I: IDENTIFICACIÓN DEL TEMA

 Satisfacción del cliente

 Productividad
 Satisfacción
 Motivación
 Calidad de servicio
 Inteligencia emocional
 Ética profesional
 Liderazgo- desempeño laboral
 Motivación clima laboral
 Recreación laboral
 Coaching
 Fidelización
 Rotación del personal
 Ergonomía
 Empowemwt
 Liquidez financiero
 Corrupción
 Planeación estratégico
 Tics
 E-comerce
 Rendimiento laboral
 Incumplimiento de normas
 Selección del personal
II: SELECCIÓN DEL TEMA
Calidad de servicios y satisfacción de los clientes Mibanco- zonal Ayacucho 2016
CAUSAS DEL CALIDAD DE SERVICIO
 Desconocimiento de las normas
 Falta de planificación
 Mala ubicación
 Falta de equipos
 Falta de señalización
 Falta de capacitación del personal
 Política de la empresa no claramente definida
 Trato inadecuado de los jefes a empleados
 Incumplimiento de salario
 Falta de iluminación

Calidad de servicios y satisfacción del cliente Mibanco- zonal Ayacucho 2016

EFECTO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

 Aumento de la venta de los productos y/o servicios de la empresa a los mismos
clientes.
 Mayor disposición de los clientes a pagar precios Premium
 Incremento en el tiempo de las ventas a los mismos clientes
 Altos niveles de satisfacción provocan un aumento de la participación de mercado,
lo que conduce a economías de escala, avances en la curva de aprendizaje.
 Altas tasas de retención de la base de clientes, permite organizar y estandarizar
mejor la producción y/o las operaciones.
 La retención de la base de clientes conduce a menores costos de gestión de los
clientes actuales.
 Menores costos de adquisición de nuevos clientes (los clientes satisfechos traen
nuevos clientes).
 Ambiente favorable en la organización con los clientes y todos los colaboradores.
 Personal capacitada en el puesto que esta realizando y en la empresa.
 Calidad de producto y servicio para la satisfacción del cliente.
 Confiabilidad esto da mayor confianza al cliente.
  Accesibilidad los productos y servicios tienen que estar accesibles al alcance de tos
clientes
 Respuesta la respuesta tiene que ser claro y rápido.
 Seguridad brinda confianza con el cliente.
 Empatía.
 Rentabilidad
 Tangibles.

III tamizado del tema

Teorías de calidad de servicio
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explicitas.
De igual forma es el grado en el que el servicio satisface las necesidades las necesidades o
requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hace las cosas
necesarias bien a la prima, con actitud positiva y espíritu de servicio.

1. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia Escrito por Pedro Larrea.

2. Cultura de calidad de servicio- Enrique Müller de la lama.
3. Calidad en el servicio- Claudia Hernández castillo.
4. Calidad en el servicio – Víctor Manuel Quijano portilla.
5. Calidad de servicio conceptos y herramientas- Martha Elena Vargas quiñones.
6. Todo el poder del cliente.- Karl Albrecht
7. Gestión de la calidad – Juan Velasco Sánchez
8. En el momento de la verdad – Jan Carizón.
9. Calidad y servicio- Martha Elena Vargas quiñones.

Satisfacción del cliente

La definición de la satisfacción es la respuesta de la sociedad del cliente. Es un juicio

acerca de un rasgo del producto o servicio, o un producto y servicio en sí mismo, que
proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo, la
satisfacción se refleja el cumplimiento de una expectativa; es decir proporciona una
respuesta al acto del consumo del servicio. También otro autor menciona que la
satisfacción dl cliente como” el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de la
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus experiencia”,
expresa que luego de la adquisición de un producto o servicio, los cliente experimentan
uno de estos tres niveles o grados de satisfacción:

Insatisfacción; se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente
Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.

Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del

cliente.

IV. Marco Teórico.

Definición de calidad de servicio.

Los clientes no siempre no atribuyen el mismo significado al concepto de la calidad en el

servicio en el que le otorgan los directivos en una empresa.

Drucker (1990). Observó la calidad no es lo que ustedes pone dentro de un servicio; es lo

que el cliente obtiene de el y por lo que está dispuesto a pagar”. Se tiene entendido que
los clientes no compran servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hace para sentirse
bien o para solucionar sus problemas. Asimismo señalan que los clientes compran las
expectativas de beneficios que piensan que la organización les ofrecerá. De estos
conceptos se logran entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las
expectativas y se solucionan los problemas con los clientes.

Cottler (1989). Dice que el cliente, en el caso de servicio; no solo evalúa la calidad con
respecto al servicio producido o al punto final, sino también la forma en que esta
suministrado o entregado. La calidad de servicio comprende estas dos calificaciones, ya
que forman parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa
(expectativas y percepción).

Ts chohl (1980). Menciona que la calidad de servicio es una estrategia de mercadotecnia

para ayudar una organización a establecer un segmento y el dominio de mercado. Es todo
aquello para convencer a los clientes que están recibiendo un servicio de calidad.

Parasuraman (1990). La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia

que existe entra las expectativas o deseos de los clientes y sus precepciones.

Buttler (1996). Expresó que la calidad de servicio se ha convertido en una pieza clave en
una empresa. Así contamos con la aceptación en el mercado.
Vargas (2006). Menciona que la calidad del servicio es la conformidad de un servicio con
las especificaciones y expectativas del cliente. Calidad en el servicio: es el dinamismo
permanente para la búsqueda de la excelencia en las actividades e interrelaciones, que
se generan en el proceso de construcción respecto a la satisfacción de necesidades y
expectativas de quien busca el servicio.

Pérez (2006). Menciona que las empresas pueden conseguir la calidad del servicio en la
atención al cliente. Para cumplir esta meta es necesario comprender qué se entiende por
calidad y por servicio
Vértice (2008). Habla sobre la importancia de los símbolos y de la información en la
calidad del servicio y dice: en la percepción de la calidad influyen también los símbolos
que rodean al producto. Todos los signos, verbales o no, que acompañan al servicio,
tienen un papel fundamental en este sentido: mirar al cliente a la cara, cederle el paso,
expresar con una sonrisa el placer que les produce verlo, llamarlo por su nombre, son
otras de las ventajas para ofrecer un servicio de calidad que tenga por objeto la conquista
del cliente.
Oliver. (1980). La calidad de servicio percibida puede ser definida como el juicio del
consumidor sobre la superioridad o excelencia del producto, mientras el valor percibido
es la evaluación general de la utilidad de un servicio basado en percepciones de lo que se
recibe y lo que se entrega.
Zeithaml (1988). Las dimensiones de la calidad son específicas, mientras los juicios de
satisfacción tienen un rango más amplio de dimensiones que también incluyen aspectos
de la calidad.

Satisfacción del cliente

La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre
empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing la satisfacción ha sido
considerada como el factor determinante del éxito
Gil, Sánchez, Berenguer, & González-Gallarza (2005). Es sabido que el aumento de la
satisfacción y de la retención de consumidores lleva a un aumento en las ganancias, word-
of-mouth positivo, y menores gastos de marketing (Reichheld, 1996; Heskett, Sasser, &
Schlesinger, 1997). Es decir, estamos a todas luces frente a un tema de gran relevancia
para las empresas de servicio
(Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993). En el primero de los puntos de vista, se
entiende al satisfacción como una evaluación post-compra de un acto de consumo
específico (Oliver R. 1980), mientras que en el segundo de estos puntos de vista se define
la satisfacción como una evaluación global basada en la experiencia de consumo del
servicio a lo largo del tiempo (Fornell, 1992; Johnson & Fornell, 1991).
A la hora de hablar de los factores que determinan la satisfacción de un cliente, en base a
lo mencionado por Zeithaml et al (2009) en su libro, se puede decir que “la satisfacción del
cliente está influida por características específicas del producto o servicio, las
percepciones de la calidad del producto y servicio, y el precio. Además, factores
personales como el estado de ánimo o estado emocional del cliente y factores
situacionales como las opiniones de los familiares también influirán en la satisfacción”

Philip kotler (2006). Define que la satisfacción del cliente como” el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas” Oliver que la satisfacción es la respuesta de la saciedad
del cliente. Concepto de satisfacción se ha matizado a lo largo del tiempo según el avance
de su investigación enfatizando distintos aspectos y variando su concepto.-satisfacción es
la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio en términos de si
ese producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. La satisfacción del
cliente es influida por las características específicas del producto o servicio y las
percepciones de la calidad y sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio
acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo que proporciona un nivel
placentero del consumo actuando también las emociones del cliente
Hoffman y beteson menciona que la satisfacción al cliente surge surge en los años setenta,
cuando el consumismo empezó a aumentar y el nacimiento de los movimiento de los
consumidores estuvo relacionado, directamente con la baja de los servicios que sintieron
sobre todo por el crecimiento de la competitividad obliga a las empresas a realizar un
monitoreo sobre la satisfacción de sus clientes.

Para Dutka (2001): “No es banal ocuparse de los clientes internos, pues la satisfacción del
cliente exige el compromiso de toda la compañía. Existe una relación directa entre el
modo en que los empleados se tratan entre sí y a los clientes: la satisfacción del empleado
influye sobre la del cliente. Una atmósfera interna “de calidad” crea un ambiente que
lleva a satisfacer a los clientes externos. La compañía que satisface las demandas de sus
empleados está en una situación ideal para satisfacer las de los clientes externos”. La
satisfacción de los clientes internos es determinante para el éxito o fracaso de cualquier
compañía, tanto en sus relaciones con el mercado como en el ámbito organizacional. Las
iniciativas para la mejora de la calidad basadas únicamente en resultados externos, en las
que falta información de los clientes internos, están inevitablemente condenadas al
fracaso. Éstas iniciativas se frustran por desconocimiento de los requerimientos de los
clientes internos y la 8 necesidad de conectar la satisfacción y la medida de los avances
internos.
Jiménez (2005): “Sin embargo, hemos apreciado en los últimos años un nuevo interés
entre muchas compañías en medir la opinión de los empleados. ¿A qué se debe esto?
Probablemente se deba a los estudios, cada vez más concluyentes, que demuestran una
fuerte correlación entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente
externo. Este estudio confirma lo que para mucha gente ya era evidente: que una alta
satisfacción del empleado está relacionada con un servicio al cliente más eficaz”. ¿Por qué
satisfacer a los clientes internos? Antes de responder esta pregunta, se debe considerar lo
que menciona Ginebra (1999, p. 98): “Normalmente, en la empresa los proveedores
internos no actúan como tales; antes, al contrario, hacen lo posible por ignorar las
necesidades de sus clientes internos a los que ni siquiera ven con tal perspectiva”. Esto
ocasiona una lentitud y burocracia permanentes que impiden que la respuesta de la
empresa al mercado sea rápida. Es fácil ejemplificar con sólo referirse a la forma como el
área comercial pide al área contable, “por favor”, que revise algún problema que un
cliente externo tiene en su cuenta. Normalmente, después, de suplicar reiteradamente,
algún “magnánimo” dice: “Déjamelo, yo lo veo”. El magnánimo que no ve la cara del
cliente externo, no tiene urgencia, además, ve la petición de su cliente (al que ni si quiera
lo ve como tal) como algo engorroso que tiene poco que ver con su trabajo. La escena se
repite departamento por departamento, y punto por punto. Si la escena descrita ocurriera
con un proveedor externo, el nivel de reclamo sería muy diferente, puesto que el
proveedor externo tiene la obligación de satisfacernos. ¿Por qué los proveedores internos
no tienen la misma obligación? simple y sencillamente porque no se ha sabido plantear en
esta forma. No se hace ver que la existencia de un departamento o puesto sólo se justifica
como “proveedor de algo”.
Kano de factores de satisfacción del cliente es también relevante para describir la
satisfacción del cliente interno y no solamente del cliente externo. Puesto que los
empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la conclusión que la
teoría de Kano es de hecho usable para el análisis interno de los clientes también. El
modelo de la 14 satisfacción del cliente de N. Kano distingue seis categorías de las
cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la
satisfacción del cliente: a) Factores básicos (insatisfactores obligatorio) son los requisitos
mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la
satisfacción de cliente si se satisfacen. El cliente mira éstos como requisitos previos y toma
éstos por descontados. b) Factores de entusiasmo (satisfactores atractivos) son los
factores que aumentan la satisfacción de cliente si son entregados pero no causan el
descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan “placer”.
Usando estos factores, una compañía puede realmente distinguirse de sus competidores
de una manera positiva. c) Factores del desempeño, los factores que causan la
satisfacción, si el desempeño es alto, y causan el descontento si el desempeño es bajo. d)
Cualidades indiferentes; el cliente no le presta atención a estas características. e)
Cualidades cuestionables; no es claro si esta cualidad es esperada por el cliente. f)
Cualidades inversas; esta característica de producto, a la inversa, era la esperada por el
cliente.

CAJITA DE ZEUS
CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Dispuestos a pagar  marketing
 Solución de problema  aumento de satisfacción
 Satisfacción de expectativa  retención de consumidores
 percepción  relevancia de la competencia
 estrategia  aumento en las ganancias
 segmento y dominio menores
 amplitud de la discrepancia  reducción de gastos de
 pieza clave marketing
 excelencia en las actividades  una evaluación post-compra
 atención al cliente  características específicas del
 cumplimento de metas producto o servicio
 mayor aceptación   percepciones de la calidad
 firmeza de decisión  estado emocional del cliente
 Cooperación  características específicas
 Disposición de adquirir completa  percepciones de la calidad
responsabilidad.  rasgos del producto
 Las expectativas y  monitoreo sobre la satisfacción
comportamientos de los  relación directa
superiores  Una atmósfera interna “de
 Visión de futuro calidad
 alta satisfacción

LIDERAZGO DESEMPEÑO LABORAL

1. solución de problema 1. Oportunidad de crecimiento
2. estrategia 2. Retención al cliente
3. atención al cliente 3. Alta satisfacción
4. Capacidad de organización 4. Mayor aceptación
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos
de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un
bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las
partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter
integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras
palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes características:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos;
Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la
calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en
dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de propiedad: los
compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte
tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genéricos: son los que la
mayoría de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso,
limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos
que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el
servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al
consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios
potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del
mercado.
Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá destacar la
importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene
la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la calidad de servicio
que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un
servicio satisface sus necesidades.
La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Mibanco zonal Ayacucho, es una
tesis motivada en conocer y estudiar el nivel de la satisfacción real de los clientes del
clientes de Mibanco sobre la calidad del servicio brindado a la vez de dar
recomendaciones para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, para lo cual se
formuló la siguiente pregunta: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción de los clientes de Mibanco zonal Ayacucho, Como hipótesis se plantea la
siguiente: La calidad de servicio está directamente proporcional con el nivel de
satisfacción que sienten los clientes de Mibanco zonal Ayacucho, es decir que al aumentar
la calidad de servicios aumenta la satisfacción y viceversa. En el desarrollo de la presente
investigación se utilizaron como población la base de Mibanco zonal Ayacucho del mes de
setiembre ascendiendo a 1366 clientes y se aplicó la fórmula de la población finita para
obtener la muestra de 300 clientes. Como instrumento de medición se utilizó un
cuestionario estructurado y el sistema de fichas fueron las apropiadas para el desarrollo
del tema objeto de estudio. En las conclusiones se obtuvo un bajo nivel de calidad de
servicios y esto conlleva a un bajo nivel de satisfacción de los clientes, siendo las
principales conclusiones. No se cuenta con personal altamente capacitado e instruido y
esto genera que el tiempo de atención entre clientes sea lento para cubrir la demanda.
Que no se cumple con los plazos previstos en la solución de problemas. Se obtuvo como
resultado en el cual todos los encuestados concuerdan que no hay cambio para mejorar
las colas. Las recomendaciones son estipular un orden al menos en las fechas de pago para
prevenir que todas las ventanillas estén completas y así atender con más facilidad. Para
reducir los tiempos de espera es conveniente contar con personal que esté capacitado
para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver cualquier consulta, teniendo una
buena elección de personal y capacitación constante. Implementar mejores estrategias
para asegurar que los clientes conozcan casi todos los servicios que presta el banco.

1. Marco teórico y formulación de hipótesis

La satisfacción y la lealtad son objetivos centrales en la investigación sobre el
comportamiento del consumidor, y especialmente en el campo de la distribución
comercial se consideran líneas de estudio con un interés creciente (Frasquet et al.,
2001). Así como el estudio de la satisfacción es extenso y difundido en diferentes
áreas, la investigación en materia de lealtad en el contexto de los servicios es todavía
limitada y con ciertos desacuerdos en la conceptualización y medida4 . Por ejemplo,
Taylor (1997) considera que la satisfacción global es un elemento de medida de la
lealtad, junto con las intenciones de recompra y de recomendación. A continuación,
presentamos la revisión teórica realizada en torno a la formación de la lealtad a partir
de la satisfacción y sus determinantes.