. Pero, en verdad, es importante que entendamos las dificultades que lo trajeron al hospital.
Puedo regresar por la tarde, cuando haya tenido tiempo de descansar un poco.”

A veces tú puedes decidir terminar antes por disponer de poco tiempo. Esta alternativa parece atractiva sobre
todo cuando:
 Es tarde en la noche, el paciente acaba de ser admitido en el hospital y los dos están exhaustos
  A causa de una psicosis o depresión graves, el paciente no puede enfocarse en la situación de
entrevista por más de unos cuantos minutos
 El enojo vuelve reacio al paciente a cooperar
 Has acomodado una entrevista breve en un día agitado.

De común acuerdo, tú hablarás lo suficiente para descubrir los temas principales y decidir en cuánto tiempo se
reunirán de nuevo

AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD
INSTRUCCIONES: CONTESTA LO MAS HONESTO POSIBLE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS DE ACUERDO
A TU OPINION ACERCA DEL APRENDIZAJE OBTENIDO EN LA UNIDAD III.

1. ¿Qué aprendí?
____________________________________________________________________
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2. ¿Qué dudas me quedaron?
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____________________________________________________________________
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____________________________________________________________________
3. ¿Cómo puedo aplicar el tema en la vida cotidiana?
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____________________________________________________________________
4. ¿Los ejercicios utilizados en esta unidad son adecuados?
____________________________________________________________________
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____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. ¿se cumplió el objetivo de aprendizaje de la unidad?
____________________________________________________________________
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UNIDAD IV LENGUAJE VERBAL Y NO

VERBAL

OBJETIVO:

TEMARIO DE LA UNIDAD

UNIDADAD IV. LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL.

4.1 Concepto
4.2 Tipos de lenguaje verbal y no verbal
4.3técnicas de lenguaje Verbal y no verbal.
4.4 Respuesta a la señalización del lenguaje verbal y no verbal.

INTRODUCCIÓN

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de

signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación
gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos,
silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son
una de las formas más primarias de la comunicación. En nuestro tiempo cada
vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran
variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos,
gestos, movimientos corporales, etc.
En esta unidad revisaremos diversos tipos de comunicación, de tal manera
que usted pueda reconocer algunas señales del lenguaje verbal y no verbal.

Contexto

La comunicación puede definirse como la interacción entre dos o más personas,

con el propósito de compartir un significado. Partiendo de la premisa de que todo
comunica, podemos decir que los seres humanos somos capaces de enviar una
gran cantidad de mensajes sin necesidad de utilizar palabras, seamos conscientes
de ello o no. Lenguaje corporal, por lo tanto, es la capacidad de transmitir
información a través de nuestro cuerpo. Revela completamente nuestras
sensaciones y la percepción que tenemos acerca de nuestro interlocutor.
También denominado como kinésica o comportamiento kinésico, el lenguaje
corporal se ocupa de estudiar las referencias expresivas, comunicativas, que
ostentan nuestros movimientos corporales y asimismo de aquellos gestos
conscientes, inconscientes, que hemos aprendido, o somatogénicos, ya sean no
orales, de percepción visual, táctil o auditivo.

Un código de comunicación universal

La manera en la que las distintas culturas del mundo se comunican entre sí, ha
sido discutida a menudo. El psicólogo Paul Ekman, experto en micro expresiones
faciales, demostró que algunos elementos básicos del lenguaje corporal son
universales y por lo tanto todos somos capaces de identificarlos intuitivamente. Él
asegura que todos los seres humanos compartimos el mismo código de
comunicación cuando se trata de las siete emociones básicas: alegría, por ejemplo
ante el nacimiento de un hijo, ira, cuando tal vez no se logra lo que se desea,
tristeza, cuando peleamos con un ser querido, repulsión, desprecio, miedo,
después de mirar una película de terror y sorpresa, tal puede ser el caso de la
respuesta al cumpleaños de uno organizado en secreto.
Por otro lado, los gestos más refinados pueden variar en distintas partes del
mundo y deben ser aprendidos o modificados mediante la observación
inconsciente del medio ambiente, por ejemplo, los ademanes que indican ‘sí’ y
‘no’.
El lenguaje corporal es importante en las comunicaciones de uno-a-uno, y puede
ser aún más importante en interacción de grupo, pues aunque solo una persona
esté hablando, cada individuo proyecta con su cuerpo lo que siente o piensa en
ese momento. Cuanto mayor sea el grupo, mayor impacto tendrá esta herramienta
de comunicación.
No hay duda de la relevancia que tiene el lenguaje corporal. A todos nos gusta
analizar a los demás y somos psicólogos aficionados, en cierto modo porque
tenemos que serlo. Si aprendemos a observar cuidadosamente a nuestro
interlocutor para tratar de entender mejor lo que siente y dice en realidad,
lograremos un mejor nivel de comunicación.

¿Qué tanto te beneficia el aprender lenguaje corporal?

Sería muy fácil decir que “¡Cualquiera puede beneficiarse del lenguaje corporal!”
(aunque es cierto), pero cada quien lo aplicaría de manera distinta. Si hablamos
de profesiones, podemos mencionar…

  Los médicos lo aplican para entrar en confianza con sus pacientes, que
éstos sean sinceros al exponer sus síntomas y con esa conexión emocional,
aumentar la probabilidad de que el paciente siga el tratamiento.

  Los abogados penalistas lo utilizan para asegurarse de la inocencia de sus

clientes o para demostrar seguridad y confianza en un juicio. Igualmente es útil
al combinarlo con técnicas de interrogatorio.

  Los ingenieros no se quedan atrás, y como generalmente deben trabajar

en grupo o dirigiendo a otras personas, la comunicación no verbal les ayuda a
comprender a los demás y a proyectar una imagen de liderazgo y proactividad.

  Los psicólogos lo aplican con sus pacientes para poder establecer un lazo
de confianza, similar al de los médicos.

  Los agentes del orden público lo emplean para determinar posibles

amenazas y durante interrogatorios, como parte de su trabajo diario.
  Los maestros lo aplican para proyectarse durante una clase e identificar a
aquellos alumnos a quienes se les dificulta la comprensión.

  Todo ejecutivo debe ser prácticamente experto en lenguaje corporal, a la

hora de hacer presentaciones y convencer a sus colegas de un proyecto.

  Por esa misma razón, los vendedores se benefician de poder descifrar el

lenguaje de los gestos, al determinar entre otras cosas cuándo hacer el cierre
de la venta.

Por supuesto que hay muchos otros ejemplos, pero ya tienes la idea; pero no sólo
a nivel profesional puedes aplicar el lenguaje corporal, pues también te sirve
para…

  Saber si una persona gusta de ti: la mayor parte de las señales de

atracción son gestos no verbales que puedes identificar, al conocerlos y
practicarlos.

  Ser más persuasivo en tus conversaciones: Prácticamente todos los días

es necesario convencer a alguien de algo; algunas cosas son importantes y
otras no tanto, pero definitivamente el lenguaje no verbal es una gran ayuda en
cualquier caso.

  Hablar con tus hijos (o con tus padres). La comunicación familiar es

muchísimo más compleja de lo que se cree… y la mayoría de nosotros la da
por sentado pensando que es un tema que no debe ‘practicarse’. Pero la
escucha activa y estar atento a la expresión no verbal de los demás es crítico
para llegar a un entendimiento en circunstancias que son altamente
emocionales.

SEÑALES CORPORALES

La Kinésica: expresarnos con nuestro cuerpo, como un todo.

Definimos a la kinésica como la expresión general del cuerpo, sus movimientos
globales y específicos, y cómo proyecta actitudes y emociones.
Al hablar de ‘expresión general’ tenemos que tomar en cuenta al cuerpo como un
sistema, cuya función principal es luchar contra la gravedad. Al analizar el
lenguaje corporal en esta primera fase, el cuerpo humano se rige bajo dos
subsistemas:

El subsistema axial
...que determina el interés general de la persona. Lo que le llama la atención, en lo
que está concentrada, lo que está pensando en ese momento. Lo representamos
por tres ejes horizontales llamadas 'órdenes':

La primera orden, la más importante, sale del pecho hacia el frente; determina el
interés principal del sujeto, lo que está ocupando su atención.
La segunda orden es determinada por la orientación media de los pies. Ésta
modela la actitud de la persona y te permite dar un vistazo a su disposición de
quedarse en el lugar donde está, o querer irse. No acostumbramos a ‘mentir con
los pies’, por lo que este eje es bastante fidedigno para determinar la intención de
alguien.

Finalmente, la tercera orden es el eje que sale desde tu nariz hacia el frente. Éste
es un eje ‘diplomático’, en el sentido que en ocasiones miramos directamente a los
demás, aún cuando no les estemos prestando total atención.
Una manera más clara de visualizarlo: tres ejes que apuntan a lo que te interesa.

El subsistema satelital, por otra parte,  está compuesto por tus extremidades, y es
más fácil describirlo como la proximidad y movimientos de tus manos y pies con
respecto a tu cuerpo.
¿Has visto cómo algunas personas al hablar mueven mucho sus manos, mientras
que otras no lo hacen tanto? Otras se sientan recogiendo los pies hacia atrás, y
otras abarcan mucho espacio con sus piernas. Ambos son ejemplos de la Kinesis
Argumentativa.

Hablar sin palabras: la Kinesis Argumentativa.

En el lenguaje corporal lo más importante es determinar qué es lo que expresan

los demás con sus gestos. Es una conversación sin palabras, si lo quieres definir
así. En la misma hay argumentos que apoyan o contradicen lo que dicen las
palabras, y a diferencia de éstas, el cuerpo siempre está expresando algo; el
lenguaje corporal nunca está callado, aunque el cuerpo esté inmóvil.
A través de la Kinesis Argumentativa podemos derteminar actitudes como la del
hombre de la figura; su tercera orden (el rostro) se dirige a nosotros, pero la orden
principal (su pecho) está hacia otro lado. Sus satélites (manos y pies) están cerca
del cuerpo, por lo que está a la defensiva, e incluso todo su cuerpo está apoyado
alejándose ligeramente de nosotros. Del subsistema satelital superior (nuestros
brazos y manos), surgen los gestos manuales, que están clasificados en
ilustradores, manipuladores, reguladores, pacificadores y emblemas.

La diferencia entre posturas Alfa y Beta.

Dado que tienes que comenzar por observar el lenguaje del cuerpo como un todo,
debes tomar en cuenta la diferencia entre una postura alfa y una beta.
Una brevísima explicación: Para poder sobrevivir en circunstancias hostiles, desde
hace muchísimo tiempo tenemos programado el reflejo de luchar o huir, lo que nos
condiciona a una de estas dos reacciones en caso de un peligro (De hecho,
también está la reacción de congelarse, pero para hacerlo más sencillo vamos a
agruparla con ‘huir’.
Luchar o huir son dos opciones muy distintas, y al mismo tiempo se relacionan con
las aptitudes que distinguen a los miembros de una manada. El ‘alfa’ del grupo es
quien guía al resto (tomar las decisiones, sean cual sean, son sinónimo de lucha),
mientras que el resto [los betas] lo siguen.

Ser b et
a no
necesariamente significa sumisión u obediencia; más bien confianza. El Alfa es
quien se ha ganado el sitio para tomar las decisiones por la manada y por
supuesto, también los privilegios. Esa distinción sigue sobreviviendo hasta
nuestros días pues es una programación muy profunda en nuestro cerebro; y la
actitud de Alfas y Betas se presenta en posturas bien diferenciadas, las cuales
podemos asumir según el caso. Nota importante: no siempre tenemos que asumir
una postura Alfa; de hecho, en más de un caso una postura beta nos dará grandes
ventajas.

Las posturas Alfa se caracterizan por...

 Mentón en alto
 Pecho ligeramente afuera, sin cruzarse de brazos
 Postura derecha
 Manos a los lados o tomadas a la espalda
 Contacto visual pleno
 Movimientos corporales lentos y controlados.
¿Para qué sirve una postura Alfa? Funciona muy bien para el liderazgo, para
imponer autoridad y para demostrar confianza y aplomo. También es clave en la
seducción.

Las posturas Beta se caracterizan por...

 Mirada esquiva o hacia el piso

 Pecho un poco hacia adentro
 Postura desgarbada o ligeramente encorvado
 Brazos cruzados sobre el pecho, cubriendo los genitales o tocando el
cuerpo
 Cuerpo inclinado lejos de la 'amenaza'
¿Para qué sirve una postura beta? Puede parecer que una actitud así es
contraproducente en cualquier escenario, pero lo cierto es que expertos en
terrorismo afirman que en caso de que seas secuestrado solo o en grupo, una
postura beta te permitirá no llamar tanto la atención, así como facilitar el crear
empatía con tus captores y dialogar con ellos.
 SEÑALES CORPORALES

LOS MÁS POPULARES: LOS GESTOS ILUSTRADORES

Los gestos ilustradores nos ayudan a apoyar el discurso verbal con movimientos
que representan conceptos similares a lo que decimos. Por ejemplo, hacer una
pinza con los dedos índice y pulgar al decir que “le faltó un poquito”, o dibujar un
círculo en el aire al pronunciar la palabra “redondo”, son ejemplos de gestos
ilustradores.
 "No es por alardear, sobrino... pero la lubina era así de grande".

No confundas gestos ilustradores con lenguaje de señas; en este último, los

movimientos tienen un significado determinado, mientras que los primeros son
más genéricos y adaptables a muchos significados.

Estos gestos ilustradores no presentan una taxonomía universal; es decir, no nos

hemos puesto de acuerdo entre varios países para decir que un gesto tiene un
determinado significado, lo que por supuesto a veces puede causar confusiones
entre una cultura y otra.

Sin embargo, los gestos ilustradores pueden clasificarse por su desplazamiento en

el espacio, en función a las siguientes características: Amplitud, Velocidad,
Simetría, Trayectoria, Sincronía y Contacto Visual.
 ¿Sabes qué es importante? poder identificar a los gestos
manipuladores.

También conocidos como adaptadores o pacificadores, los gestos manipuladores

son movimientos de las manos y los dedos que no apoyan el discurso como los
ilustradores, sino que representan tensiones emocionales en la persona.Cualquier
emoción que cause un desequilibrio (nerviosismo, timidez, angustia, miedo,
rencor), puede disparar este tipo de gestos.
Al grupo de “Manipuladores, Adaptadores, Pacificadores” también se les conoce
como MAPs, y pueden ser mencionados de esa manera en publicaciones en
inglés.
Son realmente variados, pero la característica más común es que se dirigen hacia
el propio cuerpo. Ejemplos de micropicores son…

 Pasarse la mano por el cabello

 Tocarse la nariz
 Taparse la boca
 Ajustarse el vestido, el saco o las mangas
 Tronarse los dedos
 Pasar la mano por el cuello
 Micropicores y Microcaricias


¿Micropicores? ¿Y esos qué son?

Los micropicores son gestos manipuladores casi imperceptibles que se hacen con
las puntas de los dedos; siguen siendo hacia el propio cuerpo y son producto de
un ajuste emocional. Por ejemplo, si la persona tiene los brazos cruzados y
lentamente se acaricia el brazo con un dedo, o tiene un anillo y juega con él, o
tiene ambas manos cubriendo los genitales y mueve el pulgar de una mano por
encima del dorso de la otra.
 Los micropicores incluso pueden presentarse entre los dedos de una mano.

La diversidad cultural se ve representada en los

emblemas.

Los emblemas son gestos que tienen un significado común en una

cultura o grupo. El mejor ejemplo es el de los italianos, cuyas
conversaciones involucran una serie de emblemas que refuerzan su
expresión verbal. Ejemplo: el gesto cuando algo salió perfecto:

Otros ejemplos de emblemas alrededor del mundo...

 En Japón, se juntan los dedos índice y pulgar para representar al dinero

 ¡Todos sabemos el significado internacional de extender el dedo medio o

corazón!

 Existen emblemas ambiguos (como el tradicional símbolo de la victoria), los

cuales pueden ser ofensivos para algunas culturas.

 Los emblemas se diferencian de los ilustradores en que estos últimos

pueden interpretarse de manera casi universal.
 Ejercicios

S Q A

LENGUAJE CORPORAL

FRONTAL HORIZONTAL SAGITAL

PLANOS EN QUE EL SUJETO SE MUEVE
 ESCALA DE DESMON MORRIS

4 CLAVES PARA UTILIZAR EL LENGUAJE A TU FAVOR

4
 

MÉTODO SAPP
QUINESTESICA

PARALINGÚISTIC
A

PROXÉMICA

EXPRESIONES FACIALES

COMUNICACIÓN NO VERBAL
 INTELIGENCIA NO VERBAL

CRÓNEMICA

PARALENGUAJE

HÁPTICA
1. ___________________________________________
2. ___________________________________________
3. ___________________________________________
4. ___________________________________________
5. ___________________________________________
6. ___________________________________________
7. ___________________________________________
8. ___________________________________________
9. ___________________________________________
10. ___________________________________________
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21. _____________________________________
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24. _____________________________________
AUTOEVALUACIÓN DE LA
UNIDAD
INSTRUCCIONES: CONTESTA LO MAS HONESTO POSIBLE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS DE
ACUERDO A TU OPINION ACERCA DEL APRENDIZAJE OBTENIDO EN LA UNIDAD IV.

1. ¿Qué aprendí?

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2. ¿Qué dudas me quedaron?

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3. ¿Cómo puedo aplicar el tema en la vida cotidiana?

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4. ¿Los ejercicios utilizados en esta unidad son adecuados?

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5. ¿se cumplió el objetivo de aprendizaje de la unidad?

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UNIDAD V. RESISTENCIAS Y

DEFENSAS
OBJETIVO:
ψ Que el alumno conozca las principales defensas y resistencias así como el manejo de estas,
la diferenciación y los tipos.

TEMARIO DE LA UNIDAD:
UNIDAD V. RESISTENCIAS Y DEFENSAS
5.1 Concepto de resistencia
5.1.1 Tipos de resistencias
5.1.2 Manejo de las resistencias
5.1.2.1 prestar aprobación
5.1.2.2 confrontación
5.1.2.3 cambio de tema
5.1.2.4 exageración
5.2 Concepto de defensa
5.3 Defensas según Anna Freud
5.4 Manejo de las defensas
5.4 Defensas positivas y negativas
5.5 manejo de px emocionalmente difíciles

INTRODUCCIÓN:

se denomina resistencia al conjunto de conductas y actitudes de rechazo u oposición de un

usuario frente a la entrevista, o algún aspecto específico de la misma o de su encuadre o a la
propia persona que entrevista.

Los mecanismos de defensa son aquellos mecanismos, principalmente inconscientes, que los
individuos emplean para defenderse de emociones o pensamientos que producirían ansiedad,
sentimientos depresivos o una herida en la autoestima si llegasen a la consciencia.   En esta unidad
revisaremos como funcionan, como trabajar con ellas durante la entrevista para obtener la mayor
cantidad de datos y realizar un diagnóstico eficaz.

Resistencia

La Resistencia se puede definir como la energía psicológica que opone el sujeto a que ciertos
contenidos inconscientes penosos o problemáticos se hagan conscientes. Sigmund Freud decía
que lo largo de un tratamiento mediante psicoanálisis, el psicoanalista tendrá que interpretar las
diferentes resistencias que vayan surgiendo para hacerlas desaparecer. De una forma más simple
se podría definir la Resistencia como todo obstáculo que se oponga al tratamiento. Entre los
distintos tipos de resistencias que pueden aparecer hay una muy significativa, esta es la que se
opone inconscientemente a la curación.

No obstante, es normal que, al pretender enfrentar la situación, asuman una posición de

resistencia que los estanca en una posición de insatisfacción muy compleja, porque el tema de
asumir cambios puede abrumador por muchas razones:

 Incertidumbre respecto a los cambios.

 Las estructuras de pensamiento negativo.
 Dificultades para romper con procesos que los estancan en zonas de confort.
La contradicción propia, que se deriva de albergar la esperanza que ocurra un cambio mágico, que
les evite pasar por el cambio. El cambio asusta pues implica rediseñarse a nivel personal y
rediseñar espacios sociales o familiares a los cuáles han estado acostumbrados, aun cuando hay
una clara percepción de insatisfacción. Frente a este marco de resistencia hay que ser empáticos,
pero no complacientes, pues la terapia psicológica por definición está orientada a crear la mayor y
mejor funcionalidad que le sea posible a la persona. El reto, que tenemos por delante es procurar
un proceso que le permita a la persona estar dispuesta a ser dirigida, para que desarrolle una
curva progresiva que derribe sus estructuras afectivas, cognitivas y conductuales, que la
mantienen atrapada en una complicación que no ha sido capaz de resolver por sí sola.

¿QUÉ HACER CON LAS RESISTENCIAS?

1. Considerar si has hecho algo para provocar la resistencia

2. Identificar como se ha dado la resistencia, el método dependerá de las siguientes

características:

Su causa

Su gravedad
 La forma que adopta

La importancia de la información que buscas.

ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LAS RESISTENCIAS

• EXPRESAR APROBACIÓN
• CONFRONTACIÓN
• CONFRONTACIÓN CON LAS CONSECUENCIAS
• CAMBIO DE TEMA
• EXAGERACIÓN
• INDUCCIÓN AL FANFARRONEO

Los mecanismos de defensa son uno de los procesos psicológicos que más me
fascinan como profesional.

Se pueden definir como los métodos que utiliza la parte inconsciente de nuestro
cerebro para mantener el equilibrio de la persona en situaciones emocionalmente
difíciles o que conlleven un gran esfuerzo psicológico de adaptación.

Sin estos mecanismos, una situación, un pensamiento, o una sensación muy intensa
emocionalmente podría bloquearnos o producirnos un gran malestar psicológico.

Al afrontar determinadas situaciones o reacciones personales inaceptables para

nosotros mismos, la estructura psicológica de nuestras creencias o nuestra forma de
pensar se torna inestable.

El esfuerzo para adaptarse a la nueva situación es demasiado grande y, o no se

puede hacer tal esfuerzo, o se evita, lo que crea un desequilibrio y como
consecuencia, el sistema psíquico se desestructura produciendo una desagradable
sensación de ansiedad y malestar.

Los mecanismos de defensa tienen la función de mantener el equilibrio psicológico

y permiten a la persona seguir funcionando, minimizando las consecuencias de
sucesos demasiado intensos emocionalmente.
La defensa psicológica comienza a actuar si se introducen elementos en el sistema
psíquico, (como ideas o conceptos) que no podemos aceptar y que desequilibran su
funcionamiento.

También surgen cuando nos encontramos en situaciones emocionales para las que
no estamos preparados y no podemos, a veces inconscientemente, ni aceptar ni
elaborar, como por ejemplo:

 Una pérdida o cambio brusco de valores. La adaptación a los nuevos valores

supondrían un gran periodo de adaptación o un esfuerzo emocional excesivo.
 Una pérdida de aquello que durante muchos años hemos considerado
verdadero y que no aceptamos cambiar.
 Situaciones en las que hay que aceptar lo que antes era inaceptable. El
plantearnos que estábamos equivocados en nuestras suposiciones o formas de
actuar puede ser insoportable para el sistema psíquico.
 Reconocer en nosotros mismos áreas que son sensibles o conflictivas y que
no aceptamos de ninguna manera.
 Situaciones en las que hay que afrontar algo a lo que no nos atrevemos, pero
que no aceptamos que no nos atrevemos.
 Perder un ser querido o la perdida de situación vital estable, es decir una
situación de duelo.
 Un accidente que suponga replantear todo nuestros valores, es decir un
acontecimiento traumático que suponga un cambio total y radical en nuestra
vida que no podemos aceptar a corto plazo.
En resumen, podemos decir que estos mecanismos, se configuran como una
defensa del sistema psíquico contra todos aquellos estímulos externos o internos
que vayan en contra de nuestra manera de pensar o que nos desestabilicen
emocionalmente y que impliquen un esfuerzo de adaptación que no podemos
hacer.

Pero los mecanismos de defensa no son sanos, pues no nos permiten adaptarnos de
forma sana a la realidad, nos impiden una interpretación real de las situaciones y no
nos dejan afrontarlas de manera sana.

Implican una rigidez en el procesamiento de la información, que no nos permite

hacer un análisis objetivo de nuestras reacciones o de la realidad que nos rodea.

Nos hace ver los hechos que nos suceden o nuestras reacciones de una forma
sesgada e inflexible, o simplemente a no verlas, a no “darnos cuenta”.
Por esto son insanos, nos distorsionan la realidad y no nos dejan ser conscientes de
nuestras limitaciones y carencias, por lo que no nos permiten crecer como personas.

Los mecanismos de defensa de Anna Freud

REPRESIÓN
Este mecanismo fue el mas utilizado por Sigmun Freud ya que nos explica que es el termino que
ocupa la mente para rechazar alguna situación traumática o dolorosa. Prácticamente el cociente
se olvida de las emociones provocadas y malestares que se hayan generado.

Podemos decir en otras palabras que es un mecanismo del inconsciente y se encarga de reprimir la
respuesta que ocasiono el hecho vivido, aunque es importante mencionar que no se suprimirán
por completo, por lo menos para el inconsciente, y generalmente se estarán haciendo presentes
en sueños o lapsus, e incluso manifestación de algunos síntomas.

REGRESIÓN
Este mecanismo de defensa se refiere al hecho de querer regresar a un estado de conducta de
periodos anteriores en el desarrollo de la personalidad, emoción o sentimiento en el que en su
momento nos encontrábamos satisfechos.

Comúnmente este tipo de situaciones se puede dar cuando nos encontramos en una etapa de
sufrimiento y lo único que deseamos es ser como éramos antes, solo que en la regresión, si
volvemos a actuar como lo hacíamos

FORMACIÓN REACTIVA
También es conocido como Creencia en lo Opuesto, y este mecanismo de defensa es utilizado
cambiando comportamientos que sean de amenaza emocional o estén generando algún malestar
por algo completamente opuesto, dado que la persona considera que si cambia el sentimiento en
sentido opuesto, este ya no tendría por que seguirle dañando.

Por ejemplo cuando algún familiar no te cae bien pero prefieres cambiar el sentimiento para que
cada vez que la veas, no te cause ningún conflicto.

AISLAMIENTO
Cuando hablo de aislamiento, a lo que me refiero es que existe una separación de la situación
vivida y la emoción o sentimiento que esto provocó. En este sentido podemos decir que lo que a la
persona le afectada, intenta simplemente quitarle importancia al suceso para evitar que este le
afecte.

Aquí es donde la persona esta consiente de que algo le paso, lo único que aísla es lo que le
provoco. A lo mejor lo que puedes oír es un “me da igual” o “ya paso”.

Es importante mencionar que este mecanismo también es utilizada para mantener la

concentración, en donde se aísla todo lo que esta alrededor para no perder la atención.

ANULACIÓN
También es conocido como reparación y este mecanismo de defensa lo explicare con un ejemplo:
cometes un error pero haces creer a las personas que lo hiciste apropósito e incluso lo haces mas,
es así como funciona la anulación o reparación.

Este mecanismo de defensa intenta anular o reparar alguna situación ocurrida anteriormente.

PROYECCIÓN
Este mecanismo es común en las personas y en pocas palabras podemos decir que es la
comparación de nuestros actos, pensamientos, intenciones, sentimiento o conflictos que tenemos
con los demás, y que funciona para justificar todo lo anterior.

En otras palabras esto inicia atribuyendo motivaciones que no se reconocen en nosotros mismos,
a otras personas, y como lo mencionaba, para así justificar que lo que hacemos esta bien o mal.

INTROYECCIÓN
También utilizado como mecanismo de defensa y es en otras palabras, la identificación con otras
personas. La persona que utiliza este mecanismo adquiere las características de esta otra persona
como si fueran de uno mismo.

Es muy utilizado cuando las soluciones que hemos dado a los problemas no ha resultado favorable
por lo que se asume la postura de una tercera persona esperando que de esta forma se tenga un
resultado positivo. En muchas ocasiones este mecanismo se utiliza para imitar alguna forma de
actuar como por ejemplo los niños para evitar alguna decepción o sufrimiento.

VUELTA CONTRA SÍ MISMO

Este mecanismo es una agresión contra uno mismo, por ejemplo cuando te encuentras deprimido
tienes sentimientos de culpa o de inferioridad, y es en este caso cuando se viven sentimientos de
irritabilidad.

Este mecanismo es utilizado prácticamente con desahogo de las molestias que aquejan al sujeto

TRANSFORMACIÓN EN LO CONTRARIO
Aquí hablamos de algo parecido al punto anterior, solo que aquí es realizar lo contrario de lo que
nos aqueja para poder solucionar el problema por ejemplo, cuando hablamos de una persona
obsesionada con el orden y la limpieza, por ende paso por una transformación en lo contrario ya
que para que ocurriera esto, la sensación inconsciente debe ser de suciedad y desorden.

A esto es importante agregar inclusive un décimo mecanismo de defensa el cual explicare a

continuación y el por que.

SUBLIMACIÓN
Este mecanismo también es muy utilizado en las terapias ya que se trata de canalizar el
sentimiento o sensación en algún objeto o actividad para que no sea reprimido, si no, sea
desencadenado pero de forma positiva. Por ejemplo impulsos agresivos pueden ser
redireccionados a algún deporte de Box, o de contacto físico. De esta manera el sentimiento
puede ser liberado sin que alguien salga afectado y sea una solución.

Estos son los mecanismos de defensa que actualmente son mas utilizados por las personas para
enfrentar situaciones no deseables de la vida diaria. Recordemos que algunos de ellos se aplican
sin que nos demos cuenta pero que son necesarios para evitar pasar por una crisis y que se suavice
la forma de afrontar dichas problemáticas.

ACTIVIDAD

DESCRIBE EN QUE SITUACIONES UTILIZAS LOS SIGUIENTES MECANISMOS DE DEFENSA:

REPRESIÓN, SUBLIMACIÓN Y PROYECCIÓN.
AUTOEVALUACIÓN DE LA
UNIDAD
INSTRUCCIONES: CONTESTA LO MAS HONESTO POSIBLE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS DE
ACUERDO A TU OPINION ACERCA DEL APRENDIZAJE OBTENIDO EN LA UNIDAD V.

1. ¿Qué aprendí?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

2. ¿Qué dudas me quedaron?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

3. ¿Cómo puedo aplicar el tema en la vida cotidiana?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

4. ¿Los ejercicios utilizados en esta unidad son adecuados?

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________________________________________________________________________________
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5. ¿se cumplió el objetivo de aprendizaje de la unidad?

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UNIDAD VI. LA ENTREVISTA DE

TRABAJO SOCIAL

OBJETIVO:
ψ Que el alumno conozca las principales la técnica de la entrevista enfocada al trabajo social.

TEMARIO DE LA UNIDAD

UNIDAD VI: LA ENTREVISTA DE TRABAJO SOCIAL

6.1. Carácter genérico de la entrevista

6.2. Naturaleza de la entrevista de trabajo social
2.4. Estructura
2.4.1. Preparación
2.4.2. fases de la entrevista en trabajo social
2.4.2.1. Primera fase de la entrevista
2.4.2.2. fase de exploración
2.4.2.3. fase de intercambio o clarificación
2.4.2.4. fase final
2.5 entrevistas de seguimiento
2.6. Evaluación de la ejecutoria profesional
2.7. Documentación de la entrevista
2.8. Fenómenos recurrentes en la entrevista

INTRODUCCIÓN:

Todos los trabajadores sociales realizan entrevistas con los usuarios de los
servicios sociales, entrevistas que tienen finalidades diversas, entre ellas las
que se centran en la atención individual y familiar son las mas habituales y las
que requieren una formación más profunda y especializada. En esta unidad
revisaremos como se trabaja la entrevista en el trabajo social.

LA ENTREVISTA

Las entrevistas son el punto de partida de la relación asistencial, ya que se considera esta
situación inicial determinante en la atención posterior y porque es ahí donde se observan en el
cliente unas expectativas y actitudes difíciles de modificar. El trabajador social manifiesta en ellas
unos valores y contenidos ideológicos que, consciente o inconscientemente, pueden interferir en
su trabajo. Estos aspectos y otros muchos son expuestos por Teresa Rosell en su libro La Entrevista
en Trabajo Social, el cual trataremos de resumir a continuación.

1. LA SALUD : ¿ UN PARÁMETRO PARA EL TRABAJO SOCIAL?

El Trabajo Social surgió de la actividad de grupos y organizaciones que pretendían dar respuesta a
los problemas sociales que aparecieron en el siglo XIX.

La inexistencia de legislación laboral propiciaba la explotación de la población, lo que se unía a la

falta de recursos asistenciales y a las dificultades personales y colectivas de los inmigrantes, que
daba pie a variados y múltiples problemas sociales. Esta situación provocó diferentes formas de
ayuda:

 COS ( Charity Organization Society ) : creada en Inglaterra en 1869, coordinaba los grupos
benéficos públicos o privados y recaudaba y distribuía el dinero y recursos de esos grupos.
Sostenía que el individuo era el responsable de su situación problemática a causa de su
vicio, ociosidad..., por lo que había que estimular sus capacidades para superar la
situación. La COS se oponía al intervensionismo estatal en la distribución de recursos para
evitar la iniciativa de grupos voluntarios y que no se estimulasen las capacidades de los
individuos que pedían ayuda.
 SAMUEL BARNETT : consideraba que la ayuda más efectiva era la que elevaba el nivel
educativo de la población para fomentar la solidaridad y promover así cambios en las
condiciones sociales.
  SOCIEDAD FABIANA : eran personas con influencia política, económica y social que
luchaban por modificar la ley para crear mecanismos reguladores y compensatorios que
disminuyeran las desigualdades entre la población.

Pero era evidente que las causas de pobreza y dificultades sociales no eran exclusivamente causa
del individuo, lo que provocó críticas de las actividades de la COS y organizaciones similares. El
primer sistema de seguridad social obligatoria fue creado por Bismark en 1884 en Alemania, que
luego se extendería a otros países. Pero no es hasta la Segunda Guerra Mundial cuando se
organizan y estabilizan los servicios sociales, asociado ello a la intervención del Estado para
garantizar unos niveles mínimos de vida a los miembros de un determinado país garantizando un
nivel de ingresos y la provisión de servicios como la vivienda, educación, salud y servicios sociales
específicos. En España, por motivos políticos y económicos, la cobertura de necesidades sociales
quedó y permanece aún desfasada en comparación con otros países europeos. De todos modos,
debemos destacar como la provisión de servicios ha creado dependencia de los usuarios,
incrementándose su demanda y desplazando de los núcleos naturales la atención de esas
necesidades para pasar a núcleos institucionales que han limitado la iniciativa y la participación de
la población.

Al inicio de los 70, P. Day comenta como el trabajador social se ha visto obligado cada vez más a
asumir la función administrativa y de control que supone el hecho de trabajar en estos servicios. A
finales de los 75, J. Mc. Knight comenta como el Estado y los profesionales generan y necesitan
necesidades. En esta época se intentarán impulsar grupos de ayuda mutua y organizaciones de
voluntariado, tratando de recuperar las redes naturales como principal vía de ayuda y apoyo. Se
intenta priorizar la ayuda primaria sobre la especializada, los recursos naturales sobre los
institucionales, y recuperar la idea del trabajo social de capacitar a la población, usando la mínima
intervención posible para no crear dependencia en los individuos.

Debemos tener en cuenta que el trabajo social se ha visto influido por las ideas, valores, factores
económicos, necesidades, concepción de la profesión... del contexto en que sitúa, así como por los
valores y características personales del propio profesional. Así, se ha pasado del parámetro
funcionalista-reparador (el individuo tiene que adaptarse a la sociedad), a uno democrático (los
usuarios deben participar a través de los canales de representación política formalizada y
asociativa). A pesar de ello, encontramos en el trabajo social unas ideas que persisten en el
tiempo, que lo definen y que se retoman o reconsideran en época de crisis. De esta manera,
existirán diferentes maneras de entender y aplicar el trabajo social dependiendo de los valores
sociales y posturas ideológicas de los profesionales. Wagner piensa que servicios como la
educación, sanidad y servicios sociales no son posibles sin la participación de los usuarios, idea
mantenida en este trabajo de T. Rosell.

En el X Congreso de médicos y biólogos de lengua catalana, celebrado en Perpiñán en 1979, se

definió el “Nuevo concepto de salud”, y se trataron diversos aspectos:

- Carácter ideal de la salud : el concepto es definido como una propuesta ideológica o noción
que no se circunscribe a una sola profesión.

- Valor social de la salud : la salud es un asunto que incumbe a toda la población (personas,
profesionales, técnicos y políticos), encargada de potenciarla. La salud es una meta, una
responsabilidad y un derecho que no se puede lograr individualmente, sino de forma colectiva y
solidaria.

- Cualidad dinámica y personal de la salud : contra la definición del concepto formulada por la
OMS, J. Fond Rodon lo ve no como un estado, sino como un proceso que permite a la persona
adaptarse o transformar su medio interno y externo.

- La autonomía y reconocimiento de la diferencia : la salud representa un proceso integrador

de capacidades y experiencias que conforman la manera de ser de cada persona o colectivo,
relacionado también con la diferencia en cuanto a capacidades y experiencias diversas de usuarios
y profesionales.

- La prevención y la promoción de la salud : se diferencia entre prevención (basada en el

conocimiento de las causas de los problemas o enfermedades de modo específico) y la promoción
(basada en criterios más generales, no se puede entender como un “desarrollo controlado”)

Hay que tener en cuenta que la tendencia a utilizar los servicios y recursos coinciden con la
ideología consumista de nuestra sociedad, que unido a que los servicios y las instituciones tienden
a estereotipar los tratamientos y respuestas institucionales, hace que los servicios creen
dependencia y sustituyan formas de vida y de relación naturales. Por ello, la presencia de un
nuevo servicio incrementa y genera demandas, a veces necesarias pero a veces no.

A nivel de los servicios sociales, debemos abandonar un enfoque mecanicista (si alguien pide un
recurso y lo tengo se lo doy) y optar por una función compensadora que atienda a la persona en su
contexto, interpretando los datos mediante el diagnóstico para personalizar e individualizar las
situaciones. Así, el paso de un usuario por un servicio debe suponer siempre un beneficio para la
persona (que no tiene porqué ser material). Por último, debemos destacar la importancia que
tiene el parámetro salud para el trabajo social para priorizar la promoción sobre la prevención y
asistencia.

2. LA TEORIA PSICOANALITICA, BASE PARA EL CONOCIMIENTO DE LOS ASPECTOS RELACIONALES

EN TRABAJO SOCIAL

El primer libro sobre trabajo social fue Social Diagnosis, escrito por Mary Richmomd en 1917 en
Estados Unidos, donde la autora lo identifica con el “Social Casework” e intentaba mostrar los
rasgos comunes de actuación entre los trabajadores sociales para encontrar los conocimientos
comunes de la nueva profesión. El social casework norteamericano fue influido por la teoría de S.
Freud, por lo que el individuo debía ser el objeto de atención según este enfoque.

Desde principios de siglo se pensaba que el individuo, desde la psicología, era un ser racional con
capacidad para dirigir sus actuaciones. Freud, con su teoría del inconsciente, resaltó el carácter
irracional de muchos actos que hacían que el comportamiento estuviese afectado por motivos y
pulsiones desconocidas y fuera de la voluntad del sujeto. La frontera entre la normalidad y
anormalidad sería cuestión de grado, por lo que la salud y los trastornos están presentes en todos
en diferente grado. El reconocimiento del inconsciente, formado por impulsos y fantasías
primarias, presuponía la posibilidad de comportamientos agresivos e infantiles en todos nosotros.
No será hasta después de la Segunda Guerra Mundial cuando se incorporan los conocimientos
psicoanalíticos aplicados al “casework”, dándose prioridad a los aspectos psicopatológicos de la
conducta del usuario y la relación terapéutica como un instrumento principal de tratamiento. El
“casework” (basado en la teoría psicoanalítica) será una de las primeras modalidades de trabajo
social enseñado en España en los 50-60, mientras que en los 70, con el franquismo, surge un
nuevo enfoque en la metodología que será el “Método básico en trabajo social”.

La teoría psicoanalítica es una teoría del funcionamiento psicológico normal que se basa en la
investigación y conocimiento de los contenidos mentales y en el análisis de sus significaciones, y
que distintas aplicaciones en la actualidad.

- es una teoría genética que explica las diferentes etapas del desarrollo psicoafectivo. Aporta
al trabajo social conocimientos sobre las necesidades básicas que debe satisfacer el individuo para
desarrollarse mediante las relaciones e intercambio con el medio.

- explica las características y conflictos inherentes que todos debemos superar para llegar a la
edad adulta. La importancia de las relaciones interpersonales radica en que pueden estimular la
patología o salud a nivel personal, institucional o social.

- es una teoría psicopatológica, que surge de la práctica clínica y estudios de trastornos

psíquicos, mostrando como las fronteras entre la normalidad y anormalidad no son claras (hay
conductas que pueden ser normales o patológicas dependiendo del contexto).

- es una teoría de las relaciones sociales, ya que explica como la vida y evolución psicoafectiva
de los individuos son producto del intercambio del niño con los padres y personas del entorno
(que son la referencia para interiorizar sus experiencias).

- es un campo de investigación y un método de intervención psicoterapéutico.

El trabajador social debe tener un conocimiento general de los procesos mentales e inconscientes
y su influencia en el comportamiento, pero en su intervención queda excluido el intento de
modificar o tratar de forma directa los comportamientos inconscientes del usuario. A veces, las
carencias o problemas de los usuarios vienen de lejos, por lo que son difíciles de modificar al estar
muy arraigados en la persona, pero el trabajador social debe conocerlos para entender cómo lo
sufre la persona.

Freud basó sus investigaciones en los datos clínicos obtenidos de adultos, y fueron sus discípulos
los que se dedicaron al análisis infantil a través del dibujo y juegos. Es durante los primeros meses
de vida cuando se estructura en el niño un núcleo integrador básico gracias a la existencia de un
yo que se desarrolla y resulta de la interacción entre las pulsiones del niño y su medio externo
(representado por la madre o similar). Estas primeras experiencias y relaciones con el entorno se
establecen mediante mecanismos de proyección e introyección. Mediante la percepción, el niño
recibe estímulos del exterior que introyecta y hace suyos. Si esos estímulos son percibidos como
peligrosos, serán proyectados hacia fuera y se formará una barrera contra ellos (esta proyección
también pueden ser originales del propio sujeto). El objetivo final será siempre buscar el placer y
evitar el dolor. De esto derivan conceptos como la identificación introyectiva (introyección de un
objeto en el yo) y la identificación proyectiva (proyección de partes del yo en un objeto). La
realidad externa configura y confirma o niega las fantasías infantiles, corrigiendo esas imágenes. La
introyección y proyección son mecanismos básicos que intervienen en la formación del yo (entidad
psíquica que vincula el mundo externo con distintos contenidos y funciones mentales, y que se
forma a partir de experiencias internas y externas) y superyo (producido en distintas etapas
evolutivas relacionadas con las figuras parentales).

M. Klein distingue dos posiciones básicas en el desarrollo infantil, y que están presentes en mayor
o menor medida en el adulto. Son:

- posición esquizo-paranoidedurante : durante los primeros meses de vida, el niño percibe los
objetos como partes sin relación, no diferencia el yo del objeto y eso le crea ansiedad paranoide.

- posición depresiva : el niño experimenta ansiedades que provienen de sentimientos

ambivalentes de amor y destructividad hacia el mismo objeto. El objeto es vivido ya como una
totalidad.

Según la teoría psicoanalítica cada experiencia no queda borrada, sino que pervive en el
inconsciente, por lo que algunas conductas problemáticas del adulto pueden corresponder a
manifestaciones infantiles que no pudieron ser resueltas con normalidad.

3. LA ENTREVISTA

Este estudio se basa en conocimientos y conceptos de la teoría psicoanalítica, siendo en la

entrevista donde se consideran todos los factores (culturales, sociales, psicológicos...) como
vivencias psicológicas del usuario. La entrevista es una relación interpersonal en la que se
establece una relación entre el trabajador social y la persona que acude al servicio. Debe ser algo
más que la aplicación mecánica de una técnica. La relación profesional es el resultado de la
interacción o dinámica entre el trabajador social y el usuario, caracterizado porque el usuario
solicita la intervención profesional mediante la petición que formula al servicio. El trabajador
social utilizará unos conocimientos, técnicas y experiencia profesional para ayudarle y
comprenderle, ya que el primer contacto con los usuarios está determinado por una situación de
dificultad o tensión de esas personas y el trabajador social deberá entrar en contacto con los
sentimientos profundos de los usuarios para comprenderlos. La relación profesional se estructura
mediante la interacción entre el trabajador social (que intenta comprender) y el cliente (que
intenta explicar), con el objetivo común de mejorar la situación del entrevistado. Esta relación
profesional engloba todos los elementos que están presentes en la situación externa e interna de
los individuos, estando también presentes los componentes internos latentes en el entrevistador y
usuario, condicionando la relación.

Para que se establezca una buena relación, el trabajador social deberá adecuarse al ritmo del
cliente, creando un clima de distensión y hallando la manera de expresión conveniente que le
permita comunicarse y ser entendido con facilidad por el usuario. Debe situar la relación según los
objetivos para los que se mantiene la entrevista, y deberá pedir la información necesaria para tal
fin. La relación entre el trabajador social y el usuario suele continuar en el tiempo, ya que el
primero piensa, trabaja...para encontrar la mejor alternativa para el usuario y éste promueve
nuevos sentimientos y posibilidades para alcanzar el mismo fin después de ésta. La entrevista es
una técnica. Una técnica es la utilización consciente e intencionada de conocimientos,
procedentes de la teoría, de la experiencia y de otras fuentes de información, que el trabajador
social transforma en conducta mediante la relación que establece con el cliente. La técnica de la
entrevista en trabajo social posee unas características diferentes a su utilización en otras
disciplinas. La aplicación de los conocimientos y conceptos de la teoría psicoanalítica queda
limitada por:

1. el objetivo del trabajo social es la atención de necesidades psicosociales de la población

mediante recursos individuales o colectivos y la intervención del profesional.

2. el estudio y la observación de los aspectos psicológicos no se dan por separado de los factores
sociales externos, sino en relación con ellos.

3. el diagnóstico hace referencia a los aspectos psicosociales de su propia situación.

4. el tratamiento va unido o se da a la vez que la tramitación o prestación de recursos.

5. el nivel de formación del trabajador social.

La elección de una teoría como base para la práctica del trabajo social no significa que se tengan
que excluir otras teorías y conocimientos. Algunos conceptos que se pueden identificar con las
entrevistas son:

- Fantasía-mundo interno : la fantasía se refiere a los primeros contenidos de los procesos

mentales que se generan desde los primeros días de vida, de forma que los impulsos,
experiencias... tienen representación mental en la fantasía, la cual no es un contenido
psicopatológico, pero pueden derivar hacia ideas delirantes y alucinaciones y ocupar la mente de
una persona enferma. La fantasía puede tener también carácter defensivo, siendo un refugio para
no hacer frente a las responsabilidades sociales. Freud piensa que en la fantasía todo se puede
realizar.

- Ansiedad : hay dos clases de ansiedad que debe conocer el trabajador social y que son la
persecutoria (mecanismos de proyección, idealización y negación) y la depresiva (sentimientos de
culpa, melancolía...), que en la práctica las podemos distinguir por los tipos de defensa usadas por
el cliente para describir sus conflictos, presentar demandas y relacionarse con el trabajador social.
J. L. Tizón cita también la ansiedad confusional, que aparece en casos en que las capacidades del
yo no pueden usar defensas (estrés, relaciones simbióticas...).

- Transferencia y contratransferencia : la transferencia fue descrita por Freud como

sentimientos y emociones que transferían del pasado como si fuesen actuales y nuevos. El analista
los interpretaría con la finalidad de modificarlos. El trabajador social debe conocerlos para
contenerlos o ayudar al individuo si es preciso. La contratransferencia es descrita como la reacción
del terapeuta, fruto de problemas personales no superados, que se activan en la situación analítica
impidiendo el desarrollo de la función terapéutica. También define la reacción desencadenada en
el entrevistador como consecuencia de los sentimientos que le transfiere el entrevistado, y se
contempla como inevitable en la relación asistencial, proporcionando una importante información
para comprender al entrevistado a través de los conocimientos que proyecta en el trabajador
social.

- Contención : Winnicott la define como “la capacidad de percibir y recibir las ansiedades del
otro para contenerlas, devolviéndolas a un estado de superior elaboración en forma menos
desestructurante y nociva”. Si el entrevistador queda invadido por las emociones que le comunica
el usuario, su capacidad de comprensión y elaboración queda inhibida en él mismo, por lo que la
respuesta será una defensa de su ansiedad y no una respuesta a la necesidad del cliente.

- Insight : en un sentido general, indica la capacidad de aprehensión de la realidad que va más

allá de la observación, y que está relacionada con factores intuitivos más que con procesos de
razonamiento. El insight psicológico se refiere tanto al autoconocimiento como a la comprensión
de los otros o de las relaciones interpersonales. Desde el punto de vista psicodinámico es la
apreciación de sentimientos a través de la experiencia que podemos tener de ellos. El insight
psicoanalítico vincula presente y pasado y se produce en la situación analítica a través de la
interpretación, sobre todo de sueños y asociación libre. Para el trabajador social es importante
adquirir insight para simpatizar con el usuario.

- Elaboración versus actuación : actuación hizo referencia al proceso psicoanalítico en el que

Freud observó como en algunos momentos del tratamiento los pacientes actuaban en vez de
verbalizar el contenido del recuerdo. Esta tendencia está ligada a esquemas preverbales y a
tendencias compulsivas, intolerancia y frustración. En los profesionales puede predominar
tendencias a la actuación ante las ansiedades provocadas por el usuario, manifestada por
excesiva ,verbalización, derivación a otros profesionales y servicios.

La entrevista, como proceso, tiene distintas fases :

1. PRIMERA FASE : es la recepción del cliente, cuyo encuentro produce impresiones recíprocas
tanto para el entrevistador (que se ha de mostrar acogedor y no decir nada innecesario) como
para el entrevistado (que explicará el motivo de su demanda o consulta sin que el entrevistador
pregunte, rellene datos...). Es en esta fase cuando están más patentes las ansiedades de ambos.

2. FASE DE EXPLORACIÓN : el entrevistado expresa con sus palabras el motivo que le lleva al
servicio, debiéndose sentir escuchado y atendido en todo momento.

3. FASE DE INTERCAMBIO O CLARIFICACIÓN : se delimita y concreta la situación del cliente y, si

el entrevistado no está en condiciones de seguir o no hay tiempo, se concerta otra entrevista. Si se
obtienen los datos necesarios, se podrá comenzar la intervención por parte del trabajador social.

4. FASE FINAL : el entrevistador se despide del entrevistado, siendo el momento propicio para
hacerlo si el entrevistado ha revelado un hecho importante que da sentido a su situación o
demanda. El trabajador social será receptivo a captar información hasta el último instante de la
entrevista.

4. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LOS PRIMEROS CONTACTOS ENTRE LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS SOCIALES Y EL TRABAJO SOCIAL

Ambito: En la atención directa a los usuarios, las situaciones-cliente serán el ámbito específico del
trabajo social. En estas situaciones, las personas son el principal objeto de interés y atención,
teniendo como características la multiplicidad (porque están integradas por distintos elementos
personales y sociales) y la diversidad (porque se puede atender a personas con distinta
problemática o edad).

Muchas situaciones de los usuarios son el resultado de distintos elementos interaccionados, por lo
que se debe distinguir en cada una los elementos estables o constantes de los variables o
circunstanciales (que son, éstos últimos, los que suelen motivar la demanda al servicio y que
pueden ser un factor desencadenante del problema).

Las normas, leyes y valores sociales cambian, de manera que los grupos sociales, personas,
profesionales y servicios los incorporan en tiempos y ritmos diferentes. Esto hace que los hechos
no se puedan generalizar, teniendo en cuenta que también en el contexto personal y relaciones
afectivas provocan diferencias entre las personas. La función del trabajador social será
comprender las situaciones específicas de cada momento para ayudar a los usuarios a descubrir
los recursos personales y sociales, así como las dificultades y carencias que existen en la atención y
contexto social. El trabajador social no puede valerse de una teoría única para comprender el
comportamiento de las personas, grupos y mecanismos históricos y políticos, sino que se debe
servir de otros elementos que se pueden obtener mediante la relación con el usuario en las
entrevistas, que son el medio básico de estudio, diagnóstico e intervención.

Marco institucional : El servicio o la institución delimitan el ámbito de atención que puede ofrecer
a la población, y forma parte de una red de servicios más amplia basada en criterios ideológicos,
políticos o científicos condicionando la actividad de las personas que desarrollan allí actividades
profesionales (que también condicionan y modifican su política y organización). En cualquier
institución, el trabajador social debe aceptar los límites y condiciones de la misma, que influirá en
la forma de atención de la población.

Usuario : Existen tres aspectos generales relacionados con la condición de usuario :

1. Las expectativas : cuando una persona acude a un servicio social las forma según :

a) experiencias anteriores: el trato anterior puede estimular su confianza o desconfianza.

Cuanto más importante o urgente para el cliente es lo que espera conseguir, más altas serán estas
esperanzas o temores y más grande será el nivel de ansiedad con que se acerca al servicio,
mientras que si se ha adaptado a su situación, la ansiedad será menor.

b) características personales.

c) urgencia o importancia de lo que se quiere conseguir.

2. Necesidad y demanda : las demandas que el usuario plantea proceden de las vivencias y
expectativas que se forme sobre el profesional, y acerca del servicio o sus trabajadores. Se
consideran necesidades básicas a aquellas más relacionadas con la supervivencia biológica, social
y, por último psicoafectivas. El estudio de la necesidad desde un punto de vista psicosocial está
ligado a las teorías de motivación. Newcomb explica como se pasa de necesidades biológicas
primarias a sociales o secundarias, ya que cuando el cuerpo nota algún déficit se siente molesto,
provocándose un impulso que le empuja a buscar en el exterior aquello de lo que carece para
reequilibrarse. La necesidad está ligada también a la época y al contexto, que determinan la
manera de satisfacer y experimentanr las necesidades afectivas y sociales en cada momento,
siendo reconocidas algunas universalmente y creando mecanismos para su cobertura (lo que nos
muestra como las necesidades no son estáticas en individuos o grupos sociales). Bradshaw
distingue cuatro tipos de necesidades : normativas (lo que el experto percibe como necesidad en
un momento dado), experimentada o sentida (percibida por los sujetos), expresada o demandada
( necesidad sentida y manifestada mediante una solicitud del servicio) y comparativa (deducida
por el observador exterior). Se habla también de demanda explícita, implícita, inespecífica (el
usuario no sabe lo que quiere o no sabe explicarlo), o ausencia de demanda (distinto a ausencia de
problema).

3. Propuesta relacional : además de plantear problemas o necesidades, los que acuden a un

servicio intentan provocar una respuesta en el trabajador social para conseguir lo que creen
necesitar, a veces de forma inconsciente, siendo necesario que el trabajador social la distinga de la
que se hace de manera consciente. La respuesta profesional del asistente social debe ser la que
considere mejor para atender al cliente, prevaleciendo por encima de posibles amenazas, culpas o
resistencias del usuario.

Trabajador social: Es el instrumento fundamental de ayuda, que posibilita en el entrevistado la

expresión de sus dificultades, intereses o demandas, y que posibilita su progreso o cambio. Existe
una tendencia por parte de los profesionales a la actuación por encima de la teorización o
investigación. El trabajador social debe :

- tener conocimiento de sí mismo, lo que es un instrumento de trabajo básico.

- ser receptivo a los sentimientos que despiertan en él en contacto con problemas.

- estar abierto afectiva e intelectualmente a la información que le llega.

- Introducir la mínima distorsión posible para conocer mejor la situación.

Para conocer y comprender los sentimientos y estado emocional del usuario durante una
entrevista se habla de empatía, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona sin
identificarse plenamente con ella y observando así la capacidad de ayudarla. La mejor
intervención sería la que moviliza el máximo de capacidades que existen en el cliente y su entorno,
considerando a éste como principal elemento de intervención. El interés y dificultad del trabajo
social radica en la necesidad de revisar y estudiar continuamente el objeto de su estudio (hombre,
relaciones sociales, instituciones y servicios sociales), adecuando las formas de atención a las
necesidades de los usuarios.

5. LA ENTREVISTA EN EL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES

El primer contacto es importante porque se inicia un tipo de relación en la que será importante
poseer herramientas o guías mentales sobre las que se establecerán relaciones entre los
elementos que aporta la información del cliente y que permitirán estructurar las hipótesis.

El trabajo social se ha preocupado siempre más por la respuesta que por el estudio, pero autores
como Brauns y Kramer piensan que deben adquirir una preparación sobre conocimientos diversos
para afrontar problemas presentes y futuros. Es una profesión que posee conocimientos extraídos
de su trabajo práctico principalmente, aunque se han empleado técnicas y formas de trabajo que
caracterizan a otras profesiones y que no se han adaptado al trabajo social. Así, aunque la
experiencia proporcione gran parte del conocimiento, la investigación y teorización pueden
fundamentar, consolidar o rectificar ese conocimiento, permitiendo el avance de la profesión.

- ¿ Qué tiene que estudiarse ?

Hay que conocer a quién o para qué es la información que se da y cómo se debe dar para que sea
entendida y aprovechada. Se exploran dos áreas fundamentales con la finalidad de obtener datos
sobre los factores que influyen en la persona:

1. Factores materiales o sociales : vivienda, economía, trabajo...

2. Factores personales : salud física y mental, cualificación, relaciones...

Con ello se podrá determinar :

a) el tipo de orientación o información necesaria.

b) Si se presentan dificultades que hagan necesaria precisar aspectos.

c) Si la dificultad es competencia de otro profesional

- ¿ A qué nivel se tiene que estudiar ?

A) Características del servicio: determina :

- ámbitos de competencias del servicio.

- nivel de atención que el servicio puede ofrecer.

- promedio de tiempo de que dispone el profesional.

- tipo de población y demanda.

- condiciones en que normalmente llegan los usuarios.

En un servicio de atención primaria el nivel de atención será amplio y con múltiples

posibilidades de información, orientación y asistencia, mientras que los servicios sociales
especializados el campo de actuación está más delimitado y el trabajador social participa con
otros profesionales en un equipo multidisciplinal (intervención más profunda que en el primer
nivel).

B) Necesidad de atención del usuario : los objetivos y características del servicio determinarán la
necesidad y características del usuario.

- ¿ Cómo estudiar una situación ?

La relación con el usuario comienza con una información que se obtiene de éste o de otras
personas y centros. Conviene plantear qué se quiere conocer y para qué, que son datos que irán
en función de la finalidad de la entrevista y que implica el conocimiento de hechos reales y
objetivables, pero también la opinión y sentimientos del entrevistado en relación con esos hechos.
Al hablar de cómo estudiar la situación nos referimos a las técnicas profesionales que se emplean
para comprender y conocer la realidad, y que serán diferentes según las características de cada
persona. Conviene que en los primeros contactos con el usuario, sea éste quien formule la
demanda o motivo que le lleva al servicio, y el trabajador social deberá mostrarse acogedor y
atento para configurar el llamado campo relacional. Si el entrevistado tiene dificultades para
expresarse, el entrevistador tendrá una actitud más activa, que no directiva, durante la entrevista.
También es importante al principio lo que el entrevistado omite, personas que excluye...para
centrar el problema.

De la información que aporte el entrevistado, el trabajador social hará una síntesis y selección, que
le llevará a la formulación de hipótesis, que son suposiciones de carácter provisional sobre hechos
que se observan, y que serán confirmadas o rechazadas después. Se plantean hipótesis con el
objeto de encontrar los ejes por donde se estructuran las dificultades y capacidades de las
personas que participan de una misma situación, y que al entrevistador servirán para adquirir
nuevos conocimientos para el futuro. Más tarde, se harán preguntas para comprobar las hipótesis
y relacionar datos inconexos que pudiesen existir, ayudando a estructurar el pensamiento del
entrevistado.

La formulación de hipótesis puede estar basada en:

1. la teoría: remiten a aspectos básicos del funcionamiento individual y colectivo.

2. la experiencia: surgen de un conocimiento basado en la repetición de hechos o constantes que

el trabajador social observa en su trabajo.

3. la recogida de datos o en la observació : corresponden a fenómenos que no se explican en

principio por un proceso lógico, pero que se hacen evidentes al recoger datos sistemáticamente.

En cuanto al análisis y categorización de datos, debemos reseñar como al estudiar una situación
social, el trabajador social debe separar los elementos fundamentales y estables de los
anecdóticos o circunstanciales, así como los que tienen un valor causal de los que son efecto o
consecuencia de éstos. La ordenación y categorización de los datos va a permitir formular un
diagnóstico y pronóstico de las posibilidades de solución de la situación que se nos plantea. Estos
datos que se van recogiendo tendrán tanto una dimensión objetiva como subjetiva (subjetiva
porque cada persona vive una situación de una determinada manera), contemplando al mismo
tiempo el contexto o momento de su aparición.

6. EL DIAGNOSTICO

El diagnóstico se basa en un estudio o recogida de datos que están relacionados entre sí y

permiten llegar a una síntesis e interpretación (teniendo en cuenta el significado atribuído por la
persona tanto como los datos per se ). Es difícil hacer diagnósticos en trabajo social porque los
factores están interrelacionados y no suelen tener una sola causa, así como por la dificultad de
establecer relaciones causa-efecto y por la falta de criterios de “normalidad” general y objetivable
en el hecho social.

El trabajador social definirá en la entrevista cuál es la situación y el problema, pudiendo ofrecer

una respuesta inicial o decidir si necesita más información.

El diagnóstico supone la síntesis, interpretación y evaluación profesional de una situación en la

que se pide la intervención del trabajador social, y que representa un punto en el proceso
metodológico a partir del que se establecen objetivos, se toman decisiones y se planifica la
actuación. Vendrá precedido del estudio de los elementos que intervienen en una situación, e
incluye un pronóstico sobre los aspectos modificables y constituye el punto de referencia de la
evaluación.
Hamilton cree que el diagnostico se debe hacer después de la segunda o tercera entrevista,
cuando ya se han obtenido datos objetivos de la persona. Piensa que el diagnóstico y evaluación
están mediatizados por los valores y esquemas de pensamiento de cada época o contexto, y
distingue tres niveles : descriptivo (síntesis descriptiva de la situación-cliente y problema), causal
(establecen relaciones de posible causa-efecto que inciden en el problema actual) y de evaluación
(se ponderan los elementos personales y sociales que pueden utilizarse para introducir mejoras).

N. Kisnermann distingue entre :

1. proceso diagnóstico o diagnóstico preliminar : recogida de datos a partir de la información que

el profesional obtiene en la relación con la persona o grupo (estudio). Es la valoración que el
trabajador social hace de una situación sin todos los elementos.

2. formulación diagnóstica o diagnóstico operativo : momento en que el trabajador social da su

juicio sobre la naturaleza del problema y los factores que lo determinan, pudiendo así planificar la
intervención.

3. diagnóstico terminal : evaluación final del proceso de ayuda.

En cuanto al pronóstico podemos decir que constituye una parte del diagnóstico e indica las
posibilidades de reversibilidad de la situación que se estudia y los medios que serían necesarios
para mejorarla. También indica las posibilidades de atención desde el servicio, desde otros
servicios o desde otros profesionales. Se concretan también cambios que puedan esperarse,
recursos necesarios y la atención que puede ofrecer el servicio.

Sobre la base del pronóstico se definirán los objetivos, prioridades y plazos, planificándose así la
actuación.

7. LA INTERVENCIÓN DEL TRABAJO SOCIAL A TRAVES DE LA ENTREVISTA

Intervención y tratamiento son términos usados para designar lo mismo, aunque intervención era
usado más en los inicios. M. Richmond habla de “tratamiento social”, tomando el concepto de la
medicina, para sistematizar la actividad profesional y distinguirla de la ayuda espontánea o
intuitiva. El término intervención procede de la adopción en nuestro país del método básico, y
supone el momento de actuación que sigue al estudio e interpretación de datos, tanto a nivel
individual como grupal, familiar... Ambos términos se refieren a la incidencia del profesional una
vez que estudia determinados problemas y valora e interpreta los elementos que participan y su
significado en el conjunto.

El tratamiento es la intervención del trabajo social encaminada a mejorar alguna condición de los
usuarios, lo que implica la movilización de elementos personales y relacionales, así como la
motivación y uso de elementos externos. Además de movilizar, el profesional recibirá y contendrá
distintos estados emocionales del entrevistado, estimulando aspectos más constructivos o
capacitados de éstos. Así, movilizará recursos que puedan recuperar o adquirir capacidades que
permita ayudar al usuario, haciéndole depender menos o nada de los servicios sociales y del
trabajador social. G. Hamilton dice que el tratamiento tiene por finalidad mejorar las condiciones
personales del cliente, lo que implica una movilización de las condiciones internas y externas del
individuo. Esto hace que la eficacia de la intervención se pueda valorar en relación con el aumento
de la capacidad de los usuarios para superar nuevas dificultades. Se podrá considerar tratamiento
a las intervenciones basadas en conocimientos que permiten dar respuesta profesional a las
diferentes demandas que se formula, siendo el nivel de conocimiento y comprensión lo que indica
la duración del tratamiento. Empezará cuando el trabajador social establece la primera relación
con éste y con la situación a tratar, sea directamente con el usuario o indirectamente con datos
sobre la persona.

Algunos puntos importantes a la hora de la intervención en trabajo social son :

a) la intervención se inicia “en el punto donde se halla el usuario”, ya que para involucrar a la
persona en el proceso de ayuda y estudio es necesario empezar tratando aquello que más le
preocupa y que la persona considera prioritario.

b) se plantea “un punto de intersección entre el ámbito de competencias de los servicios sociales
generales y de los servicios sociales especializados.

c) el trabajador social puede planificar la intervención mediante las capacidades y disposición del
entrevistado, si muestra influencia positiva en su problema

d) la comprensión del profesional permite la contención de sus propios sentimientos, orientando

la actuación.

e) las personas con problemas graves tienen mayor dificultad parta pedir ayuda debido a que la
situación problemática ya se ha instaurado en ella.

f) las personas acuden a los servicios sociales para pedir o informarse sobre un recurso material,
demanda que se acompañará de una completa descripción sobre la persona para buscar el recurso
adecuado para su situación.

g) la contención, elaboración e insight son términos aplicables a la atención directa al usuario de

los servicios sociales para que su situación mejore.

8. ENFOQUE DE T. ROSELL : LA ENTREVISTA PSICODINAMICA EN T. S.

Haremos referencia nuevamente a Morales y Olza (1996), quienes exponen la necesidad de toda
entrevista de ser conducida psicológicamente al describir la entrevista psicodinámica. Se tendrán
en cuenta los factores que derivan tanto del entrevistado como del entrevistador, así como la
situación en la que tiene lugar. En un sentido más restringido, “la entrevista es un instrumento de
trabajo de psicólogos, sociólogos. trabajadores sociales..., y tiene una finalidad psicológica o
psicosocial” (Nahoum, 1961). Estos autores entienden la entrevista como una conversación que
tiene una finalidad y un camino hacia ese fin, donde no se produce una relación recíproca por
haber alguien que la dirige (idea mantenida en algunas de las definiciones expuestas
anteriormente sobre el concepto de entrevista), y que debe estar planificada. Sadín (1984) expuso
las características que debía tener la entrevista psicológica, alguna de las cuales son hoy en día
criticables:

- comunicación verbal y no verbal.

- cierto grado de estructuración.

- una finalidad específica.

- una situación asimétrica entre los participantes.

- un proceso bidireccional con interinfluencia entre entrevistador y entrevistado.

- la adopción de roles específicos distintos entre los interlocutores (no de superioridad).

Teresa Rosell piensa que el objetivo principal del trabajo social, siguiendo ella un enfoque clínico y
una orientación psicodinámica, es conseguir un conocimiento psicosocial del cliente que posibilite
una intervención posterior, y “entre sus técnicas cita: tratarse de una relación entre la trabajadora
social y el usuario que acude al servicio, ser una técnica o utilización intencionada de
conocimientos que la trabajadora social trasforma en conducta en su relación con el cliente, y ser
un proceso con unas fases claramente diferenciadas” (Morales y Olza,: 1996, p.554).

La entrevista psicodinámica es “el instrumento terapéutico único para el psicoanalista. Se

caracteriza porque prescinde del cara a cara, favoreciendo la comunicación verbal y
paralingüística. Tiene como finalidad la mejora en la adaptación del sujeto a través del desarrollo
de la capacidad para comprenderse a sí mismo” ( Morales y Olza:1996, p.554). Los objetivos
específicos de la entrevista psicoanalítica son, según Rojí, la captación emocional e intelectual del
conflicto y la elaboración de las implicaciones que provocan los contenidos inconscientes sobre las
distintas esferas de la conducta del paciente ( Morales y Olza, 1996, p.162).

Este tipo de entrevista es directiva, aunque dependiendo del conflicto que presente el usuario.
Serán los mecanismos de defensa los que impidan que se reduzca ese conflicto, manteniendo las
causas de la conducta a nivel inconsciente. Así, el entrevistador deberá ir más allá de la
información dada por el sujeto, centrándose en la asociación libre, la explicación del inconsciente y
las interpretaciones de las exposiciones verbales. Las técnicas que utiliza son " la regla
fundamental, el principio de abstinencia, el análisis de las resistencias y las transferencias y
contransferencias”(explicadas estas ultimas en el punto siguiente).” En cualquier caso, hay un
largo recorrido desde la entrevista de orientación que utiliza el diván rehuyendo el cara a cara y se
centra en el inconsciente hasta la entrevista de orientación psicoanalítica que se hace cara a cara,
tiene en cuenta motivos conscientes e inconscientes y contenidos explícitos e implícitos de la
producción del sujeto” (Morales y Olza,:1996, p.554).

En el libro sobre la entrevista de T. Rossell, se dedica todo el segundo capítulo a la teoría

psicoanalítica, relacionándola con aspectos del trabajo social, y, en palabras de Morales y Olza, a
esta teoría atribuye la autora el haber logrado en los años 50´ un nuevo enfoque para el trabajo de
casos que da valor pedagógico a la supervisión, utilidad al trabajo sobre registros de entrevistas, y
prioridad a “la etiología psicológica e individual de los problemas por encima de la importancia de
los factores ambientales y de las condiciones socioeconómicas” (1989, p.39). Continúan diciendo
que “los años 70´ trajeron el cambio hacia un método básico de T.S (trabajo social) que intenta dar
una respuesta global en el que el cambio social pasa a ser un objetivo preponderante frente a los
aspectos individuales psicológicos y relacionales. Para Rossell, la teoría psicoanalítica es una teoría
genética, psicopatológica, de las relaciones sociales, un campo de investigación y un método de
interacción (como ya hemos comentado con anterioridad).. Dando un paso más, desarrolla la
teoría de las elecciones objetales de Melanie Klein, según la cual el yo se forma a partir de las
experiencias internas y de las provenientes del mundo exterior, y son los mecanismos de
introyección y proyección los que permiten iniciar el proceso de elaboración de una parte del ello
en yo. Con estas premisas, para la autora es la psicoanalítica la teoría de elección en la enseñanza
a los estudiantes de T.S. Sin embargo, termina haciendo dos consideraciones importantes: a) la
conveniencia de que el trabajador social haya superado las fases infantiles que se describen en el
modelo para poder utilizar su capacidad creadora y aplazar la satisfacción de deseos e impulsos
infantiles en el ejercicio profesional, y b) la dificultad que entraña para los trabajadores sociales la
aplicación de la teoría psicoanalítica en el contexto del T.S” (Morales y Olza: 1996, p.555-6). La
autora hace referencia ala dificultad de usar la teoría psicoanalítica en el T.S. a finales de este
segundo capítulo, añadiendo que no se trata de conocer las causas internas que mueven a las
personas, sino de aceptar y comprender las situaciones por las que pasa el individuo (Rossell:
1998, p.55).

Pero, ¿cómo se empezó a utilizar el psicoanálisis en T.S?. Teresa Rossell explica como en la COS no
se utilizaba ninguna teoría concreta, y en la obra de una de sus componentes, Mary Richmond,
tampoco se hace ninguna referencia a la teoría psicoanalítaca, aunque la autora de Social
Diagnosis explica la importancia que tiene la primera entrevista (Rossell: 1998,p.36). Esta idea es
también expuesta por Mario Gavidia en el prólogo de El Caso Social Individual de M.Richmond,
donde comenta como para esta autora el caso social individual no tiene que ver con el
psicoanálisis, y, aunque no empleo nunca esta palabra en sus obras, en los años 30´ los
trabajadores sociales ingleses y freudianos tomaron sus teorías. Aún así, para ella el T.S. tenía la
finalidad de adaptar a los clientes a una sociedad que cambiaba continuamente. Conoció la obra
de Freud, aunque no consideró adecuado aplicar sus ideas al caso social individual. Y sin embargo,
autoras posteriores han bautizado “ el T.S. de casos individuales, sistematizado por M. Richmond,
como el modelo psicosocial o modelo diagnóstico”( Richmond: 1995, p.14).

Al igual que piensa Rosell, Friedlander cree que M.Richmond y los primeros trabajadores sociales
necesitaban conocer datos de las personas con problemas, analizando sus causas mediante el
diagnóstico e interpretando su conducta y reacciones individuales. Esto provocó que se diese más
importancia a los problemas psicológicos y emocionales del individuo que a los económicos y
sociológicos, cambio provocado por los descubrimientos de Freud y sus seguidores acerca del
subconsciente. Freud demostró cómo las emociones gobiernan nuestra conducta más que la
propia razón, dando más importancia a las experiencias de la primera infancia por considerarlas
determinantes en el desarrollo de la personalidad adulta. Esta teoría influyó en T.S (y en la teoría
de Rossell): “el trabajador social acepta al cliente tal y como es; no intenta amoldarlo para que sea
como a él le gustaría” (Richmond: 1995).

Otro autor al que M.Gavidia hace referencia es David Howe, quien piensa que la teoría freudiana
fue la primera en interesar a los trabajadores sociales y que se empezó e enseñar en la Escuela de
Formación en T.S. Psiquiátrico de la Universidad de Smith College, en EE.UU y explica que aunque
este enfoque ya ha pasado de moda allí, tiene muchos admiradores. El tratamiento se hace a
través de la conversación, done el cliente saca a la luz sus pensamientos y sentimientos,
haciéndolos conscientes. El trabajador social observará repeticiones de experiencias que
representan problemas de relación que derivan de las experiencias vitales tempranas del cliente,
quien reacciona como si el entrevistador fuese su madre o padre. A este hecho se le llama
transferencia o transfer (el cliente transfiere emociones pasadas a la situación presente). Los
trabajadores sociales encontraron en la teoría de Freud aspectos del psicoanálisis que les eran de
utilidad: concepto de los mecanismos de defensa, la forma en que el pasado influía en el presente
o los efectos debilitadores de la ansiedad, y dice que “el psicoanálisis ha ayudado a los
trabajadores sociales a entender la personalidad, la conducta y el sufrimiento emocional. Ha
resultado menos probablemente útil en ayudar a los trabajadores sociales a desarrollar un
conjunto de prescripciones detalladas y métodos apropiados para ser utilizados en la práctica
diaria”, y sigue diciendo “el objetivo es ayudar al cliente o a la clienta a madurar, a devenir menos
frágil emocionalmente y a funcionar en sociedad” (Richmond:1995,p.26).

En cuanto a M.Yelloly, comenta Gavidia que en su obra Social Work Theory and Phychoanalysis el
autor comenta las diferencias entre la relación psicoanalítica y la del T.S influída por el
psicoanálisis, diciendo: “una de las principales premisas de este libro sobre la teoría del T.S y el
psicoanálisis ha sido que es esencial el delimitar una clara distinción entre la contribución del
psicoanálisis al entendimiento del comportamiento humano y de la vida emocional, y su
contribución a la metodología del T.S. Su impacto en el conocimiento ha sido, desde mi punto de
vista, y con mucho, el más importante; las técnicas de tratamiento del psicoanálisis navegan muy
lejos de lo que el T.S. considera como sus aguas territoriales” (Richmond: 1995, p. 26). Teresa
Rossell, en su libro, explica como M.Yelloly dice que en un principio, el psicoanálisis fue más
importante “para un sistema de valores y convicciones que propiamente para un cambio
inicialmente en la forma de intervención.” Y continúa: “permitía pasar del modelo filantrópico al
modelo profesional ampliando la base de conocimientos científicos y reforzando la idea de que el
individuo debe ser fuente y objeto de atención” (Rossell: 1998, p.37).

Bajo todo este enfoque y teorías se sitúa el punto de partida de la obra de Teresa Rossell que
estamos tratando acerca de la entrevista.

9. EL PSICOANALISIS EN FREUD: CONCEPTOS Y TEORIAS APLICABLES AL TRABAJO SOCIAL

Como ya hemos explicado con anterioridad, T. Rossell dedica todo el segundo capítulo de la obra
que estamos analizando a tratar de explicar diferentes conceptos y teorías psicoanalíticas que
piensa que son de importancia, desde su enfoque clínico para el T.S (curiosamente llama a los
usuarios “clientes” en muchas ocasiones). Para ella, “la teoría psicoanalítica es una teoría del
funcionamiento psicológico normal que se basa en la investigación y el conocimiento de los
contenidos mentales y en el análisis de sus significaciones” (Rossell: 1998, p.43). Una definición de
psicoanálisis es “método específico para investigar los procesos mentales inconscientes y a un
enfoque de la psicoterapia. El término define también a la estructuración sistemática de la teoría
psicoanalítica, basada en la relación entre los procesos mentales conscientes e inconscientes”
(Encarta, 1998).

La teoría y técnicas del psicoanálisis fueron desarrolladas por Sigmund Freud que, según Rossell,”
hizo resaltar el carácter irracional de muchos actos y de que manera el comportamiento a menudo
estaba afectado por motivos y pulsiones desconocidas por el mismo sujeto, fuera de su voluntad y
de su control. De esta manera, la nueva teoría ofrecía nuevos caminos de conocimiento, de
interpretación y de valoración de la conducta humana” (Rossell: 1998, p.37). Explica también
como algunos de los elementos del psicoanálisis coinciden con los principios del T.S., como es el
caso del principio de autodeterminación del cliente (Rossell:1998, p.37), expuesto también por
Rogers al decir el entrevistador debe “sentir respeto por el individuo, aceptándolo tal y como es y
pretendiendo su desarrollo autónomo” (Delgado y Gutiérrez:1994, p.250).
Para comprender la visión acerca de la entrevista de T. Rossell, es conveniente tomar como punto
de partida la teoría de Freud en la que se basa la autora. A grandes rasgos, dicha teoría viene a
decir que ”los conflictos inconscientes involucran deseos y pulsiones, originadas en las primeras
etapas del desarrollo. Al serles desvelados al paciente los conflictos inconscientes mediante el
psicoanálisis, su mente adulta puede encontrar soluciones inaccesibles a la mente inmadura del
niño que fue” (Encarta, 1998). Por eso, en las primeras etapas del desarrollo del niño, es
importante el comportamiento de los padres.

Rossell explica como hay situaciones en las que las carencias o conflictos de las personas vienen de
muy atrás, por lo que son actitudes muy difíciles de modificar (Rossell:1998, p.48). Esto parece
basarse en la teoría psicoanalítica que explica que “los rasgos caracteriales tienen su último origen
en la resolución, exitosa o no, de ciertas conflictivas pulsionales intrapsíquicas” (Sánchez-Barranco:
1997,p.217), es decir, que los conflictos actuales de las personas se refieren a problemas mal o no
resueltos correctamente durante la infancia.

A continuación nos referiremos a algunos conceptos psicoanalíticos que pueden ayudarnos a

comprender mejor la visión planteada por T. Rossell en su libro:

YO, ELLO Y SUPERYO : El yo “domina funciones como la percepción, pensamiento y control motor
para adaptarse a las condiciones exteriores reales del mundo social y objetivo”, “para defenderse
de las pulsiones inaceptables del ello desarrolla mecanismos psíquicos llamados mecanismos de
defensa: represión, proyección... (Encarta, 1998). El ello se compone de las pulsiones innatas
reprimidas, las tendencias impulsivas que parten del cuerpo y que tienen que ver con el deseo en
un sentido primario. El superyó se origina en el esfuerzo por superar el complejo de Edipo y es
parcialmente inconsciente. Rossell explica que el yo se forma tanto a partir de las experiencias
internas del sujeto como de las que provienen del mundo exterior, mientras que el superyó se
produce mediante distintas etapas de carácter evolutivo relacionadas con las figuras parentales
(Rossell: 1998, p.51-52).

PROYECCIÓN E INTROYECCIÓN : T. Rossell explica como se producen ambos procesos en el niño,

diciendo que son estos mecanismos los que” permiten iniciar el proceso de elaboración de una
parte del ello en yo” (Rossell: 1998, p.50-3). De acuerdo con ella, pero definido por Salzberger-
Wittenberg, la proyección consiste en expulsar aquellos sentimientos indeseables para el individuo
(1990, p.38). Es, por tanto, un mecanismo de defensa que se dispara si la ansiedad señala peligro
(Encarta, 1998). La introyección es el proceso contrario, que Freud explicaba diciendo que “el niño
adquiría conciencia y normas morales (superyó) absorbiendo, es decir, introyectando
psicológicamente las exigencias explícitas e implícitas de los progenitores” (Salzberger-Wittenberg:
1990, p.37). Estos conceptos son importantes para conocer a los usuarios en T.S.

TRANSFERENCIA Y CONTRANSFERENCIA : Rossell toma estos términos tal y como fueron descritos
por Freud, explicando la importancia de estos conceptos para el T.S. (ver resumen o Rossell: 1998,
p.69-70). Desde este mismo punto de vista, podemos decir que tanto el asistente como el
entrevistado llevan a la entrevista sus expectativas, temores o problemas que tienen sus raíces en
el pasado y, que en el caso del primero, si su problema se identifica con el del sujeto, es difícil
poder separarse de dicho problema o, por el contrario, le cuesta percibirlo. Su relación con el T.S.
radica en que, incluso antes de la primera entrevista, tanto el asistente como el usuario tienen
expectativas recíprocas basadas en pautas anteriores de relación y, por tanto, serán transferidas al
presente. Las transferencias, según Gosling, influyen en el modo que percibimos nuevas
situaciones, las interpretamos y actuamos respecto a ellas. La entrevistadora deberá percatarse de
la naturaleza de los sentimientos transferidos para alcanzar la mayor objetividad posible y para
evitar actuar como cómplice del entrevistado o ser manipulado por éste. Por el contrario, la
contransferencia se refiere a los sentimientos que el entrevistador retoma de su pasado y utiliza
de manera inadecuada al entrevistado o a su problema, y que tienden a desencadenar conflictos
en el asistente que distorsionarán su percepción e interferirá en la interacción de ambos. Se ha
utilizado últimamente esta palabra para hablar de la reacción desencadenada en el entrevistador
cuando es receptivo a los sentimientos transferidos por el usuario, lo que es importante para la
comprensión del caso (Salzberger-Wittenberg: 1990,p.27-30).

ANSIEDAD : la autora habla de dos tipos de ansiedad: persecutoria y depresiva (Rossell: 1998,
p.68-69). Podemos definir la ansiedad desde este punto de vista como un tipo de experiencia que
implica una reacción contra ciertas situaciones peligrosas: miedo a ser abandonado, a perder el
objeto amado, a venganza y castigo o a la posibilidad de castigo por parte del superyó (Encarta,
1998). La seguidora de Freud, Melanie Klein, distingue entre posición paranoide (el yo se defiende
proyectando los objetos internos peligrosos hacia un elemento exterior que lo represente y que
pasa a considerarse una amenaza exterior para el sujeto) y posición depresiva (el objeto
amenazador es introyectado, o sea, retenido en el individuo, lo que provoca síntomas de
depresión o hipocondría).

FANTASIA : T. Rossell dice que “se refiere a los primeros contenidos de los procesos mentales
inconscientes que se generan desde los primeros días de vida” (Rossell: 1998, p.67). Describe
también la fantasía inconsciente como “la expresión mental de los impulsos instintivos y que actúa
como buscadora de objetos que den satisfacción real o imaginaria a las necesidades que
experimenta el niño” (Rossell: 1998, p. 49-50). Desde el T.S., esta fantasía “puede cumplir una
función defensiva, constituir una evasión o una distorsión que abarque toda la realidad. Pero en la
práctica psicoanalítica tiene un significado mucho más amplio: es una manera de describir el tipo
de imágenes y sentimientos desencadenados por una experiencia” (Salzberger-Wittenberg: 1990,
p.34). En cuanto a la fantasía inconsciente, existen ideas de las que no somos conscientes y que a)
ejercen gran influencia sobre nosotros, b) parte de nuestra personalidad opone resistencia de que
esas ideas emerjan a la conciencia por ser consideradas dañinas y permanecen en el inconsciente,
c) aparecen en los sueños, y d) se hayan influidas por los sentimientos hacia los demás (Salzberger-
Wittenberg: 1990,p.35).

10. CONCLUSIÓN: EL PAPEL DEL TRABAJADOR SOCIAL EN LA ENTREVISTA

Hemos considerado necesario exponer la base teórica sobre la que se sustenta T. Rossell para
comprender las ideas básicas de su trabajo. El psicoanálisis es una teoría muy compleja, por lo que
es complicado tratar de resumirla, siendo necesaria, a su vez, dicha síntesis para tener una idea
general sobre la influencia de esta teoría en la aplicación de la técnica de la entrevista.

A modo de conclusión expondremos aspectos que pueden ser interesantes:

- la función del trabajador social no es tratar al usuario, sino comprender sus motivaciones
internas para ayudarle y entender su situación.
- el primer contacto con el entrevistado está lleno de tensiones y expectativas por parte de
ambos. El trabajador social tratará de crea un buen clima que ayude al usuario a librarse en lo
posible del exceso de tensión, sintiendo alivio. (Salzberger-Wittenberg: 1990, p138 ).

- el trabajador social debe recibir y contener los distintos estados emocionales de los usuarios:
agresividad, estrés, pasividad... (Rossell: 1998, p.158). Esto hace que el usuario se sienta
comprendido y no rechazado por su situación (Salzberger-Wittenberg:1990, p.140).

- cuanto más importante y urgente es para el usuario lo que quiere conseguir, sus esperanzas
y ansiedad con que se acerca al servicio serán más altas (Rossell: 1998, p. 85). El entrevistado se
hará su propia idea acerca del entrevistado antes de llegar al servicio, en forma de esperanzas y
temores (Rossell: 1998, p. 85 // Salzberger-Wittenberg: 1990, p.23).

- el trabajador social deberá conocerse bien, distinguendo su propia realidad interna de la

externa, para dar una mejor respuesta al cliente (Rossell: 1998, p. 94). Ha de introducir la menor
distorsión posible, haciendo al principio las preguntas abiertas para finalizar con las más concretas
o cerradas, a fin de conseguir un buen clima entre ambos (Rossell, p.96).

- la forma de entrevistar irá condicionada por los objetivos a conseguir (Rossell: 1998,p.108).

- la comprensión del entrevistado hacia el usuario permitirá la contención de sus propios

sentimientos y orientará la futura actuación (Rossell: 1998, p. 178).

- El entrevistado se preocupa por la reacción del asistente ante su problema. El profesional

debe mostrarse digno de confianza, evitando producir malestar en el usuario. El profesional
tratará de entender sus sentimientos, respetándolo (Salzberger-Wittenberg: 1990, p.56-157).

En resumen, el tipo de entrevista psicodinámica que expone Teresa Rossell se basa en la teoría de
Freud y sus seguidores, entre ellos, Melanie Klein. Por ello, es necesario conocer los aspectos
básicos de esta teoría para poder comprender el punto de partida de la autora a la hora de tratar
el tema de la técnica de la entrevista referida al Trabajo Social.

Debido a la extensión y complejidad del psicoanálisis, hemos intentado resumir los aspectos más
relevantes, aunque de forma escueta, para conocer la idea general de esta teoría y poder así
comprender mejor la obra de Rossell.

Las ideas en las que se basa la autora están ya superadas en muchos aspectos, aunque sigue
teniendo muchos defensores, pero es un punto de vista importante para conocer aspectos que se
dan en la relación entre el trabajador social y el entrevistado durante una entrevista en cuanto a
los factores psicológicos que influyen en ambos durante ese proceso. Esta idea es también
mantenida por Salzberger-Wittenberg, como hemos ido comentando durante este trabajo, quien
parte del mismo punto para referirse a lo que él llama “relación asistencial”.

AUTOEVALUACIÓN DE LA
UNIDAD
INSTRUCCIONES: CONTESTA LO MAS HONESTO POSIBLE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS DE
ACUERDO A TU OPINION ACERCA DEL APRENDIZAJE OBTENIDO EN LA UNIDAD VI.

1. ¿Qué aprendí?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

2. ¿Qué dudas me quedaron?

________________________________________________________________________________
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________________________________________________________________________________

3. ¿Cómo puedo aplicar el tema en la vida cotidiana?

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________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Los ejercicios utilizados en esta unidad son adecuados?

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________________________________________________________________________________

4. ¿se cumplió el objetivo de aprendizaje de la unidad?

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________________________________________________________________________________