GUÍA PARA LA

PRESENTACIÓN DE TESIS
PARA LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO PROFESIONAL

2021
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ÍNDICE

I. ASPECTOS GENERALES
1.1. Presentación (diseño e impresión) .................................................................... 3
1.2. Encuadernación ................................................................................................ 3
1.3. Papel y tamaño de hoja. .................................................................................... 3
1.4. Márgenes .......................................................................................................... 3
1.5. Párrafos............................................................................................................. 3
1.6. Interlineado. ...................................................................................................... 3
1.7. Tipo y tamaño de fuente .................................................................................... 4
1.8. Numeración ....................................................................................................... 4
II. ESTRUCTURA DEL TEXTO
2.1. Portada del empastado ..................................................................................... 5
2.2. Carátula............................................................................................................. 6
2.3. Tamaño de letra para la portada y carátula. - .................................................... 6
2.4. Dedicatoria ........................................................................................................ 6
2.5. Agradecimientos................................................................................................ 6
2.6. Índice ................................................................................................................ 7
2.7. Resumen ........................................................................................................... 7
2.8. Palabras clave ................................................................................................... 7
2.9. Introducción ....................................................................................................... 8
2.10. Capítulos ........................................................................................................... 8
2.11. Referencias ....................................................................................................... 8
2.12. Anexos .............................................................................................................. 8
III. NORMAS APA 7ª ed. (CITAS, TABLAS, FIGURAS Y REFERENCIAS)
3.1. Citas .................................................................................................................. 9
3.2. Tablas y figuras ............................................................................................... 13
3.3. Referencias ..................................................................................................... 15
IV. MODELOS Y ANEXOS
Modelo Nº 1: Portada.................................................................................................. 19
Modelo Nº 2: Carátula ................................................................................................. 20
Modelo Nº 3: Índice..................................................................................................... 21
Modelo Nº 4: Lista de tablas ....................................................................................... 22
Modelo Nº 5: Lista de figuras ...................................................................................... 23
Modelo Nº 6: Resumen ............................................................................................... 24
Modelo Nº 7: Referencias ........................................................................................... 25
Anexo 1: Líneas de Investigación Institucionales ........................................................ 27
Anexo 2: Formularios que acompañan la entrega de la tesis ...................................... 29
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Guía para la presentación de la tesis

El presente documento, tiene como finalidad generar una guía uniforme para la
presentación de Tesis de la Universidad Autónoma del Perú.

Las instrucciones de forma y estilo que a continuación se detallan, deben ser

aplicadas estrictamente con minuciosidad en la elaboración de la tesis.

I. ASPECTOS GENERALES

1.1. Presentación (diseño e impresión). - Los ejemplares se presentarán impresos

en calidad láser o similar. La impresión del texto será por un solo lado del papel,
en color negro para textos y a colores para figuras. Asimismo, se presentará la
versión digital en formato pdf.

1.2. Encuadernación. - Debe ser empastado en cartón prensado de color negro

mate y con letras plateadas en el formato que indica la portada.

1.3. Papel y tamaño de hoja. - Bond de 75 a 80 grs. Tamaño de hoja A4.

1.4. Márgenes. - 2,54 cm por todos los lados de la hoja (superior, inferior, izquierda
y derecha).

1.5. Párrafos. Se inician con sangría (1.27 cm) en la primera línea, en cada hoja se
debe redactar entre 4 párrafos y 25 líneas (es un aproximado). En el desarrollo
de los capítulos los párrafos se escriben seguidos sin dejar espacio entre uno y
otro.

• En el caso de la hoja de resumen se redacta en un solo párrafo y sin

sangría.

1.6. Interlineado. – El texto de todo el contenido es de 2.0, es importante configurar

el espaciado en 0 tanto anterior como posterior. En el caso de la carátula, el
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índice, la lista de tablas, figuras, el encabezado del resumen (título de la tesis,

nombres y apellidos del autor y nombre de la universidad) y los anexos el
interlineado es de 1,5.

1.7. Tipo y tamaño de fuente. – Para toda la tesis el tipo de letra es Arial, el tamaño
del contenido es de 12 y alineación justificada. A excepción de las tablas y figuras
que se redactan en tamaño 11 y si tuvieran notas, éstas van en tamaño 10.

Uso de mayúsculas y minúsculas

Todo el texto de la tesis se debe escribir en letras mayúsculas (según
corresponda) y minúsculas. Se utiliza mayúsculas para los siguientes casos:

• Al inicio de cada párrafo.

• Después del punto.
• En el uso de siglas y acrónimos.
• Nombres propios, instituciones, países, ciudades, distritos, entre otros.

Los títulos de los capítulos van en una hoja aparte en mayúsculas y centrado,
tamaño de letra 18 y en negrita. Asimismo, la notación del capítulo deberá ser
enumerada con números romanos, ejemplo: CAPÍTULO I. Los subtítulos en
mayúsculas y minúsculas a tamaño 12 y en negrita.

1.8. Numeración. - Los números se colocarán en la esquina superior derecha de

las hojas.
• La primera hoja de la carátula no se enumera, pero se cuenta siendo la
página número uno. Desde la página dos se enumeran con caracteres
arábigos.
• No se enumera pero se cuenta las hojas donde va los títulos de cada
capítulo, tampoco se enumeran las páginas a partir de referencias
(tampoco los anexos).
• La numeración debe configurarse en tipo de letra Arial tamaño 11.
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II. ESTRUCTURA DEL TEXTO

2.1. Portada del empastado. – Se imprime con letras plateadas, y se consigna los
siguientes datos:

• Logo de la universidad
• Facultad
• Escuela Profesional
• Escribir la palabra TESIS
• Título de la tesis
• Para obtener el título de (revisar la tabla a continuación)

Facultad de Licenciada en Administración de

Escuela de
Ciencias de Empresas
Administración de
Gestión Licenciado en Administración de
Empresas
Empresas
Escuela de Contabilidad Contador Público
Escuela de Negocios Licenciada en Negocios Internacionales
Internacionales Licenciado en Negocios Internacionales
Licenciada en Administración y
Escuela de
Marketing
Administración y
Licenciado en Administración y
Marketing
Marketing
Facultad de Licenciada en Psicología
Escuela de Psicología
Ciencias Licenciado en Psicología
Humanas Abogada
Escuela de Derecho
Abogado
Licenciada en Ciencias de la
Escuela de Ciencias de Comunicación
la Comunicación Licenciado en Ciencias de la
Comunicación
Facultad de Escuela de Ingeniería de Ingeniera de Sistemas
Ingeniería y Sistemas Ingeniero de Sistemas
Arquitectura Escuela de Ingeniería Ingeniera Civil
Civil Ingeniero Civil
Escuela de Ingeniería Ingeniera Industrial
Industrial Ingeniero Industrial
Arquitecta
Escuela de Arquitectura
Arquitecto

• Colocar la palabra AUTOR o AUTORA según sea el caso

• Nombres y apellidos del autor (si es más de un autor se coloca
AUTORES y empieza en orden alfabético)
• Ciudad – País
• Año de presentación (ver Modelo Nº 1).

Hoja en blanco antes de la carátula del empastado

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2.2. Carátula. - Es la primera hoja de la tesis, se consigna los mismos datos de la

portada hasta la parte donde indica datos del autor. Luego de ello se agregan
los siguientes datos:
• Escribir la palabra ASESOR
• Grado (el más alto grado académico obtenido y abreviado) y nombre
completo del asesor.
• Línea de investigación (ver las líneas en el Anexo N°1).
• Ciudad, mes y año de sustentación (ver Modelo Nº 2).

2.3. Tamaño de letra para la portada y carátula. -

Portada Carátula
• Facultad y escuela en • Facultad y escuela en tamaño
tamaño 18 y negrita 16 y negrita
• Títulos en tamaño 18 y
• Títulos en tamaño 16 y negrita.
negrita.
• Subtítulos en tamaño 16 sin • Subtítulos en tamaño 14 sin
negrita. negrita.
• Lugar y fecha en tamaño 16 • Lugar y fecha en tamaño 14 y
y negrita. negrita.

El logo debe encontrarse actualizado, como se puede observar en el Modelo N° 1.

Link del logo: https://bit.ly/2Nv502v

2.4. Dedicatoria. - Se menciona a quien o a quienes el autor o autores quieren

dedicar su investigación (si fuese más de un autor se coloca cada dedicatoria
en orden alfabético y se coloca el nombre al finalizar el párrafo en la parte
inferior derecha). Se redacta en tamaño 12.

2.5. Agradecimientos. - Se nombra a quien (agradecimiento) o a quienes

(agradecimientos) el autor o autores desean dar el reconocimiento por el aporte
a la elaboración de la investigación. Por ejemplo: Al asesor, docente, personal
de la institución o empresa quien autorizó la investigación, etc. Se redacta en
tamaño 12. No debe repetir los nombres de la dedicatoria.
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2.6. Índice. - Es el registro de las partes que configura la tesis. Los títulos de los
capítulos se enumeran progresivamente con números romanos, mayúsculas en
negrita y en espacio sencillo. Los subtítulos generales y los específicos se
diferencian de acuerdo a su jerarquía, se enumeran en forma decimal en
minúsculas (ver Modelo Nº 3).

• Lista de tablas Se incluirá en la hoja siguiente del índice (ver Modelo

Nº 4).
• Lista de figuras Se redacta en una hoja aparte luego de la lista de tablas
(ver Modelo N° 5).
• El interlineado del índice se redacta en 1,5. mantener el índice y las listas
dentro de los márgenes.

2.7. Resumen. – Se consignan los siguientes datos:

• Comienza con el título del trabajo en mayúsculas.
• En la siguiente línea el nombre del autor (nombres y apellidos), si son
dos autores en orden alfabético como en la carátula.
• En la otra línea el nombre de la universidad. Hasta aquí estos datos se
redactarán en 1,5 de interlineado.
• Luego va el título de resumen y en la siguiente línea la redacción del
mismo. (ver Modelo Nº 6).

El resumen será redactado en tiempo pasado, en español y en inglés (para la

Escuela de Psicología se adiciona en portugués), en tamaño 12, interlineado
2.0 y sin exceder las 250 palabras. El resumen se redacta en forma concisa:
objetivos, instrumentos y métodos, resultados y conclusiones.
• Sobre el Abstract o Resumo: El nombre del autor o autores y de la
universidad no se traducen a otro idioma, se mantiene en el idioma
original.

2.8. Palabras clave. – Se redacta en la misma hoja del resumen en un máximo de

4 palabras en minúsculas que describan el contenido del trabajo de la
investigación. El subtítulo se redacta en cursivas (revisar Modelo N° 6).
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Ejemplo: derecho penal, instituciones penitenciarias, delincuencia.

Para la redacción en otros idiomas, tomar en cuenta el siguiente cuadro:
Español Resumen Palabras clave
Ingles Abstract Keywords
Portugués Resumo Palavras-chave

2.9. Introducción. - Es la parte del trabajo de investigación donde el autor hace la

presentación formal del tema, contextualizándolo en la realidad. Se describe la
situación problemática, el problema, hipótesis, objetivos, justificación y las
conclusiones más importantes. Además, debe de incluir un breve resumen de
los capítulos de la investigación. Se redacta en tiempo pasado hablando del
trabajo realizado.

2.10. Capítulos. - Es el cuerpo principal donde se desarrolla la tesis. Para este punto
consulte con su asesor o docente de tesis para que conozca el número de
capítulos que va de acuerdo a cada tipo de enfoque de investigación y valide
esta información con su Escuela Profesional.

Tome en cuenta las siguientes indicaciones:

• Redacte los párrafos en interlineado 2.0 y sin espacio entre cada uno.
• Los títulos y subtítulos se coloca en negrita, además se enumeran según
la jerarquía del capítulo.
• No se coloca punto al final de cada subtítulo ni título.
• Para redactar listados debe usar viñetas.
• Para la redacción de tablas y figuras debe respetar el interlineado de 2.0
para los títulos y para el contenido de las tablas puede utilizar el 1,5 –
1,15 o 1.0 según el contenido y tamaño de la tabla. En todos los caso
configurar el espaciado 0 anterior y posterior.

2.11. Referencias. – Contiene el listado de los documentos utilizados para realizar

la investigación. Por ejemplo, si en todo el documento se cita a 20 autores,
todos ellos deberán listarse en las referencias. La redacción de éstas se
realizará de acuerdo al Estilo APA 7ª ed. (ver Modelo Nº 7).

2.12. Anexos. - Son los documentos que se incluyen el trabajo de investigación para
apoyar o complementar la comprensión del tema; debe incluirse material
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estrictamente necesario para la comprensión de la investigación como la matriz

de consistencia, hoja de encuesta, autorizaciones de parte de la institución o
empresa para iniciar la investigación y recopilar los datos u otros anexos
necesarios para respaldo de la investigación. Los títulos de cada anexo se
enumeran en tamaño 12 y en negrita, con números arábigos en la parte superior
centrada en la página, Ejemplo: Anexo 2.

III. NORMAS APA 7ª ed. (CITAS, TABLAS, FIGURAS Y REFERENCIAS)

3.1. Citas. - Una cita es la expresión parcial de ideas o afirmaciones incluidas en un

texto con referencia precisa de su origen o fuente y la consignación dentro de la
estructura del texto. La cita ofrece información sobre el autor y año de
publicación, que conduce al lector a las referencias que se deben consignar al
final del documento.

Hay dos formas básicas de realizar una cita, dependiendo de lo que se quiera
enfatizar con esta:

▪ En el primer caso, se hace énfasis al autor se llama narrativa cuando lo

que se quiere citar o resaltar es el pensamiento o la posición específica
de alguien sobre algún tema.
▪ Por otra parte, en las citas basadas en el texto se denomina
parentética, se quiere hacer referencia a una frase o teoría específica en
la que el autor tiene un papel secundario.
▪ El formato de redacción varía de acuerdo al énfasis de la cita y la cantidad
de autores.
▪ Existen los siguientes tipos de citas: la textual, la parafraseada
(contextual) y la cita que hace referencia a otros autores (cita de cita).

3.1.1. Cita textual. - Una cita es textual cuando se extraen fragmentos o ideas
textuales de una investigación. Las palabras o frases omitidas se reemplazan
con puntos suspensivos (…). Para este tipo de cita es necesario incluir el apellido
del autor, el año de la publicación y la página en la cual está el texto extraído. El
formato de la cita variará según el énfasis (en el autor “narrativa” o en el texto
“parentética”).
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De la misma manera, las citas textuales se redactan de acuerdo al número de

palabras citadas para configurar la cita, como se verá a continuación.

▪ Cita corta. Es la cita que tiene de 39 palabras a menos, se coloca entre

comillas en el mismo párrafo que se está exponiendo.
▪ Cita larga. Es cita que tiene 40 o más palabras, se escribe en un párrafo
siguiente sin comillas; con una sangría de cinco espacios desde el margen
izquierdo.
▪ Al finalizar cada cita se coloca entre paréntesis el número de página o los
datos en el caso de ser parentética.

a.Textual corta, énfasis en el autor - narrativa (un autor personal)

Cohen (2002) sostiene: “A partir del análisis de la situación se formula la

estrategia más adecuada para conseguir las metas y los objetivos. Para analizar
la situación hay que examinar el entorno en el que nos encontramos” (p. 31).

b. Textual corta, énfasis en el autor - narrativa (dos autores)

Arriola y Butrón (2008) enfatizan: “De acuerdo a las características del

FODA, la aplicación de una evaluación diagnóstica de esta índole en las
bibliotecas ayuda al reconocimiento de los factores internos y externos que
afectan tanto de manera positiva como negativa a la biblioteca” (p. 103).

c.Textual corta, un autor corporativo - narrativa

En Perú el Ministerio de Educación (2004) señala: “Se debe realizar una

movilización nacional que involucre a todos los sectores de la sociedad y el
Estado, dirigida a mejorar los aprendizajes de comunicación integral,
razonamiento matemático, desarrollo de valores como parte del mejoramiento
de la calidad educativa” (p. 2).
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d. Textual corta, énfasis en el contenido - parentética (un autor personal)

“A partir del análisis de la situación se formula la estrategia más adecuada

para conseguir las metas y los objetivos. Para analizar la situación hay que
examinar el entorno en el que nos encontramos” (Cohen, 2002, p. 31).

e.Textual corta, énfasis en el contenido - parentética (dos autores)

“De acuerdo a las características del FODA, la aplicación de una evaluación

diagnóstica de esta índole en las bibliotecas ayuda al reconocimiento de los
factores internos y externos que afectan tanto de manera positiva como negativa
a la biblioteca” (Arriola y Butrón, 2008, p. 103).

f. Textual larga, énfasis en el autor - narrativa (un autor)

Kotler (1996) afirma:

La lentitud de la economía mundial ha producido tiempos difíciles para

los consumidores y comerciantes. En todo el mundo la gente tiene
muchísimas más necesidades que antes, pero en muchos lugares, la
gente no tiene recursos para comprar los bienes que necesita. En
resumidas cuentas, los mercados constan con personas con
necesidades y con poder adquisitivo. En muchos casos este no existe
(...). Sin embargo, otras están encontrando soluciones nuevas para los
problemas. (pp. 23-24).

g. Textual larga, énfasis en el autor - narrativa (tres o más autores). - Se registra

al primer autor seguido de la palabra et al. (y otros). Por ejemplo:

Hughes et al. (2001) define a la mercadotecnia como:

Las actividades principales son: la identificación de las necesidades no

satisfechas, el desarrollo de productos y servicios para satisfacer estas
necesidades, la asignación de precios, la distribución de bienes en el
mercado, y la comunicación de la capacidad que tienen los productos y
servicios para satisfacer esas necesidades. (p. 10).
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3.1.2. Parafraseo o cita contextual. - En el parafraseo se utilizan las ideas de otro

autor, pero en palabras propias del escritor, lo que implica una reelaboración
de la información que trasciende el uso de sinónimos En esta cita es necesario
incluir el apellido del autor y el año de la publicación. Dentro de este tipo de
citas no existe cita larga o corta, este tipo de cita no es una copia fiel como las
citas textuales, tampoco está dentro de comillas. En los únicos casos en donde
se puede omitir el número de página es en el parafraseo.

a. Parafraseo parentético, un autor personal

La educación es un derecho y todos los miembros de nuestra sociedad

deben tener acceso a ella (hablamos, ahora sí, de la educación formal). Esto
está planteado en las leyes más importantes. Las personas deben tener acceso
a la educación porque es un derecho. (Aldana, 2010).

b. Parafraseo narrativo, diferentes autores

Amat (1981) y Atherton (1990) explicaron la importancia de realizar el

análisis de información en las bibliotecas académicas y especializadas debido al
menor tiempo en que pueden recuperar la información los usuarios. Esto permite
tener una mejor selección al momento de investigar.

3.1.3. Cita de cita. - Cuando se hace referencia a citas mencionadas a través de otros
autores, se incluye el autor, año y la página del texto citado. Se recomienda
hacer el menor uso posible de este tipo de citas mientras se pueda acceder y
citar el material original

Price (como se citó en Spinak, 1994) escribió:

Los autores se pueden clasificar en transitorios y permanentes. En un

análisis hecho sobre una muestra de 500 autores con apellidos
comenzando con la letra P, y analizando las obras indizadas y las
citaciones recibidas entre los años 1964 y 1970 (según cifras del Citation
Index), concluye que existe una relación demográfica entre la producción
de autores. (p. 142).
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3.2. Tablas y figuras. – Sus componentes básicos son: número, título descriptivo,
contenido y nota.
• El título debe ser alineado a la izquierda de la tabla o figura.
• Se deben enumerar en forma consecutiva en números arábigos a lo
largo del trabajo.
• Previamente antes de insertar la tabla o figura debe mencionarse en el
texto (contenido).
• Deben atribuirse los créditos de autoría en los casos en que se retome
información de otras fuentes, de forma literal o adaptada (si es de fuente
propia, no se coloca).

3.2.1. Tablas. – El número de la tabla comienza en mayúscula y termina con la

numeración. Ejemplo: “Tabla 1” y se escribe en negrita. Respecto al título se
escribe en cursiva, se sugiere corto, simple pero descriptivo. Sobre el
contenido, debe estar formado por líneas horizontales: comienza con un
encabezado, luego el cuerpo donde se colocan los datos. Cada columna debe
tener en la cabecera un título que describa los datos. Todo ello, se escriben en
tamaño 11. Puede tener interlineado 1.0, 1.5 o 2.0. Si hubiera una nota de la
tabla, va después de la línea inferior y en tamaño 10 y solo la palabra “Nota” va
en cursiva.

Ejemplo:

Tabla 1

Perros por encima de la media en raza y género

Raza Machos Hembras %

Duchshund 123 234 17,6

Terrier 456 567 31,1
Siberian 789 891 51,3

Total (N=3060) 1368 1692 100

Nota: Puntuación media = 150. Fuente: Journal Animal Psychology

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Tabla 2

Operacionalización de la variable 1

Escala de medición y
Dimensiones Ítems Niveles y rangos
valores

1=completamente en
Dimensión 1 A
desacuerdo
Baja 60 - 140
Dimensión 2 B 2=En desacuerdo

3=Ni de acuerdo, ni Moderada 141 -

Dimensión 3 C
desacuerdo 220

Dimensión 4 D 4=De acuerdo

Alta 221 - 300

5=Completamente de
Dimensión 5 E
acuerdo

Nota: La medición se determinó en escala de Likert.

Solo en el caso de contar con una tabla que abarque toda la hoja en forma
horizontal (por ejemplo, Operacionalización de la variable), se puede reducir el
tamaño de la fuente hasta encuadrarlo dentro de los márgenes indicados.

3.2.2. Figuras. – Comienza con el número de la figura, ejemplo: “Figura 1” en negrita

y en tamaño 11, debajo debe ir el título breve pero descriptivo.
• Se considera como figura el gráfico, diagramas, cuadro, mapas,
fotografía, dibujo u otra ilustración en general.
• Como su componente visual tiene un gran peso en la comunicación, se
debe cuidar la calidad de la imagen, su organización y color.
• La nota de la figura va en la parte inferior y describe el contenido de la
figura que no se puede entender solo a partir del título.
• Si la figura fue tomada de otro lugar en la nota se debe agregar
información de donde fue obtenida.
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Ejemplo:

Figura 1

Distribución porcentual de los trabajadores

45%

45%
35%
40%
35%
30%
20%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Clima negativo Clima regular Clima positivo
Nivel de clima organizacional

Nota: La figura muestra las cifras en porcentaje de la variable clima organizacional de los
colaboradores de la empresa Itaka. Obtenido del Anuario estadístico del Top de Empresas del
año 2018 (2019).

3.3. Referencias. – En el Estilo APA se usan las referencias, por tanto, se espera
que todos los autores citados sean referenciados y que todas las fuentes
referenciadas sean citadas en el texto. Por ejemplo si en todo el documento se
cita a 25 autores, todos ellos deberán listarse en las referencias. La redacción
de éstas se realizará de acuerdo al estilo APA 7ª ed. bajo las siguientes
formalidades. (ver Modelo Nº 7).

a) Se registran sin viñetas y se inserta un espacio libre entre las referencias.

b) Se organiza alfabéticamente por la primera letra del apellido y se redactan
en mayúsculas y minúsculas.
c) Si la referencia abarca más de una línea, se le da una sangría a partir de la
segunda línea.
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d) En caso se tengan dos o más apellidos iguales, se procede a organizar de

manera alfabética por la letra del nombre.
e) Cuando se trata de varias referencias del mismo autor, se coloca el más
antiguo en primer lugar. Cuando coincidan cronológicamente se diferencian
añadiéndole al año una letra consecutiva del alfabeto. Ejemplo: Kotler, P.
(2008a), Kotler, P. (2008b).
f) Se utilizan las comas para dividir los autores, para separar los apellidos de
las iniciales. Si se trata de dos a veinte autores utilice “y” antes del último
autor. Se mencionan todos los apellidos e iniciales de nombres. El último
elemento se une con “y” en español o con “&” en las fuentes en inglés u
otros idiomas.
g) Para registrar la editorial se coloca solo el nombre. Ejemplo: Si la editorial
es Actualidad Empresarial S.A., se considera sin la sociedad anónima. Para
este caso corresponde: Actualidad Empresarial.
h) Cuando se coloca la URL si es larga o complicada, puede acortarla en
páginas de servicios independientes de acortamiento de URL

Para la redacción de las referencias tomar en cuenta el siguiente formato (según

Normas APA 7ª ed.).

Para libro impreso:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Año). Título en cursiva. Editorial.

Para libro en versión electrónica:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Año). Título en cursiva. Editorial.
http://www.xxxxxx.xxx/

Para artículo de revistas académicas / científicas impreso:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Fecha). Título del artículo. Nombre de la revista
en cursiva, Volumen en cursiva (Número de publicación), pp-pp.

Para artículo de revistas académicas / científicas en versión electrónica:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Fecha). Título del artículo. Nombre de la revista
en cursiva, Volumen en cursiva (Número de publicación), pp-pp.
http://www.xxxxxx.xxx/
 17

Para un artículo de periódico impreso:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Fecha). Título del artículo. Nombre del
periódico en cursiva, pp.

Para un artículo de periódico en versión electrónica:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Fecha). Título del artículo. Nombre del
periódico en cursiva. http://www.xxxxxx.xxx/

Para tesis impresa:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Año). Título de la tesis en cursiva [Tesis de
pregrado, maestría o doctoral, Universidad]. Repositorio Institucional.

Para tesis en repositorio:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Año). Título de la tesis en cursiva [Tesis de
pregrado, maestría o doctoral, Universidad]. Repositorio Institucional
http://www.xxxxxx.xxx/

Para página web:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Fecha). Título del contenido en cursiva.
Nombre de la página web. http://www.xxx.x/

Cuando el contenido no tiene fecha de publicación o actualización, se agrega la

fecha de consulta:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Fecha). Título del contenido en cursiva.
Nombre de la página web. Consultado el día de mes de año http://www.xxx.x/

Cuando la página web es una organización:

Organización o Institución. (Fecha). Título del contenido en cursiva. http://www.xxx.x/

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Para post en blog:

Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Fecha). Título del post. Nombre del blog en
cursiva. http://www.xxxxxx.xxx/

Para videos en YouTube:

Autor. (Fecha). Título del video en cursiva [video]. YouTube. http://www.xxxxxx.xxx/

Para diapositivas:
Apellido autor, Iniciales nombre autor. (Fecha). Título de la diapositiva en cursiva
[presentación de diapostivas]. Nombre del sitio web. http://www.xxxxxx.xxx/

Para leyes:
Institución gubernamental que promulga la ley. (Fecha). Número de ley. Nombre de la
ley en cursiva. Fuente donde se publica. http://www.xxxxxx.xxx/
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IV. MODELOS

Modelo Nº 1: Portada

FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS

TESIS
CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA EMPRESA ETCOBELL S.A.C. VILLA EL
SALVADOR - 2017

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTORA
NUTH JENNY FÁTIMA PURIZACA CORTEZ

LIMA – PERÚ
2018
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Modelo Nº 2: Carátula

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS

TESIS
GESTIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS CON ITIL v03.0 PARA
EL PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

INGENIERO DE SISTEMAS

AUTOR
SERGIO JOAQUIN CÓRDOVA DIOSES

ASESOR
DR. JAVIER GAMBOA CRUZADO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
DESARROLLO DE SOFTWARE

LIMA, PERÚ, FEBRERO DE 2018

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Modelo Nº 3: Índice

ÍNDICE

DEDICATORIA………………………………………………………………………………......2
AGRADECIMIENTOS………………………………………………………………….…….....3
RESUMEN……………………………………………………………………………………..…6
ABSTRACT……………………………………………………………………………….………7
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………8
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Realidad problemática………………………………………………………....9
1.2. Justificación e importancia de la investigación………………………….…11
1.3. Objetivos de la investigación: general y específicos………………….…..13
1.4. Limitaciones de la investigación…………………………………….………14
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de estudios…………………………………………………...16
2.2 Desarrollo de la temática correspondiente al tema investigado…….…...20
2.3 Definición conceptual de la terminología empleada……………………....25
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo y diseño de investigación……………………………………………....31
3.2 Población y muestra…………………………………………………….……31
3.3 Hipótesis…………………………………………………………………….…32
3.4 Variables – Operacionalización………………………………………….….32
3.5 Métodos y técnicas de investigación………………………………….……33
3.6 Análisis estadísticos e interpretación de los datos………………………..34
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
4.1 Análisis de fiabilidad de las variables…………………………………….….48
4.2 Resultados descriptivos de las dimensiones con la variable………….…..49
4.6 Contrastación de hipótesis……………………………………………….….50
CAPÍTULO V: DISCUSIONES, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Discusiones…………………………………………………………………....53
5.2 Conclusiones………………………………………………………………..…55
5.3 Recomendaciones ……………………………………………………..……..57
REFERENCIAS
ANEXOS
 22

Modelo Nº 4: Lista de tablas

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Proceso antes, durante y después de la compra

Tabla 2 Operacionalización de la variable calidad de servicio
Tabla 3 Operacionalización de la variable satisfacción al cliente
Tabla 4 Resultados de la validación del cuestionario de la calidad de servicio
Tabla 5 Estadísticas de confiabilidad de la variable calidad de servicio
Tabla 6 Resultados de la validación del cuestionario de la satisfacción al
cliente
Tabla 7 Estadísticas de confiabilidad de la variable satisfacción al cliente
Tabla 8 Niveles descriptivos de la variable: Calidad de servicio
Tabla 9 Niveles descriptivos de la variable: Satisfacción al cliente
Tabla 10 Recursos tangibles de la variable calidad de servicio
Tabla 11 Fiabilidad de la variable calidad de servicio
Tabla 12 Seguridad de la variable calidad de servicio
Tabla 13 Capacidad de respuesta de la variable calidad de servicio
Tabla 14 Fidelización de la variable satisfacción al cliente
Tabla 15 Rendimiento percibido de la variable satisfacción al cliente
Tabla 16 Niveles de satisfacción de la variable satisfacción al cliente
 23

Modelo Nº 5: Lista de figuras

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Las dimensiones de la calidad del servicio según Grönroos

Figura 2 Esquema del modelo Service Profit Chain
Figura 3 Modelo de los tres componentes

Figura 4 Esquema del modelo Servperf

Figura 5 Modelo de los “5 gaps”

Figura 6 Gráfica de los niveles descriptivos de la variable calidad de

servicio

Figura 7 Gráfica de los niveles descriptivos de la variable satisfacción al

cliente

Figura 8 Correlación entre la dimensión fidelización y la variable calidad

de servicio

Figura 9 Correlación entre la dimensión rendimiento percibido y la variable

calidad de servicio

Figura 10 Correlación entre la dimensión niveles de satisfacción y la

variable calidad de servicio

Figura 11 Correlación entre la dimensión expectativas y la variable calidad

de servicio

Figura 12 Distribución de porcentajes según percepción de los clientes

sobre el nivel de la variable calidad de servicio
 24

Modelo Nº 6: Resumen

HABILIDADES PARA LA VIDA Y AGRESIÓN EN ADOLESCENTES

INFRACTORES RECLUIDOS EN UN CENTRO DE REHABILITACIÓN DE LIMA

MARILYN YESSENIA SARAVIA HERMOZA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL PERÚ

RESUMEN
El objetivo de este estudio fue determinar la relación que existe entre las habilidades

para la vida y la agresión en adolescentes Infractores. El tipo de investigación fue

no experimental transversal, de diseño correlacional. La muestra estuvo

conformada por 120 adolescentes varones de 14 a 20 años de edad, los cuales se

encuentran recluidos en el Centro Juvenil de Diagnóstico y Rehabilitación de Lima,

recibiendo un programa socioeducativo de modalidad medio cerrado – Programa

III del patio “Mahatma Gandhi”. El muestreo fue censal. Los instrumentos utilizados

fueron el Test de Habilidades para la Vida (HpV) y el Cuestionario de Agresión de

Buss y Perry (QA) – versión adaptada por Matalinares et al. (2009) para las que se

realizó una adaptación piloto, previa a la investigación. Los resultados mostraron

una correlación altamente significativa de tipo inversa, de nivel moderado bajo,

entre los puntajes totales de relaciones habilidades para la vida y agresión (p <

0.05). Se halló además que el porcentaje mayor de habilidades para la vida se

encuentra en un nivel muy bajo (84.2%) y que el (95.8%) de la muestra presenta

agresión en un nivel alto. Finalmente, no se encontraron diferencias significativas

en función a la edad y grado de instrucción.

Palabras clave: comportamiento social, desarrollo psicosocial, agresividad,

aptitud, adolescentes.
 25

Modelo Nº 7: Referencias

Congreso de la República del Perú. (2017, 27 de diciembre). Ley Nº 30709. Ley

que prohíbe la discriminación remunerativa entre varones y mujeres. Diario

Oficial El Peruano 1600963-1. https://bit.ly/3rRxfa4

Corte Suprema de Justicia de la República. (2019, 14 de agosto). Sentencia de

casación N.° 833-2018 (Ilogicidad en la motivación y el derecho a la no

incriminación). https://bit.ly/3u1V2pw

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. P. (2014). Metodología de la

investigación (6ª ed.). Mc Graw-Hill.

Lengua, C. (2020, 3 de noviembre). Derecho a desconexión digital: ¿qué ocurre si

el empleador no respeta la norma? El Comercio. https://bit.ly/3u1twsz

Organización de las Naciones Unidas (2020, 2 de diciembre). La carrera hacia las

cero emisiones de gases de efecto invernadero, y por qué el planeta

depende de ella. https://news.un.org/es/story/2020/12/1484952

Panta, O. (2019, 12 de noviembre). Cálculo de renta de 5ta Categoría SUNAT 2021.

El Contador.pe Blog. https://elblogdelcontador.com/calculo-de-renta-de-5ta-

categoria-sunat/

Perich, R., Sevillano, M., Montes, J., Conde, L., Angulo, J., De la Casa, J. y

Palomino, J. (2020). Estudio de los métodos analíticos para la extracción de

 26

parámetros eléctricos de módulos fotovoltaicos de capas delgadas. Revista

Tecnia, 30(1), 53-58. https://dx.doi.org/10.21754/tecnia.v30i1.851

Rodríguez, M. (2020, 27 de junio). Joseph Schumpeter, el hombre que predijo el fin

del capitalismo y que es clave para entender la economía de hoy. BBC

Mundo. https://bbc.in/3isGkCj

Vega, M. (2021). Agresividad e Inmersión en universitarios varones usuarios de

videojuegos en cabinas de internet [Tesis de pregrado, Pontificia

Universidad Católica del Perú]. Repositorio Institucional PUCP.

http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/174428
 27

Anexo 1: Líneas de Investigación Institucionales

Programas
Facultad Línea de Investigación
(modalidad)
Administración de Empresas
(Presencial y Semipresencial)
Contabilidad (Presencial y
Semipresencial)
Administración y Negocios
Ciencias de Internacionales (Presencial)
Gestión Administración
Ciencia, Tecnología e Innovación
Ingeniería y y Marketing (Presencial y
Arquitectura Semipresencial)
Arquitectura (Presencial)
Ingeniería de
Sistemas (Presencial y Semipresencial)
Ingeniería Industrial (Presencial)
Ingeniería Civil (Presencial)
Administración y Negocios
Ciencias de Internacionales (Presencial)
Gestión Psicología (Presencial)
Persona, Sociedad, Empresa y Estado
Ciencias Derecho (Presencial y Semipresencial)
Humanas Ciencias de la Comunicación
(Presencial)
Competitividad y gestión de negocios
Marketing y comercio exterior
Administración de Empresas Gestión de la administración pública
(Presencial y Semipresencial) Gestión del recurso humano
Gestión financiera
Desarrollo empresarial
Finanzas
Contabilidad (Presencial y Tributación
Semipresencial) Contabilidad y gestión empresarial
Auditoría y servicios de verificación
Comercio internacional
Ciencias de
Marketing internacional
Gestión
Administración y Negocios Finanzas internacionales
Internacionales (Presencial) Emprendedorismo
Gestión del recurso humano
Logística internacional
Marketing estratégico y operacional
Administración y Marketing (Presencial
Conducta del consumidor
y Semipresencial)
Marketing digital
Competitividad y gestión
Maestría en Administración de Desarrollo empresarial
Empresas (Presencial) Gestión del recurso humano
Gestión financiera
Urbano – Arquitectónico
Histórico cultural
Ingeniería y Técnico constructivo
Arquitectura (Presencial)
Arquitectura ambiental
Urbano sostenible
Hábitat y Diseño
 28

Desarrollo de software
Gestión estratégica de tecnologías y/o sistemas de
información
Ingeniería de Sistemas (Presencial y
Explotación de datos
Semipresencial)
Desarrollo e implementación de sistemas
inteligentes
Sistemas de comunicaciones
Innovación para la industria
Ingeniería Industrial (Presencial) Operaciones en la industria
Gestión en la industria
Estructuras
Gestión
Ingeniería Civil (Presencial) Construcción
Geotecnia y vías
Hidráulica
Violencia en todas sus formas con énfasis en
violencia de género y familia, así como, maltrato
infantil, acoso escolar y violencia juvenil
Salud sexual y reproductiva con énfasis en
embarazo no deseado en adolescentes
Consumo de drogas y su relación con las
conductas antisociales
Desnutrición y pobreza con énfasis en cómo
afecta el desarrollo del niño y del adolescente, así
como, diseñar e implementar programas
El adulto mayor y sus problemas de salud integral
y bienestar psicológico
Psicología (Presencial) Desordenes emocionales y su relación con los
factores de riesgo para la salud y con el desarrollo
de conductas saludables
Aspectos psicológicos vinculados a la actividad
Ciencias educativa
Humanas Aspectos psicológicos de la familia y de la pareja
Comportamiento humano en las empresas y
organizaciones
Desarrollo y validación de instrumentos de
medición y programas de intervención aplicados a
la salud psicológica
Dependencia emocional, y conflictos en la relación
de pareja
Enfoque interdisciplinario de la Ciencia Jurídica
Promoción y defensa de los Derechos Humanos
Derecho (Presencial y Semipresencial) en el ámbito nacional e internacional
Promoción y mejora continua de los mecanismos
alternativos de resolución de conflictos
Comunicación audiovisual
Ciencias de la Comunicación
Comunicación y publicidad
(Presencial)
de negocios
 29

Anexo 2: Formularios que acompañan la entrega de la tesis

Formulario de autorización de publicación de tesis en el

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma del Perú

Datos del Autor

Nombre y Apellidos:

DNI: Teléfono:

E-Mail:

Datos de la Investigación
Tesis

Informe de Suficiencia Profesional

Trabajo académico (Bachiller)

Título:

Asesor:
Año: Escuela Profesional:

Licencias
A. Licencia estándar:
Bajo los siguientes términos, autorizo el depósito de mi Tesis / Informe de Suficiencia Profesional / Trabajo académico en
el Repositorio Digital de la Universidad Autónoma del Perú. Con esta autorización de, otorgo a la Universidad Autónoma
del Perú una licencia no exclusiva para reproducir (en cualquier tipo de soporte y en más de un ejemplar, sin modificar su
contenido, solo con propósitos de seguridad, respaldo y preservación), distribuir, comunicar al público, transformar
(únicamente mediante su traducción a otros idiomas) y poner a disposición del público mi Tesis / Informe de Suficiencia
Profesional / Trabajo académico, en formato físico o digital, en cualquier medio, conocido o por conocerse, a través de los
diversos servicios provistos por la Universidad, creados o por crearse, tales como el Repositorio Institucional de la
Universidad Autónoma del Perú, Colección de tesis, entre otros, en el Perú y en el extranjero, por el tiempo y veces que
considere necesarias, y libre de remuneraciones.
Declaro que el presente es una creación de mi autoría y exclusiva titularidad, o coautoría con titularidad compartida, y me
encuentro facultado a conceder la presente licencia y, asimismo, garantizo que dicha Tesis / Informe de Suficiencia
Profesional / Trabajo académico, no infringe derechos de autor de terceras personas.
La Universidad Autónoma del Perú consignará el nombre del(los) autor(es) y no le hará ninguna modificación más que la
permitida en la presente licencia.

Autorizo su publicación (marque solo una opción con una X):

Sí, autorizo que se deposite inmediatamente. Acceso abierto, se publica el archivo a texto completo.
Sí, autorizo que se deposite a partir de la fecha (dd/mm/aa): Acceso con periodo de embargo, el
autor solicita que - por razones de publicación en otro medio académico de algún artículo de
investigación (derivado del trabajo de investigación)- se otorgue un periodo de embargo de
posterior publicación de la obra no mayor a 6 meses.
No autorizo. Acceso restringido, se publica el resumen del trabajo de investigación y se restringe el
acceso al texto completo por un periodo de 12 meses. Al elegir la opción de restringido, debe
justificarlo en base al artículo 07, inciso (e) “Políticas de publicación” del Reglamento de
Publicaciones.
 30

B. Licencia Creative Commons: Otorgamiento de una licencia Creative Commons

Si usted concede una licencia Creative Commons sobre su Tesis / Informe de Suficiencia Profesional / Trabajo académico,
mantiene la titularidad de los derechos de autor de ésta y, a la vez, permite que otras personas puedan visualizarla,
comunicarla al público y distribuir ejemplares de ésta, siempre y cuando reconozcan su autoría correspondiente, bajo las
condiciones siguientes:

MARQUE TIPO LICENCIA DESCRIPCIÓN

Esta licencia permite a otros distribuir, mezclar, ajustar y construir a partir de su
obra, incluso con fines comerciales, siempre que le sea reconocida la autoría de la
Reconocimiento creación original. Esta es la licencia más servicial de las ofrecidas. Recomendada para
CC BY una máxima difusión y utilización de los materiales sujetos a la licencia.
Esta licencia permite a otros re-mezclar, modificar y desarrollar sobre tu obra incluso
para propósitos comerciales, siempre que te atribuyan el crédito y licencien sus
Reconocimiento- nuevas obras bajo idénticos términos. Cualquier obra nueva basada en la tuya, lo
CompartirIgual será bajo la misma licencia, de modo que cualquier obra derivada permitirá también
CC BY-SA su uso comercial.

Esta licencia permite la redistribución, comercial y no comercial, siempre y cuando

Reconocimiento-
la obra no se modifique y se transmita en su totalidad, reconociendo su autoría.
SinObraDerivada
CC BY-ND
Esta licencia permite a otros entremezclar, ajustar y construir a partir de su obra con
fines no comerciales, y aunque en sus nuevas creaciones deban reconocerle su
Reconocimiento- autoría y no puedan ser utilizadas de manera comercial, no tienen que estar bajo
NoComercial
una licencia con los mismos términos.
CC BY-NC

Esta licencia permite a otros entremezclar, ajustar y construir a partir de su obra con
Reconocimiento-
fines no comerciales, siempre y cuando le reconozcan la autoría y sus nuevas
NoComercial-
CompartirIgual creaciones estén bajo una licencia con los mismos términos.
CC BY-NC-SA
Esta licencia es la más restrictiva de las seis licencias principales, sólo permite que
Reconocimiento- otros puedan descargar las obras y compartirlas con otras personas, siempre que
NoComercial- se reconozca su autoría, pero no se pueden cambiar de ninguna manera ni se
SinObraDerivada pueden utilizar comercialmente.
CC BY-NC-ND

Firma Fecha
 31

Declaración de revisión de estilo

Datos del Autor

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DNI: Teléfono:

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Datos de la Investigación
Tesis

Informe de Suficiencia Profesional

Trabajo académico (Bachiller)

Título:

Asesor:

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Declaratoria

Declaro que he hecho la revisión y corrección de estilo del presente trabajo: Tesis / Informe de Suficiencia
Profesional / Trabajo considerando lo señalado en la Guía de presentación de: Tesis, Informe de suficiencia
profesional, Trabajo académico de la Universidad Autónoma del Perú y del Manual de Estilo de la APA,
versión 7ma.

Asumo la responsabilidad de cualquier error u omisión en el documento y soy consciente que este
compromiso de fidelidad del mi Tesis / Informe de Suficiencia Profesional / Trabajo académico tiene
connotaciones académicas y éticas.

En caso de incumplimiento de esta declaración, se somete a lo dispuesto en el Reglamento de Grados y

Títulos de la Universidad Autónoma del Perú.

Firma Fecha
 32

Declaración de índice de similitud de software antiplagio

Datos del Autor

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DNI: Teléfono:

E-Mail:

Datos de la Investigación
Tesis

Informe de Suficiencia Profesional

Trabajo académico (Bachiller)

Título:

Asesor:

Año: Escuela Profesional:

Declaratoria

Declaro que esta Tesis / Informe de Suficiencia Profesional / Trabajo ha sido sometida a un proceso de
comparación por el software antiplagio Turnitin considerando lo señalado en el Reglamento de Ética de
la Universidad Autónoma del Perú.

Asumo la responsabilidad de cualquier indicio de plagio y soy consciente que este compromiso de
originalidad del mi Tesis / Informe de Suficiencia Profesional / Trabajo académico tiene connotaciones
académicas y éticas.

En caso de incumplimiento de esta declaración, se somete a lo dispuesto en las normas éticas y

académicas de la Universidad Autónoma del Perú.

Firma Fecha