MANUAL DE USO

MÓDULO PQR SIIC

2020
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Enero 2021 Versión 5
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Elaboró: Proceso Ing. del software Aprobó: Coordinador de calidad Fecha aprobó: Enero 2021

CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 3
2. PROPÓSITO .............................................................................................................................. 3
3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONALIDAD ..................................................................................... 3
4. MÓDULO DE PQR .................................................................................................................... 4
4.1. REGISTRAR PQR ................................................................................................................ 4
4.2. VISUALIZAR UNA PQR REGISTRADA ............................................................................... 5
4.3. CREACIÓN DE UNA PQR ................................................................................................ 6
4.4. GESTIONAR UNA PQR....................................................................................................12
4.5. TRAMITAR RESPUESTA DE UNA PQR .............................................................................15
4.6. RELACIONAR AUTORIZACIONES A PQRS ....................................................................19
4.7. ACTUALIZAR SERVICIOS RELACIONADOS A UNA PQRS. ...........................................20
5. PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN Y DESINSTALACIÓN ..................................................24
6. DISPONIBILIDAD DEL REPORTE DE PRUEBAS Y ASISTENCIA...............................................24
6.1. SOPORTE TÉCNICO ........................................................................................................24
6.2. MANEJADOR DE INCIDENCIAS ....................................................................................25
7. PROCEDIMIENTOS DE ACCESO Y SALIDA DEL SOFTWARE ...............................................26
7.1. ENTRADA AL SOFTWARE ............................................................................................... 26
7.2. SALIDA DEL SOFTWARE..................................................................................................26
8. CONTROL DE CAMBIOS .......................................................................................................27
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1. INTRODUCCIÓN
El presente manual de usuario, tiene como finalidad dar a conocer el funcionamiento
de forma detallada y sencilla del Sistema de Información SIIC en cuanto al uso del
módulo de PQR.

2. PROPÓSITO
Guiar al usuario en cómo puede gestionar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias
y felicitaciones realizadas por los afiliados ante la entidad.

3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONALIDAD
El Sistema de Información SIIC tiene como finalidad facilitar a la EPS Comparta la gestión
de las PQR realizadas por los afiliados.

El acceso al sistema de información se realiza por la siguiente ruta:

https://auditoria.comparta.com.co/administrativo/, donde se muestra la siguiente
pantalla.
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4. MÓDULO DE PQR

4.1. REGISTRAR PQR

Al ingresar al sistema, se debe seguir la siguiente ruta: SIIC\Costos
Conformados\Cobertura de Atención.

Se debe ingresar el número de identificación del afiliado y dar en clic en “Buscar”,

posteriormente se selecciona la flecha roja para registrar una PQR.
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4.2. VISUALIZAR UNA PQR REGISTRADA

Al dar clic en el maletín se puede visualizar las PQR registradas por el usuario en cualquier
estado.

Luego es posible consultar cada PQR en su estado y realizar gestión en caso de ser
necesario.
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4.3. CREACIÓN DE UNA PQR

En necesario ingresar el número de identificación del afiliado y dar clic en “Buscar” y
seguidamente se debe seleccionar la flecha roja para registrar una PQR nueva.

El formato de creación de la PQR se puede ver a continuación:

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A continuación, se describen los ítems que componen el formato de creación de PQR.

Perfil: En este parte se pueden identificar los datos de ubicación del usuario.

Solicitante: En esta parte se deben diligenciar los datos de la persona que hace la
solicitud de la PQR. Es necesario tener en cuenta que para menores de edad siempre
debe hacerla una persona mayor de 18 años.

Registro de PQR:

• Fecha de Recepción: Hace referencia a la fecha en la cual el afiliado presenta la

PQR.
• Medio de Recepción: Es el medio por el cual el usuario hace llegar la PQR. Los medios
que se encuentran habilitados son:

▪ Ente Territorial. ▪ Telefónico.

▪ Escrito. ▪ Súper Regular.
▪ Escrito DP. ▪ Súper Riesgo de Vida.
▪ Personal. ▪ Web.
▪ Buzón de Sugerencia.

• Identificación PQR: Es el tipo de trámite que quiere gestionar el afiliado. Se

encuentran habilitados los siguientes trámites:
▪ Petición.
▪ Queja.
▪ Reclamo.
▪ Sugerencia.
▪ Felicitación.

• Tipo PQR: Permite identificar el tipo de queja de acuerdo a las siguientes opciones:
▪ Queja Super Salud.
▪ Queja super Riesgo de vida.
▪ Queja entes territoriales.
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▪ Queja empresa prestadores de salud.

• Código Super: Permite relacionar el código de registro de PQRS notificado por la
Supersalud.
•

• Datos de contacto para enviar respuesta: Hace referencia a los datos

correspondientes a la ubicación que suministre el usuario que interpone la PQR para
hacer el envío de la respuesta respectiva.

Clasificación Petición

• Insatisfacción (Actor Generador): Corresponde a la causa principal que generó la

PQR. Al dar clic en el ícono del interrogante se visualizan las insatisfacciones, las
cuales pueden ser:

o Aseguramiento: Corresponde a las PQR causadas en el proceso de afiliación y

aseguramiento.
o Prestación del Servicio IPS: Corresponde a las PQR causadas en las IPS de la red
que tiene conformada la EPS que no son de primer nivel.
o Autorización de Servicios: Corresponde a las PQR causadas en el proceso de
autorizaciones.
o Atención al Usuario EPS-S: Corresponde a las PQR causadas por la inadecuada
atención al usuario en cualquiera de los procesos.
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o Prestación del Servicio IPS Nivel I: Corresponde a las PQR causadas en las IPS de
la red que son de primer nivel.

• Detalle de Insatisfacción: Cada motivo de insatisfacción tiene ligados ciertos detalles

de insatisfacción, los cuales precisan la causa generadora de la PQR.

• Especialidad: Se escoge el ítem de especialidad dependiendo si la insatisfacción

requiere que este campo se diligencie

• Tutela: Si la PQR es proveniente por una tutela se selecciona la tutela del afiliado, la
cual ínsito a colocar la PQR.

• Población Especial: Permite definir la opción correspondiente a la población

especial a la cual pertenece el afiliado afectado por el cual se radicó la PQRD.

• Patologia Relacionada: Permite registrar si el afectado pertenece a algunas de las

siguientes patologías relacionadas.
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Tecnologia en Salud: Permite definir si la PQR registrada esta relacionada con una
patología de alto costo. Las opciones disponibles se referencian de acuerdo a
definido en la circular 00017 de 2020.

Motivo específicos: Permite definir el código de motivo especifico de la queja según

codificación de la Supersalud.

Usuario asignado: Identifica el usuario asignado para el tramite y cierre de la queja

Petición, Queja Reclamo

Describe detalladamente el motivo por el cual el usuario quiere interponer la PQR.

• Fecha Asunto: Se debe registrar la fecha exacta en la cual se presentó el evento por
el cual se decide interponer la PQR.
• Asunto: Se describe en forma general qué ocurrió.
• IPS que lo Atendió: Este campo se debe diligenciar cuando se presente una PQR por
prestación del servicio.
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• Descripción Detallada: En este campo se debe describir detalladamente lo que

sucedió, es decir, se detalla lo escrito en el campo asunto.
• Atributos Afectados: Accesibilidad, Oportunidad, Continuidad, Calidez, Pertinencia,
Integralidad.
• Modalidad Atención: Ambulatoria, Hospitalaria, Domiciliaria, Urgencias, Traslado
Pacientes.

Detalle Servicios Solicitados

En este apartado de registro se definen las actividades, medicamentos e insumos

relacionados a la queja.

• Archivo Soporte: Se debe adjuntar el soporte respetivo de la PQR realizada por el

usuario para los casos en que es obligatorio. Se completan todos los campos de la
PQR y se debe dar clic en actualizar, para registrarla y posteriormente en la consulta
se podrá gestionar.

Una vez diligenciado todo el formulario de PQR y después de dar clic en el botón
“ACTUALIZAR”, el sistema se dirige a la siguiente pantalla.

En esta parte del sistema se debe dar clic en el ícono azul con el lápiz , con el fin de
cargar los soportes relacionados con la PQR, como por ejemplo en el caso de un
derecho de petición siempre se deberá cargar escaneado dicho documento, de la
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misma forma cuando sean recibidos soportes, cuando la PQR sea recibida por medio
escrito debe escanearse dicho documento.

Se debe dar clic en:

• Seleccione: Para seleccionar el archivo a cargar.

• Importar: Una vez seleccionado se debe dar clic en importar para que se cargue
en el sistema el soporte en cuestión.
• Cancelar: Para quitar el archivo seleccionado antes de importarlo.

Cuando sea cargado el archivo se debe dar clic en el botón “ACTUALIZAR”.

4.4. GESTIONAR UNA PQR

Se debe ingresar el número de identificación del afiliado y dar clic en “Buscar” y luego
se selecciona el maletín para ver y gestionar la PQR del afiliado.

Posteriormente en la fecha roja se procede a gestionar la PQR.

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• Otra forma de buscar las PQR y gestionarlas es por “Auditoria Gestión PQR” los cual
se hace de la siguiente manera:
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Agregar Gestión:
Esta opción permite agregar gestiones hechas para poder dar respuesta al afiliado, es
decir, agregar gestión corresponde a todas las actividades que hace el usuario para
finalmente poder tramitar la respuesta al afiliado.

Al dar clic en el botón agregar gestión aparece la siguiente pantalla, donde se debe
digitar la gestión realizada a la PQR.

Se debe completar los datos que solicita la pantalla, así como cargar los archivos que
se requieran, como se muestra a continuación y por último se actualiza la gestión:

Seguidamente el sistema se traslada a la pantalla anterior, en donde se puede visualizar

el detalle de la gestión realizada. Es posible realizar las gestiones que se consideren
convenientes.
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4.5. TRAMITAR RESPUESTA DE UNA PQR

Para tramitar la respuesta, es decir finalizar la PQR, se debe dar Click en la opción
“Tramitar Respuesta”, al dar clic aparece la siguiente ventana:
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Para el tramite de la PQRS se debe registrar correctamente los siguientes campos:

• Tipo de acción o respuesta: Permite registrar el código de respuesta de la PQRD

según codificación de la super salud.

• Otro tipo de acción: Describir de forma específica el tipo de respuesta que se dio al
afectado relacionada a la PQR. El diligenciamiento de este campo aplica cuando
el código de respuesta es No aplica.

• Respuesta: Permite proyectar la respuesta formal ante la queja registrada.

Al finalizar este proceso, se debe dar clic en el botón “Actualizar”. Realizado este
proceso el sistema nos redirecciona a la pantalla en donde se puede realizar el envió de
pqrd previamente tramitada.
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En el momento de dar clic en el botón envío de PQR aparece la siguiente pantalla:

Existen dos opciones para realizar el envío de la respuesta, por correo electrónico (si el
afiliado cuenta con el mismo) e imprimir PDF el cual se hace llegar a las manos de la
persona que interpuso la PQR.

• Fecha de Gestión: Fecha en la cual se está enviando la PQR.

• Observación: Se detalla si se tiene una observación adicional.
• Cerrar envío por correo: Cuando se va a enviar la respuesta por correo, se debe dar
clic en la opción SI, de lo contrario si se va a imprimir se debe dar clic en la opción
NO.
• Archivo: Se adjuntan archivos que se requieran.
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Al dar clic en la opción de “Imprimir PDF” arroja la siguiente pantalla:

Si la opción seleccionada corresponde a enviar por correo electrónico, el sistema arrojar

el aviso “correo enviado satisfactoriamente” como se muestra a continuación:
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4.6. RELACIONAR AUTORIZACIONES A PQRS

El sistema permite a lo usuario relacionar de manera manual o directa autorizaciones
de afiliados con PQRS.

Relación manual

Para relacionar manualmente una PQRS a una autorización se debe dar click en el
siguiente icono:

Al ingresar a esta opción mostrara el modulo de consulta y enlace de autorizaciones.

Enlazar autorizaciones: Esta opción permite consultar autorizaciones relacionadas al

afiliado de la PQRS.

Al consultar de acuerdo los filtros de la imagen anterior el sistema listara las

autorizaciones que se pueden enlazar.
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Se debe seleccionar la autorización a enlazar y dar click en el botón guardar. Para

consultar las autorizaciones relacionadas se debe dar clic en el siguiente icono ,a

continuacion el sistema listara las autorizaciones enlazadas.

4.7. ACTUALIZAR SERVICIOS RELACIONADOS A UNA PQRS.

Para relacionar el cumplimiento de los servicios en salud solicitados en una PQRS se

debe dar click en el siguiente icono:
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Al dar clic en este icono el sistema mostrara la siguiente interfaz:

Detalle de Servicios solicitados:

Esta pantalla permite relacionar las actividades medicamentos e insumos solicitados en

la PQR.

Autorizaciones Relacionadas:

En esta ventana se pueden detallar los siguientes campos:

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• Número de autorización
• IPS solicita
• IPS autoriza
• Servicio Trazador
• Fecha
• Hora
• Especialidad
• Usuario autorización
• Manejo Integral

Por cada autorización relacionada se puede visualizar :

• Código CUPS:
• Descripción.
• Cantidad Autorizada: Indica la cantidad en unidades de la tecnología
autorizada
• Cantidad Ejecutada: Indica las cantidades pendientes
• Pendiente

Mediante el la flecha verde “ “ Se podrá realizar la actualización de entregas

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En esta venta se permitirá la relación de los siguientes campos:

• Cantidad Ejecutada: No puede ser mayor a la cantidad autorizada

• Fechas Prestación
• Observación
• Archivo.

Finalizado este proceso el sistema mostrara el seguimiento de la prestación del servicio.

Autorizaciones por PQRS.

Si un afiliado tiene una PQRS o una tutela el sistema permitirá listar la información de
esta para conocimiento del usuario autorizador.
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5. PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN Y DESINSTALACIÓN

El sistema de Información SIIC, no requiere procedimiento de instalación y/o
desinstalación ya que es una solución de acceso web y funciona bajo la arquitectura
Cliente-Servidor.

6. DISPONIBILIDAD DEL REPORTE DE PRUEBAS Y ASISTENCIA

Si presenta algún inconveniente o solicitud en relación al sistema de Información SIIC,
puede comunicarse a los siguientes funcionarios:

6.1. SOPORTE TÉCNICO

Funcionario: Soporte de Mesa de Ayuda
Temas: Caídas del Sistema, Lentitud del Sistema
Teléfono: 6970129 Ext. 1128
Disponibilidad: lunes a viernes de 07:00 am – 6:00 pm

Funcionario: Rocio Marin Niño

Temas: Contributivo, Gestantes
Correo: [email protected]
Teléfono: 6970129 Ext. 1618
Disponibilidad: lunes a viernes de 07:00 am – 6:00 pm

Funcionario: Diana Melissa Pineda

Temas: PQRS; Tutelas, Soporte IPS
Correo: [email protected]
Disponibilidad: lunes a viernes de 07:00 am – 6:00 pm
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6.2. MANEJADOR DE INCIDENCIAS

Si se presenta algún inconveniente o solicitud en relación al sistema de Información SIIC,
pueden colocar la solicitud de incidencia en el manejador de la compañía o de las
agencias de la organización.

Sistema GLPI

Sistema ACIT
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7. PROCEDIMIENTOS DE ACCESO Y SALIDA DEL SOFTWARE

7.1. ENTRADA AL SOFTWARE

El acceso al sistema de información SIIC se realiza por la siguiente ruta, donde se muestra
la interfaz de login para ingresar al sistema.

https://auditoria.comparta.com.co/administrativo/

Se ingresan los datos de Usuario y Clave, si los datos son correctos el sistema mostrara al
usuario el menú de inicio al sistema.

7.2. SALIDA DEL SOFTWARE

Para la salida del sistema de Información SIIC, el usuario se debe dirigir a la puerta en la
imagen, donde podrá cerrar sesión.
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Al dar clic en el icono de la puerta el sistema regresará a la interfaz de inicio de sesión.

8. CONTROL DE CAMBIOS

Paginas Descripción
Versión Fecha de Emisión
Afectadas del Cambio
01 Todas Creación del documento 07/09/2016
Actualización del módulo
02 Todas en SIIC, inclusión de 09/10/2018
cambios y modificaciones
Actualización del módulo
03 Todas SIIC, ajuste en el nombre 01/04/2019
del documento
Inclusión de numeral 4.6
para relacionar
autorizaciones a PQR y
04 18-23 04/09/2020
numeral 4.7 para
actualizar servicios
relacionados a una PQR
Actualización de campos
en registro, tramite y envió
05 4-18 18/01/2021
de PQRS según
lineamientos normativos